組團計調(diào)業(yè)務(wù)課件

項目二組團計調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)1認識組團計調(diào)任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程返回項目二組團計調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)1認識組團計調(diào)返回任務(wù)1認識組團計調(diào)一、組團計調(diào)概述組團是指客源地的旅行社通過各種招攬手段形成的本地旅游團體或散客，將其送往指定的旅游目的地游覽，并委托當?shù)亟哟缲撠?zé)接待完成所約定的旅游活動過程。組團社指客源地的旅行社，通過各種招攬方式組團，向游客提供符合其需求的旅游產(chǎn)品，并就其旅行中的有關(guān)事項與游客協(xié)商后，簽訂旅游合同，并監(jiān)督約束旅游目的地接待社的接待活動，從而保障整個旅游活動順利進行。組團計調(diào)是在組團社內(nèi)負責(zé)游客出行各項事務(wù)操作的專職人員。下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)一、組團計調(diào)概述下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)二、組團計調(diào)的商位職責(zé)組團計調(diào)主要負責(zé)面向游客進行產(chǎn)品推廣和銷售，通過產(chǎn)品設(shè)計，積累和招徠客戶，并通過與地接社的合作，保障旅游者順利完成旅游活動。①組團計調(diào)首先要熟悉本旅行社各條線路的價格、成本、特點，了解競爭對手的產(chǎn)品價格和特點，以及各條旅游線路的設(shè)計思路，并清楚各線路的發(fā)展變化趨勢。②組團計調(diào)一定要以客戶為中心，樹立一切為滿足客戶需求的理念，切實站在客戶的角度，成為游客的朋友和顧問。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)二、組團計調(diào)的商位職責(zé)上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)③定期、及時查閱傳真和信息，在報價前認真落實核查價格、行程、標準、特殊要求、注意事項等內(nèi)容，在與游客簽訂合同后及時通知地接社做好接團準備。④規(guī)范團隊確認文件，在確認書中一定要寫清團隊到達時間、行程安排、住宿標準、用餐標準、景點安排、旅游用車標準、導(dǎo)游要求、自費與購物安排，以及團隊費用、結(jié)款方式、團隊特殊要求等。⑤熟悉導(dǎo)游情況，了解導(dǎo)游的年齡、學(xué)歷、性格、帶團特點、責(zé)任心等，能夠根據(jù)游客情況選擇最合適的導(dǎo)游帶團。⑥跟蹤團隊接待質(zhì)量，處理團隊運行中的各種突發(fā)情況，保證團隊的順利運行。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)③定期、及時查閱傳真和信息，在報價前認真任務(wù)1認識組團計調(diào)⑦做好團款結(jié)算、團隊檔案整理、客戶回訪工作，建立客戶檔案。三、組團計調(diào)的工作內(nèi)容組團計調(diào)的主要工作包括以下六方面內(nèi)容:準備工作、產(chǎn)品設(shè)計與銷售、計價報價、成交簽約、發(fā)團監(jiān)督、售后服務(wù)。(一)準備工作組團計調(diào)應(yīng)該在組團工作前做好三方面的準備。第一，組團動機的準備。有些計調(diào)人員單純地認為組團的目的就是獲取利潤，為旅行社創(chuàng)收。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)⑦做好團款結(jié)算、團隊檔案整理、客戶回訪工作任務(wù)1認識組團計調(diào)但從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，企業(yè)獲取利潤目標的實現(xiàn)，要通過滿足客戶需求，樹立品牌效應(yīng)，提升旅行社的知名度和好感度，樹立客戶口碑，形成穩(wěn)定的客戶源來實現(xiàn)。第二，營銷觀念的準備。組團計調(diào)的主要工作是進行產(chǎn)品銷售，但銷售不等于營銷，計調(diào)要樹立正確的營銷理念，通過向客戶提供更好的服務(wù)、更高的價值來提高產(chǎn)品的競爭力，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售。第三，才能的準備。計調(diào)人員推銷旅行社產(chǎn)品時，不僅要具備良好的推銷技巧，也應(yīng)增加自身的旅游相關(guān)知識，提高對客交往能力，這是計調(diào)工作成功的保證。(1)組團計調(diào)應(yīng)熟悉本旅行社推出的旅游產(chǎn)品，并通過各種營銷手段對產(chǎn)品進行銷售推廣。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)但從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，企業(yè)獲取利潤目標的任務(wù)1認識組團計調(diào)作為組團計調(diào)要熟悉自己負責(zé)的線路產(chǎn)品，同時了解旅行社的其他線路。利用各種產(chǎn)品銷售手段和渠道，進行產(chǎn)品推廣，提高銷量。(2)掌握現(xiàn)代產(chǎn)品銷售理念，努力提高產(chǎn)品附加價值，提升自身產(chǎn)品的競爭力。通過收集市場上同樣線路的信息，包括行程、報價等，對比自己的線路，從中判斷自身產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，得到產(chǎn)品競爭力的具體數(shù)據(jù)，繼而對產(chǎn)品進行調(diào)整，包括價格、宣傳側(cè)重點等。

(3)了解客戶需求。企業(yè)營銷中的核心理念就是通過滿足客戶需求激發(fā)客戶的購買欲望，因此作為組團計調(diào)必須掌握一定的消費行為知識，善于挖掘客戶的潛在需求。

(4)掌握產(chǎn)品銷售技巧，提高對客溝通能力。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)作為組團計調(diào)要熟悉自己負責(zé)的線路產(chǎn)品，同時任務(wù)1認識組團計調(diào)(二)產(chǎn)品設(shè)計與銷售1.產(chǎn)品設(shè)計組團計調(diào)的一項基本工作就是進行產(chǎn)品設(shè)計，也就是設(shè)計出各種旅游線路。作為組團計調(diào)，就是為本地有外出旅游意向并向本社進行旅游咨詢的客戶和本地旅游分銷商同行設(shè)計外地旅游行程，保證游客順利完成旅游活動。計調(diào)通過整合各種旅游資源和設(shè)施，保障旅游者順利完成旅游活動。旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)要涉及住宿、餐飲、交通、游覽、娛樂等多種行業(yè)和環(huán)節(jié)。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)(二)產(chǎn)品設(shè)計與銷售上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)交通部門提供運輸工具和服務(wù)，幫助游客實現(xiàn)空間位移;飯店、餐飲行業(yè)向游客提供住宿、餐飲服務(wù)，幫助游客補充體力和精力;旅游景點、娛樂場所向游客提供自然與人文景觀，實現(xiàn)游客增長見識、愉悅身心的目的。這些行業(yè)、企業(yè)雖然都是獨立經(jīng)營，但又都是在圍繞旅游者的旅游需求這個總體目標運行。從這個意義上說，旅行社其實是整合各方面資源的機構(gòu)，提供給游客的主要產(chǎn)品形態(tài)就是旅游線路和旅游服務(wù)。

2.產(chǎn)品銷售(1)計調(diào)人員在產(chǎn)品銷售之前要熟悉相關(guān)產(chǎn)品的價格、特點、具體行程安排、市場競爭情況等。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)交通部門提供運輸工具和服務(wù)，幫助游客實現(xiàn)空任務(wù)1認識組團計調(diào)(2)與客戶進行電話溝通時，要認真記錄與客戶談話的要點。請來電客戶留下聯(lián)系方式;重復(fù)確認客戶需求，為了減少和避免工作中或談話中的失誤，計調(diào)人員應(yīng)該重復(fù)確認客戶提出的要求;在可能的情況下，與客戶確認下次聯(lián)系的時間和方式;了解客戶知曉本旅行社產(chǎn)品的渠道，掌握第一手信息資料，為旅行社經(jīng)營決策和產(chǎn)品營銷提供參考信息。(3)與客戶進行面談時要注意自身禮儀。

