情緒健康管理服務(wù)規(guī)范

1T/HHPA001—2018情緒健康管理服務(wù)規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了情緒健康管理定義及范疇、管理服務(wù)對象、管理機構(gòu)資質(zhì)要求、管理的安全性及風(fēng)險控制、服務(wù)流程、評估及方法、技術(shù)和方法、監(jiān)督和測量、效果評估等方面要求。本規(guī)范適用于本團體內(nèi)各情緒健康管理機構(gòu)及情緒健康管理相關(guān)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T24353-2009《風(fēng)險管理原則與實施指南》GB/T19012-2008質(zhì)量管理客戶滿意組織處理投訴指南GB50325-2013民用建筑物工程室內(nèi)污染物控制規(guī)范QB/T2761-2006室內(nèi)空氣凈化產(chǎn)品凈化效果檢測方法3術(shù)語和定義GB/T19000確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1情緒Emotion是人體對來自外部環(huán)境或自身系統(tǒng)內(nèi)部的刺激所作出的一系列復(fù)雜及本能的反應(yīng)，是多種感覺、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)及過程，包括認知評估、主觀變化、自主神經(jīng)的喚起、行動的沖動以及準備用來對引發(fā)這一系列復(fù)雜的刺激施加影響的行為。人類最基本的情緒類別包括：喜、怒、憂、思、悲、恐、驚，而面對日常客觀事件刺激時，多會由上述基本情緒組合成各種不同的復(fù)合情緒，如憤恨、抑郁、驚恐、嫉妒、焦慮、羞愧等。3.2情緒健康EmotionalHealth情感飽滿，不為情緒所困，不會長時間陷入某些情緒當(dāng)中。注1：情緒健康的狀態(tài)下，人既能夠合理適度的產(chǎn)生、表達自己的情緒情感，豐富而恰當(dāng)，做到感性理性和諧統(tǒng)一，能夠讓體內(nèi)的情緒能量自然流動、流暢、流淌，通暢無礙，又能夠通過言語、表情、肢體、行為等方式呈現(xiàn)出來，達成與周邊世界中人事物的良性互動、通暢溝通，并且能夠很好的感知、覺察自己及他人的情緒情感狀態(tài)，準確的把握和作出所需合理的回應(yīng)?？偠灾瑢τ谇榫w情感的把握能夠達到收放自如、駕馭適度的良好自我管理狀態(tài)。注2：情緒健康方面的不平衡狀況有以下幾種常見情況：2T/HHPA001—2018⑴情緒不易自我管控，容易出現(xiàn)各種所謂“不良”或稱為不合理情緒狀態(tài)，包括各種單一或復(fù)合情緒能量的過度、過激、紊亂失控等狀態(tài)。具體包括：喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種最基本情緒類別及其復(fù)合而成的憤怒、憤懣、怨恨、緊張、焦慮、空虛、迷茫、猶疑、憂愁、恐懼、糾結(jié)、沉悶、郁悶、冷漠、孤寂、低落抑郁、過度思慮等等；⑵容易長時間陷于某種情緒狀態(tài)、難以進行自我轉(zhuǎn)化和調(diào)控；⑶缺乏若干項最基本的、應(yīng)具備的情緒反應(yīng)能力，或情緒反應(yīng)存在較大偏向性，比如，對于大多數(shù)外部事件刺激條件下，僅呈現(xiàn)出一種或極少種反應(yīng)模式：怒、憂、恐等。3.3情緒健康管理EmotionalHealthManagement是指運用心理情緒、中醫(yī)情志以及健康管理相關(guān)知識，遵循情緒運作的科學(xué)機制和原理，通過各種技術(shù)和方法，協(xié)助客戶認識和改善各種情緒問題、提升情緒健康水平。注1：協(xié)助客戶認識和改善情緒健康的含義：協(xié)助認識和改善的問題，只能是情緒健康相關(guān)的問題，或由情緒健康問題引發(fā)的心理行為問題，客戶生活中其余具體問題均不屬于情緒健康管理范圍。注2：情緒健康管理機構(gòu)的心理情緒疏導(dǎo)師和情緒教練等專業(yè)人士為客戶提供協(xié)助。