藥店店員銷售技巧培訓(xùn)課件

藥店店員技巧培訓(xùn)藥店店員技巧培訓(xùn)1為什么邀請來聽此堂課的是各位經(jīng)理因?yàn)椋浩湟唬绻?jīng)理都沒有服務(wù)技巧、意識(shí)的話，我們更無法要求員工去具備此種意識(shí)；其二，如果員工聽了此堂課，而經(jīng)理沒聽，我們又讓誰去店內(nèi)推廣？（管理最忌上下不通）。為什么邀請來聽此堂課的是各位經(jīng)理因?yàn)椋浩湟?，如果?jīng)理都沒有服2藥店店員的角色定位服務(wù)中的三種錯(cuò)位場外促銷守株待兔，問題重重促銷員過分熱情，干擾顧客購買營業(yè)員忘了自己的職責(zé)工資底，積極性不高藥店店員的角色定位服務(wù)中的三種錯(cuò)位場外促銷守株待兔，問3“促銷員為了擴(kuò)大銷量損害了我們的利益。”“由于促銷員工資比較低，要靠拿提成過日子，他們會(huì)對客戶作出許多我們根本就做不到的承諾?！薄斑@些促銷員對客戶提供的都是一次性服務(wù)，剩下的工作還是要由我們來承擔(dān)?！薄斑@樣做的結(jié)果是，我們的整體形象將被損壞。這是我們所不能容忍的?！薄黉N員模式店的苦惱小藥店的苦惱：自營高毛利品種較少，而且質(zhì)量大多不可靠，價(jià)格無保護(hù)；——商圈——傷“圈”解決方案：質(zhì)量好品種/搭配推薦/價(jià)格市場保護(hù)；“促銷員為了擴(kuò)大銷量損害了我們的利益?！薄黉N員模式店4作為店員，我該干什么在銷售現(xiàn)場，店員直接和顧客面對面地溝通與交流，向顧客介紹藥品，回答顧客的問題，幫助顧客做出購買決策。把藥品賣出去是店員的天然職責(zé)，但作為一名店員，必須懂得站在顧客和企業(yè)雙方的角度，來考慮自己的工作職責(zé)。作為店員，我該干什么51、銷售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù)作為一名店員，最主要的工作之一就是把產(chǎn)品賣出去，為公司賺取利潤，也只有這樣，店員才有其存在的價(jià)值。因此，店員要善于利用自己所掌握的各種銷售技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)和藥品知識(shí)，通過熱情大方、有創(chuàng)造力的服務(wù)方式取得顧客的信任，與顧客建立良好的人際關(guān)系，提高顧客的消費(fèi)量和銷售頻率，使產(chǎn)品銷售增加。1、銷售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù)62、服務(wù)顧客義不容辭（1）、店員的工作職責(zé)是為顧客提供服務(wù)，并幫助顧客做出最佳的選擇。店員如何幫助顧客呢？（2）、詢問顧客對藥品的興趣、愛好，幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品。（3）、向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，說明買到此種產(chǎn)品后將會(huì)給他們帶來的益處。（4）、回答顧客對產(chǎn)品提出的疑問，說服顧客下決心購買此產(chǎn)品。（5）、向顧客推薦別的藥品和服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客相信購買此種藥品是一種明智的選擇。2、服務(wù)顧客義不容辭73、藥品陳列與賣場維護(hù)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，營業(yè)中的輔助性工作以及營業(yè)后的清點(diǎn)、整理、補(bǔ)貨工作都屬于賣場維護(hù)的范圍。作為終端賣場的一員，店員必須做好賣場維護(hù)，為顧客營造一個(gè)舒適、溫馨的購物環(huán)境。3、藥品陳列與賣場維護(hù)8這些工作包括：（1）、熟悉所轄藥品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價(jià)格、保質(zhì)期限、庫存位置。（2）、做好賣場設(shè)計(jì)、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品的整潔與標(biāo)準(zhǔn)化陳列。（3）、搞好貨架與責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑、雜物等，保證賣場整潔、明亮。（4）、及時(shí)補(bǔ)充已售出的藥品，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、過期藥品應(yīng)立即撤下貨架，并報(bào)店經(jīng)理。（5）、經(jīng)理或分管人員及時(shí)處理；對于臨近過期產(chǎn)品，根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告店長、經(jīng)理或有關(guān)分管人員。這些工作包括：94：銷售的同時(shí)宣傳品牌店員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更要宣傳產(chǎn)品后的品牌。因此，店員要在介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值及品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買到一份放心。為此，店員要做好以下工作：（1）、通過賣場與顧客交流，向顧客宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。（2）、在賣場派發(fā)本公司品牌的各種宣傳資料和促銷品，擴(kuò)大品牌的宣傳范圍。（3）、認(rèn)真做好藥品的陳列擺放，利用陳列為品牌作宣傳。4：銷售的同時(shí)宣傳品牌105：收集和反饋終端信息（1）、店員是在賣場直接與顧客打交道的產(chǎn)品終端銷售者，因此，店員要利用有利條件，多方面收集并向公司反饋信息，具體包括：（2）、留意顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。（3）、搜集競爭品牌的價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。5：收集和反饋終端信息11（4）、紀(jì)錄賣場對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

（5）、了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映（4）、紀(jì)錄賣場對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立12微笑是靠近顧客的橋梁微笑是通過面部笑容來傳遞和善、友好信息的一種特殊的無聲語言，是最具吸引力和魅力的肢體語言。笑，可以產(chǎn)生愉悅的心情，笑，可以在人際關(guān)系上產(chǎn)生價(jià)值；笑，可以讓顧客對你產(chǎn)生信賴；笑，還可以增進(jìn)自己的健康。既然笑能帶來這么多的好處，我們有什么理由不向顧客展示發(fā)自內(nèi)心的微笑呢？因此，作為店員，在其服務(wù)過程中，必須微笑面對每一位顧客。微笑是靠近顧客的橋梁13藥店店員的基本技能藥店服務(wù)的5S技巧“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的酒店，而不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備卻見不到微笑的酒店！”

——希爾頓推銷員的故事藥店店員的基本技能藥店服務(wù)的5S技巧“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊14“請對顧客露出你的八顆牙。”

“當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵(lì)他向你咨詢和求助?！?/p>

——山姆.沃爾頓

露出你的八顆牙沃爾頓的三米微笑原則中外企業(yè)都在借鑒“請對顧客露出你的八顆牙?！甭冻瞿愕陌祟w牙沃爾頓的三米微笑15：微笑演練（1）、與面部表情相結(jié)合。即當(dāng)你在微笑的時(shí)候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、禮貌、喜悅之情就在臉上蕩漾。（2）、與口頭語言的結(jié)合。即在你真誠微笑的同時(shí)，還要有熱情、真誠的語言。光笑不說或光說不笑都會(huì)讓你的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。（3）、與肢體語言的結(jié)合。即微笑的同時(shí)要與正確的肢體語言相結(jié)合，這才會(huì)相得宜彰，給顧客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，給人以溫暖，也是店員的成功秘訣。：微笑演練16文明用語五知道文明用語的應(yīng)用，可以增進(jìn)與顧客之間的感情，贏得了顧客對我們的信任，提升了賣場形象。1）招呼詢問要靈活店員在與顧客打招呼并詢問顧客尋求時(shí)，一定要笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象；同時(shí)要熱情誠懇，注意不要言過其實(shí)。例如：“您好，請隨便看看！”“我能幫您什么呢？”“您要挑選什么藥品，我給您介紹幾種好嗎”？等等。藥店是特殊行業(yè)，不要說“歡迎下次再來”等文明用語五知道172）贊美要恰如其分生活在社會(huì)中的每一個(gè)人，都希望得到他人的贊美、認(rèn)同。恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳c顧客之間的感情，而且恰如其分的贊美之語也是使顧客產(chǎn)生購買的動(dòng)力之一。例如：“您說的沒錯(cuò)”“您真有眼光”等等2）贊美要恰如其分183）答謝道歉：態(tài)度真誠是重點(diǎn)店員在得到顧客的稱贊或顧客提出建議時(shí)，一定要答謝，以顯示其良好的素質(zhì)。常用的答謝、道歉語言有：“您過獎(jiǎng)了”“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好。”“謝謝您，這是我應(yīng)該做的。”“多謝您的指正，今后我一定會(huì)努力改進(jìn)?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。”“今天顧客很多，有不周到之處請你原諒”等等3）答謝道歉：態(tài)度真誠是重點(diǎn)194）收銀打包不容有失打包及向顧客道別時(shí)，店員一定要彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去。尤其在收銀時(shí)，對經(jīng)手的現(xiàn)金及票據(jù)方面的失誤負(fù)有不容推卸的責(zé)任，務(wù)必做到唱收唱付。收銀及送別的常用語言有：“您好，您的藥購買的藥一共價(jià)值××元。”“這是您的東西，請拿好?！薄爸x謝，請慢走！”“再見，您走好?！薄斑@是您的東西，多謝惠顧?！?）收銀打包不容有失205）禁忌用語11句俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！币虼?，在服務(wù)過程中，店員一定要注意下面這些話不能說：（1）、不知道，不曉得。（這東西不是我賣的，不知道）。（2）、你怎么這么不識(shí)?。?）、你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！（4）、我們的東西很貴，你買得起嗎？（5）、你到底買不買？少見多怪?。?）、神經(jīng)病，莫名其妙！5）禁忌用語11句21（7）、這里有便宜貨，你要不要買？（8）、這么便宜還挑來挑去！嫌太貴就不要買?。?）、其他店東西便宜，去那好了?。?0）、要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)?。?1）、不想買看什么！