危機公關(guān)三第八章

第八章危機公關(guān)三本章內(nèi)容案例引入一、公關(guān)危機的概述二、公關(guān)危機管理過程三、危機公關(guān)策略及原則2案例引入：肯德基“秒殺門”2010年4月6日，肯德基中國公司推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱情。但當(dāng)消費者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺的半價優(yōu)惠券，突然被肯德基單方面宣布無效。與此同時，中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)。3

一個簡單的優(yōu)惠活動，僅僅因為涉及細(xì)節(jié)的疏漏，居然會讓一個家喻戶曉的國際知名品牌陷入一場前所未有的品牌誠信危機。4案例引入：麥當(dāng)勞的危機公關(guān)2012年度的央視“3·15晚會”上，麥當(dāng)勞慘被點名。被曝光的內(nèi)容包括：餐點在做好后超過保存期依然被出售、原料在拆包后超過保存期仍然被使用？正當(dāng)業(yè)內(nèi)人士按慣例推斷其會遭遇沉重打擊時，麥當(dāng)勞公司卻有條不紊地開展了危機公關(guān)。他們在危機發(fā)生后迅速在微博上進行回應(yīng)，宣稱“央視3·15”晚會所報道的北京三里屯餐廳違規(guī)操作的情況，麥當(dāng)勞中國對此非常重視。我們將就這一個別事件立即進行調(diào)查，堅決嚴(yán)肅處理，以實際行動向消費者表示歉意?；貞?yīng)首先界定了問題，防止了公眾輿論將三里屯門店的違規(guī)操作認(rèn)為是麥當(dāng)勞品牌的普遍現(xiàn)象，同時也表示了改進的真誠態(tài)度，而后更是堅守這一界定，防止問題泛化。而后開展了一系列的整改工作，隨后，新浪等門戶網(wǎng)站上更是掀起了“信麥當(dāng)勞勝過信央視”的活動，號召消費者繼續(xù)支持麥當(dāng)勞。由此，麥當(dāng)勞不衰反盛。5麥當(dāng)勞在這方面的操作讓人叫絕。央視的品牌雖然強勢，但并非可以對麥當(dāng)勞形成壓倒性優(yōu)勢，其“強勢官方媒體”形象更是存在被利用的空間。我們無法確認(rèn)后來在新浪等門戶網(wǎng)站上出現(xiàn)的“信麥當(dāng)勞勝過信央視”的活動是否出自麥當(dāng)勞公關(guān)部門(或公關(guān)代理)的手筆，但這一活動顯然煽動了群眾對媒體權(quán)威的反感和對于弱者(注入了“外企被欺負(fù)”的隱性信息)的同情，加上對于食品監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)督不力的抱怨，央視直接與監(jiān)管機構(gòu)一起被綁定為“官方權(quán)威”，甚至有消費者喊出：“是央視告訴我，過期15分鐘在麥當(dāng)勞就是一件在全中國丟臉的事，而且麥當(dāng)勞中國居然還認(rèn)錯了！”

在危機中展示自己的品牌形象和背后的價值觀是獲得信任的有效方法。6奔馳被砸防抱死？這個可以有！

這個真沒有！7怎么辦？

2010年上半年十大企業(yè)危機事件

1.豐田汽車召回門2.雪碧汞中毒門3.惠普蟑螂門4.郁美凈過期門5.肯德基秒殺門6.深航空姐自殺門7.美的紫砂煲黑幕8.富士康跳樓事件9.富力海南儲地10.麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯82012年十大公共危機事件

