怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件

怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意。而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的，根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件優(yōu)質(zhì)服務(wù)—能打動(dòng)客人心的服務(wù)

真誠(chéng)與微笑講效率隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備做好可見(jiàn)服務(wù)樹(shù)立全民銷售意識(shí)講禮貌服務(wù)優(yōu)良優(yōu)質(zhì)服務(wù)—能打動(dòng)客人心的服務(wù)

真誠(chéng)與微笑真誠(chéng)與微笑真誠(chéng)待客微笑服務(wù)真誠(chéng)與微笑講效率快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。例如：希爾頓飯店要求總臺(tái)服務(wù)員填寫住宿登記表所有時(shí)間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理16—18間客房，對(duì)餐廳服務(wù)員的要求是每小時(shí)服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。講效率隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備：

做好心理方面的準(zhǔn)備；

做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；

隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備：做好可見(jiàn)服務(wù)

把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺(jué)到你工作成果。如整齊清潔的客房；色、香、味、形俱全的食品等。做好可見(jiàn)服務(wù)樹(shù)立全員銷售意識(shí)我們要懂得如何在為客人提供服務(wù)的同時(shí)，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。（星評(píng)的前臺(tái)案例）樹(shù)立全員銷售意識(shí)講禮貌講究?jī)x容儀表：酒店的行走站姿

講究接人待物：雙手遞物講禮貌

服務(wù)優(yōu)良

可靠屬性：

要達(dá)到一流服務(wù)水平，服務(wù)人員不但要做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還有提供超常的服務(wù)，那就是在合理的情況下盡量滿足顧客的要求，為他們提供準(zhǔn)確、安全和可靠的服務(wù)。（套包、用托盤、客遺物等）

服務(wù)優(yōu)良可靠屬性敏感屬性

行動(dòng)要在客人開(kāi)口之前，那就是顧客動(dòng)一動(dòng)眼睛，我們繃一繃神經(jīng)。能及時(shí)的為顧客服務(wù)才是真正的一流服務(wù)。敏感屬性移情屬性

要有一流服務(wù)，服務(wù)人員必須設(shè)身處地地為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供他們所需要的服務(wù)。（指引顧客、合理引導(dǎo)客人消費(fèi)）移情屬性優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)

案例：一杯貼心的感冒茶

某餐廳某日來(lái)了4位住店客人用餐，領(lǐng)位員把他們帶到了合適的餐位。點(diǎn)菜員也很快過(guò)來(lái)點(diǎn)菜，在接下來(lái)點(diǎn)菜的這段時(shí)間里點(diǎn)菜員小柯發(fā)覺(jué)到今天的主賓因感冒而無(wú)精打采并且在說(shuō)話時(shí)鼻子也堵塞了。小柯點(diǎn)好菜后馬上通知廚房做一份姜茶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)

案例：一杯貼心的感冒茶

五分鐘后點(diǎn)菜員把姜茶送到客人面前說(shuō)：“王先生因發(fā)現(xiàn)您有點(diǎn)小感冒，所以讓廚師熬了這碗姜茶，希望能對(duì)您起到點(diǎn)作用”。其他客人都對(duì)這點(diǎn)菜員贊不絕口?？腿伺R走時(shí)說(shuō)“你們這的服務(wù)很周到，下回我們還會(huì)來(lái)的”。五分鐘后點(diǎn)菜員把姜茶送到客人面前說(shuō)：“王先生因發(fā)現(xiàn)您有評(píng)析：

在餐飲服務(wù)中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些超出服務(wù)規(guī)范的非常規(guī)事件。在短短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人身體的不適，體現(xiàn)出點(diǎn)菜員不僅要對(duì)菜品熟悉以外，察言觀色也是非常重要的。俗話說(shuō)“一席好菜留住人”，同樣細(xì)微的服務(wù)也能感染每一位客人評(píng)析：

在餐飲服務(wù)中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些超出服務(wù)規(guī)范的非常規(guī)事件

我們知道，客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛(ài)面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺(jué)加以判斷。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。我們知道，客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)

于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，飯店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。

