溝通意義原則要素技巧培訓(xùn)課件

溝通技巧溝通技巧課程目標(biāo)—知道溝通的三要素知道產(chǎn)生溝通障礙的原因能運用三層次發(fā)問和同理心聆聽破除溝通的障礙課程概覽—溝通的意義、原則、要素溝通的技巧、三層次發(fā)問與同理心聆聽技巧引出溝通的意義、原則、要素課程收獲—三層次發(fā)問與同理心聆聽的技巧能夠使我們了解到對方內(nèi)心深處的想法今日課程：課程目標(biāo)—課程概覽—課程收獲—今日課程：溝通的定義：芝加哥大學(xué)、美國成人教育協(xié)會、青年會，費時兩年進(jìn)行一項民意調(diào)查：「成人最關(guān)心的是什么問題？」調(diào)查顯示，成人最關(guān)心健康問題，其次是增進(jìn)人際關(guān)系的技巧！成年人們在中學(xué)和大學(xué)里鉆研課本，他們相信知識本身能在經(jīng)濟和專業(yè)上帶來回饋。經(jīng)過幾年現(xiàn)實生活，他們發(fā)覺：多數(shù)在事業(yè)上最成功的人，除了知識之外，還需要「會說話」、「會說服他人」、「會把自己和自己的想法推銷出去」！想要在商界出人頭地，個性和說話能力比文憑更重要！溝通的定義：芝加哥大學(xué)、美國成人教育協(xié)會、青年會，費時兩年進(jìn)---游戲---說和聽有六個人在一艘飛船上，他們是：國家領(lǐng)袖生態(tài)學(xué)家艾茲病治療專家乞丐發(fā)明家宇航員---游戲---說和聽有六個人在一艘飛船上，他們是：溝通的定義：真正有效的溝通不僅是讓對方了解你的想法，還要讓對方認(rèn)同你的觀點并采取行動。無論是誰成功獲得逃生，均會有說服別人的方式，這種方式的表達(dá)就是溝通技巧的運用。所以人與人之間的關(guān)系可簡可繁，如何使得工作更加順暢，良好的溝通是基礎(chǔ)。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞娇梢云鸬绞掳牍Ρ兜男Ч?。溝通的定義：真正有效的溝通不僅是讓對方了解你的想法，還要讓對溝通的定義：1.思想、觀念、信息的傳遞2.由一方至另一方3.讓對方接受并了解4.采取行動溝通的定義：溝通：「溝通」這兩個字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所想要表達(dá)的意涵：有一條阻斷交通的水溝，我們讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來，這就是「溝通」。我們可以搭起一座橋、我們可以做一艘船。我們也可以拉一條纜繩，我們可以發(fā)揮創(chuàng)意、我們可以想象任何一種可行的方法，只要這方法能讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來。

溝通：「溝通」這兩個字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所溝通三要素：文字聲調(diào)肢體語言肢體語言55%聲調(diào)38%文字7%溝通三要素：文字肢體語言55%聲調(diào)38%文字7%文字：文字在溝通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前準(zhǔn)備的一種溝通方式，特別是在進(jìn)行收集信息的過程中可以提前準(zhǔn)備文字資料，如：公司介紹、產(chǎn)品單頁等等。這些都會起到加深客戶印象，引起客戶注意的作用。

文字：文字在溝通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前準(zhǔn)備的聲音：心理學(xué)家指出：當(dāng)我們聽演講時，演講者聲音的影響力是演講者演說內(nèi)容的五倍，換句話說，Howyousay（你怎么說）比Whatyousay（你說什么）對訊息接收的人影響更深遠(yuǎn)，因此千萬別輕忽低估聲音在溝通過程的威力。你的聲音有何特色？清晰、宏亮、悅耳、還是沙啞、單調(diào)、枯燥？你的聲音充分泄漏你的個人特質(zhì)（給人的印象），它會告訴別人「你很能干」

、「你很風(fēng)趣」、或者是「你有點笨笨」、「你很無聊、無奈」」你的說話音調(diào)、重音強調(diào)、語氣，將大大改變訊息所傳遞的意思。只要你愿意，隨時可以改變你的聲音。想改變語意，只要改變語氣就行了！聲音：心理學(xué)家指出：練習(xí)一下：我沒有殺你的貓