1.北京7.21特大暴雨事件2.貴州畢節(jié)5名兒童垃圾箱內(nèi)身亡

3.三亞“宰客門”事件

4.哈爾濱塌橋事件

5.湖南岳陽“天價切糕”事件

6.中華少年兒童慈善救助基金會“洗錢”風(fēng)波7.廣州越秀區(qū)委常委方大國毆打空姐事件8.陜西“表哥”楊達(dá)才事件

9.河南周口平墳事件

10.湖南黃金大米事件

910趁荊棘幼小時砍倒它，別等刺破手的時候。（印度諺語）漏洞雖小，也能沉沒一艘大船。（美國諺語）一點火星能燒光一條整街。（阿拉伯諺語）隱蔽的火星比公開的大火更可怕。（德國諺語）小雨能浸壞大路。（法國諺語）失去一顆鐵丁，丟了一只馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個帝國。（西方諺語）千斤索從細(xì)處斷。一蟻之穴，能潰百里長堤；一指之癤，能毀七尺之軀。毛毛雨淋濕衣裳。關(guān)于危機的名言第一節(jié)公關(guān)危機概述一、公關(guān)危機的相關(guān)概念二、公關(guān)危機的特征三、公關(guān)危機的類型11一、公關(guān)危機的相關(guān)概念公關(guān)危機：指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性的事故與事件。危機公關(guān)：指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生危機時，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關(guān)系傳播溝通和管理活動。危機管理：指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。12危機公關(guān)應(yīng)立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)的危機事件，通過有計劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機的損失降低到最低。積極的方案還能利用危機，使企業(yè)在危機過后樹立更優(yōu)秀的形象。要做好危機公關(guān)管理，就應(yīng)了解整個操作流程。

