購物中心的籌建及營運管理完整資料課件

購物廣場組建及營運管理購物廣場組建及營運管理1目錄購物中心的組建商業(yè)廣場的前期籌備商業(yè)廣場的運營管理目錄購物中心的組建2第一部分購

物

中

心

的

組

建第一部分31.1選址和開發(fā)項目選址的原則項目選址的一般要求項目開發(fā)主要階段項目開發(fā)的關(guān)鍵工作1.1選址和開發(fā)項目選址的原則41.2商業(yè)策劃城市基本概況城市商業(yè)環(huán)境分析項目基本情況

購物中心定位及規(guī)劃購物中心的招商方案

商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前）開業(yè)前的物業(yè)交驗（略）1.2商業(yè)策劃城市基本概況5思考了解一個項目，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？思考了解一個項目，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？6項目基本情況政策利好周邊未來發(fā)展空間商圈及人口特征周邊環(huán)境建設(shè)指標及初步規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)地理位置購物中心項目基本情況政策利好周邊未來商圈及周邊環(huán)境建設(shè)指標交通網(wǎng)絡(luò)地7購物中心定位及規(guī)劃地產(chǎn)開發(fā)目標功能組合目標商圈打造目標商業(yè)經(jīng)營目標業(yè)態(tài)構(gòu)成客層定位品牌落位建筑設(shè)計功能設(shè)計特色或人性化市場位置形象定位消費定位論證業(yè)態(tài)規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計市場定位主題策劃購物中心定位及規(guī)劃地產(chǎn)開發(fā)目標業(yè)態(tài)構(gòu)成建筑設(shè)計市場位置論證業(yè)8商業(yè)營銷推廣方案推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調(diào)查和分析分階段媒體組合和發(fā)布計劃費用預(yù)算和規(guī)劃商業(yè)營銷推廣方案推廣目的闡述91.3商業(yè)啟動及籌備

成立公司組建團隊開辦成本測算啟動招商主力店提前12－18個月，精品店提前10個月宣傳推廣配合項目品牌建設(shè)和招商進度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準備開業(yè)慶典1.3商業(yè)啟動及籌備成立公司組建團隊10小結(jié)選址和定位小結(jié)11第二部分

商業(yè)廣場的前期籌備第二部分122.1前期籌備工作流程籌備工作計劃

計劃實施流程

需求計劃實施評估完成籌備工作四項基本原則

以團隊組建為前提以滿鋪招商為核心以項目建設(shè)為主線以按期開業(yè)為目標2.1前期籌備工作流程籌備工作計劃13思考

籌備階段的工作要點有哪些？思考籌備階段的工作要點有哪些？142.2籌備工作的關(guān)鍵要點成立公司團隊建設(shè)費用測算和額度申請參與規(guī)劃設(shè)計招商及進場裝修宣傳推廣工程介入與接管物業(yè)管理開業(yè)準備2.2籌備工作的關(guān)鍵要點成立公司15第三部分

商業(yè)廣場的營運管理第三部分

163.1營運管理的概念

營運是將人力、物料（商品）、設(shè)備、信息、能源等要素通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的運作過程。3.1營運管理的概念營運是將人力、物料（商品）17概念、基礎(chǔ)、目的概念通常我們把廣場營業(yè)時間內(nèi)對商業(yè)廣場整體環(huán)境及經(jīng)營活動的管控稱為營運管理。

基礎(chǔ)為廣場內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營管理活動的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目的構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購物、休閑、娛樂體驗，保障物業(yè)增值。大營運以整個廣場各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運營狀況

。

概念、基礎(chǔ)、目的概念通常我們把廣場營業(yè)時間內(nèi)對商業(yè)廣場整體環(huán)183.2營運管理的手段

溝通協(xié)作服務(wù)3.2營運管理的手段溝193.3營運管理的核心理念經(jīng)營意識服務(wù)意識溝通意識高效意識成本意識3.3營運管理的核心理念經(jīng)營意識203.4營運管理的功能營運分析營運培訓經(jīng)營督導(dǎo)營運標準化穩(wěn)場旺場3.4營運管理的功能營運分析營運培訓經(jīng)營督導(dǎo)營運標準化穩(wěn)場21營運信息管理基礎(chǔ)信息

