社交禮儀培訓(xùn)課程 課件

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社交禮儀第四章第一節(jié)微笑禮第二節(jié)交往空間禮儀第三節(jié)日常交往禮儀第四節(jié)參加宴請的禮儀第五節(jié)聚會禮儀第六節(jié)通聯(lián)禮儀第七節(jié)求職禮儀注：第70，73兩張幻燈片內(nèi)容缺少，需修改！116名“親善大使”從1月30日起接受臺灣中華航空公司空服訓(xùn)練教師（中）的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)親切得體的待客技巧。2216名“親善大使”從1月30日起接受臺灣中華航空公司空服訓(xùn)練教師（中）的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)親切得體的待客技巧。3316名“親善大使”從1月30日起接受臺灣中華航空公司空服訓(xùn)練教師（中）的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)親切得體的待客技巧。416名“親善大使”從1月30日起接受臺灣中華航空公司空服訓(xùn)練5第一節(jié)微笑禮——學(xué)會微笑一、微笑的作用

（一）微笑如春風(fēng)化雨。微笑讓人如體春風(fēng)，讓人感到溫暖體貼；微笑讓人拉近距離，產(chǎn)生好感，成為朋友；微笑能緩和化解矛盾沖突；微笑使人能面對慘淡的現(xiàn)實，給人以戰(zhàn)勝苦難的安慰與支持。西方有一首專門寫微笑的詩，很值一讀。5第一節(jié)微笑禮——學(xué)會微笑一、微笑的作用6

（二）微笑讓你更年輕。微笑牽動臉上的神經(jīng)，讓心境平和，使人更年輕更漂亮或更英俊。

（三）微笑是人高涵養(yǎng)的表現(xiàn)。面對開心的事，微笑是情不自禁的喜悅，這是人們常能做到的。但面對逆境（困難、挫折）微笑卻是人常不能做到的。比如，面對別人的指責(zé)，面對失敗，有誰能微笑，若無其事地，坦然微笑，安然微笑。

6（二）微笑讓你更年輕。微笑牽動臉上的神經(jīng)，讓7此時，如果能微笑——而非苦笑，那么，他必然是一個百折不撓的人，必然是一個心境平和的人，修養(yǎng)（涵養(yǎng)）很高的人，那么，這樣的人，最終會成為勝利者。僧、道修煉，很講究微笑，那是一種境界，氣血通暢的境界，身心暢快的境（四）微笑是必要的禮儀面對賓客，你的微笑，就是最好的歡迎；歡送賓客，你的微笑就是贈給客人最好的禮物，接待中，你的微笑讓客人感到舒心愉悅，是客人最好的享受，所以微笑是禮儀。我們要學(xué)會微笑，善用微笑。7此時，如果能微笑——而非苦笑，那么，他必然是一個百折不撓的8微笑的要求微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心，出于肺腑，應(yīng)該笑得真誠、適度、適宜。1、真誠微笑。遇到高興事，心情愉快，人就自然會流露自然真切的微笑。日常生活中，保持微笑狀態(tài)，表明這人自信，真誠、友善、愉快。但日常生活中很難做到此點。更多的是職業(yè)微笑。所以，重要到就是，如何變職業(yè)微笑為真誠的微笑——這就需要真心愛我們從事的職業(yè)，對客人就象自家的親朋。但誤區(qū)是：中國人對自家的親朋總想免費午餐，親朋也是總想免費午餐。8微笑的要求微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心，出于肺腑，應(yīng)該笑得真誠、適度、9所以，中國人做生意對待客戶，沒辦法做到象對待親朋，也沒辦法與親朋做生意。如親朋明白沒有免費的午餐，該付的費要付，不讓“主人”為難；如果“主人”——我們明白，不要刀子磨得快快的，心做的黑黑的，一下子把客戶兜里的錢全掏出來，一刀子把客人宰死——嘴上說把客戶當(dāng)上帝，行為上根本沒把客戶當(dāng)親朋——把客戶當(dāng)親朋一樣照顧、讓利，我們的生意一定會越做越好，越做越大，我們一定會笑的更開心，笑的更真誠。9所以，中國人做生意對待客戶，沒辦法做到象對待親朋，也沒辦法102、微笑適度。微笑是人們交往中最具吸引力，最有價值的面表情，但也不能隨心所欲，不加節(jié)制——這樣就變成了哈哈大笑。微笑的基本特征是笑不露齒，笑不出聲，既不是掩蓋笑意，壓抑喜悅，也不是咧嘴大笑。它的實質(zhì)是愉悅的心情，平和的心態(tài)的自然流露。所以，笑的得體，笑的適度，才能充分表達友善、和藹、融洽的感情。3、微笑適宜。世界上各國都有自己的語言，但沒有一種通用語言（雖然歐盟用了歐元作通用貨幣，但仍無通用語言）?！⑿s是全世界通用的語言，表達友善，友好（一種上帝之愛）。然而微笑也要分場合，要適宜場合。如嚴(yán)肅的場合、悲傷的場合，批評人的場合等。所以，微笑也講究適宜。102、微笑適度。微笑是人們交往中最具吸引力，最有價值的面表11微笑還要注意不要帶媚態(tài)（特別是女性）——這就成了媚笑——容易讓人產(chǎn)生誤解，或者是變成了討好人的笑。讓他人討厭，看不起。微笑是平和心態(tài)下的笑，不媚不俗，親切自然，光明、磊落、坦然。親而不昵，讓人覺愛卻不曖昧。微笑是一種狀態(tài)！一種生命狀態(tài)！11微笑還要注意不要帶媚態(tài)（特別是女性）——這就成了媚笑——12三、微笑訓(xùn)練——讓心發(fā)笑——最本質(zhì)的因素1、基本方法：（1）平和心境、氣息，放松眉心，擴張眉肌。（2）放松面部肌肉，嘴角微向后，輕念“心————。2、對鏡練習(xí)，使眉眼面部肌肉，口形在笑時統(tǒng)一。對鏡練習(xí)法：距鏡子10m，深呼吸，接著慢慢吐氣，并將嘴角向兩側(cè)牽動，將嘴角往上臉膚上提高，發(fā)“xīn心——”聲。12三、微笑訓(xùn)練——讓心發(fā)笑——最本質(zhì)的因素1、基本方法：（133、誘導(dǎo)練習(xí)：調(diào)動感情，想像或回憶愉快的事情，或展望美好未來，使微笑源自內(nèi)心，變得甜美。4、當(dāng)眾訓(xùn)練法：在眾人面前自然微笑，使之自然，大方，克服羞怯心理與造作的笑。5、演講練習(xí)。臉上始終保持微笑，講一段話，講完后請同學(xué)評議：（1）是否一直保持微笑。（2）是否忘了微笑。（3）是否微笑忘了演講（講詞）。（4）微笑是否自然，是否發(fā)自內(nèi)心的愉悅。標(biāo)準(zhǔn)就是：（1）講話始終保持微笑的笑容。 （2）微笑是愉悅的，是自己最甜美的。【女：最甜的，最好看的（美的），最能打動人的】133、誘導(dǎo)練習(xí)：調(diào)動感情，想像或回憶愉快的事情，或展望美好146、逆境微笑訓(xùn)練（挫折微笑訓(xùn)練）一、練心態(tài)；二、練微笑時的抗干擾能力；三、練從容不迫的能力，笑對一切的能力。（1）面對指責(zé)的微笑；（2）面對挫折失敗的微笑（借東西等）；（3）面對威脅的微笑（語言威脅，行為威脅）；（4）面對引誘的微笑。另，注意微笑時的眼神的運用。（1）注意眼神在對方面部眼嘴之間區(qū)（大三角在 眼至胸部）（2）注意:不能緊盯一處，更不能長時間盯視， 特別不能長時間 盯視女方胸部、臉部。技巧 是稍微移動目光（在三角區(qū)內(nèi)）。146、逆境微笑訓(xùn)練（挫折微笑訓(xùn)練）第二節(jié)交往空間禮儀一、引言問題：和不認識的人感覺距離多遠比較舒服？ 100cm以上。和一般同學(xué)相距多遠感覺舒服？50cm- 100cm。 和關(guān)系好的同學(xué)相距多遠感覺親密無間？ 50cm左右戀人之間距離多遠舒服或不舒服？

0——15cm舒服親昵，相距 100cm以上不舒服——有隔閡了。15第二節(jié)交往空間禮儀一、引言1516

心理學(xué)家把有關(guān)個人空間的研究稱為人際距離問題?？臻g距離是人際關(guān)系親疏的一個重要表征。（距離太近，則雙方有擠壓，壓迫感；太遠則有生疏感）。

在人際交往中，人們會自動根據(jù)親疏關(guān)系，認識與否等調(diào)節(jié)彼此之間距離。這種距離調(diào)節(jié)常常是無意識（下意識）地進行的。心理學(xué)家稱為人際距離帶。

所以，我們要善于調(diào)節(jié)與他人的距離，善用距離進行人際交往。16心理學(xué)家把有關(guān)個人空間的研究稱為人際距離問17二、人際距離種類1、公共距離：300－600cm以外----較大的公眾場合，如廣場，報告會等。2、社交距離：100－300cm。在這個區(qū)域內(nèi)，可分為近社交距離，遠社交距離。

