第九章-供應(yīng)鏈合作與戰(zhàn)略聯(lián)盟講解課件

供應(yīng)鏈合作與戰(zhàn)略聯(lián)盟第九章供應(yīng)鏈合作與戰(zhàn)略聯(lián)盟第九章主要內(nèi)容供應(yīng)鏈合作關(guān)系供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟快速反應(yīng)有效客戶反應(yīng)主要內(nèi)容供應(yīng)鏈合作關(guān)系第一節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系案例零售商Marks＆Spencer和廚具生產(chǎn)商的合作關(guān)系

在新產(chǎn)品問世幾個(gè)月后生產(chǎn)商發(fā)現(xiàn)了該產(chǎn)品的成本計(jì)算錯(cuò)誤，超過了它賣給Marks＆Spencer的價(jià)格；同時(shí)由于零售價(jià)格低廉，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品價(jià)值突出，于是都大量購買。生產(chǎn)商把這個(gè)問題告訴Marks＆Spencer。思考：如果你是Marks＆Spencer的高層領(lǐng)導(dǎo)，你該如何處理這個(gè)問題？為什么？第一節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系案例零售商Marks＆Spencer

當(dāng)生產(chǎn)商把這個(gè)問題告訴Marks＆Spencer時(shí)，Marks＆Spencer的經(jīng)理幫助生產(chǎn)上重新設(shè)計(jì)了產(chǎn)品和更低的生產(chǎn)流程。Marks＆Spencer同時(shí)減少了自己的收益使生產(chǎn)商能得到足夠的利潤。當(dāng)生產(chǎn)商把這個(gè)問題告訴Marks＆Spencer時(shí)，12345供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素合作伙伴選擇的方法

12345供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征供應(yīng)鏈合作一、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義

供應(yīng)鏈合作關(guān)系（SupplyChainPartnership，SCP），也稱供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系，供應(yīng)商-制造商關(guān)系，也稱賣主/供應(yīng)商-買主關(guān)系或供應(yīng)商關(guān)系。P132可定義為供應(yīng)商與制造商之間、制造商與銷售商之間在一定時(shí)期內(nèi)的共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的協(xié)作關(guān)系。P133如:新產(chǎn)品/技術(shù)的共同開發(fā)數(shù)據(jù)和信息的交換研究和開發(fā)的共同投資一、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作關(guān)系（Supply二、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征高度的信任機(jī)制，有效的信息共享供應(yīng)商直接參與購買方的產(chǎn)品研發(fā)以及購買方對(duì)供應(yīng)商給予直接支持長期穩(wěn)定的供應(yīng)合同以實(shí)現(xiàn)雙贏為目的二、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征高度的信任機(jī)制，有效的信息共享三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成實(shí)施和加強(qiáng)戰(zhàn)略合作關(guān)系4正式建立合作伙伴關(guān)系3制定標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商，選擇合作伙伴21建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的需求分析供應(yīng)鏈合作關(guān)系形成的步驟三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成實(shí)施和加強(qiáng)戰(zhàn)略合作關(guān)系4正式建立合作三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成任何長期的供應(yīng)鏈關(guān)系都有兩個(gè)階段1.設(shè)計(jì)階段評(píng)估合作關(guān)系的價(jià)值明確各方在操作中的角色和各自的決定權(quán)制定有效的合同制定有效的沖突解決機(jī)制供應(yīng)鏈伙伴間的合作和相互信任如何設(shè)計(jì)一個(gè)有利于鼓勵(lì)合作與信任的供應(yīng)鏈？設(shè)計(jì)有效的供應(yīng)鏈合作關(guān)系主要有以下幾個(gè)方面：三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成任何長期的供應(yīng)鏈關(guān)系都有兩個(gè)階段1.如何維持供應(yīng)鏈合作與信任的伙伴關(guān)系？三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成2.管理階段案例：奇瑞與其供應(yīng)商的合作關(guān)系如何維持供應(yīng)鏈合作與信任的伙伴關(guān)系？三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成四、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素合作企業(yè)間的沖突企業(yè)間的相互依賴程度合作雙方的組織相容性企業(yè)間的相互信任企業(yè)的信用企業(yè)高層管理者遠(yuǎn)景目標(biāo)的一致性四、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素合作企業(yè)間的沖突五、合作伙伴選擇的方法名稱特點(diǎn)適用范圍

直觀觀測法資料、人的分析判斷，采購人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷企業(yè)非主要原材料的合作伙伴招標(biāo)法企業(yè)提出條件，備選伙伴投標(biāo)，企業(yè)綜合評(píng)價(jià)選擇訂購數(shù)量大，合作伙伴競爭激烈協(xié)商選擇法選出較為有利的幾個(gè)，分別協(xié)商，確定最合適的供貨方多，難以選擇，雙方可協(xié)商，在質(zhì)量、交貨日期、售后服務(wù)等有保證采購成本比較法分析不同合作伙伴的采購成本，選擇較低對(duì)質(zhì)量和交貨期都能滿足ABC成本分析法計(jì)算合作伙伴的總成本因采購成本產(chǎn)生的直接和間接成本的大小五、合作伙伴選擇的方法名稱特點(diǎn)適用范圍第二節(jié)企業(yè)聯(lián)盟第二節(jié)企業(yè)聯(lián)盟13什么是戰(zhàn)略聯(lián)盟？2000年3月，通用與福特、克萊斯勒聯(lián)手建立電子商務(wù)聯(lián)盟網(wǎng)站，應(yīng)對(duì)歐洲、日本汽車廠商的競爭壓力。什么是戰(zhàn)略聯(lián)盟？2000年3月，通用與福特、克萊斯勒聯(lián)手建立14

