上海通用-SSI銷售流程管理課件

1968年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞的J.D.PowerandAssociates的成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)J.D.PowerandAssociates已經(jīng)成為一家全世界最大最權(quán)威的第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu).專業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國(guó)際市場(chǎng)信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年開始在中國(guó)開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果J.D.Power調(diào)研介紹課程背景0 1968年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞的J.D.PoweranJ.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)銷售滿意度調(diào)研(SSI)售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)

汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL)未購(gòu)買顧客調(diào)研(ESS)2000這些調(diào)查有助于彌補(bǔ)在全程購(gòu)車經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展并教育了消費(fèi)者課程背景2001200220042003200520061J.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)20在SSI調(diào)查中，總得分由SSI各指數(shù)的得分來衡量。指數(shù)模型用來獲得各指數(shù)得分。亞洲市場(chǎng)的因子來源于優(yōu)先性的調(diào)查以分等級(jí)的方法來確定因子結(jié)構(gòu)用反覆強(qiáng)調(diào)的方法決定因子權(quán)重最高分為1,000分SSI交車過程交易過程銷售人員環(huán)境因素交車時(shí)間書面文件SSI方法模型課程背景2在SSI調(diào)查中，總得分由SSI各指數(shù)的得分來衡量。亞洲市場(chǎng)的準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)消除客戶疑慮建立客戶信心讓客戶在展廳停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì)接待3準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)專心接待你禮貌和友好銷售人員15.8%SSI關(guān)鍵因子4專心接待你銷售人員SSI關(guān)鍵因子4當(dāng)您第一次去這家經(jīng)銷商處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到接待銷售人員有介紹他自己?jiǎn)?？（例如：遞名片等）銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）JD.POWERSSI調(diào)查問題5當(dāng)您第一次去這家經(jīng)銷商處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到接待JD.接待接待顧客接近經(jīng)銷店顧客進(jìn)入展廳顧客自己參觀車輛顧客在洽談桌旁顧客離開時(shí)顧客需要協(xié)助時(shí)顧客離開后6接待接待顧客接近經(jīng)銷店顧客進(jìn)入展廳顧客自己參觀車輛顧客在洽談第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳若雨天顧客開車前來，則主動(dòng)拿傘出門迎接顧客接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）迎接顧客7第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳接待標(biāo)準(zhǔn)（銷銷售人員在30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客主動(dòng)介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請(qǐng)教顧客的稱謂主動(dòng)真誠(chéng)問候客戶,于客戶熱情寒暄始終保持真誠(chéng)的微笑,以充滿活力親切的語氣與客戶交談熱情真誠(chéng)的招呼顧客帶來的每個(gè)人經(jīng)銷店的所有員工都主動(dòng)問候來店顧客（全員參與）接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）問候顧客

請(qǐng)注意：全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者招呼“您好”（包括售后服務(wù)人員） 切勿：展廳門口無人接待來店顧客顧客進(jìn)展廳后長(zhǎng)時(shí)間無人接待8銷售人員在30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員主動(dòng)詢問顧客來訪目的并提供幫助按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)顧客表示想問問題時(shí)，主動(dòng)趨前詢問接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）詢問顧客顧客自己參觀車輛9主動(dòng)詢問顧客來訪目的并提供幫助讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入座征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離交談時(shí)注意眼神的交流,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）客戶離開前不接待其他客戶接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）請(qǐng)顧客入座

