醫(yī)院科室文化建設(shè)與創(chuàng)新教材

醫(yī)院科室文化建設(shè)與創(chuàng)新講座劉先明2011年3月5日紀(jì)念毛主席“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”題詞48周年

精細(xì)管理工程創(chuàng)始人，武漢工程大學(xué)客座教授，蘇州胥城大廈、書香連鎖酒店等單位的企業(yè)文化顧問。上海鐵路局、九寨溝風(fēng)景區(qū)等40多家單位借鑒了精細(xì)管理工程。曾為大慶油田、中國人民革命軍事博物館、海爾、海信、紅豆、中國兵器工業(yè)集團(tuán)、中國空間技術(shù)研究院（航天五院）、中國人民解放軍第5720工廠、北京空軍十總隊(duì)、中船重工船舶材料研究所、中儲(chǔ)糧、中平能化易成公司、胥城大廈、書香連鎖酒店、遼河油田、中原油田、江蘇油田、上海石化、天津石化、首都機(jī)場、上海鐵路局、山東農(nóng)行、吉林郵政、四川電力、濰坊報(bào)業(yè)集團(tuán)、濰坊地稅局、新華聯(lián)集團(tuán)、中建三局、中鐵四局、安徽交通投資集團(tuán)、湖北路橋、內(nèi)蒙古移動(dòng)、北京貝爾、北京朗姿服裝、上海醫(yī)藥、海南永青、安徽和威、錦州航星集團(tuán)、黃山永佳、山東瑞星化工、山東魯西化工等百余家企業(yè)提供了企業(yè)文化、精細(xì)管理工程、文化營銷、品牌推廣、人力資源管理、客戶服務(wù)體系等方面的咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。2001年首創(chuàng)性提出了“崗位主人翁”的新概念；2005年首創(chuàng)性提出了煤礦領(lǐng)導(dǎo)“捆綁式下井”的新觀點(diǎn)。2002年在天津、東莞兩民營企業(yè)首創(chuàng)實(shí)踐了“簽約總裁”和“簽約總經(jīng)理”的咨詢新方式。曾被中國企業(yè)評(píng)價(jià)協(xié)會(huì)（隸屬國務(wù)院發(fā)展研究中心）聘為第二屆中國人力資源管理大獎(jiǎng)活動(dòng)的評(píng)審工作專家；2004年被評(píng)為中國十大培訓(xùn)師；2006年被評(píng)為中國十大企業(yè)管理咨詢大師；2008年入選“中國改革開放30年行業(yè)百名功勛人物”；2009年被推薦為“中國優(yōu)秀民營企業(yè)家或建國60周年創(chuàng)新人物”；入圍2010“創(chuàng)業(yè)中國年度十大創(chuàng)新人物”；享有“紅色咨詢師”的雅稱。聯(lián)系電話QQ：275399245；MSN：dhlxm11@E-mail：dhlxm@,dhlxm@163.com。劉先明簡介1、2005年11月28日，在第二期“全國醫(yī)院管理與品牌建設(shè)高層研討會(huì)暨海外著名醫(yī)院觀摩活動(dòng)”中演講《加強(qiáng)醫(yī)院品牌建設(shè)，提升醫(yī)院管理水平》。2、2005年4月16日，劉先明為國家中藥品種保護(hù)審評(píng)委員會(huì)辦公室內(nèi)訓(xùn)《有效創(chuàng)新建設(shè)事業(yè)單位的組織文化》。3、2005年11月26日，劉先明在北京為第二屆“品質(zhì)、持續(xù)、發(fā)展”中國醫(yī)院管理與醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)高峰論壇演講《醫(yī)院品牌建設(shè)與品牌營銷》。4、2005年8月27——28日，劉先明為西部經(jīng)理學(xué)院(醫(yī)院)院長MBA班班講授《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》。5、2005年11月19——20日，劉先明為綿陽市第一屆醫(yī)院高級(jí)管理班講授《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》。6、2007年11月3——4日，劉先明為綿陽市第二屆醫(yī)院高級(jí)管理班講授《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》。7、2005年7月30日，劉先明為北京懷柔第一醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》，并受邀擔(dān)任北京懷柔第一醫(yī)院建院50周年的總策劃。8、2005年10月23日，劉先明為北京平谷醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》。9、2006年4月29日，劉先明為四川筠連醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《醫(yī)院文化建設(shè)》。10、2008年5月18日，劉先明為徐州中醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》。

