企業(yè)跨部門溝通課件

企業(yè)跨部門溝通1企業(yè)跨部門溝通1一、跨部門溝通的重要性

問(wèn)題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？2一、跨部門溝通的重要性問(wèn)題一：作為部門主管，2良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%3良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上3合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài)。某企業(yè)總助被解職的案例。

4合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，4一個(gè)人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”“沒關(guān)系一切照辦”要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時(shí)的人際關(guān)系是否運(yùn)作良好。人緣是建人脈的基礎(chǔ)。5一個(gè)人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”要看他的人脈是否豐沛，及用智障的臉對(duì)別人認(rèn)識(shí)自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五大定義6用智障的臉對(duì)別人認(rèn)識(shí)自我情緒的能力EQ的五大定義6人際關(guān)系簡(jiǎn)單十個(gè)字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上一代（過(guò)去）建立的關(guān)系。②人脈：見面開始建立的，來(lái)一個(gè)識(shí)一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。④人緣：做人基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。讓人看起來(lái)喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。成功的四張王牌7人際關(guān)系簡(jiǎn)單十個(gè)字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上智慧不夠，體力不足，能力不行，時(shí)間不充裕不喜歡主動(dòng)求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對(duì)別人表達(dá)情緒人際關(guān)系不好是：溝通正確觀念和心態(tài)8智慧不夠，體力不足，能力不行，時(shí)間不充裕不喜歡主動(dòng)求人人際關(guān)與人相處了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關(guān)懷別人是友愛之道9與人相處了解別人是群我之道9人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起——反省凡事替別人著想——寬容凡是都有感恩之心——惜緣凡事都想幫助別人——服務(wù)10人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起10與人相處法則尊重個(gè)別差異了解對(duì)方需求懂得激勵(lì)別人積極做人處事保持參與互動(dòng)11與人相處法則尊重個(gè)別差異11

二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則。問(wèn)題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙為何？12二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，問(wèn)題二：12溝通的意義將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)語(yǔ)言或非語(yǔ)言傳達(dá)者傳達(dá)符號(hào)接受者13溝通的意義將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為意思反應(yīng)溝通的要素兩人（含）以上相互之間經(jīng)由溝通的過(guò)程交換資訊、觀點(diǎn)、意見、情感等籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵(lì)與行動(dòng)協(xié)調(diào)一致14溝通的要素兩人（含）以上相互之間14溝通的方式向下：命令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告……向下：報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書、提案、意見、問(wèn)卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報(bào)表…平級(jí)：面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報(bào)表……15溝通的方式向下：命令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話、15良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言■若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論■建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵■耐心說(shuō)出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見■使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)■不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵■不要說(shuō)教，最好能以發(fā)問(wèn)方式■錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉■委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受■對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)■避免不當(dāng)?shù)臏贤记?6良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■不要讓討論變溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問(wèn)題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒。17溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成問(wèn)題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧18問(wèn)題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文1、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白?！瞿惚仨毲宄磉_(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”■每一個(gè)觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的■你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)2、了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng)?！鰰壕徬陆Y(jié)論■適時(shí)表明你的觀點(diǎn)■認(rèn)真的聆聽■批判性的思考。有效討論的技巧191、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白。有效討論的技巧193、學(xué)會(huì)提問(wèn)通過(guò)對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。4、增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問(wèn)題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。203、學(xué)會(huì)提問(wèn)20幾種主要的合作能力1、積極的參與2、具備有效討論的能力

■清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)

■認(rèn)真聆聽他人意見

■提一些相關(guān)問(wèn)題3、尊敬團(tuán)隊(duì)的每一位成員4、鼓勵(lì)他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過(guò)早地對(duì)觀點(diǎn)作判斷5、客觀的評(píng)價(jià)觀點(diǎn)，不意氣用事21幾種主要的合作能力1、積極的參與21

三：跨部門溝通要點(diǎn)—；——尊重和欣賞22三：跨部門溝通要點(diǎn)—；22一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？A自己B自己最親的人C自己最愛的人23一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？A自己231、自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度人常有意或無(wú)意的保護(hù)、滿足“自我”241、自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物242、人際關(guān)系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來(lái)自我暗示以改變潛意識(shí)增強(qiáng)自我概念252、人際關(guān)系之“道”能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重3、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）263、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑26真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠(chéng)關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視27真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭27人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個(gè)字：我以你為榮；4個(gè)字：你的看法？3個(gè)字：是否請(qǐng)…；2個(gè)字：謝謝！最不重要的一個(gè)字：我28人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：28文章一的討論你認(rèn)為文章中的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？你自己有哪些處理人際關(guān)系的決竅與大家分享？你能從別人處理人際關(guān)系的決竅中學(xué)到什么？29文章一的討論你認(rèn)為文章中的觀點(diǎn)正確嗎？29四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。