3.4情緒健康管理機構(gòu)EmotionalHealthManagementAgency依據(jù)國家法律、法規(guī)和政策，取得合法運營資質(zhì)，從事情緒健康管理的單位或社會團體。文中簡稱機構(gòu)。3.5情緒能量EmotionalEnergy是指情緒的產(chǎn)生和發(fā)展過程中，人體系統(tǒng)內(nèi)部在不同臟腑及相應(yīng)氣機共同作用下，使人的整體表現(xiàn)出各種相應(yīng)的神態(tài)、表情、言語、肢體動作、行為等具體情緒外顯特質(zhì)的能量資源。注1：情緒是能量，具有流動性、可變性等特質(zhì)。注2：個體當(dāng)下的情緒狀態(tài)可通過心率、血壓、心率變異性（HRV）、腦波（EEG）等相關(guān)指標檢測。3.6心身和諧度（PsychophysiologicalCoherence）水平指一個人的心理和生理系統(tǒng)運行時相互配合及協(xié)作的和諧程度。3.7心身和諧態(tài)（PsychophysiologicalCoherentStatus）是心理和生理的和諧狀態(tài)，也是整體功能最大化的狀態(tài)，能使人的生理系統(tǒng)運行更加有效、情緒更加穩(wěn)定，并且思路清晰、認知功能提高，有助于高效率地學(xué)習(xí)、工作和應(yīng)對壓力挑戰(zhàn)。3.8心身和諧度的測試MeasurementofPsychophysiologicalCoherence即心率變異性(HeartRateVariability，簡稱HRV)檢測，分析心臟以及自主神經(jīng)系統(tǒng)協(xié)作運行的水平及具體狀況，進而了解被測者的心身和諧水平。3T/HHPA001—20183.9壓力狀態(tài)Stress是指一個人對壓力的感受程度，包括神經(jīng)、心血管、內(nèi)分泌等人體各生理系統(tǒng)和器官的反應(yīng)和心理情緒等主觀感受。3.10心理情緒建設(shè)Psycho-emotionalConstruction是指對情緒健康認知的拓展和完善、心理意識和情緒的自我覺察和自主調(diào)適能力的建設(shè)和修繕、高品質(zhì)積極正面心理意識和情緒反應(yīng)模式的建構(gòu)和塑造，以便增進情緒健康和身體健康、提升心身和諧度和整體健康水平。3.11自我覺察SelfAwareness指對自己在日常生活、學(xué)習(xí)、工作和人際互動等過程中心理情緒和生理反應(yīng)的過程和狀態(tài)的自我發(fā)覺，比如，自己身體能量流動及平衡狀態(tài)、過程中出現(xiàn)了哪些類型的情緒及其程度和持續(xù)時間、情緒的變化和發(fā)展過程、自己調(diào)用了哪些意識和產(chǎn)生了哪些意念和行為等等。3.12團體創(chuàng)建Group/TeamTechnique在情緒健康管理中運用兩兩結(jié)對和團體學(xué)習(xí)等形式來促進個體積極正向的心理情緒反應(yīng)模式、培養(yǎng)和提升欣賞與贊美的能力、達到改善情緒健康和身體健康的目標。4基本要求4.1總則情緒健康管理機構(gòu)應(yīng)依據(jù)本規(guī)范策劃、實施、監(jiān)督并改進情緒健康管理活動。且在開展情緒健康管理活動中，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營、誠實信用、規(guī)范服務(wù)、公平競爭、平等互利、尊重知識產(chǎn)權(quán)。4.2資質(zhì)和要求a)經(jīng)市場監(jiān)管部門批準登記的，具有獨立法人資格，能夠履行和承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任的單位；b)具有與情緒健康管理規(guī)模相適應(yīng)的資金、場所、設(shè)施；c)有情緒健康管理專業(yè)的策劃、實施、監(jiān)測和改進能力，具有相應(yīng)的管理機構(gòu)、人員、措施和制度；d)情緒健康管理及服務(wù)所需的專項技能和技術(shù)；e)適宜的環(huán)境，且服務(wù)場所的環(huán)境衛(wèi)生符合國家相關(guān)要求；f)具體承擔(dān)組織活動風(fēng)險的能力；g)應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)章制度。