練習(xí)一下：我沒有殺你的貓聲音：日常銷售過程中對于語調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接受程度來表達(dá)，如：對于主控型的人應(yīng)當(dāng)注意配合他的語氣適當(dāng)加快；對于年紀(jì)稍大的客戶應(yīng)略微放慢語氣等等聲音：日常銷售過程中對于語調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接受程度來肢體語言：人類潛意識的心智活動是具有自發(fā)性，并且和口頭語言無關(guān)，這也是肢體語言會嚴(yán)重泄漏溝通者心事的主要原因。一般相信，在溝通時，語言主要在傳遞訊息，而非語言訊息則表達(dá)出人際關(guān)系的處理態(tài)度，并且在某種情況之下取代語言，所謂「直覺敏銳」，其實指的是能讀出非語言的訊息，要正確解讀肢體語言，關(guān)鍵在于觀察姿勢和口頭語言之間是否一致。手掌（手勢）是表達(dá)真誠的關(guān)鍵，觀察手掌是否開放，是坦誠最佳的方式之一，人類手掌是非語言訊號中最不起眼，但最有威力的一個。眼神可能泄漏最真確的訊息，研究顯示：對手戴墨鏡，撲克牌高手贏的次數(shù)會減少。和別人交談時，視線相接應(yīng)該在60%~70%之間，若對方與你視線接觸的時間少于1/3，則對方是否值得信賴，值得考慮。

肢體語言：人類潛意識的心智活動是具有自發(fā)性，并且和口頭語言無感官拼圖：感官拼圖感官拼圖：感官拼圖結(jié)果不相同（溝通的障礙）：為什么每個人選出的結(jié)果不同？是因為：人們看待事情的角度不同我們相信自己看到的都是真的我們看到的是真實的，但不完整我們?nèi)绾谓忉屛覀兛吹降臇|西，跟我們過往的經(jīng)驗有關(guān)結(jié)果不相同（溝通的障礙）：為什么每個人選出的結(jié)果不同？溝通的障礙：

預(yù)設(shè)立場外在干擾

情緒因素語言障礙

溝通的障礙：預(yù)設(shè)立場情緒因素溝通障礙：常見的人際溝通障礙包括：溝通中斷。時間限制。對主題不了解。過去的經(jīng)驗。距離的阻隔：容易發(fā)生在無法面對面的溝通上。缺乏興趣或過份關(guān)切：對溝通的主題過份關(guān)心或是默不關(guān)心。選擇性的認(rèn)知、偏見與預(yù)設(shè)立場：只選擇自己想要的訊息，而漏掉其它的訊息，由于我們的思考速度比閱讀、書寫、以及聆聽都來得快，所以常會不自覺地將內(nèi)心里的假設(shè)預(yù)期，填滿我們的思考空隙。這是很不妥當(dāng)?shù)男袨?，因為不是根?jù)客觀資料，而是以自以為是的片段信息累積，容易產(chǎn)生偏見。溝通障礙：常見的人際溝通障礙包括：溝通技巧：從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的目的以及溝通的要素，但是大部份的人對于溝通還是有無奈的感覺，為什么呢？主要原因：在于一般人思考應(yīng)該要說些什么時，常常忽略考慮「對方的想法」。因為人有思考力，每個人的家庭背景、教育、經(jīng)歷、人際關(guān)系等等的狀況不同，便會建構(gòu)出差異性很大的個體。因此，進(jìn)行溝通時千萬不要以自己的想法做出發(fā)，不要站在自己的立場思考理想的溝通方式，而是站在對方的立場思考理想的溝通方式。溝通技巧：從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的破除溝通障礙的技巧：發(fā)問聆聽

破除溝通障礙的技巧：發(fā)問三層次發(fā)問技巧：第一層（Level1）資料(Data)事實(facts)

特定訊息(information)

內(nèi)容的問題

例子：What什么Who誰Where那里When何時How多少三層次發(fā)問技巧：第一層（Level1）資料(Da三層次發(fā)問技巧：第二層（Level2）意義(Meaning)感覺(feelings)

好惡(likes&dislikes)

觀點看法(views&opinions)

事實對自己的意義

例子：你對

有什么感覺？你對

有何看法？是什么吸引你…。發(fā)生這些事情你的感受是什么？做這些事情你最大的收獲是什么？三層次發(fā)問技巧：三層次發(fā)問技巧：第三層（Level3）重要性(Importance)與信念(belief)，態(tài)度(attitude)，價值觀(value)有關(guān)的問題

例子：為什么那對你很重要？為什么你會那樣覺得？為什么那令你很沮喪?