請(qǐng)注意：顧客第一(CustomerFirst) 等顧客入座后自己再坐下來 顧客不吸煙，自己也不能吸煙提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用顧客的座位能觀賞喜歡的車型10向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）請(qǐng)送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場(chǎng)，感謝顧客惠顧并道別值班保安人員提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員送別來店顧客）顧客離開時(shí)若顧客開車離去11送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店放下手整理顧客信息，填寫客戶信息卡及《來店客流量登記表.展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表》設(shè)定明確的目標(biāo)，聯(lián)系顧客致謝接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員送別來店顧客）顧客離去后12整理顧客信息，填寫客戶信息卡及《來店客流量登記表.展廳客流量接待銷售顧問或保安是否主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車銷售顧問或前臺(tái)接待熱情主動(dòng)迎接顧客，微笑歡迎，真誠(chéng)問候是否與客戶寒暄有自我介紹，選擇合適時(shí)機(jī)遞上名片，并詢問客戶稱呼主動(dòng)提供幫助，給客戶留出自行參觀時(shí)間，然后切入主題時(shí)刻注意客戶參觀時(shí)的行為變化，并提供適切的幫助每一名員工同顧客目光相對(duì)時(shí)，都要熱情招呼。熱情地同客戶帶來的每個(gè)人打招呼不給客戶立即作決定的壓力善意爭(zhēng)取客戶意見，積極把客戶引到商談桌坐下商談積極提供飲料茶水送客戶離開時(shí)征詢客戶同意后，請(qǐng)其提供個(gè)人資料是否征詢客戶下次預(yù)約拜訪時(shí)間送客戶到門外或座車旁是否禮送客戶離開態(tài)度是否始終熱情接待活動(dòng)弱項(xiàng)檢查表接待13接銷售顧問或保安是否主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車銷售顧問或前臺(tái)接待熱情主準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程依據(jù)客戶的需求說明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象設(shè)定客戶購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)車輛介紹14準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)SSI關(guān)鍵因子點(diǎn)對(duì)汽車特性和性能的解釋掌握的汽車專業(yè)知識(shí)誠(chéng)實(shí)能很快地選好汽車銷售人員15.8%15SSI關(guān)鍵因子點(diǎn)對(duì)汽車特性和性能的解釋銷售人員15JD.POWERSSI調(diào)查問題銷售人員為您示范車的配置嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）銷售人員對(duì)車的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋幫助您買到最適合您需要的車16JD.POWERSSI調(diào)查問題銷售人員為您示范車的配置嗎？車輛介紹的準(zhǔn)備顧客需要車輛介紹車輛介紹結(jié)束時(shí)車輛介紹遇有疑難問題時(shí)車輛介紹 銷售工具六方位參考話術(shù)推銷要點(diǎn)手冊(cè)各式車型目錄競(jìng)爭(zhēng)比較資料銷售工具夾展車說明道具車型目錄/名片洽談桌展車17車輛介紹的準(zhǔn)備顧客需要車輛介紹車輛介紹結(jié)束時(shí)車輛介紹遇有疑難掌握上海通用商品知識(shí)，并且能夠熟練進(jìn)行六方位車輛介紹充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且能夠通過對(duì)比凸顯上海通用商品的優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)備上海通用各種車型的商品目錄準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳、展車狀況以利于車輛介紹車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)車輛介紹的準(zhǔn)備18掌握上海通用商品知識(shí)，并且能夠熟練進(jìn)行六方位車輛介紹車輛介紹充分利用有關(guān)商品知識(shí)利用銷售工具夾內(nèi)的商品資料注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說明,進(jìn)行有選擇的六方位介紹提問客戶需求,為客戶示范操作使用通俗易懂詞句介紹產(chǎn)品配置的功能、優(yōu)勢(shì)、利益、情景描述創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同鼓勵(lì)顧客提問，并回答其關(guān)心的問題介紹銷售服務(wù)店可給客戶提供的服務(wù)車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（顧客需要車輛介紹）洽談桌旁的車輛介紹展車旁的車輛介紹切記:開始介紹前，征求客戶同意為客戶介紹車輛讓客戶采取主動(dòng)19充分利用有關(guān)商品知識(shí)從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說明,進(jìn)行有提供客戶詳細(xì)比較數(shù)據(jù)及第三方的文檔來說明車輛特性強(qiáng)調(diào)上海通用商品的優(yōu)勢(shì)，但要避免不恰當(dāng)?shù)刭H低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹的注意要點(diǎn)）有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比