危機=危險+機會智慧提醒：13二、公關(guān)危機的特征

1、突發(fā)性2、可變性3、難以預(yù)測性4、嚴(yán)重的危害性

5、輿論的關(guān)注性

危機的法則：一切事情都會發(fā)生組織要善于將危機轉(zhuǎn)化為塑造組織形象的契機14智慧提醒：1、企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣不可避免2、關(guān)于危機傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的顧客背后約有26名保持沉默的不滿意顧客。這26名顧客有可能會對自己的約10名親朋好友傳播自己的不滿，而這10名親朋好友中約有33%的人會有可能再把此壞消息傳給另外20人。因此，一名不滿意的顧客將產(chǎn)生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（個）不滿意的顧客。15名言欣賞“今天的海爾，像一輛疾馳在高速公路上的車，速度非?？?風(fēng)險也非常大,即‘差之毫里,謬以千里’。海爾完全有可能在一夜之間被淘汰出局。海爾最大危險是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。企業(yè)長期成功，員工就會迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險。每一個人都有局限性，我不可能駕馭這個企業(yè)永遠(yuǎn)走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海爾因為我超越不了自己而出現(xiàn)問題，那就肯定是一個致命的大問題，海爾就可能變成‘泰坦尼克號’?！薄獜埲鹈?6資料：公關(guān)危機獨特的中國“國情”1、公眾強烈關(guān)注、猜疑。2、有罪推定，往往有“寧愿信其有，不愿信其無”的心態(tài)。3、非常情緒化，對于媒體的信任度遠(yuǎn)高于對企業(yè)的信任度。4、理是明規(guī)則，情是潛規(guī)則。17三、公關(guān)危機的類型1、組織自身問題造成的危機制造過程發(fā)生意外而引起的危機；產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量引起的危機；營銷或廣告行為引起的危機；環(huán)保問題引起的危機；勞資糾紛引起的危機；2、意外事故造成的危機商業(yè)秘密泄露引起的危機；謠言引起的危機；企業(yè)重要管理人員的重大變故引起的危機；183、不利報道引起的危機有關(guān)團體或機構(gòu)公布某些信息而導(dǎo)致的危機；組織的計算機網(wǎng)絡(luò)被“黑客”襲擊所導(dǎo)致的危機。4、政府政策引起的危機5、法律糾紛引起的危機6、社會抵制活動引起的危機7、自然災(zāi)害引起的危機8、股東拋售股票引起的資本市場危機9、敵意收購帶來的企業(yè)重組危機10、企業(yè)合并后的文化整合危機11、涉及種族、宗教、文化差異、性別歧視等社會問題而引起的危機等19第二節(jié)公關(guān)危機管理的過程危機準(zhǔn)備危機確認(rèn)危機預(yù)防危機處理危機總結(jié)樹立危機意識控制潛在危機內(nèi)外信息溝通監(jiān)測環(huán)境變化20危機準(zhǔn)備危機確認(rèn)危機預(yù)防危機處理危機總結(jié)建立企業(yè)危機報告和管理制度成立危機小組制定危機公關(guān)計劃（公眾策略、原因調(diào)查、危機傳播、人員分工、設(shè)備器材、后勤保障等）進行危機模擬訓(xùn)練注重平時的新聞聯(lián)絡(luò)，保持良好媒介關(guān)系監(jiān)測企業(yè)可能發(fā)生危機的征兆21危機準(zhǔn)備危機確認(rèn)危機預(yù)防危機處理危機總結(jié)危機傳播計劃重要媒介的名單和聯(lián)系有關(guān)政府部門的聯(lián)系人名單和聯(lián)系方式有關(guān)權(quán)威機構(gòu)和重要社會團體的聯(lián)系人名單和聯(lián)系方式新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備計劃組織發(fā)言人發(fā)言的技巧和要點以往危機傳播的經(jīng)驗總結(jié)危機傳播的主要負(fù)責(zé)人的職責(zé)說明22危機準(zhǔn)備危機確認(rèn)危機預(yù)防危機處理危機總結(jié)啟動危機管理程序危機出現(xiàn)典型信號（美公關(guān)專家塞特爾）震驚信息不充分事件在逐步升級失去控制來自外部的質(zhì)疑增多不知所措恐慌23危機準(zhǔn)備危機確認(rèn)危機預(yù)防危機處理危機總結(jié)危機處理小組迅速到位開展工作通報全體員工公司遇到的問題設(shè)立24小時公眾接待辦公室，開通咨詢協(xié)助有關(guān)部門開展工作，做好受害公眾的挽救和補救工作向供應(yīng)商、分銷商、銀行等重要業(yè)務(wù)伙伴及時通報情況，爭取他們的理解和支持集中一切力量調(diào)查危機的真正原因做好信息傳播和溝通工作24危機準(zhǔn)備危機確認(rèn)危機預(yù)防危機處理危機總結(jié)危機處理中的信息傳播和溝通如實迅速的向各類重要公眾傳遞危機事件的有關(guān)信息，并表明企業(yè)負(fù)責(zé)到底的態(tài)度統(tǒng)一傳播口徑，提供詳盡資料邀請有關(guān)權(quán)威部門和新聞媒介參與事件調(diào)查與處理過程，確保公眾信任耐心做好解釋說服工作，爭取理解、合作、支持及時提供危機事件處理的最新動態(tài)，讓公眾了解處理進展和企業(yè)采取的措施舉行新聞發(fā)布會，通報重要信息，回答敏感問題25危機準(zhǔn)備危機確認(rèn)危機預(yù)防危機處理危機總結(jié)事故發(fā)生后的基本公眾對策

（1）對內(nèi)部公眾（2）對事故受害者及家屬（3）對消費者（4）對供、銷商及銀行等（5）對新聞傳播媒介（6）對上級領(lǐng)導(dǎo)部門（7）對企業(yè)所在社區(qū)等26危機準(zhǔn)備危機確認(rèn)危機預(yù)防危機處理危機總結(jié)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，找出工作中的不足制定防止危機再發(fā)生的措施進行危機處理效果評估，總結(jié)得失，作為以后改進工作的參考27第三節(jié)危機公關(guān)策略及原則一、危機公關(guān)的策略二、危機公關(guān)的原則28一、危機公關(guān)的策略29一是關(guān)心并保護危機利益相關(guān)群體的利益；二是真正解決問題。以維護、展現(xiàn)危機當(dāng)事人的良好社會形象為中心，堅持形象第一、品牌第一。一個中心兩個基本點幾項基本原則四個第一原則三T原則4R原則5S原則29危機公關(guān)的四個第一原則四個第一預(yù)防第一公眾第一公開第一時間第一30“三T”原則Tellyourowntale（以我為主提供情況）Tellitfast（盡快提供情況）Tellitall（提供全部情況）