這些資源和情緒健康管理服務(wù)環(huán)境應(yīng)與情緒管理機構(gòu)的經(jīng)營能力和規(guī)模相適應(yīng)，并進行有效管理。同時，鼓勵建立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。4.3資源管理4T/HHPA001—20184.3.1人力資源崗位設(shè)置情緒健康管理機構(gòu)須配置與規(guī)模相適應(yīng)的機構(gòu)負責(zé)人、情緒健康顧問、情緒健康管理教練、水晶缽音療師、香納能量熏蒸操作師、情緒能量疏導(dǎo)按摩師等崗位，并明確其崗位職責(zé)。情緒健康管理機構(gòu)根據(jù)服務(wù)需要可配置與規(guī)模相適應(yīng)的接待人員和服務(wù)人員。對不同場館規(guī)模的專業(yè)人士的最低配置要求見附錄A《情緒健康管理運營場館及分級》。崗位資質(zhì)和能力要求a)情緒健康管理機構(gòu)負責(zé)人、情緒健康顧問、情緒健康管理教練必須是取得相關(guān)的第三方權(quán)威機構(gòu)培訓(xùn)并獲得資質(zhì)認可的情緒管理、心理咨詢、健康管理等行業(yè)的專業(yè)人士，其他人員應(yīng)經(jīng)機構(gòu)自行培訓(xùn)合格后上崗;b)通過適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)或經(jīng)驗，保證機構(gòu)員工能勝任本職工作；c)采取必要的措施獲得崗位所需的能力，并評價相應(yīng)措施的效果；這些措施可包括對在職員工進行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者聘用、外包可以勝任的人員；d)保留相應(yīng)的人員能力的證據(jù)。職業(yè)素養(yǎng)機構(gòu)的工作人員應(yīng)知曉：a)本機構(gòu)的服務(wù)理念；b)本機構(gòu)的服務(wù)目標；c)服務(wù)行為準則；d)不規(guī)范服務(wù)可能帶來的風(fēng)險。4.4服務(wù)場所及標準情緒健康管理機構(gòu)應(yīng)配置與情緒管理項目及規(guī)模相適應(yīng)的專業(yè)功能區(qū)，這些專業(yè)功專業(yè)功能區(qū)主要為接待區(qū)、檢測區(qū)、訓(xùn)練室、熏蒸室等；另外需配置與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的行政管理辦公室、輔助功能區(qū)、物料準備/消毒間、物料儲存室、衛(wèi)生間、員工休息室。專業(yè)場所功能分區(qū)及規(guī)模配置的分級標準詳見附錄A《情緒健康管理運營場館及分級》。4.4.1功能區(qū)域空間場環(huán)境標準為確保情緒健康管理運營場館空間環(huán)境舒適度及空氣質(zhì)量安全、提高情緒健康管理項目的效果，機構(gòu)應(yīng)對在運營時間場館內(nèi)的各功能區(qū)持續(xù)使用具有高效化解室內(nèi)甲醛和總揮發(fā)性有機化合物（TVOC）、有效抑制室內(nèi)空間常見微生物（金黃色葡萄球菌、大腸埃希氏菌和白色念珠菌）的“香納空間”。場所環(huán)境應(yīng)檢測并須符合《民用建筑物工程室內(nèi)污染物控制規(guī)范》GB50325中甲醛、TVOC、金黃色葡萄球菌、大腸埃希氏菌和白色念珠菌的限制要求。4.5監(jiān)測儀器情緒健康管理過程用于監(jiān)測和評估儀器需按《中華人民共和國計量管理法》要求進行管理和定期進行檢定或校準，以保證儀器測試結(jié)果的精準性和可靠性。儀器中涉及的軟件，需要建立確認規(guī)程并進行定期確認，以保證軟件的可靠性。儀器由專人進行管理，對儀器進行維護保養(yǎng)。5T/HHPA001—20185服務(wù)程序5.1接待與初評5.1.1接待要求a)客戶到店時，由接待區(qū)/前臺當(dāng)班人員進行到店接待，并了解其是初次到店還是有預(yù)約的會員客戶；b)接待人員引領(lǐng)客戶到接待區(qū)就坐、端送茶水服務(wù)、與客戶交流過程中初步了解客戶需求、向客戶介紹館內(nèi)開展的情緒健康管理服務(wù)項目；c)引領(lǐng)客戶有需求的客戶或預(yù)約會員客戶與情緒健康管理顧問進行交流。