企業(yè)經(jīng)營的管理優(yōu)秀實踐案例萬科62步法標(biāo)準(zhǔn)化宣講

企業(yè)經(jīng)營的管理優(yōu)秀實踐案例萬科62步法標(biāo)準(zhǔn)化宣講21-12月-222

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通過對標(biāo)桿美國帕爾迪公司的學(xué)習(xí)，萬科總結(jié)出“客戶細(xì)分”、“城市地圖”、“七對眼睛、“產(chǎn)品目錄”和“6＋2五套工作方法論?！?/p>

6＋2:是貫穿于銷售推廣和售后服務(wù)全過程的客戶服務(wù)。■6＋2:關(guān)注客戶與萬科接觸的全生命周期體驗過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動為基點，為客戶主動提供的客戶服務(wù)。概述21-12月-223

基本內(nèi)容基本內(nèi)容客戶觸點核心內(nèi)容溫馨牽手看樓陽光購樓，提醒風(fēng)險喜結(jié)連理比較、落定、簽約明確條款，信息透明親密接觸等待工地開放，進(jìn)展通報恭迎喬遷交付、裝修、搬遷裝扮家庭，恭賀遷居噓寒問暖居住入住三個月居住回訪承擔(dān)責(zé)任居住居住一年后的質(zhì)量檢查＋1一路同行全過程持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴＋2四年之約居住交付后四年項目改造21-12月-224第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約陽光購房提示風(fēng)險、服務(wù)部門提前亮相明確條款、信息透明工地開放進(jìn)展通報、物業(yè)提前亮相裝扮家庭、恭賀喬遷關(guān)注體驗、排憂解難質(zhì)量維修、社區(qū)完善無界溝通、精益求精用心關(guān)懷、持續(xù)改善3/116+2步法基本內(nèi)容21-12月-225第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第六步：舉案齊眉第五步：恭迎喬遷第四步：隆重出閣第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2持續(xù)關(guān)懷9/11

舊版

2011升級版經(jīng)過多年的探索和推廣，“6+2”步法內(nèi)容日益增多21-12月-226在地產(chǎn)研發(fā)6+2步法服務(wù)體系的同時，物業(yè)公司同期研發(fā)出“五步一法”服務(wù)體系。認(rèn)識了解幫助理解感動成就居家便利服務(wù)客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業(yè)服務(wù)客戶信息采集與管理物業(yè)管理見面會客戶溝通關(guān)鍵點*五步一法：認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶*重要法則：成就客戶

4/1121-12月-227同時，物業(yè)對于客戶服務(wù)部分，有一套“二十觸點”的管理體系與要求，仍與“6+2步法”相對獨立。6/1121-12月-228第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔(dān)責(zé)任+1一路同行+2四年之約第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶

一法：成就客戶“6+2步法”是地產(chǎn)基于客戶從看樓到居住階段的需求或體驗出發(fā)的觸點服務(wù)體系“五步一法”基于客戶從收樓到居住階段的需求或體驗出發(fā)的觸點服務(wù)體系“五步一法”是物業(yè)專門針對“6+2步法”要求，結(jié)合物業(yè)的實際情況推出的服務(wù)體系，豐富了觸點服務(wù)體系的內(nèi)涵。實踐中物業(yè)在項目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產(chǎn)開展服務(wù)，即與客戶建立了聯(lián)系。5/112011年升級版6+2步法解讀：融合物業(yè)“五步一法”服務(wù)體系21-12月-229

第一步：溫馨牽手

溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險工作要點說明詳細(xì)告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風(fēng)險做好參謀客戶觸點:

看樓喜結(jié)連理喬遷恭迎21-12月-2210

說明：

現(xiàn)場公示：銷售現(xiàn)場有相關(guān)公示，擺放位置以保證客戶便于得到為宜客戶告知：銷售員告知首次看房客戶有此公示標(biāo)準(zhǔn)動作：紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言

相應(yīng)物料：1、紅線內(nèi)不利因素陽光宣言展板2、紅線外不利因素陽光宣言展板3、紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言折頁4、紅線內(nèi)不利因素沙盤標(biāo)示5、紅線內(nèi)外不利因素作為合同補(bǔ)充協(xié)議必須條款6、看房服務(wù)信息卡21-12月-2211

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—營銷部：該公司所有項目均需使用統(tǒng)一模版，并作好現(xiàn)場影像資料存檔工作配合部門——客戶關(guān)系中心：項目客戶經(jīng)理共同督促陽光公示及存檔情況標(biāo)準(zhǔn)動作：紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言21-12月-2212

第二步、喜結(jié)連理客戶觸點:比較、落定、簽約核心內(nèi)容：明確條款、信息透明工作要點說明告知合同條款降低客戶無助感方便客戶辦理相關(guān)手續(xù)告知客戶與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式

溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案喜結(jié)連理喬遷恭迎喜連結(jié)理21-12月-2213