三層次發(fā)問技巧：練習(xí)：三層發(fā)問的技巧請大家運用3層次發(fā)問處理客戶的反對問題：客戶反對問題：“保險公司的理賠不及時”練習(xí)：三層發(fā)問的技巧請大家運用3層次發(fā)問處理客戶的反對問題練習(xí)：三層發(fā)問的技巧您什么時間遇到這樣的事？（您遇到過這樣的事嗎？當(dāng)時是什么情況？）對這樣的事你的感受是什么？（對這樣的事你的感受是什么？）為什么你會覺得理賠很重要？（為什么理賠對你很重要？）

練習(xí)：三層發(fā)問的技巧您什么時間遇到這樣的事？（您遇到過這樣的聆聽：某知名企管顧問公司針對50明杰出的業(yè)務(wù)員進(jìn)行一向密集的研究。發(fā)現(xiàn)：在學(xué)習(xí)商品知識之后，最重要的技巧首推「聆聽的技巧」。這項技巧也需要最多的時間來練習(xí)。聆聽是知易行難的最佳例子，因為我們都知道他很重要、卻很難做到。為了了解對方的想法，我們提出不同的問題，讓對方說出我們希望取得的信息，但是這么做并不表示一定會接收到正確且完整的信息，原因何在？聆聽并非只有「聽」的動作，它應(yīng)該包含「得到正確訊息」以及「鼓勵對方說話」兩部份。聆聽：某知名企管顧問公司針對50明杰出的業(yè)務(wù)員進(jìn)行一向密集的聆聽(保證信息的正確性)：聆聽者應(yīng)該針對所聽到的響應(yīng)進(jìn)行澄清確認(rèn)，以免搜集到錯誤的信息。這時聆聽者會問「您的意思是…..？」，以確認(rèn)聆聽者所想的與對方所說的相同。您也可以運用以下的句子：「所以，您是說…….」「我想您剛才說的是……..」「換句話說……….」鼓勵對方說話聆聽(保證信息的正確性)：聆聽者應(yīng)該針對所聽到的響應(yīng)進(jìn)行澄清聆聽：雖然我們了解到聆聽的重要，但是仍舊會出現(xiàn)溝通上的障礙，分析無法專心聆聽的原因不外乎一下幾點：預(yù)先下定論。溝通時語意不清。逃避困難的任務(wù)。只重形式而不重內(nèi)容。因某些字眼引起情緒反應(yīng)。因外界因素而分散注意力。預(yù)先準(zhǔn)備下一個問題的回答。選擇性理解：例如只聽取自己要的重點。預(yù)設(shè)立場：例如預(yù)期對方會有負(fù)面的反應(yīng)。聆聽：雖然我們了解到聆聽的重要，但是同理心聆聽：同理心聆聽注意力為理解而非為回答去聽,不要打斷他人說話。重視形體語言進(jìn)行有效的視覺接觸,檢查肢體語言是否與其所說的相符。改述和復(fù)述向購買者重復(fù)他們所關(guān)心的問題,以確認(rèn)你的理解是否正確。不做假設(shè)讓購買者完全說出他們的想法,必要時通過提問來澄清。鼓勵購買者說給予微妙而積極的反饋來鼓勵信息的流動;利用問題使購買者保持積極的心態(tài),探查出詳細(xì)的說明。想像為使你的注意和理解最大化，思考和想像購買者在說什么。同理心聆聽：同理心聆聽注意力重視形體語言改述和復(fù)述不做假設(shè)鼓同理心聆聽的主要技巧：1有回應(yīng)的聆聽：可以表現(xiàn)出你正在專心地聆聽2摘述重點：將準(zhǔn)保戶說過的話，經(jīng)過了解后再敘述概要，可以使用「是這樣嗎？」的問句，以確定你已了解無誤。也可以使用以下問句：您的意思就是………您是不是覺得………換個方式來說，您是說………我聽您說的意思應(yīng)該是………3確認(rèn)問句：確定壽險顧問對于準(zhǔn)保戶的狀況了解無誤。可使用以下問句：您是說……………，對嗎？所以說，……………，對不對？假如說，………………，可以嗎？4歸納總結(jié)：可將與準(zhǔn)保戶在溝通過程中，聆聽到的訊息做個簡短的總結(jié)同理心聆聽的主要技巧：1有回應(yīng)的聆聽：可以表現(xiàn)出你正在專心地練習(xí)：處理客戶反對問題時運用溝通技巧保險我買得太多了，所以我暫時并不想要再購買任何保險商品。