5.1.2初評及界定在采集首次來機構(gòu)客戶人口統(tǒng)計學(xué)一般資料，如姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系電話等；并通過問卷調(diào)查對其身心狀態(tài)做初步評估，以界定客戶是否屬于情緒管理機構(gòu)的服務(wù)對象。本規(guī)范明確的情緒健康管理的主要服務(wù)對象為無精神類疾病，但存在以下情況的人群：a)現(xiàn)實生活中出現(xiàn)了不同程度的情緒困擾并請求幫助的人群；b)處在與自己的情緒狀態(tài)失去聯(lián)接，需要重建情緒覺察的人群；c)是有改善群體情緒健康需求的各種團體和組織，例如：家庭、學(xué)校、企事業(yè)單位等等。另外尋求改善情緒健康的臨床治愈的精神疾病患者，此類特殊人群也屬于情緒健康管理服務(wù)的對5.2情緒健康評估情緒管理機構(gòu)在初步界定客戶是服務(wù)對象之后對其進行情緒健康評估，并建立評估檔案，具體程序要求：a)根據(jù)5.1.2中的問卷調(diào)查對客戶的身心狀態(tài)做初步評估；b)指導(dǎo)客戶對自己情緒健康和對生活的影響程度做一主觀評估；c)心理情緒量表評估抑郁、焦慮、壓力等情緒情況；d)心率變異性檢測評估心身和諧度、壓力狀態(tài)、心身應(yīng)對壓力的反應(yīng)模式、情緒狀態(tài)傾向；e)經(jīng)絡(luò)檢測評估經(jīng)絡(luò)氣血精微物質(zhì)的分布平衡狀態(tài)以及相應(yīng)的情緒健康狀態(tài)；f)常見身體反應(yīng)點檢測評估體內(nèi)情緒能量郁結(jié)瘀堵情況；g)呼吸法檢測評估身體不同部位情緒能量郁結(jié)瘀堵情況；h)綜合分析a）-g）的結(jié)果對其情緒健康程度作出判定。5.3管理方案和目標確定情緒健康顧問與客戶一起商定管理方案并明確效果目標，并制定個體化情緒健康管理方案。5.3.1個體化情緒健康管理方案內(nèi)容個體化情緒健康管理方案內(nèi)容主要包括：a)密集清理養(yǎng)護期所需的周期；b)密集清理養(yǎng)護期自助類方法的教學(xué)和練習(xí)；c)密集清理養(yǎng)護期專業(yè)類方法的應(yīng)用；d)管理效果及目標的呈現(xiàn)和確認形式及內(nèi)容；e)客戶日常自我養(yǎng)護和自我管理的指導(dǎo)和建議；6T/HHPA001—2018f)養(yǎng)護周期期間客戶心理情緒狀態(tài)變化的跟蹤及隨訪的內(nèi)容及頻率；g)心理情緒建設(shè)的指導(dǎo)和建議；h)自我覺察訓(xùn)練的指導(dǎo)和建議；i)團體建設(shè)的指導(dǎo)和監(jiān)督；j)管理方案調(diào)整實施的進程及調(diào)整機制。k)長期日常保養(yǎng)養(yǎng)護期的主要專業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。5.3.2制定目標時需考慮的因素在進行情緒管理方案制定時，須與客戶一起協(xié)商情緒管理需要達到的目標，在明確目標時需考慮以下方面因素：a)情緒健康不平衡的程度和時間長度；b)是相對單一不良情緒還是多種復(fù)合的不良情緒；c)是否伴有身體健康問題；d)管理期間出現(xiàn)重大事件；e)是否存在影響客戶的依從性和主動性的主客觀因素；f)心理人格特質(zhì)等；g)學(xué)習(xí)、工作及家庭等外部環(huán)境氛圍情況。5.4情緒健康管理方案實施及技術(shù)方法5.4.1個性化方案實施機構(gòu)按管理方案開展情緒健康管理活動，涉及的主要內(nèi)容為：a)情緒管理專業(yè)人士教習(xí)各種自助類情緒釋放方法；b)情緒教練/顧問根據(jù)客戶每次來訪時的身心情況，安排和落實具體服務(wù)項目；c)客戶練習(xí)適合當(dāng)前心身狀態(tài)的情緒釋放方法；d)專業(yè)服務(wù)項目實施：香納能量熏蒸、情緒能量疏泄手法按摩；e)深度溝通，心理情緒疏導(dǎo)。