．．．．．．..劉先明為醫(yī)療衛(wèi)生單位講課目錄1、醫(yī)院文化的基本知識(shí)2、醫(yī)院科室文化的概念3、醫(yī)院科室文化的組成4、建設(shè)醫(yī)院科室文化的目的5、建設(shè)醫(yī)院科室文化的作用6、優(yōu)秀醫(yī)院科室文化的特性7、建設(shè)醫(yī)院科室文化的方法8、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化9、建設(shè)醫(yī)院科室文化時(shí)，應(yīng)把握好的關(guān)系2011年2月，汕頭中醫(yī)院一女醫(yī)生發(fā)表的“等我下班再死”的微博引起廣泛關(guān)注引言“等我下班再死”微博的啟示1、醫(yī)院是全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)；2、醫(yī)院文化以及醫(yī)院科室文化建設(shè)，要落實(shí)到每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員身上；3、虛擬網(wǎng)絡(luò)的力量是實(shí)實(shí)在在的，而且是巨大的，絕不可輕視；4、汕頭中醫(yī)院讓發(fā)表“等我下班再死”微博的女醫(yī)生去洗衣房工作，是溫暖之舉。（一）醫(yī)院文化的概念：醫(yī)院文化是醫(yī)院價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指醫(yī)院在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。一、醫(yī)院文化的基本知識(shí)

理念制度行為環(huán)境環(huán)境形象形象（二）醫(yī)院文化在哪里？1、醫(yī)院文化存在于醫(yī)院發(fā)展過程中，醫(yī)院的文化存在于醫(yī)院一切醫(yī)務(wù)行為的全過程中；2、每一位醫(yī)院員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映醫(yī)院的文化理念和建設(shè)成效；3、以醫(yī)療、護(hù)理、咨詢、藥品生產(chǎn)或成藥加工等服務(wù)醫(yī)院，其品牌的背后是“規(guī)范+創(chuàng)新+文化”。一、醫(yī)院文化的基本知識(shí)醫(yī)院科室文文化是一個(gè)個(gè)科室在發(fā)發(fā)揮其在醫(yī)醫(yī)院的職能能、作用的的過程中，，所形成的的適宜于本本科室員工工認(rèn)同并執(zhí)執(zhí)行的，關(guān)關(guān)聯(lián)科室和和服務(wù)對象象能感受的的價(jià)值觀、、管理制度度、行為規(guī)規(guī)范、人文文環(huán)境、個(gè)個(gè)性品牌及及其對所在在醫(yī)院品牌牌的貢獻(xiàn)性性的總和。。醫(yī)院科室文文化是一個(gè)個(gè)醫(yī)院的醫(yī)醫(yī)院文化的的延伸和支支撐，是引引領(lǐng)或促進(jìn)進(jìn)科室持續(xù)續(xù)發(fā)揮其職職能、作用用的指南或或動(dòng)力。二、醫(yī)院科室文文化的概念念1、與所在醫(yī)醫(yī)院愿景或或使命、精精神相融通通的，科室室成員認(rèn)同同并執(zhí)行的的科室文化化理念；2、為了保證證本科室職職能的發(fā)揮揮，科室成成員需遵守守的管理制制度、行為為規(guī)范；3、科室成員員工作的范范圍、條件件、環(huán)境，，以及成員員與成員之之間的人際際關(guān)系，成成員與病患患者之間的的合作關(guān)系系；4、科室在所所在醫(yī)院的的形象、品品牌，以及及科室對所所在醫(yī)院影影響力、形形象、品牌牌的貢獻(xiàn)。。三、醫(yī)院科科室文化的的組成圍繞著如何何實(shí)現(xiàn)和促促進(jìn)文化管管理和文化化營銷，持持續(xù)提高醫(yī)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，為更更多患者提提供最滿意意的服務(wù)。。四、建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科室文文化的目的的1、導(dǎo)向作用用；2、凝聚作用用；3、規(guī)范作用用；4、溝通作用用；5、創(chuàng)效或創(chuàng)創(chuàng)牌的作用用；6、醫(yī)院文化化落地的作作用。五、建設(shè)醫(yī)院科科室文化的的作用執(zhí)行力的組組成1、文化理念念的執(zhí)行力力；2、企業(yè)管理理制度與規(guī)規(guī)范、流程程的執(zhí)行力力；3、決策、規(guī)規(guī)劃、計(jì)劃劃、任務(wù)、、指令、命命令等的執(zhí)執(zhí)行力。