戰(zhàn)略聯(lián)盟也稱通常是指兩個(gè)以上企業(yè)組織為了一定目的和利益而共同行動(dòng)、訂立盟約所結(jié)成的一種聯(lián)合或集團(tuán)形式。P135一、戰(zhàn)略聯(lián)盟的含義實(shí)質(zhì)

企業(yè)間的長期協(xié)定，長期的合作關(guān)系，但超出了正常的市場交易，未達(dá)到合并、收購的程度，聯(lián)盟內(nèi)各企業(yè)任是獨(dú)立的經(jīng)營者，保持自己的經(jīng)營自主權(quán)。含義戰(zhàn)略聯(lián)盟也稱通常是指兩個(gè)以上企業(yè)組織為了一定目的和利151.品牌聯(lián)盟2.供求聯(lián)盟3.研究開發(fā)聯(lián)盟4.市場共享聯(lián)盟5.銷售聯(lián)盟6.投資資本聯(lián)盟

二、戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式1.品牌聯(lián)盟二、戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式16戰(zhàn)略聯(lián)盟，無處不在綠盛ＱＱ能量棗作為游戲人物的能量補(bǔ)充劑，游戲中人物吃了這種補(bǔ)充劑甚至可以起死回生

休閑食品與網(wǎng)絡(luò)游戲的合作把現(xiàn)實(shí)與虛擬打通的時(shí)候，一種新的商業(yè)模式就產(chǎn)生了休閑食品在游戲玩家人群中得到推廣；游戲在休閑食品消費(fèi)人群中得到廣泛推廣牛肉干網(wǎng)絡(luò)食品QQ能量棗

網(wǎng)絡(luò)游戲大唐風(fēng)云合作案例：綠盛牛肉干+《大唐風(fēng)云》游戲戰(zhàn)略聯(lián)盟，無處不在綠盛ＱＱ能量棗作為游戲人物的能量補(bǔ)充劑，游17OEM——定牌生產(chǎn)、貼牌生產(chǎn)品牌生產(chǎn)者不直接生產(chǎn)產(chǎn)品，而利用自己掌握的關(guān)鍵的核心技術(shù)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品，控制銷售渠道，具體的加工任務(wù)通過合同訂購的方式委托同類產(chǎn)品的其他廠家生產(chǎn)。之后將所訂產(chǎn)品低價(jià)買斷，并直接貼上自己的品牌商標(biāo)。承接加工任務(wù)的制造商被稱為OEM廠商，其生產(chǎn)的產(chǎn)品被稱為OEM產(chǎn)品。三、一種典型的戰(zhàn)略聯(lián)盟OEM——定牌生產(chǎn)、貼牌生產(chǎn)三、一種典型的戰(zhàn)略聯(lián)盟18OEM典型代表——耐克美國耐克公司，其年銷售收入高達(dá)20億美元，自己卻沒有一家生產(chǎn)工廠，只專注研究、設(shè)計(jì)及行銷，產(chǎn)品全部采用OEM方式，成為目前世界上OEM經(jīng)營的成功典范。耐克公司沒有直接的原材料供應(yīng)商，甚至沒有自己的工廠。在很多發(fā)展中國家的工廠里，耐克運(yùn)動(dòng)鞋被日夜不停地生產(chǎn)出來，這些工廠擁有自己的布匹、塑料等原材料供應(yīng)商、人力、生產(chǎn)設(shè)備等資源，這些供應(yīng)商也有自己的供應(yīng)商，但這些工廠的主人卻不是耐克公司。OEM典型代表——耐克美國耐克公司，其年銷售收入高達(dá)20億美19OEM典型代表——耐克耐克公司從生產(chǎn)到廣告，從飛機(jī)票到午餐，從倉儲(chǔ)到市場調(diào)研等都是通過業(yè)務(wù)外包和采購得以實(shí)現(xiàn)。運(yùn)動(dòng)鞋市場需求的類型繁多，許多品種型號(hào)特殊而需求量小，如果均由耐克公司自己生產(chǎn)，那可運(yùn)動(dòng)鞋的生產(chǎn)成本必然上升。耐克公司則把精力主要放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，具體生產(chǎn)則承包給勞動(dòng)力成本低廉的國家和地區(qū)的廠家，以此降低生產(chǎn)成本，清楚一般企業(yè)都可能碰到經(jīng)濟(jì)、資源等障礙。請(qǐng)問：耐克公司的OEM給你什么啟示？OEM典型代表——耐克耐克公司從生產(chǎn)到廣告，從飛機(jī)票到午餐，20供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟是指組成供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)的成員突破傳統(tǒng)的企業(yè)界限，為有效整合企業(yè)內(nèi)外資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，而結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的一種松散型長期網(wǎng)絡(luò)組織。四、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟1概念供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟是指組成供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)的成員突破傳統(tǒng)的企業(yè)界限，為21四、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟2供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的特征3供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用對(duì)制造商和買主的作用對(duì)供應(yīng)商和賣主的作用對(duì)買賣雙方的作用四、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟2供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的特征3供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的作224供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型分銷商一體化聯(lián)盟戰(zhàn)略零售商與供應(yīng)商戰(zhàn)略聯(lián)盟……案例——Ryder公司為Whirlpool公司提供物流服務(wù)