廣場基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息

營運報表體系（日報、月報、季報、年報）信息檔案管理營運信息營運信息管理基礎(chǔ)信息營運報表體系信息檔案管理營運信息22經(jīng)營分析市場分析業(yè)態(tài)規(guī)劃

各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻度分析商戶經(jīng)營分析（重點是盈利能力分析）品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動計劃）多種經(jīng)營、廣告位及其它收入經(jīng)營分析市場分析233.5營運管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理經(jīng)營管理服務(wù)管理租賃管理3.5營運管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理24環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理安全與營運設(shè)施管理燈光（照度）、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術(shù)管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì)環(huán)境管理25經(jīng)營管理

開閉店管理

晨會管理

廣播管理

吊旗管理

POP管理

店招管理

櫥窗管理

商品管理

物價簽管理經(jīng)營管理開閉店管理26服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓營運管理人員管理，包括營運人員的行為規(guī)范與工作標準管理營運管理人員培訓，包括業(yè)務(wù)培訓、工作交流與技能學習營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標準管理（崗前培訓）營業(yè)員培訓，包括萬達廣場日常營運的相關(guān)知識

培訓服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓

培訓273.6營運管理的評級體系

品牌影響銷售業(yè)績提升租金增長水平設(shè)備設(shè)施運行穩(wěn)定商家滿意度消費者滿意度環(huán)境舒適度商品品牌提升客流增長及結(jié)構(gòu)變化安全運營3.6營運管理的評級體系品牌影響28小結(jié)營運管理的主要內(nèi)容小結(jié)29

案例籌備期及開業(yè)后日常營運管理主要內(nèi)容案例籌備期及開業(yè)后3031案例目錄

開業(yè)前期籌備（商戶進場－開業(yè)）要點開業(yè)后日常營運管理

2131案例目錄開業(yè)前期籌備（商戶進場－開業(yè)）要點開業(yè)后日常營31321

籌備期營運工作內(nèi)容要點321籌備期營運工作內(nèi)容要點32客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）通常我們把廣場營業(yè)時間內(nèi)對商業(yè)廣場整體環(huán)境及經(jīng)營活動的管控稱為營運管理。廣播管理店招管理為廣場內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營管理活動的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。施工過程管理（物料、進度、安全）（租戶手冊及員工規(guī)范）設(shè)備設(shè)施運行穩(wěn)定廣場導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）購物中心的組建購物中心的組建以整個廣場各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運營狀況。營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理以團隊組建為前提以滿鋪招商為核心客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）開業(yè)期間廣場整體活動內(nèi)容以團隊組建為前提以滿鋪招商為核心開業(yè)期間廣場整體活動內(nèi)容了解一個項目，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？營運管理籌備工作倒排表33商戶進場裝修跟進現(xiàn)場管控文件編制確認管理流程編制確認基礎(chǔ)物料準備商戶進場服務(wù)總服務(wù)臺設(shè)立人員培訓考核開業(yè)營銷方案配合及培訓廣告位規(guī)劃、點位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點開業(yè)模擬演練客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）營運管理籌備工作倒排表33商戶進場裝修331.1商戶進場裝修跟進及管理（成立裝修小組）34A施工手續(xù)辦理B

施工過程管理（物料、進度、安全）C廚房設(shè)備、餐具、道具家私D門頭設(shè)計、櫥窗陳列、貨品陳列1.1商戶進場裝修跟進及管理（成立裝修小組）34A施工手續(xù)341.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準備

35A外部管理文件編制B內(nèi)部管理文件編制C基本物料準備D總服務(wù)臺設(shè)立與制作1.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準備35A外部管理文件編制B內(nèi)351.2.1

外部管理文件36營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會崗位職責營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理商戶手冊商戶須知顧客服務(wù)商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費收繳應(yīng)急程序裝修手冊設(shè)備介紹業(yè)主交房技術(shù)標準裝修期間服務(wù)指引裝修流程說明施工管理規(guī)定1.2.1外部管理文件36營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會商戶手冊361.2.2