(4)清楚掌握客戶的需求，運用恰當?shù)匿N售技巧，促進產(chǎn)品銷售。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)(2)與客戶進行電話溝通時，要認真記錄與客任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員應(yīng)該在銷售過程中，仔細了解和分析客戶的實際需求，根據(jù)客戶的需求進行有針對性的產(chǎn)品推銷。計調(diào)銷售的唯一規(guī)則就是:只有當客戶相信你的想法和需要能夠得到滿足時，客戶才會購買你產(chǎn)品。因此，推銷成功必須遵守兩個原則:第一，必須判斷、了解客戶真正的、具體的想法和需要;第二，向客戶證明你的產(chǎn)品將會滿足他的需要。(三)計價報價旅游產(chǎn)品計價是旅行社計調(diào)最重要工作之一，價格能夠直接為旅行社提供收益，同時也是市場競爭的一種重要手段。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員應(yīng)該在銷售過程中，仔細了解和分析客任務(wù)1認識組團計調(diào)在大多數(shù)情況下，價格一直是旅游者選擇旅游產(chǎn)品的決定因素。定價是否得當，將直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的利潤額。1.計價工作計調(diào)人員在這個環(huán)節(jié)上主要是與客戶協(xié)商旅游行程的具體內(nèi)容和接待標準、洽談產(chǎn)品價格，并促進成交。計調(diào)人員在計價時要注意產(chǎn)品成本的核算，計價時一般采用成本加成定價法(參照本書項目一任務(wù)4旅行社產(chǎn)品的價格策略)。組團社可以根據(jù)地接社的地接價格加上組團社的往返交通費用、接送費用、全陪費用，以及其他經(jīng)營成本來進行計價。2.報價工作上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)在大多數(shù)情況下，價格一直是旅游者選擇旅游產(chǎn)任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員在報價時應(yīng)注意以下問題:(1)認真分析客戶的購買意愿，了解他們的真正需求，針對客戶需求和購買力報出客戶能夠接受的價格。(2)做好市場調(diào)研，清楚相關(guān)產(chǎn)品的最新動態(tài)。計調(diào)人員在客戶提出與其他旅行社產(chǎn)品價格對比時，應(yīng)該詳細說明本旅行社的產(chǎn)品與其他旅行社產(chǎn)品的差異，總結(jié)自己旅行社產(chǎn)品的特色，提高客戶對產(chǎn)品的興趣。(3)有效塑造產(chǎn)品價值?？蛻糍徺I的不是價格，而是價值，所以報價時要塑造自己產(chǎn)品的價值。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員在報價時應(yīng)注意以下問題:上一頁下一任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員應(yīng)該清醒地認識到銷售本身不是賣東西，而是幫助客戶解決問題。在銷售洽談時脫離價格本身，針對客戶需求，幫助客戶解決問題，強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的巨大利益，這時價格已經(jīng)不是決定性因素了。(四)成交簽約(1)與客戶約定付款方式和金額。

(2)與客戶約定簽訂合同的時間和地點。

(3)提醒客戶簽約時的注意事項，提醒客戶簽約時應(yīng)準備的資料和物品，如身份證等。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員應(yīng)該清醒地認識到銷售本身不是賣東西任務(wù)1認識組團計調(diào)

(4)向客戶說明所簽合同的種類，以及簽訂合同時的注意事項，并在敏感的條款上加以重點說明和提示，如雙方的責(zé)任和義務(wù)、違約的規(guī)定和違約責(zé)任等。(5)簽約完成后應(yīng)認真審核，進行再次確認，避免出現(xiàn)紕漏。

(五)發(fā)團監(jiān)督(1)監(jiān)督地接社的接待情況。組團計調(diào)人員在團隊出發(fā)后應(yīng)該履行監(jiān)督職責(zé)。監(jiān)督地接社的接待質(zhì)量，具體監(jiān)督方法可以通過組團社派出的全陪或客人的信息反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，消除各種隱患。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)(4)向客戶說明所簽合同的種類，以及簽訂任務(wù)1認識組團計調(diào)

(2)監(jiān)督全陪的工作情況。組團計調(diào)人員在團隊出發(fā)后應(yīng)該要求全陪定期向組團社匯報團隊的情況，同時還要向接待社了解全陪在工作中是否認真履行自己的職責(zé)。

(3)監(jiān)督客人的游覽情況。組團計調(diào)人員在團隊發(fā)出后向全陪、接待社了解客人的游覽情況，在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，并及時與接待社協(xié)商解決，保證團隊順利游覽。對游客違規(guī)行為要收集證據(jù)，為以后處理問題留下依據(jù)。(六)售后服務(wù)上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)(2)監(jiān)督全陪的工作情況。組團計調(diào)人員在任務(wù)1認識組團計調(diào)(1)在團隊順利結(jié)束行程返回后，組團計調(diào)人員應(yīng)進行客戶滿意度調(diào)查。掌握準確的信息，為今后工作的改進提供依據(jù)。(2)與客戶維持良好的關(guān)系。在行程結(jié)束后，計調(diào)人員要與客戶維持良好的關(guān)系，努力使之成為自己的朋友，為今后的二次銷售工作打下堅實的基礎(chǔ)。

(3)如果發(fā)生投訴事件，計調(diào)人員首先要調(diào)查情況，了解事實真相，分清誰是責(zé)任方;其次，要積極主動地在自己的職權(quán)范圍內(nèi)解決問題，將事態(tài)控制在最小的范圍之內(nèi);最后，要最大限度地維護客戶利益。實踐證明，如果計調(diào)人員能夠妥善處理投訴，客戶的回頭率在67%左右。上一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)(1)在團隊順利結(jié)束行程返回后，組團計調(diào)人任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程一、設(shè)計行程組團計調(diào)的行程設(shè)計根據(jù)散客和團隊的不同，方法也不盡相同，散客行程一般是事先在市場需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，由計調(diào)設(shè)計好的統(tǒng)一行程，通常稱為常規(guī)行程。這樣的行程不會根據(jù)游客的個別需求而進行調(diào)整。而對于旅游團隊(國內(nèi)團隊一般應(yīng)在10人以上，才能享受團隊價格)，組團計調(diào)在接到團隊的咨詢后，應(yīng)根據(jù)團隊情況，按游客需求設(shè)計旅游線路，同時注意線路設(shè)計的基本原則和要求，并制作出旅游行程表。在實際操作中，也可將旅游團隊的情況告知地接社，由地接社負責(zé)設(shè)計行程。下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程一、設(shè)計行程下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程本部分內(nèi)容的操作，除散客用常規(guī)行程外，其他團隊都必須根據(jù)旅游團隊的基本情況設(shè)計行程。二、選擇地接社旅游團能否按計劃順利完成旅游活動，在很大程度上取決于旅游目的地接待社的接待情況。因此，組團計調(diào)在選擇地接社時要十分謹慎。組團社應(yīng)根據(jù)旅游市場的需求及其變化趨勢，有針對性地在旅游目的地旅行社中進行比較和挑選，選擇合適的、符合條件的旅行社作為自己的合作伙伴。(一)地接社選擇標準上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程本部分內(nèi)容的操作，除散客用常規(guī)行任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程旅游者的旅游活動主要是由地接社負責(zé)接待和運作的，因此組團社必須仔細甄選合作社。在選擇地接社時，應(yīng)注意以下幾點:1.考察旅行社的合法性組團社在選擇地接社時，要考察該旅行社是否按照合法程序設(shè)立，有無旅游行政主管部門頒發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，還要明確該旅行社的性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍和許可證期限，導(dǎo)游人員是否為持證導(dǎo)游員，是否遵守旅游行業(yè)相關(guān)政策、法規(guī)和慣例等情況，以免錯將旅游團隊交給非法經(jīng)營的旅行社，從而導(dǎo)致游客利益得不到保障，或者使組團社經(jīng)濟利益受損。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程旅游者的旅游活動主要是由地接社負任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程2.考察旅行社的經(jīng)營管理模式組團社應(yīng)注意考察地接社采用何種經(jīng)營管理模式。管理模式先進的旅行社，經(jīng)營管理目標明確，在管理上實行負責(zé)制，有良好的激勵機制、人性化的經(jīng)營理念、良好的公眾形象、蓬勃發(fā)展的朝氣和潛力。避免選擇一些經(jīng)營不正規(guī)的“皮包”公司。