視情形利用競(jìng)爭(zhēng)信息來區(qū)別上海通用商品和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的上海通用各車型專有的配備與特點(diǎn)上海通用的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上海通用的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)24小時(shí)熱線救援電話 例句：“我們周末也開門營(yíng)業(yè)”“我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備”20提供客戶詳細(xì)比較數(shù)據(jù)及第三方的文檔來說明車輛特性車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)客戶的需求有很大部分是來自于過去的購(gòu)車及用車的經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)客戶過去的用車經(jīng)驗(yàn)，我們將購(gòu)買君越的客戶分類以下4類型客戶?？蛻纛愋瓦^去用車品牌用車經(jīng)驗(yàn)及價(jià)值觀再購(gòu)車的需求考慮競(jìng)爭(zhēng)車型A—高科技型德系品牌例：VW等注重車的科技及品質(zhì)內(nèi)涵德系車的配置較少，例：缺乏GPS等強(qiáng)調(diào)車的科技含量希望在車的配置上要多一些銳志PASSATB—注重經(jīng)濟(jì)型日系品牌例：TOYOTA、NISSAN、HONDA等重視車的經(jīng)濟(jì)性，人性化配置及細(xì)致的組裝工藝感覺日系車的安全結(jié)構(gòu)上較不足強(qiáng)調(diào)用車的省油、細(xì)節(jié)工藝強(qiáng)調(diào)安全結(jié)構(gòu)與配置天籟2.3雅閣2.4皇冠2.5C—自我表現(xiàn)型（運(yùn)動(dòng)外向）歐系品牌例：標(biāo)致、雪鐵龍、雷諾等重視車的外形設(shè)計(jì)、操控歐系車的內(nèi)飾較一般強(qiáng)調(diào)車的設(shè)計(jì)美感、人性化配置、工藝等雅閣2.4銳志D—享受型美系品牌例：別克、福特等重視家庭，愛護(hù)家人重視車的安全、寧靜、舒適認(rèn)為美系車較耗油，內(nèi)飾較粗糙強(qiáng)調(diào)車的經(jīng)濟(jì)節(jié)能及細(xì)致工藝強(qiáng)調(diào)車的安全及舒適性，仍有必要TOYOA佳美以君越為例的產(chǎn)品介紹銷售顧問在做產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)針對(duì)客戶不同的購(gòu)車需求，介紹LaCROSSE君越相對(duì)應(yīng)的銷售賣點(diǎn)（USP）及客戶利益。21客戶的需求有很大部分是來自于過去的購(gòu)車及用車的經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)客戶介紹時(shí)銷售人員的視線不要高于顧客的視線指示車輛配備的動(dòng)作專業(yè)、規(guī)范若同時(shí)有兩、三組人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落在說明過程中，銷售人員愛護(hù)車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹的注意要點(diǎn)）車輛介紹的禮儀22介紹時(shí)銷售人員的視線不要高于顧客的視線車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益在產(chǎn)品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為車輛介紹的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹結(jié)束時(shí)的動(dòng)作）車輛介紹結(jié)束23針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車輛介若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客的問題 切勿：在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的產(chǎn)品(展車)，而是等顧客離去后再行整理車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)銷售人員遇到疑難時(shí)不清楚的事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復(fù)24若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客車輛介紹開始介紹前，讓客戶采取主動(dòng)確認(rèn)客戶所需的訊息概述（用通俗易懂的詞句介紹產(chǎn)品）從客戶感興趣的部分開始介紹介紹產(chǎn)品配置的功能、優(yōu)勢(shì)、利益、情景描述讓客戶積極參與車輛介紹的過程——提問、動(dòng)手、操作提供客戶詳細(xì)的比較資料以證明車輛的特性介紹銷售服務(wù)店可給客戶提供的服務(wù)尋求客戶的認(rèn)同是否有對(duì)客戶提出試乘試駕邀請(qǐng)車輛介紹執(zhí)行情況表車輛介紹25車輛介紹開始介紹前，讓客戶采取主動(dòng)確認(rèn)客戶所需的訊息概述（用準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程熟悉交車流程創(chuàng)造熱情的客戶熱情交車26準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)SSI關(guān)鍵因子點(diǎn)交車時(shí)間12.2%交車過程32.8%能夠在許諾的時(shí)間內(nèi)交車交車所需要的時(shí)間長(zhǎng)度交車過程中回答問題的能力交車時(shí)的禮貌和友好程度交車過程中關(guān)注客戶車況汽車內(nèi)外清潔度車主的解釋對(duì)汽車特性的解釋對(duì)汽車維護(hù)要求的解釋對(duì)汽車保修的解釋完成交車過程所需時(shí)間27SSI關(guān)鍵因子點(diǎn)交車時(shí)間交車過程能夠在許諾的時(shí)間內(nèi)交車27JD.POWERSSI調(diào)查問題在交車過程中答復(fù)您提出疑問的能力在交車過程中的禮貌和友好態(tài)度交車中對(duì)您（而不是其它客戶）的關(guān)注程度您的車的狀況（無凹陷、劃痕，等）車的整潔程度（洗過、無污點(diǎn)、等）（含車內(nèi)部）如何向您完整解釋用戶手冊(cè)如何向您完整解釋車的功能特性如何向您完整解釋車所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍有沒有向您介紹一位維修部門的服務(wù)代表？交車后，是否有人和您連系，確保您很滿意？是否有人感謝您購(gòu)買/租賃該車？交車時(shí)，汽油箱內(nèi)是否有至少1/4的燃料？交車時(shí)，是否讓您試開過您所購(gòu)買的這部車？有能力在承諾的時(shí)間交車交車所需時(shí)間交車前如有延遲交車，經(jīng)銷商是否跟您聯(lián)絡(luò)過28JD.POWERSSI調(diào)查問題在交車過程中答復(fù)您提出疑問的交車前的準(zhǔn)備交車當(dāng)天的準(zhǔn)備顧客接待交車儀式與顧客告別熱情交車車輛/文件說明熱情交車 銷售工具登記材料車輛證件、資料交車checksheet費(fèi)用說明清單、駕駛員手冊(cè)、保修手冊(cè)、實(shí)車說明清單等交車checksheet照相機(jī)/鮮花客戶信息卡29交車前的準(zhǔn)備交車當(dāng)天的準(zhǔn)備顧客接待交車儀式與顧客告別熱情交車銷售人員必須明確知道交車流程各步驟涉及的相關(guān)知識(shí)(保險(xiǎn)理賠,保養(yǎng)維修,零件及工時(shí)等等)銷售人員委托售后服務(wù)部門進(jìn)行PDI再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對(duì)顧客的承諾事項(xiàng)電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時(shí)間，并對(duì)交車流程和所需時(shí)間再作一簡(jiǎn)要介紹，征得顧客認(rèn)可新車檢查表(PDI)熱情交車交車前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)30銷售人員必須明確知道交車流程各步驟涉及的相關(guān)知識(shí)(保險(xiǎn)理賠,在交車區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌交車區(qū)場(chǎng)地打掃干凈清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊重點(diǎn)檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻道等。若車輛配有NAVI系統(tǒng)，則設(shè)定經(jīng)銷店的位置預(yù)先通知展廳經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理交車儀式的時(shí)間和顧客信息，確認(rèn)出席人員熱情交車交車當(dāng)天的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（交車前的準(zhǔn)備）