內(nèi)部管理文件商戶合同臺賬多種經(jīng)營臺賬基礎(chǔ)信息檔案廣場基本信息各類報表準備商戶信息檔案多種經(jīng)營點位圖人員排班崗位劃分/職責管控要點巡場制度檢查和考核應(yīng)急預(yù)案臺賬建立營運工作手冊1.2.2內(nèi)部管理文件商戶合同臺賬基礎(chǔ)信息檔案廣場基本信息37381.2.3

基礎(chǔ)物料經(jīng)營POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶物價簽、價簽托、銷售小票、巡場路線圖員工牌……管理電腦、工牌、對講機等各類表單的制作與交付印刷營運人員排班表休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施營業(yè)員打卡機381.2.3基礎(chǔ)物料經(jīng)營POP及支架、管理電腦、38391.2.4

總服務(wù)臺設(shè)立與制作（總服務(wù)臺工作手冊）人員要求配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；服務(wù)用語統(tǒng)一統(tǒng)一培訓設(shè)備設(shè)施開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂資料（磁帶、光盤等）嬰兒車、殘疾人車設(shè)立要求商業(yè)廣場在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺總服務(wù)臺標識顯著服務(wù)臺參照公司整體的VI要求進行設(shè)計施工服務(wù)項目、服務(wù)承諾等必須公示391.2.4總服務(wù)臺設(shè)立與制作（總服務(wù)臺工作手冊）人員要39404040414141商戶服務(wù)步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理步行街商戶營業(yè)人員招聘服務(wù)設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場配合金融配套服務(wù)主力店溝通人（營運副總）商戶服務(wù)步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理421.3多種經(jīng)營點位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇1.3多種經(jīng)營點位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點位規(guī)431.3多種經(jīng)營點位點位管理合同管理（保證金、期限）編號設(shè)置要求預(yù)算管理審批管理廣告位招投標點位設(shè)置規(guī)劃原則多種經(jīng)營的總體經(jīng)營方向是“點綴廣場商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營亮點，同時作為商場經(jīng)營活動功能的補充”經(jīng)營業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營品質(zhì)顧客“駐足”的商品類別為主1.3多種經(jīng)營點位點位管理點位設(shè)置規(guī)劃原則44購物中心的籌建及營運管理完整資料課件451.4人員培訓管理商戶營業(yè)人員營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會崗位職責營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理（租戶手冊及員工規(guī)范）營運工作人員公司制度、上報流程具體內(nèi)容及要求培訓市場調(diào)查培訓崗位職責內(nèi)容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范工作方法與技巧服務(wù)、管理意識及專業(yè)知識、品牌（進場）常識證照辦理工作準備與實施1.4人員培訓管理商戶營業(yè)人員營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會營運工作人員公46廣場導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）各業(yè)態(tài)重點活動（商家活動，營運部負責收集）兌獎地點、流程等開業(yè)期間廣場整體活動內(nèi)容開業(yè)期間營銷企劃活動內(nèi)容1.4人員培訓管理

開業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案(安防、工程、)廣場導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）各業(yè)態(tài)重點活動（商家活動，營47開業(yè)前檢查內(nèi)容及要點商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進場、貨物、商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會等主力店方面：裝修進展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調(diào)等多種經(jīng)營的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；收費情況：合同尾款、廣告費用、裝修費用、租金、物業(yè)管理費用的收取等VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計報批、制作完成、安裝到位的時間,檢查營運導(dǎo)視內(nèi)容的準確性等開業(yè)物料設(shè)計、購置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運行（休閑設(shè)施/pos機/播音系統(tǒng)/通信網(wǎng)絡(luò)）開業(yè)前檢查內(nèi)容及要點商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進場、48開業(yè)模擬演練開業(yè)試運轉(zhuǎn)開閉店流程模擬（各部門配合）開業(yè)前期商場營運巡查根據(jù)巡場路線圖進行服務(wù)臺模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺的功能逐項進行內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部）開業(yè)模擬演練開業(yè)試開閉店流程模擬（各部門配合）開業(yè)前期商場營49小結(jié)開業(yè)前營運工作的主要內(nèi)容小結(jié)50512開業(yè)后日常營運管理512開業(yè)后日常營運管理51開業(yè)后日常營運管理