保險根本就是騙人的，我實在不想談保險的問題了。

我現(xiàn)在的開銷比較大，若是再買一份保險真的會讓我吃不消！

練習(xí)：處理客戶反對問題時運用溝通技巧保險我買得太多了，所以我溝通的重要原則：1.培養(yǎng)信任感：不是準(zhǔn)保戶自動給的，是要靠自己去贏取。2.坦誠地與人溝通：把溝通視為最重要的工作，實現(xiàn)對準(zhǔn)保戶的承諾，不能有例外。3.主動積極與準(zhǔn)保戶分享信息和感受。4.盡可能提供相關(guān)的背景資料與理由，讓準(zhǔn)保戶了解壽險顧問的用心。5.用字遣詞盡可能清楚確實。溝通的重要原則：1.培養(yǎng)信任感：不是準(zhǔn)保戶自動給的，是要靠溝通時應(yīng)避免的方式1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以「你必須……」或「你應(yīng)該……」之類的字眼為開頭的句子。2.威脅：容易遭到反抗或破壞溝通氣氛，不要以「如果你……就……」或「你最好……」之類的字眼為開頭的句子3.隱瞞信息：「這是公司的機密」、「你不需要知道」、「如果我想讓你知道，我早就告訴你……」之類的句子，會令人反感。4.語意不清：避免令人困惑不解的問句。溝通時應(yīng)避免的方式1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以「你必結(jié)語溝通良好→結(jié)合→一心一德→萬事興旺溝通不良→疏離→離心離德→一事無成溝通的層次就像是蘋果的果皮、果肉、果核，僅僅浮在果皮上是無法領(lǐng)略到果肉的甜美。希望大家可以在今后的實際工作中有效應(yīng)用溝通技巧以及各項聆聽的關(guān)鍵技巧，提高銷售過程中人際互動的效能。結(jié)語溝通良好→結(jié)合→一心一德→萬事興旺學(xué)無止境生活和工作是一種意境!要用心去感受!學(xué)無止境生活和工作是一種意境!要用心去感受!學(xué)無止境1、要具有高度的自信心2、要有必勝的信念學(xué)無止境1、要具有高度的自信心2、要有必勝的信念學(xué)無止境3、要善于學(xué)習(xí)追求進(jìn)步4、要具備頑強的意志學(xué)無止境3、要善于學(xué)習(xí)追求進(jìn)步4、要具備頑強的意志學(xué)無止境5、要具備超強的技能6、要具有高度的膽識和智慧學(xué)無止境5、要具備超強的技能6、要具有高度的膽識和智慧學(xué)無止境7、要時刻保持戰(zhàn)略警惕性8、要時刻保持旺盛的斗志學(xué)無止境7、要時刻保持戰(zhàn)略警惕性8、要時刻保持旺盛的斗志學(xué)無止境9、面對任務(wù)無所畏懼10、要勤于思考和總結(jié)學(xué)無止境9、面對任務(wù)無所畏懼10、要勤于思考和總結(jié)學(xué)無止境要善于在工作中尋找樂趣敢于挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)學(xué)無止境要善于在工作中尋找樂趣敢于挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)學(xué)無止境13、要時刻向高手學(xué)習(xí)14、要學(xué)會分享一切快樂學(xué)無止境13、要時刻向高手學(xué)習(xí)14、要學(xué)會分享一切快樂學(xué)無止境16、要注意自身形象17、偶爾放縱一下自我學(xué)無止境16、要注意自身形象17、偶爾放縱一下自我學(xué)無止境讓我們一起來體驗快樂和幸福的感覺吧！學(xué)無止境讓我們一起來體驗快樂和幸福的感覺吧！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Wednesday,December21,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。06:39:5206:39:5206:3912/21/20226:39:52AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2206:39:5206:39Dec-2221-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。06:39:5206:39:5206:39Wednesday,December21,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2206:39:5206:39:52December21,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月21日6:39上午12月-2212月-22擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。