（7）、這里有便宜貨，你要不要買？22顧客在購物之前都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對任何成交的買賣都是大體相同的：注意—→興趣—→聯(lián)想—→需求—→比較—→決定—→行動(dòng)—→滿足。店員了解了這一規(guī)律，就可以掌握顧客購物時(shí)的心理變化，輕松完成交易。顧客購物心理的八個(gè)階段顧客購物心理的八個(gè)階段231：注意如果店員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。2：興趣盯住藥品的顧客，有人離開，但也有人因?yàn)閷λ幤犯信d趣而止步。顧客的興趣來源于兩個(gè)方面：藥品（品牌、廣告、促銷、POP等）和店員（服務(wù)使顧客愉悅）。1：注意243：聯(lián)想當(dāng)顧客對某一藥品感興趣時(shí)，會(huì)進(jìn)一步想像該藥品能給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題，對自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求，是否喜歡，因此這一步對顧客是否購買影響很大。4：欲求顧客若將其聯(lián)想延伸，就會(huì)產(chǎn)生購買的欲望和沖動(dòng)。即當(dāng)顧客詢問某種藥品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購買的欲望了。當(dāng)然，顧客還會(huì)產(chǎn)生這樣的疑慮：這對我來說是最好的嗎？還有沒有更好的呢？3：聯(lián)想255：比較顧客將該藥品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類藥品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步的選擇。也許有些顧客這時(shí)會(huì)拿不定主意，店員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。6：決定在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后，大部分顧客會(huì)對藥品產(chǎn)生信任感并決定購買。影響信任感的因素有：相信店員（店員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信藥店（藥店信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；相信藥品或企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。5：比較267：行動(dòng)行動(dòng)，即顧客下定決心購買，把錢交給店員。成交之所以困難就在于掌握時(shí)機(jī)。8：滿足即使收了顧客的錢，成交行為還不能算完全終了。店員必須將顧客所購物品包裝、找零并送到顧客手里，使顧客在購物后有滿足感。一般來說購物的滿足感有兩項(xiàng)：一是為買到好藥品而感到滿足。二是為店員熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)而感到滿足。當(dāng)顧客帶著滿足感走出藥店，必將折服于店員高明的銷售技巧和熱情周到的服務(wù)，日后也必將成為店里的老主顧。7：行動(dòng)27俗話說，百人吃百味。每個(gè)人的性格不同，購買藥品時(shí)的方法也不一樣。店員要根據(jù)顧客性格和消費(fèi)心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心滿意足，達(dá)到銷售藥品的目的。不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異281：忠厚老實(shí)型顧客這是一種毫無主見的顧客。該類顧客友好且富有同情心，無論店員說什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。因而，即使店員對藥品的說明含混帶過，他還是會(huì)購買。購買達(dá)成是基本沒問題的。1：忠厚老實(shí)型顧客292：冷靜思考型顧客這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時(shí)甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對方，有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問題。也許是過于沉靜，這類顧客往往給店員以壓抑感。不過，從心里說，這類顧客并不厭惡店員，他只不過不愿過早地暴露自己的心態(tài)。他要通過店員的介紹來探知其為人及其態(tài)度真誠與否。通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對藥品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解。因而，店員在介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：2：冷靜思考型顧客30（1）、必須從藥品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將藥品特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。（2）、注意傾聽顧客所說的每一句話且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實(shí)來博得顧客的信賴。（3）、同時(shí)還可以與顧客聊聊自己的個(gè)人背景，讓顧客了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對你的信任感。（1）、必須從藥品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉313：內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄型顧客生活比較封閉，對外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類顧客對店員反應(yīng)不大，對店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭店員過分的熱情，這類顧客多具有這樣的心理特點(diǎn)：自卑和害羞。應(yīng)付這類顧客，店員必須注意以下幾點(diǎn)：3：內(nèi)向含蓄型顧客32（1）、店員做到謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。（2）、你可以稍微提一下有關(guān)他工作的事情，其余私事則一概莫提。但你可談?wù)勛约旱乃绞?，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警惕。（1）、店員做到謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化334：圓滑難纏型顧客圓滑難纏型顧客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)。和店員面談時(shí)，總是先固守陣地以立于不敗這地，然后向店員索要各種各樣資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等條件滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)。有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購買相威脅。這類顧客如此做法不在乎有兩個(gè)目的：一是試探你，檢查你的推銷水平；二是確實(shí)想獲得一定的購買優(yōu)惠或贈(zèng)品。對此，店員一定要有清醒的認(rèn)識(shí)，決不可中其圈套，因擔(dān)心失去顧客而主動(dòng)減價(jià)或提出更優(yōu)惠的條件。具體須注意幾點(diǎn)：4：圓滑難纏型顧客34（1）、針對這種顧客，店員應(yīng)觀察看其購買意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多，即將調(diào)價(jià)等），使顧客認(rèn)為只有當(dāng)即立斷、馬上購買才會(huì)有利可圖。（2）、對于顧客提出所有的各個(gè)苛刻的條件，店員應(yīng)盡力饒開，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳自己藥品的功能及優(yōu)點(diǎn)。有時(shí)制造些僵局也是必要的，至少讓顧客覺得店員已做出了最大的讓步，這樣，顧客自然會(huì)軟下來。（3）、店員也要學(xué)會(huì)緩解僵局，不能由此而失去顧客，反而因小失大。（1）、針對這種顧客，店員應(yīng)觀察看其購買意圖，然后制造緊張空355：吹毛求疵型顧客這類顧客對任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況：不認(rèn)輸，無意購買和自以為是。無論如何，店員千萬不可以和這類顧客正面交火。應(yīng)對策略有：5：吹毛求疵型顧客36（1）、可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假爭辯幾句，然后宣告失敗，心服口服地稱贊對方高見，體察入微，獨(dú)具慧眼。（2）、吹捧他，顧客或許會(huì)更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明。不過，時(shí)間不會(huì)持續(xù)太久，很快，他就會(huì)不好意思，甚至心虛。這時(shí)，店員抓住時(shí)機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。（1）、可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假爭辯幾句，然后宣告失敗，心服口服376：生性多疑型顧客生性多疑型顧客愛對周圍事物產(chǎn)生懷疑，其中包括店員及其產(chǎn)品。無論店員怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。這種顧客多少有些個(gè)人的煩惱，如家庭、工作、金錢方面等。應(yīng)對策略有：6：生性多疑型顧客38（1）、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能向他施加壓力。（2）、進(jìn)行藥品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待。（3）、進(jìn)行藥品說明時(shí)，再拿出有說服力的證據(jù)，如權(quán)威的評價(jià)，有關(guān)的單位鑒定等，使其信服。（1）、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能39需求挖掘：顧客到底買什么一、察言觀色在多數(shù)情況下，顧客會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作、面部表情等表達(dá)出來，這就需要店員細(xì)心觀察，認(rèn)真揣摩，將顧客真正的購買意圖發(fā)掘出來。店員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己兩個(gè)問題：（1）、走進(jìn)店里的顧客究竟想選購什么藥品？（2）、顧客為什么要選購這種藥品？需求挖掘：顧客到底買什么一、察言觀色401：觀察顧客的安全距離在生活中，1米的距離常常被視為安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然本性：防備心理。