100－200cm為近社交距離，用在多種場合。如布置任務(wù)，接待客人，與陌生人交往、上下級談話等。

200－300cm為遠社交距離，這是正式社交活動所采用的距離，一般適用 于接見外賓，正式會談，貿(mào)易談判等場合。17二、人際距離種類183、個人距離。50－120cm。這是個人與他人一般交往時所保持的距離，是各種酒會，友誼舞會、辦公室開會以及一般社交聚會的距離，也普遍適用于公開的社交場合，而且能使別人自由進入這個交往空間并參與交往。4、親密距離。50cm以內(nèi)。親密距離是人際交往中最小的距離，適合于知心朋友，戀人、夫妻之間使用，表明關(guān)系親密無間。同時這個距離也是表達愛撫、安慰、保護等動作所必需的距離。此距離不適合社交場合，大庭廣眾出現(xiàn)，尤其是不要在一般異性、同性間出現(xiàn)（否則會被看作關(guān)系曖昧或同性相戀）。183、個人距離。50－120cm。這是個人與他人一般交往時19三、交往空間禮儀在人際交往中，空間距離太近，尤其是高大個子與矮小個子之間，站者與坐者之間，男女之間，會讓人感覺壓抑，擠壓之感；空間距離太遠，尤其是上下級關(guān)系，熟人之間，則會產(chǎn)生生疏，心不齊等感覺。所以，如何保持不即不離的空間距離，使交往雙方感覺舒服，融洽、是十分重要的，這就要求做到以下幾點：19三、交往空間禮儀201、尊重他人空間圍圈，避免侵犯對方。（1）把握適度空間，尊重他人。（2）避免侵犯他人空間（如在公共汽車上，一個人坐一個半人的位置，在擁擠的空間盡量不大聲與熟人講話，不要長時間直視別人敏感區(qū)域，盡量不亂動，不東張西望。（3）在擁擠的空間學(xué)會空間學(xué)會容忍他人，如果不可能擁有自己的空間范圍圈時，不可無理的要求別人離開，不可任意擴大自己的空間，應(yīng)采取沉默的態(tài)度或微頷首表示諒解與接納。201、尊重他人空間圍圈，避免侵犯對方。212、根據(jù)交際對象所處的文化背景及習(xí)俗調(diào)節(jié)交際空間距離。不同的性格，不同的習(xí)慣，不同的民族及文化背景，交際的空間距離都會有所不同。女人間喜歡近距離交際；女人較喜歡在自己喜歡的人旁邊。男人多喜歡走在對面。日本人較多喜歡近距離交際（地方狹小之緣故）澳大利亞人的習(xí)慣保護一定的距離法國人喜歡近距離交談。212、根據(jù)交際對象所處的文化背景及習(xí)俗調(diào)節(jié)交際空間距離。22英國人則步步退讓，保持自己喜歡的距離。南美人較喜歡近距離交談，甚至口氣噴到對方身上。北美人則喜歡保持一定距離（一臂或4英尺距離）。阿拉伯人喜歡觸摸對方，聞對方氣味——美國人則無法忍受。地中海沿岸國家較喜歡身體接觸，北歐國家相離較遠。德國人個人空間領(lǐng)域意識強，即使在戰(zhàn)俘營中也要把廁所分開。22英國人則步步退讓，保持自己喜歡的距離。23所以，要了解不文化背景的人，注意保持適當(dāng)距離。對人同性格習(xí)慣的人，要學(xué)會察言觀色，善于察言觀色。比如地位高者，性格內(nèi)向者，甚至孤僻者，根據(jù)他的臉色，表情變化，眼神冷熱，口氣冷熱，選擇適當(dāng)?shù)木嚯x。比如，坐在顯耀位置，坐那里不動者，只是點頭，用眼睛微微一看者或者站起來不怎么迎接者——這多半是地位較高者，或者不愛與你交際者——當(dāng)保持一定距離。再如，性格外向者，距離可適當(dāng)近些，性格內(nèi)向者則適當(dāng)遠些。再如看你比較熱烈，口氣比較熱情，距離適當(dāng)近些，口氣比較平靜或冷淡者則要保持相當(dāng)距離。只有善于察言觀色保持適當(dāng)距離才能選擇，才不致于遭人反感甚至冷眼。23所以，要了解不文化背景的人，注意保持適當(dāng)距離。243、根據(jù)不同場合，交際對象的不同情況，選擇適當(dāng)?shù)目臻g距離，如正式場合，要與領(lǐng)導(dǎo)保持一定的距離，不可離的太近，更不要越位（走在領(lǐng)導(dǎo)前面，坐領(lǐng)導(dǎo)的位置，搶領(lǐng)導(dǎo)的話頭、風(fēng)頭、鏡頭）。在另一場合，如在辦公室或路上，領(lǐng)導(dǎo)主動接近你，則不能疏遠（性搔擾除外），應(yīng)當(dāng)主動適當(dāng)接近距離，談領(lǐng)導(dǎo)想談或正談的話題。對于任何場合，任何情況下，對比較熱烈的人，甚至過分的人要觀察他，了解他的動機目的，再決定與他的交往距離。243、根據(jù)不同場合，交際對象的不同情況，選擇適當(dāng)?shù)目臻g距離25如果你想接近某人，先要觀察他對你的態(tài)度、表情、眼神、口氣，如果較冷淡，則要保持一定的距離。通過交談，可適當(dāng)試探，如自然地向他移動腳步（一腳前一腳后，后腳前移接近丁字步）。如果他不動或不向后移，表明他有接納你的可能。如果他兩例移動，表明他可能不安，或有不情愿你接近的跡象，不可再移逼近，如果他后退，則應(yīng)適當(dāng)后移，表明自己是“無意”前移，是換站姿?？傊?，適當(dāng)把握社交距離，可以創(chuàng)造和諧融洽的人際關(guān)系。對我們而言，這是十分重要的。25如果你想接近某人，先要觀察他對你的態(tài)度、表情、眼神、口氣第三節(jié)日常交往禮儀26一、見面時的禮儀六、待客二、守時七、談話三、尊重老人和婦女八、跳舞四、吸煙九、贈花五、訪客（友）十、請柬第三節(jié)日常交往禮儀26一、見面時的禮儀27一、見面時的禮儀（一）招呼禮1、常用禮節(jié)。打招呼是人們見面時最常用的禮節(jié)。一般是“您好”（你好）、“早晨好”、“下午好”、“晚上好”。對熟人不打招呼或者不回應(yīng)別人的招呼是失禮行為。2、打招呼要注意不同國別人的習(xí)慣。（1）與西方人打招呼，不能用中國式的，如“你上哪兒去？”、“干什么呢？”，因這樣有刺探個人私生活的嫌疑。問“你吃飯了沒有？”別人會誤解你請他吃飯。27一、見面時的禮儀（一）招呼禮28美國人打招呼比較隨便，只要不是初次見面（初次見面說“早晨好”、“下午好”、“晚上好”）都可以說“您好”（Hello）。美國人不太講究年齡、身份、地位。歐洲人比較講究年齡、身份、地位。見面時應(yīng)用“早晨好”、“下午好”、“晚上好”打招呼。熟人，且身份相當(dāng)可用Hello。日本人，最多的用語是“您早”，“您好”“拜托了”，“請多關(guān)照”，“對不起”、“失陪了”等。宗教教人人，如伊斯蘭教，打招呼是“真主保佑”，泰國、緬甸、期里蘭卡等佛教國家，則說“愿菩薩保佑”。我國除少數(shù)民族外，通用您好，您早，或點頭致意。28美國人打招呼比較隨便，只要不是初次見面（初次見面說“早晨293、打招呼要注意不同場合用不同的招呼語。如在廁所或從廁所出來，千萬不要問“你吃飯沒有”而要點頭致意即可。如會議已開始，你見到一位熟人匆匆趕來，就說“你剛到啊”？別人會認為你責(zé)怪他遲到。4、多次見面，招呼語要變化或點頭示意。如果每一次見面問候“您好”，第二次還是“您好”，第三次別人肯定會煩的。如果第一次說“你早先生”，第二次說“您好”，第三次以后則點頭微笑，是比較恰當(dāng)?shù)摹Ｈ绻容^熟，可以聊上幾句，比如“**先生，您可真忙啊，樓上樓下跑?！?93、打招呼要注意不同場合用不同的招呼語。30（二）握手禮1、含義。握手表示友善、坦率、歡迎等意思，可以增進友誼，交流感情。友好、得體、優(yōu)雅的一握，往往蘊含著令人愉快、信任、接受的契機。2、淵源。握手禮由來已久，有兩種說法，其一，是原始社會，人們在路上遇到陌生人時，如果無惡意，放下手中的石塊、棍棒，伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示友善。其二，傳統(tǒng)中世紀(jì)武士，騎士見面，如果要表示友善，無敵意，則脫去右手甲骨，伸出右手表示沒有武器。30（二）握手禮1、含義。握手表示友善、坦率、歡迎等意思，可31以上兩種說法，都說明握手表示是和平、友善。3、使用場合。見面時，握手表示友好、歡迎；送別時握手表示留戀或還有下次再見的含義；對別人的幫助，以握手表示感謝，別人取得的成就，握手表示祝賀。他人參加比賽或重要活動時，握手表示鼓勵，預(yù)祝取得好成績或成功。