問(wèn)題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？30四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。問(wèn)題四：在與其他三種思維方式1、非黑即白2、誰(shuí)都有理3、開放式思維31三種思維方式1、非黑即白31跨部門溝通學(xué)員心得（一）強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。為溝通對(duì)象設(shè)身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說(shuō)服的心理準(zhǔn)備。32跨部門溝通學(xué)員心得（一）強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。3跨部門溝通學(xué)員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人?！锝煌鶗r(shí)控制情緒，避免爭(zhēng)吵。★善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入?！锊荒芤宰晕覟橹行?，好方案也需良好的溝通?！锒嗬斫猓鄿贤?，注重場(chǎng)合與時(shí)機(jī)?！镏t讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人。33跨部門溝通學(xué)員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人。33愛妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。34愛妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；34愛同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。35愛同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；35

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：換位思考的關(guān)健點(diǎn)36換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考的關(guān)健點(diǎn)36

問(wèn)題五：學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？五：學(xué)員跨部門溝通心得討論分組討論，選代表發(fā)言37問(wèn)題五：學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？五：學(xué)員跨

問(wèn)題六：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？

六：跨部門溝通要點(diǎn)三——知己知彼。38問(wèn)題六：六：跨部門溝通要點(diǎn)三38“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。39“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點(diǎn)40多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況部門間橫向溝通要點(diǎn)40怎樣才能去真正了解

其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)41怎樣才能去真正了解

其他部企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換﹙最有效的方式﹚42企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通42崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問(wèn)題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的“理想”—一個(gè)人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的“專才”困惑43崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問(wèn)題43七：跨部門溝通主要方式

——有效的會(huì)議。

問(wèn)題七：貴司的各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？44七：跨部門溝通主要方式

——有效的會(huì)議。成功地主持會(huì)議1）會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。4）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限45成功地主持會(huì)議1）會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。45有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤46有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好46案例一：某臺(tái)資企業(yè)的無(wú)效會(huì)議

案例二：某美資企業(yè)的有效會(huì)議47案例一：某臺(tái)資企業(yè)的無(wú)效會(huì)議

案例二：某美資企業(yè)的會(huì)議溝通要點(diǎn)（一）“沉默未必是金”該說(shuō)的話還是要說(shuō)出來(lái)對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見對(duì)跨部門間較為敏感的問(wèn)題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問(wèn)題為主48會(huì)議溝通要點(diǎn)（一）“沉默未必是金”該說(shuō)的話還是要說(shuō)出來(lái)48會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)似討論和提出的問(wèn)題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好必言提綱會(huì)間：傾聽他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，關(guān)注在討論的事項(xiàng)會(huì)后：努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)49會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)似討論和提49緩解會(huì)議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問(wèn)題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語(yǔ)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題，而非人物決定采取的行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會(huì)后的沖突50緩解會(huì)議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問(wèn)題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示八：面對(duì)同仁——