3.考察旅行社規(guī)模大小選擇地接社時，應(yīng)根據(jù)組團社自身的實際情況和旅游者的需求來選擇合適的地接社，不能只盯著規(guī)模大、實力強的旅行社，而忽視經(jīng)營方式靈活、規(guī)模較小的旅行社。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程2.考察旅行社的經(jīng)營管理模式上一任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程

4.考察接團記錄組團社通過了解地接社的接團經(jīng)驗、對各線路的熟悉程度、服務(wù)質(zhì)量、游客評價、獎懲情況等，從中挑選出接團經(jīng)驗豐富，接待線路明確，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，游客評價高，重合同、講信用的旅行社作為合作地接社。

5.其他因素組團社在選擇地接社時，還要考慮地接社的報價、地接社對本旅行社及某項業(yè)務(wù)的依賴性、地接社的發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?。在選擇地接社時，還應(yīng)注重合作的長期性，以追求長期的最大經(jīng)濟效益為目標。(二)選擇地接社的方法上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程4.考察接團記錄上一頁下一頁返任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程地接社的選擇是組團管理中的一個重要環(huán)節(jié)，對整個旅游活動的成功與否，起著關(guān)鍵性的作用。組團社對旅游目的地的地接社要多方選擇、重點培養(yǎng)，建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。組團社在掌握了眾多地接社的情況后，要根據(jù)本次旅游團隊的特點和要求，綜合考慮各種因素，選擇最合適的旅行社作為地接社。有時一個團隊的旅游目的地不止一個，此時就會涉及兩家以上的地接社，所以，還要考慮各地接社之間的銜接和協(xié)作等因素。組團社選擇地接社的主要方法如下:(1)發(fā)團考察。發(fā)團考察是一種很實際的考察方式。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程地接社的選擇是組團管理中的一個重任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程通過與地接社的實際合作，可以獲得切身感受和可靠的第一手資料。組團社通過業(yè)務(wù)聯(lián)系可得知對方的人員素質(zhì)、辦事效率，通過本社的全陪導(dǎo)游，可以了解地接社的導(dǎo)游素質(zhì)、服務(wù)水平、接待用車、用餐情況、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的廣泛程度等。組團社還可以組織專門的考察團，對地接社各方面的情況進行詳細的考察。

(2)實地考察。組團社可以委派本社經(jīng)驗豐富、資歷較深的工作人員赴目的地實地考察，走訪當?shù)馗鞯亟由?，進行比較分析，挑選出滿意的地接社，建立合作關(guān)系。(3)參加旅游行業(yè)組織，建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程通過與地接社的實際合作，可以獲得任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團社可以積極參加一些旅游行業(yè)協(xié)會和組織，以獲取全面、可靠的信息，結(jié)識更多的旅行社和相關(guān)的旅游企業(yè)，形成廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)。(三)地接社的調(diào)整組團社選擇地接社后，并不等于萬事大吉，隨著各種情況的變化，如組團社經(jīng)營范圍、客源地發(fā)生變化，或者因為地接社報價偏低、服務(wù)質(zhì)量下降等，需要對地接社進行調(diào)整。組團社采取的主要措施有:(1)建立地接社檔案庫。組團社可以建立各個目的地的地接社檔案，內(nèi)容包括旅行社的性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、注冊資金、聯(lián)系方式、規(guī)模、接待能力、導(dǎo)游人員數(shù)量、語種等;還要及時補充新的信息，如接團情況、近期業(yè)績等。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團社可以積極參加一些旅游行業(yè)協(xié)任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程當組團社將團發(fā)至某地時，可直接從該旅行社檔案資料中進行比較選擇。這是一種高效的管理方式。

(2)地接社的調(diào)整。對于列人檔案庫的地接社，當發(fā)現(xiàn)其不適應(yīng)新的接團要求、游客投訴較多、效率低下時，要及時與其終止合作關(guān)系，尋找新的地接社。對于新開發(fā)的旅游目的地和旅游產(chǎn)品，組團社要及時補充和發(fā)掘新的合作伙伴。三、詢價計調(diào)設(shè)計好行程之后，由于旅游產(chǎn)品包含內(nèi)容復(fù)雜，不同時間、不同行程的產(chǎn)品成本變化較大，因此，計調(diào)人員必須及時進行詢價，以了解當前價格變化情況，核算產(chǎn)品成本。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程當組團社將團發(fā)至某地時，可直接從任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)詢價涉及兩方面的詢價:交通的價格和地接社的報價。

