物業(yè)新員工入職11-客服崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)x課件

客服崗位人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)目錄一、客戶經(jīng)理服務(wù)模式…………………02二、客服部崗位模型……………………04三、客戶服務(wù)意識(shí)………………………08四、溝通技巧……………17五、接待服務(wù)、電話禮儀………………21六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查…………………23七、投訴處理……………26八、案例分享……………311◆

項(xiàng)目采用矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。

項(xiàng)目經(jīng)理專屬客戶經(jīng)理秩序維護(hù)部環(huán)境維護(hù)部設(shè)施設(shè)備維護(hù)部秩序維護(hù)員保潔綠化員設(shè)施設(shè)備維護(hù)員虛擬化服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)線行政線為實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理制的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”、“一站式”的快捷與專屬服務(wù)，客戶經(jīng)理制采用虛擬矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。原則上每一位客戶經(jīng)理的責(zé)任區(qū)內(nèi)均配備有相對(duì)固定的秩序維護(hù)隊(duì)員、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)員、保潔綠化人員等基礎(chǔ)物業(yè)作業(yè)人員，其除接受相應(yīng)業(yè)務(wù)主管的業(yè)務(wù)管控外，還應(yīng)積極響應(yīng)客戶經(jīng)理的調(diào)配為客戶提供便捷的服務(wù)。藍(lán)光物業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)模式一、客戶經(jīng)理服務(wù)模式2物資放行辦理工作要求1、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須進(jìn)行身份核實(shí)。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，或者電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，注意語氣要委婉。如是其他代理人，可請(qǐng)其出示業(yè)主《辦理委托書》，并電話向業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)2、物資放行辦理結(jié)束后，告知客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核實(shí)后，回收《物資搬運(yùn)放行條》注意事項(xiàng)1、請(qǐng)客戶或委托人認(rèn)真填寫《物資搬運(yùn)放行條》，尤其注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行條時(shí)一定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后方可辦理支撐文件《物品出門管理細(xì)則

》工具《放行條》新業(yè)主入住手續(xù)辦理流程工作要求新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息進(jìn)行更改存檔。信息內(nèi)容包括：房號(hào)、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號(hào)碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時(shí)間等注意事項(xiàng)辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)首先要確認(rèn)老業(yè)主的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否結(jié)清支撐文件《集中交付入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程》工具《鑰匙移交記錄表》裝修備案手續(xù)辦理工作要求1、前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備案表》

2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他相關(guān)資料，請(qǐng)業(yè)主在“業(yè)主確認(rèn)”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)注意事項(xiàng)1、提醒業(yè)主裝修備案期限為三個(gè)月，超期備案事宜2、工人進(jìn)出管理（佩戴出入證）3、裝修現(xiàn)場(chǎng)消防安全管理4、裝修時(shí)間提示支撐文件《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》建設(shè)部110號(hào)令、《XX城市建筑垃圾管理辦法》、《XX市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》工具《裝修備案表》