可以說，握手應(yīng)用到人們交往中的各個環(huán)節(jié)，是最常用的禮節(jié)之一，也是最通用的禮節(jié)（國際通用）。31以上兩種說法，都說明握手表示是和平、友善。324、握手禮的四要素。（1）力度。握手要有一定的力度表示熱情歡迎。男士相握力度適當(dāng)大些，男女相握，力度適當(dāng)小些，一般以2kg左右為宜。如果握手無力，則會令人感到冷漠，不歡迎等意。所以，要適度用力。（2）時間。一般握手應(yīng)以3秒以內(nèi)為宜。男女握手可短些。老友、親人之間可較長時間握手，甚至拉手而行、而坐，特別是女子之間，以顯親熱。不太熟的人之間握手，特別是一般關(guān)系的男女之間，忌諱較長時間相握。（3）距離。一般相距75cm。女士之間可50——75cm之間。324、握手禮的四要素。33（4）先后順序。①先女（伸手）后男；②位高者先（伸）位低者后；③手大者先（伸），手輕者后；④主先客后；⑤先到先握，后到后握；⑥先近后遠；⑦同時到數(shù)人，則從尊者開始握手。5、握手禮應(yīng)注意的問題。握手時要合理運用的要素。握手時要目光注視對方，并微笑問候，不要看其他人。如果對方已伸手，你千萬不要不握。33（4）先后順序。①先女（伸手）后男；②位高者先（伸）位低34如果是尊者主動伸手，要求握手，你應(yīng)快速上前，用雙手相握。男士握手不應(yīng)戴手套（女士可以不脫手套）。不能交叉握手，一是不能左右手同時跟兩個人握手，二是不能從另外兩個相握的手上或下方相握。如果在餐桌上，可以站起來握手，也可以不站起來，點頭致意問候。訓(xùn)練：握手并微笑問候。男士相握男女相握與尊者相握34如果是尊者主動伸手，要求握手，你應(yīng)快速上前，用雙手相握。35（三）鞠躬禮這個禮節(jié)前面已作介紹，并訓(xùn)練，在此，只作復(fù)習(xí)性訓(xùn)練（簡練）。（四）拱手禮兩手合抱致敬。拱手禮不分尊卑，拱手眉，自上而下或自內(nèi)而外，或左右環(huán)拱。拱手禮在我國已有兩千年的歷史，外國人，特別是學(xué)中國功夫者較喜歡這一禮節(jié)舉止。目前，我國拱手禮使用的場合主要有團拜、開會、祝賀（如祝壽等）。35（三）鞠躬禮36（五）合十禮又稱合掌禮，雙手合十，掌在胸前10——20cm處，掌尖向上。行禮時，掌向上，掌尖與鼻眉或額平，頭略低俯，含敬意與謝意（雙重意義）。合十禮通行與南亞與東南亞佛教國家。在國際交往中，對方合十禮時，還禮也應(yīng)還合十禮。36（五）合十禮37（六）擁抱禮此禮多用于歐美各國熟人，朋友之間表示親密感情，通常與接吻禮同時進行。在迎賓、祝賀、感謝等隆重場合，無論是官方或是民間的儀式中都是經(jīng)常采用的。其方法是：兩人相對而立，右臂偏上，左臂偏下，右手環(huán)撫對方左后肩，左手環(huán)撫對方右手腰，兩人頭部及上身向左相互擁抱然后頭部及上身向右擁抱，再次向左擁抱、禮畢。此禮分兩種，一種是禮節(jié)性的輕抱，一種是熱烈擁抱。此禮在歐美較常用的見面禮，其他地區(qū)的一些國家只流行于上層社會。我國的外交場合用的較多，現(xiàn)在民間也偶有此禮，但多用于親人之間，或關(guān)系特好的人之間。37（六）擁抱禮38（七）親吻禮人們常用此禮表達愛情、友情、尊敬或愛護。此禮多見于西方、東歐、阿拉伯國家。行親吻禮時，多與擁抱禮結(jié)合使用。不同身份的人，親吻的部位不一樣，長輩對晚輩，吻臉部或額頭；晚輩吻長輩額頭。平輩——貼面禮；男女之間行貼面禮，男子吻尊貴女士的手指或手背；夫妻、情人、戀人——吻唇；女人之間親密關(guān)系的吻臉部。非洲某些部族常以親吻酋長的腳或走過的腳印為榮。美國人喜親吻禮；法國人男女之間，男子之間也多行親吻禮。而且左右各一次；比利時人親吻更熱烈，往往反復(fù)多次。38（七）親吻禮39當(dāng)代，許多國家的迎賓按慣例，賓主往往以握手、擁抱、左右吻面或貼面的連續(xù)性禮節(jié)表示敬意和熱烈氣氛?，F(xiàn)在中國與外國平民之間也流行貼面禮（黑人和中國十堰女師貼面禮——丈夫譏笑，身體僵硬/可小心點，黑人多愛滋病——搞笑）。（八）吻手禮吻手禮流行于歐美上層社會，起源于中世紀(jì)的歐洲，尤以波蘭貴族盛行。英國也盛行。在社交場合，同上流貴婦人頁面時，如果女子先伸手作下垂?fàn)?，男子則可將女方手指輕輕提起親吻；如果女子不伸手，則不吻。行吻手禮時，若女方地位較高（如女皇、皇妃、公爵（男、伯、子）夫人等，男子則應(yīng)半跪一條腿，再提手親吻——是謂騎士風(fēng)度。39當(dāng)代，許多國家的迎賓按慣例，賓主往往以握手、擁抱、左右吻40（九）舉手禮此禮節(jié)是軍人見面時的專用禮節(jié)。此禮節(jié)起源有兩種說法：其一是說，中世紀(jì)的歐洲，騎士們常在公主和貴族面前比武，在經(jīng)過公主座席時要口唱贊歌，歌詞把公主比做光芒四射的美麗的太陽，武士位則把手舉到額前遮擋太陽的姿勢；其二是說，武士們見面時，手掌亮出，表示手中沒有武器，以此示好。舉手禮要求右手伸直并齊，指尖接觸帽檐一側(cè)，手掌微向外右上臂與肩齊高，雙目注視對方，待受禮者會禮后方可放手。現(xiàn)在，下級遇到上級或同級之間，也借用此禮，舉手至額邊示禮（意），只是沒有軍禮的剛毅、規(guī)范。40（九）舉手禮41（十）點頭禮點頭禮系同級或平輩間的禮節(jié)。有時對上級、尊者、長者也可行此禮。如在路上行走時相遇，可點頭致意，不必停留。日本、韓國晚輩在路上遇到上級或長輩、尊者，一般是立正鞠躬。上級尊者、長者的答禮，可伸右手示意，也可在行進中點頭示意。（十一）叩指禮叩指禮原為表示磕頭致謝。相傳乾隆下江南，與太監(jiān)喬裝打扮。一日，到酒樓喝酒乾隆以仆人身份給化妝成“爺”的太監(jiān)斟酒，太監(jiān)受寵若驚，又不便于跪下自由主人致謝，急忙以手指頭代頭向桌邊叩去，以示不磕頭謝罪，感謝。以后流入民間，特別在港澳及我國東南沿海一帶較為盛行，以叩指表示感謝?，F(xiàn)正在全我各地傳播。41（十）點頭禮42（十二）介紹禮1、正式介紹：是在正規(guī)鄭重場合進行的介紹。有三條重要原則：一是把年輕人介紹給年長者；二是把男士介紹給女士；三是將地位低者介紹級地位高者。正式介紹應(yīng)注意的幾個問題：為了不顯突然，讓被介紹者有心理準(zhǔn)備，或征求大家意見，用“請允許我向***介紹***”或“我很榮幸給大家介紹***。當(dāng)介紹女士給男士前應(yīng)是征求女方同意。當(dāng)只有三人的情況下，給比方介紹完畢以后，介紹人不應(yīng)馬上離開，尤其當(dāng)被介紹人是異性時，要避免雙方因初次接觸而無話可說的尷尬。42（十二）介紹禮43作正式介紹時，還可以對被介紹人的職務(wù)，職業(yè)，愛好，專長，成就作一簡要介紹。最好是介紹雙方共同的話題。（如王丹是華中科技大學(xué)的高才生，李華是華科大的博士，二位還是校友呢。這位是王丹，是位丹青高手；這位是李華，寫的一手好字。作介紹的技巧是先提地位高的長者、尊者的名號，把地位低，年輕者介紹給地位高（尊者），中者，如李局長，請允許我介紹李華老師，她是**學(xué)校教務(wù)科科長。王教授，我很榮幸介紹王丹來認識您！“——先提者為尊，國際上敬意的一種方式，然后介紹地位低或年輕者給他（她）。介紹要力求簡潔明了。43作正式介紹時，還可以對被介紹人的職務(wù)，職業(yè)，愛好，專長，442、非正式介紹?！远Y貌、輕松、愉快、自然為宗旨。介紹人可以說：“我來介紹一下”，“我級大家介紹（引見）一下（地位低的給高者，年輕給長者）。然后作簡單介紹，也不必很講究順序，也可以直介紹姓名：王丹——張華。介紹時，一般不要只稱其中一人為“我的朋友”之類，（因這樣會顯示另一人不是朋友）442、非正式介紹。45（3）自我介紹交際心理學(xué)告訴我們，人們都有一種了解對方，并渴望得到對方尊重的心理需要，所以，自我介紹要善于把握時機，一是主人介紹的話音剛落時，可以接過話頭再補充幾句；二是如果有人表現(xiàn)出想進一步了解你的意思時，可以進一步自我介紹；三是在一定的場合，你想結(jié)交某人時，當(dāng)別人談話暫停期間?；蜣D(zhuǎn)換話題期間，見機插入介紹自己，或借別人的話頭“王教授的確是這么個人，我是他的學(xué)生，叫**，現(xiàn)在**（地方）工作。王教授的性格我還比較了解。自我介紹要簡潔明了。45（3）自我介紹46介紹的禮節(jié)：