1990年以前，Whirlpool公司在美國有十幾家工廠，按其當(dāng)時(shí)經(jīng)營模式經(jīng)營利潤很低。經(jīng)常分析其原因?yàn)閃hirlpool公司在美國11家工廠各自處理自己的物流工作，結(jié)果使原材料供應(yīng)線路十分混亂，物流成本得不到控制。管理者意識(shí)到，節(jié)省物流開支的一個(gè)有效途徑就是把各自工廠的物流集成起來，統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)作。4供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型分銷商一體化聯(lián)盟戰(zhàn)略案例——Ryder23Whirlpool公司經(jīng)與Ryder綜合物流公司合作，Ryder公司很快就在克利夫蘭建立了專為Whirlpool公司服務(wù)的物流中心，對(duì)Whirlpool公司的運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行了改組，精簡了倉庫和貨車運(yùn)輸業(yè)務(wù)，調(diào)整了物流信息溝通等方面的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。1994年Whirlpool公司的原料運(yùn)送費(fèi)用指出減少了10%以上。Ryder公司為Whirlpool提供從物流硬件服務(wù)到軟件服務(wù)，使雙方取得“雙贏”的結(jié)果。Whirlpool公司與Ryder公司建立了長期合作聯(lián)盟關(guān)系。案例——Ryder公司為Whirlpool公司提供物流服務(wù)Whirlpool公司經(jīng)與Ryder綜合物流公司合作，Ry24第三節(jié)快速反應(yīng)（QR）第三節(jié)快速反應(yīng)（QR）

從70年代后期開始，美國紡織服裝的進(jìn)口急劇增加，到80年代初期，進(jìn)口商品大約占到紡織服裝行業(yè)總銷信量的40%。針對(duì)這種情況，美國紡織服裝企業(yè)一方面要求政府和國會(huì)采取措施阻止紡織品的大量進(jìn)口；另一方面進(jìn)行設(shè)備投資來提高企業(yè)的生產(chǎn)率。但是，即使這樣，價(jià)廉進(jìn)口紡織品的市場占有率仍在不斷上升，而本地生產(chǎn)的紡織品市場占有率卻在連續(xù)下降。供應(yīng)鏈小故事——QR的來源從70年代后期開始，美國紡織服裝的進(jìn)口急劇增加，到8一些主要的經(jīng)銷商成立了“用國貨為榮委員會(huì)”。一方面通過媒體宣傳國產(chǎn)紡織品的優(yōu)點(diǎn)，采取共同的銷售促進(jìn)活動(dòng)；另一方面，委托零售業(yè)咨詢公司Kurtsalmon從事提高競爭力的調(diào)查。Kurtsalmon公司在經(jīng)過了大量充分的調(diào)查后指出，紡織品產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈全體的效率卻并不高。為此，Kurtsalmon公司建議零售業(yè)者和紡織服裝生產(chǎn)廠家合作，共享信息資源，建立一個(gè)快速反應(yīng)系統(tǒng)（quickresponse）來實(shí)現(xiàn)銷售額增長。供應(yīng)鏈小故事——QR的來源一些主要的經(jīng)銷商成立了“用國貨為榮委員會(huì)”。一方面通零售商、制造商和供應(yīng)商之間相互配合，以最快的方式、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與地點(diǎn)為客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。

供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利用EDI等信息技術(shù)進(jìn)行信息交換與信息共享，用高頻率小數(shù)量配送方式補(bǔ)充商品，以實(shí)現(xiàn)縮短交貨周期，減少庫存，提高顧客服務(wù)水平和企業(yè)競爭力為目的的一種供應(yīng)鏈管理策略?！段锪餍g(shù)語》QR的定義零售商、制造商和供應(yīng)商之間相互配合，以最快的方式、在適目的銷售額增長；顧客服務(wù)最大化庫存量、商品缺貨、商品風(fēng)險(xiǎn)、減價(jià)最小化供應(yīng)鏈成員間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系利用EDI等信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源共享用高頻率小數(shù)量配送方式補(bǔ)充商品主要特征目的銷售額增長；供應(yīng)鏈成員間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系主要特征實(shí)施QR的階段條碼化對(duì)所有商品單元處理的有關(guān)策略增加與內(nèi)部業(yè)務(wù)核對(duì)商品銷售資料電子手段支付貨款OR對(duì)客戶需求做出1423實(shí)施QR的階段條碼化處理的有關(guān)策略核對(duì)商品銷售資料OR142必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，革新企業(yè)的經(jīng)營意識(shí)和組織必須開發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù)必須與供應(yīng)鏈各方建立(戰(zhàn)略)伙伴關(guān)系必須改變傳統(tǒng)的對(duì)企業(yè)商業(yè)信息保密的做法供應(yīng)方縮短生產(chǎn)周期，降低商品庫存QR成功實(shí)施必須具備以下五個(gè)條件：必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，革新企業(yè)的經(jīng)營意識(shí)和組織QR成功實(shí)快速反應(yīng)機(jī)動(dòng)營銷快速反應(yīng)1994年無搬動(dòng)服務(wù)1996年先設(shè)計(jì)后安裝1997年五個(gè)一服務(wù)1998年星級(jí)服務(wù)一條龍2001年海爾空調(diào)無塵安裝2002年“全程管家365”海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾服務(wù)革命王老太丟空調(diào)引發(fā)的1994年無搬動(dòng)服務(wù)1996年先設(shè)計(jì)后安裝1997年五個(gè)一服五星鉆石獎(jiǎng)海爾的服務(wù)發(fā)展史五星鉆石獎(jiǎng)海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾的顧客服務(wù)體系海爾的顧客服務(wù)體系