怎樣與同級(jí)主管相處。

問(wèn)題八：對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事

該不該管？

怎樣去管？51八：面對(duì)同仁——

怎樣與同級(jí)主管相處。問(wèn)題八：對(duì)部門權(quán)限之問(wèn)題3的啟示

所有的企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個(gè)圓相交部份

灰色地帶52問(wèn)題3的啟示所有的企業(yè)中■對(duì)“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確■對(duì)“灰色地帶”的事管得正確，會(huì)有利于部門與主管之間的溝通■對(duì)“灰色地帶”的事管不正確，會(huì)不利于部門與主管之間的溝通53■對(duì)“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團(tuán)隊(duì)，聯(lián)結(jié)兩者的關(guān)系形成一體共識(shí)■企業(yè)中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力54■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團(tuán)企業(yè)內(nèi)溝通技巧1）鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類型的溝通。2）注意：善于溝通的人更善于管理。3）在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀。4）盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。5）盡可能利用視象材料進(jìn)行溝通。一、改進(jìn)溝通55企業(yè)內(nèi)溝通技巧1）鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類型的溝通。一、改進(jìn)溝1）當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。2）如你感到緊張，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在國(guó)外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。2）注意別在無(wú)意中流露出不友好的神情。3）對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。二、理解身體語(yǔ)言三、理解與運(yùn)用手勢(shì)561）當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。1）在國(guó)外四、學(xué)會(huì)聆聽1）恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮稹?）充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說(shuō)話者3）琢磨你聽到的話，而不是說(shuō)這些話的人。4）寬容地對(duì)待他人所說(shuō)的話。5）盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解57四、學(xué)會(huì)聆聽1）恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)可幫助57五、提問(wèn)1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問(wèn)。2）問(wèn)開放式問(wèn)題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答。3）開會(huì)前列出所有問(wèn)題。4）思考下一個(gè)問(wèn)題時(shí)，不要害怕略作停頓。5）盡量使語(yǔ)氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。58五、提問(wèn)1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問(wèn)。58七、傳遞信息1）問(wèn)候或告別時(shí)要起身，坐著不動(dòng)是沒有禮貌的。1）作出肯定反饋時(shí)要陳述贊揚(yáng)的理由。2）讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。3）當(dāng)你對(duì)是否傳遞某條信息感到猶豫不決時(shí)，姑且試之。4）不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。六、進(jìn)行接觸59七、傳遞信息1）問(wèn)候或告別時(shí)要起身，坐著不動(dòng)是沒有禮貌的。1八、使用電話1）桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。2）運(yùn)用“等候電話”功能來(lái)提高效率。3）若你說(shuō)過(guò)要回電話，則必須遵守前言。4）結(jié)束電話留言時(shí)要重復(fù)姓名和電話號(hào)碼。5）視情況更改留言電話中的問(wèn)候語(yǔ)。60八、使用電話1）桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。60謝謝大家！61謝謝大家！61企業(yè)跨部門溝通62企業(yè)跨部門溝通1一、跨部門溝通的重要性

問(wèn)題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？63一、跨部門溝通的重要性問(wèn)題一：作為部門主管，2良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%64良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上3合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài)。某企業(yè)總助被解職的案例。

65合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，4一個(gè)人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”“沒關(guān)系一切照辦”要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時(shí)的人際關(guān)系是否運(yùn)作良好。人緣是建人脈的基礎(chǔ)。66一個(gè)人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”要看他的人脈是否豐沛，及用智障的臉對(duì)別人認(rèn)識(shí)自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五大定義67用智障的臉對(duì)別人認(rèn)識(shí)自我情緒的能力EQ的五大定義6人際關(guān)系簡(jiǎn)單十個(gè)字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上一代（過(guò)去）建立的關(guān)系。②人脈：見面開始建立的，來(lái)一個(gè)識(shí)一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。④人緣：做人基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。讓人看起來(lái)喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。成功的四張王牌68人際關(guān)系簡(jiǎn)單十個(gè)字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上智慧不夠，體力不足，能力不行，時(shí)間不充裕不喜歡主動(dòng)求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對(duì)別人表達(dá)情緒人際關(guān)系不好是：溝通正確觀念和心態(tài)69智慧不夠，體力不足，能力不行，時(shí)間不充裕不喜歡主動(dòng)求人人際關(guān)與人相處了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關(guān)懷別人是友愛之道70與人相處了解別人是群我之道9人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起——反省凡事替別人著想——寬容凡是都有感恩之心——惜緣凡事都想幫助別人——服務(wù)71人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起10與人相處法則尊重個(gè)別差異了解對(duì)方需求懂得激勵(lì)別人積極做人處事保持參與互動(dòng)72與人相處法則尊重個(gè)別差異11

二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則。問(wèn)題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙為何？73二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，問(wèn)題二：12溝通的意義將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)語(yǔ)言或非語(yǔ)言傳達(dá)者傳達(dá)符號(hào)接受者74溝通的意義將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為意思反應(yīng)溝通的要素兩人（含）以上相互之間經(jīng)由溝通的過(guò)程交換資訊、觀點(diǎn)、意見、情感等籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵(lì)與行動(dòng)協(xié)調(diào)一致75溝通的要素兩人（含）以上相互之間14溝通的方式向下：命令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告……向下：報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書、提案、意見、問(wèn)卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報(bào)表…平級(jí)：面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報(bào)表……76溝通的方式向下：命令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話、15良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言■若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論■建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵■耐心說(shuō)出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見■使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)■不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵■不要說(shuō)教，最好能以發(fā)問(wèn)方式■錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉■委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受■對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)■避免不當(dāng)?shù)臏贤记?7良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■不要讓討論變溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問(wèn)題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒。78溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成問(wèn)題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧79問(wèn)題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文1、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白?！瞿惚仨毲宄磉_(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”■每一個(gè)觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的■你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)2、了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng)?！鰰壕徬陆Y(jié)論■適時(shí)表明你的觀點(diǎn)■認(rèn)真的聆聽■批判性的思考。有效討論的技巧801、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白。有效討論的技巧193、學(xué)會(huì)提問(wèn)通過(guò)對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。4、增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問(wèn)題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。813、學(xué)會(huì)提問(wèn)20幾種主要的合作能力1、積極的參與2、具備有效討論的能力