請(qǐng)注意：設(shè)置交車墻，展示交車留影照片和顧客感言車輛可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和顧客需求進(jìn)行裝飾交車區(qū)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁）交車區(qū)有上海通用的標(biāo)志31在交車區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌熱情交車交車當(dāng)天的準(zhǔn)備標(biāo)銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅恭喜顧客每位員工見到顧客，立刻道喜祝賀在交車過程中銷售顧問應(yīng)保持禮貌和友好的態(tài)度,講話語氣平和友善交車時(shí),銷售顧問應(yīng)專注于顧客而不要受其他事情所打擾熱情交車標(biāo)準(zhǔn)（交車過程)顧客接待32銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅熱情交車標(biāo)準(zhǔn)（交車過程各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過、不足金額）使用《說明指南》向顧客解釋車輛檢查、維護(hù)的日程確保交車時(shí),汽油箱內(nèi)至少有1/4的燃油,并明確告知車輛油表位置重點(diǎn)介紹和說明顧客可能利用的免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目利用《駕駛員手冊(cè)》和《保修手冊(cè)》，說明保修內(nèi)容和保修范圍介紹服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程和別克的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)說明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方法與手續(xù)使用簡(jiǎn)單易懂的語言進(jìn)行車輛說明對(duì)產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范使用《駕駛員手冊(cè)》介紹如何對(duì)待新車確認(rèn)顧客所定購(gòu)的精品、附屬件依照《安全注意事項(xiàng)》，進(jìn)行安全說明移交有關(guān)物品：《駕駛員手冊(cè)》、《保修手冊(cè)》、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等確認(rèn)后，核對(duì)《交車checksheet》，并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)確認(rèn)是否兌現(xiàn)所有承諾的條件熱情交車車輛與文件說明標(biāo)準(zhǔn)（交車過程)33各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過、不足金額）熱情交車車輛與文件說明標(biāo)準(zhǔn)（參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員介紹展廳經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他人員與顧客認(rèn)識(shí)并交換名片展廳經(jīng)理參與交車儀式并致謝顧客,向顧客贈(zèng)送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈(zèng)送小禮物經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀熱情交車標(biāo)準(zhǔn)交車儀式交車時(shí)要謹(jǐn)記向顧客承諾的事項(xiàng)交車時(shí)售后部門必須積極參與務(wù)必向顧客實(shí)際演示車輛操作的方法，并實(shí)際確認(rèn)并試駕車輛交車儀式可根據(jù)車型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置針對(duì)VIP等重要顧客，交車說明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專門的VIP接待室34參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員熱情交車標(biāo)準(zhǔn)交車儀式確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容一直目送到顧客的車輛看不見為止整理顧客資料，填寫客戶信息卡向展廳經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng)銷售顧問在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，感謝購(gòu)買車輛并詢問使用情況熱情交車標(biāo)準(zhǔn)（交車的結(jié)束與后續(xù)工作）與顧客告別交車后的跟蹤計(jì)劃35確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容向展廳第一時(shí)間通知顧客，表示歉意告知解決方案，取得顧客認(rèn)同在等待交車期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況明確告知客戶可交車的時(shí)間贈(zèng)送小禮品作為補(bǔ)償熱情交車標(biāo)準(zhǔn)（交車的結(jié)束與后續(xù)工作）若交車有延誤時(shí)36第一時(shí)間通知顧客，表示歉意熱情交車標(biāo)準(zhǔn)（交車的結(jié)束與后續(xù)工作

交車區(qū)設(shè)置交車流程圖在交車24小時(shí)前依交車檢驗(yàn)表進(jìn)行檢驗(yàn)（二次PDI）交車文件/物品準(zhǔn)備交車交車前一天再次向客戶確認(rèn)交車日期和時(shí)間給客戶作交車流程的概述，并確認(rèn)他/她有足夠的時(shí)間說明車主手冊(cè)及用法，突出介紹緊急情況的應(yīng)對(duì)措施介紹各項(xiàng)配備及使用方法對(duì)產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范請(qǐng)客戶驗(yàn)收車況，確認(rèn)車輛配備品質(zhì)請(qǐng)客戶在交車確認(rèn)單上簽字未能正式掛牌前是否安排臨時(shí)牌照事宜交付相關(guān)文件并說明保修/索賠政策參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員展廳經(jīng)理、銷售主管、銷售顧問、售后相關(guān)人員參與交車過程交車儀式及給客戶感性的真實(shí)一刻設(shè)計(jì)是否依DOS標(biāo)準(zhǔn)給車加油照相留檔向客戶說明后續(xù)跟蹤服務(wù)程序確定客戶在后續(xù)跟蹤上時(shí)間的選擇是否兌現(xiàn)所有承諾的條件交車標(biāo)準(zhǔn)流程表熱情交車37交車區(qū)設(shè)置交車流程圖在交車24小時(shí)前依交車檢驗(yàn)表進(jìn)行檢驗(yàn)（熱情交車交車checksheet

38熱情交車交車checksheet38上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心交車服務(wù)驗(yàn)收清單(范本)

尊敬的客戶：首先恭賀您成為別克車主，為了保障客戶利益，給您提供更加便捷高效的服務(wù)，請(qǐng)您確認(rèn)我們所提供的交車服務(wù)項(xiàng)目。車主名稱_____________________________________車架號(hào)零售商代碼車型顏色服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)（請(qǐng)打“√”）是否銷售顧問是否和您一起清點(diǎn)并完整移交了隨車工具和車鑰匙銷售顧問是否贈(zèng)送的1/4箱的汽油票給您（或者油已經(jīng)加入油箱）銷售顧問是否在提車前為您清潔了車輛您是否已收到《用戶手冊(cè)》、《保修及保養(yǎng)手冊(cè)》、《快速用戶手冊(cè)》銷售顧問是否為您介紹了《快速用戶手冊(cè)》中的有關(guān)內(nèi)容銷售顧問是否確認(rèn)您已經(jīng)掌握了車輛的正確操作銷售顧問有否按照您的要求完成了車輛裝潢銷售顧問是否提醒您新車在磨合期使用的注意事項(xiàng)銷售顧問是否向您贈(zèng)送了《節(jié)油手冊(cè)》銷售顧問是否向您介紹了售后服務(wù)人員，并提醒您車輛首次保養(yǎng)的時(shí)間銷售顧問是否將有關(guān)的一條龍服務(wù)的票據(jù)、證照、書面文件移交給您銷售顧問是否提醒您及時(shí)繳納養(yǎng)路費(fèi)，并告知繳費(fèi)的地點(diǎn)和時(shí)限銷售顧問是否已經(jīng)與您結(jié)清了有關(guān)款項(xiàng)銷售顧問是否為您及新車拍照留念，并贈(zèng)送鮮花或其它小禮品備注