海爾在中國市場擁有強(qiáng)大的用戶資源、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源及用戶為本的服務(wù)理念，目標(biāo)是追求用戶滿意最大化。目前全球有近八千萬個(gè)海爾用戶。在海爾callcenter建立檔案的國內(nèi)用戶有四千萬。海爾在全國34個(gè)城市建立了電話服務(wù)中心，有350個(gè)坐席，可為用戶提供24小時(shí)全天候的咨詢服務(wù)備件供應(yīng)鏈系統(tǒng)：全國建有一級(jí)庫：1個(gè)，二級(jí)庫：18個(gè)，三級(jí)庫：18個(gè)介紹海爾在中國市場擁有強(qiáng)大的用戶資源、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)品熱水器微波爐洗碗機(jī)手機(jī)計(jì)算機(jī)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量1487108511804682071.國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)分布：國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)共：5506家按網(wǎng)點(diǎn)所服務(wù)的產(chǎn)品線計(jì)算共有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：13085家產(chǎn)品冰箱冷柜家用空調(diào)商用空調(diào)洗衣機(jī)彩電展示柜網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量145633246141807137582介紹產(chǎn)品熱水器微波爐洗碗機(jī)手機(jī)計(jì)算機(jī)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量1487108511介紹特約維修點(diǎn)：（基本網(wǎng)點(diǎn)5090家）定位：經(jīng)過嚴(yán)格考核篩選及專業(yè)技能培訓(xùn)合格的遍布在全國各地的一般服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源，能夠快速響應(yīng)并滿足用戶需求覆蓋：全國2000多個(gè)城市縣區(qū)專修部：（骨干型合作伙伴380家）定位：當(dāng)?shù)貥影宸?wù)商，當(dāng)?shù)貏?chuàng)美譽(yù)中心、企業(yè)文化宣傳中心、社會(huì)化服務(wù)代理指定服務(wù)商。覆蓋：全國300多個(gè)城市服務(wù)中心：（核心型合作伙伴36家）定位：與全國各地知名大學(xué)（學(xué)院）聯(lián)合，而成立的售后服務(wù)示范基地、服務(wù)人員培養(yǎng)輸出基地疑難問題解決及培訓(xùn)教材產(chǎn)生中心、學(xué)生實(shí)習(xí)中心覆蓋：全國主要大中城市服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)5506家2.國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架：介紹特約維修點(diǎn)：（基本網(wǎng)點(diǎn)5090家）專修部：（骨干型合作伙海爾的服務(wù)理念海爾的服務(wù)理念服務(wù)理念先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品

營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴資源。營銷的本質(zhì)不是賣而是買服務(wù)理念先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品營銷不僅是把產(chǎn)品賣用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的10-1=0用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會(huì)給企業(yè)帶來最好的效益。服務(wù)理念用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的10-1=0用戶就是衣食父母，只要能夠?qū)?nèi)“一票到底”的流程對(duì)外“一站到位”的服務(wù)一站到位的服務(wù)（對(duì)外部用戶）一票到底的流程（對(duì)內(nèi)部用戶）處方交款我只管設(shè)計(jì),生產(chǎn)銷售與我無關(guān)我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品賣得怎樣?能否經(jīng)受市場考驗(yàn)?取藥劃價(jià)處方交款取藥劃價(jià)

“一站到位”即只找一個(gè)SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)；“一票到底”即為完成一個(gè)定單，有一個(gè)SBU自始自終負(fù)責(zé)全過程的流程整合。服務(wù)理念對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程對(duì)外“一站到位”的服務(wù)一站到位的服務(wù)（服務(wù)理念咱們也買海爾空調(diào)！鄰居海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)服務(wù)理念咱們也買海爾空調(diào)！鄰居海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)海爾的顧客服務(wù)體系海爾的顧客服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量：用戶滿意率多次維修率一次服務(wù)到位率服務(wù)成本：虛假費(fèi)用率退換機(jī)率錯(cuò)誤判率重要正負(fù)激勵(lì)：+質(zhì)量信息采納+服務(wù)創(chuàng)新小改小革+創(chuàng)造用戶感動(dòng)-重大服務(wù)投訴當(dāng)月考核等級(jí)A示范B達(dá)標(biāo)C不達(dá)標(biāo)淘汰：累計(jì)2個(gè)月為C,停工整頓累計(jì)3個(gè)月為C,淘汰當(dāng)月結(jié)算系數(shù)激勵(lì)獎(jiǎng)：A類前10％罰：C類

后10％升遷：累計(jì)排序前10％，特約網(wǎng)點(diǎn)可升遷專修部年度星級(jí)動(dòng)態(tài)評(píng)定：★★★★★★★★★★★★★★★月度業(yè)績考核年度累計(jì)考核考核指標(biāo)海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)成本：重要正負(fù)激勵(lì)：當(dāng)月考核等級(jí)淘汰：當(dāng)月結(jié)算海爾服務(wù)中心服務(wù)技能培訓(xùn)考核初級(jí)中級(jí)高級(jí)頒發(fā)海爾星級(jí)服務(wù)技師服務(wù)資格證技能培訓(xùn)動(dòng)態(tài)服務(wù)業(yè)績評(píng)價(jià)合格“駕駛證”式上崗證管理制度-承諾不兌現(xiàn)-服務(wù)不規(guī)范-亂收費(fèi)-一次服務(wù)不到位多次維修+創(chuàng)造用戶感動(dòng)+小改小革

升遷淘汰示范：級(jí)別可升遷，但仍需通過海爾服務(wù)中心相關(guān)級(jí)別的培訓(xùn)考核淘汰：吊銷上崗資格證，取消服務(wù)資格或重新進(jìn)入服務(wù)中心進(jìn)行再培訓(xùn)正常：服務(wù)骨干力量警示：對(duì)服務(wù)人員予以警示，同時(shí)減少服務(wù)派工量說明：參照“駕駛證”年審制度，服務(wù)人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進(jìn)行再培訓(xùn)海爾的服務(wù)一致性人員管理海爾服務(wù)中心頒發(fā)海爾星級(jí)服務(wù)技師服務(wù)資格證技能培訓(xùn)動(dòng)態(tài)服務(wù)業(yè)海爾服務(wù)中心整合社會(huì)資源，利用各地大專院校的技術(shù)學(xué)院，為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員及一線的服務(wù)人員提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。利用技術(shù)學(xué)院的現(xiàn)有資源，通過經(jīng)營服務(wù)中心為網(wǎng)點(diǎn),輸出管理人員、業(yè)務(wù)人員和維修安裝人員。