學會管理

懂得經(jīng)營

做好服務(wù)開業(yè)后日常營運管理學會管理

懂得經(jīng)營

做好服務(wù)522.1營運管理的主線品質(zhì)決定品味品質(zhì)管理服務(wù)精益求精2.1營運管理的主線品質(zhì)決定品味品質(zhì)管理服務(wù)精益求精532.2

營運管理的管控內(nèi)容管控內(nèi)容人員管理及培訓（對內(nèi)對外）業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理商戶管理（客戶服務(wù)與關(guān)系）管理現(xiàn)場運營管理（包括總服務(wù)臺管理）多種經(jīng)營廣告位管理

營運基礎(chǔ)信息管理

營銷企劃管理（需求及評估）2.2營運管理的管控內(nèi)容管人員管理及培訓（對內(nèi)對外）業(yè)態(tài)規(guī)542.2

營運管理的管控內(nèi)容標準專業(yè)精細效益環(huán)境管控服務(wù)管控

經(jīng)營管控

租賃管控2.2營運管理的管控內(nèi)容標準專業(yè)精細效益環(huán)境管控服務(wù)管控55日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控巡場路線巡檢管控范圍（包括主力店和多種經(jīng)營，內(nèi)場、外場）崗位職責及管控內(nèi)容操作規(guī)范營運現(xiàn)場規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對日常營運標準進行檢核規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對日常營運標準進行檢核日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控巡場路線規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租56購物中心的籌建及營運管理完整資料課件57購物中心的籌建及營運管理完整資料課件58日常管理：經(jīng)營管控、租金管控客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）銷售平效租戶經(jīng)營評估（分類）租戶經(jīng)營輔導(dǎo)預(yù)警機制及主動調(diào)整日常管理：經(jīng)營管控、租金管控客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）銷售平效租59思考購物中心開業(yè)后一般有幾個階段？思考購物中心開業(yè)后一般有幾個階段？60開業(yè)開業(yè)后3個月開業(yè)后6-18個月購物中心開業(yè)后的歷程開業(yè)日一般選擇在商業(yè)旺季，經(jīng)過前期造勢、開業(yè)慶典等一些大型推廣宣傳活動，市場及消費者存在一定的新鮮感，加之開業(yè)期間的促銷活動，銷售指標較理想，我們稱這一為期三個月左右的時期為“蜜月期”。蜜月期過后，市場興奮度及敏感度減弱，經(jīng)過市場檢驗，廣場逐步顯現(xiàn)“冷熱效應(yīng)”，需對該現(xiàn)象進行審慎分析，制定相應(yīng)計劃，并付諸實施。該階段各項情況及指標已基本明了，對于一些銷售不好的商戶，根據(jù)其不同情況，開展招商調(diào)整，使得購物中心能夠呈現(xiàn)亮點，重新抬升市場人氣和關(guān)注度。磨合期調(diào)整期蜜月期第一階段第二階段第三階段第四階段成熟期該階段購物中心進入成熟發(fā)展期，人氣及銷售、租金收益達到較高水平，市場認可及美譽度較高。開業(yè)開業(yè)后3個月開業(yè)后6-18個月購物中心開業(yè)后的歷程開業(yè)日61

銷售報表（報表模板）日報：廣場日報、銷售日報月報：銷售月報、多種經(jīng)營月報、廣告位月報、空鋪月報、商戶租賃信息臺帳、品牌資源儲備表季報：滿意度調(diào)查半年報：市調(diào)報告年報：廣場基礎(chǔ)信息資料更新銷售報表（報表模板）日報：廣場日報、銷售日報622.3

營運管理的手段日常服務(wù)------客戶管理解決客戶投訴滿意度調(diào)查評比指導(dǎo)經(jīng)營2.3營運管理的手段日常服務(wù)------客戶管理解決客戶投63“人氣”“商氣”“財氣”2.3