21十二月20226:39:52上午06:39:5212月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。十二月226:39上午12月-2206:39December21,2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/12/216:39:5206:39:5221December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。6:39:52上午6:39上午06:39:5212月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2206:3906:39:5206:39:52Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現(xiàn)的當(dāng)時是取決于我們的意志的。2022/12/216:39:52Wednesday,December21,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/216:39:5212月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-溝通技巧溝通技巧課程目標(biāo)—知道溝通的三要素知道產(chǎn)生溝通障礙的原因能運用三層次發(fā)問和同理心聆聽破除溝通的障礙課程概覽—溝通的意義、原則、要素溝通的技巧、三層次發(fā)問與同理心聆聽技巧引出溝通的意義、原則、要素課程收獲—三層次發(fā)問與同理心聆聽的技巧能夠使我們了解到對方內(nèi)心深處的想法今日課程：課程目標(biāo)—課程概覽—課程收獲—今日課程：溝通的定義：芝加哥大學(xué)、美國成人教育協(xié)會、青年會，費時兩年進(jìn)行一項民意調(diào)查：「成人最關(guān)心的是什么問題？」調(diào)查顯示，成人最關(guān)心健康問題，其次是增進(jìn)人際關(guān)系的技巧！成年人們在中學(xué)和大學(xué)里鉆研課本，他們相信知識本身能在經(jīng)濟和專業(yè)上帶來回饋。經(jīng)過幾年現(xiàn)實生活，他們發(fā)覺：多數(shù)在事業(yè)上最成功的人，除了知識之外，還需要「會說話」、「會說服他人」、「會把自己和自己的想法推銷出去」！想要在商界出人頭地，個性和說話能力比文憑更重要！溝通的定義：芝加哥大學(xué)、美國成人教育協(xié)會、青年會，費時兩年進(jìn)---游戲---說和聽有六個人在一艘飛船上，他們是：國家領(lǐng)袖生態(tài)學(xué)家艾茲病治療專家乞丐發(fā)明家宇航員---游戲---說和聽有六個人在一艘飛船上，他們是：溝通的定義：真正有效的溝通不僅是讓對方了解你的想法，還要讓對方認(rèn)同你的觀點并采取行動。無論是誰成功獲得逃生，均會有說服別人的方式，這種方式的表達(dá)就是溝通技巧的運用。所以人與人之間的關(guān)系可簡可繁，如何使得工作更加順暢，良好的溝通是基礎(chǔ)。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞娇梢云鸬绞掳牍Ρ兜男Ч贤ǖ亩x：真正有效的溝通不僅是讓對方了解你的想法，還要讓對溝通的定義：1.思想、觀念、信息的傳遞2.由一方至另一方3.讓對方接受并了解4.采取行動溝通的定義：溝通：「溝通」這兩個字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所想要表達(dá)的意涵：有一條阻斷交通的水溝，我們讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來，這就是「溝通」。我們可以搭起一座橋、我們可以做一艘船。我們也可以拉一條纜繩，我們可以發(fā)揮創(chuàng)意、我們可以想象任何一種可行的方法，只要這方法能讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來。

溝通：「溝通」這兩個字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所溝通三要素：文字聲調(diào)肢體語言肢體語言55%聲調(diào)38%文字7%溝通三要素：文字肢體語言55%聲調(diào)38%文字7%文字：文字在溝通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前準(zhǔn)備的一種溝通方式，特別是在進(jìn)行收集信息的過程中可以提前準(zhǔn)備文字資料，如：公司介紹、產(chǎn)品單頁等等。這些都會起到加深客戶印象，引起客戶注意的作用。