英國危機公關(guān)專家里杰斯特危機公關(guān)的“三T”原則31盡快提供情況，提供全部情況的必要性看看一位普通市民在廣州03年2月“非典”危機中的感受。他說：“2月11日，廣州市政府召開了新聞發(fā)布會，電視臺現(xiàn)場直播，大伙丟下工作在看電視，恐慌的心理開始緩解，但還是有一些人不太相信死亡數(shù)據(jù)。晚上我回到家，打開電視看新聞，一位醫(yī)生正在接受本地電視臺采訪，說‘我們醫(yī)院一共收治了十幾個病人，愈合率99%，這病不可怕’之類的。我琢磨：十幾個病人怎么可能算出99%的愈合率？這真讓我害怕，體會身體的感覺，立刻覺得嗓子疼、胳膊酸?？纯磶У乃帲协h(huán)丙沙星和感冒膠囊，立刻弄出幾粒，按最大劑量吞下去。32危機公關(guān)的4R原則遺憾(Regret)改革(Reform)賠償(Restitution)恢復(fù)(Recovery)33危機公關(guān)的5S原則承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERTHEMATTER)真誠溝通原則(SINCERITY)速度第一原則(SPEED)系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)權(quán)威證實原則(STANDARD)34農(nóng)夫山泉事件分析35事件概述3月起，農(nóng)夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明物、棕色漂浮物、水源地垃圾圍城等負(fù)面消息，陷入“質(zhì)量門”。陷“質(zhì)量門”32013年4.105.35.64.114.144.164.175.436事件概述4月10日，《京華時報》以“農(nóng)夫山泉被指標(biāo)準(zhǔn)不如自來水”為題，首次對農(nóng)夫山泉瓶裝水的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進行了報道。陷“質(zhì)量門”陷“標(biāo)準(zhǔn)門”32013年4.105.35.64.114.144.164.175.437事件概述4月11日，農(nóng)夫山泉出聲反擊，矛頭直指同為飲用水品牌的“華潤怡寶”。陷“質(zhì)量門”陷“標(biāo)準(zhǔn)門”企業(yè)出聲反擊32013年4.105.35.64.114.144.164.175.438事件概述京華再引爭議4月14日，京華時報報道稱，農(nóng)夫山泉當(dāng)前執(zhí)行的地方標(biāo)準(zhǔn)為2005年制定，是2002年標(biāo)準(zhǔn)的替代品，但2005年的浙江標(biāo)準(zhǔn)在鉻、霉菌、酵母等的限量上卻大大松于2002年的標(biāo)準(zhǔn)。32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4陷“質(zhì)量門”陷“標(biāo)準(zhǔn)門”企業(yè)出聲反擊39事件概述企業(yè)自證清白4月16日，農(nóng)夫山泉以“人在做天在看”為標(biāo)題，公布下屬水源檢測地的數(shù)據(jù)與國家標(biāo)準(zhǔn)的對比狀況，并邀請外界人士參觀其水源地，自證清白。32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4陷“質(zhì)量門”陷“標(biāo)準(zhǔn)門”企業(yè)出聲反擊京華再引爭議40事件概述企業(yè)自證清白4月17日，華潤怡寶宣布已向深圳南山區(qū)人民法院提起訴訟，正式起訴農(nóng)夫山泉侵犯企業(yè)名譽。32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4陷“質(zhì)量門”陷“標(biāo)準(zhǔn)門”企業(yè)出聲反擊京華再引爭議同行法律回應(yīng)41事件概述企業(yè)自證清白32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4陷“質(zhì)量門”陷“標(biāo)準(zhǔn)門”企業(yè)出聲反擊京華再引爭議同行法律回應(yīng)5月3日，新京報刊發(fā)北京市桶裝飲用水銷售行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《關(guān)于建議北京市桶裝飲用水行業(yè)銷售企業(yè)對“農(nóng)夫山泉”品牌桶裝水進行下架處理的通知》的消息。媒體再引討論42事件概述企業(yè)自證清白5月4日，農(nóng)夫山泉桶裝水遭北京多數(shù)水站下架。32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4陷“質(zhì)量門”陷“標(biāo)準(zhǔn)門”企業(yè)出聲反擊京華再引爭議同行法律回應(yīng)媒體再引討論企業(yè)被下架43事件概述5月6日，農(nóng)夫山泉召開新聞發(fā)布會，回應(yīng)“標(biāo)準(zhǔn)門”事件，并宣布退出北京市桶裝水市場。同時，表明已向北京市第二中級法院提起對《京華時報》的訴訟請求，索賠6000萬元。32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4企業(yè)自證清白陷“質(zhì)量門”陷“標(biāo)準(zhǔn)門”企業(yè)出聲反擊京華再引爭議同行法律回應(yīng)媒體再引討論企業(yè)被下架發(fā)布會回應(yīng)44策略分析——3月質(zhì)量門事件時間應(yīng)對策略消費者反映3月15日農(nóng)夫山泉于官方微博首次就瓶裝水含沉淀物的事件回應(yīng)。