營運管理的手段“人氣”“商氣”“財氣”2.3營運管理的手段64小結(jié)日常運營管控的主要內(nèi)容小結(jié)65共勉天道酬勤共勉天道酬勤66銷售報表（報表模板）多種經(jīng)營、廣告位及其它收入收費情況：合同尾款、廣告費用、裝修費用、租金、物業(yè)管理費用的收取等開業(yè)營銷方案配合及培訓廣場導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）以項目建設(shè)為主線以按期開業(yè)為目標背景音樂資料（磁帶、光盤等）業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理各類表單的制作與交付印刷主力店信息、各品牌信息、營銷企劃管理（需求及評估）設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場配合業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理購物中心的組建為廣場內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營管理活動的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2營運管理的管控內(nèi)容謝謝謝謝謝謝哈哈銷售報表（報表模板）謝謝謝謝哈哈67第一部分購

物

中

心

的

組

建第一部分68第一部分購

物

中

心

的

組

建第一部分691.3商業(yè)啟動及籌備

成立公司組建團隊開辦成本測算啟動招商主力店提前12－18個月，精品店提前10個月宣傳推廣配合項目品牌建設(shè)和招商進度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準備開業(yè)慶典1.3商業(yè)啟動及籌備成立公司組建團隊701.3多種經(jīng)營點位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇1.3多種經(jīng)營點位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點位規(guī)711.3多種經(jīng)營點位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇1.3多種經(jīng)營點位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點位規(guī)722.2

營運管理的管控內(nèi)容標準專業(yè)精細效益環(huán)境管控服務(wù)管控

經(jīng)營管控

租賃管控2.2營運管理的管控內(nèi)容標準專業(yè)精細效益環(huán)境管控服務(wù)管控73日常管理：經(jīng)營管控、租金管控客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）銷售平效租戶經(jīng)營評估（分類）租戶經(jīng)營輔導(dǎo)預(yù)警機制及主動調(diào)整日常管理：經(jīng)營管控、租金管控客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）銷售平效租74小結(jié)日常運營管控的主要內(nèi)容小結(jié)75購物中心的籌建及營運管理完整資料課件購物廣場組建及營運管理購物廣場組建及營運管理77目錄購物中心的組建商業(yè)廣場的前期籌備商業(yè)廣場的運營管理目錄購物中心的組建78第一部分購

物

中

心

的

組

建第一部分791.1選址和開發(fā)項目選址的原則項目選址的一般要求項目開發(fā)主要階段項目開發(fā)的關(guān)鍵工作1.1選址和開發(fā)項目選址的原則801.2商業(yè)策劃城市基本概況城市商業(yè)環(huán)境分析項目基本情況

購物中心定位及規(guī)劃購物中心的招商方案

商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前）開業(yè)前的物業(yè)交驗（略）1.2商業(yè)策劃城市基本概況81思考了解一個項目，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？思考了解一個項目，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？82項目基本情況政策利好周邊未來發(fā)展空間商圈及人口特征周邊環(huán)境建設(shè)指標及初步規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)地理位置購物中心項目基本情況政策利好周邊未來商圈及周邊環(huán)境建設(shè)指標交通網(wǎng)絡(luò)地83購物中心定位及規(guī)劃地產(chǎn)開發(fā)目標功能組合目標商圈打造目標商業(yè)經(jīng)營目標業(yè)態(tài)構(gòu)成客層定位品牌落位建筑設(shè)計功能設(shè)計特色或人性化市場位置形象定位消費定位論證業(yè)態(tài)規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計市場定位主題策劃購物中心定位及規(guī)劃地產(chǎn)開發(fā)目標業(yè)態(tài)構(gòu)成建筑設(shè)計市場位置論證業(yè)84商業(yè)營銷推廣方案推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調(diào)查和分析分階段媒體組合和發(fā)布計劃費用預(yù)算和規(guī)劃商業(yè)營銷推廣方案推廣目的闡述851.3商業(yè)啟動及籌備

成立公司組建團隊開辦成本測算啟動招商主力店提前12－18個月，精品店提前10個月宣傳推廣配合項目品牌建設(shè)和招商進度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準備開業(yè)慶典1.3商業(yè)啟動及籌備成立公司組建團隊86小結(jié)選址和定位小結(jié)87第二部分