因此，店員在觀察顧客時(shí)，一定要注意保持安全距離，一般是1米。如果顧客一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會(huì)令顧客感到不安。1：觀察顧客的安全距離412：觀察顧客的三大要求店員在觀察顧客時(shí)要注意三大要求：1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。顧客是我們的服務(wù)對象，觀察顧客不能表現(xiàn)得太過分，而且要目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀察顧客可以從以下角度進(jìn)行：（1）、年齡：觀察其外貌估計(jì)其年齡，以便打招呼時(shí)選用合適的稱呼，例如，顧客是一位四十多歲的女性，可以稱她大姐；顧客是一位三十多歲的女性，可以稱她小姐。（2）、服飾：觀察其穿著打扮，估計(jì)其收入、消費(fèi)水平等。（3）、語言：觀察其講話的口音、語氣，估計(jì)其是來自外地還是本地人。（4）、肢體語言：觀察其表情動(dòng)作和神態(tài)舉止，估計(jì)其屬于哪類型顧客，如何應(yīng)對。2：觀察顧客的三大要求422、觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。感情投入就能理解一切。店員在遇到不同類型的顧客時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：（1）、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助。（2）、有依賴性的顧客：要求態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。（3）、對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，店員要對他們坦率、有禮貌，保持自控能力。（4）、想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，店員得很有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。（5）、常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，店員需要采用有效的方法對待顧客，用友好的態(tài)度回報(bào)。2、觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。感情投入就能理解一切。店433、觀察顧客要求預(yù)測需求、想顧客之所想。預(yù)測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)：店員觀察顧客、“揣摩”顧客心理的目的就是要預(yù)測顧客需求。3、觀察顧客要求預(yù)測需求、想顧客之所想。預(yù)測顧客需求就是為了44二、適時(shí)接近接近顧客是店員挖掘顧客需求的重要一步，如果接近方式不當(dāng)或時(shí)機(jī)不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還會(huì)把顧客趕跑。相反，如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，對接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。二、適時(shí)接近45接近顧客的基本原則

1）“三米微笑”原則：每個(gè)人都希望受到別人的歡迎，因此店員在顧客走進(jìn)賣場門口三米時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意，和顧客打招呼，這是歡迎顧客的最基本要求。2）“歡迎光臨：原則：有很多店員喜歡用“請隨便看看”代替“歡迎光臨”。卻不知這句“歡迎語”正好給顧客灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)方式。3）“不要過分熱情”原則：大多數(shù)顧客購物時(shí)，都希望當(dāng)他需要介紹和幫助的時(shí)候，店員能夠及時(shí)出現(xiàn)，而那些寸步不離、喋諜不休的店員的“過分熱情”，會(huì)讓顧客感到一種無形的壓力而：“逃之夭夭”接近顧客的基本原則463：接近顧客的最佳時(shí)機(jī)和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。此時(shí)店員要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客、觀察顧客。當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或表情時(shí)，就是立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。3：接近顧客的最佳時(shí)機(jī)47（1）、當(dāng)顧客看著某件藥品時(shí)（他對藥品有興趣）（2）、當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件藥品時(shí)（有需求，有備而來）（3）、當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（已產(chǎn)生興趣）（4）、當(dāng)顧客看著藥品又抬起頭時(shí)（在尋求店員幫助）（5）、當(dāng)顧客表現(xiàn)出四處尋找時(shí)（尋找某種藥品）（6）、當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)（覺得剛才看的貨不錯(cuò)）（7）、當(dāng)顧客與店員的眼神相碰撞時(shí)（自然打招呼，詢問是否需要幫助）（8）、當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)（顧客需要你的幫助或介紹產(chǎn)品）（9）、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)（看到了自己感興趣的東西）（1）、當(dāng)顧客看著某件藥品時(shí)（他對藥品有興趣）484：接近顧客的方式常用的接近顧客方式有以下幾種：（1）、提問接近法。即當(dāng)顧客走進(jìn)賣場時(shí)，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話題，如：“你好，有什么可以幫助您的嗎？”等等（2）、介紹接近法。即店員看到顧客對某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接介紹產(chǎn)品。（3）、贊美接近法。即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)、飾物等進(jìn)行贊美接近顧客。（4）、示范接近法。即利用示范展示藥品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助顧客了解藥品，認(rèn)識(shí)藥品。4：接近顧客的方式495：謹(jǐn)慎詢問好的醫(yī)生在診斷前一定會(huì)問病人很多問題，使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也愿意和醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。像醫(yī)生一樣通過詢問來表達(dá)對對方的關(guān)心和重視，使顧客愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)掘顧客真正的需要并適時(shí)地給予滿足，才是一位成功的店員。詢問是發(fā)掘顧客需求的秘密武器，在使用時(shí)應(yīng)注意技巧和方法。5：謹(jǐn)慎詢問501）詢問的五個(gè)技巧案例：有一位教徒問神父：“我可以在祈禱的時(shí)抽煙嗎？”他的請求遭到了神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問神父：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎？”后一個(gè)教徒卻得到了允許，休閑地抽起了煙。這兩個(gè)教徒發(fā)問的目的和內(nèi)容完全相同，只是詢問方式不同。由此可見，詢問技巧高明才能得到期望的結(jié)果。1）詢問的五個(gè)技巧51通過直接提問去發(fā)現(xiàn)顧客需求，顧客往往會(huì)產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠相告。所以，店員要注意以下五個(gè)技巧的運(yùn)用：（1）、探尋顧客真正的需求。店員在詢問時(shí)要先設(shè)好提問點(diǎn)，以便于從顧客的回答中找出顧客需求。（2）、詢問顧客關(guān)心的事。在接待顧客時(shí)要重視顧客的一切，包括其同伴、小孩、寵物、服飾，只有詢問其密切相關(guān)的問題，才能引起他的注意。通過直接提問去發(fā)現(xiàn)顧客需求，顧客往往會(huì)產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠相52（3）、不要單方面地一味詢問。缺乏經(jīng)驗(yàn)的店員常過多地詢問顧客一些不太重要的問題或者接連不斷地提問題，使顧客有“被調(diào)查”的不良感覺。從而使顧客反感不肯說話。（4）、詢問要與藥品提示交替進(jìn)行。店員用這種方式一點(diǎn)點(diǎn)深入探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。（5）、詢問要循序漸進(jìn)。店員可以從比較簡單的問題著手，如“您買給誰服用”等等。然后通過顧客的表情和回答來判斷，逐漸從一般性討論縮小到核心。（3）、不要單方面地一味詢問。缺乏經(jīng)驗(yàn)的店員常過多地詢問顧客532）詢問的常用方法在日常的銷售活動(dòng)中，店員常用的詢問方法有以下幾種：狀況式詢問：為了了解對方目前的狀況而作的詢問，稱為狀況詢問。如：“您現(xiàn)在身體情況如何？”暗示性詢問：通過某種暗示或提示引發(fā)顧客的購買欲望，達(dá)到銷售詢問的目的。選擇式詢問：這是引導(dǎo)顧客思維的最好方法，其答案基本設(shè)定在問題里，顧客只能選擇其中之一。例如：“這種產(chǎn)品效果不錯(cuò)，您要一盒還是兩盒？”等等“問題漏斗”式詢問：即問題面要采用由寬到窄的方式進(jìn)行深度探尋。2）詢問的常用方法543）詢問的注意事項(xiàng)店員向顧客詢問時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：（1）、避免個(gè)人隱私話題。（2）、在顧客沒有說話時(shí)或說話間隙詢問。（3）、注意詢問的語速。（4）、注意顧客當(dāng)時(shí)的心情。（5）、詢問后要給顧客足夠的時(shí)間回答，同時(shí)盡量保持問題的連續(xù)性，照顧問題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓顧客不知所云。3）詢問的注意事項(xiàng)554）：用心傾聽讓顧客暢所欲言，不論是稱贊、說明、抱怨，還是駁斥、警告、責(zé)難，店員都可以從中了解到顧客的購買需求，又因?yàn)轭櫩驮敢馊プ鹬貙δ切┠苷J(rèn)真聽自己講話的人，所以愿意去回報(bào)。4）：用心傾聽56用心傾聽的三個(gè)原則（1）、耐心：不要打斷顧客的話。要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說話，而不是自己大肆發(fā)表意見。（2）、專心：誠懇專注地傾聽。要用雙眼真誠地凝視對方的眼睛，目光保持距離，順便觀察其面部表情，聲調(diào)的變化。（3）、關(guān)心：站在對方的立場傾聽。用心傾聽的三個(gè)原則57有效聆聽的三個(gè)步驟：步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息。