文字：文字在溝通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前準(zhǔn)備的聲音：心理學(xué)家指出：當(dāng)我們聽演講時，演講者聲音的影響力是演講者演說內(nèi)容的五倍，換句話說，Howyousay（你怎么說）比Whatyousay（你說什么）對訊息接收的人影響更深遠(yuǎn)，因此千萬別輕忽低估聲音在溝通過程的威力。你的聲音有何特色？清晰、宏亮、悅耳、還是沙啞、單調(diào)、枯燥？你的聲音充分泄漏你的個人特質(zhì)（給人的印象），它會告訴別人「你很能干」

、「你很風(fēng)趣」、或者是「你有點笨笨」、「你很無聊、無奈」」你的說話音調(diào)、重音強調(diào)、語氣，將大大改變訊息所傳遞的意思。只要你愿意，隨時可以改變你的聲音。想改變語意，只要改變語氣就行了！聲音：心理學(xué)家指出：練習(xí)一下：我沒有殺你的貓

練習(xí)一下：我沒有殺你的貓聲音：日常銷售過程中對于語調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接受程度來表達(dá)，如：對于主控型的人應(yīng)當(dāng)注意配合他的語氣適當(dāng)加快；對于年紀(jì)稍大的客戶應(yīng)略微放慢語氣等等聲音：日常銷售過程中對于語調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接受程度來肢體語言：人類潛意識的心智活動是具有自發(fā)性，并且和口頭語言無關(guān)，這也是肢體語言會嚴(yán)重泄漏溝通者心事的主要原因。一般相信，在溝通時，語言主要在傳遞訊息，而非語言訊息則表達(dá)出人際關(guān)系的處理態(tài)度，并且在某種情況之下取代語言，所謂「直覺敏銳」，其實指的是能讀出非語言的訊息，要正確解讀肢體語言，關(guān)鍵在于觀察姿勢和口頭語言之間是否一致。手掌（手勢）是表達(dá)真誠的關(guān)鍵，觀察手掌是否開放，是坦誠最佳的方式之一，人類手掌是非語言訊號中最不起眼，但最有威力的一個。眼神可能泄漏最真確的訊息，研究顯示：對手戴墨鏡，撲克牌高手贏的次數(shù)會減少。和別人交談時，視線相接應(yīng)該在60%~70%之間，若對方與你視線接觸的時間少于1/3，則對方是否值得信賴，值得考慮。

肢體語言：人類潛意識的心智活動是具有自發(fā)性，并且和口頭語言無感官拼圖：感官拼圖感官拼圖：感官拼圖結(jié)果不相同（溝通的障礙）：為什么每個人選出的結(jié)果不同？是因為：人們看待事情的角度不同我們相信自己看到的都是真的我們看到的是真實的，但不完整我們?nèi)绾谓忉屛覀兛吹降臇|西，跟我們過往的經(jīng)驗有關(guān)結(jié)果不相同（溝通的障礙）：為什么每個人選出的結(jié)果不同？溝通的障礙：

預(yù)設(shè)立場外在干擾

情緒因素語言障礙

溝通的障礙：預(yù)設(shè)立場情緒因素溝通障礙：常見的人際溝通障礙包括：溝通中斷。時間限制。對主題不了解。過去的經(jīng)驗。距離的阻隔：容易發(fā)生在無法面對面的溝通上。缺乏興趣或過份關(guān)切：對溝通的主題過份關(guān)心或是默不關(guān)心。選擇性的認(rèn)知、偏見與預(yù)設(shè)立場：只選擇自己想要的訊息，而漏掉其它的訊息，由于我們的思考速度比閱讀、書寫、以及聆聽都來得快，所以常會不自覺地將內(nèi)心里的假設(shè)預(yù)期，填滿我們的思考空隙。這是很不妥當(dāng)?shù)男袨?，因為不是根?jù)客觀資料，而是以自以為是的片段信息累積，容易產(chǎn)生偏見。溝通障礙：常見的人際溝通障礙包括：溝通技巧：從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的目的以及溝通的要素，但是大部份的人對于溝通還是有無奈的感覺，為什么呢？主要原因：在于一般人思考應(yīng)該要說些什么時，常常忽略考慮「對方的想法」。因為人有思考力，每個人的家庭背景、教育、經(jīng)歷、人際關(guān)系等等的狀況不同，便會建構(gòu)出差異性很大的個體。因此，進(jìn)行溝通時千萬不要以自己的想法做出發(fā)，不要站在自己的立場思考理想的溝通方式，而是站在對方的立場思考理想的溝通方式。溝通技巧：從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的破除溝通障礙的技巧：發(fā)問聆聽