1、多用敬詞、謙詞、尊稱。朋友之間，可以用輕松活潑的方式。如“老關(guān)，這就是我常給你提到的足球王子李華，這位就是鼎鼎有名的吳運教練。2、介紹人的禮節(jié)作主人時要主動介紹客人之間相識。具體介紹時，應(yīng)有禮貌地平舉右手掌示意，并且眼神要隨手勢向被介紹的對象，不應(yīng)用手指指畫畫。介紹應(yīng)實事求是，不宜過分夸大對方。介紹前介紹人不要直接向被介紹人“你叫什么名字”？要盡量委婉“請問你尊姓大名？”“請問姓？”“不知該怎么稱呼您”。介紹不要涉及對方敏感區(qū)（年齡、收入、婚姻等）。46介紹的禮節(jié)：47（十三）名片的使用名片的作用。名片是介紹信，可以明白無誤地向?qū)Ψ秸f明自己的姓名、單位、職務(wù)職稱、通訊地址、聯(lián)系方式，還可以避免遺忘，加深印象、方便聯(lián)系等作用。另外，名片也可以作為簡單的禮節(jié)性通信往來，表示祝賀，感謝、介紹、辭行、慰問，吊唁等。如在名片上寫上“祝生日快樂，連同禮品一同寄給朋友，是較好的一種祝賀方式。名片的規(guī)標(biāo)常見的有兩種，一種是9cm*5.5cm，另一種是10cm*7cm。遞接名片禮儀47（十三）名片的使用48（1）遞交名片。一是事先備好名片，放在一定的位置，避免到時亂找造成不好印象。二是遞名片時正面朝上，名字朝上，雙手遞上，并用誠摯的語調(diào)：“這是我的名片，請多關(guān)照！”，這是我的名片，以后保持聯(lián)系。（2）接名片禮儀對方遞過名片，立即放下手中的事，雙手接過，口中念上一遍，突出重點，鄭重地裝起，如“噢，吳先生，中南旅游公司副總經(jīng)理，我可要好好保管起來（以后可要麻煩您了）。最好能在下次面面時，你能叫出他的名銜，并在名片記上他的愛好，擅長的話題、口味，如愛抽**牌煙，愛喝濃咖啡，愛喝高度白酒，喜歡談?wù)?、足球等。問：為什么這樣做？（1）積累關(guān)系客源；（2）針對此人愛好提供服務(wù)；（3）針對此人愛談話題找到共愛好，共同話題。48（1）遞交名片。一是事先備好名片，放在一定的位置，避免到49二、守時遵守時間，不能失約，這是國際交往中最起碼的禮貌。按時到達，不能遲到，也不能過早到達（過早到主人可能未準(zhǔn)備好，手忙腳亂還要招待你）。日本人應(yīng)提前5分鐘到，不可過早到，更不能晚到。如果遲到，一定說明原因并致歉。49二、守時遵守時間，不能失約，這是國際交往中最起碼的禮貌。50三、尊重老人和婦女女士優(yōu)先，國際通用。男士為女士，老人開門、關(guān)門；上車、電梯，老人、女士先行（上）；下車、出電梯，男士為老人、女士開道，并關(guān)照；與老人、女士同行，則要主動靠馬路邊行走，調(diào)換位置時，從其身后繞過（不能從其前面繞）。男士應(yīng)幫老人、女士、小孩入座，并不宜吸煙（吸前一定要征求意見）。社交場合，除手提包外，男士可幫女士做任何事情。夫婦同到一家做客，應(yīng)由女士先起身告辭（告別時）。50三、尊重老人和婦女女士優(yōu)先，國際通用。51四、吸煙在禁止吸煙區(qū)不吸煙（博物館、旅游區(qū)禁止地、倉庫等）；在公共場合（會場、公交車上等），醫(yī)院等不宜吸煙。在工作、參觀、談判或進餐中一般不吸煙。新到一個地方（新場合或私人住室、辦公室等）不貿(mào)然抽煙。4、在交際場所要征求別人（尤其是老人、小孩、女人）意見。煙灰不要亂撣，煙蒂要滅掉丟進灰缸或垃圾桶。煙不要吸的燒到過濾嘴，吸時不要發(fā)現(xiàn)聲響，不要吐煙圈。51四、吸煙在禁止吸煙區(qū)不吸煙（博物館、旅游區(qū)禁止地、倉庫等52五、訪客（友）應(yīng)事先約定，不要冒昧地突然登門，讓對方措手不及。按時造訪。在西方，拜訪時間一般在45分鐘到1小時左右，中國的拜訪則根據(jù)情況（如關(guān)系）可以停留較長時間。如應(yīng)邀到朋友家吃飯，可以帶點禮品。就座時要等客人邀請，根據(jù)主人安排座位坐下。西方則要根據(jù)女主人安排入席。飯后要贊揚女主人家烹調(diào)技術(shù)高，并表示感謝。52五、訪客（友）應(yīng)事先約定，不要冒昧地突然登門，讓對方措手53六、待客熱情接待。即使手中忙著事情，也應(yīng)放下，熱情待客。待客時不要老看鐘表——這是逐客令或請客人來的不是時候。如果確有急事、要事，應(yīng)向客人說明、表示歉意。要用一定的茶點（瓜果、糖、茶、咖啡等皆可）招待客人。敬茶水一不定要用右手，或雙手捧送（伊斯蘭教一定用右手）。敬茶水要八分滿，不要端杯口。要用好茶葉，清潔的茶具。請外賓吃飯不要說沒什么好吃的（飯菜）招待之類的客套話。如果不留（請）外賓吃飯，就用不著挽留“在這里吃飯吧”。飲酒時可敬酒，但不要過分勸酒。如遇下雨，應(yīng)借雨具給客人以免淋雨生病。53六、待客熱情接待。即使手中忙著事情，也應(yīng)放下，熱情待客。54七、談話談話時表情要自然，語氣和氣親熱，語言表達要得體。談話要切題，忌東拉西扯不著邊際。不要旁若無人，滔滔不絕，要關(guān)注其他人，給他人發(fā)言的機會。不要輕易打斷別人的談話，要耐心，專注地聽人談話，不要東張西望，不住看表，打哈欠，伸懶腰，掏鼻子挖耳朵等。不要談令人不愉快的話題（如疾病、死亡，不要談黃色淫穢內(nèi)容，不要打，傳播私人秘密）。54七、談話談話時表情要自然，語氣和氣親熱，語言表達要得體。55不要隨便談話長者，尊者，不要隨便譏諷他人，注意說話分寸，謙虛要適度。談話時可以適當(dāng)做些手勢，但不要手舞足蹈，口沫四濺。談話距離始終保持1M左右，不要攔攔扯扯，拍拍打打。男子一般不參與女人圈內(nèi)的議論，也不要無休止的與某一婦女攀談。正式社交場合，與女子談話要溫文爾雅，不與之開玩笑，爭論有節(jié)制。55不要隨便談話長者，尊者，不要隨便譏諷他人，注意說話分寸，56八、跳舞正式舞會地一種社交活動，有許多問題要注意。參加舞會服裝要整齊。國外舉行正式舞會，通常在請 柬上注明禮服要求，男子以燕尾服或西裝為多，女 子穿長身的夜禮服，戴長手套，服裝鈕扣要扣好。第一場舞由主人夫婦，主賓夫婦共舞（如夫人不跳則 由已成年女兒代替）；第二場舞由男主人與賓主夫 人，主賓與女主人共舞。第二場之后，男主人應(yīng)陪無舞伴的女賓跳舞，或為他 們介紹舞伴，并要照顧其他客人。男主賓應(yīng)輪流邀 請其他女賓；其他男賓則應(yīng)爭取先邀請女主人跳舞。男子應(yīng)避免只同一個女賓跳舞，男子必須盡可能多地 同其他女賓跳舞。第一次和最后一次舞曲必須跟自 己的舞伴跳舞。舞會上忌諱同性（男——男，女——女）跳舞。56八、跳舞正式舞會地一種社交活動，有許多問題要注意。57男子邀請女子跳舞時，要注意禮貌，邀舞時要立正，向?qū)Ψ近c頭，說：“我可以和你共舞一曲嗎？”，右手并作請的姿勢。待對方同意后，陪伴進舞池，一曲完畢應(yīng)問好致謝，并陪送女子回座，向其周圍的親屬點頭致意后離去。女子無故拒絕男子的邀請是不禮貌的。如果實在不想跳或太累了，可婉言謝絕。但此曲未完，不可再接受其他男子邀請。57男子邀請女子跳舞時，要注意禮貌，邀舞時要立正，向?qū)Ψ近c頭58男士跳舞時，應(yīng)張開左手，掌心向下向外，輕握女士右手，右手輕扶女士腰正中，女士則右手輕扶右肩，右手輕放男士左手上。男士舞前不宜喝烈性酒；吸煙征詢女伴同意；不要詢問女伴的年齡與婚姻狀況；不要打嗝、咳嗽、打噴嚏，實在憋不住應(yīng)用手（帕）捂住口鼻。挖鼻掏耳、剔牙、伸懶腰打哈欠都不妥。與舞伴舞后不要立即擦手。不要當(dāng)著舞伴的面夸另一舞伴。要清除身上的異味。58男士跳舞時，應(yīng)張開左手，掌心向下向外，輕握女士右手，右手59九、贈花在日常交往中西方往往以贈花方式表示情意和禮節(jié)，現(xiàn)在中國許多城市也采取了這一方式。在西方國家，贈花有很多講究：送給戀人、情人、伴侶的，多為紅色鮮花，且多為單株?；槎Y贈送成束的白色鮮花。白花也可以作為生日或命名日的禮花。近親好友相饋贈的，多為色澤鮮艷的花束，如小蘭，香石竹、月季花組成。送給中年人的宜為大朵花，送給年輕人的宜為多彩的小花。59九、贈花在日常交往中西方往往以贈花方式表示情意和禮節(jié)，現(xiàn)60不同的花組成不同的花語，表達不同的感情。在西歐，表示慈母之愛——一般用凌霄、僧菊、櫻草、 金錢花、冬青組成一束，花語為：母親的 愛，護育著子女的青春，快樂、成長、天 真爛漫?；槎Y贈花——五爪龍、長青藤、麥藁(gao)結(jié)成花束?；ㄕZ為：同心結(jié)愛情，你倆共一生。勉勵或鼓勵友人——鳥不宿、紅丁香、菟(tu)絲子結(jié)成花束相贈，表示：君如努力、必能成功，我祝愿你！60不同的花組成不同的花語，表達不同的感情。61朋友分別——松枝、香羅勒、胭脂花組成花 束，花語是：別了，祝君美好，請 勿忘我。探望病人——康乃馨、松枝、百合，花語是：放心吧，你會健康的！花語因不同的國家、不同文化背景而有所不同，因而要注意。如有些國家忌諱菊花、荷花等。贈花禁忌是：送單（13除外）不送雙；給病人贈花不贈紅白相間的花；花不宜帶上飛機、火車、輪船。61朋友分別——松枝、香羅勒、胭脂花組成花 束，花語是：別62十、請柬社交活動外來活動，往往需要用到請柬。請柬分為兩種：正式請柬、非正式請柬。（一）正式請柬 正式請柬的寫法及注意事項主要用于舉行宴會、招待會、酒會、茶會、開幕式、閉幕式和婚喪、善事等大型的、隆重的社交場合。正式請柬的格式比較固定，通常是印刷的，填寫的部分一般是手寫，有時也打印。請柬項目必須包括日期（時間）、地址、被邀請者姓名、邀請者姓名。正式請柬用第三人稱書寫，沒有信頭、稱呼和客套結(jié)尾，甚至沒有簽名。62十、請柬社交活動外來活動，往往需要用到請柬。請柬分為兩種63請柬行文一般不用標(biāo)點符號，所提示的人名、單位名、節(jié)目名稱都應(yīng)用全稱。為確切掌握出席情況，往往要求被邀請者答復(fù)能否出席，一般在請柬上用法文的縮寫R.S.V.P(請答復(fù))注明。如果只需要不出席者答復(fù)，則可注上英文RegretOnly（不能出席者請答復(fù)），并注明電話號碼。也可以在請柬發(fā)出后，電話問詢能否出席。對于出席宴會或其它慶典的服裝要求，可根據(jù)場合而定，最通常的是便服，注明“Informal”；如果要求穿禮服，則需注明“Formal”。請柬應(yīng)提前發(fā)出，一般為提前1——2周。特殊情況下，可提前3——6周發(fā)出。宴會請柬提前3周發(fā)出，婚禮請柬提前4——6周發(fā)出，以便邀請及早安排。中國的婚禮請柬，一般視距離遠近發(fā)送，距離遠（如外地）一般提前期3——4周，本地一般提前1——2周。63請柬行文一般不用標(biāo)點符號，所提示的人名、單位名、節(jié)目名稱64（二）非正式請柬 其寫法應(yīng)注意事項如下：非正式請柬通常用來應(yīng)酬一般社交活動，如小型舞會，打牌、便宴等。由于現(xiàn)代社會生活禮儀簡化，非正式場合的邀請常常以口頭方式（面邀或電話）進行。其書面格式相當(dāng)于邀請信或便函，一般都比較簡單，用手寫形式，常用第一人稱，其內(nèi)容如下：1、向?qū)Ψ綗崆橹乱?、問候?、說明社交活動的內(nèi)容、時間、地點等細節(jié)；3、請對方確認是否能應(yīng)邀出席。非正式請柬最好在24小時內(nèi)回復(fù)。如果時間不許可，至少3天內(nèi)答復(fù)。4、對方用名片寫的請柬，可用電話回復(fù)，或者把答復(fù)簡要地寫在名片上寄出。64（二）非正式請柬 其寫法應(yīng)注意事項如下：65例1：正式請柬的通用格式