（眼神交流、五聲服務(wù)、背景音樂(lè)等）

于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，飯店必須做到用心服務(wù)，細(xì)

給客人一份理解。由于客人的特殊心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，客人往往會(huì)有一些自以為是、唯我獨(dú)尊等行為和犯一些大驚小怪、無(wú)理指責(zé)等錯(cuò)誤。對(duì)此，我們應(yīng)該給予充分理解與包容。案例：連湘潭話都聽(tīng)不懂，就不要給我服務(wù)給客人一份理解。由于客人的特殊心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，客人往

給客人一份自豪。俗話說(shuō)：“給足面子，掙足票子?！敝挥凶尶腿烁械接忻孀樱艜?huì)聽(tīng)從你的“調(diào)遷”；只有讓客人感到愉悅，他才會(huì)常到酒店消費(fèi)。所以，作為酒店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺(jué)和當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂(lè)。給客人一份自豪。俗話說(shuō)：“給足面子，掙足票子。”只有案例:一位“讀懂”客人心的保安員

一天，負(fù)責(zé)指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛車子，剛安排停當(dāng)，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里飯店規(guī)定是不準(zhǔn)停車的。當(dāng)小李走到車子旁時(shí)，駕駛員己熄火準(zhǔn)備離座而去。案例:一位“讀懂”客人心的保安員一天，負(fù)責(zé)指揮車輛停放的保這時(shí)，小李就說(shuō)：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來(lái)也沒(méi)有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會(huì)多一樣吃飯的本事?！瘪{駛員臉上露出了得意的表情。這時(shí)，小李就說(shuō)：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里這時(shí)，小李又接著說(shuō)：“對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來(lái)車往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差一點(diǎn)的駕駛員，……?！睕](méi)等小李說(shuō)完，駕駛員己發(fā)動(dòng)車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。

這時(shí)，小李又接著說(shuō)：“對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車停到那邊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求

酒店客人的共同追求：低成本有品位高品質(zhì)：飯店提供的服務(wù)應(yīng)使客人有舒適和舒心的感覺(jué)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求

酒店客人的共同追求低成本

酒店提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出，便客人感到花得值得、甚至超值。客人的消費(fèi)，總會(huì)根據(jù)自己所處的層次和特定的消費(fèi)目的選擇飯店。有品位

即飯店提供的服務(wù)不能有失客人的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位?？腿说骄频晔莵?lái)尋求享受的。低成本有品位

優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該努力超越客人的期望

一位客人的網(wǎng)上留言：本人入住浙江臨海遠(yuǎn)洲國(guó)際大酒店，當(dāng)我晚上回到客房時(shí)，我突然看到床頭柜上豎著一張別致的晚安卡，打開(kāi)一看，一行娟秀的鋼筆字映入了我的眼簾：“尊敬的鄒教授：歡迎您入住13樓，在此我們衷心祝愿您旅居愉快！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該努力超越客人的期望

一位客人的網(wǎng)上留言您一路辛苦了，我們特為您準(zhǔn)備了洋參片，放在吧臺(tái)上，請(qǐng)您享用。明天天氣25°C-

33°C，多云到陰、有時(shí)有雨，請(qǐng)您外出時(shí)注意天氣變化。最后，我們衷心希望您能為我們的服務(wù)提出寶貴建議，以便我們能為您提供更加完美的服務(wù)。祝您晚安！您的服務(wù)員：馬敏”?？赐甏丝?，我心中一股暖流油然而生。您一路辛苦了，我們特為您準(zhǔn)備了洋參片，放在吧臺(tái)上，請(qǐng)您享用。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須產(chǎn)生優(yōu)良效益。酒店的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益的最大化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意”：為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。案例：我們的工資從哪來(lái)？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)—能打動(dòng)客人心的服務(wù)。

上夜班的棋牌服務(wù)員李貝貝，在打掃棋牌室某房間時(shí)，另一間房的客人提出換房，但按照酒店的規(guī)定，需要辦理加收費(fèi)用手續(xù)，客人隨即取消換房的打算?？腿丝赡芤?yàn)闆](méi)有換到房間，心情不太好，在之后的服務(wù)中，不斷提出種種要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)—能打動(dòng)客人心的服務(wù)。