5.4.2情緒健康管理的技術(shù)及方法情緒健康管理的技術(shù)及方法須被第三方專業(yè)機構(gòu)驗證并為安全的。管理機構(gòu)可采納以下這些技術(shù)和方法進行情緒健康管理的實踐工作。疏泄疏通a)七情能量淤堵疏泄法通過特定的自我疏泄動作或手法，配合特定呼吸，對郁結(jié)瘀堵在身體里的“喜、怒、憂、思、悲、恐、驚”七種情緒能量進行疏泄和釋放。b)香納美體自助法通過特定的自我疏泄動作或手法，配合特定呼吸和輔以香納，對郁結(jié)瘀堵在身體特定部位的情緒能量進行疏泄和釋放。c)情緒的深度疏通系列通過特定的動作，配合特定的呼吸和發(fā)聲共振，針對性地疏通郁結(jié)瘀堵在身體內(nèi)的各種情緒能量。d)氣機整理法通過有節(jié)律的系列特定動作和呼吸，調(diào)整人體氣息和氣機的運作。7T/HHPA001—2018e)專業(yè)情緒能量按摩手法通過特定的手法按摩疏導(dǎo)和疏泄人體郁結(jié)瘀積的情緒能量。補益a)香納能量薰蒸法借用熱力和香納，清理和凈化人體內(nèi)環(huán)境，疏通人體能量脈道，改善情緒能量狀態(tài)，補充人體所需精微能量，促進心身整體平衡。b)水晶缽能量共振法采用水晶缽，通過專業(yè)人員進行特定的敲擊及研磨等，產(chǎn)生特定頻率的聲波，有針對性的疏通、補益及平衡身體能量。c)音樂、視頻通過聆聽音樂、觀賞視頻來宣泄、調(diào)節(jié)和平衡情緒。心理情緒建設(shè)a)高意識冥想通過專業(yè)的攜帶高頻意識的冥想和引導(dǎo)，逐步建立積極正向的心理情緒，具體包括針對身心減壓、人際關(guān)系和諧、提升自信及自我意識、構(gòu)建和塑造高品質(zhì)正面積極心理意識等方面。b)心理菜單整理歸納五大類、數(shù)十條人們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常容易出現(xiàn)的、具體的不良心理行為及意識，作為日常內(nèi)省及自我正向意識建設(shè)的參照工具，有助于負面情緒及心理意識的自我覺察、自主調(diào)節(jié)，及減少負向情緒意念的產(chǎn)生。c)情緒健康教育通過主題沙龍等形式，拓展客戶關(guān)于情緒健康的認知。自我覺察訓(xùn)練香納平衡自檢、呼吸檢測、觀察自檢法b)快速情緒和諧香納平衡、艾考露、平衡呼吸法、呼吸調(diào)適法c)轉(zhuǎn)念法觀察和分析情緒狀態(tài)中自己的思維模式，建立積極正向的心理情緒反應(yīng)模式。d)情緒快速釋放法通過手指叩擊身體特定部位，快速釋放體內(nèi)淤堵的情緒能量、改善情緒狀態(tài)。團體創(chuàng)建a)互助對象：通過兩兩結(jié)對形式，互相協(xié)助、互相提醒和監(jiān)督，促進積極正向的心理情緒反應(yīng)模式的建立。b)團體學(xué)習(xí)：分享與進步，組織形式——情緒健康教練是形式的推動者而非主導(dǎo)者。c)欣賞與贊美的能力的培養(yǎng)：欣賞與贊美能夠提升交感神經(jīng)-副交感神經(jīng)的和諧運作，改善人體內(nèi)分泌及免疫等功能，使心身和諧度增加，有利于情緒健康和身體健康。5.5情緒健康管理過程監(jiān)控8T/HHPA001—2018情緒健康管理機構(gòu)須建立服務(wù)過程監(jiān)督檢查程序或制度，并由專人對項目進展情況進行跟蹤，包括進展、過程溝通、過程風(fēng)險控制、客戶感受等方面。建立服務(wù)質(zhì)量定期監(jiān)管考核制度，以便保證服務(wù)人員的技術(shù)能力、職業(yè)道德素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督檢查結(jié)果應(yīng)保留證據(jù)并歸檔。5.6情緒健康管理效果評估在情緒健康管理方案結(jié)束后，情緒管理健康顧問應(yīng)對管理效果進行評估，以確認是否達成約定的目標要求。