水晶酒店禮儀服務(wù)手冊(cè)課件

水晶酒店（北京）有限公司服務(wù)手冊(cè)（禮儀）Policy&Procedure（

courtesy）水晶酒店（北京）有限公司服務(wù)手冊(cè)（禮儀）1水晶酒店愿景：水晶酒店使命:創(chuàng)建中國(guó)最著名的主題連鎖酒店致力于精品主題酒店的創(chuàng)新發(fā)展，用新穎、獨(dú)特的設(shè)計(jì)理念，用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)于更多的群體。打造積極快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)，為所有的投資商提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，豐厚的回報(bào)。水晶酒店愿景：水晶酒店使命:創(chuàng)建中國(guó)最著名的主題連鎖酒店2指導(dǎo)思想:一、酒店服務(wù)理念二、酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí)三、水晶酒店接待服務(wù)禮儀四、水晶酒店服務(wù)規(guī)范“十要、十不要”一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。水晶酒店的目標(biāo)是為顧客提供個(gè)性，浪漫，創(chuàng)新的服務(wù)。為了保證酒店品牌形象，水晶酒店特制定了本套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范水晶酒店的管理和服務(wù)。目錄指導(dǎo)思想:一、酒店服務(wù)理念一個(gè)成功的酒店連鎖組織的3一、服務(wù)理念服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語(yǔ)SERVICE（服務(wù)）理解?！癝mile”,即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開(kāi)始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言。“Excellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。一、服務(wù)理念服務(wù)的概念“Excellent”，即“出色”，4“Ready”，即“準(zhǔn)備好”，在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開(kāi)展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)?！癡iewing”，即“看待”，酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足?！癐nviting”，即“邀請(qǐng)”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目?！癡iewing”，即“看待”，“Inviting”，即“邀5“Creating”，即“創(chuàng)造”，酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍?！癊ye”，即“眼光”，酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。

水晶酒店禮儀服務(wù)手冊(cè)63、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。盡可能用姓氏稱呼客人。照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務(wù)準(zhǔn)則簡(jiǎn)——工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；便——要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟75、溫馨服務(wù)——“五規(guī)范”在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人。在距離客人5步時(shí)，向客人問(wèn)候。與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的。與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。5、溫馨服務(wù)——“五規(guī)范”8二、酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。二、酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)92、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：微笑。一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？腿酥辽系男艞l，給予顧客賓至如歸的感受。熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。注重儀表和行為舉止。具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。用尊稱來(lái)問(wèn)候客人。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：10（一）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。1．著裝的基本知識(shí)合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。2．制服的穿著要求整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。（一）服飾儀容禮儀1．著裝的基本知識(shí)113.西服的穿著要求襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二粒扣或中間一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌?，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。3.西服的穿著要求124.鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。5.飾品的佩戴要求除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。4.鞋襪的穿著要求13（二）儀容衛(wèi)生的要求發(fā)型發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑；女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。面部清潔與化妝面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。（二）儀容衛(wèi)生的要求14衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。不要當(dāng)著客人的面喝水。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。衛(wèi)生行為15(三)言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。1、禮貌用語(yǔ)的要求態(tài)度要誠(chéng)懇、親切用語(yǔ)要謙遜、文雅聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)表達(dá)要靈活、恰當(dāng)(三)言談禮儀162、常用禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安問(wèn)候語(yǔ)：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)?。征詢語(yǔ)：能為您做什么嗎?您需要幫助嗎?如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái)…2、常用禮貌用語(yǔ)17（四）舉止禮儀1、規(guī)范的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi);女士?jī)赏群蠑n。（四）舉止禮儀182、優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)2、優(yōu)雅的坐姿切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿193．正確的步姿上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。3．正確的步姿男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，204．恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。4．恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)21水晶酒店禮儀服務(wù)手冊(cè)225．微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。5．微笑的表情23微笑要合乎規(guī)范口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；微笑與語(yǔ)言相結(jié)合；微笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處微笑要合乎規(guī)范246．真誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心、周到主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。關(guān)注每一位客人的需求和要求。對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難不推委，盡力幫助解決。6．真誠(chéng)的態(tài)度25三、水晶酒店服務(wù)禮儀（一）產(chǎn)品和服務(wù)理念從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營(yíng)造“浪漫,溫馨激情”愛(ài)的氛圍；