首先，你需要準(zhǔn)備聆聽與你不同意見，從對方角度想問題。其次，要與講話者有眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出的信息者的充分注意。這就告訴對方：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你可以開始講了。步驟二：采取積極的行動(dòng)。積極的行動(dòng)包括對講話者頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對方去說。步驟三：理解對方全部信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚的、沒有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。有效聆聽的三個(gè)步驟：58提升傾聽能力需要注意的事項(xiàng)（1）、永遠(yuǎn)不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識(shí)地打斷對方興致正濃的談?wù)?。?）、聽清楚對方的談話重點(diǎn)，排除對方的說話方式給你的干擾。（3）、適時(shí)地表達(dá)自己的意見，以便讓對方感覺到你始終都在認(rèn)真傾聽。（4）、用心去尋找對方談話的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美。（5）、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言。（6）、避免虛假的反應(yīng)。提升傾聽能力需要注意的事項(xiàng)59巧妙回答無法回答顧客的詢問，就不是銷售高手。銷售員要巧妙地回答顧客的詢問，除了有一定的知識(shí)儲(chǔ)備和心理準(zhǔn)備外，還必須掌握一些技巧：（1）、按問話人的心理假設(shè)回答：問答過程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理。店員在回答時(shí)，應(yīng)該依照顧客心理假設(shè)回答，不是按自己的心理假設(shè)回答。（2）、不要徹底回答：店員只回答顧客問題的某部分，全面回答不利于銷售。巧妙回答60（3）、不要確切回答：談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對問題的回答并不一定是最好的回答?；卮饐栴}在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答是否的問題。（4）、使問話者失去追問的興趣：有時(shí)，顧客會(huì)采用連珠炮的形式發(fā)問，誘導(dǎo)使店員落入其圈套。因此，店員要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的方法是，在回答時(shí)可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。（3）、不要確切回答：談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對問題的回答并不61在很多情況下，顧客的購買意向是通過語言表示出來的。這些語言能夠比較明確地表達(dá)顧客的購買意向，是比較好的達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。顧客在決定購買時(shí)，通常會(huì)提出這樣一些問題：藥品的運(yùn)輸，儲(chǔ)存，保管拆裝等;藥品的使用與保養(yǎng)的注意事項(xiàng)，零配件的供應(yīng)等；開始討價(jià)還價(jià)，或問是否可以再降點(diǎn)價(jià)等；對藥品的一些小問題，如包裝、劑型、規(guī)格等提出具體的意見與要求；用假定的口吻與語氣談及購買等。識(shí)別顧客購買的三大信號(hào)在很多情況下，顧客的購買意向是通過語言表示出來的。這些語言能62如果顧客的語言由提出異議、問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí)，店員可以認(rèn)為顧客在發(fā)出成交的信號(hào)。一下都是一些顧客成交前的1：語言信號(hào)：1）這種藥品的銷售情況怎么樣？2）你們的最低折扣優(yōu)惠是多少？3）你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？4）現(xiàn)在購買有贈(zèng)品嗎？5）如果沒有效果，可以退貨嗎？6）還有更詳細(xì)的資料嗎？如果顧客的語言由提出異議、問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí)，店員可以637）我想問一下家人的意見。8）可以只買一瓶嗎（一個(gè)療程需要X瓶才有效果）？9）我想看一下加入會(huì)員的要求？10）我一起買的XX牌藥品真是太浪費(fèi)了！11）聽起來還是可以……12）我想……13）它可不可以被用來……14）多少錢？15）是，對，當(dāng)然7）我想問一下家人的意見。642：行為購買信號(hào)顧客在洽談過程中會(huì)通過其肢體語言和動(dòng)作行為表現(xiàn)出某些成交的信號(hào)。店員可以通過觀察顧客的動(dòng)作，識(shí)別顧客是否有成交的傾向。顧客一旦完成了認(rèn)識(shí)和感情的過程，拿定注意購買藥品，就會(huì)覺得一個(gè)艱苦的心理活動(dòng)結(jié)束了，于是他會(huì)出現(xiàn)這樣一些不同的動(dòng)作；行為由靜變動(dòng)或由動(dòng)變靜，行動(dòng)由緊張變?yōu)榉潘桑蛘哂蓡畏矫鎰?dòng)作變?yōu)槎喾矫鎰?dòng)作等。2：行為購買信號(hào)65當(dāng)上述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí)，你都可以請求成交，因?yàn)槟憧吹搅苏_的購買信號(hào)。以下時(shí)顧客成交前常表現(xiàn)的行為信號(hào)：1）拿起藥品認(rèn)真地觀察或閱讀，并查看藥品有無瑕疵。2）重新回來觀看同一種藥品或同時(shí)索取幾個(gè)相同藥品來比較，挑選。3）表示愿意先試藥品4）開始注意或干興趣，比如反復(fù)翻看價(jià)格單，翻閱藥品說明和有關(guān)資料。當(dāng)上述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí)，你都可以請求成交，因?yàn)槟憧吹搅?65）不再發(fā)問，若有所思，或不斷地觀察和盤算。6）離開后又轉(zhuǎn)回來，或者向旁邊的人說：“你看怎么樣？”7）突然變得輕松起來，態(tài)度友好。8）突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時(shí)，障礙即告消除）。9）身體前傾或后仰，變得輕松起來。10）松開了原本緊握的拳頭。5）不再發(fā)問，若有所思，或不斷地觀察和盤算。673：表情購買信號(hào)顧客通過面部表情表現(xiàn)出來的成交信號(hào)，反映了顧客心情與感受，但通常表現(xiàn)得比較微妙，且具一定的迷惑性。這就要求店員善于觀察，及時(shí)抓住這些稍縱即逝的信號(hào)。以下都是一些顧客成交前的表情信號(hào)：眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕，腮部放松由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松，活潑友好。情感由冷漠，懷疑，深沉變?yōu)樽匀唬蠓?，隨和，親切。3：表情購買信號(hào)68面露興奮神情，盯著藥品思考。顧客緊鎖的雙眉分開，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。顧客身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。請密切注意顧客所說的和所做的一切，千萬不要因?yàn)樽约禾^健談，從而忽視了顧客的購買信號(hào)。任何時(shí)候，你認(rèn)為你聽到或看到了一種購買信號(hào)，你就立即向顧客提出成交的請求。面露興奮神情，盯著藥品思考。69在捕捉到顧客的購買信號(hào)時(shí)，店員一定要抓住機(jī)會(huì)，給予適當(dāng)?shù)奶崾?，這樣做，很多時(shí)候會(huì)加快和堅(jiān)定顧客的購買決心。但要注意，促進(jìn)成交的技巧要因人而異，一般有以下六種：促進(jìn)成交的六個(gè)技巧在捕捉到顧客的購買信號(hào)時(shí)，店員一定要抓住機(jī)會(huì)，給予適當(dāng)?shù)奶崾?01：二選其一當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決，店員可利用“二選其一”的技巧，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種。需要注意的是：二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間，沒有進(jìn)入最后階段的時(shí)候，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選其一法則。1：二選其一712：幫助挑選許多顧客即使有意購買，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西挑，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，服務(wù)等方面上不停打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的店員就要改變策略，暫時(shí)不談成交問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選。一旦上述問題解決，你的銷售也就成功了。2：幫助挑選723：利弊分析有時(shí)候顧客會(huì)因藥品存在的某些缺點(diǎn)而猶豫不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔(dān)心買了后悔，實(shí)際上這樣的顧客往往有極強(qiáng)的購買欲望。這時(shí)，店員就應(yīng)利用自己熟悉藥品，懂得行情的優(yōu)勢，幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購買，突出藥品帶給顧客的利益和好處，促成交易。3：利弊分析734：用贊美鼓勵(lì)成交幾乎每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng)，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往，真誠奉獻(xiàn)的重要法則。比如：您的眼光真不錯(cuò)，一眼就看出了我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和其他的廠家不一樣，我相信你在購買藥品時(shí)是很注重產(chǎn)品的質(zhì)量。你們公司的待遇真好，很讓人羨慕，我們的產(chǎn)品會(huì)很適合貴公司這樣消費(fèi)層次的人使用4：用贊美鼓勵(lì)成交745：利用“怕買不到”的心理利用“怕買不到”心理的最佳時(shí)機(jī)包括：（1）、當(dāng)藥品的剩余數(shù)目不多，錯(cuò)過機(jī)會(huì)很難再買到的時(shí)候。（2）、藥品有銷售時(shí)間限制的時(shí)候。（3）、碰到處于兩難境地的顧客時(shí)，因?yàn)轭櫩捅旧砭陀幸环N舍不得買，放棄又覺得可惜的心理，所以店員要強(qiáng)化放棄后的損失，增加顧客購買的信心。但切記：使用這種方法時(shí)，店員一定要誠實(shí)，絕不能欺騙顧客，否則一旦顧客發(fā)現(xiàn)被欺騙，那么，不但這次銷售不能成交，恐怕以后顧客也很難再光顧了。