方法：退訂文件－有相關(guān)制度和流程，具備可操作性現(xiàn)場公示－銷售現(xiàn)場有關(guān)于退訂的告知，并保證客戶便于得到為宜認(rèn)購書－認(rèn)購書中有退訂的相關(guān)條款標(biāo)準(zhǔn)動作：三天無理由退訂說明：1、集團(tuán)內(nèi)所有銷售項目于2007年8月20日前開始實施“退訂”政策。2、受2008年樓市低迷影響，目前為非強(qiáng)制性實施標(biāo)準(zhǔn)動作。21-12月-2214

說明：銷售現(xiàn)場有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示，以保證客戶便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相

相應(yīng)物料：1、客戶關(guān)系中心陽光宣言展板（客戶服務(wù)熱線，三個溝通渠道）2、銷售顧問的名片（客戶服務(wù)熱線、服務(wù)時間）3、客戶經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式）21-12月-2215

說明：銷售現(xiàn)場有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示，以保證客戶便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相配合物料：1、客戶關(guān)系中心陽光宣言展板（客戶服務(wù)熱線，三個溝通渠道）2、銷售顧問的名片（客戶服務(wù)熱線、服務(wù)時間）3、客戶經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式）21-12月-2216

標(biāo)準(zhǔn)動作：簽約告知簽約后告知內(nèi)容：澄清代理銷售、告知后續(xù)服務(wù)（客戶服務(wù)計劃書）

說明：1、簽約前再次告知合同條款2、簽約前請客戶再次確認(rèn)紅線內(nèi)、外不利因素內(nèi)容3、紅線內(nèi)、外不利因素增加為合同補(bǔ)充條款4、差異化服務(wù)：提高優(yōu)質(zhì)客戶、重購客戶等的體驗

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標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相21-12月-2218

標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—1、客戶關(guān)系中心根據(jù)營銷提供當(dāng)月新客戶名單寄發(fā)“客戶服務(wù)計劃書”；2、復(fù)核名片客服熱線印制情況配合部門—營銷部：每月將當(dāng)新增客戶名單提供給客服中心；21-12月-2219

要求：落定后的告知制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪說明：落定回訪方式：客戶關(guān)系中心以短信形式回訪落定后回訪范圍：100%的落定客戶落定后回訪時間：落定后三日內(nèi)21-12月-2220

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：項目客戶經(jīng)理根據(jù)營銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門—營銷部：每周定時把當(dāng)前在售項目新客戶名單發(fā)送至客戶關(guān)系中心標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪21-12月-2221執(zhí)行情況：落定短信：感謝您選擇萬科的產(chǎn)品，我們將致力于為您提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，歡迎您通過客服熱線（4008000002）與我們交流，萬科將在您的關(guān)注和建議中不斷完美。簽約回訪：日期：2011年03月7日—2011年03月13日金色城市一期非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意拒答

標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪21-12月-2222

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：項目客戶經(jīng)理根據(jù)營銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門—營銷部：每周定時把當(dāng)前在售項目新客戶名單發(fā)送至客戶關(guān)系中心標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪21-12月-2223

標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪21-12月-2224

要求：銷售滿意度調(diào)查：

1、有相關(guān)制度和流程，具備可操作性

2、有相關(guān)的表格記錄每個客戶對于每個問題的回答；

3、對回訪記錄進(jìn)行統(tǒng)計和分析。標(biāo)準(zhǔn)動作：銷售回訪說明：1、營銷回訪（標(biāo)準(zhǔn)動作執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度）2、呼叫中心簽約客戶100%回訪21-12月-2225

客戶觸點：等待核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報工作要點說明樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計變更通報工地開放日第三步、親密接觸

溫馨牽手出閣隆重齊眉舉案喜結(jié)連理喬遷恭迎親密接觸21-12月-2226

說明：工作制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性頻率：“樓盤信息通報”和“交付前的日常問候”合并進(jìn)行，保證每月與客戶進(jìn)行一次聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)動作：信息通報相應(yīng)物料：1、萬科家書月刊（工程進(jìn)展通報、社區(qū)文化生活的通報、社區(qū)品質(zhì)提升的通報社區(qū)成熟度提升的通報）2、工地工放活動精裝修兩次工地開放—土建向精裝修界面移交前一次；精裝結(jié)束，交付前一個月。毛坯一次工地開放—交付前一個月。21-12月-2227

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：每月定期制作萬科家書；根據(jù)時間節(jié)點，舉辦工地開放活動配合部門—項目部：每月定時提供當(dāng)月工程進(jìn)度；

—營銷部：新盤推出時，在萬科家書上作推薦

標(biāo)準(zhǔn)動作：信息通報21-12月-2228

信息通報：萬科家書21-12月-2229

標(biāo)準(zhǔn)動作：規(guī)劃設(shè)計變更通報說明：1、一期高層90平米空調(diào)外機(jī)外移征詢函2、二期143戶型設(shè)計變更通知書21-12月-2230

要求：

工作制度/指引：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性活動方案：有工地開放有相關(guān)活動安排詳細(xì)方案統(tǒng)一說辭：活動安排中有相關(guān)說辭問題反饋單：客戶反饋的問題有相關(guān)記錄總結(jié)：工地開放活動有相關(guān)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)動作：工地開放活動說明：精裝修房兩次工地開放1、土建結(jié)束，精裝修開始前2、精裝修結(jié)束，交付前一個月21-12月-2231