1．服務(wù)理念：視客人為朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求，視員工為親人，關(guān)心和幫助每一位員工，營(yíng)造和諧向上的氛圍。2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)百變的風(fēng)格，不變的服務(wù)，永不停步的創(chuàng)新。三、水晶酒店服務(wù)禮儀2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)26（二）服務(wù)禮儀1．電話禮儀A．接聽(tīng)電話：三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話需有問(wèn)候語(yǔ)：“您好！水晶酒店”；聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。使用普通話、避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄同時(shí)照顧好您周?chē)目腿藢?duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生/小姐，還有什么可以幫您”，“感謝您的來(lái)電”。I（二）服務(wù)禮儀27B．接聽(tīng)規(guī)范：如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn):“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話，過(guò)一會(huì)兒回電。或者請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。如果來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是水晶酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。B．接聽(tīng)規(guī)范：28C.撥打電話：左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門(mén)和自己的姓名。簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。-打完電話后，道別語(yǔ)：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。-在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。C.撥打電話：292．指引車(chē)位見(jiàn)到客人開(kāi)車(chē)抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車(chē)輛停妥。待客人車(chē)子熄火后，為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，問(wèn)候客人。主動(dòng)幫助客人從車(chē)上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。3．迎送賓客遇到客人至玻璃門(mén)約1.5米左右，將玻璃門(mén)朝酒店里面拉開(kāi)。及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專(zhuān)設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。見(jiàn)客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行?？腿穗x店要出租車(chē)時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車(chē)。示意出租司機(jī)把車(chē)停到客人易上車(chē)的位置，拉車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見(jiàn)！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨”如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。2．指引車(chē)位304．問(wèn)候接待客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好,有什么可以幫您”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋?zhuān)瑹崆橄蚩腿送扑]同城其他酒店。與客人交談時(shí)，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專(zhuān)心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4．問(wèn)候接待31在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類(lèi)沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人325.遞送物件無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請(qǐng)収好，謝謝！”對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門(mén)取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！鼻胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。5.遞送物件切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。336.指示方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫(huà)上指引圖，并做說(shuō)明。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。6.指示方向34

7．提攜行李提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。將行李送進(jìn)房間或車(chē)上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生/小姐，祝您入住愉快！”;“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺(tái),再見(jiàn)！”行李放上車(chē)時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途愉快”。7．提攜行李358．走道遇客面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“先生/小姐，您好”。如是常客從外面歸來(lái)，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來(lái)了”。與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò),并微笑和招呼。如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝。在過(guò)道內(nèi)行走，不要疾走或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

8．走道遇客369．清掃客房任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告、敲門(mén)入房或按門(mén)鈴。對(duì)敲門(mén)后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問(wèn)。在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽(tīng)客人電話。如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問(wèn)是否需要送醫(yī)院療?？腿巳缧栀?gòu)買(mǎi)商品，問(wèn)清客人商品名稱，數(shù)量，現(xiàn)金還是記房賬。略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開(kāi)時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門(mén)輕輕關(guān)上。9．清掃客房3710．大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人。對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使每一位客人都能聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲，感受到熱情的接待。要適時(shí)留意周?chē)邉?dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門(mén)、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感。10．大堂清潔3811．陪同客人引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門(mén)，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。規(guī)范敲門(mén)入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，則退到房門(mén)的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。11．陪同客人3912.乘坐電梯：陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門(mén)關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門(mén)，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施。當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。。在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。在與客人同行中，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。隨車(chē)進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車(chē)的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。12.乘坐電梯：4013．接受投訴任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。。客人陳述時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。任何的意見(jiàn)和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。13．接受投訴4114．客人離店客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。14．客人離店4215．其他禮儀把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般3－5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑簧?、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；15．其他禮儀43冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙44四、如家酒店服務(wù)禮儀“十要”和“十不要”（一）“十要”要向每一位客人打招呼和微笑示意。要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。要讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑，感受您的熱情和真誠(chéng)。要一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國(guó)籍、不同消費(fèi)的任何客人。要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。要及時(shí)滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個(gè)解決方案。要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。要對(duì)每位客人在離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。要向員工招呼和問(wèn)候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)如家溫馨。要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。四、如家酒店服務(wù)禮儀“十要”和“十不要”45(二)“十不要”永遠(yuǎn)不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”。不要與客人過(guò)分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。不要打聽(tīng)客人的年齡、出行目的、家庭情況等。不要在酒店對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。不要當(dāng)著客人來(lái)訪朋友的面向客人催帳。不要在客人間談話時(shí)，側(cè)耳旁聽(tīng)，更不能隨便插話。不要有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。不要談?wù)搯T工之間的消極事件。(二)“十不要”46優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起細(xì)節(jié)決定成敗優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起細(xì)節(jié)決定成敗47ENDEND48水晶酒店（北京）有限公司服務(wù)手冊(cè)（禮儀）Policy&Procedure（