破除溝通障礙的技巧：發(fā)問三層次發(fā)問技巧：第一層（Level1）資料(Data)事實(facts)

特定訊息(information)

內(nèi)容的問題

例子：What什么Who誰Where那里When何時How多少三層次發(fā)問技巧：第一層（Level1）資料(Da三層次發(fā)問技巧：第二層（Level2）意義(Meaning)感覺(feelings)

好惡(likes&dislikes)

觀點看法(views&opinions)

事實對自己的意義

例子：你對

有什么感覺？你對

有何看法？是什么吸引你…。發(fā)生這些事情你的感受是什么？做這些事情你最大的收獲是什么？三層次發(fā)問技巧：三層次發(fā)問技巧：第三層（Level3）重要性(Importance)與信念(belief)，態(tài)度(attitude)，價值觀(value)有關(guān)的問題

例子：為什么那對你很重要？為什么你會那樣覺得？為什么那令你很沮喪?

三層次發(fā)問技巧：練習(xí)：三層發(fā)問的技巧請大家運用3層次發(fā)問處理客戶的反對問題：客戶反對問題：“保險公司的理賠不及時”練習(xí)：三層發(fā)問的技巧請大家運用3層次發(fā)問處理客戶的反對問題練習(xí)：三層發(fā)問的技巧您什么時間遇到這樣的事？（您遇到過這樣的事嗎？當(dāng)時是什么情況？）對這樣的事你的感受是什么？（對這樣的事你的感受是什么？）為什么你會覺得理賠很重要？（為什么理賠對你很重要？）