5：利用“怕買不到”的心理756：試買一次就好顧客想要買你的產(chǎn)品，可對產(chǎn)品沒有信心時(shí)，這時(shí)可建議對方先買一點(diǎn)試用看。這一“試用看看”的技巧也可以幫助顧客下定決心購買。6：試買一次就好76令顧客主動(dòng)購買你的藥品的策略主要有以下七種：1：請求成交法請求成交法又稱為直接成交法，是店員向顧客主動(dòng)提出成交的要求，直接要求顧客購買的一種方法。建議成交的七種方法建議成交的七種方法77使用請求成交法的時(shí)機(jī)。店員與老顧客。店員了解顧客的需要，而老顧客也曾接受過其推薦的產(chǎn)品，因此老顧客一般不會(huì)反感店員的直接要求。若顧客對推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號(hào)，可一時(shí)又拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的要求，店員就可以用此法來促成顧客購買。有時(shí)顧客對推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識(shí)到成交的問題，這時(shí)店員在回答了顧客提問，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓顧客意識(shí)到該考慮購買的問題了。使用請求成交法的時(shí)機(jī)。782：使用請求成交的優(yōu)點(diǎn)（1）、快速地促成交易。（2）、充分地利用了各種成交機(jī)會(huì)。（3）、可以節(jié)省銷售時(shí)間，提高工作效率（4）、可以體現(xiàn)一個(gè)店員靈活，機(jī)動(dòng)，主動(dòng)進(jìn)取的銷售精神。當(dāng)然，請求成交法也存在著缺陷。店員如果應(yīng)用時(shí)機(jī)不當(dāng)，可能給顧客造成壓力，破壞成交環(huán)境，反而使顧客產(chǎn)生一種抵觸情緒，還有可能使店員失去成交的主動(dòng)權(quán)。2：使用請求成交的優(yōu)點(diǎn)793：異議成交法異議成交法也稱處理異議成交法，是指店員利用處理顧客異議的機(jī)會(huì)，直接向顧客提出成交要求，促使顧客成交的一種方法。店員使用異議成交法的優(yōu)點(diǎn)包括：（1）、可以把異議看成是一種成交信號(hào)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨椤＃?）、實(shí)施過程中向顧客施加一定的成交壓力（3）、迫使顧客購買所銷售的產(chǎn)品3：異議成交法804：提示選擇法提示選擇法，即直接向顧客提出若干購買方案，并要求顧客選擇一種購買方法。采用提示選擇法，可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氛圍。4：提示選擇法815：從眾成交法從眾成交法，指店員巧妙地對顧客的社會(huì)從眾心理加以利用，以促使顧客立刻購買所推薦藥品的方法。比如：店員可以向顧客推薦說該產(chǎn)品最暢銷，只剩下××盒了。采用從眾成交法，可以用一部分顧客去吸引另一部分顧客，從而有利于店員尋找和接近顧客，提高銷售的效率。5：從眾成交法826：優(yōu)惠讓步法優(yōu)惠讓步法，指店員通過提供某種優(yōu)惠條件，或在價(jià)格，服務(wù)等方面做出來一定讓步來促成交易的方法。它利用了顧客在購買藥品時(shí)希望獲得更大利益的心理，實(shí)行讓利銷售進(jìn)行贈(zèng)品的誘惑，促成交易。6：優(yōu)惠讓步法837：保證成交法保證成交法，是指店員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。使用保證成交法的時(shí)機(jī)使用保證成交的注意事項(xiàng)（1）、應(yīng)該看準(zhǔn)顧客的成交心理障礙，針對顧客所擔(dān)心的幾個(gè)主要問題，直接提出有效的成交保證條件，以解除顧客的后顧之憂，增強(qiáng)成交的信心，促使進(jìn)一步成交。（2）、根據(jù)事實(shí)，需要和可能，向顧客提供可以實(shí)現(xiàn)的成交保證，切實(shí)地體恤對方，既要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，還要不斷地去觀察顧客有沒有心理障礙。7：保證成交法84交易完成后的注意事項(xiàng)一次交易的完成，無論是成功還是失敗，都是店員與顧客建立某種更為默契關(guān)系的開始。因此，一名優(yōu)秀的店員，要學(xué)會(huì)利用交易完成后與顧客的關(guān)系，來為今后更多的交易作準(zhǔn)備。交易完成后的注意事項(xiàng)851：順利成交后店員還應(yīng)該做好這樣幾項(xiàng)工作：（1）、為雙方的順利成交表示慶祝，讓顧客感覺到這是雙方都獲益的雙贏的交易從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開展交易鋪平道路。（2）、加深關(guān)系，讓顧客記住你的情義，感到購買你的藥品是明智的決定，是幸運(yùn)的。店員在藥品售出后，可以找一些大家共同關(guān)心的問題聊一會(huì)兒，以穩(wěn)定顧客的情緒，使顧客滿意而歸。（3）、請顧客把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的顧客，并請幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和藥店。這樣，店員擴(kuò)大自己的銷售范圍，擁有更多的潛在顧客。1：順利成交后862：交易失敗時(shí)并不是每一次銷售都能成功，因此，店員不但要學(xué)會(huì)在交易成功時(shí)的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項(xiàng)。（1）、優(yōu)秀的店員一定要做到“買賣不成仁義在”，對拒絕自己的顧客依然彬彬有禮，感謝他們給自己的機(jī)會(huì)，并向他們致歉，說：耽擱了他們的寶貴時(shí)間，為以后的促銷成功鋪路。2：交易失敗時(shí)87（2）、如果店員經(jīng)過努力，仍未能使交易成功，應(yīng)主動(dòng)向顧客請教，了解顧客認(rèn)為在自己的促銷服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出哪些改進(jìn)，從而使自己的工作得以不斷提升。（3）、店員在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因，如表情、語言、行動(dòng)等，從失敗中吸取教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，犯類似的錯(cuò)誤。（2）、如果店員經(jīng)過努力，仍未能使交易成功，應(yīng)主動(dòng)向顧客請教88如何與顧客保持良性互動(dòng)在維持與顧客的關(guān)系中，主動(dòng)是最重要的原則。1：懷有一顆感激之心對店員而言，感恩不純粹是一種心理安慰，也不是對現(xiàn)實(shí)的逃避，；而顧客也不希望店員只把他看成銷售業(yè)績表上的那個(gè)數(shù)字。他更希望收到一份對他本人的真誠的感謝。因此，感謝一切吧！在心中培植一種感恩的思想。用勤奮的工作和無私的奉獻(xiàn)在面對顧客時(shí)，保持著感激的心態(tài)，把服務(wù)做到最好。如何與顧客保持良性互動(dòng)892：讓顧客真正的喜歡你如果顧客真的喜歡你，是不會(huì)在乎你的藥品價(jià)格是否高些，或你的產(chǎn)品質(zhì)量好不好；如果不喜歡你，和你打交道的可能微乎其微，又何談交易成功？可是，問題關(guān)鍵在于：如何讓顧客喜歡你呢？（1）、利用贊美的力量。這種贊美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真誠找到顧客優(yōu)秀或于眾不同的地方，比如人格，相貌，衣著或言語舉止，都會(huì)有你值得稱贊的地方。2：讓顧客真正的喜歡你90（2）、掌握聽的技巧。傾聽同樣是一種贊美，它所表現(xiàn)出的不僅僅是關(guān)心。因此，店員要學(xué)會(huì)聽，不只是聽，而是真正地傾聽，并在聽的過程中給予肯定，回應(yīng)和理解，讓顧客意識(shí)到你是他的朋友。（3）、給顧客額外關(guān)注。驚嘆源于細(xì)節(jié)。（2）、掌握聽的技巧。傾聽同樣是一種贊美，它所表現(xiàn)出的不僅僅913：與顧客保持互動(dòng)式聯(lián)系。店員要善于利用現(xiàn)在先進(jìn)的通訊工具，定期地提醒你的顧客你還存在，并隨時(shí)恭候他的到來。這種互動(dòng)式的聯(lián)系，可以采用的方式很多，比如：電話、問侯卡、適時(shí)通訊、傳真、電子郵件—任何一種能夠友好地提示你的顧客你在想念著他們的方式。3：與顧客保持互動(dòng)式聯(lián)系。92贏得顧客忠誠的方法要贏得顧客的最大忠誠，店員需要把握這樣幾個(gè)原則：1：敞開心胸、親切接待創(chuàng)造你的忠實(shí)客戶，首先必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感。因此，作為店員必須敞開心胸，以開朗的心情來接待顧客。惟有使顧客放松警惕并感到親切，才能與店員有彼此心靈上的溝通。贏得顧客忠誠的方法要贏得顧客的最大忠誠，店員需要把握這樣幾個(gè)932：發(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、語言等，發(fā)現(xiàn)其長處和優(yōu)點(diǎn)，以自己的感覺真誠贊美。3：了解顧客的興趣和愛好店員以自然的態(tài)度詢問顧客，聽其回答后，可以聊聊這方面的一些話題。2：發(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美944：記住顧客的容貌和姓名在銷售服務(wù)中，一句像老朋友一樣的親切稱呼、問候，可以讓顧客明白你很在乎他的到來，很關(guān)心他的生活，這樣就迅速拉近了與顧客的關(guān)系。店員可以通過贈(zèng)品登記檔案、登記送貨地址以及顧客與同伴間的稱呼來知道顧客的姓名，對常來的顧客則可以熱情坦率地請教他們的姓名。4：記住顧客的容貌和姓名955：多做貼心小事，提供超越顧客期望的服務(wù)要贏得顧客忠誠，店員還必須真誠地為顧客多做一些貼心小事，這些小事往往會(huì)超出顧客的預(yù)料，成立建立顧客忠誠度最好時(shí)機(jī)。比如：炎熱的夏天，請那些滿頭大汗的顧客站在有空調(diào)處，或提醒什么地方有冰涼的飲水，這些都會(huì)贏得顧客的感動(dòng)，積累顧客美好的感覺。5：多做貼心小事，提供超越顧客期望的服務(wù)96投訴處理四部曲美國一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理車。什么叫“先修理人，后修理車”呢？顧客的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修?？墒呛芏嗟陠T在面對顧客投訴時(shí)都忽略了這個(gè)道理，往往只修理“車”，而不顧人的感受。所以，店員在處理顧客投訴時(shí)，首先要做的就是“先處理情感，再處理事件”。在進(jìn)一步細(xì)化，處理顧客投訴的步驟可以歸結(jié)為以下四點(diǎn)：投訴處理四部曲美國一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思971：有效傾聽，接受批評。在接待和處理顧客投訴時(shí)，我們首先要讓顧客把心里所想說的話說完，這是最起碼，最基本的態(tài)度，體現(xiàn)出我們對他的尊重。如果不能仔細(xì)聽顧客的訴說，中途打斷他的陳訴，就有可能遭到顧客最大的反感。顧客在陳述自己的疑問時(shí)，如果我們插入“不，不是這樣的！我當(dāng)時(shí)不是這個(gè)意思，您誤會(huì)了”這樣的話語來為自己辯解，那么顧客無法充分表達(dá)他的意見，很可能因此而更生氣，更感情用事。1：有效傾聽，接受批評。