評估的測量指標為：a)客戶心身主觀感受的變化：——身體體能、氣色、體味/口氣、睡眠情況、原有身體不適變化；——情緒處于愉悅、平和或平靜等積極正向狀態(tài)的時間比率；——原有不良情緒的改善程度：頻率、強度、對生活影響的變化等；——親朋好友或同事等身邊的人對客戶自己情緒等狀態(tài)的反饋；b)管理期間按管理方案要求進行的系列跟蹤隨訪項目的綜合分析——心理量表測量前后變化；——情緒能量瘀堵呼吸檢測的動態(tài)變化；——情緒能量瘀堵常見身體反應(yīng)點檢測的動態(tài)分析；——HRV檢測結(jié)果的動態(tài)變化分析；——經(jīng)絡(luò)檢測結(jié)果的動態(tài)變化分析。5.7跟蹤隨訪在情緒管理過程中及項目結(jié)束后，機構(gòu)須對客戶進行跟蹤隨訪。跟蹤隨訪形式有面談、書信、電話、短信、微信/QQ等方式，隨訪時需要了解客戶以下情況：a)個體階段性情緒狀態(tài)、身體狀態(tài)的主觀感受和變化；b)日常養(yǎng)護和自我管理項目的落實情況；c)客戶周邊的人群（親朋好友、同事等）對其的反饋；d)經(jīng)絡(luò)、HRV定期復(fù)檢；e)情緒能量郁結(jié)瘀堵身體常見反應(yīng)點檢測；f)情緒能量郁結(jié)瘀堵呼吸法檢測；g)階段性分析及方案調(diào)整后的效果情況。5.8總結(jié)、評價與改進機構(gòu)應(yīng)在項目結(jié)束1個月內(nèi)將詳細的項目管理情況形成總結(jié)報告，報告包括客戶心理情緒和身體一般情況在管理前后的狀態(tài)，管理方案的主要內(nèi)容和實施時客戶的依從性，跟蹤隨訪的實施情況，管理效果的主客觀評估結(jié)果，經(jīng)驗和教訓(xùn)總結(jié)，下一步管理建議。項目負責(zé)人應(yīng)評價所開展的情緒管理活動的情況。評價內(nèi)容主要包括管理方案所含的各服務(wù)項目達成情況、環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況、服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶自我管理方案的落實情況等。通過評價、客戶反饋、投訴等情況識別改進機會。6風(fēng)險和應(yīng)對措施6.1總則9T/HHPA001—2018情緒健康管理機構(gòu)應(yīng)建立風(fēng)險管理制度，并應(yīng)在策劃經(jīng)營管理及開展情緒管理過程時依據(jù)GB/T24353-2009《風(fēng)險管理原則與實施指南》識別并確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和風(fēng)險措施。應(yīng)對措施應(yīng)考慮風(fēng)險對服務(wù)有效提供產(chǎn)生的潛在影響相適應(yīng)，定期通過模擬演習(xí)以評價措施的有效性。6.2常規(guī)風(fēng)險及應(yīng)對措施常規(guī)風(fēng)險及應(yīng)對措施主要如下：a)場館場地及設(shè)施：——淋浴間防滑防摔倒，裝修時考慮采用防滑地磚或使用防滑墊，每次客戶淋浴前均進行口頭告知；——陰雨天場館地面保持干燥，放置防滑警示標示，并口頭告知；——每天開館運營時、每次客戶進行自助類情緒能量釋放前檢查房間或場所有尖銳棱角物品，防止意外碰傷。b)客戶因素——提供的心身資料書面記錄作出書面承諾其真實性，以防管理過程中因非真實性信息影響效果目標等引發(fā)的投訴。c)管理項目實操過程中的風(fēng)險——香納能量熏蒸上下桶時防摔倒：服務(wù)人員協(xié)助上下桶；——情緒能量自我疏瀉和釋放過程中防暈倒和摔倒：按標準流程進行項目操作，出現(xiàn)清排反應(yīng)時既定措施處置；——避免饑餓狀態(tài)下進行各種管理項目操作，以防引發(fā)嚴重不適等情況；預(yù)防措施：客戶每次來店后詢問其是否正常進食，如未進食則囑咐其少量進食后才開始接受服務(wù)；——項目服務(wù)過程中可能會出現(xiàn)需要醫(yī)療救助的情況：建立與場館附近醫(yī)療機構(gòu)的綠色聯(lián)系通道，在緊急情況下告知需救助者先放松和休息，同時聯(lián)系120救護或場館附近醫(yī)院準備好救助措施。7客戶關(guān)系管理7.1投訴處理機構(gòu)須建立情緒健康管理技術(shù)及服務(wù)的質(zhì)量改進的機制，參照GB/T19012-2008《質(zhì)量管理客戶滿意組織處理投訴指南》，不同等級的情緒健康管理機構(gòu)均需建立相應(yīng)的投訴處理管理制度。