上夜班的棋牌服務(wù)員李貝貝，在讓原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過(guò)幾分鐘加水，過(guò)幾分鐘打開(kāi)窗戶，過(guò)幾分鐘關(guān)閉窗戶，過(guò)幾分鐘又說(shuō)麻將機(jī)壞了等等（但在檢查時(shí)，麻將機(jī)卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務(wù)。到最后結(jié)束時(shí)，客人很抱歉地說(shuō)：不好意思麻煩你一夜了。李貝貝就是這樣用超常規(guī)的耐心讓客人感受到滿意。

讓原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過(guò)幾分鐘加水，過(guò)幾分鐘打開(kāi)窗戶分析：棋牌室根據(jù)規(guī)模設(shè)施等的不同會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)格，但客人有可能因不知道價(jià)格或不愿意加收費(fèi)而提出換房，未能成功換房的客人可能會(huì)產(chǎn)生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠(chéng)耐心的服務(wù)去消除客人的誤解。

分析：棋牌室根據(jù)規(guī)模設(shè)施等的不同會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)格，但客人有可服務(wù)員堅(jiān)持酒店規(guī)定，不私自更換房間，避免酒店成本增加。服務(wù)員在得知客人由于誤解而故意找出種種服務(wù)要求時(shí)，能夠耐心的提供服務(wù)，進(jìn)而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿意。服務(wù)員在日常工作和客人不斷服務(wù)要求的平衡上很好把握，統(tǒng)籌安排，做到都不耽誤。服務(wù)員堅(jiān)持酒店規(guī)定，不私自更換房間，避免酒店成本增加。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從你我開(kāi)始吧！優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件28、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會(huì)貫通，以至于此。――朱熹

29、讀書之樂(lè)樂(lè)陶陶，起并明月霜天高?！祆?/p>

30、讀書之法無(wú)他，惟是篤志虛心，反復(fù)詳玩，為有功耳。――朱熹

31、讀書無(wú)疑者須教有疑，有疑者卻要無(wú)疑，到這里方是長(zhǎng)進(jìn)?！祆?/p>

32、為學(xué)之道，莫先于窮理；窮理之要，必先于讀書。——朱熹

33、讀書譬如飲食，從容咀嚼，其味必長(zhǎng)；大嚼大咀，終不知味也。——朱熹

34、讀書無(wú)疑者，須教有疑，有疑者，卻要無(wú)疑，到這里方是長(zhǎng)進(jìn)。——朱熹

35、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會(huì)貫通，以至于此?！祆?6、我從未知道過(guò)有什么苦惱是不能為一小時(shí)的讀書所排遣的?！系滤锅F

37、喜愛(ài)讀書，就等于把生活中寂寞無(wú)聊的時(shí)光換成巨大享受的時(shí)刻?！系滤锅F38、有時(shí)間讀書，有時(shí)間又有書讀，這是幸福；沒(méi)有時(shí)間讀書，有時(shí)間又沒(méi)書讀，這是苦惱?！?/p>

39、讀書人不一定有知識(shí)，真正的常識(shí)是懂得知識(shí)，會(huì)思想，能工作。——徐特立28、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意。而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的，根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件優(yōu)質(zhì)服務(wù)—能打動(dòng)客人心的服務(wù)

真誠(chéng)與微笑講效率隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備做好可見(jiàn)服務(wù)樹(shù)立全民銷售意識(shí)講禮貌服務(wù)優(yōu)良優(yōu)質(zhì)服務(wù)—能打動(dòng)客人心的服務(wù)

真誠(chéng)與微笑真誠(chéng)與微笑真誠(chéng)待客微笑服務(wù)真誠(chéng)與微笑講效率快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。例如：希爾頓飯店要求總臺(tái)服務(wù)員填寫住宿登記表所有時(shí)間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理16—18間客房，對(duì)餐廳服務(wù)員的要求是每小時(shí)服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。講效率隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備：

做好心理方面的準(zhǔn)備；

做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；

隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備：做好可見(jiàn)服務(wù)