98我們要讓顧客充分地傾訴他的不滿，并以肯定的態(tài)度誠懇地聽其說完，至少可以讓顧客在精神上得到一絲安慰。正所謂“不吐不快”，如果一直壓抑別人說話，就會(huì)使當(dāng)事人在心理上產(chǎn)生反彈情緒，一下就激動(dòng)起來?？傊瑢Υ櫩偷耐对V，首先是要虛心接受，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待顧客的意見和不滿，其次要想辦法消除這些不滿的情緒。我們要讓顧客充分地傾訴他的不滿，并以肯定的態(tài)度誠懇地聽其說完992：巧妙道歉，平息不滿在顧客投訴發(fā)生的開始階段，如果一線店員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一個(gè)平息顧客不滿的好辦法。以下三點(diǎn)在我們的工作過程中相當(dāng)重要：牢牢記住自己代表的是藥店。只有有了這種思想，才會(huì)慎重地，認(rèn)真地向顧客道歉，而不是抱著是其他人闖的禍，不關(guān)我的事這一態(tài)度?！罢f明”不是“借口”或“辯解”。當(dāng)?shù)陠T充分地向顧客道歉，請求原諒后，對需要說明的地方一定要慎重，清楚地說明。道歉要有誠意。一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表達(dá)歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺得自己被玩弄。2：巧妙道歉，平息不滿1003：調(diào)查分析，提出方案在接受顧客投訴后，除了調(diào)查被投訴藥品的情況是否屬實(shí)外，還應(yīng)盡早了解顧客的希望和藥店店員的一些看法。然后，盡可能地按照顧客的希望來進(jìn)行處理，這是解決顧客不滿意的最完美的方法。但是，要盡量不損害藥店利益和顧客利益的前提下妥善解決。3：調(diào)查分析，提出方案101下面是三種常見的情況：（1）、若是顧客用堅(jiān)定，高昂的語調(diào)重復(fù)陳述一件事實(shí)時(shí)，可以大致猜出這就是顧客心中所想。例如，某位顧客一再強(qiáng)調(diào)：“其實(shí)我并不是一定要求賠償我的損失?！边@句話就表明，他內(nèi)心就是希望藥店賠償他的全部損失。遇到這種情況，除非藥店全額賠償損失，否則不可能圓滿解決問題。（2）、當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)藥品的缺點(diǎn)，而不是主動(dòng)提出退貨或者不是強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明顧客希望降價(jià)銷售。（3）、假如顧客問店員“你覺得怎樣”，表示他對講過的話存在印象，由這些細(xì)節(jié)也可以找出顧客的本意。下面是三種常見的情況：1024：執(zhí)行方案，再次道歉。在處理顧客投訴方法上，一旦了解顧客投訴的真正原因，就應(yīng)盡快著手處理問題。一般情況下，藥店的管理人員和店員處理顧客投訴時(shí)，可依照如下三步來做，即首先耐心聽取顧客意見，分析其內(nèi)心狀況；接著誠意地道歉:然后按規(guī)定或請示上司后，與顧客進(jìn)行解釋、溝通。以下是幾種經(jīng)典投訴的處理方法：4：執(zhí)行方案，再次道歉。103（1）、藥品質(zhì)量有問題。解決此類問題時(shí)，要先向顧客真心實(shí)意地道歉，并按藥店承諾給予補(bǔ)償，同時(shí)奉送一些贈(zèng)品或小禮品作為補(bǔ)償。（2）、若是顧客由于購買該藥品受到了精神上或物質(zhì)上的損失時(shí)，應(yīng)考慮這一影響，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償以示安慰，此事應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。（3）、顧客使用不當(dāng)。如果說店員對藥品說明不夠準(zhǔn)確，講解不清楚，店員必須承擔(dān)部分責(zé)任。無論怎樣，只要錯(cuò)誤的原因在藥店一方，藥店就應(yīng)該向顧客誠懇地道歉，并以贈(zèng)品作為補(bǔ)償辦法，若是不能更換，則應(yīng)采取一定措施給予適當(dāng)補(bǔ)償和安慰。（1）、藥品質(zhì)量有問題。解決此類問題時(shí)，要先向顧客真心實(shí)意地104（3）顧客誤會(huì)。店員一定要平靜，仔細(xì)地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了解真實(shí)的情況，但注意不要講得太明，否則顧客容易因下不了臺(tái)而惱羞成怒。語氣委婉，要誠懇地讓顧客知道。（4）接待服務(wù)不當(dāng)。這種投訴比較困難，無論這種投訴產(chǎn)生原因是否在店員，藥店都應(yīng)該這樣處理：仔細(xì)聽取顧客的陳述，向顧客保證今后一定要加強(qiáng)教育，不讓類似事情發(fā)生；店長陪同引起顧客不滿的店員，一起向顧客道歉，以期得到顧客的諒解，并督促店員改進(jìn)服務(wù)。（3）顧客誤會(huì)。店員一定要平靜，仔細(xì)地把事情的原委告訴顧客，105（5）、不講理顧客處理。在處理解決顧客投訴當(dāng)中，會(huì)遇到各種各樣的顧客，有些是蠻橫，不講理的顧客，他們大喊大叫，辱罵甚至有潛在的暴力傾向。對此，我們應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問題，如解決不好，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（5）、不講理顧客處理。在處理解決顧客投訴當(dāng)中，會(huì)遇到各種各106謝謝大家！謝謝大家！107藥店店員技巧培訓(xùn)藥店店員技巧培訓(xùn)108為什么邀請來聽此堂課的是各位經(jīng)理因?yàn)椋浩湟?，如果?jīng)理都沒有服務(wù)技巧、意識(shí)的話，我們更無法要求員工去具備此種意識(shí)；其二，如果員工聽了此堂課，而經(jīng)理沒聽，我們又讓誰去店內(nèi)推廣？（管理最忌上下不通）。為什么邀請來聽此堂課的是各位經(jīng)理因?yàn)椋浩湟?，如果?jīng)理都沒有服109藥店店員的角色定位服務(wù)中的三種錯(cuò)位場外促銷守株待兔，問題重重促銷員過分熱情，干擾顧客購買營業(yè)員忘了自己的職責(zé)工資底，積極性不高藥店店員的角色定位服務(wù)中的三種錯(cuò)位場外促銷守株待兔，問110“促銷員為了擴(kuò)大銷量損害了我們的利益?！薄坝捎诖黉N員工資比較低，要靠拿提成過日子，他們會(huì)對客戶作出許多我們根本就做不到的承諾?！薄斑@些促銷員對客戶提供的都是一次性服務(wù)，剩下的工作還是要由我們來承擔(dān)?！薄斑@樣做的結(jié)果是，我們的整體形象將被損壞。這是我們所不能容忍的?！薄黉N員模式店的苦惱小藥店的苦惱：自營高毛利品種較少，而且質(zhì)量大多不可靠，價(jià)格無保護(hù)；——商圈——傷“圈”解決方案：質(zhì)量好品種/搭配推薦/價(jià)格市場保護(hù)；“促銷員為了擴(kuò)大銷量損害了我們的利益?！薄黉N員模式店111作為店員，我該干什么在銷售現(xiàn)場，店員直接和顧客面對面地溝通與交流，向顧客介紹藥品，回答顧客的問題，幫助顧客做出購買決策。把藥品賣出去是店員的天然職責(zé)，但作為一名店員，必須懂得站在顧客和企業(yè)雙方的角度，來考慮自己的工作職責(zé)。作為店員，我該干什么1121、銷售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù)作為一名店員，最主要的工作之一就是把產(chǎn)品賣出去，為公司賺取利潤，也只有這樣，店員才有其存在的價(jià)值。因此，店員要善于利用自己所掌握的各種銷售技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)和藥品知識(shí)，通過熱情大方、有創(chuàng)造力的服務(wù)方式取得顧客的信任，與顧客建立良好的人際關(guān)系，提高顧客的消費(fèi)量和銷售頻率，使產(chǎn)品銷售增加。1、銷售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù)1132、服務(wù)顧客義不容辭（1）、店員的工作職責(zé)是為顧客提供服務(wù)，并幫助顧客做出最佳的選擇。店員如何幫助顧客呢？（2）、詢問顧客對藥品的興趣、愛好，幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品。（3）、向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，說明買到此種產(chǎn)品后將會(huì)給他們帶來的益處。（4）、回答顧客對產(chǎn)品提出的疑問，說服顧客下決心購買此產(chǎn)品。（5）、向顧客推薦別的藥品和服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客相信購買此種藥品是一種明智的選擇。2、服務(wù)顧客義不容辭1143、藥品陳列與賣場維護(hù)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，營業(yè)中的輔助性工作以及營業(yè)后的清點(diǎn)、整理、補(bǔ)貨工作都屬于賣場維護(hù)的范圍。作為終端賣場的一員，店員必須做好賣場維護(hù)，為顧客營造一個(gè)舒適、溫馨的購物環(huán)境。3、藥品陳列與賣場維護(hù)115這些工作包括：（1）、熟悉所轄藥品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價(jià)格、保質(zhì)期限、庫存位置。（2）、做好賣場設(shè)計(jì)、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品的整潔與標(biāo)準(zhǔn)化陳列。（3）、搞好貨架與責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑、雜物等，保證賣場整潔、明亮。（4）、及時(shí)補(bǔ)充已售出的藥品，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、過期藥品應(yīng)立即撤下貨架，并報(bào)店經(jīng)理。（5）、經(jīng)理或分管人員及時(shí)處理；對于臨近過期產(chǎn)品，根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告店長、經(jīng)理或有關(guān)分管人員。這些工作包括：1164：銷售的同時(shí)宣傳品牌店員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更要宣傳產(chǎn)品后的品牌。因此，店員要在介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值及品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買到一份放心。為此，店員要做好以下工作：（1）、通過賣場與顧客交流，向顧客宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。（2）、在賣場派發(fā)本公司品牌的各種宣傳資料和促銷品，擴(kuò)大品牌的宣傳范圍。（3）、認(rèn)真做好藥品的陳列擺放，利用陳列為品牌作宣傳。4：銷售的同時(shí)宣傳品牌1175：收集和反饋終端信息（1）、店員是在賣場直接與顧客打交道的產(chǎn)品終端銷售者，因此，店員要利用有利條件，多方面收集并向公司反饋信息，具體包括：（2）、留意顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。（3）、搜集競爭品牌的價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。5：收集和反饋終端信息118（4）、紀(jì)錄賣場對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