海爾大學(xué)招標(biāo)建立合作培訓(xùn)院校青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院海爾服務(wù)中心海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理海爾服務(wù)中心整合社會(huì)資源，利用各地大專院校的技術(shù)學(xué)院，星級(jí)服務(wù)兵海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理星級(jí)服務(wù)兵海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理海爾的顧客服務(wù)規(guī)范海爾的顧客服務(wù)規(guī)范

只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。服務(wù)模式：五個(gè)一一個(gè)上崗證一個(gè)鞋套一塊墊布一塊抹布一個(gè)小禮物只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服第四節(jié)

有效客戶反應(yīng)第四節(jié)

有效客戶反應(yīng)

以滿足顧客要求和最大限度降低物流過程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出準(zhǔn)確反應(yīng)，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化的一種供應(yīng)鏈管理策略。ECR的定義——高效客戶反應(yīng)或有效客戶反應(yīng)以滿足顧客要求和最大限度降低物流過程費(fèi)用為原則52ECR是一種觀念，不是一種新技術(shù)；重新檢討上、中、下游企業(yè)間生產(chǎn)、物流、銷售的流程；主要目的在于消除整個(gè)供應(yīng)鏈（SupplyChain）運(yùn)作流程中沒有為消費(fèi)者加值的成本；以更快、更好、更經(jīng)濟(jì)的方式把商品送到消費(fèi)者的手中，滿足消費(fèi)者的需求。ECR的實(shí)質(zhì)ECR是一種觀念，不是一種新技術(shù)；ECR的實(shí)質(zhì)53

1.凡是對(duì)消費(fèi)者沒有附加價(jià)值的所有浪費(fèi)必須從供應(yīng)通路上排除，以達(dá)到最佳效益。2.確認(rèn)供應(yīng)鏈內(nèi)的合作體制和結(jié)盟關(guān)系。3.實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確即時(shí)的信息流，以信息代替庫存。ECR的觀念1.凡是對(duì)消費(fèi)者沒有附加價(jià)值的所有浪費(fèi)必須從供應(yīng)通路上排除54

零售商批發(fā)商生產(chǎn)廠家供應(yīng)商

消費(fèi)者

信息

產(chǎn)品實(shí)施ECR的四大要素新產(chǎn)品投入有效促銷活動(dòng)有效商品補(bǔ)給有效的店鋪空間安排零售商批發(fā)商生產(chǎn)廠家供應(yīng)商消費(fèi)者信息產(chǎn)品實(shí)施ECR的四55

（1）為變革創(chuàng)造氛圍（2）選擇初期ECR同盟伙伴（3）開發(fā)信息技術(shù)投資項(xiàng)目，支持ECRERC的實(shí)施方法ERC的實(shí)施方法56供應(yīng)鏈合作與戰(zhàn)略聯(lián)盟第九章供應(yīng)鏈合作與戰(zhàn)略聯(lián)盟第九章主要內(nèi)容供應(yīng)鏈合作關(guān)系供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟快速反應(yīng)有效客戶反應(yīng)主要內(nèi)容供應(yīng)鏈合作關(guān)系第一節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系案例零售商Marks＆Spencer和廚具生產(chǎn)商的合作關(guān)系

在新產(chǎn)品問世幾個(gè)月后生產(chǎn)商發(fā)現(xiàn)了該產(chǎn)品的成本計(jì)算錯(cuò)誤，超過了它賣給Marks＆Spencer的價(jià)格；同時(shí)由于零售價(jià)格低廉，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品價(jià)值突出，于是都大量購買。生產(chǎn)商把這個(gè)問題告訴Marks＆Spencer。思考：如果你是Marks＆Spencer的高層領(lǐng)導(dǎo)，你該如何處理這個(gè)問題？為什么？第一節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系案例零售商Marks＆Spencer

當(dāng)生產(chǎn)商把這個(gè)問題告訴Marks＆Spencer時(shí)，Marks＆Spencer的經(jīng)理幫助生產(chǎn)上重新設(shè)計(jì)了產(chǎn)品和更低的生產(chǎn)流程。Marks＆Spencer同時(shí)減少了自己的收益使生產(chǎn)商能得到足夠的利潤。當(dāng)生產(chǎn)商把這個(gè)問題告訴Marks＆Spencer時(shí)，12345供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素合作伙伴選擇的方法

12345供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征供應(yīng)鏈合作一、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義

供應(yīng)鏈合作關(guān)系（SupplyChainPartnership，SCP），也稱供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系，供應(yīng)商-制造商關(guān)系，也稱賣主/供應(yīng)商-買主關(guān)系或供應(yīng)商關(guān)系。P132可定義為供應(yīng)商與制造商之間、制造商與銷售商之間在一定時(shí)期內(nèi)的共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的協(xié)作關(guān)系。P133如:新產(chǎn)品/技術(shù)的共同開發(fā)數(shù)據(jù)和信息的交換研究和開發(fā)的共同投資一、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作關(guān)系（Supply二、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征高度的信任機(jī)制，有效的信息共享供應(yīng)商直接參與購買方的產(chǎn)品研發(fā)以及購買方對(duì)供應(yīng)商給予直接支持長期穩(wěn)定的供應(yīng)合同以實(shí)現(xiàn)雙贏為目的二、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特征高度的信任機(jī)制，有效的信息共享三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成實(shí)施和加強(qiáng)戰(zhàn)略合作關(guān)系4正式建立合作伙伴關(guān)系3制定標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商，選擇合作伙伴21建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的需求分析供應(yīng)鏈合作關(guān)系形成的步驟三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成實(shí)施和加強(qiáng)戰(zhàn)略合作關(guān)系4正式建立合作三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成任何長期的供應(yīng)鏈關(guān)系都有兩個(gè)階段1.設(shè)計(jì)階段評(píng)估合作關(guān)系的價(jià)值明確各方在操作中的角色和各自的決定權(quán)制定有效的合同制定有效的沖突解決機(jī)制供應(yīng)鏈伙伴間的合作和相互信任如何設(shè)計(jì)一個(gè)有利于鼓勵(lì)合作與信任的供應(yīng)鏈？設(shè)計(jì)有效的供應(yīng)鏈合作關(guān)系主要有以下幾個(gè)方面：三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成任何長期的供應(yīng)鏈關(guān)系都有兩個(gè)階段1.如何維持供應(yīng)鏈合作與信任的伙伴關(guān)系？三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成2.管理階段案例：奇瑞與其供應(yīng)商的合作關(guān)系如何維持供應(yīng)鏈合作與信任的伙伴關(guān)系？三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成四、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素合作企業(yè)間的沖突企業(yè)間的相互依賴程度合作雙方的組織相容性企業(yè)間的相互信任企業(yè)的信用企業(yè)高層管理者遠(yuǎn)景目標(biāo)的一致性四、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素合作企業(yè)間的沖突五、合作伙伴選擇的方法名稱特點(diǎn)適用范圍