(一)向地接社詢價將設(shè)計好的線路行程傳給所選地接社，由地接社報出地接價格。向地接社詢價時盡量要求地接社進行分項報價，以便我們了解地接價格的構(gòu)成，以及各方面的成本。(二)交通詢價交通詢價一般指大交通的價格，所謂大交通，是旅行社的一種通俗叫法，就是從客源地到第一站目的地的交通。一般情況下，遠距離旅游應(yīng)選擇航空運輸，以節(jié)省時間。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)詢價涉及兩方面的詢價:交任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程計調(diào)在設(shè)計行程、計算成本時要密切關(guān)注交通價格的變化，尤其是航空運輸價格的變化，因為在旅游線路的成本中，交通成本占了50%以上。交通方面，要向航空公司詢問近期的機票政策、航班時間等，向鐵路部門、輪船客運單位詢問火車票、船票的價格。其中，主要以詢問航空票價為主，一般情況下，旅行社會根據(jù)自己的出團量向航空公司預(yù)訂機位。但航空公司的機票政策在不同時期的差別較大，因此，每次組團時都要進行機票價格的咨詢。在詢價時，首先應(yīng)選定可乘坐的航班，然后問清航班價格和團隊票政策。四、計價、制作行程單(一)計價上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程計調(diào)在設(shè)計行程、計算成本時要密切任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程通過詢價工作，組團社就可以對線路行程整體價格進行核算，制訂宣傳計劃，對線路產(chǎn)品編制團號，并通過外聯(lián)部門對產(chǎn)品進行銷售。組團社線路報價應(yīng)包括往返大交通費用、地接社報價、全陪費用、組團社運營成本、組團社利潤。核算出價格后，就可以向游客報價。在報價時，除了要考慮旅行社經(jīng)營成本外，一般組團社在報價時，還應(yīng)留出10%~20%的利潤空間。當然還要結(jié)合游客的具體情況、旅游線路的情況、市場競爭情況等，制定出合理的價格。(二)制作行程單上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程通過詢價工作，組團社就可以對線路任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)，根據(jù)設(shè)計的行程和價格制作完整的行程單，編制團號。行程單要標明具體行程、住宿、餐飲、交通、購物娛樂、費用說明、出團日期、行程天數(shù)等詳細信息。關(guān)于團號的編制，國內(nèi)各旅行社對團號的編制并沒有統(tǒng)一的要求，因此在編制團號時各旅行社根據(jù)自身旅游檔案管理的要求自行編制，一般格式為旅行社名稱英文或拼音簡寫—旅游目的地—出團時間—團隊數(shù)量(系列團)。五、接受報名,簽訂組團合同上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)，根據(jù)設(shè)計的行程和價格制任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程游客接受組團社的行程和價格后，組團社要和游客簽訂《國內(nèi)旅游合同》，全額收款，交財務(wù)部入賬，填寫交款記錄，開具發(fā)票，成團。在與游客簽訂的旅游合同中，應(yīng)包含明確的旅游行程安排、旅游費用包含內(nèi)容、不含費用說明、旅行社和旅游者的權(quán)利和義務(wù)說明等，團隊游客應(yīng)附游客名單，散客應(yīng)附游客報名表。同時，應(yīng)在合同中，明確下列事項:旅游者不適合參加旅游活動的情形;旅游活動中的安全注意事項;旅行社依法可以減免責(zé)任的信息;旅游者應(yīng)當注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)，風(fēng)俗習(xí)慣和宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等;法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當告知的事項。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程游客接受組團社的行程和價格后，組任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程如果旅行社委托其他旅行社代理銷售旅游產(chǎn)品并與旅游者訂立了旅游合同，應(yīng)當在旅游合同中說明委托社和代理社的基本信息。六、落實交通組團計調(diào)在接受游客報名后應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)售票部門，落實好交通。如果組團社的產(chǎn)品是面向市場公開銷售，要提前發(fā)布組團線路價格的，作為計調(diào)人員應(yīng)提前進行機票申請，或者直接預(yù)訂機位(一般又稱卡位)，這樣才不至于因機票價格的上漲而蒙受損失。一般情況下，組團社在接受游客報名后根據(jù)出團人數(shù)、最終行程，向航空公司、鐵路部門等交通機構(gòu)落實好往返的交通。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程如果旅行社委托其他旅行社代理銷售任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程但在旅游旺季，為了保證機位充足，旅行社往往會根據(jù)以往的銷售經(jīng)驗，提前預(yù)訂機位，或采取包機的方式，保證團隊能夠順利出行。在團隊操作中，組團計調(diào)應(yīng)仔細核對團隊計劃，向票務(wù)人員下達《團隊訂票單》，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，應(yīng)及時通知票務(wù)人員。七、預(yù)報計劃組團計調(diào)在與游客簽訂合同、落實了交通以后，應(yīng)第一時間向地接社預(yù)報計劃，預(yù)報計劃的內(nèi)容應(yīng)包括團號、人數(shù)、行程、到達日期、返程日期、食宿要求、接待標準。應(yīng)特別注明抵離的交通工具、車次、航班等信息。并要求地接社回傳確認。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程但在旅游旺季，為了保證機位充足，任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程八、確認行程，簽訂委托協(xié)議組團社和地接社經(jīng)過協(xié)商后，在價格、人數(shù)、日程確認的情況下，應(yīng)該在團隊出發(fā)前，盡早將《團隊接待通知書》或《團隊行程確認書》加蓋公章傳真至地接社，并要求地接社盡快回傳確認。雙方應(yīng)就機(車、船)票、用房、用車等內(nèi)容進行重點確認。同時，應(yīng)附上游客名單。《團隊確認書》可作為雙方合作的協(xié)議，出現(xiàn)糾紛以《團隊確認書》上的約定內(nèi)容為準，因此，作為組團社和地接社都應(yīng)重視《團隊確認書》的制作和審核，避免出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致雙方出現(xiàn)糾紛，影響團隊接待質(zhì)量。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程八、確認行程，簽訂委托協(xié)議上一頁組團計調(diào)業(yè)務(wù)課件任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程《團隊確認書》內(nèi)容應(yīng)包括最終出團行程和具體游覽項目，餐費標準，住宿標準，旅游汽車標準、價格，以及參團游客的人數(shù)及名單，航班及車次，接團方式，緊急聯(lián)系人姓名、電話，接待要求等。此外，《旅行社條例》里還規(guī)定組團社委托地接社接待游客時，必須簽訂委托協(xié)議。在委托協(xié)議中應(yīng)約定雙方團款的結(jié)算方式，關(guān)于團款的結(jié)算方式，一般有以下幾種:①一團一清，團到前三個工作日將100%或80%團款匯至乙方賬戶，余款在團隊行程結(jié)束離開乙地前付清。②先付80%，余款應(yīng)在旅游團離開乙地的一段時間內(nèi)結(jié)清。逾期按日加收滯納金(雙方商議而定)。③雙方約定的其他付款方式。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程《團隊確認書》內(nèi)容應(yīng)包括最終出團任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程委托協(xié)議中還應(yīng)寫明關(guān)于接待質(zhì)量的要求、事故的處理與賠償說明，以及違約責(zé)任的約定等內(nèi)容。如果在團隊出發(fā)前，旅游行程或旅游人數(shù)有變化，應(yīng)及時書面告知地接社，并要求對方回傳書面確認。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程委托協(xié)議中還應(yīng)寫明關(guān)于接待質(zhì)量的任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)為保團隊行程萬無一失，一般應(yīng)于出發(fā)前24小時與地接社再次核對計劃，要求對方最終確認行程。強調(diào)注意事項和接待重點。九、選派全陪導(dǎo)游上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團社選派全陪導(dǎo)游可以照顧整個旅游團在旅游途中的食、行、住、游、購、娛等方方面面，此外，全陪還要與組團社、接待社、旅游者、地陪等諸多方面進行聯(lián)系和溝通。團隊計劃內(nèi)外發(fā)生的一切事情，都要靠全陪來完成。全陪除全心全意為游客著想做好服務(wù)工作外，還應(yīng)關(guān)心行李工作、導(dǎo)購工作，同時還要處理突發(fā)事件，可謂責(zé)任重大。如果全陪的工作完成得出色，那么旅行社不僅會贏得效益，還會贏得客戶，但是如果全陪的工作不盡如人意，那后果可想而知。因此，一個好的全陪應(yīng)該熟悉業(yè)務(wù)，有職業(yè)道德，機智、沉著，既要站在游客的立場維護旅游者的利益，又要和當?shù)氐嘏闳藛T直至飯店服務(wù)人員搞好關(guān)系。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團社選派全陪導(dǎo)游可以照顧整個旅任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程能否找到并派出這樣一個“舉足輕重”的人物，是計調(diào)工作的一個很重要的部分。所以，要做好計調(diào)工作，一定要了解全陪并配合旅行社做好對全陪的培訓(xùn)和管理工作，注意提高全陪人員的素質(zhì)。