簽署客戶簽署：_________________銷售顧問簽署：_______________日期:_____/____/_____

39上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心交車服務(wù)驗(yàn)收清單(范本)尊敬的熱情交車客戶信息卡40熱情交車客戶信息卡40準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程維持客戶的熱情維持長(zhǎng)期的跟蹤售后跟蹤41準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)售后跟蹤的準(zhǔn)備新車交車后的跟蹤C(jī)S售后跟蹤定期聯(lián)絡(luò)與顧客跟蹤售后跟蹤營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)客戶信息卡 銷售工具客戶信息卡（顧客維修記錄）感謝信標(biāo)準(zhǔn)42售后跟蹤的準(zhǔn)備新車交車后的跟蹤C(jī)S售后跟蹤定期聯(lián)絡(luò)與顧客跟蹤售后跟蹤的準(zhǔn)備查閱顧客基本信息，包括姓名、電話、購(gòu)買車型及維修、索賠、投訴歷史等新車交車后的跟蹤銷售人員在交車后三日內(nèi)發(fā)出給顧客的感謝信，并電話致謝聯(lián)絡(luò)后的顧客信息記入客戶信息卡，并歸檔保存展廳經(jīng)理在交車后一周內(nèi)向顧客致謝銷售人員在交車后根據(jù)約定的時(shí)間與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，詢問車輛情況，通知免費(fèi)車檢售后跟蹤標(biāo)準(zhǔn)43售后跟蹤的準(zhǔn)備查閱顧客基本信息，包括姓名、電話、購(gòu)買車型及維重視與已購(gòu)車顧客建立日常聯(lián)系，做好計(jì)劃，通過電話、信件與顧客保持聯(lián)系將聯(lián)系工作規(guī)范化，確認(rèn)何時(shí)做何事，每日填寫《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入客戶信息卡，及時(shí)更新以上由展廳經(jīng)理定期查核每次聯(lián)絡(luò)請(qǐng)顧客推薦新客戶客戶信息卡為經(jīng)銷店的資產(chǎn)，設(shè)定相應(yīng)的歸檔及轉(zhuǎn)接手續(xù)新任銷售人員接手前任的顧客檔案后，要積極接觸顧客顧客維系還可以采取其他方式，例如生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、定期走訪等顧客維系活動(dòng)與顧客準(zhǔn)備活動(dòng)應(yīng)緊密聯(lián)系，以增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度售后跟蹤標(biāo)準(zhǔn)（售后定期跟蹤）銷售部門44重視與已購(gòu)車顧客建立日常聯(lián)系，做好計(jì)劃，通過電話、信件與顧客做好顧客維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息每三個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)積極準(zhǔn)備顧客回廠售后跟蹤售后服務(wù)部門跟蹤人員在電話中直接告知自己的姓名、職稱和經(jīng)銷店的名稱依據(jù)顧客的意愿掌握談話內(nèi)容與時(shí)間長(zhǎng)度服務(wù)顧問進(jìn)行顧客維系時(shí)要推薦和導(dǎo)入預(yù)約保養(yǎng)的概念標(biāo)準(zhǔn)（售后定期跟蹤）45做好顧客維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息售后跟蹤售后服務(wù)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表售后跟蹤46營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表售后跟蹤46客戶信息卡售后跟蹤47客戶信息卡售后跟蹤47 1968年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞的J.D.PowerandAssociates的成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)J.D.PowerandAssociates已經(jīng)成為一家全世界最大最權(quán)威的第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu).專業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國(guó)際市場(chǎng)信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年開始在中國(guó)開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果J.D.Power調(diào)研介紹課程背景48 1968年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞的J.D.PoweranJ.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)銷售滿意度調(diào)研(SSI)售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)

汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL)未購(gòu)買顧客調(diào)研(ESS)2000這些調(diào)查有助于彌補(bǔ)在全程購(gòu)車經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展并教育了消費(fèi)者課程背景20012002200420032005200649J.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)20在SSI調(diào)查中，總得分由SSI各指數(shù)的得分來衡量。指數(shù)模型用來獲得各指數(shù)得分。亞洲市場(chǎng)的因子來源于優(yōu)先性的調(diào)查以分等級(jí)的方法來確定因子結(jié)構(gòu)用反覆強(qiáng)調(diào)的方法決定因子權(quán)重最高分為1,000分SSI交車過程交易過程銷售人員環(huán)境因素交車時(shí)間書面文件SSI方法模型課程背景50在SSI調(diào)查中，總得分由SSI各指數(shù)的得分來衡量。亞洲市場(chǎng)的準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)消除客戶疑慮建立客戶信心讓客戶在展廳停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì)接待51準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)專心接待你禮貌和友好銷售人員15.8%SSI關(guān)鍵因子52專心接待你銷售人員SSI關(guān)鍵因子4當(dāng)您第一次去這家經(jīng)銷商處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到接待銷售人員有介紹他自己?jiǎn)?？（例如：遞名片等）銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）JD.POWERSSI調(diào)查問題53當(dāng)您第一次去這家經(jīng)銷商處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到接待JD.接待接待顧客接近經(jīng)銷店顧客進(jìn)入展廳顧客自己參觀車輛顧客在洽談桌旁顧客離開時(shí)顧客需要協(xié)助時(shí)顧客離開后54接待接待顧客接近經(jīng)銷店顧客進(jìn)入展廳顧客自己參觀車輛顧客在洽談第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳若雨天顧客開車前來，則主動(dòng)拿傘出門迎接顧客接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）迎接顧客55第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳接待標(biāo)準(zhǔn)（銷銷售人員在30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客主動(dòng)介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請(qǐng)教顧客的稱謂主動(dòng)真誠(chéng)問候客戶,于客戶熱情寒暄始終保持真誠(chéng)的微笑,以充滿活力親切的語氣與客戶交談熱情真誠(chéng)的招呼顧客帶來的每個(gè)人經(jīng)銷店的所有員工都主動(dòng)問候來店顧客（全員參與）接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）問候顧客