把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺(jué)到你工作成果。如整齊清潔的客房；色、香、味、形俱全的食品等。做好可見(jiàn)服務(wù)樹(shù)立全員銷售意識(shí)我們要懂得如何在為客人提供服務(wù)的同時(shí)，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。（星評(píng)的前臺(tái)案例）樹(shù)立全員銷售意識(shí)講禮貌講究?jī)x容儀表：酒店的行走站姿

講究接人待物：雙手遞物講禮貌

服務(wù)優(yōu)良

可靠屬性：

要達(dá)到一流服務(wù)水平，服務(wù)人員不但要做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還有提供超常的服務(wù)，那就是在合理的情況下盡量滿足顧客的要求，為他們提供準(zhǔn)確、安全和可靠的服務(wù)。（套包、用托盤、客遺物等）

服務(wù)優(yōu)良可靠屬性敏感屬性

行動(dòng)要在客人開(kāi)口之前，那就是顧客動(dòng)一動(dòng)眼睛，我們繃一繃神經(jīng)。能及時(shí)的為顧客服務(wù)才是真正的一流服務(wù)。敏感屬性移情屬性

要有一流服務(wù)，服務(wù)人員必須設(shè)身處地地為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供他們所需要的服務(wù)。（指引顧客、合理引導(dǎo)客人消費(fèi)）移情屬性優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)

案例：一杯貼心的感冒茶

某餐廳某日來(lái)了4位住店客人用餐，領(lǐng)位員把他們帶到了合適的餐位。點(diǎn)菜員也很快過(guò)來(lái)點(diǎn)菜，在接下來(lái)點(diǎn)菜的這段時(shí)間里點(diǎn)菜員小柯發(fā)覺(jué)到今天的主賓因感冒而無(wú)精打采并且在說(shuō)話時(shí)鼻子也堵塞了。小柯點(diǎn)好菜后馬上通知廚房做一份姜茶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)

案例：一杯貼心的感冒茶

五分鐘后點(diǎn)菜員把姜茶送到客人面前說(shuō)：“王先生因發(fā)現(xiàn)您有點(diǎn)小感冒，所以讓廚師熬了這碗姜茶，希望能對(duì)您起到點(diǎn)作用”。其他客人都對(duì)這點(diǎn)菜員贊不絕口?？腿伺R走時(shí)說(shuō)“你們這的服務(wù)很周到，下回我們還會(huì)來(lái)的”。五分鐘后點(diǎn)菜員把姜茶送到客人面前說(shuō)：“王先生因發(fā)現(xiàn)您有評(píng)析：

在餐飲服務(wù)中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些超出服務(wù)規(guī)范的非常規(guī)事件。在短短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人身體的不適，體現(xiàn)出點(diǎn)菜員不僅要對(duì)菜品熟悉以外，察言觀色也是非常重要的。俗話說(shuō)“一席好菜留住人”，同樣細(xì)微的服務(wù)也能感染每一位客人評(píng)析：

在餐飲服務(wù)中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些超出服務(wù)規(guī)范的非常規(guī)事件

我們知道，客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛(ài)面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺(jué)加以判斷。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。我們知道，客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)

于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，飯店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。

（眼神交流、五聲服務(wù)、背景音樂(lè)等）

于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，飯店必須做到用心服務(wù)，細(xì)

給客人一份理解。由于客人的特殊心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，客人往往會(huì)有一些自以為是、唯我獨(dú)尊等行為和犯一些大驚小怪、無(wú)理指責(zé)等錯(cuò)誤。對(duì)此，我們應(yīng)該給予充分理解與包容。案例：連湘潭話都聽(tīng)不懂，就不要給我服務(wù)給客人一份理解。由于客人的特殊心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，客人往

給客人一份自豪。俗話說(shuō)：“給足面子，掙足票子?！敝挥凶尶腿烁械接忻孀?，他才會(huì)聽(tīng)從你的“調(diào)遷”；只有讓客人感到愉悅，他才會(huì)常到酒店消費(fèi)。所以，作為酒店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺(jué)和當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂(lè)。給客人一份自豪。俗話說(shuō)：“給足面子，掙足票子。”只有案例:一位“讀懂”客人心的保安員