組團計調(diào)選派全陪時，應(yīng)向?qū)в谓淮哟媱?，派發(fā)出團通知書，確定團隊接待重點及服務(wù)方向。同時也應(yīng)給予全陪導(dǎo)游適當?shù)臋?quán)限，諸如加菜、買飲料、交際費等。組團計調(diào)在選派全陪時，除了向全陪下發(fā)《出團通知》/《出團計劃》外，還應(yīng)下發(fā)《游客意見反饋單》《全陪日志》《游客名單》等文件，在《出團通知》/《出團計劃》中應(yīng)詳細列明行程，要與地接社確認的行程完全一致，還應(yīng)說明團隊接待標準，以便監(jiān)督地接社接待質(zhì)量上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程能否找到并派出這樣一個“舉足輕重任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程十、跟蹤團隊組團計調(diào)的業(yè)務(wù)操作，從與旅游團隊簽訂旅游合同生效時開始，貫穿旅游團隊旅游活動的始終。組團計調(diào)要掌握旅游團隊在整個旅游線路中所涉及的接待單位(飯店、餐廳、車隊、船隊、景點等)的聯(lián)系方式、負責(zé)人，以及所在的地點，要與全陪、地接社保持密切聯(lián)系，及時獲得團隊的有關(guān)信息，因此作為組團計調(diào)在團隊運行過程中，應(yīng)保證24小時開機。組團計調(diào)要監(jiān)督地接社按照合同要求提供相應(yīng)的服務(wù)，維護游客和組團社的利益。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程十、跟蹤團隊上一頁下一頁返回組團計調(diào)業(yè)務(wù)課件任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程遇到突發(fā)事件，組團計調(diào)要負責(zé)協(xié)調(diào)各個方面的關(guān)系，及時排除困難因素，確保旅游活動的順利進行;若碰到由于天氣等不可預(yù)見因素而導(dǎo)致旅游活動的中斷或旅游線路的更改，組團計調(diào)要與地接社配合做好游客的思想工作，并按有關(guān)規(guī)定及時處理理賠事宜，避免事態(tài)的擴大、擴散。十一、付款、報賬團隊行程結(jié)束后，組團計調(diào)在確認團隊質(zhì)量無異議的情況下，經(jīng)財務(wù)部審核，總經(jīng)理批準，將團款匯入地接社賬戶。團隊結(jié)束，地接社一般會很快傳來團隊結(jié)算單。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程遇到突發(fā)事件，組團計調(diào)要負責(zé)協(xié)調(diào)任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)應(yīng)根據(jù)計劃認真審核，填寫《決算單》，《決算單》應(yīng)詳細列明團款支出明細，連同與游客簽訂的《旅游合同》、與地接社簽訂的《行程確認書》、地接社的《結(jié)算單》、地接社開具的發(fā)票等原始憑證，交公司財務(wù)部進行報賬;實事求是，糾正差錯，并請財務(wù)按協(xié)議準時向地接社付清團款。十二、回訪、歸檔旅行社業(yè)務(wù)檔案是指旅行社在組織旅游者出游、接待旅游者、提供旅游服務(wù)等業(yè)務(wù)活動中形成的有價值的文字、圖表、聲像等歷史記錄，是企業(yè)跟蹤服務(wù)質(zhì)量、掌握導(dǎo)游(領(lǐng)隊)帶團水平、有效規(guī)避責(zé)任、了解游客反饋意見、分析投訴產(chǎn)生原因、促進又好又快發(fā)展的必要條件。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)應(yīng)根據(jù)計劃認真審核，填寫任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)在團隊行程結(jié)束后，應(yīng)整理團隊操作過程中涉及業(yè)務(wù)的傳真、各種單據(jù)、合同等，把其作為操作完畢團隊資料歸檔。并由專人實行統(tǒng)一管理，一般情況下國內(nèi)團隊檔案應(yīng)保存2年?？蛻艄芾硪彩墙M團計調(diào)重要工作內(nèi)容之一。在團隊行程結(jié)束后應(yīng)對參團客人(尤其是重點客戶)進行回訪，建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括客戶基本信息、歷史消費記錄、未來消費需求與取向、產(chǎn)品信息來源等內(nèi)容。此外還應(yīng)進行客戶評估、客戶關(guān)系的鞏固等工作，如在節(jié)假日通過短信或明信片進行慰問、贈送禮品、定期發(fā)送最新線路信息等。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)在團隊行程結(jié)束后，應(yīng)整理任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程上一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程上一頁返回項目二組團計調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)1認識組團計調(diào)任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程返回項目二組團計調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)1認識組團計調(diào)返回任務(wù)1認識組團計調(diào)一、組團計調(diào)概述組團是指客源地的旅行社通過各種招攬手段形成的本地旅游團體或散客，將其送往指定的旅游目的地游覽，并委托當?shù)亟哟缲撠?zé)接待完成所約定的旅游活動過程。組團社指客源地的旅行社，通過各種招攬方式組團，向游客提供符合其需求的旅游產(chǎn)品，并就其旅行中的有關(guān)事項與游客協(xié)商后，簽訂旅游合同，并監(jiān)督約束旅游目的地接待社的接待活動，從而保障整個旅游活動順利進行。組團計調(diào)是在組團社內(nèi)負責(zé)游客出行各項事務(wù)操作的專職人員。下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)一、組團計調(diào)概述下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)二、組團計調(diào)的商位職責(zé)組團計調(diào)主要負責(zé)面向游客進行產(chǎn)品推廣和銷售，通過產(chǎn)品設(shè)計，積累和招徠客戶，并通過與地接社的合作，保障旅游者順利完成旅游活動。①組團計調(diào)首先要熟悉本旅行社各條線路的價格、成本、特點，了解競爭對手的產(chǎn)品價格和特點，以及各條旅游線路的設(shè)計思路，并清楚各線路的發(fā)展變化趨勢。②組團計調(diào)一定要以客戶為中心，樹立一切為滿足客戶需求的理念，切實站在客戶的角度，成為游客的朋友和顧問。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)二、組團計調(diào)的商位職責(zé)上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)③定期、及時查閱傳真和信息，在報價前認真落實核查價格、行程、標準、特殊要求、注意事項等內(nèi)容，在與游客簽訂合同后及時通知地接社做好接團準備。④規(guī)范團隊確認文件，在確認書中一定要寫清團隊到達時間、行程安排、住宿標準、用餐標準、景點安排、旅游用車標準、導(dǎo)游要求、自費與購物安排，以及團隊費用、結(jié)款方式、團隊特殊要求等。⑤熟悉導(dǎo)游情況，了解導(dǎo)游的年齡、學(xué)歷、性格、帶團特點、責(zé)任心等，能夠根據(jù)游客情況選擇最合適的導(dǎo)游帶團。⑥跟蹤團隊接待質(zhì)量，處理團隊運行中的各種突發(fā)情況，保證團隊的順利運行。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)③定期、及時查閱傳真和信息，在報價前認真任務(wù)1認識組團計調(diào)⑦做好團款結(jié)算、團隊檔案整理、客戶回訪工作，建立客戶檔案。三、組團計調(diào)的工作內(nèi)容組團計調(diào)的主要工作包括以下六方面內(nèi)容:準備工作、產(chǎn)品設(shè)計與銷售、計價報價、成交簽約、發(fā)團監(jiān)督、售后服務(wù)。(一)準備工作組團計調(diào)應(yīng)該在組團工作前做好三方面的準備。第一，組團動機的準備。有些計調(diào)人員單純地認為組團的目的就是獲取利潤，為旅行社創(chuàng)收。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)⑦做好團款結(jié)算、團隊檔案整理、客戶回訪工作任務(wù)1認識組團計調(diào)但從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，企業(yè)獲取利潤目標的實現(xiàn)，要通過滿足客戶需求，樹立品牌效應(yīng)，提升旅行社的知名度和好感度，樹立客戶口碑，形成穩(wěn)定的客戶源來實現(xiàn)。第二，營銷觀念的準備。組團計調(diào)的主要工作是進行產(chǎn)品銷售，但銷售不等于營銷，計調(diào)要樹立正確的營銷理念，通過向客戶提供更好的服務(wù)、更高的價值來提高產(chǎn)品的競爭力，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售。第三，才能的準備。計調(diào)人員推銷旅行社產(chǎn)品時，不僅要具備良好的推銷技巧，也應(yīng)增加自身的旅游相關(guān)知識，提高對客交往能力，這是計調(diào)工作成功的保證。(1)組團計調(diào)應(yīng)熟悉本旅行社推出的旅游產(chǎn)品，并通過各種營銷手段對產(chǎn)品進行銷售推廣。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)但從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，企業(yè)獲取利潤目標的任務(wù)1認識組團計調(diào)作為組團計調(diào)要熟悉自己負責(zé)的線路產(chǎn)品，同時了解旅行社的其他線路。利用各種產(chǎn)品銷售手段和渠道，進行產(chǎn)品推廣，提高銷量。(2)掌握現(xiàn)代產(chǎn)品銷售理念，努力提高產(chǎn)品附加價值，提升自身產(chǎn)品的競爭力。通過收集市場上同樣線路的信息，包括行程、報價等，對比自己的線路，從中判斷自身產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，得到產(chǎn)品競爭力的具體數(shù)據(jù)，繼而對產(chǎn)品進行調(diào)整，包括價格、宣傳側(cè)重點等。