請(qǐng)注意：全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者招呼“您好”（包括售后服務(wù)人員） 切勿：展廳門口無人接待來店顧客顧客進(jìn)展廳后長(zhǎng)時(shí)間無人接待56銷售人員在30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員主動(dòng)詢問顧客來訪目的并提供幫助按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)顧客表示想問問題時(shí)，主動(dòng)趨前詢問接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）詢問顧客顧客自己參觀車輛57主動(dòng)詢問顧客來訪目的并提供幫助讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入座征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離交談時(shí)注意眼神的交流,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）客戶離開前不接待其他客戶接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）請(qǐng)顧客入座

請(qǐng)注意：顧客第一(CustomerFirst) 等顧客入座后自己再坐下來 顧客不吸煙，自己也不能吸煙提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用顧客的座位能觀賞喜歡的車型58向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）請(qǐng)送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場(chǎng)，感謝顧客惠顧并道別值班保安人員提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員送別來店顧客）顧客離開時(shí)若顧客開車離去59送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店放下手整理顧客信息，填寫客戶信息卡及《來店客流量登記表.展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表》設(shè)定明確的目標(biāo)，聯(lián)系顧客致謝接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員送別來店顧客）顧客離去后60整理顧客信息，填寫客戶信息卡及《來店客流量登記表.展廳客流量接待銷售顧問或保安是否主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車銷售顧問或前臺(tái)接待熱情主動(dòng)迎接顧客，微笑歡迎，真誠(chéng)問候是否與客戶寒暄有自我介紹，選擇合適時(shí)機(jī)遞上名片，并詢問客戶稱呼主動(dòng)提供幫助，給客戶留出自行參觀時(shí)間，然后切入主題時(shí)刻注意客戶參觀時(shí)的行為變化，并提供適切的幫助每一名員工同顧客目光相對(duì)時(shí)，都要熱情招呼。熱情地同客戶帶來的每個(gè)人打招呼不給客戶立即作決定的壓力善意爭(zhēng)取客戶意見，積極把客戶引到商談桌坐下商談積極提供飲料茶水送客戶離開時(shí)征詢客戶同意后，請(qǐng)其提供個(gè)人資料是否征詢客戶下次預(yù)約拜訪時(shí)間送客戶到門外或座車旁是否禮送客戶離開態(tài)度是否始終熱情接待活動(dòng)弱項(xiàng)檢查表接待61接銷售顧問或保安是否主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車銷售顧問或前臺(tái)接待熱情主準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程依據(jù)客戶的需求說明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象設(shè)定客戶購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)車輛介紹62準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)SSI關(guān)鍵因子點(diǎn)對(duì)汽車特性和性能的解釋掌握的汽車專業(yè)知識(shí)誠(chéng)實(shí)能很快地選好汽車銷售人員15.8%63SSI關(guān)鍵因子點(diǎn)對(duì)汽車特性和性能的解釋銷售人員15JD.POWERSSI調(diào)查問題銷售人員為您示范車的配置嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）銷售人員對(duì)車的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋幫助您買到最適合您需要的車64JD.POWERSSI調(diào)查問題銷售人員為您示范車的配置嗎？車輛介紹的準(zhǔn)備顧客需要車輛介紹車輛介紹結(jié)束時(shí)車輛介紹遇有疑難問題時(shí)車輛介紹 銷售工具六方位參考話術(shù)推銷要點(diǎn)手冊(cè)各式車型目錄競(jìng)爭(zhēng)比較資料銷售工具夾展車說明道具車型目錄/名片洽談桌展車65車輛介紹的準(zhǔn)備顧客需要車輛介紹車輛介紹結(jié)束時(shí)車輛介紹遇有疑難掌握上海通用商品知識(shí)，并且能夠熟練進(jìn)行六方位車輛介紹充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且能夠通過對(duì)比凸顯上海通用商品的優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)備上海通用各種車型的商品目錄準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳、展車狀況以利于車輛介紹車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)車輛介紹的準(zhǔn)備66掌握上海通用商品知識(shí)，并且能夠熟練進(jìn)行六方位車輛介紹車輛介紹充分利用有關(guān)商品知識(shí)利用銷售工具夾內(nèi)的商品資料注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說明,進(jìn)行有選擇的六方位介紹提問客戶需求,為客戶示范操作使用通俗易懂詞句介紹產(chǎn)品配置的功能、優(yōu)勢(shì)、利益、情景描述創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同鼓勵(lì)顧客提問，并回答其關(guān)心的問題介紹銷售服務(wù)店可給客戶提供的服務(wù)車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（顧客需要車輛介紹）洽談桌旁的車輛介紹展車旁的車輛介紹切記:開始介紹前，征求客戶同意為客戶介紹車輛讓客戶采取主動(dòng)67充分利用有關(guān)商品知識(shí)從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說明,進(jìn)行有提供客戶詳細(xì)比較數(shù)據(jù)及第三方的文檔來說明車輛特性強(qiáng)調(diào)上海通用商品的優(yōu)勢(shì)，但要避免不恰當(dāng)?shù)刭H低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹的注意要點(diǎn)）有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比