直觀觀測法資料、人的分析判斷，采購人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷企業(yè)非主要原材料的合作伙伴招標(biāo)法企業(yè)提出條件，備選伙伴投標(biāo)，企業(yè)綜合評(píng)價(jià)選擇訂購數(shù)量大，合作伙伴競爭激烈協(xié)商選擇法選出較為有利的幾個(gè)，分別協(xié)商，確定最合適的供貨方多，難以選擇，雙方可協(xié)商，在質(zhì)量、交貨日期、售后服務(wù)等有保證采購成本比較法分析不同合作伙伴的采購成本，選擇較低對(duì)質(zhì)量和交貨期都能滿足ABC成本分析法計(jì)算合作伙伴的總成本因采購成本產(chǎn)生的直接和間接成本的大小五、合作伙伴選擇的方法名稱特點(diǎn)適用范圍第二節(jié)企業(yè)聯(lián)盟第二節(jié)企業(yè)聯(lián)盟69什么是戰(zhàn)略聯(lián)盟？2000年3月，通用與福特、克萊斯勒聯(lián)手建立電子商務(wù)聯(lián)盟網(wǎng)站，應(yīng)對(duì)歐洲、日本汽車廠商的競爭壓力。什么是戰(zhàn)略聯(lián)盟？2000年3月，通用與福特、克萊斯勒聯(lián)手建立70

戰(zhàn)略聯(lián)盟也稱通常是指兩個(gè)以上企業(yè)組織為了一定目的和利益而共同行動(dòng)、訂立盟約所結(jié)成的一種聯(lián)合或集團(tuán)形式。P135一、戰(zhàn)略聯(lián)盟的含義實(shí)質(zhì)

企業(yè)間的長期協(xié)定，長期的合作關(guān)系，但超出了正常的市場交易，未達(dá)到合并、收購的程度，聯(lián)盟內(nèi)各企業(yè)任是獨(dú)立的經(jīng)營者，保持自己的經(jīng)營自主權(quán)。含義戰(zhàn)略聯(lián)盟也稱通常是指兩個(gè)以上企業(yè)組織為了一定目的和利711.品牌聯(lián)盟2.供求聯(lián)盟3.研究開發(fā)聯(lián)盟4.市場共享聯(lián)盟5.銷售聯(lián)盟6.投資資本聯(lián)盟

二、戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式1.品牌聯(lián)盟二、戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式72戰(zhàn)略聯(lián)盟，無處不在綠盛ＱＱ能量棗作為游戲人物的能量補(bǔ)充劑，游戲中人物吃了這種補(bǔ)充劑甚至可以起死回生

休閑食品與網(wǎng)絡(luò)游戲的合作把現(xiàn)實(shí)與虛擬打通的時(shí)候，一種新的商業(yè)模式就產(chǎn)生了休閑食品在游戲玩家人群中得到推廣；游戲在休閑食品消費(fèi)人群中得到廣泛推廣牛肉干網(wǎng)絡(luò)食品QQ能量棗