謹(jǐn)定于×月×日（星期×）×?xí)r在××××舉行晚宴，敬請×××夫婦光臨。

×××及夫人例2：接受邀請的正式格式

承×××先生及夫人邀請于×月×日（星期×）×?xí)r晚宴，敬當(dāng)奉陪。

×××夫婦謹(jǐn)啟

×××夫婦對于×××先生及夫人×月×日晚宴之約，因有約在先不能出席您的宴會，抱歉之至。例3：婉謝的正式格式65例1：正式請柬的通用格式謹(jǐn)定于×月×日（第四節(jié)66參加宴請的禮儀第四節(jié)66參加宴請的禮儀67一、常見的幾種宴請形式（一）宴會宴會是正餐、包括國宴，正式宴會、便宴、家宴。按時間分，又有早宴（早餐）、午餐、晚宴。一般來說，國宴、晚宴更為隆重。1、國宴：是國家元首或政府首腦為國家慶典，或為歡 迎外國國家元首來訪而舉行的正式宴會， 為規(guī)格最高的宴會。我國對來訪的外國領(lǐng)導(dǎo)人，在其抵達北京當(dāng)日或次日晚上，在人民大會堂舉行歡迎國宴，由出面接待的國家領(lǐng)導(dǎo)人主持。宴會邀請來訪者一行及其駐華使館的外交官和夫人出席，一般不邀請第三國人士。67一、常見的幾種宴請形式68

宴會廳內(nèi)懸掛兩國國旗，賓主入席后，樂隊演奏兩國國歌及席間樂。宴會上雙方領(lǐng)導(dǎo)人先后發(fā)表講話（即致辭或祝酒辭）。 來訪國家領(lǐng)導(dǎo)人在離開邀請國首都之前，往往為東道主舉行一次答謝宴會。有的以訪問人名義舉行，也有授權(quán)駐東道國的使節(jié)出面舉行。該宴會規(guī)模、規(guī)格、形式與歡迎宴會相仿。68 宴會廳內(nèi)懸掛兩國國旗，賓主入席后，樂隊演奏兩國國歌及席692、正式宴會正式宴會通常是政府或人民團體有關(guān)部門，為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客，或來訪賓客為答謝主人而舉行的宴會。這種宴會無論是規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)都低于國宴，不掛國旗，不演奏國歌。其安排與服務(wù)程序與國宴相同，對餐具、酒水、菜肴道數(shù)、陳設(shè)及服務(wù)員裝束、儀態(tài)要求等很高。國宴、正式宴會對賓主服飾要求會在請柬上注明。3、便宴。即便餐宴會，用于非正式宴請。一般規(guī)模較小，菜式有多有少，質(zhì)量可高可低，不拘嚴(yán)格禮儀，程序、親切，多用于招待熟悉的親朋好友。4、家宴。在家中以私人名義舉行宴請形式。一般人數(shù)較少，不講嚴(yán)格的禮儀，菜品種不限，賓主間隨意交談，輕松、活潑、自由。692、正式宴會705、晚宴。國宴之晚宴更隆重、熱烈。有時普通的外交往來，也在晚上舉行宴請活動，人們習(xí)慣上也稱晚宴，但比國宴是較低一級的宴會。6、招待會。是一種規(guī)?？纱罂尚?，經(jīng)濟實惠的宴請形式，有時用于隆重的宴請，如國慶招待會。有的規(guī)模較小，如各地方政府或企事業(yè)單位舉行的招待會。7、茶會。又稱茶話會，是一種比較簡單的招待方式，多為人民團體舉行，紀(jì)念和慶祝活動所采用。席間一般只擺放茶點、水果和一些風(fēng)味小吃。賓主共聚一堂，飲茶嘗點，漫話細敘，形式比較隨便、自由。有時席間還安排一些短小的文藝節(jié)目助興，使氣氛更加喜慶、熱烈。705、晚宴。國宴之晚宴更隆重、熱烈。有時普通的外交718、中餐宴會與西餐宴會（1）中餐宴會是中國傳統(tǒng)的具有濃厚的民族色彩的宴會。它要遵循中國的飲食習(xí)慣，飲中國酒，吃中國菜，用中國餐具，行中國傳統(tǒng)禮節(jié)。（2）西餐宴會是采用西方國家舉行宴會的形式布置，用餐方式、風(fēng)味菜點而舉辦的宴請活動。其主要特點是：擺西餐臺面，吃西式菜點，多用刀、叉、匙進食，采用分食制，常在席間播放音樂。718、中餐宴會與西餐宴會9、雞尾酒會，是西方傳統(tǒng)的集會交往的一種宴請形式。它盛行于歐美等國家和地區(qū)。雞尾酒會規(guī)模不限，靈活輕松、自由。一般不設(shè)主賓席和座位，絕大多數(shù)客人都站著進食，各界人士可相互傾談、敬酒。雞尾酒有時與舞會同時進行。（點心、小吃）。10、冷餐會是西方國家較為流行的一種宴會形式。其特點是用冷菜、酒水、點心、水果來招待客人。它可以分為立餐和座餐兩種形式。菜點和餐具分別擺在菜臺上，由賓客隨意取用。酒會進行中賓主均可自由走動、敬酒、交談。729、雞尾酒會，是西方傳統(tǒng)的集會交往的一種宴請形式。它盛行于歐73（二）宴會的組織安排一是宴會準(zhǔn)備根據(jù)宴請目的，確定宴請對象和形式，確定宴會時間與地點二是擬定宴會程序1.擬定菜單2.布置環(huán)境3.安排席位4.安排座次（3、4重點內(nèi)容）73（二）宴會的組織安排一是宴會準(zhǔn)備根據(jù)宴請目的，確定宴請對74重點：

席位布局雙三角面局梯形布局一字布置U形布局74重點：75重點：

席位布局雙三角面局梯形布局一字布置U形布局1323214123475重點點：座次安排安排座次，一般大型宴會應(yīng)在請柬上注明席次；中小型宴會可在宴會廳門口放置一張席位圖，標(biāo)明每個人的位席，請參加者自看；有的小型宴請，也可口頭通知，或在入席時，由主人招待人員引座。76重點：座次安排安排座次，一般大型宴會應(yīng)在請柬上注明席次；中小77