（5）、了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映（4）、紀(jì)錄賣場對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立119微笑是靠近顧客的橋梁微笑是通過面部笑容來傳遞和善、友好信息的一種特殊的無聲語言，是最具吸引力和魅力的肢體語言。笑，可以產(chǎn)生愉悅的心情，笑，可以在人際關(guān)系上產(chǎn)生價(jià)值；笑，可以讓顧客對你產(chǎn)生信賴；笑，還可以增進(jìn)自己的健康。既然笑能帶來這么多的好處，我們有什么理由不向顧客展示發(fā)自內(nèi)心的微笑呢？因此，作為店員，在其服務(wù)過程中，必須微笑面對每一位顧客。微笑是靠近顧客的橋梁120藥店店員的基本技能藥店服務(wù)的5S技巧“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的酒店，而不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備卻見不到微笑的酒店！”

——希爾頓推銷員的故事藥店店員的基本技能藥店服務(wù)的5S技巧“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊121“請對顧客露出你的八顆牙。”

“當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵(lì)他向你咨詢和求助。”

——山姆.沃爾頓

露出你的八顆牙沃爾頓的三米微笑原則中外企業(yè)都在借鑒“請對顧客露出你的八顆牙。”露出你的八顆牙沃爾頓的三米微笑122：微笑演練（1）、與面部表情相結(jié)合。即當(dāng)你在微笑的時(shí)候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、禮貌、喜悅之情就在臉上蕩漾。（2）、與口頭語言的結(jié)合。即在你真誠微笑的同時(shí)，還要有熱情、真誠的語言。光笑不說或光說不笑都會(huì)讓你的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。（3）、與肢體語言的結(jié)合。即微笑的同時(shí)要與正確的肢體語言相結(jié)合，這才會(huì)相得宜彰，給顧客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，給人以溫暖，也是店員的成功秘訣。：微笑演練123文明用語五知道文明用語的應(yīng)用，可以增進(jìn)與顧客之間的感情，贏得了顧客對我們的信任，提升了賣場形象。1）招呼詢問要靈活店員在與顧客打招呼并詢問顧客尋求時(shí)，一定要笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象；同時(shí)要熱情誠懇，注意不要言過其實(shí)。例如：“您好，請隨便看看！”“我能幫您什么呢？”“您要挑選什么藥品，我給您介紹幾種好嗎”？等等。藥店是特殊行業(yè)，不要說“歡迎下次再來”等文明用語五知道1242）贊美要恰如其分生活在社會(huì)中的每一個(gè)人，都希望得到他人的贊美、認(rèn)同。恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳c顧客之間的感情，而且恰如其分的贊美之語也是使顧客產(chǎn)生購買的動(dòng)力之一。例如：“您說的沒錯(cuò)”“您真有眼光”等等2）贊美要恰如其分1253）答謝道歉：態(tài)度真誠是重點(diǎn)店員在得到顧客的稱贊或顧客提出建議時(shí)，一定要答謝，以顯示其良好的素質(zhì)。常用的答謝、道歉語言有：“您過獎(jiǎng)了”“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好。”“謝謝您，這是我應(yīng)該做的?！薄岸嘀x您的指正，今后我一定會(huì)努力改進(jìn)?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄敖裉祛櫩秃芏?，有不周到之處請你原諒”等等3）答謝道歉：態(tài)度真誠是重點(diǎn)1264）收銀打包不容有失打包及向顧客道別時(shí)，店員一定要彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去。尤其在收銀時(shí)，對經(jīng)手的現(xiàn)金及票據(jù)方面的失誤負(fù)有不容推卸的責(zé)任，務(wù)必做到唱收唱付。收銀及送別的常用語言有：“您好，您的藥購買的藥一共價(jià)值××元。”“這是您的東西，請拿好。”“謝謝，請慢走！”“再見，您走好?！薄斑@是您的東西，多謝惠顧。”4）收銀打包不容有失1275）禁忌用語11句俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”因此，在服務(wù)過程中，店員一定要注意下面這些話不能說：（1）、不知道，不曉得。（這東西不是我賣的，不知道）。（2）、你怎么這么不識(shí)！（3）、你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！（4）、我們的東西很貴，你買得起嗎？（5）、你到底買不買？少見多怪?。?）、神經(jīng)病，莫名其妙！5）禁忌用語11句128（7）、這里有便宜貨，你要不要買？（8）、這么便宜還挑來挑去！嫌太貴就不要買?。?）、其他店東西便宜，去那好了?。?0）、要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)?。?1）、不想買看什么！（7）、這里有便宜貨，你要不要買？129顧客在購物之前都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對任何成交的買賣都是大體相同的：注意—→興趣—→聯(lián)想—→需求—→比較—→決定—→行動(dòng)—→滿足。店員了解了這一規(guī)律，就可以掌握顧客購物時(shí)的心理變化，輕松完成交易。顧客購物心理的八個(gè)階段顧客購物心理的八個(gè)階段1301：注意如果店員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。2：興趣盯住藥品的顧客，有人離開，但也有人因?yàn)閷λ幤犯信d趣而止步。顧客的興趣來源于兩個(gè)方面：藥品（品牌、廣告、促銷、POP等）和店員（服務(wù)使顧客愉悅）。1：注意1313：聯(lián)想當(dāng)顧客對某一藥品感興趣時(shí)，會(huì)進(jìn)一步想像該藥品能給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題，對自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求，是否喜歡，因此這一步對顧客是否購買影響很大。4：欲求顧客若將其聯(lián)想延伸，就會(huì)產(chǎn)生購買的欲望和沖動(dòng)。即當(dāng)顧客詢問某種藥品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購買的欲望了。當(dāng)然，顧客還會(huì)產(chǎn)生這樣的疑慮：這對我來說是最好的嗎？還有沒有更好的呢？3：聯(lián)想1325：比較顧客將該藥品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類藥品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步的選擇。也許有些顧客這時(shí)會(huì)拿不定主意，店員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。6：決定在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后，大部分顧客會(huì)對藥品產(chǎn)生信任感并決定購買。影響信任感的因素有：相信店員（店員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信藥店（藥店信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；相信藥品或企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。5：比較1337：行動(dòng)行動(dòng)，即顧客下定決心購買，把錢交給店員。成交之所以困難就在于掌握時(shí)機(jī)。8：滿足即使收了顧客的錢，成交行為還不能算完全終了。店員必須將顧客所購物品包裝、找零并送到顧客手里，使顧客在購物后有滿足感。一般來說購物的滿足感有兩項(xiàng)：一是為買到好藥品而感到滿足。二是為店員熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)而感到滿足。當(dāng)顧客帶著滿足感走出藥店，必將折服于店員高明的銷售技巧和熱情周到的服務(wù)，日后也必將成為店里的老主顧。7：行動(dòng)134俗話說，百人吃百味。每個(gè)人的性格不同，購買藥品時(shí)的方法也不一樣。店員要根據(jù)顧客性格和消費(fèi)心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心滿意足，達(dá)到銷售藥品的目的。不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異1351：忠厚老實(shí)型顧客這是一種毫無主見的顧客。該類顧客友好且富有同情心，無論店員說什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。因而，即使店員對藥品的說明含混帶過，他還是會(huì)購買。購買達(dá)成是基本沒問題的。1：忠厚老實(shí)型顧客1362：冷靜思考型顧客這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時(shí)甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對方，有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問題。也許是過于沉靜，這類顧客往往給店員以壓抑感。不過，從心里說，這類顧客并不厭惡店員，他只不過不愿過早地暴露自己的心態(tài)。他要通過店員的介紹來探知其為人及其態(tài)度真誠與否。通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對藥品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解。因而，店員在介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：2：冷靜思考型顧客137（1）、必須從藥品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將藥品特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。（2）、注意傾聽顧客所說的每一句話且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實(shí)來博得顧客的信賴。（3）、同時(shí)還可以與顧客聊聊自己的個(gè)人背景，讓顧客了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對你的信任感。