■清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)

■認(rèn)真聆聽他人意見

■提一些相關(guān)問(wèn)題3、尊敬團(tuán)隊(duì)的每一位成員4、鼓勵(lì)他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過(guò)早地對(duì)觀點(diǎn)作判斷5、客觀的評(píng)價(jià)觀點(diǎn)，不意氣用事82幾種主要的合作能力1、積極的參與21

三：跨部門溝通要點(diǎn)—；——尊重和欣賞83三：跨部門溝通要點(diǎn)—；22一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？A自己B自己最親的人C自己最愛的人84一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？A自己231、自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度人常有意或無(wú)意的保護(hù)、滿足“自我”851、自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物242、人際關(guān)系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來(lái)自我暗示以改變潛意識(shí)增強(qiáng)自我概念862、人際關(guān)系之“道”能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重3、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）873、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑26真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠(chéng)關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視88真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭27人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個(gè)字：我以你為榮；4個(gè)字：你的看法？3個(gè)字：是否請(qǐng)…；2個(gè)字：謝謝！最不重要的一個(gè)字：我89人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：28文章一的討論你認(rèn)為文章中的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？你自己有哪些處理人際關(guān)系的決竅與大家分享？你能從別人處理人際關(guān)系的決竅中學(xué)到什么？90文章一的討論你認(rèn)為文章中的觀點(diǎn)正確嗎？29四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。

問(wèn)題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？91四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。問(wèn)題四：在與其他三種思維方式1、非黑即白2、誰(shuí)都有理3、開放式思維92三種思維方式1、非黑即白31跨部門溝通學(xué)員心得（一）強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。為溝通對(duì)象設(shè)身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說(shuō)服的心理準(zhǔn)備。93跨部門溝通學(xué)員心得（一）強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。3跨部門溝通學(xué)員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人。★交往時(shí)控制情緒，避免爭(zhēng)吵?！锷朴诓蹲叫畔?，促進(jìn)關(guān)系深入?！锊荒芤宰晕覟橹行模梅桨敢残枇己玫臏贤?。★多理解，多溝通，注重場(chǎng)合與時(shí)機(jī)?！镏t讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人。94跨部門溝通學(xué)員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人。33愛妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。95愛妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；34愛同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。96愛同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；35

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：換位思考的關(guān)健點(diǎn)97換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考的關(guān)健點(diǎn)36

問(wèn)題五：學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？五：學(xué)員跨部門溝通心得討論分組討論，選代表發(fā)言98問(wèn)題五：學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？五：學(xué)員跨

問(wèn)題六：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？

六：跨部門溝通要點(diǎn)三——知己知彼。99問(wèn)題六：六：跨部門溝通要點(diǎn)三38“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。100“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點(diǎn)101多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況部門間橫向溝通要點(diǎn)40怎樣才能去真正了解

其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)102怎樣才能去真正了解

其他部企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換﹙最有效的方式﹚103企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通42崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問(wèn)題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的“理想”—一個(gè)人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的“專才”困惑104崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問(wèn)題43七：跨部門溝通主要方式

——有效的會(huì)議。

問(wèn)題七：貴司的各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？105七：跨部門溝通主要方式

——有效的會(huì)議。成功地主持會(huì)議1）會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。4）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限106成功地主持會(huì)議1）會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。45有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤107有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好46案例一：某臺(tái)資企業(yè)的無(wú)效會(huì)議

案例二：某美資企業(yè)的有效會(huì)議108案例一：某臺(tái)資企業(yè)的無(wú)效會(huì)議

案例二：某美資企業(yè)的會(huì)議溝通要點(diǎn)（一）“沉默未必是金”該說(shuō)的話還是要說(shuō)出來(lái)對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見對(duì)跨部門間較為敏感的問(wèn)題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問(wèn)題為主109會(huì)議溝通要點(diǎn)（一）“沉默未必是金”該說(shuō)的話還是要說(shuō)出來(lái)48會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)似討論和提出的問(wèn)題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好必言提綱會(huì)間：傾聽他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，關(guān)注在討論的事項(xiàng)會(huì)后：努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)110會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)似討論和提49緩解會(huì)議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問(wèn)題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他