網(wǎng)絡(luò)游戲大唐風(fēng)云合作案例：綠盛牛肉干+《大唐風(fēng)云》游戲戰(zhàn)略聯(lián)盟，無處不在綠盛ＱＱ能量棗作為游戲人物的能量補(bǔ)充劑，游73OEM——定牌生產(chǎn)、貼牌生產(chǎn)品牌生產(chǎn)者不直接生產(chǎn)產(chǎn)品，而利用自己掌握的關(guān)鍵的核心技術(shù)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品，控制銷售渠道，具體的加工任務(wù)通過合同訂購的方式委托同類產(chǎn)品的其他廠家生產(chǎn)。之后將所訂產(chǎn)品低價(jià)買斷，并直接貼上自己的品牌商標(biāo)。承接加工任務(wù)的制造商被稱為OEM廠商，其生產(chǎn)的產(chǎn)品被稱為OEM產(chǎn)品。三、一種典型的戰(zhàn)略聯(lián)盟OEM——定牌生產(chǎn)、貼牌生產(chǎn)三、一種典型的戰(zhàn)略聯(lián)盟74OEM典型代表——耐克美國耐克公司，其年銷售收入高達(dá)20億美元，自己卻沒有一家生產(chǎn)工廠，只專注研究、設(shè)計(jì)及行銷，產(chǎn)品全部采用OEM方式，成為目前世界上OEM經(jīng)營的成功典范。耐克公司沒有直接的原材料供應(yīng)商，甚至沒有自己的工廠。在很多發(fā)展中國家的工廠里，耐克運(yùn)動(dòng)鞋被日夜不停地生產(chǎn)出來，這些工廠擁有自己的布匹、塑料等原材料供應(yīng)商、人力、生產(chǎn)設(shè)備等資源，這些供應(yīng)商也有自己的供應(yīng)商，但這些工廠的主人卻不是耐克公司。OEM典型代表——耐克美國耐克公司，其年銷售收入高達(dá)20億美75OEM典型代表——耐克耐克公司從生產(chǎn)到廣告，從飛機(jī)票到午餐，從倉儲(chǔ)到市場調(diào)研等都是通過業(yè)務(wù)外包和采購得以實(shí)現(xiàn)。運(yùn)動(dòng)鞋市場需求的類型繁多，許多品種型號(hào)特殊而需求量小，如果均由耐克公司自己生產(chǎn)，那可運(yùn)動(dòng)鞋的生產(chǎn)成本必然上升。耐克公司則把精力主要放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，具體生產(chǎn)則承包給勞動(dòng)力成本低廉的國家和地區(qū)的廠家，以此降低生產(chǎn)成本，清楚一般企業(yè)都可能碰到經(jīng)濟(jì)、資源等障礙。請(qǐng)問：耐克公司的OEM給你什么啟示？OEM典型代表——耐克耐克公司從生產(chǎn)到廣告，從飛機(jī)票到午餐，76供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟是指組成供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)的成員突破傳統(tǒng)的企業(yè)界限，為有效整合企業(yè)內(nèi)外資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，而結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的一種松散型長期網(wǎng)絡(luò)組織。四、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟1概念供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟是指組成供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)的成員突破傳統(tǒng)的企業(yè)界限，為77四、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟2供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的特征3供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用對(duì)制造商和買主的作用對(duì)供應(yīng)商和賣主的作用對(duì)買賣雙方的作用四、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟2供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的特征3供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的作784供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型分銷商一體化聯(lián)盟戰(zhàn)略零售商與供應(yīng)商戰(zhàn)略聯(lián)盟……案例——Ryder公司為Whirlpool公司提供物流服務(wù)

1990年以前，Whirlpool公司在美國有十幾家工廠，按其當(dāng)時(shí)經(jīng)營模式經(jīng)營利潤很低。經(jīng)常分析其原因?yàn)閃hirlpool公司在美國11家工廠各自處理自己的物流工作，結(jié)果使原材料供應(yīng)線路十分混亂，物流成本得不到控制。管理者意識(shí)到，節(jié)省物流開支的一個(gè)有效途徑就是把各自工廠的物流集成起來，統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)作。4供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型分銷商一體化聯(lián)盟戰(zhàn)略案例——Ryder79Whirlpool公司經(jīng)與Ryder綜合物流公司合作，Ryder公司很快就在克利夫蘭建立了專為Whirlpool公司服務(wù)的物流中心，對(duì)Whirlpool公司的運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行了改組，精簡了倉庫和貨車運(yùn)輸業(yè)務(wù)，調(diào)整了物流信息溝通等方面的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。1994年Whirlpool公司的原料運(yùn)送費(fèi)用指出減少了10%以上。Ryder公司為Whirlpool提供從物流硬件服務(wù)到軟件服務(wù)，使雙方取得“雙贏”的結(jié)果。Whirlpool公司與Ryder公司建立了長期合作聯(lián)盟關(guān)系。案例——Ryder公司為Whirlpool公司提供物流服務(wù)Whirlpool公司經(jīng)與Ryder綜合物流公司合作，Ry80第三節(jié)快速反應(yīng)（QR）第三節(jié)快速反應(yīng)（QR）

從70年代后期開始，美國紡織服裝的進(jìn)口急劇增加，到80年代初期，進(jìn)口商品大約占到紡織服裝行業(yè)總銷信量的40%。針對(duì)這種情況，美國紡織服裝企業(yè)一方面要求政府和國會(huì)采取措施阻止紡織品的大量進(jìn)口；另一方面進(jìn)行設(shè)備投資來提高企業(yè)的生產(chǎn)率。但是，即使這樣，價(jià)廉進(jìn)口紡織品的市場占有率仍在不斷上升，而本地生產(chǎn)的紡織品市場占有率卻在連續(xù)下降。供應(yīng)鏈小故事——QR的來源從70年代后期開始，美國紡織服裝的進(jìn)口急劇增加，到8一些主要的經(jīng)銷商成立了“用國貨為榮委員會(huì)”。一方面通過媒體宣傳國產(chǎn)紡織品的優(yōu)點(diǎn)，采取共同的銷售促進(jìn)活動(dòng)；另一方面，委托零售業(yè)咨詢公司Kurtsalmon從事提高競爭力的調(diào)查。Kurtsalmon公司在經(jīng)過了大量充分的調(diào)查后指出，紡織品產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈全體的效率卻并不高。為此，Kurtsalmon公司建議零售業(yè)者和紡織服裝生產(chǎn)廠家合作，共享信息資源，建立一個(gè)快速反應(yīng)系統(tǒng)（quickresponse）來實(shí)現(xiàn)銷售額增長。供應(yīng)鏈小故事——QR的來源一些主要的經(jīng)銷商成立了“用國貨為榮委員會(huì)”。一方面通零售商、制造商和供應(yīng)商之間相互配合，以最快的方式、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與地點(diǎn)為客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。