(3)了解客戶需求。企業(yè)營銷中的核心理念就是通過滿足客戶需求激發(fā)客戶的購買欲望，因此作為組團計調(diào)必須掌握一定的消費行為知識，善于挖掘客戶的潛在需求。

(4)掌握產(chǎn)品銷售技巧，提高對客溝通能力。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)作為組團計調(diào)要熟悉自己負責(zé)的線路產(chǎn)品，同時任務(wù)1認識組團計調(diào)(二)產(chǎn)品設(shè)計與銷售1.產(chǎn)品設(shè)計組團計調(diào)的一項基本工作就是進行產(chǎn)品設(shè)計，也就是設(shè)計出各種旅游線路。作為組團計調(diào)，就是為本地有外出旅游意向并向本社進行旅游咨詢的客戶和本地旅游分銷商同行設(shè)計外地旅游行程，保證游客順利完成旅游活動。計調(diào)通過整合各種旅游資源和設(shè)施，保障旅游者順利完成旅游活動。旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)要涉及住宿、餐飲、交通、游覽、娛樂等多種行業(yè)和環(huán)節(jié)。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)(二)產(chǎn)品設(shè)計與銷售上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)交通部門提供運輸工具和服務(wù)，幫助游客實現(xiàn)空間位移;飯店、餐飲行業(yè)向游客提供住宿、餐飲服務(wù)，幫助游客補充體力和精力;旅游景點、娛樂場所向游客提供自然與人文景觀，實現(xiàn)游客增長見識、愉悅身心的目的。這些行業(yè)、企業(yè)雖然都是獨立經(jīng)營，但又都是在圍繞旅游者的旅游需求這個總體目標運行。從這個意義上說，旅行社其實是整合各方面資源的機構(gòu)，提供給游客的主要產(chǎn)品形態(tài)就是旅游線路和旅游服務(wù)。

2.產(chǎn)品銷售(1)計調(diào)人員在產(chǎn)品銷售之前要熟悉相關(guān)產(chǎn)品的價格、特點、具體行程安排、市場競爭情況等。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)交通部門提供運輸工具和服務(wù)，幫助游客實現(xiàn)空任務(wù)1認識組團計調(diào)(2)與客戶進行電話溝通時，要認真記錄與客戶談話的要點。請來電客戶留下聯(lián)系方式;重復(fù)確認客戶需求，為了減少和避免工作中或談話中的失誤，計調(diào)人員應(yīng)該重復(fù)確認客戶提出的要求;在可能的情況下，與客戶確認下次聯(lián)系的時間和方式;了解客戶知曉本旅行社產(chǎn)品的渠道，掌握第一手信息資料，為旅行社經(jīng)營決策和產(chǎn)品營銷提供參考信息。(3)與客戶進行面談時要注意自身禮儀。

(4)清楚掌握客戶的需求，運用恰當?shù)匿N售技巧，促進產(chǎn)品銷售。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)(2)與客戶進行電話溝通時，要認真記錄與客任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員應(yīng)該在銷售過程中，仔細了解和分析客戶的實際需求，根據(jù)客戶的需求進行有針對性的產(chǎn)品推銷。計調(diào)銷售的唯一規(guī)則就是:只有當客戶相信你的想法和需要能夠得到滿足時，客戶才會購買你產(chǎn)品。因此，推銷成功必須遵守兩個原則:第一，必須判斷、了解客戶真正的、具體的想法和需要;第二，向客戶證明你的產(chǎn)品將會滿足他的需要。(三)計價報價旅游產(chǎn)品計價是旅行社計調(diào)最重要工作之一，價格能夠直接為旅行社提供收益，同時也是市場競爭的一種重要手段。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員應(yīng)該在銷售過程中，仔細了解和分析客任務(wù)1認識組團計調(diào)在大多數(shù)情況下，價格一直是旅游者選擇旅游產(chǎn)品的決定因素。定價是否得當，將直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的利潤額。1.計價工作計調(diào)人員在這個環(huán)節(jié)上主要是與客戶協(xié)商旅游行程的具體內(nèi)容和接待標準、洽談產(chǎn)品價格，并促進成交。計調(diào)人員在計價時要注意產(chǎn)品成本的核算，計價時一般采用成本加成定價法(參照本書項目一任務(wù)4旅行社產(chǎn)品的價格策略)。組團社可以根據(jù)地接社的地接價格加上組團社的往返交通費用、接送費用、全陪費用，以及其他經(jīng)營成本來進行計價。2.報價工作上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)在大多數(shù)情況下，價格一直是旅游者選擇旅游產(chǎn)任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員在報價時應(yīng)注意以下問題:(1)認真分析客戶的購買意愿，了解他們的真正需求，針對客戶需求和購買力報出客戶能夠接受的價格。(2)做好市場調(diào)研，清楚相關(guān)產(chǎn)品的最新動態(tài)。計調(diào)人員在客戶提出與其他旅行社產(chǎn)品價格對比時，應(yīng)該詳細說明本旅行社的產(chǎn)品與其他旅行社產(chǎn)品的差異，總結(jié)自己旅行社產(chǎn)品的特色，提高客戶對產(chǎn)品的興趣。(3)有效塑造產(chǎn)品價值?？蛻糍徺I的不是價格，而是價值，所以報價時要塑造自己產(chǎn)品的價值。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員在報價時應(yīng)注意以下問題:上一頁下一任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員應(yīng)該清醒地認識到銷售本身不是賣東西，而是幫助客戶解決問題。在銷售洽談時脫離價格本身，針對客戶需求，幫助客戶解決問題，強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的巨大利益，這時價格已經(jīng)不是決定性因素了。(四)成交簽約(1)與客戶約定付款方式和金額。

(2)與客戶約定簽訂合同的時間和地點。

(3)提醒客戶簽約時的注意事項，提醒客戶簽約時應(yīng)準備的資料和物品，如身份證等。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)計調(diào)人員應(yīng)該清醒地認識到銷售本身不是賣東西任務(wù)1認識組團計調(diào)

(4)向客戶說明所簽合同的種類，以及簽訂合同時的注意事項，并在敏感的條款上加以重點說明和提示，如雙方的責(zé)任和義務(wù)、違約的規(guī)定和違約責(zé)任等。(5)簽約完成后應(yīng)認真審核，進行再次確認，避免出現(xiàn)紕漏。

(五)發(fā)團監(jiān)督(1)監(jiān)督地接社的接待情況。組團計調(diào)人員在團隊出發(fā)后應(yīng)該履行監(jiān)督職責(zé)。監(jiān)督地接社的接待質(zhì)量，具體監(jiān)督方法可以通過組團社派出的全陪或客人的信息反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，消除各種隱患。上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)(4)向客戶說明所簽合同的種類，以及簽訂任務(wù)1認識組團計調(diào)

(2)監(jiān)督全陪的工作情況。組團計調(diào)人員在團隊出發(fā)后應(yīng)該要求全陪定期向組團社匯報團隊的情況，同時還要向接待社了解全陪在工作中是否認真履行自己的職責(zé)。