文化理念的的執(zhí)行力是是構(gòu)成企業(yè)業(yè)執(zhí)行力的的首要和重重要因素，，是決定企企業(yè)執(zhí)行力力方向的執(zhí)執(zhí)行力。1、統(tǒng)一性；；2、延伸性；；3、支撐性；；4、創(chuàng)新性；；5、融通性；；6、貢獻(xiàn)性。。六、優(yōu)秀醫(yī)院科科室文化的的特性劉先明研創(chuàng)創(chuàng)并多次成成功實(shí)踐的的《企業(yè)文化建建設(shè)“正步步走”論》：一化：潛移默化；；二劃：1、規(guī)劃；2、策劃。七、建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科室文文化的方法法《企業(yè)文化建建設(shè)“正步步走”論》：三畫：1、企業(yè)標(biāo)識(shí)識(shí)；2、企業(yè)環(huán)境境；3、員工之畫畫。七、建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科室文文化的方法法《企業(yè)文化建建設(shè)“正步步走”論》：四話：1、企業(yè)文化化概念；2、企業(yè)文化理理念；七、建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科室文文化的方法法《企業(yè)文化建建設(shè)“正步步走”論》：四話：3、規(guī)范性的的企業(yè)語言言；4、凝結(jié)醫(yī)院院傳統(tǒng)的故故事、大大事、誓詞、院歌、文文化手冊，，網(wǎng)站、報(bào)報(bào)刊、電臺(tái)臺(tái)、文章；；等等。七、建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科室文文化的方法法八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化文化都是創(chuàng)創(chuàng)新的產(chǎn)物物，醫(yī)院科科室文化在在建設(shè)過程程中，也需需要?jiǎng)?chuàng)新。。（一）常用用的五種創(chuàng)創(chuàng)新方法：：1、綜合法或或歸納法；；2、嫁接法；；3、類比法；；4、延伸法或或類推法；；5、逆向思維維法。（二）有效效創(chuàng)新應(yīng)該該遵循的原原則：1、與醫(yī)院文文化建設(shè)步步調(diào)相協(xié)調(diào)調(diào)；2、超過科室室自身過去去的水平；；3、解決影響響科室文化化和管理、、專業(yè)的難難題；4、豐富和發(fā)發(fā)展醫(yī)院文文化，為醫(yī)醫(yī)院、合作作部門、、公眾、患患者都帶來來積極作用用和良性影影響。八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化（三）案例例：1、北京協(xié)和和醫(yī)院的““三基三嚴(yán)嚴(yán)”傳統(tǒng)：：八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化三基：基礎(chǔ)礎(chǔ)理論、基基本知識(shí)、、基本技能能；三嚴(yán)：嚴(yán)肅肅的態(tài)度、、嚴(yán)格的要要求、嚴(yán)密密的方法。。（三）案例例：2、上海市同同濟(jì)醫(yī)院的的“四求””院訓(xùn)：八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化（三）案例例：3、綿陽市中中心醫(yī)院打打造“五個(gè)個(gè)一流”：：八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化醫(yī)德一流、、技術(shù)一流流、設(shè)備一一流、管理理一流、服服務(wù)一流。。（三）案例例：4、泰安中心醫(yī)醫(yī)院的“六個(gè)一一”服務(wù)：：八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化（三）案例例：5、青島市立立醫(yī)院外科科黨總支實(shí)實(shí)施的“十十個(gè)一”優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工工程：八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化胸外科：一一支親情花花；燒傷整形科科：一張醫(yī)醫(yī)患互動(dòng)卡卡；腦外科：一一張監(jiān)護(hù)室室溫馨提示示卡；手術(shù)室：一一張術(shù)前訪訪視卡；泌尿外科：：每周社區(qū)區(qū)巡診一次次；普外科：一一本征求意意見手冊；；肛腸科：一一塊溫馨毯毯；骨科：一次次出院前談?wù)勗?；外科護(hù)理部部：一張健健康處方；；外科黨總支支：每月召召開一次住住院患者座座談會(huì)。