《業(yè)主信息臺(tái)賬》《裝修管理臺(tái)賬》核實(shí)資料及欠費(fèi)協(xié)助填寫放行條簽字確認(rèn)放行指引放行通道給予放行確認(rèn)客戶信息登記客戶信息簽署物管協(xié)議發(fā)居家服務(wù)手冊(cè)建立業(yè)主檔案裝修資料核實(shí)資料裝修備案手續(xù)辦理證件業(yè)主裝修檔案二、客服部崗位模型客戶需求及投訴處理工作要求1、接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等2、受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與客戶明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理3、對(duì)于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮茏⒁馐马?xiàng)1、及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并及時(shí)通知客戶2、誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果3、專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象支撐文件《客戶需求管理細(xì)則》《回訪管理細(xì)則》《客戶投訴管理細(xì)則》《鴻翔物業(yè)回訪管理辦法》工具《客戶回訪單》《客戶需求登記表》《客戶需求處理單》《客戶投訴/建議處理登記表》客戶訪談工作要求1、接到客戶的需求應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶需求時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、需求事項(xiàng)等2、受理人員對(duì)于需求要及時(shí)準(zhǔn)確分類，并及時(shí)將需求信息通知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理3、對(duì)于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮茏⒁馐马?xiàng)1、及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并及時(shí)通知客戶2、誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果3、專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象支撐文件《客戶需求管理細(xì)則》《回訪管理細(xì)則》《客戶投訴管理細(xì)則》《鴻翔物業(yè)回訪管理辦法》《客戶關(guān)系維護(hù)管理細(xì)則》工具《客戶回訪單》《客戶需求登記表》《客戶需求處理單》《客戶訪談?dòng)涗洷怼房头矆?chǎng)1、客服巡場(chǎng)人員必須熟悉所管轄樓幢戶數(shù)、樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，系統(tǒng)掌握小區(qū)整體情況，及項(xiàng)目的重點(diǎn)安全部位。2、在巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即查明處理報(bào)告。3、巡查范圍：綠化、設(shè)施、車輛、門禁系統(tǒng)、公示欄內(nèi)容、在崗人員、湖面、景觀、道路等進(jìn)行全面的檢查。3、空置房巡查：房屋內(nèi)的衛(wèi)生，門窗以及工程問題.如發(fā)現(xiàn)工程問題及時(shí)聯(lián)系工程部進(jìn)行處理。4、巡查物業(yè)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往問清楚，如有違法行為應(yīng)立即制止，并向上級(jí)報(bào)告。5、聯(lián)合門崗控制流動(dòng)擺賣的小販、推銷人員，進(jìn)入轄區(qū)。對(duì)物業(yè)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息裝裝修工程進(jìn)行管理或制止受理客戶需求登記客戶需求客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶拜訪客戶記錄拜訪結(jié)果客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶二、客服部崗位模型客戶時(shí)代客戶滿意員工滿意利潤(rùn)信息回報(bào)

培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)

工作服務(wù)回報(bào)

三、客服服務(wù)意識(shí)公司滿意63-11原則：客戶滿意向3-4個(gè)人做宣傳客戶不滿意向9-11個(gè)人做宣傳三、客服服務(wù)意識(shí)7三、客服服務(wù)意識(shí)9

顧客滿意度=期望+感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛三、客服服務(wù)意識(shí)11

客戶最樂意聽到的字眼、句子1、客戶的名字2、禮貌用語3、表示肯定意愿的詞4、鼓勵(lì)客戶參與、發(fā)表看法的話5、表示確定的詞三、客服服務(wù)意識(shí)13

顧客最討厭聽到的字眼、句子1、解釋內(nèi)部規(guī)則的話2、給客戶講道理、講知識(shí)3、表示否定意愿的詞4、不確定的詞語不得對(duì)業(yè)主講“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語！三、客服服務(wù)意識(shí)14溝通技巧

溝通技術(shù)：1、有意識(shí)地使用身體語言2、小心使用術(shù)語3、使用開放性問題4、傾聽5、解釋四、溝通技巧15溝通技巧

處理沖突技術(shù)：1、找出異議根源2、建設(shè)性地反對(duì)四、溝通技巧16溝通技巧

溝通者誓言：無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。四、溝通技巧17

●電話使用十大規(guī)范●必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話。●拿起電話后必須說“您好，XXX物業(yè)服務(wù)中心，客服XX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”。