47條轉(zhuǎn)發(fā)，44條評論。9條正面評論，17條負(fù)面評論。3月25日農(nóng)夫山泉官微發(fā)出“關(guān)于丹江口岸邊雜物的說明”微博253條轉(zhuǎn)發(fā)，192條評論。30條正面評論，62條負(fù)面評論。45時間應(yīng)對策略消費者反映4月11日農(nóng)夫山泉于官方微博發(fā)出聲明：（一）農(nóng)夫山泉飲用天然水的產(chǎn)品品質(zhì)始終高于國家現(xiàn)有的任何飲用水標(biāo)準(zhǔn)；（二）我們有理由相信隱藏在幕后的策劃者就是華潤怡寶；（三）我們將邀請媒體、消費者對農(nóng)夫山泉和以自來水為水源的怡寶的所有水源、工廠和產(chǎn)品品質(zhì)進行參照比對。5014條轉(zhuǎn)發(fā)，1265條評論。849條正面評論，163條負(fù)面評論。4月12日農(nóng)夫山泉官微發(fā)出“農(nóng)夫山泉關(guān)于質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)的聲明——復(fù)《京華時報》報道”的微博。17311條轉(zhuǎn)發(fā)，1613條評論。676條正面評論，566條負(fù)面評論。4月12日農(nóng)夫山泉官微發(fā)出“農(nóng)夫山泉就華潤怡寶聲明的回復(fù)”的微博。1280條轉(zhuǎn)發(fā)，1575條評論。240條正面評論，180條負(fù)面評論。評論與時間兩極分化嚴(yán)重。消費者支持其活動居多，大多數(shù)抱觀望態(tài)度，未形成自己的立場。水軍數(shù)量較多。策略分析——4月標(biāo)準(zhǔn)門事件46時間應(yīng)對策略消費者反映4月14日農(nóng)夫山泉于官方微博發(fā)出“浙江省質(zhì)監(jiān)局回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)問題”的微博。263條轉(zhuǎn)發(fā)，122條評論。36條正面評論；12條負(fù)面評論。4月14日農(nóng)夫山泉官微公布吉林長白山靖宇工廠、浙江千島湖南山工廠、湖北丹江口工廠、廣東河源萬綠湖生產(chǎn)的農(nóng)夫山泉檢測報告。414條評論，206條評論。53條正面評論，19條負(fù)面評論。4月15日農(nóng)夫山泉官微對京華時報“農(nóng)夫山泉產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不如自來水”報道的回復(fù)。1558條轉(zhuǎn)發(fā)，1179條評論。325條正面評論，201條負(fù)面評論。檢測報告并非出問題的批次，且吉林、浙江的是2012年的報告沒有說服力。策略分析——4月標(biāo)準(zhǔn)門事件47時間應(yīng)對策略消費者反映4月16日官微四復(fù)京華時報。12086條轉(zhuǎn)發(fā)，3890條評論。552條正面評論，432條負(fù)面評論。4月18日通過央視東方時空證明農(nóng)夫山泉水質(zhì)過關(guān)。6530條轉(zhuǎn)發(fā)，7677條評論。1027條正面評論，821條負(fù)面評論。5月2日農(nóng)夫山泉公布檢測報告，產(chǎn)品品質(zhì)全面優(yōu)于美國FDA瓶裝飲用水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4567條轉(zhuǎn)發(fā)，3017條評論。445條正面評論，426條負(fù)面評論。5月6日農(nóng)夫山泉將在北京就標(biāo)準(zhǔn)問題召開新聞發(fā)布會，實證自己標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛于國標(biāo)、地標(biāo)，是目前國內(nèi)執(zhí)行最高飲用水標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)之一。6928條轉(zhuǎn)發(fā)，11134條評論。3301條正面評論，1065條負(fù)面評論。策略分析——4月標(biāo)準(zhǔn)門事件除卻微博水軍外，消費者一直呈現(xiàn)出信任或者中立狀態(tài)。對農(nóng)夫山泉品牌忠誠度較高。48消費者分析4月14日你對農(nóng)夫山泉的品質(zhì)放心嗎？49消費者分析5月6日你是否還相信農(nóng)夫山泉的質(zhì)量？50消費者分析5月11日農(nóng)夫山泉VS京華時報：標(biāo)準(zhǔn)門，你相信哪一方？51標(biāo)準(zhǔn)整體分析——主要問題展示此次農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”事件不是企業(yè)自身的問題，而是水標(biāo)準(zhǔn)混亂的問題。52W（內(nèi)部劣勢）1、沒有正面回應(yīng)問題，公關(guān)焦點模糊2、欠缺對消費者訴求的關(guān)注3、對外態(tài)度強硬，意氣用事S（內(nèi)部優(yōu)勢）1、策劃活動自證清白整體分析——SWOT分析53針對危機的“5S”原則的處理對策，即整體分析——公關(guān)分析54