視情形利用競(jìng)爭(zhēng)信息來區(qū)別上海通用商品和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的上海通用各車型專有的配備與特點(diǎn)上海通用的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上海通用的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)24小時(shí)熱線救援電話 例句：“我們周末也開門營(yíng)業(yè)”“我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備”68提供客戶詳細(xì)比較數(shù)據(jù)及第三方的文檔來說明車輛特性車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)客戶的需求有很大部分是來自于過去的購(gòu)車及用車的經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)客戶過去的用車經(jīng)驗(yàn)，我們將購(gòu)買君越的客戶分類以下4類型客戶?？蛻纛愋瓦^去用車品牌用車經(jīng)驗(yàn)及價(jià)值觀再購(gòu)車的需求考慮競(jìng)爭(zhēng)車型A—高科技型德系品牌例：VW等注重車的科技及品質(zhì)內(nèi)涵德系車的配置較少，例：缺乏GPS等強(qiáng)調(diào)車的科技含量希望在車的配置上要多一些銳志PASSATB—注重經(jīng)濟(jì)型日系品牌例：TOYOTA、NISSAN、HONDA等重視車的經(jīng)濟(jì)性，人性化配置及細(xì)致的組裝工藝感覺日系車的安全結(jié)構(gòu)上較不足強(qiáng)調(diào)用車的省油、細(xì)節(jié)工藝強(qiáng)調(diào)安全結(jié)構(gòu)與配置天籟2.3雅閣2.4皇冠2.5C—自我表現(xiàn)型（運(yùn)動(dòng)外向）歐系品牌例：標(biāo)致、雪鐵龍、雷諾等重視車的外形設(shè)計(jì)、操控歐系車的內(nèi)飾較一般強(qiáng)調(diào)車的設(shè)計(jì)美感、人性化配置、工藝等雅閣2.4銳志D—享受型美系品牌例：別克、福特等重視家庭，愛護(hù)家人重視車的安全、寧靜、舒適認(rèn)為美系車較耗油，內(nèi)飾較粗糙強(qiáng)調(diào)車的經(jīng)濟(jì)節(jié)能及細(xì)致工藝強(qiáng)調(diào)車的安全及舒適性，仍有必要TOYOA佳美以君越為例的產(chǎn)品介紹銷售顧問在做產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)針對(duì)客戶不同的購(gòu)車需求，介紹LaCROSSE君越相對(duì)應(yīng)的銷售賣點(diǎn)（USP）及客戶利益。69客戶的需求有很大部分是來自于過去的購(gòu)車及用車的經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)客戶介紹時(shí)銷售人員的視線不要高于顧客的視線指示車輛配備的動(dòng)作專業(yè)、規(guī)范若同時(shí)有兩、三組人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落在說明過程中，銷售人員愛護(hù)車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹的注意要點(diǎn)）車輛介紹的禮儀70介紹時(shí)銷售人員的視線不要高于顧客的視線車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益在產(chǎn)品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為車輛介紹的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹結(jié)束時(shí)的動(dòng)作）車輛介紹結(jié)束71針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車輛介若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客的問題 切勿：在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的產(chǎn)品(展車)，而是等顧客離去后再行整理車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)銷售人員遇到疑難時(shí)不清楚的事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復(fù)72若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客車輛介紹開始介紹前，讓客戶采取主動(dòng)確認(rèn)客戶所需的訊息概述（用通俗易懂的詞句介紹產(chǎn)品）從客戶感興趣的部分開始介紹介紹產(chǎn)品配置的功能、優(yōu)勢(shì)、利益、情景描述讓客戶積極參與車輛介紹的過程——提問、動(dòng)手、操作提供客戶詳細(xì)的比較資料以證明車輛的特性介紹銷售服務(wù)店可給客戶提供的服務(wù)尋求客戶的認(rèn)同是否有對(duì)客戶提出試乘試駕邀請(qǐng)車輛介紹執(zhí)行情況表車輛介紹73車輛介紹開始介紹前，讓客戶采取主動(dòng)確認(rèn)客戶所需的訊息概述（用準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程熟悉交車流程創(chuàng)造熱情的客戶熱情交車74準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標(biāo)準(zhǔn)SSI關(guān)鍵因子點(diǎn)交車時(shí)間12.2%交車過程32.8%能夠在許諾的時(shí)間內(nèi)交車交車所需要的時(shí)間長(zhǎng)度交車過程中回答問題的能力交車時(shí)的禮貌和友好程度交車過程中關(guān)注客戶車況汽車內(nèi)外清潔度車主的解釋對(duì)汽車特性的解釋對(duì)汽車維護(hù)要求的解釋對(duì)汽車保修的解釋完成交車過程所需時(shí)間75SSI關(guān)鍵因子點(diǎn)交車時(shí)間交車過程能夠在許諾的時(shí)間內(nèi)交車27JD.POWERSSI調(diào)查問題在交車過程中答復(fù)您提出疑問的能力在交車過程中的禮貌和友好態(tài)度交車中對(duì)您（而不是其它客戶）的關(guān)注程度您的車的狀況（無凹陷、劃痕，等）車的整潔程度（洗過、無污點(diǎn)、等）（含車內(nèi)部）如何向您完整解釋用戶手冊(cè)如何向您完整解釋車的功能特性如何向您完整解釋車所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍有沒有向您介紹一位維修部門的服務(wù)代表？交車后，是否有人和您連系，確保您很滿意？是否有人感謝您購(gòu)買/租賃該車？交車時(shí)，汽油箱內(nèi)是否有至少1/4的燃料？交車時(shí)，是否讓您試開過您所購(gòu)買的這部車？有能力在承諾的時(shí)間交車交車所需時(shí)間交車前如有延遲交車，經(jīng)銷商是否跟您聯(lián)絡(luò)過76JD.POWERSSI調(diào)查問題在交車過程中答復(fù)您提出疑問的交車前的準(zhǔn)備交車當(dāng)天的準(zhǔn)備顧客接待交車儀式與顧客告別熱情交車車輛/文件說明熱情交車 銷售工具登記材料車輛證件、資料交車checksheet費(fèi)用說明清單、駕駛員手冊(cè)、保修手冊(cè)、實(shí)車說明清單等交車checksheet照相機(jī)/鮮花客戶信息卡77交車前的準(zhǔn)備交車當(dāng)天的準(zhǔn)備顧客接待交車儀式與顧客告別熱情交車銷售人員必須明確知道交車流程各步驟涉及的相關(guān)知識(shí)(保險(xiǎn)理賠,保養(yǎng)維修,零件及工時(shí)等等)銷售人員委托售后服務(wù)部門進(jìn)行PDI再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對(duì)顧客的承諾事項(xiàng)電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時(shí)間，并對(duì)交車流程和所需時(shí)間再作一簡(jiǎn)要介紹，征得顧客認(rèn)可新車檢查表(PDI)熱情交車交車前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)78銷售人員必須明確知道交車流程各步驟涉及的相關(guān)知識(shí)(保險(xiǎn)理賠,在交車區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌交車區(qū)場(chǎng)地打掃干凈清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊重點(diǎn)檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻道等。若車輛配有NAVI系統(tǒng)，則設(shè)定經(jīng)銷店的位置預(yù)先通知展廳經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理交車儀式的時(shí)間和顧客信息，確認(rèn)出席人員熱情交車交車當(dāng)天的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（交車前的準(zhǔn)備）