供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利用EDI等信息技術(shù)進(jìn)行信息交換與信息共享，用高頻率小數(shù)量配送方式補(bǔ)充商品，以實(shí)現(xiàn)縮短交貨周期，減少庫存，提高顧客服務(wù)水平和企業(yè)競爭力為目的的一種供應(yīng)鏈管理策略。——《物流術(shù)語》QR的定義零售商、制造商和供應(yīng)商之間相互配合，以最快的方式、在適目的銷售額增長；顧客服務(wù)最大化庫存量、商品缺貨、商品風(fēng)險(xiǎn)、減價(jià)最小化供應(yīng)鏈成員間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系利用EDI等信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源共享用高頻率小數(shù)量配送方式補(bǔ)充商品主要特征目的銷售額增長；供應(yīng)鏈成員間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系主要特征實(shí)施QR的階段條碼化對(duì)所有商品單元處理的有關(guān)策略增加與內(nèi)部業(yè)務(wù)核對(duì)商品銷售資料電子手段支付貨款OR對(duì)客戶需求做出1423實(shí)施QR的階段條碼化處理的有關(guān)策略核對(duì)商品銷售資料OR142必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，革新企業(yè)的經(jīng)營意識(shí)和組織必須開發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù)必須與供應(yīng)鏈各方建立(戰(zhàn)略)伙伴關(guān)系必須改變傳統(tǒng)的對(duì)企業(yè)商業(yè)信息保密的做法供應(yīng)方縮短生產(chǎn)周期，降低商品庫存QR成功實(shí)施必須具備以下五個(gè)條件：必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，革新企業(yè)的經(jīng)營意識(shí)和組織QR成功實(shí)快速反應(yīng)機(jī)動(dòng)營銷快速反應(yīng)1994年無搬動(dòng)服務(wù)1996年先設(shè)計(jì)后安裝1997年五個(gè)一服務(wù)1998年星級(jí)服務(wù)一條龍2001年海爾空調(diào)無塵安裝2002年“全程管家365”海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾服務(wù)革命王老太丟空調(diào)引發(fā)的1994年無搬動(dòng)服務(wù)1996年先設(shè)計(jì)后安裝1997年五個(gè)一服五星鉆石獎(jiǎng)海爾的服務(wù)發(fā)展史五星鉆石獎(jiǎng)海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾的顧客服務(wù)體系海爾的顧客服務(wù)體系

海爾在中國市場擁有強(qiáng)大的用戶資源、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源及用戶為本的服務(wù)理念，目標(biāo)是追求用戶滿意最大化。目前全球有近八千萬個(gè)海爾用戶。在海爾callcenter建立檔案的國內(nèi)用戶有四千萬。海爾在全國34個(gè)城市建立了電話服務(wù)中心，有350個(gè)坐席，可為用戶提供24小時(shí)全天候的咨詢服務(wù)備件供應(yīng)鏈系統(tǒng)：全國建有一級(jí)庫：1個(gè)，二級(jí)庫：18個(gè)，三級(jí)庫：18個(gè)介紹海爾在中國市場擁有強(qiáng)大的用戶資源、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)品熱水器微波爐洗碗機(jī)手機(jī)計(jì)算機(jī)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量1487108511804682071.國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)分布：國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)共：5506家按網(wǎng)點(diǎn)所服務(wù)的產(chǎn)品線計(jì)算共有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：13085家產(chǎn)品冰箱冷柜家用空調(diào)商用空調(diào)洗衣機(jī)彩電展示柜網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量145633246141807137582介紹產(chǎn)品熱水器微波爐洗碗機(jī)手機(jī)計(jì)算機(jī)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量1487108511介紹特約維修點(diǎn)：（基本網(wǎng)點(diǎn)5090家）定位：經(jīng)過嚴(yán)格考核篩選及專業(yè)技能培訓(xùn)合格的遍布在全國各地的一般服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源，能夠快速響應(yīng)并滿足用戶需求覆蓋：全國2000多個(gè)城市縣區(qū)專修部：（骨干型合作伙伴380家）定位：當(dāng)?shù)貥影宸?wù)商，當(dāng)?shù)貏?chuàng)美譽(yù)中心、企業(yè)文化宣傳中心、社會(huì)化服務(wù)代理指定服務(wù)商。覆蓋：全國300多個(gè)城市服務(wù)中心：（核心型合作伙伴36家）定位：與全國各地知名大學(xué)（學(xué)院）聯(lián)合，而成立的售后服務(wù)示范基地、服務(wù)人員培養(yǎng)輸出基地疑難問題解決及培訓(xùn)教材產(chǎn)生中心、學(xué)生實(shí)習(xí)中心覆蓋：全國主要大中城市服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)5506家2.國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架：介紹特約維修點(diǎn)：（基本網(wǎng)點(diǎn)5090家）專修部：（骨干型合作伙海爾的服務(wù)理念海爾的服務(wù)理念服務(wù)理念先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品

營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴資源。營銷的本質(zhì)不是賣而是買服務(wù)理念先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品營銷不僅是把產(chǎn)品賣用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的10-1=0用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會(huì)給企業(yè)帶來最好的效益。服務(wù)理念用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的10-1=0用戶就是衣食父母，只要能夠?qū)?nèi)“一票到底”的流程對(duì)外“一站到位”的服務(wù)一站到位的服務(wù)（對(duì)外部用戶）一票到底的流程（對(duì)內(nèi)部用戶）處方交款我只管設(shè)計(jì),生產(chǎn)銷售與我無關(guān)我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品賣得怎樣?能否經(jīng)受市場考驗(yàn)?取藥劃價(jià)處方交款取藥劃價(jià)

“一站到位”即只找一個(gè)SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)；“一票到底”即為完成一個(gè)定單，有一個(gè)SBU自始自終負(fù)責(zé)全過程的流程整合。服務(wù)理念對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程對(duì)外“一站到位”的服務(wù)一站到位的服務(wù)（服務(wù)理念咱們也買海爾空調(diào)！鄰居海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)服務(wù)理念咱們也買海爾空調(diào)！鄰居海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)海爾的顧客服務(wù)體系海爾的顧客服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量：用戶滿意率多次維修率一次服務(wù)到位率服務(wù)成本：虛假費(fèi)用率退換機(jī)率錯(cuò)誤判率重要正負(fù)激勵(lì)：+質(zhì)量信