7.2客戶滿意情緒健康管理機構(gòu)應(yīng)策劃并建立客戶滿意監(jiān)視和測量程序，以獲得和監(jiān)控客戶滿意或不滿意的信對客戶滿意度進行測量，測量的可選方法包括：a)客戶投訴；b)與客戶直接交流；c)調(diào)查表；d)各種媒體的報道。管理機構(gòu)可根據(jù)自身情況采用適當(dāng)?shù)姆绞綄蛻魸M意結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對不滿意或改進建議列措施改進，并跟蹤措施效果。7.3客戶檔案情緒健康管理機構(gòu)應(yīng)建立客戶書面及電子檔案。T/HHPA001—2018客戶檔案應(yīng)包括客戶必要的數(shù)據(jù)信息，且保存不少于5年，以便于查詢和追蹤。檔案保管應(yīng)建立保密制度，對客戶的檔案資料的調(diào)用和查看需要負責(zé)人授權(quán)同意。檔案通常包括：a)人口基本信息；b)身心狀態(tài)基本信息；c)客戶主觀評估結(jié)果；d)各種心理量表測量結(jié)果；e)其它按照《情緒健康評估及管理技術(shù)規(guī)程》要求進行的評估信息；f)定制的個體化方案和階段性調(diào)整方案；g)管理方案實施各種記錄；h)管理項目總結(jié)報告。AT/HHPA001—2018（規(guī)范性附錄）情緒健康管理運營場館及分級A.1運營場館主要功能分區(qū)a)常規(guī)接待區(qū)（含展示區(qū)）主要功能：客戶的初步接待/前臺，情緒健康理念及產(chǎn)品展示。b)檢測專區(qū)主要功能：情緒能量瘀結(jié)呼吸法檢測，情緒能量瘀結(jié)“反應(yīng)點”檢測，經(jīng)絡(luò)檢測，心率變異性（HRV）檢測。c)專業(yè)服務(wù)區(qū)主要功能：香納能量熏蒸，情緒專業(yè)按摩手法（分別針對：憤怒、焦慮、壓抑類情緒），香納自助美體法。設(shè)施要求：每個房間配置淋浴間。d)集體訓(xùn)練區(qū)主要功能：“七情”瘀堵能量釋放法、水晶缽能量共振法的實施；集體冥想；集體呼吸練習(xí)。e)情緒宣泄室主要功能：“七情”瘀堵能量釋放法（帶教、個人練習(xí)）；教練帶領(lǐng)下的情緒疏導(dǎo)、疏泄。f)自助訓(xùn)練室主要功能：快速和諧呼吸法；教練帶領(lǐng)下的情緒疏導(dǎo)、疏泄；“七情”瘀堵能量釋放法（帶教、個人練習(xí)）。g)情緒疏導(dǎo)室主要功能：心理情緒疏導(dǎo)相關(guān)深度溝通；高意識冥想/個案。h)沙龍課室主要功能：情緒健康相關(guān)主題沙龍/主題教育。A.2運營場館分級目前，行業(yè)內(nèi)情緒健康管理項目通常分為：自助類項目和專業(yè)服務(wù)類項目；而場所功能區(qū)設(shè)置會對應(yīng)情緒健康管理項目而配置相應(yīng)的自助項目區(qū)和專業(yè)服務(wù)項目區(qū)。其中自助類項目主要有但不僅限于以下6種：a)“七情”瘀堵能量自我釋放法（帶教、個練b)教練帶領(lǐng)下的情緒疏導(dǎo)、疏泄、宣泄；c)香納自助美體法；d)快速和諧呼吸法；e)高意識冥想；f)心身對話。其中專業(yè)服務(wù)類項目主要有但不僅限于以下4種：a)香納能量熏蒸；b)情緒專業(yè)按摩手法（怒、焦慮、壓抑c)深度溝通疏導(dǎo)；d)情緒健康專業(yè)檢測。依據(jù)情緒健康管理項目相應(yīng)的場所主要功能區(qū)設(shè)置為（但僅限于以下分類T/HHPA001—2018a)常規(guī)接待區(qū)（含展示區(qū)面積15平方米以上；b)檢測專區(qū)，面積5平方米以上；c)專業(yè)服務(wù)區(qū)，面積：10平方米/間，不少于2間；d)集體訓(xùn)練區(qū)，面積：30平方米以上；e)情緒宣泄室，8平方米以上/間；f)自助訓(xùn)練室，8平方米以上/間；g)情緒疏導(dǎo)室，面積8平方米以上；h)沙龍課室，面積20平方米以上；i)輔助功能區(qū)：物料準備/消毒間，物料儲存室，休息室，行政管理辦公室等。