（1）、必須從藥品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉1383：內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄型顧客生活比較封閉，對外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類顧客對店員反應(yīng)不大，對店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭店員過分的熱情，這類顧客多具有這樣的心理特點(diǎn)：自卑和害羞。應(yīng)付這類顧客，店員必須注意以下幾點(diǎn)：3：內(nèi)向含蓄型顧客139（1）、店員做到謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。（2）、你可以稍微提一下有關(guān)他工作的事情，其余私事則一概莫提。但你可談?wù)勛约旱乃绞?，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警惕。（1）、店員做到謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化1404：圓滑難纏型顧客圓滑難纏型顧客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)。和店員面談時(shí)，總是先固守陣地以立于不敗這地，然后向店員索要各種各樣資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等條件滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)。有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購買相威脅。這類顧客如此做法不在乎有兩個(gè)目的：一是試探你，檢查你的推銷水平；二是確實(shí)想獲得一定的購買優(yōu)惠或贈(zèng)品。對此，店員一定要有清醒的認(rèn)識(shí)，決不可中其圈套，因擔(dān)心失去顧客而主動(dòng)減價(jià)或提出更優(yōu)惠的條件。具體須注意幾點(diǎn)：4：圓滑難纏型顧客141（1）、針對這種顧客，店員應(yīng)觀察看其購買意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多，即將調(diào)價(jià)等），使顧客認(rèn)為只有當(dāng)即立斷、馬上購買才會(huì)有利可圖。（2）、對于顧客提出所有的各個(gè)苛刻的條件，店員應(yīng)盡力饒開，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳自己藥品的功能及優(yōu)點(diǎn)。有時(shí)制造些僵局也是必要的，至少讓顧客覺得店員已做出了最大的讓步，這樣，顧客自然會(huì)軟下來。（3）、店員也要學(xué)會(huì)緩解僵局，不能由此而失去顧客，反而因小失大。（1）、針對這種顧客，店員應(yīng)觀察看其購買意圖，然后制造緊張空1425：吹毛求疵型顧客這類顧客對任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況：不認(rèn)輸，無意購買和自以為是。無論如何，店員千萬不可以和這類顧客正面交火。應(yīng)對策略有：5：吹毛求疵型顧客143（1）、可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假爭辯幾句，然后宣告失敗，心服口服地稱贊對方高見，體察入微，獨(dú)具慧眼。（2）、吹捧他，顧客或許會(huì)更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明。不過，時(shí)間不會(huì)持續(xù)太久，很快，他就會(huì)不好意思，甚至心虛。這時(shí)，店員抓住時(shí)機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。（1）、可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假爭辯幾句，然后宣告失敗，心服口服1446：生性多疑型顧客生性多疑型顧客愛對周圍事物產(chǎn)生懷疑，其中包括店員及其產(chǎn)品。無論店員怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。這種顧客多少有些個(gè)人的煩惱，如家庭、工作、金錢方面等。應(yīng)對策略有：6：生性多疑型顧客145（1）、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能向他施加壓力。（2）、進(jìn)行藥品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待。（3）、進(jìn)行藥品說明時(shí)，再拿出有說服力的證據(jù)，如權(quán)威的評價(jià)，有關(guān)的單位鑒定等，使其信服。（1）、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能146需求挖掘：顧客到底買什么一、察言觀色在多數(shù)情況下，顧客會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作、面部表情等表達(dá)出來，這就需要店員細(xì)心觀察，認(rèn)真揣摩，將顧客真正的購買意圖發(fā)掘出來。店員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己兩個(gè)問題：（1）、走進(jìn)店里的顧客究竟想選購什么藥品？（2）、顧客為什么要選購這種藥品？需求挖掘：顧客到底買什么一、察言觀色1471：觀察顧客的安全距離在生活中，1米的距離常常被視為安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然本性：防備心理。因此，店員在觀察顧客時(shí)，一定要注意保持安全距離，一般是1米。如果顧客一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會(huì)令顧客感到不安。1：觀察顧客的安全距離1482：觀察顧客的三大要求店員在觀察顧客時(shí)要注意三大要求：1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。顧客是我們的服務(wù)對象，觀察顧客不能表現(xiàn)得太過分，而且要目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀察顧客可以從以下角度進(jìn)行：（1）、年齡：觀察其外貌估計(jì)其年齡，以便打招呼時(shí)選用合適的稱呼，例如，顧客是一位四十多歲的女性，可以稱她大姐；顧客是一位三十多歲的女性，可以稱她小姐。（2）、服飾：觀察其穿著打扮，估計(jì)其收入、消費(fèi)水平等。（3）、語言：觀察其講話的口音、語氣，估計(jì)其是來自外地還是本地人。（4）、肢體語言：觀察其表情動(dòng)作和神態(tài)舉止，估計(jì)其屬于哪類型顧客，如何應(yīng)對。2：觀察顧客的三大要求1492、觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。感情投入就能理解一切。店員在遇到不同類型的顧客時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：（1）、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助。（2）、有依賴性的顧客：要求態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。（3）、對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，店員要對他們坦率、有禮貌，保持自控能力。（4）、想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，店員得很有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。（5）、常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，店員需要采用有效的方法對待顧客，用友好的態(tài)度回報(bào)。2、觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。感情投入就能理解一切。店1503、觀察顧客要求預(yù)測需求、想顧客之所想。預(yù)測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)：店員觀察顧客、“揣摩”顧客心理的目的就是要預(yù)測顧客需求。3、觀察顧客要求預(yù)測需求、想顧客之所想。預(yù)測顧客需求就是為了151二、適時(shí)接近接近顧客是店員挖掘顧客需求的重要一步，如果接近方式不當(dāng)或時(shí)機(jī)不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還會(huì)把顧客趕跑。相反，如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，對接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。二、適時(shí)接近152接近顧客的基本原則

1）“三米微笑”原則：每個(gè)人都希望受到別人的歡迎，因此店員在顧客走進(jìn)賣場門口三米時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意，和顧客打招呼，這是歡迎顧客的最基本要求。2）“歡迎光臨：原則：有很多店員喜歡用“請隨便看看”代替“歡迎光臨”。卻不知這句“歡迎語”正好給顧客灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)方式。3）“不要過分熱情”原則：大多數(shù)顧客購物時(shí)，都希望當(dāng)他需要介紹和幫助的時(shí)候，店員能夠及時(shí)出現(xiàn)，而那些寸步不離、喋諜不休的店員的“過分熱情”，會(huì)讓顧客感到一種無形的壓力而：“逃之夭夭”接近顧客的基本原則1533：接近顧客的最佳時(shí)機(jī)和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。此時(shí)店員要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客、觀察顧客。當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或表情時(shí)，就是立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。3：接近顧客的最佳時(shí)機(jī)154（1）、當(dāng)顧客看著某件藥品時(shí)（他對藥品有興趣）（2）、當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件藥品時(shí)（有需求，有備而來）（3）、當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（已產(chǎn)生興趣）（4）、當(dāng)顧客看著藥品又抬起頭時(shí)（在尋求店員幫助）（5）、當(dāng)顧客表現(xiàn)出四處尋找時(shí)（尋找某種藥品）（6）、當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)（覺得剛才看的貨不錯(cuò)）（7）、當(dāng)顧客與店員的眼神相碰撞時(shí)（自然打招呼，詢問是否需要幫助）（8）、當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)（顧客需要你的幫助或介紹產(chǎn)品）（9）、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)（看到了自己感興趣的東西）（1）、當(dāng)顧客看著某件藥品時(shí)（他對藥