餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)課件

用心感受用心服務(wù)關(guān)注顧客服務(wù)意識培訓(xùn)1、迎接和招呼顧客2、提供各種相應(yīng)的服務(wù)3、回答顧客的問詢4、為顧客解決困難5、以最佳的情緒和態(tài)度對待客戶的各種不穩(wěn)定情緒6、及時處理顧客投訴，并給客以令人滿足的答復(fù)。服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的基本職責(zé)服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是產(chǎn)品的重要組成部分。國外認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：服務(wù)的定義：服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義C--（創(chuàng)造）其含義是服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣圍。E--（眼光）其含義是服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員的關(guān)心自己。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

服務(wù)是向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。我們服務(wù)中，必須帶有情感，多站在客人的角度考慮問題。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

“顧客至上”必須體現(xiàn)在我們的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。并且要求我們要時時記住“賓客就是上帝”、“賓客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。身邊的案例∮良好的禮儀、禮貌∮優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度∮豐富的服務(wù)意識∮嫻熟的服務(wù)技能∮快捷的服務(wù)效率∮建立良好的顧客關(guān)系優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)歡迎光臨★在這三方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是競爭致勝的決定性因素，而要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。良好的禮儀、禮貌★注重禮節(jié)、禮貌，是服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。良好的禮儀、禮貌★禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏?！镌谡Z言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。良好的禮儀、禮貌良好的禮儀、禮貌★在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作?！镌趹B(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣?！锓?wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向?！锪己玫姆?wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到以下幾方面：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★2、積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)定自如的對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌?！?、在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度★服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類:1、語言知識2、社交知識3、旅游知識4、法律知識5、心理學(xué)知識6、服務(wù)技術(shù)知識7、商業(yè)知識8、民俗學(xué)知識9、管理經(jīng)營知識10、生活常識豐富的業(yè)務(wù)知識4、必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。5、必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些下屬部門及各下屬部門的主要工作。6、必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。豐富的業(yè)務(wù)知識★具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。豐富的業(yè)務(wù)知識★嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。★嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。嫻熟的服務(wù)技巧★規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此靈活處理非常重要，不管采用那種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。嫻熟的服務(wù)技巧★服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。快捷的服務(wù)效率★它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了管理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練?？旖莸姆?wù)效率1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。2、語詞選擇：以恰當(dāng)?shù)恼Z詞與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系3、語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比講話的內(nèi)容更主要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。4、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。建立良好的顧客關(guān)系5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目光與客人的不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人與服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即以予回應(yīng)。建立良好的顧客關(guān)系6、站立姿勢：要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人的苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠在門、墻或座椅等。建立良好的顧客關(guān)系7、聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人的講話。8、友誼：員工是企業(yè)的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過份的親熱，更不是私情和親昵。建立良好的顧客關(guān)系9、對賓客要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。10、對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。建立良好的顧客關(guān)系身邊的案例●酒店服務(wù)工作以“情系金鑰匙，用心為你服務(wù)”為服務(wù)方向，延伸個性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)，注重