精裝修兩次工地開放二期第一次工地開放：毛坯結(jié)束、精裝修開始前二期第二次工地開放：精裝修結(jié)束，交付前一個月21-12月-2232

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點:期盼喜悅核心內(nèi)容：與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致、裝扮個性化家庭工作要點說明指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷增益服務(wù)第四步：隆重出閣21-12月-2233

要求：根據(jù)集團(tuán)頒布《項目交付風(fēng)險檢查指引》執(zhí)行。

標(biāo)準(zhǔn)動作：交付風(fēng)險檢查說明：1、時間：交付日前三個月2、參與部門：客服、工程、營銷、設(shè)計、物業(yè)21-12月-2234

說明：1、交付現(xiàn)場包裝2、重點客戶維系3、交付資料前置4、一站式交付5、驗房與整改6、交付回訪標(biāo)準(zhǔn)動作：交付相應(yīng)物料：1、交付資料包（交付通知書、溫馨提示、交付須知等）3、兩書—房屋質(zhì)量保證書及住宅使用說明書4、物業(yè)生活服務(wù)手冊（公共配套設(shè)施開通指南、出行指南、搬家指引等）5、驗房工程師、驗房手冊（專業(yè)人員、專一陪同）21-12月-2235

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：前置交付準(zhǔn)備工作；配合部門—項目：提供驗房工程師名單；

—營銷：協(xié)助客戶分類情況梳理；集中交付期安排駐場咨詢接待；

—物業(yè)：分戶資料、現(xiàn)場工作人員

標(biāo)準(zhǔn)動作：交付21-12月-2236

標(biāo)準(zhǔn)動作：收樓過程21-12月-2237

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點：搬家核心內(nèi)容：1、裝扮家居；

2、省心搬家；

3、便捷入??；工作要點說明軟裝協(xié)助水電煤便捷開通搬家必備條件第五步：恭迎喬遷21-12月-2238

說明：1、物業(yè)代收業(yè)主訂購材料服務(wù)；2、代辦業(yè)主水電煤氣、、電視、網(wǎng)絡(luò)的開通手續(xù)；3、開辟搬家運輸通道；4、制作搬家路線圖5、保潔等有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作：搬家執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—物業(yè)服務(wù)中心：制作搬家路線圖、搬家指南、落實有償服務(wù)合作資源配合部門—客戶關(guān)系中心：督促系列動作的落實情況；21-12月-2239

標(biāo)準(zhǔn)動作：搬家

物業(yè)見面會21-12月-2240

標(biāo)準(zhǔn)動作：搬家21-12月-2241

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點:居住核心內(nèi)容：1、居住的舒適性；2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；3、市政配套和小區(qū)配套；4、房屋質(zhì)量維修期限與費用承擔(dān)工作要點說明及時維修交付回訪房屋質(zhì)量檢查保養(yǎng)期到期前的主動告知會所及商業(yè)配套第六步：舉案齊眉21-12月-2242

說明：1、4008000002報修；2、客戶報修信息明源錄入；3、專職隊伍—房屋保養(yǎng)中心；標(biāo)準(zhǔn)動作：及時維修執(zhí)行部門及要求：信息平臺—接單、錄入、維修滿意度回訪房修中心—及時維修客戶中心—協(xié)助解決大修客戶的住宿問題21-12月-2243

標(biāo)準(zhǔn)動作：及時維修21-12月-2244

說明：

回訪制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性回訪問卷：有相關(guān)問卷回訪記錄：有相關(guān)的表格記錄每個客戶對于每個問題的回答標(biāo)準(zhǔn)動作：入住六個月的回訪執(zhí)行部門及要求：執(zhí)行部門—物業(yè)（人員參與）

—客服（制訂活動計劃21-12月-2245

標(biāo)準(zhǔn)動作：質(zhì)量檢查說明：根據(jù)不同的產(chǎn)品特點，裝修配置進(jìn)行主動的保養(yǎng)活動水岸一期：1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺風(fēng)季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動；2、在采暖季，舉行地暖系統(tǒng)保養(yǎng)活動；3、在夏季，舉行空調(diào)保養(yǎng)活動；水岸二期：1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺風(fēng)季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動；2、入住三個月后，舉行廚房三件套保養(yǎng)活動。執(zhí)行部門與要求：客戶關(guān)系中心—落實合作伙伴，組織保養(yǎng)活動物業(yè)服務(wù)中心—提供人員支持21-12月-2246

標(biāo)準(zhǔn)動作：質(zhì)量檢查1、空調(diào)保養(yǎng)2、門窗保養(yǎng)3、衛(wèi)生間保養(yǎng)21-12月-2247+1一路同行客戶觸點:全周期核心內(nèi)容：1、及時有效解決我的問題；2、安全感；3、社區(qū)成熟便利。工作要點說明通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題定期拜訪，與客戶保持良好接觸和互動業(yè)主面對面懇談會推動業(yè)委會成立+1一路同行21-1