為了規(guī)范指導(dǎo)本團體內(nèi)各層級的情緒健康管理機構(gòu)場所的配置和管理，根據(jù)以上情緒健康管理項目類型開展的多少、運營場所功能區(qū)設(shè)置數(shù)量及面積等情況，本規(guī)范對情緒健康管理運營場所分為以下三類：a)綜合型——自助類項目和專業(yè)服務(wù)類項目均開展；——場所總面積200平方米以上，上述功能區(qū)獨立設(shè)置；——掌握情緒健康評估和管理相關(guān)技術(shù)并有上崗資質(zhì)的人員不得少于5名。b)標準型——自助類項目和專業(yè)服務(wù)類項目均開展；——場館總面積小于200平方米，除了服務(wù)專區(qū)外，其它區(qū)可以一區(qū)多功能；——掌握情緒健康評估和管理相關(guān)技術(shù)并有上崗資質(zhì)的人員不得少于4名。——只開展自助類情緒健康管理項目；——自助功能完整，面積不少于80平方米；——掌握情緒健康評估和管理相關(guān)技術(shù)并有上崗資質(zhì)的人員不得少于2名。（資料性附錄）情緒健康管理個性化方案（1）方案內(nèi)所涉及項目具體內(nèi)容及技術(shù)標準參見《情緒健康評估及管理技術(shù)規(guī)程》密集清理時間長度：3個月說明備注T/HHPA001—2018養(yǎng)護階段開始日期：主要受困情緒憤怒、憂慮、悲苦3個月后生活受情緒影響程度主觀評分由7/10分下降到3/10分左右掌握平衡呼吸法、呼吸調(diào)適法的應(yīng)用初步建立積極正向的和家人互動時的心理情緒反應(yīng)模式HRV檢測身心和諧度有明顯改善專業(yè)類服務(wù)香納能量熏蒸36次（一個周期）每周2-3次情緒能量按摩手法前4周每周2次，后每周1次情緒劇烈波動后可增加按摩自助類服務(wù)香納美體法第1周：怒的情緒緒緒情緒能量釋放氣的釋放每天1次，每次3分鐘×2組每周到店修習(xí)兩次受、有關(guān)檢測及效周美體法和七情情緒能量釋放的具體方法七情能量瘀堵釋放法放-打氣法量釋放-正氣法量釋放量釋放每天1次，每次3分鐘×2組每周到店修習(xí)兩次氣機整理法第1周：每天1次；第2周開始：每周2次每天1次，每次3分鐘×2組自我覺察訓(xùn)練香納平衡每日1次情緒觀察日記App日報表式快速情緒和諧平衡呼吸法教學(xué)呼吸調(diào)適法教學(xué)每周兩次到店修習(xí)心理情緒建設(shè)每日睡前內(nèi)省高意識冥想每周到店兩次深度情緒釋放怒的情緒能量在第2-3個4周期間開始教習(xí)和訓(xùn)練水晶缽能量共振法6次每次提前預(yù)約其它深度溝通咨詢2次第1、2個月各一次情緒健康主題沙龍4次追蹤隨訪情緒能量瘀堵身體反應(yīng)點檢測方案開始前1次；開始后每4周檢測1次情緒明顯波動后增加檢測情緒能量瘀堵呼吸法檢測T/HHPA001—2018身心和諧度及壓力檢測經(jīng)絡(luò)檢測心理量表測量焦慮量表方案開始前、實施3個月后電話隨訪每周1次家中自助方法每天微信/短信階段項目總結(jié)報告本階段/3個月方案實施結(jié)束后結(jié)對互助對象：聯(lián)系電話：情緒健康管理顧問：聯(lián)系電話：情緒健康管教練：聯(lián)系電話：（資料性附錄）情緒健康管理個性化方案（2）養(yǎng)護階段時間長度：3個月說明備注近期較多情緒思慮、憂慮、過度興奮情緒的調(diào)適能力改善；較熟練應(yīng)用和思心理菜單進行心理情緒建設(shè)；情緒對工作的影響主觀評估：由6/10分下降到2-3/10分；身心和諧度-壓力檢測：中高度和諧為主、壓力承載力提升專業(yè)類服務(wù)香納能量熏蒸36次（一個周期）每周1-2次情緒能量按摩手法每周1次情緒明顯波動后可增加按摩T/HHPA001—2018自助類服務(wù)香納美體法第1周：思的情緒第2周：喜的情緒緒情緒能量釋放氣的釋放每天1次，每次3分鐘×2組每周到店修習(xí)1-2次期間有明顯情緒波動時可按前期掌握的自助方法進行自我疏瀉和釋放七情能量瘀堵釋放法緒緒每周2類情緒交替訓(xùn)練；每天1次每次3分鐘×2組每周到店修習(xí)1-2次氣機整理法每周1-2次每天1次，每次3分鐘×2組自我覺察訓(xùn)練香納平衡每日一次情緒觀察日記快速情緒和諧平衡呼吸法教學(xué)呼吸調(diào)適法教學(xué)每周到店修習(xí)兩次心理情緒建設(shè)每日睡前內(nèi)省高意識冥想每周到店修習(xí)1次水晶缽能量共振法6次每次提前預(yù)約情