《京華時報》針對農(nóng)夫山泉的第一篇報道是4月10日發(fā)布的。4月9日，《京華時報》已和農(nóng)夫山泉進行了采訪溝通，并按照農(nóng)夫山泉的要求發(fā)去了采訪提綱，而且采訪提綱火藥味十足，業(yè)內(nèi)人一看就會明白《京華時報》是奔著負(fù)面報道來的。

但農(nóng)夫山泉的公關(guān)居然沒有引起重視，錯過了最好的處理時機。整體分析——公關(guān)分析之速度第一試想：如果農(nóng)夫山泉此時就此事和《京華時報》的采訪記者及報社領(lǐng)導(dǎo)進行深入溝通，及時控制住負(fù)面報道的源頭？就有可能避免往后事件的爆發(fā)。55

4月10日，《京華時報》發(fā)布報道《農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)被指不如自來水》，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)媒體大量轉(zhuǎn)載，一時間農(nóng)夫山泉處于風(fēng)暴的中心。農(nóng)夫山泉于4月10日的17：30分，才給《京華時報》記者胡笑紅發(fā)了個短信，說有個聲明發(fā)給她。4月11日早上8點50分，才發(fā)出針對此次負(fù)面報道的聲明，距離《京華時報》的報道發(fā)出達(dá)28小時，錯過了危機處理的黃金24小時，錯過了控制危機的最佳時機，事態(tài)進一步惡化。

整體分析——公關(guān)分析之速度第一56試想：

假如農(nóng)夫山泉第一時間赴京和《京華時報》進行溝通，和《京華時報》建立一個良好的關(guān)系，是否能有效阻止《京華時報》的后續(xù)負(fù)面報道，或者是否能緩和事件的發(fā)展程度？

整體分析——公關(guān)分析之速度第一57

此次公關(guān)處理手段不同于以往企業(yè)。農(nóng)夫山泉于微博上公布的公關(guān)聲明，并非為了阻止負(fù)面新聞的傳播，反而公開猜測華潤怡寶為幕后黑手，進一步擴大輿論。