座次正式宴會一般都事先安排好座次，以便入席時秩序井然，同時也是對客人的尊重。非正式宴會，可以不預(yù)先安排工作座次。安排座次，應(yīng)考慮以下幾點：（1）以主人的座位為中心。如果女主人參加，則以男、女主人為基準(zhǔn)，以靠近者為上，依次排列。（2）把主賓和主賓夫人安排在最尊貴顯要的位置上。通常是以右為上。即主人的右手是最主要的位置，其余主客人員，按禮賓次序就坐。77座次（3）在遵從禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰就坐者便于交談。（4）主人方面的陪客，應(yīng)盡可能插在客人之間坐，以便同客人交談，避免自己人坐在一起。（5）夫婦一般不相鄰而坐。西方習(xí)慣，女主人可坐在男主人對面，男女相間而坐。女主人面向上菜的門。我國則不受此限制。78（3）在遵從禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰就坐者便于交談。7（6）譯員可安排在主賓的右側(cè)，以便翻譯，有些國家習(xí)慣不給譯員安排席位，譯員坐在主人和主賓后面工作，另行安排就餐。79（6）譯員可安排在主賓的右側(cè)，以便翻譯，有些國家習(xí)慣不給譯員80（7）在多邊活動場合，對關(guān)系緊張、相互敵視國家的人中，應(yīng)盡量避免把座次排在一起。有時主人夫人不能出席，則由地位身份相當(dāng)?shù)呐魅嗽谥髻e夫人鄰近就座，以便招呼攀談。80（7）在多邊活動場合，對關(guān)系緊張、相互敵視國家的人中，應(yīng)81（二）赴宴禮儀規(guī)范1、中餐禮儀規(guī)范（1）接受邀請。能否出席應(yīng)盡早予以答復(fù)，以便主人妥善安排。萬一臨時因故無法應(yīng)邀出席，須及時通知對方，深表歉意并作必要的解釋。（2）按時赴宴，提前或延遲5分鐘，但一定不超過5分鐘。（3）抵達致意。向主人夫婦問好，必要時，可贈送花束花籃，而后隨主人或迎賓人員引領(lǐng)步入休息廳或宴會廳。81（二）赴宴禮儀規(guī)范1、中餐禮儀規(guī)范（4）禮貌入席。如鄰坐是年長者或女士，則應(yīng)主動為其拉座椅。（5）席間交談。參加任何宴會切莫始終默默不語，也不應(yīng)只同熟人談話。如互不相識，可先自我介紹。席間交談應(yīng)多選同桌人共同關(guān)心的話題為妥。82（4）禮貌入席。如鄰坐是年長者或女士，則應(yīng)主動為其拉座椅。883（5）文明用餐。

a.坐姿優(yōu)雅、端正，不能撲扶在餐桌上，不能隨意撥動桌上的餐具。

b.等主人招呼后方可進食。

c.吃相要文雅。

d.熱食得涼些后再吃，不能吹氣。

83（5）文明用餐。e.口嚼食物時切忌說話。

f.喝湯應(yīng)借于湯勺。

g.喝茶或咖啡時，應(yīng)右手拿懷把，左手端杯碟.h.剔牙應(yīng)以口布或餐巾紙遮擋。牙簽應(yīng)放在骨盤內(nèi).i.進餐前勿用口布或餐巾紙揩拭餐具。84e.口嚼食物時切忌說話。84（6）祝酒碰杯，一定要端杯子挨一下嘴唇，目視對方微笑，點頭致意。人多時也可同時舉杯共祝，不必一一碰杯。（7）致謝辭行。宴請結(jié)束應(yīng)有禮貌地主動地向主人道謝。參加正式宴會后的2—3天內(nèi)，也可向主人局面致謝。因故提前退席，須向主人說明后方可離去，切莫不辭而別。85（6）祝酒碰杯，一定要端杯子挨一下嘴唇，目視對方微笑，點頭致862、西餐禮儀規(guī)范（1）應(yīng)邀答復(fù)：口頭（電話），書面皆可。（2）送花或小禮品。（3）入座。（4）餐巾。當(dāng)女主人拿起餐巾時，才可以拿起餐巾，鋪在腿上，不要掖在領(lǐng)上，背心上。手上、嘴上油漬沾物可用餐巾一角揩去。不能用餐巾擦叉刀，碗碟。862、西餐禮儀規(guī)范（5）開始用餐。當(dāng)所有客人面前都有食物，當(dāng)女主人拿起叉刀開始用餐。（6）姿勢：身子不要前俯后仰，要坐正，不要把頭低向盤子，更不要把盤、碗端起來吃喝，應(yīng)用叉子、刀或匙。細嚼慢咽。（7）喝湯。湯匙是座前最大的那把，在食盤邊。喝湯不要發(fā)出呼嚕聲。87（5）開始用餐。當(dāng)所有客人面前都有食物，當(dāng)女主人拿起叉刀開始88（8）使用刀叉：左叉右刀，如果只用叉也可右手用叉。用刀時刀口不要向外，更不能用刀送食物入口。不能用刀把瓷盤切的作響；用叉子吃面條，應(yīng)卷起來吃，不要挑。不能拿著刀叉在空中比劃。中途放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈八字形分開放在盤子上，表示繼續(xù)用餐。餐畢，則將刀叉并攏放在盤里。88（8）使用刀叉：（9）取面包黃油。面包應(yīng)用手拿，然后放在小碟中或大盤子邊上。取黃油要用公用的黃奶油刀，放在小碟里。面包要掰成小塊，吃一塊，用自己的刀涂一塊。89（9）取面包黃油。89（10）吃色拉。只用叉子?？捎沂帜貌嫒∮?，也可左手以小面包塊或餅子把色拉推到叉子上。（11）吃魚。西餐做魚通常把魚骨、刺剔掉才上桌。但如果仍有帶刺的魚，可用刀輕累把刺撥出。如果刺或骨已入口，則不要吐在盤子上，而要用叉（或手取出）接住放在盤邊。西餐吃魚常配檸檬，可用手?jǐn)D檸檬汁于魚上。90（10）吃色拉。9091（12）喝飲料、水，要先咽下口中的食物，擦下嘴再喝。（13）吃芹菜、小蘿卜、青果、干點心、干果、炸土豆片，整段（根）玉米、田雞腿，龍蝦以及各式各樣的面包卷，可以用手拿來吃，其他東西一般不用手拿。（14）當(dāng)女主人為你添菜時，可將盤子遞給她或招待員。如果不問你，一般不要主動添菜。91（12）喝飲料、水，要先咽下口中的食物，擦下嘴再喝。（15）吃飯（菜）喝湯不要發(fā)響聲；不要直接剔牙（用布或紙巾捂住）。（16）招待員為你上菜時，是在你的右邊。在你的左邊時不要取。（17）喝咖啡、牛奶或糖，可自取，用小匙攪拌后放在小碟上。（18）吃水果不要整個咬著吃，要切成小塊用叉子吃。削果皮要刀口朝內(nèi)。

92（15）吃飯（菜）喝湯不要發(fā)響聲；9293（19）喝酒——西餐宴請用酒約有三類。一是餐前開胃酒，常用的有雪利，葡萄酒、馬丁尼、金酒加汽水和冰塊。威士忌加冰塊水,一般只在進餐前喝一小杯。 二是席間佐餐用酒。常用是紅、白葡萄酒，以及各種軟飲料。一般席間用 酒不上烈性酒（茅臺酒等）。一般習(xí)慣，吃海鮮（魚蝦）時，喝白葡萄 酒，吃主菜（肉食）喝紅葡萄酒（1個或2個葡萄酒杯）。（白葡萄酒先要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒則不必要）。 三是餐后用酒。喝酒可以敬酒，但不要強人所難，更不要酗酒，不要 酒后駕車。93（19）喝酒——西餐宴請用酒約有三類。94（20）敬酒可以從身邊的女士敬起，不要跳（挑）著敬。（21）離席。客人應(yīng)等女主人從座位上站起后，一起隨著離席。在此之前，不應(yīng)提前離席。離席時男賓應(yīng)幫女賓把椅子放歸原處。宴會結(jié)束后，可視情況與主人，其他賓客再聚談一會兒，然后再告辭。94（20）敬酒可以從身邊的女士敬起，不要跳（挑）著敬。95（22）告辭。告辭不應(yīng)過早或過遲。如果你是主賓，就應(yīng)先于其他客人向主人告辭。一般是在用完點心之后，到客廳20——40分鐘，就可告辭，如果有急事則應(yīng)向主人說清楚，求得涼解。（23）致謝。一是告辭時說些感謝的話，二是可致函或名片表示感謝?；虼螂娫挶硎靖兄x，三是如果很快見面，可面謝。95（22）告辭。告辭不應(yīng)過早或過遲。如果你是主賓，就應(yīng)先于第五節(jié)聚會禮儀聚會包括宴請、沙龍等。這里重點介紹沙龍聚會禮儀96第五節(jié)聚會禮儀聚會包括宴請、沙龍等。9697

一、沙龍及其類型（一）沙龍的含義沙龍是法語salon的音譯，即“會客室”、“客廳”的含義。17世紀(jì)開始，西歐貴族和資產(chǎn)階級中的一些人常常聚會到某人的私人客廳談?wù)撐膶W(xué)，藝術(shù)或政治問題，因此形成社交聚會的一種形式。我國把擴大交際范圍的各種各樣的室內(nèi)聚會也統(tǒng)稱為“沙龍”。97一、沙龍及其類型98二）沙龍的類型1、由較熟識的朋友、同事結(jié)成的定期或不定期的聚會（社交性沙龍）。2、由職業(yè)、志趣相投或相近的人組成的，以探討某一學(xué)術(shù)問題為主要目的的學(xué)術(shù)性“沙龍”。3、以聯(lián)絡(luò)感情和相聚娛樂的娛樂性“沙龍”。4、以接待者訪者，謀求增進了解和友誼為目的應(yīng)酬性“沙龍”。5、參加人數(shù)較多，兼有上術(shù)多種目的綜合性“沙龍”等。98二）沙龍的類型1、由較熟識的朋友、同事結(jié)成的定期或不定期99（三）“沙龍”聚會的形式“沙龍”聚會的形式多樣，如討論會、茶話會、冷餐會、酒會、家庭晚宴、舞會等。99（三）“沙龍”聚會的形式100二、沙龍禮儀（一）發(fā)言要有見地（二）舉止得體（精神風(fēng)貌很重要，衣著、談吐、待人態(tài)度等）（三）彼此關(guān)照，注重情誼。沙龍聚會，成員之間非常重視情誼。家庭晚宴式“沙龍”，形式較為隨便，客人可以晚到約定時間10——20分鐘。赴家宴的客人也不宜空手，買瓶酒或一束花。有些家庭宴會因參加都都是熟人，賓主常不拘禮儀，餐桌坐不下，還可在會客廳圍成一圈，甚至席地而坐，在家百談闊論，無所顧忌。100二、沙龍禮儀（一）發(fā)言要有見地第六節(jié)