一天，負(fù)責(zé)指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛車子，剛安排停當(dāng)，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里飯店規(guī)定是不準(zhǔn)停車的。當(dāng)小李走到車子旁時(shí)，駕駛員己熄火準(zhǔn)備離座而去。案例:一位“讀懂”客人心的保安員一天，負(fù)責(zé)指揮車輛停放的保這時(shí)，小李就說(shuō)：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來(lái)也沒(méi)有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會(huì)多一樣吃飯的本事?！瘪{駛員臉上露出了得意的表情。這時(shí)，小李就說(shuō)：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里這時(shí)，小李又接著說(shuō)：“對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來(lái)車往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差一點(diǎn)的駕駛員，……?！睕](méi)等小李說(shuō)完，駕駛員己發(fā)動(dòng)車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。

這時(shí)，小李又接著說(shuō)：“對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車停到那邊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求

酒店客人的共同追求：低成本有品位高品質(zhì)：飯店提供的服務(wù)應(yīng)使客人有舒適和舒心的感覺(jué)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求

酒店客人的共同追求低成本

酒店提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出，便客人感到花得值得、甚至超值?？腿说南M(fèi)，總會(huì)根據(jù)自己所處的層次和特定的消費(fèi)目的選擇飯店。有品位

即飯店提供的服務(wù)不能有失客人的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位?？腿说骄频晔莵?lái)尋求享受的。低成本有品位

優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該努力超越客人的期望

一位客人的網(wǎng)上留言：本人入住浙江臨海遠(yuǎn)洲國(guó)際大酒店，當(dāng)我晚上回到客房時(shí)，我突然看到床頭柜上豎著一張別致的晚安卡，打開(kāi)一看，一行娟秀的鋼筆字映入了我的眼簾：“尊敬的鄒教授：歡迎您入住13樓，在此我們衷心祝愿您旅居愉快！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該努力超越客人的期望

一位客人的網(wǎng)上留言您一路辛苦了，我們特為您準(zhǔn)備了洋參片，放在吧臺(tái)上，請(qǐng)您享用。明天天氣25°C-

33°C，多云到陰、有時(shí)有雨，請(qǐng)您外出時(shí)注意天氣變化。最后，我們衷心希望您能為我們的服務(wù)提出寶貴建議，以便我們能為您提供更加完美的服務(wù)。祝您晚安！您的服務(wù)員：馬敏”?？赐甏丝ǎ倚闹幸还膳饔腿欢?。您一路辛苦了，我們特為您準(zhǔn)備了洋參片，放在吧臺(tái)上，請(qǐng)您享用。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須產(chǎn)生優(yōu)良效益。酒店的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益的最大化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意”：為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。案例：我們的工資從哪來(lái)？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)—能打動(dòng)客人心的服務(wù)。

上夜班的棋牌服務(wù)員李貝貝，在打掃棋牌室某房間時(shí)，另一間房的客人提出換房，但按照酒店的規(guī)定，需要辦理加收費(fèi)用手續(xù)，客人隨即取消換房的打算?？腿丝赡芤?yàn)闆](méi)有換到房間，心情不太好，在之后的服務(wù)中，不斷提出種種要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)—能打動(dòng)客人心的服務(wù)。

上夜班的棋牌服務(wù)員李貝貝，在讓原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過(guò)幾分鐘加水，過(guò)幾分鐘打開(kāi)窗戶，過(guò)幾分鐘關(guān)閉窗戶，過(guò)幾分鐘又說(shuō)麻將機(jī)壞了等等（但在檢查時(shí)，麻將機(jī)卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務(wù)。到最后結(jié)束時(shí)，客人很抱歉地說(shuō)：不好意思麻煩你一夜了。李貝貝就是這樣用超常規(guī)的耐心讓客人感受到滿意。

讓原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過(guò)幾分鐘加水，過(guò)幾分鐘打開(kāi)窗戶分析：棋牌室根據(jù)規(guī)模設(shè)施等的不同會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)格，但客人有可能因不知道價(jià)格或不愿意加收費(fèi)而提出換房，未能成功換房的客人