商業(yè)廣場的前期籌備第二部分882.1前期籌備工作流程籌備工作計劃

計劃實施流程

需求計劃實施評估完成籌備工作四項基本原則

以團隊組建為前提以滿鋪招商為核心以項目建設(shè)為主線以按期開業(yè)為目標2.1前期籌備工作流程籌備工作計劃89思考

籌備階段的工作要點有哪些？思考籌備階段的工作要點有哪些？902.2籌備工作的關(guān)鍵要點成立公司團隊建設(shè)費用測算和額度申請參與規(guī)劃設(shè)計招商及進場裝修宣傳推廣工程介入與接管物業(yè)管理開業(yè)準備2.2籌備工作的關(guān)鍵要點成立公司91第三部分

商業(yè)廣場的營運管理第三部分

923.1營運管理的概念

營運是將人力、物料（商品）、設(shè)備、信息、能源等要素通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的運作過程。3.1營運管理的概念營運是將人力、物料（商品）93概念、基礎(chǔ)、目的概念通常我們把廣場營業(yè)時間內(nèi)對商業(yè)廣場整體環(huán)境及經(jīng)營活動的管控稱為營運管理。

基礎(chǔ)為廣場內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營管理活動的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目的構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購物、休閑、娛樂體驗，保障物業(yè)增值。大營運以整個廣場各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運營狀況

。

概念、基礎(chǔ)、目的概念通常我們把廣場營業(yè)時間內(nèi)對商業(yè)廣場整體環(huán)943.2營運管理的手段

溝通協(xié)作服務(wù)3.2營運管理的手段溝953.3營運管理的核心理念經(jīng)營意識服務(wù)意識溝通意識高效意識成本意識3.3營運管理的核心理念經(jīng)營意識963.4營運管理的功能營運分析營運培訓經(jīng)營督導(dǎo)營運標準化穩(wěn)場旺場3.4營運管理的功能營運分析營運培訓經(jīng)營督導(dǎo)營運標準化穩(wěn)場97營運信息管理基礎(chǔ)信息

廣場基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息

營運報表體系（日報、月報、季報、年報）信息檔案管理營運信息營運信息管理基礎(chǔ)信息營運報表體系信息檔案管理營運信息98經(jīng)營分析市場分析業(yè)態(tài)規(guī)劃

各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻度分析商戶經(jīng)營分析（重點是盈利能力分析）品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動計劃）多種經(jīng)營、廣告位及其它收入經(jīng)營分析市場分析993.5營運管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理經(jīng)營管理服務(wù)管理租賃管理3.5營運管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理100環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理安全與營運設(shè)施管理燈光（照度）、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術(shù)管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì)環(huán)境管理101經(jīng)營管理

開閉店管理

晨會管理

廣播管理

吊旗管理

POP管理

店招管理

櫥窗管理

商品管理

物價簽管理經(jīng)營管理開閉店管理102服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓營運管理人員管理，包括營運人員的行為規(guī)范與工作標準管理營運管理人員培訓，包括業(yè)務(wù)培訓、工作交流與技能學習營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標準管理（崗前培訓）營業(yè)員培訓，包括萬達廣場日常營運的相關(guān)知識

培訓服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓

培訓1033.6營運管理的評級體系

品牌影響銷售業(yè)績提升租金增長水平設(shè)備設(shè)施運行穩(wěn)定商家滿意度消費者滿意度環(huán)境舒適度商品品牌提升客流增長及結(jié)構(gòu)變化安全運營3.6營運管理的評級體系品牌影響104小結(jié)營運管理的主要內(nèi)容小結(jié)105