通聯(lián)禮儀101簡介

通聯(lián)禮儀是指人們利用各種方法、手段和通訊設(shè)備進行溝通。聯(lián)系時所必須遵守的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則主要有網(wǎng)絡(luò)禮儀、電話禮儀、信函禮儀。第六節(jié)通聯(lián)禮儀101102一、網(wǎng)絡(luò)禮儀網(wǎng)絡(luò)禮儀主要表現(xiàn)在電子郵件（函件），QQ聊天等，用電子郵件對外聯(lián)絡(luò)時應(yīng)注意4點：（一）電子郵件應(yīng)當(dāng)認真撰寫。

1、主體明確。

2、語言要流暢。

3、數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。（二）、電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用。（三）電子郵件應(yīng)當(dāng)注意編碼（發(fā)給境外的郵件要用外語說明漢字編碼系統(tǒng)）。（四）電子郵件應(yīng)填選功能（背景、各種圖案的信紙）。102一、網(wǎng)絡(luò)禮儀網(wǎng)絡(luò)禮儀主要表現(xiàn)在電子郵件（函件），QQ聊103二、電話禮儀前面已講過，此不重述。三、信函禮儀（一）稱謂與落款1、稱謂應(yīng)貼切。（給外國寫信，只能用姓氏，如“羅伯特先生”等）2、落款應(yīng)恰當(dāng)。恰當(dāng)在位置（二）語言提詞要講究。給不同身份、關(guān)系的人，用詞都要有所講究。給尊者、長者，語氣、提詞要恭敬得體（恭敬但不自卑）；給平輩者則平等、友好；給后學(xué)者則不忘敦厚；給小輩則不忘慈愛關(guān)懷

103二、電話禮儀三、信函禮儀（一）稱謂與落款104（三）書信中的專門用語1、祝愿語：節(jié)日快樂、敬祝健康、貴體康泰、即問近好、諸事順?biāo)臁?、問候語：想近狀佳音、近況如何、至以為念、病體涼已康復(fù)、敬致深切慰問、久未箋候。3、抱歉語：抱歉之至、歉疚殊深、至感不安。4、請求語：倘蒙照拂，銘感不已、請給予指教，務(wù)請費心關(guān)照。5、請教語：候明教、盼即復(fù)賜、令復(fù)候教。6、交涉語：請即答復(fù)、希速歸還、幸勿再誤、不知可否、成望答復(fù)、不知要否、不盡欲言、余言后敘、紙短意長、匆此駐筆、草草不盡、倉促之筆、請見諒。104（三）書信中的專門用語105（四）信函種類1、賀信格式：（1）標(biāo)題——賀信或××給××的賀信（祝賀）（2）稱謂（3）正文（4）結(jié)尾（5）署名/日期格式同一般信函要針對用人單位的人才要求突出個人特長個人→單位個人→個人單位→單位2、感謝信3、推薦信格式同一般信函要針對用人單位的人才要求突出個人特長個人→單位個人→個人單位→單位105（四）信函種類格式同一般信函要針對用人單位的人才要求突1064、邀請信5、通知書6、道歉信旅游工作總會有讓客人不同的地方，一旦發(fā)生此事，可以口頭向客人致歉，也右以書面形式向客人致歉。另外，企業(yè)及個人與合作單位、朋友一旦失約或出現(xiàn)事故，也可寫道歉信。1064、邀請信第七節(jié)

求職禮儀107第七節(jié)求職禮儀107108一、求職前準(zhǔn)備（一）明確自己求各的真實原因（為什么求職）1、著眼未來，追求更好的發(fā)展者2、企業(yè)破產(chǎn)或優(yōu)化勞動組合后的失業(yè)、富余人員。3、大、中專院校的學(xué)生畢業(yè)需求工作。4、以增加收入，改善生活為目標(biāo)的第二職業(yè)謀求。（二）廣泛尋找信息信息有兩類。第一類：哪些單位在社會上招聘。第二類：招聘人員的單位本身狀況怎樣。第一類信容易查找。第二類很難查詢到。108一、求職前準(zhǔn)備109但作為應(yīng)聘者，應(yīng)千方百計了解到相關(guān)信息，要求了解該企業(yè)的現(xiàn)狀，經(jīng)營理念、宗旨、經(jīng)濟效益、發(fā)展?jié)摿?、品牌口碑等。（三）突出個人特質(zhì)1、突出誠信性（誠實守信）。2、突出協(xié)調(diào)能力。3、穩(wěn)定性（可靠性）——情緒的穩(wěn)定性、性格的成熟性、可靠性。109但作為應(yīng)聘者，應(yīng)千方百計了解到相關(guān)信息，要求了解該企業(yè)110二、自我介紹的禮儀——個人簡介。求職的過程就是極推銷自己的過程，所以，個人簡歷既要真實準(zhǔn)確介紹自己，同時又要講究技巧，注意相應(yīng)禮儀。（一）說清你應(yīng)征的具體崗位特別是在開頭，應(yīng)說清自己的年齡、學(xué)歷、專長、應(yīng)聘崗位。（二）簡介自己的主要經(jīng)歷——發(fā)揮優(yōu)勢、突出特長。針對招聘單位的招聘崗位條件，突出自己的優(yōu)勢、特長，使招聘者了解到該聘者是適合于該崗位的，如流利的英語口語，處理文字能力，嫻熟的操作技術(shù)，出色的協(xié)調(diào)能力，管理的經(jīng)驗等。（三）表達愿望，留下詳盡的聯(lián)系方式110二、自我介紹的禮儀——個人簡介。111三、面試的禮儀（一）爭取留下良好的第一印象。人們習(xí)慣于第一印象來判斷別人。招聘工作也一樣。調(diào)查表明有些雇主，與應(yīng)聘者面談的兩分鐘內(nèi)，幾乎就表明了取舍傾向。所以，第一印象十分重要。良好的第一印象，包括多方面內(nèi)容：1、從外表來說，應(yīng)做到整體諧調(diào)，落落大方。①衣著、發(fā)型、都應(yīng)做到整齊、清潔、合適、諧調(diào)；②指甲、口腔、牙齒、體味、整齊、清爽；③女生宜化淡妝。2、以內(nèi)涵上講，談吐專業(yè)、舉止文明，態(tài)度謙和，氣質(zhì)高雅，朝氣蓬勃。111三、面試的禮儀1123、表現(xiàn)良好的個人修養(yǎng)——真實展現(xiàn)：非招聘時的禮儀，大廳、走道、樓梯等展示的禮儀，及正式招聘時的禮儀（敲門、詢問、鞠躬、回答總是時的儀態(tài)，如不慌不忙，沉著冷靜、靈活機智、幽默風(fēng)趣等）。（正式）招聘中與非正式招聘，特別是后者，你的禮儀禮節(jié)品質(zhì)會給人留下深刻的印象（如揀拾廢紙團）。1123、表現(xiàn)良好的個人修養(yǎng)——真實展現(xiàn)：非招聘時的禮儀，大113（二）面談時的應(yīng)對——面談——加深印象，取得好感的關(guān)鍵。