courtesy）水晶酒店（北京）有限公司服務(wù)手冊(cè)（禮儀）49水晶酒店愿景：水晶酒店使命:創(chuàng)建中國(guó)最著名的主題連鎖酒店致力于精品主題酒店的創(chuàng)新發(fā)展，用新穎、獨(dú)特的設(shè)計(jì)理念，用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)于更多的群體。打造積極快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)，為所有的投資商提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，豐厚的回報(bào)。水晶酒店愿景：水晶酒店使命:創(chuàng)建中國(guó)最著名的主題連鎖酒店50指導(dǎo)思想:一、酒店服務(wù)理念二、酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí)三、水晶酒店接待服務(wù)禮儀四、水晶酒店服務(wù)規(guī)范“十要、十不要”一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。水晶酒店的目標(biāo)是為顧客提供個(gè)性，浪漫，創(chuàng)新的服務(wù)。為了保證酒店品牌形象，水晶酒店特制定了本套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范水晶酒店的管理和服務(wù)。目錄指導(dǎo)思想:一、酒店服務(wù)理念一個(gè)成功的酒店連鎖組織的51一、服務(wù)理念服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語(yǔ)SERVICE（服務(wù)）理解?！癝mile”,即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開(kāi)始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言?！癊xcellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。一、服務(wù)理念服務(wù)的概念“Excellent”，即“出色”，52“Ready”，即“準(zhǔn)備好”，在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開(kāi)展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。“Viewing”，即“看待”，酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。“Inviting”，即“邀請(qǐng)”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。“Viewing”，即“看待”，“Inviting”，即“邀53“Creating”，即“創(chuàng)造”，酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍?！癊ye”，即“眼光”，酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。

水晶酒店禮儀服務(wù)手冊(cè)543、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。盡可能用姓氏稱呼客人。照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務(wù)準(zhǔn)則簡(jiǎn)——工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；便——要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟555、溫馨服務(wù)——“五規(guī)范”在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人。在距離客人5步時(shí)，向客人問(wèn)候。與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的。與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。5、溫馨服務(wù)——“五規(guī)范”56二、酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。二、酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)572、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：微笑。一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。注重儀表和行為舉止。具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。用尊稱來(lái)問(wèn)候客人。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：58（一）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。1．著裝的基本知識(shí)合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。2．制服的穿著要求整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。（一）服飾儀容禮儀1．著裝的基本知識(shí)593.西服的穿著要求襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩粒扣西裝只系第一?；蛉坎幌?，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。3.西服的穿著要求604.鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。5.飾品的佩戴要求除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。4.鞋襪的穿著要求61（二）儀容衛(wèi)生的要求發(fā)型發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑；女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。面部清潔與化妝面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。（二）儀容衛(wèi)生的要求62衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。不要當(dāng)著客人的面喝水。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。衛(wèi)生行為63(三)言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。1、禮貌用語(yǔ)的要求態(tài)度要誠(chéng)懇、親切用語(yǔ)要謙遜、文雅聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)表達(dá)要靈活、恰當(dāng)(三)言談禮儀642、常用禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安問(wèn)候語(yǔ)：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙Ｕ髟冋Z(yǔ)：能為您做什么嗎?您需要幫助嗎?如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái)…2、常用禮貌用語(yǔ)65（四）舉止禮儀1、規(guī)范的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi);女士?jī)赏群蠑n。（四）舉止禮儀662、優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)2、優(yōu)雅的坐姿切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿673．正確的步姿上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。3．正確的步姿男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，684．恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。4．恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)69水晶酒店禮儀服務(wù)手冊(cè)705．微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。5．微笑的表情71微笑要合乎規(guī)范口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；微笑與語(yǔ)言相結(jié)合；微笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處微笑要合乎規(guī)范726．真誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心、周到主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。關(guān)注每一位客人的需求和要求。對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難不推委，盡力幫助解決。6．真誠(chéng)的態(tài)度73三、水晶酒店服務(wù)禮儀（一）產(chǎn)品和服務(wù)理念從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營(yíng)造“浪漫,溫馨激情”愛(ài)的氛圍；