案例籌備期及開業(yè)后日常營運管理主要內(nèi)容案例籌備期及開業(yè)后106107案例目錄

開業(yè)前期籌備（商戶進場－開業(yè)）要點開業(yè)后日常營運管理

2131案例目錄開業(yè)前期籌備（商戶進場－開業(yè)）要點開業(yè)后日常營1071081

籌備期營運工作內(nèi)容要點321籌備期營運工作內(nèi)容要點108客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）通常我們把廣場營業(yè)時間內(nèi)對商業(yè)廣場整體環(huán)境及經(jīng)營活動的管控稱為營運管理。廣播管理店招管理為廣場內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營管理活動的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。施工過程管理（物料、進度、安全）（租戶手冊及員工規(guī)范）設(shè)備設(shè)施運行穩(wěn)定廣場導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）購物中心的組建購物中心的組建以整個廣場各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運營狀況。營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理以團隊組建為前提以滿鋪招商為核心客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）開業(yè)期間廣場整體活動內(nèi)容以團隊組建為前提以滿鋪招商為核心開業(yè)期間廣場整體活動內(nèi)容了解一個項目，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？營運管理籌備工作倒排表109商戶進場裝修跟進現(xiàn)場管控文件編制確認管理流程編制確認基礎(chǔ)物料準備商戶進場服務(wù)總服務(wù)臺設(shè)立人員培訓考核開業(yè)營銷方案配合及培訓廣告位規(guī)劃、點位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點開業(yè)模擬演練客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）營運管理籌備工作倒排表33商戶進場裝修1091.1商戶進場裝修跟進及管理（成立裝修小組）110A施工手續(xù)辦理B

施工過程管理（物料、進度、安全）C廚房設(shè)備、餐具、道具家私D門頭設(shè)計、櫥窗陳列、貨品陳列1.1商戶進場裝修跟進及管理（成立裝修小組）34A施工手續(xù)1101.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準備

111A外部管理文件編制B內(nèi)部管理文件編制C基本物料準備D總服務(wù)臺設(shè)立與制作1.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準備35A外部管理文件編制B內(nèi)1111.2.1

外部管理文件112營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會崗位職責營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理商戶手冊商戶須知顧客服務(wù)商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費收繳應(yīng)急程序裝修手冊設(shè)備介紹業(yè)主交房技術(shù)標準裝修期間服務(wù)指引裝修流程說明施工管理規(guī)定1.2.1外部管理文件36營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會商戶手冊1121.2.2

內(nèi)部管理文件商戶合同臺賬多種經(jīng)營臺賬基礎(chǔ)信息檔案廣場基本信息各類報表準備商戶信息檔案多種經(jīng)營點位圖人員排班崗位劃分/職責管控要點巡場制度檢查和考核應(yīng)急預(yù)案臺賬建立營運工作手冊1.2.2內(nèi)部管理文件商戶合同臺賬基礎(chǔ)信息檔案廣場基本信息1131141.2.3

基礎(chǔ)物料經(jīng)營POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶物價簽、價簽托、銷售小票、巡場路線圖員工牌……管理電腦、工牌、對講機等各類表單的制作與交付印刷營運人員排班表休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施營業(yè)員打卡機381.2.3基礎(chǔ)物料經(jīng)營POP及支架、管理電腦、1141151.2.4

總服務(wù)臺設(shè)立與制作（總服務(wù)臺工作手冊）人員要求配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；服務(wù)用語統(tǒng)一統(tǒng)一培訓設(shè)備設(shè)施開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂資料（磁帶、光盤等）嬰兒車、殘疾人車設(shè)立要求商業(yè)廣場在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺總服務(wù)臺標識顯著服務(wù)臺參照公司整體的VI要求進行設(shè)計施工服務(wù)項目、服務(wù)承諾等必須公示391.2.4總服務(wù)臺設(shè)立與制作（總服務(wù)臺工作手冊）人員要1151164011611741117商戶服務(wù)步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理步行街商戶營業(yè)人員招聘服務(wù)設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場配合金融配套服務(wù)主力店溝通人（營運副總）商戶服務(wù)步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理1181.3多種經(jīng)營點位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇1.3多種經(jīng)營點位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點位規(guī)1191.3多種經(jīng)營點位點位管理合同管理（保證金、期限）編號設(shè)置要求預(yù)算管理審批管理廣告位招投標點位設(shè)置規(guī)劃原則多種經(jīng)營的總體經(jīng)營方向是“點綴廣場商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營亮點，同時作為商場經(jīng)營活動功能的補充”經(jīng)營業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營品質(zhì)顧客“駐足”的商品類別為主1.3多種經(jīng)營點位點位管理點位設(shè)置規(guī)劃原則120購物中心的籌建及營運管理完整資料課件1211.4人員培訓管理商戶營業(yè)人員營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會崗位職責營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理（租戶手冊及員工規(guī)范）營運工作人員公司制度、上報流程具體內(nèi)容及要求培訓市場調(diào)查培訓崗位職責內(nèi)容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范工作方法與技巧服務(wù)、管理意識及專業(yè)知識、品牌（進場）常識證照辦理工作準備與實施1.4人員培訓管理商戶營業(yè)人員營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會營運工作人員公122廣場導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）各業(yè)態(tài)重點活動（商家活動，營運部負責收集）兌獎地點、流程等開業(yè)期間廣場整體活動內(nèi)容開業(yè)期間營銷企劃活動內(nèi)容1.4人員培訓管理