(3)監(jiān)督客人的游覽情況。組團計調(diào)人員在團隊發(fā)出后向全陪、接待社了解客人的游覽情況，在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，并及時與接待社協(xié)商解決，保證團隊順利游覽。對游客違規(guī)行為要收集證據(jù)，為以后處理問題留下依據(jù)。(六)售后服務(wù)上一頁下一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)(2)監(jiān)督全陪的工作情況。組團計調(diào)人員在任務(wù)1認識組團計調(diào)(1)在團隊順利結(jié)束行程返回后，組團計調(diào)人員應(yīng)進行客戶滿意度調(diào)查。掌握準確的信息，為今后工作的改進提供依據(jù)。(2)與客戶維持良好的關(guān)系。在行程結(jié)束后，計調(diào)人員要與客戶維持良好的關(guān)系，努力使之成為自己的朋友，為今后的二次銷售工作打下堅實的基礎(chǔ)。

(3)如果發(fā)生投訴事件，計調(diào)人員首先要調(diào)查情況，了解事實真相，分清誰是責(zé)任方;其次，要積極主動地在自己的職權(quán)范圍內(nèi)解決問題，將事態(tài)控制在最小的范圍之內(nèi);最后，要最大限度地維護客戶利益。實踐證明，如果計調(diào)人員能夠妥善處理投訴，客戶的回頭率在67%左右。上一頁返回任務(wù)1認識組團計調(diào)(1)在團隊順利結(jié)束行程返回后，組團計調(diào)人任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程一、設(shè)計行程組團計調(diào)的行程設(shè)計根據(jù)散客和團隊的不同，方法也不盡相同，散客行程一般是事先在市場需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，由計調(diào)設(shè)計好的統(tǒng)一行程，通常稱為常規(guī)行程。這樣的行程不會根據(jù)游客的個別需求而進行調(diào)整。而對于旅游團隊(國內(nèi)團隊一般應(yīng)在10人以上，才能享受團隊價格)，組團計調(diào)在接到團隊的咨詢后，應(yīng)根據(jù)團隊情況，按游客需求設(shè)計旅游線路，同時注意線路設(shè)計的基本原則和要求，并制作出旅游行程表。在實際操作中，也可將旅游團隊的情況告知地接社，由地接社負責(zé)設(shè)計行程。下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程一、設(shè)計行程下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程本部分內(nèi)容的操作，除散客用常規(guī)行程外，其他團隊都必須根據(jù)旅游團隊的基本情況設(shè)計行程。二、選擇地接社旅游團能否按計劃順利完成旅游活動，在很大程度上取決于旅游目的地接待社的接待情況。因此，組團計調(diào)在選擇地接社時要十分謹慎。組團社應(yīng)根據(jù)旅游市場的需求及其變化趨勢，有針對性地在旅游目的地旅行社中進行比較和挑選，選擇合適的、符合條件的旅行社作為自己的合作伙伴。(一)地接社選擇標準上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程本部分內(nèi)容的操作，除散客用常規(guī)行任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程旅游者的旅游活動主要是由地接社負責(zé)接待和運作的，因此組團社必須仔細甄選合作社。在選擇地接社時，應(yīng)注意以下幾點:1.考察旅行社的合法性組團社在選擇地接社時，要考察該旅行社是否按照合法程序設(shè)立，有無旅游行政主管部門頒發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，還要明確該旅行社的性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍和許可證期限，導(dǎo)游人員是否為持證導(dǎo)游員，是否遵守旅游行業(yè)相關(guān)政策、法規(guī)和慣例等情況，以免錯將旅游團隊交給非法經(jīng)營的旅行社，從而導(dǎo)致游客利益得不到保障，或者使組團社經(jīng)濟利益受損。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程旅游者的旅游活動主要是由地接社負任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程2.考察旅行社的經(jīng)營管理模式組團社應(yīng)注意考察地接社采用何種經(jīng)營管理模式。管理模式先進的旅行社，經(jīng)營管理目標明確，在管理上實行負責(zé)制，有良好的激勵機制、人性化的經(jīng)營理念、良好的公眾形象、蓬勃發(fā)展的朝氣和潛力。避免選擇一些經(jīng)營不正規(guī)的“皮包”公司。

3.考察旅行社規(guī)模大小選擇地接社時，應(yīng)根據(jù)組團社自身的實際情況和旅游者的需求來選擇合適的地接社，不能只盯著規(guī)模大、實力強的旅行社，而忽視經(jīng)營方式靈活、規(guī)模較小的旅行社。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程2.考察旅行社的經(jīng)營管理模式上一任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程

4.考察接團記錄組團社通過了解地接社的接團經(jīng)驗、對各線路的熟悉程度、服務(wù)質(zhì)量、游客評價、獎懲情況等，從中挑選出接團經(jīng)驗豐富，接待線路明確，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，游客評價高，重合同、講信用的旅行社作為合作地接社。

5.其他因素組團社在選擇地接社時，還要考慮地接社的報價、地接社對本旅行社及某項業(yè)務(wù)的依賴性、地接社的發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?。在選擇地接社時，還應(yīng)注重合作的長期性，以追求長期的最大經(jīng)濟效益為目標。(二)選擇地接社的方法上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程4.考察接團記錄上一頁下一頁返任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程地接社的選擇是組團管理中的一個重要環(huán)節(jié)，對整個旅游活動的成功與否，起著關(guān)鍵性的作用。組團社對旅游目的地的地接社要多方選擇、重點培養(yǎng)，建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。組團社在掌握了眾多地接社的情況后，要根據(jù)本次旅游團隊的特點和要求，綜合考慮各種因素，選擇最合適的旅行社作為地接社。有時一個團隊的旅游目的地不止一個，此時就會涉及兩家以上的地接社，所以，還要考慮各地接社之間的銜接和協(xié)作等因素。組團社選擇地接社的主要方法如下:(1)發(fā)團考察。發(fā)團考察是一種很實際的考察方式。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程地接社的選擇是組團管理中的一個重任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程通過與地接社的實際合作，可以獲得切身感受和可靠的第一手資料。組團社通過業(yè)務(wù)聯(lián)系可得知對方的人員素質(zhì)、辦事效率，通過本社的全陪導(dǎo)游，可以了解地接社的導(dǎo)游素質(zhì)、服務(wù)水平、接待用車、用餐情況、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的廣泛程度等。組團社還可以組織專門的考察團，對地接社各方面的情況進行詳細的考察。

(2)實地考察。組團社可以委派本社經(jīng)驗豐富、資歷較深的工作人員赴目的地實地考察，走訪當?shù)馗鞯亟由?，進行比較分析，挑選出滿意的地接社，建立合作關(guān)系。(3)參加旅游行業(yè)組織，建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程通過與地接社的實際合作，可以獲得任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團社可以積極參加一些旅游行業(yè)協(xié)會和組織，以獲取全面、可靠的信息，結(jié)識更多的旅行社和相關(guān)的旅游企業(yè)，形成廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)。(三)地接社的調(diào)整組團社選擇地接社后，并不等于萬事大吉，隨著各種情況的變化，如組團社經(jīng)營范圍、客源地發(fā)生變化，或者因為地接社報價偏低、服務(wù)質(zhì)量下降等，需要對地接社進行調(diào)整。組團社采取的主要措施有:(1)建立地接社檔案庫。組團社可以建立各個目的地的地接社檔案，內(nèi)容包括旅行社的性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、注冊資金、聯(lián)系方式、規(guī)模、接待能力、導(dǎo)游人員數(shù)量、語種等;還要及時補充新的信息，如接團情況、近期業(yè)績等。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團社可以積極參加一些旅游行業(yè)協(xié)任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程當組團社將團發(fā)至某地時，可直接從該旅行社檔案資料中進行比較選擇。這是一種高效的管理方式。