●在與來電者通話中，必須認(rèn)真聆聽，不得隨意打斷對(duì)方的講話?；卮饦I(yè)主問題時(shí)不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題?！駥?duì)于來電者反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄?！袢绻诮勇犽娫?，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會(huì)我給您打回去，行嗎？”?！袢鐏黼娬哌M(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。●如來電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮。非常感謝您對(duì)我們工作的理解和支持?！薄袢鐏黼娬哌M(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號(hào)工作員，請(qǐng)放心，我一定會(huì)為您跟進(jìn)此事！”等用語。●接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)?！癫坏檬褂们芭_(tái)電話撥打非工作需要的私人電話。五、接待服務(wù)、電話禮儀19巡查工作的要求1.1客戶經(jīng)理在巡查中應(yīng)詳細(xì)觀察、認(rèn)真記錄，每日對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次巡查。1.2巡查應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)、《工作檢查記錄表》、留言條等物品。1.3在園區(qū)巡查時(shí)應(yīng)注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作。1.4巡查頻次--常規(guī)巡查每周不低于3次；空置房巡查每月不低于1

次1.5棟客戶經(jīng)理入戶拜訪客戶需準(zhǔn)備對(duì)講機(jī)、筆記本、筆、干凈鞋套等物資；四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查203巡查記錄和記錄處理3.1巡查中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需要加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。3.2巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：收集的管理意見，需物業(yè)主管決策的須填寫到“工作日記”內(nèi)。輕微不合格的要求當(dāng)值人員進(jìn)行整改嚴(yán)重不合格的，填寫《客戶需求處理單》，安排相應(yīng)部門整改，并跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定執(zhí)行。四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查22A客戶投訴處理原則仔細(xì)聆聽表示同情和理解表達(dá)歉意采取主動(dòng)解決問題不要忘記

跟進(jìn)并確認(rèn)客戶滿意七、投訴處理23C處理投訴一般溝通技巧a對(duì)待不同的業(yè)主投訴類型，應(yīng)運(yùn)用不同的技巧和方法。1、理智型業(yè)主投訴：理智型業(yè)主在得到不滿意的服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會(huì)動(dòng)情，也不會(huì)因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施；感謝他提出問題公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭(zhēng)取支持和理解。七、投訴處理25C處理投訴一般溝通技巧b2、失望型業(yè)主投訴：失望型業(yè)主通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類業(yè)主你得要他拿出行動(dòng)，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。你可以這樣問他：要我們?cè)趺醋瞿悴庞X得滿意呢？你希望我們?cè)趺礃幼瞿兀科?、投訴處理26C處理投訴一般溝通技巧c3、發(fā)怒型業(yè)主投訴：發(fā)怒型業(yè)主通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時(shí)難以溝通，這時(shí)處理技巧就是：讓他把火氣發(fā)泄掉；降低你講話的聲調(diào)和速度；運(yùn)用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時(shí)點(diǎn)頭，身子往他那邊傾；千萬不要和他爭(zhēng)執(zhí)；復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因，并提出事實(shí)情況，看他認(rèn)為該如何解決；講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話；明確告訴對(duì)方什么是你能做的，什么是你不能做的；等對(duì)方情緒安定下來后，再把話題轉(zhuǎn)向解決問題。七、投訴處理272、住戶擅自停車占用通道，物業(yè)公司為疏通道路而損壞車輛是否賠償？

【案例】2004年10月，劉某前往某小區(qū)訪客時(shí)，將其駕駛的寶馬車橫放在小區(qū)道路上，20分鐘后，物業(yè)公司以該車輛堵塞交通道路為由，在未告知車主情況下，派人將寶馬車搬至路邊停放。事后劉先生提起訴訟，稱物業(yè)公司在未告知車主情況下擅自移車，致使其寶馬車自動(dòng)鎖死無法正常啟動(dòng)，要求物業(yè)賠償車輛損壞修理費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)2450元。法院認(rèn)為，劉某在小區(qū)道路橫放車輛的行為堵塞了小區(qū)道路的通行，損害了小區(qū)其他業(yè)主的共同利益。物業(yè)公司在緊急情況下為了維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序?qū)④囕v搬抬至路邊的行為無可厚非。因該事件的發(fā)型系劉先生亂停車堵塞道路所致，物業(yè)公司不存在侵權(quán)行為，故對(duì)劉先生提出的賠償不予以支持。

分析：對(duì)于物業(yè)公