練習(xí)：三層發(fā)問的技巧您什么時間遇到這樣的事？（您遇到過這樣的聆聽：某知名企管顧問公司針對50明杰出的業(yè)務(wù)員進(jìn)行一向密集的研究。發(fā)現(xiàn)：在學(xué)習(xí)商品知識之后，最重要的技巧首推「聆聽的技巧」。這項技巧也需要最多的時間來練習(xí)。聆聽是知易行難的最佳例子，因為我們都知道他很重要、卻很難做到。為了了解對方的想法，我們提出不同的問題，讓對方說出我們希望取得的信息，但是這么做并不表示一定會接收到正確且完整的信息，原因何在？聆聽并非只有「聽」的動作，它應(yīng)該包含「得到正確訊息」以及「鼓勵對方說話」兩部份。聆聽：某知名企管顧問公司針對50明杰出的業(yè)務(wù)員進(jìn)行一向密集的聆聽(保證信息的正確性)：聆聽者應(yīng)該針對所聽到的響應(yīng)進(jìn)行澄清確認(rèn)，以免搜集到錯誤的信息。這時聆聽者會問「您的意思是…..？」，以確認(rèn)聆聽者所想的與對方所說的相同。您也可以運用以下的句子：「所以，您是說…….」「我想您剛才說的是……..」「換句話說……….」鼓勵對方說話聆聽(保證信息的正確性)：聆聽者應(yīng)該針對所聽到的響應(yīng)進(jìn)行澄清聆聽：雖然我們了解到聆聽的重要，但是仍舊會出現(xiàn)溝通上的障礙，分析無法專心聆聽的原因不外乎一下幾點：預(yù)先下定論。溝通時語意不清。逃避困難的任務(wù)。只重形式而不重內(nèi)容。因某些字眼引起情緒反應(yīng)。因外界因素而分散注意力。預(yù)先準(zhǔn)備下一個問題的回答。選擇性理解：例如只聽取自己要的重點。預(yù)設(shè)立場：例如預(yù)期對方會有負(fù)面的反應(yīng)。聆聽：雖然我們了解到聆聽的重要，但是同理心聆聽：同理心聆聽注意力為理解而非為回答去聽,不要打斷他人說話。重視形體語言進(jìn)行有效的視覺接觸,檢查肢體語言是否與其所說的相符。改述和復(fù)述向購買者重復(fù)他們所關(guān)心的問題,以確認(rèn)你的理解是否正確。不做假設(shè)讓購買者完全說出他們的想法,必要時通過提問來澄清。鼓勵購買者說給予微妙而積極的反饋來鼓勵信息的流動;利用問題使購買者保持積極的心態(tài),探查出詳細(xì)的說明。想像為使你的注意和理解最大化，思考和想像購買者在說什么。同理心聆聽：同理心聆聽注意力重視形體語言改述和復(fù)述不做假設(shè)鼓同理心聆聽的主要技巧：1有回應(yīng)的聆聽：可以表現(xiàn)出你正在專心地聆聽2摘述重點：將準(zhǔn)保戶說過的話，經(jīng)過了解后再敘述概要，可以使用「是這樣嗎？」的問句，以確定你已了解無誤。也可以使用以下問句：您的意思就是………您是不是覺得………換個方式來說，您是說………我聽您說的意思應(yīng)該是………3確認(rèn)問句：確定壽險顧問對于準(zhǔn)保戶的狀況了解無誤。可使用以下問句：您是說……………，對嗎？所以說，……………，對不對？假如說，………………，可以嗎？4歸納總結(jié)：可將與準(zhǔn)保戶在溝通過程中，聆聽到的訊息做個簡短的總結(jié)同理心聆聽的主要技巧：1有回應(yīng)的聆聽：可以表現(xiàn)出你正在專心地練習(xí)：處理客戶反對問題時運用溝通技巧保險我買得太多了，所以我暫時并不想要再購買任何保險商品。

保險根本就是騙人的，我實在不想談保險的問題了。

我現(xiàn)在的開銷比較大，若是再買一份保險真的會讓我吃不消！

練習(xí)：處理客戶反對問題時運用溝通技巧保險我買得太多了，所以我溝通的重要原則：1.培養(yǎng)信任感：不是準(zhǔn)保戶自動給的，是要靠自己去贏取。2.坦誠地與人溝通：把溝通視為最重要的工作，實現(xiàn)對準(zhǔn)保戶的承諾，不能有例外。3.主動積極與準(zhǔn)保戶分享信息和感受。4.盡可能提供相關(guān)的背景資料與理由，讓準(zhǔn)保戶了解壽險顧問的用心。5.用字遣詞盡可能清楚確實。溝通的重要原則：1.培養(yǎng)信任感：不是準(zhǔn)保戶自動給的，是要靠溝通時應(yīng)避免的方式1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以「你必須……」或「你應(yīng)該……」之類的字眼為開頭的句子。2.威脅：容易遭到反抗或破壞溝通氣氛，不要以「如果你……就……」或「你最好……」之類的字眼為開頭的句子3.隱瞞信息：「這是公司的機密」、「你不需要知道」、「如果我想讓你知道，我早就告訴你……」之類的句子，會令人反感。4.語意不清：避免令人困惑不解的問句。溝通時應(yīng)避免的方式1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以「你必結(jié)語溝通良好→結(jié)合→一心一德→萬事興旺溝通不良→疏離→離心離德→一事無成溝通的層次就像是蘋果的果皮、果肉、果核，僅僅浮在果皮上是無法領(lǐng)略到果肉的甜美。希望大家可以在今后的實際工作中有效應(yīng)用溝通技巧以及各項聆聽的關(guān)鍵技巧，提高銷售過程中人際互動的效能。結(jié)語溝通良好→結(jié)合→一心一德→萬事興旺學(xué)無止境生活和工作是一種意境!要用心去感受!學(xué)無止境生活和工作是一種意境!要用心去感受!學(xué)無止境1、要具有