(2)地接社的調(diào)整。對于列人檔案庫的地接社，當發(fā)現(xiàn)其不適應(yīng)新的接團要求、游客投訴較多、效率低下時，要及時與其終止合作關(guān)系，尋找新的地接社。對于新開發(fā)的旅游目的地和旅游產(chǎn)品，組團社要及時補充和發(fā)掘新的合作伙伴。三、詢價計調(diào)設(shè)計好行程之后，由于旅游產(chǎn)品包含內(nèi)容復(fù)雜，不同時間、不同行程的產(chǎn)品成本變化較大，因此，計調(diào)人員必須及時進行詢價，以了解當前價格變化情況，核算產(chǎn)品成本。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程當組團社將團發(fā)至某地時，可直接從任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)詢價涉及兩方面的詢價:交通的價格和地接社的報價。

(一)向地接社詢價將設(shè)計好的線路行程傳給所選地接社，由地接社報出地接價格。向地接社詢價時盡量要求地接社進行分項報價，以便我們了解地接價格的構(gòu)成，以及各方面的成本。(二)交通詢價交通詢價一般指大交通的價格，所謂大交通，是旅行社的一種通俗叫法，就是從客源地到第一站目的地的交通。一般情況下，遠距離旅游應(yīng)選擇航空運輸，以節(jié)省時間。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)詢價涉及兩方面的詢價:交任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程計調(diào)在設(shè)計行程、計算成本時要密切關(guān)注交通價格的變化，尤其是航空運輸價格的變化，因為在旅游線路的成本中，交通成本占了50%以上。交通方面，要向航空公司詢問近期的機票政策、航班時間等，向鐵路部門、輪船客運單位詢問火車票、船票的價格。其中，主要以詢問航空票價為主，一般情況下，旅行社會根據(jù)自己的出團量向航空公司預(yù)訂機位。但航空公司的機票政策在不同時期的差別較大，因此，每次組團時都要進行機票價格的咨詢。在詢價時，首先應(yīng)選定可乘坐的航班，然后問清航班價格和團隊票政策。四、計價、制作行程單(一)計價上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程計調(diào)在設(shè)計行程、計算成本時要密切任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程通過詢價工作，組團社就可以對線路行程整體價格進行核算，制訂宣傳計劃，對線路產(chǎn)品編制團號，并通過外聯(lián)部門對產(chǎn)品進行銷售。組團社線路報價應(yīng)包括往返大交通費用、地接社報價、全陪費用、組團社運營成本、組團社利潤。核算出價格后，就可以向游客報價。在報價時，除了要考慮旅行社經(jīng)營成本外，一般組團社在報價時，還應(yīng)留出10%~20%的利潤空間。當然還要結(jié)合游客的具體情況、旅游線路的情況、市場競爭情況等，制定出合理的價格。(二)制作行程單上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程通過詢價工作，組團社就可以對線路任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)，根據(jù)設(shè)計的行程和價格制作完整的行程單，編制團號。行程單要標明具體行程、住宿、餐飲、交通、購物娛樂、費用說明、出團日期、行程天數(shù)等詳細信息。關(guān)于團號的編制，國內(nèi)各旅行社對團號的編制并沒有統(tǒng)一的要求，因此在編制團號時各旅行社根據(jù)自身旅游檔案管理的要求自行編制，一般格式為旅行社名稱英文或拼音簡寫—旅游目的地—出團時間—團隊數(shù)量(系列團)。五、接受報名,簽訂組團合同上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程組團計調(diào)，根據(jù)設(shè)計的行程和價格制任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程游客接受組團社的行程和價格后，組團社要和游客簽訂《國內(nèi)旅游合同》，全額收款，交財務(wù)部入賬，填寫交款記錄，開具發(fā)票，成團。在與游客簽訂的旅游合同中，應(yīng)包含明確的旅游行程安排、旅游費用包含內(nèi)容、不含費用說明、旅行社和旅游者的權(quán)利和義務(wù)說明等，團隊游客應(yīng)附游客名單，散客應(yīng)附游客報名表。同時，應(yīng)在合同中，明確下列事項:旅游者不適合參加旅游活動的情形;旅游活動中的安全注意事項;旅行社依法可以減免責(zé)任的信息;旅游者應(yīng)當注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)，風(fēng)俗習(xí)慣和宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等;法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當告知的事項。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程游客接受組團社的行程和價格后，組任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程如果旅行社委托其他旅行社代理銷售旅游產(chǎn)品并與旅游者訂立了旅游合同，應(yīng)當在旅游合同中說明委托社和代理社的基本信息。六、落實交通組團計調(diào)在接受游客報名后應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)售票部門，落實好交通。如果組團社的產(chǎn)品是面向市場公開銷售，要提前發(fā)布組團線路價格的，作為計調(diào)人員應(yīng)提前進行機票申請，或者直接預(yù)訂機位(一般又稱卡位)，這樣才不至于因機票價格的上漲而蒙受損失。一般情況下，組團社在接受游客報名后根據(jù)出團人數(shù)、最終行程，向航空公司、鐵路部門等交通機構(gòu)落實好往返的交通。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程如果旅行社委托其他旅行社代理銷售任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程但在旅游旺季，為了保證機位充足，旅行社往往會根據(jù)以往的銷售經(jīng)驗，提前預(yù)訂機位，或采取包機的方式，保證團隊能夠順利出行。在團隊操作中，組團計調(diào)應(yīng)仔細核對團隊計劃，向票務(wù)人員下達《團隊訂票單》，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，應(yīng)及時通知票務(wù)人員。七、預(yù)報計劃組團計調(diào)在與游客簽訂合同、落實了交通以后，應(yīng)第一時間向地接社預(yù)報計劃，預(yù)報計劃的內(nèi)容應(yīng)包括團號、人數(shù)、行程、到達日期、返程日期、食宿要求、接待標準。應(yīng)特別注明抵離的交通工具、車次、航班等信息。并要求地接社回傳確認。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程但在旅游旺季，為了保證機位充足，任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程八、確認行程，簽訂委托協(xié)議組團社和地接社經(jīng)過協(xié)商后，在價格、人數(shù)、日程確認的情況下，應(yīng)該在團隊出發(fā)前，盡早將《團隊接待通知書》或《團隊行程確認書》加蓋公章傳真至地接社，并要求地接社盡快回傳確認。雙方應(yīng)就機(車、船)票、用房、用車等內(nèi)容進行重點確認。同時，應(yīng)附上游客名單。《團隊確認書》可作為雙方合作的協(xié)議，出現(xiàn)糾紛以《團隊確認書》上的約定內(nèi)容為準，因此，作為組團社和地接社都應(yīng)重視《團隊確認書》的制作和審核，避免出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致雙方出現(xiàn)糾紛，影響團隊接待質(zhì)量。上一頁下一頁返回任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程八、確認行程，簽訂委托協(xié)議上一頁組團計調(diào)業(yè)務(wù)課件任務(wù)2組團計調(diào)發(fā)團業(yè)務(wù)流程《團隊確認書》內(nèi)容應(yīng)包括最終出團行程和具體游覽項目，餐費標準，住宿標準，旅游汽車標準、價格，以及參團游客的人數(shù)及名單，航班及車次，接團方式，緊急聯(lián)系人姓名、電話，接待要求等。此外，《旅行社條例》里還規(guī)定組團社委托地接社接待游客時，必須簽訂委托協(xié)議。在委