1．服務(wù)理念：視客人為朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求，視員工為親人，關(guān)心和幫助每一位員工，營(yíng)造和諧向上的氛圍。2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)百變的風(fēng)格，不變的服務(wù)，永不停步的創(chuàng)新。三、水晶酒店服務(wù)禮儀2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)74（二）服務(wù)禮儀1．電話禮儀A．接聽(tīng)電話：三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話需有問(wèn)候語(yǔ)：“您好！水晶酒店”；聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。使用普通話、避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄同時(shí)照顧好您周?chē)目腿藢?duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生/小姐，還有什么可以幫您”，“感謝您的來(lái)電”。I（二）服務(wù)禮儀75B．接聽(tīng)規(guī)范：如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn):“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話，過(guò)一會(huì)兒回電。或者請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。如果來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是水晶酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。B．接聽(tīng)規(guī)范：76C.撥打電話：左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門(mén)和自己的姓名。簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。-打完電話后，道別語(yǔ)：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。-在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。C.撥打電話：772．指引車(chē)位見(jiàn)到客人開(kāi)車(chē)抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車(chē)輛停妥。待客人車(chē)子熄火后，為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，問(wèn)候客人。主動(dòng)幫助客人從車(chē)上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。3．迎送賓客遇到客人至玻璃門(mén)約1.5米左右，將玻璃門(mén)朝酒店里面拉開(kāi)。及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專(zhuān)設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。見(jiàn)客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行?？腿穗x店要出租車(chē)時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車(chē)。示意出租司機(jī)把車(chē)停到客人易上車(chē)的位置，拉車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見(jiàn)！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨”如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。2．指引車(chē)位784．問(wèn)候接待客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好,有什么可以幫您”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋?zhuān)瑹崆橄蚩腿送扑]同城其他酒店。與客人交談時(shí)，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專(zhuān)心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4．問(wèn)候接待79在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類(lèi)沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人805.遞送物件無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請(qǐng)収好，謝謝！”對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門(mén)取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。”切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。5.遞送物件切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。816.指示方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫(huà)上指引圖，并做說(shuō)明。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。6.指示方向82

7．提攜行李提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓?？腿宿k理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。將行李送進(jìn)房間或車(chē)上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生/小姐，祝您入住愉快！”;“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺(tái),再見(jiàn)！”行李放上車(chē)時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途愉快”。7．提攜行李838．走道遇客面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“先生/小姐，您好”。如是?？蛷耐饷鏆w來(lái)，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來(lái)了”。與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò),并微笑和招呼。如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝。在過(guò)道內(nèi)行走，不要疾走或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

8．走道遇客849．清掃客房任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告、敲門(mén)入房或按門(mén)鈴。對(duì)敲門(mén)后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問(wèn)。在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽(tīng)客人電話。如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問(wèn)是否需要送醫(yī)院療?？腿巳缧栀?gòu)買(mǎi)商品，問(wèn)清客人商品名稱，數(shù)量，現(xiàn)金還是記房賬。略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開(kāi)時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門(mén)輕輕關(guān)上。9．清掃客房8510．大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人。對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使每一位客人都能聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲，感受到熱情的接待。要適時(shí)留意周?chē)邉?dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門(mén)、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感。10．大堂清潔861