（三）案例例：6、泰安市中中心醫(yī)院每每個(gè)病區(qū)的的醫(yī)患天地地：八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化（三）案例例：7、青島市市市立醫(yī)院““主加多””品牌：“生命綠洲洲”服務(wù)品品牌的創(chuàng)立立，激發(fā)了了職工品牌牌文化建設(shè)設(shè)的積極性性，使服務(wù)務(wù)品牌打造造活動(dòng)不斷斷向縱深發(fā)發(fā)展。在““生命綠洲洲”這一主主導(dǎo)品牌的的統(tǒng)領(lǐng)和帶帶動(dòng)下，在在醫(yī)院既有有的“急診診綠色通道道”、“扶扶貧病房””、“星級(jí)級(jí)服務(wù)”等等服務(wù)小品品牌的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，在全全院范圍內(nèi)內(nèi)開展了爭爭創(chuàng)科室服服務(wù)品牌活活動(dòng)，以點(diǎn)點(diǎn)帶面，不不斷推進(jìn)，，使服務(wù)品品牌打造活活動(dòng)自上而而下縱向延延伸和拓展展。各科室根據(jù)據(jù)自己獨(dú)特特的服務(wù)價(jià)價(jià)值觀、服服務(wù)模式、、業(yè)務(wù)技能能，并被社社會(huì)或患者者所認(rèn)可和和信賴的特特定服務(wù)方方式等，陸陸續(xù)推出““以愛補(bǔ)心心”、“一一檢真情””、“舒暢暢家園”等等85個(gè)各具特色色的小“服服務(wù)品牌””，形成了了一個(gè)“主主+多”的服務(wù)務(wù)品牌集群群，展現(xiàn)出出一個(gè)百花花爭艷的品品牌文化景景象。如我我院干部保保健三病房房創(chuàng)建的““3F病房”服務(wù)務(wù)品牌，寓寓意環(huán)境像像家、溫馨馨如家、服服務(wù)到家。。圍繞這個(gè)個(gè)服務(wù)品牌牌，他們建建立并完善善了相應(yīng)的的服務(wù)理念念、服務(wù)手手段、服務(wù)務(wù)規(guī)范和服服務(wù)保障機(jī)機(jī)制,在“實(shí)”、、“細(xì)”、、“情”字字上下工夫夫，開展了了一系列溫溫馨服務(wù)活活動(dòng)，受到到廣大病人人的好評(píng)。。通過上下下互動(dòng)，縱縱向延伸，，使“生命命綠洲”服服務(wù)品牌的的內(nèi)涵和外外延更加充充實(shí)和豐富富?？剖覔碛凶宰约旱钠放婆坪螅鞔_確了科室發(fā)發(fā)展思路、、豐富了服服務(wù)理念和和服務(wù)手段段；建立了了高標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)規(guī)范范，主動(dòng)開開展主題教教育培訓(xùn)及及崗位練兵兵活動(dòng)，不不斷提高員員工的整體體素質(zhì)，從從而使科室室的服務(wù)水水平得到患患者的普遍遍認(rèn)可，提提高了群眾眾滿意度和和社會(huì)美譽(yù)譽(yù)度。使醫(yī)醫(yī)院的服務(wù)務(wù)水平在全全市衛(wèi)生行行業(yè)中具有有明顯的示示范導(dǎo)向作作用，服務(wù)務(wù)質(zhì)量處于于領(lǐng)先水平平。“十佳科室室服務(wù)品牌牌”，每年年評(píng)選一次次，由評(píng)審審小組通過過多種形式式征求申報(bào)報(bào)科室患者者的意見，，了解其服服務(wù)質(zhì)量管管理情況、、知名度、、服務(wù)對象象滿意度等等情況，結(jié)結(jié)合日?？伎己顺煽?，，提出預(yù)選選名單。經(jīng)經(jīng)過公示為為一周后，，由醫(yī)院黨黨委、醫(yī)院院行政共同同命名表彰彰，并授予予榮譽(yù)證書書和獎(jiǎng)牌，，給予1—2萬元獎(jiǎng)勵(lì)。。八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化（三）案例例：8、青島市市市立醫(yī)院““主加多””品牌：八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化東院肝膽外外科東院婦科東院神經(jīng)內(nèi)內(nèi)科本部特三科科本部產(chǎn)科（三）案例例：9、青島市市市立醫(yī)院科科室每周文文化一講：：自2007年以來，青青島市市立立醫(yī)院積極極開展科室室每周文化化一講活動(dòng)動(dòng)。各科室室積極配合合，利用早早會(huì)時(shí)間組組織員工學(xué)學(xué)習(xí)醫(yī)院文文化理念、、員工行為為準(zhǔn)則、服服務(wù)案例分分析、禮儀儀培訓(xùn)、服服務(wù)英語等等內(nèi)容。八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化（三）案例例：10、長安醫(yī)院院普外科““五四三””工作法：：五必訪———生病必訪；；婚喪必訪訪；生活困困難必訪；；夫妻不和和必訪；對對方針政策策不惑必訪訪。