開業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案(安防、工程、)廣場導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）各業(yè)態(tài)重點活動（商家活動，營123開業(yè)前檢查內(nèi)容及要點商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進場、貨物、商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會等主力店方面：裝修進展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調(diào)等多種經(jīng)營的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；收費情況：合同尾款、廣告費用、裝修費用、租金、物業(yè)管理費用的收取等VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計報批、制作完成、安裝到位的時間,檢查營運導(dǎo)視內(nèi)容的準確性等開業(yè)物料設(shè)計、購置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運行（休閑設(shè)施/pos機/播音系統(tǒng)/通信網(wǎng)絡(luò)）開業(yè)前檢查內(nèi)容及要點商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進場、124開業(yè)模擬演練開業(yè)試運轉(zhuǎn)開閉店流程模擬（各部門配合）開業(yè)前期商場營運巡查根據(jù)巡場路線圖進行服務(wù)臺模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺的功能逐項進行內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部）開業(yè)模擬演練開業(yè)試開閉店流程模擬（各部門配合）開業(yè)前期商場營125小結(jié)開業(yè)前營運工作的主要內(nèi)容小結(jié)1261272開業(yè)后日常營運管理512開業(yè)后日常營運管理127開業(yè)后日常營運管理

學會管理

懂得經(jīng)營

做好服務(wù)開業(yè)后日常營運管理學會管理

懂得經(jīng)營

做好服務(wù)1282.1營運管理的主線品質(zhì)決定品味品質(zhì)管理服務(wù)精益求精2.1營運管理的主線品質(zhì)決定品味品質(zhì)管理服務(wù)精益求精1292.2

營運管理的管控內(nèi)容管控內(nèi)容人員管理及培訓（對內(nèi)對外）業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理商戶管理（客戶服務(wù)與關(guān)系）管理現(xiàn)場運營管理（包括總服務(wù)臺管理）多種經(jīng)營廣告位管理

營運基礎(chǔ)信息管理

營銷企劃管理（需求及評估）2.2營運管理的管控內(nèi)容管人員管理及培訓（對內(nèi)對外）業(yè)態(tài)規(guī)1302.2

營運管理的管控內(nèi)容標準專業(yè)精細效益環(huán)境管控服務(wù)管控

經(jīng)營管控

租賃管控2.2營運管理的管控內(nèi)容標準專業(yè)精細效益環(huán)境管控服務(wù)管控131日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控巡場路線巡檢管控范圍（包括主力店和多種經(jīng)營，內(nèi)場、外場）崗位職責及管控內(nèi)容操作規(guī)范營運現(xiàn)場規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對日常營運標準進行檢核規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對日常營運標準進行檢核日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控巡場路線規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租132購物中心的籌建及營運管理完整資料課件133購物中心的籌建及營運管理完整資料課件134日常管理：經(jīng)營管控、租金管控客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）銷售平效租戶經(jīng)營評估（分類）租戶經(jīng)營輔導(dǎo)預(yù)警機制及主動調(diào)整日常管理：經(jīng)營管控、租金管控客流（引進、結(jié)構(gòu)分析）銷售平效租135思考購物中心開業(yè)后一般有幾個階段？思考購物中心開業(yè)后一般有幾個階段？136開業(yè)開業(yè)后3個月開業(yè)后6-18個月購物中心開業(yè)后的歷程開業(yè)日一般選擇在商業(yè)旺季，經(jīng)過前期