并無確定大媒體的傳播策略，除了事件后期播出央視節(jié)目的質(zhì)量證明。而事件發(fā)生過程中，且與京華時報針鋒相對。

5月6日，輿論白熱化階段才召開新聞發(fā)布會。整體分析——公關(guān)分析之系統(tǒng)運行猜測：是農(nóng)夫山泉的公關(guān)小組失誤，還是有意為之？58

《京華時報》第一篇報道批評的是農(nóng)夫山泉關(guān)于水的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有問題，但并沒有說農(nóng)夫山泉的水的質(zhì)量有問題。但農(nóng)夫山泉并無從一開始就承擔(dān)責(zé)任，且忽略矛頭問題，將矛頭指向華潤怡寶及京華時報。整體分析——公關(guān)分析之承擔(dān)責(zé)任假設(shè)：

農(nóng)夫山泉在事件爆發(fā)后，真誠地承認(rèn)企業(yè)水質(zhì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的問題，并通過權(quán)威機構(gòu)證實水的質(zhì)量沒有問題，事情會否簡單明了，不進一步惡化？

因為中國飲用水的標(biāo)準(zhǔn)的確存在復(fù)雜化問題，消費者最終會轉(zhuǎn)向關(guān)注管理部門的處理，便可轉(zhuǎn)移公眾視線，更可借機會宣傳農(nóng)夫山泉的水質(zhì)安全。59農(nóng)夫山泉在處理此次危機事件時，沒有做到真誠溝通，態(tài)度非常傲慢，指責(zé)媒體、行業(yè)協(xié)會、競爭對手，最后使自己成為了孤家寡人。

在新聞發(fā)布會上，農(nóng)夫山泉則表現(xiàn)得非常不冷靜，使其和《京華時報》起沖突的新聞?wù)紦?jù)了媒體報道的重要位置，而關(guān)于農(nóng)夫山泉的水到底有沒有質(zhì)量問題卻仍然沒有解釋清楚，卻引起了媒體報道農(nóng)夫山泉和京華時報“打官司”的熱潮。整體分析——公關(guān)分析之真誠溝通60即使《京華時報》第一篇報道是蓄意為之，如果農(nóng)夫山泉抱著真誠溝通的原則，和《京華時報》進行溝通，而不是指責(zé)《京華時報》無良，指責(zé)記者報道不嚴(yán)謹(jǐn)，用心不端。也許就不會刺激《京華時報》，使其不得不從今年4月10日到5月7日，以67個版面、76篇報道，來報道農(nóng)夫山泉事件，以證實自己的聲譽。整體分析——公關(guān)分析之真誠溝通61

一般情況下，企業(yè)和行業(yè)協(xié)會的關(guān)系基本都是“魚水情”，因為協(xié)會基本靠企業(yè)養(yǎng)著。但是在整個危機事件的處理過程中，一直缺少政府相關(guān)主管部門的聲音，連模棱兩可但影響力巨大的“下架”新聞，源頭竟然是一個協(xié)會給出的“建議”。

在整個事件的處理過程中，除了農(nóng)夫山泉在CCTV及各大媒體花重金砸的廣告，我們沒看到任何權(quán)威部門出來替農(nóng)夫山泉說話，農(nóng)夫山泉自己提供的所謂美國標(biāo)準(zhǔn)檢測報告，也缺乏可信度。整體分析——公關(guān)分析之權(quán)威證實62

假設(shè)：農(nóng)夫山泉在《京華時報》發(fā)出負(fù)面報道的第一天，就請國家相關(guān)管理部門對其水質(zhì)進行檢測，公告其產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，告訴消費者農(nóng)夫山泉的水可以放心喝?！毒┤A時報》即使想曝光也礙于權(quán)威部門的面子，同時，也可消除消費者心里的疑慮。

整體分析——公關(guān)分析之權(quán)威證實631、不夠關(guān)注用戶訴求。