四必談———在工作中有有困難、發(fā)發(fā)生各種矛矛盾時(shí)必談?wù)劊划a(chǎn)生思思想問題時(shí)時(shí)必談；受受到獎(jiǎng)勵(lì)、、提升、晉晉級(jí)、入黨黨、入團(tuán)時(shí)時(shí)必談；免免職、退休休、處分解解除時(shí)必談?wù)?。三必到———關(guān)鍵時(shí)必到到；節(jié)假日日或加班時(shí)時(shí)必到；群群眾性文體體活動(dòng)時(shí)必必到。八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化（三）案例例：11、瑞金醫(yī)院院科室文化化理念展示示“禮在瑞瑞金”：：八、有效創(chuàng)創(chuàng)新，建好好醫(yī)院科室室文化九、建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科室文文化時(shí)，應(yīng)應(yīng)把握好的的關(guān)系1、科室文化化與醫(yī)院文化之間的關(guān)系系；2、科室文化化與科室職職能之間的的關(guān)系；3、科室文化化與科室制制度之間的的關(guān)系；4、本科室與與其他科室室之間的關(guān)關(guān)系；5、科室品牌牌與醫(yī)院品牌之間的關(guān)系系；九、建設(shè)6、科室發(fā)展展規(guī)劃與成成員職業(yè)規(guī)劃的關(guān)系；7、策劃或參參與的文化化活動(dòng)與科科室職能的的關(guān)系；8、科室與患患者之間的的關(guān)系；9、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人之間間的關(guān)系；；10、科室文化化建設(shè)的投投入和產(chǎn)出出效果的關(guān)關(guān)系。祝愿愿醫(yī)院文化更更上新境界界奉獻(xiàn)社會(huì)再再譜新篇章章9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:25:3902:25:3902:2512/21/20222:25:39AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:25:3902:25Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:25:3902:25:3902:25Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:25:3902:25:39December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。21十十二月20222:25:39上午午02:25:3912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:25上上午12月-2202:25December21,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/212:25:3902:25:3921December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:25:39上午2:25上上午02:25:3912月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:25:3902:25:3902:2512/21/20222:25:39AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2202:25:3902:25Dec-2221-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:25:3902:25:3902:25Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2202:25:3902:25:39December21,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月20222:25:39上午02:25:3912月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222:25上上午12月-2202:25December21,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/212:25:3902:25:3921December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:25:39上午2:25上上午02:25:3912月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22