請(qǐng)注意：設(shè)置交車墻，展示交車留影照片和顧客感言車輛可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和顧客需求進(jìn)行裝飾交車區(qū)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁）交車區(qū)有上海通用的標(biāo)志79在交車區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌熱情交車交車當(dāng)天的準(zhǔn)備標(biāo)銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅恭喜顧客每位員工見到顧客，立刻道喜祝賀在交車過程中銷售顧問應(yīng)保持禮貌和友好的態(tài)度,講話語氣平和友善交車時(shí),銷售顧問應(yīng)專注于顧客而不要受其他事情所打擾熱情交車標(biāo)準(zhǔn)（交車過程)顧客接待80銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅熱情交車標(biāo)準(zhǔn)（交車過程各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過、不足金額）使用《說明指南》向顧客解釋車輛檢查、維護(hù)的日程確保交車時(shí),汽油箱內(nèi)至少有1/4的燃油,并明確告知車輛油表位置重點(diǎn)介紹和說明顧客可能利用的免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目利用《駕駛員手冊(cè)》和《保修手冊(cè)》，說明保修內(nèi)容和保修范圍介紹服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程和別克的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)說明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方法與手續(xù)使用簡(jiǎn)單易懂的語言進(jìn)行車輛說明對(duì)產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范使用《駕駛員手冊(cè)》介紹如何對(duì)待新車確認(rèn)顧客所定購(gòu)的精品、附屬件依照《安全注意事項(xiàng)》，進(jìn)行安全說明移交有關(guān)物品：《駕駛員手冊(cè)》、《保修手冊(cè)》、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等確認(rèn)后，核對(duì)《交車checksheet》，并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)確認(rèn)是否兌現(xiàn)所有承諾的條件熱情交車車輛與文件說明標(biāo)準(zhǔn)（交車過程)81各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過、不足金額）熱情交車車輛與文件說明標(biāo)準(zhǔn)（參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員介紹展廳經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他人員與顧客認(rèn)識(shí)并交換名片展廳經(jīng)理參與交車儀式并致謝顧客,向顧客贈(zèng)送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈(zèng)送小禮物經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀熱情交車標(biāo)準(zhǔn)交車儀式交車時(shí)要謹(jǐn)記向顧客承諾的事項(xiàng)交車時(shí)售后部門必須積極參與務(wù)必向顧客實(shí)際演示車輛操作的方法，并實(shí)際確認(rèn)并試駕車輛交車儀式可根據(jù)車型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置針對(duì)VIP等重要顧客，交車說明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專門的VIP接待室82參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員熱情交車標(biāo)準(zhǔn)交車儀式確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容一直目送到顧客的車輛看不見為止整理顧客資料，填寫客戶信息卡向展廳經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng)銷售顧問在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，感謝購(gòu)買車輛并詢問使用情況熱情交車標(biāo)準(zhǔn)（交車的結(jié)束與后續(xù)工作）與顧客告別交車后的跟蹤計(jì)劃83確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容向展廳第一時(shí)間通知顧客，表示歉意告知解決方案，取得顧客認(rèn)同在等待交車期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況明確告知客戶可交車的時(shí)間贈(zèng)送小禮品作為補(bǔ)償熱情交車標(biāo)準(zhǔn)（交車的結(jié)束與后續(xù)工作）若交車有延誤時(shí)84第一時(shí)間通知顧客，表示歉意熱情交車標(biāo)準(zhǔn)（交車的結(jié)束與后續(xù)工作

交車區(qū)設(shè)置交車流程圖在交車24小時(shí)前依交車檢驗(yàn)表進(jìn)行檢驗(yàn)（二次PDI）交車文件/物品準(zhǔn)備交車交車前一天再次向客戶確認(rèn)交車日期和時(shí)間給客戶作交車流程的概述，并確認(rèn)他/她有足夠的時(shí)間說明車主手冊(cè)及用法，突出介紹緊急情況的應(yīng)對(duì)措施介紹各項(xiàng)配備及使用方法對(duì)產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范請(qǐng)客戶驗(yàn)收車況，確認(rèn)車輛配備品質(zhì)請(qǐng)客戶在交車確認(rèn)單上簽字未能正式掛牌前是否安排臨時(shí)牌照事宜交付相關(guān)文件并說明保修/