招聘面試的初試，一般是5——10分鐘。多至30分鐘。這么短時間內(nèi)，雙方要 彼此溝通了解。1、談?wù)勀阕约骸＝榻B自己是展示自己口才，性格、能力的重要一環(huán)。是留下第一印象的重要環(huán)節(jié)。音量要適中，口齒要清楚，表達要有條理，要盡量有吸引力。2、交談中不要搶主聘人的話頭，不要問東答西、要緊扣主題（問話主題）；3、不要隨意地、輕率的下結(jié)論，要慎思善談。4、不要吹捧主聘者個人，也不能不屑一顧。（三）做一個認真的傾聽者113（二）面談時的應(yīng)對——面談——加深印象，取得好感的關(guān)鍵1141、認真傾聽時對講話者的尊重。2、認真傾聽捕捉主聘者的性格、愛好，找到共同的話題，投其所好。3、傾聽要有耐心，不要急于及話表態(tài)。要分清主聘者話語的真實含義。（四）求職面試六忌為增加成功機會，應(yīng)注意以下幾點：（1）忌不守時。調(diào)查表明面談時遲到者70%會失敗。（2）忌自滿。特是講到自己的成績時，忌自滿情緒流露。（3）忌隨心所欲，即忘把生活中的不雅的小節(jié)帶進面試場景，如背靠椅子，翹二郎腿，抖腿，隨地吐痰，扔垃圾，抽煙、走路一搖一晃等。1141、認真傾聽時對講話者的尊重。115（4）、忌經(jīng)不起“考驗”。面試時，有時為考驗應(yīng)聘者的可靠性、忠誠度、靈活性等，會故意讓應(yīng)聘者坐不穩(wěn)固的椅子，或者坐在光線刺眼的位置，或者低矮之處，或者讓你久等，沉默難受，或者電話不斷，使面談時斷時續(xù)等。此時，應(yīng)聘者應(yīng)控制自己，保持冷靜，絕不可急躁，流露出不被尊重或焦躁情緒，或者翻閱桌上的文件等。而應(yīng)沉著冷靜，靈活應(yīng)變。比如：“能否換把椅子”，“可否換個地方坐嗎？”，我們再談（商量口吻，征求意見）115（4）、忌經(jīng)不起“考驗”。面試時，有時為考驗應(yīng)聘者的可116（5）忌不適告退。過早告退，未完全表達展現(xiàn)自己，對方尚未較充分了解自己，可能會因此喪失機會。過遲告退，會令人生厭，不愉快。適時告退，可留下愉快的經(jīng)歷，美好的印象。（6）忌重開始，輕結(jié)尾。應(yīng)聘者要留下良好的第一印象，還要留下完美的最后印象。在感謝公司給你這樣的機會，也感謝應(yīng)聘者花時間和你交談，表示從中得到很多知識與啟迪，表達的愉快之情。走出房間前，還可問一下，要多長時間才會有結(jié)果，至少表明你十分重視并想得到這份工作。出來后，也要向秘書人員（工作人中）表示感謝。116（5）忌不適告退。過早告退，未完全表達展現(xiàn)自己，對方尚第六章商務(wù)禮儀117學(xué)習(xí)要點：了解并掌握商務(wù)禮儀，包括顧客接待，商務(wù)推介、商務(wù)洽談、各種商業(yè)儀式等禮儀。學(xué)習(xí)4課時商務(wù)禮儀的作用：1、溝通、協(xié)調(diào)作用；2、有助于塑造形象（禮儀的最終目的就是樹立塑造企業(yè)及個人良好的形象）。第六章商務(wù)禮儀117學(xué)習(xí)要點：了解并掌握商務(wù)禮儀，包括118第一節(jié)柜臺待客禮儀第二節(jié)產(chǎn)品推介禮儀第三節(jié)商務(wù)洽談禮儀第四節(jié)商業(yè)儀式118第一節(jié)柜臺待客禮儀第一節(jié)柜臺待客禮儀119第一節(jié)柜臺待客禮儀119120一、柜臺布局酒店商場柜臺布局。酒店有商場所以有必要介紹柜臺禮儀。1、酒店商場有大有小。但不論大小，都要講究布局，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，方便顧客購買。（1）柜臺布局要符合審美原則，有利于美化環(huán)境，活躍氣氛，刺激購買欲望。整體上俏商品，時新商品擺放在顯眼位置，商品本身擺成各種形狀。（2）柜臺布局要考慮顧客的消費習(xí)慣，便于顧客購買。時令商品擺放在顧客易找的位置。2、商品采購和陳列120一、柜臺布局121（1）商品采購要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，謹(jǐn)防假冒偽劣商品進入商場，同時，柜臺出售商品時，各種計算量器具要符合國家標(biāo)準(zhǔn)，維護顧客利益，維護酒店商場信譽形象。（2）精心陳列商品

A、清潔

B、醒目、

C、主題鮮明。商品不僅要品種多樣，款式新穎，規(guī)格齊全，還應(yīng)在真實、美觀、經(jīng)濟的原則下，以商品為主題，配合文字，圖案和各式道具，布置出一個主題畫面，做到構(gòu)思新穎，主題鮮明，并定期更換，給顧客的新鮮感。如古越龍山酒展臺，鋪以金黃天鵝絨，襯托素有“黃酒中的茅臺”之譽的古越龍山酒，富麗、豪華、大氣，有帝王之氣。（周圍是各種瓶飾的古越龍山酒，中間是中國紅色盒，盒中是金黃鍛子裹飾的豪華古越龍山酒）。

121（1）商品采購要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，謹(jǐn)防假冒偽劣商品進入商場，122D、色彩搭配：商品搭配注意各種商品的色調(diào)的對比搭配，例如，顏色暗的可與亮麗的，暖色調(diào)的商品搭配擺放，黑色包裝可用白色對比以增加藝術(shù)感染力。E、明碼標(biāo)價（商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、價格一目了然）

二、商場人員儀表舉止?fàn)I業(yè)人員每天和顧客打交道，他們的儀表舉止不僅關(guān)系到個人形象，還代表著企業(yè)的整體形象。1、應(yīng)穿著得體，整潔大方。女士服裝一般以西服套裙、職業(yè)裝為主，男士服裝一般以深色或單色西服和職業(yè)裝為主。一般酒店商場都統(tǒng)一著裝，以增強員工自信心，責(zé)任感，還便于顧客辨認，并給顧客一種整齊有序的感覺。122D、色彩搭配：商品搭配注意各種商品的色調(diào)的對比搭配，例1232、營業(yè)員要精神飽滿，笑容可掬。不允許東倒西歪，不允許站、坐、寫姿不正確，一人或多人同時站立時，要做到“一人站中間，兩人兩邊站，三人一線站”。3、營業(yè)員要舉止得當(dāng)，介紹商品動作不多余，不能在柜臺內(nèi)聊天、化妝、吃東西、搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、看報紙（書），對顧客視而不見，更不能與顧客吵架。收取貨款要唱唱付，打零時不能扔給顧客，送走顧客應(yīng)表示感謝。三、交談藝術(shù)1、禮貌稱呼，文明用語。2、百問不厭，百拿不煩。3、講究語言藝術(shù)。為顧客服務(wù)中，力求表達清晰、準(zhǔn)確、完整無誤，措詞講究，盡量做到語言準(zhǔn)確、委婉、中聽。1232、營業(yè)員要精神飽滿，笑容可掬。不允許東倒西歪，不允許第二節(jié)產(chǎn)品推介禮儀124產(chǎn)品推介是產(chǎn)品推銷和介紹的統(tǒng)稱。旅游企業(yè)為了搶占市場先機，贏日競爭優(yōu)勢，經(jīng)常采用廣告，產(chǎn)品推介會等形式，有的甚至組織專班人馬，建立有效渠道進行推介，如旅游代理商，批發(fā)商等。第二節(jié)產(chǎn)品推介禮儀124產(chǎn)品推介是產(chǎn)品推銷和介紹的統(tǒng)125一、廣告宣傳禮儀當(dāng)今社會，廣告鋪天蓋地，如何在眾多的廣告中給顧客造成“第一印象”，除了廣告的“真實性”，“個性化”、“全面性”（實事求是地介紹商品的特點、性能、質(zhì)量、用途、價格、購買地點、售后服務(wù)明確無誤地告訴公眾）外，廣告宣傳還應(yīng)注重禮儀。（一）實事求是是對顧客的尊重，不夸大優(yōu)點，不縮小缺點，誘導(dǎo)購買卻不誤導(dǎo)購買。（二）講究誠信。這是“實事求是”的進一步提高，即對廣告內(nèi)容，特別是功效，優(yōu)惠等，要說到做到，樹立誠信品牌。（旅行社（零）員團費操作）強迫購物）。125一、廣告宣傳禮儀126二、推介活動禮儀推介活動是產(chǎn)品的動態(tài)介紹。推介活動的內(nèi)容多、范圍廣，但說服顧客是這項活動的主要目的。進行推介活動時，應(yīng)注意如下禮儀：（一）要與顧客建立和諧的關(guān)系。其一，推介者要做“服務(wù)者”角色，以多種禮儀使顧客感到親切（近），有“賓至如歸”感；其二，在顧客與企業(yè)間架起一座彼此溝通的橋梁，讓顧客感受到企業(yè)及推介者（服務(wù)者）在為他著想。126二、推介活動禮儀127（二）態(tài)度誠實質(zhì)樸，與顧客建立想到信賴的關(guān)系。真誠地為顧客著想（不要只考慮企業(yè)的利益），比如，旅行社真心實意地為游客設(shè)計線路，幫游客省錢；酒店點菜員幫助客人設(shè)計菜單，讓客人吃的實惠、開心、又最省錢；這樣，就能建立彼此信賴的朋友關(guān)系（一次請客，三強酒店，點了清蒸鱸魚、海螺，基圍蝦這些海鮮，點菜員一個勁推薦另一海味“多寶魚”，說這條魚多高檔怎樣怎樣的。我們沒要。服務(wù)員又推薦“多寶魚”（110元/斤，折55元/斤）沒辦法，我們就換成了多寶魚。但菜上來后，多寶魚好久沒人動，最后一斤三兩的多寶魚還剩好多，客人不怎么愛吃。而基圍蝦服務(wù)員好意去殼，大盤裝成小碟，客人也沒怎么吃。所以，錢花了不少，心里老不大舒服。如果酒店能為我著想，下次請客，我還會去的。但這種狀況，還會去嗎？127（二）態(tài)度誠實質(zhì)樸，與顧客建立想到信賴的關(guān)系。真誠地為128（三）要讓客人自由隨心所欲的購物?，F(xiàn)在購物，服務(wù)員熱情過分，基礎(chǔ)是“圍追堵截”，讓人十分難受，明明衣服過大，她卻說“寬大、休閑、時尚”，明明窄了，卻說“看起來更苗條了，挺好看的”。超市本來是最自由舒心休閑的購物，但導(dǎo)購拿個小喇叭震耳欲聾爭著叫賣，吵死人！所以，要創(chuàng)造自由的、隨心所欲的購物環(huán)境，推介者既在又不在——客人需求時即在；客人不需求時就不在。這要求推介者，服務(wù)人員要善于觀察，把握需求的火候。128（三）要讓客人自由隨心所欲的購物。129（四）寫推介信。推介信即推銷產(chǎn)品或服務(wù)的信函，其禮儀要求如下：（1）找準(zhǔn)需求點，以有特色的語言表述作為開頭，并簡明扼要，使讀者馬上產(chǎn)生“這就是我們所需要的東西”的感覺。（2）實事求是介紹產(chǎn)品的功能以及與其他產(chǎn)品不同之處，強調(diào)顧客購買該產(chǎn)品能帶來實惠和方便，然后再報價。（3）鼓動購買與表示感謝。談及價格后，應(yīng)鼓動顧客購買。但不論交易成功與否，都應(yīng)表示感謝。129（四）寫推介信。130第三節(jié)商務(wù)洽談禮儀130第三節(jié)商務(wù)洽談禮儀131一、商務(wù)洽談的禮儀商務(wù)洽談必須遵循其禮儀