現(xiàn)場督導(dǎo)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)課件

現(xiàn)場督導(dǎo)、經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)

我要做什么才能不斷提高銷售業(yè)績？現(xiàn)場督導(dǎo)、經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)我要做什么1現(xiàn)場情況--促銷、理貨、處理投訴、追單、培訓(xùn)店員、沙龍、走店開發(fā)…--？？？？？？？？？？？請講出你平常在現(xiàn)場經(jīng)常要做的事情

客戶喜歡、希望你在現(xiàn)場幫做甚么現(xiàn)場情況--促銷、理貨、處理投訴、追單、培訓(xùn)--？？？？2討論

督導(dǎo)、經(jīng)理最主要的責任是什么？討論督導(dǎo)、經(jīng)理最主要的責任是什么？3“盯”+“教”督導(dǎo)、經(jīng)理的責任“盯”+“教”督導(dǎo)、經(jīng)理的責任4培訓(xùn)指導(dǎo)示范“教”培訓(xùn)、示范、指導(dǎo)代理商團隊/店主店員，提高他們的技能，提升銷售業(yè)績培訓(xùn)“教”培訓(xùn)、示范、指導(dǎo)代理商團隊/店主店員，提高他們的技5跟進=盯跟進=盯6督導(dǎo)、經(jīng)理角色定位之一現(xiàn)場教練督導(dǎo)、經(jīng)理角色定位之一現(xiàn)場教練7培訓(xùn)目標能運用指導(dǎo)技巧有效指導(dǎo)客戶團隊掌握指導(dǎo)技巧的概念和步驟清楚影響銷售的要素培訓(xùn)目標能運用指導(dǎo)技巧有效指導(dǎo)客戶團隊掌握指導(dǎo)技巧的概念和步8內(nèi)容銷售指導(dǎo)的步驟及演練銷售指導(dǎo)的基本概念影響銷售的要素內(nèi)容銷售指導(dǎo)的步驟及演練銷售指導(dǎo)的基本概念影響銷售的要素9店銷售來源進店人數(shù)成交率平均購買額銷售額店銷售來源進店人數(shù)成交率平均購買額銷售額10

顧客人數(shù)店面形象店內(nèi)陳列促銷展示店內(nèi)衛(wèi)生派單技巧

成交率專業(yè)形象產(chǎn)品知識專業(yè)知識銷售技巧優(yōu)惠推介平均訂單連帶銷售活動促進銷售技巧沙龍活動服務(wù)附加值

影響店銷售的要素顧客人數(shù)店面形象成交率專業(yè)形象平均訂單連帶銷售影11店主的重視

店員對產(chǎn)品熟悉

影響品牌銷售的要素店員、顧客的激勵店主的重視店員對產(chǎn)品熟悉影響品牌銷售的要素店員、顧客12方向?qū)Ψ椒▽θ绾萎斢行У慕叹?？方向?qū)θ绾萎斢行У慕叹殻?3方向?qū)?/p>

方向?qū)碜宰プ≈饕獑栴}主要問題：影響銷售的三要素店：（進店人數(shù)、成交率、平均購買額）品牌：（店主的重視、店員的熟悉、顧客的激勵）方向?qū)Ψ较驅(qū)碜宰プ≈饕獑栴}主要問題：影響銷售的三14案例“芬芬”店位于？區(qū)大街，面積100平方,開業(yè)有2年了，該城市屬中等城市，人均收入約800元?！胺曳摇钡?7年12月?lián)Q了1名店員，現(xiàn)共有店員2名，均學(xué)過簡單產(chǎn)品銷售知識。1月8日，你到店幫助組織一次小型顧客活動，當天店銷售額為4600元（我品牌占2800元）。芬芬店月銷售額（CPS）為25000元（我品牌約5000元），每天進店人數(shù)約25人，成交率為45%（11人成交），平均訂單為74元/顧客，平均每天銷售額約830元?！胺曳摇钡?月進了6000元貨，店主覺得天氣開始熱了，顧客消費水平下降，擔心產(chǎn)品賣不出去，掙不了錢，希望2月再幫她做顧客活動。案例15討論—找方向

根據(jù)案例，回答以下問題：要改變什么要素？影響這個要素的關(guān)鍵人是誰？這些人的哪方面影響了這個要素？時間：6分鐘討論—找方向根據(jù)案例，回答以下問題：16案例結(jié)論

需改變要素：平均購買額影響要素的關(guān)鍵人物是店員

是店員的銷售行為模式影響該要素案例結(jié)論需改變要素：平均購買額17方法對

方法指的是解決問題的技巧

運用什么技巧能改變店主店員的銷售行為模式？方法對方法指的是解決問題的技巧運用什么技巧能改變18銷售指導(dǎo)技巧銷售指導(dǎo)技巧19銷售指導(dǎo)的定義銷售指導(dǎo)是一個通過對話、示范引導(dǎo)他人發(fā)現(xiàn)問題，改變行為模式和業(yè)績的過程銷售指導(dǎo)的定義銷售指導(dǎo)是一個通過對話、20指導(dǎo)者的主要任務(wù)通過觀察診斷出需改善的問題現(xiàn)場示范制定改善行動計劃指導(dǎo)者的主要任務(wù)通過觀察診斷出需改善的問題21指導(dǎo)者應(yīng)具備的條件掌握現(xiàn)場各層面必備的知識和技能建立有助成長的環(huán)境指導(dǎo)者應(yīng)具備的條件掌握現(xiàn)場各層面必備的知識和技能22指導(dǎo)的原則

我說你聽我做你看你做我看改善行動指導(dǎo)的原則我說你聽我做你看你做我看改善行動23品牌公司簡介產(chǎn)品知識護膚化妝基礎(chǔ)知識顧客服務(wù)流程銷售技巧陳列技巧顧客發(fā)展和管理營運操作流程商務(wù)禮儀店員品牌公司簡介產(chǎn)品知識顧客發(fā)展及維護銷售技巧顧客管理營運操作流程店務(wù)管理員工激勵管理銷售核算店主應(yīng)具備的知識、技能品牌公司簡介店員品牌公司簡介店主應(yīng)具備的知識、技能24

公司理念、策略產(chǎn)品知識行業(yè)知識護膚知識、彩妝知識銷售技巧顧客發(fā)展及維護陳列技巧贏利核算一線管理者必備的知識和技能產(chǎn)品推廣方法店鋪拓展技巧演講技巧沙龍組織技巧培訓(xùn)技巧現(xiàn)場巡店技巧指導(dǎo)技巧店員管理技巧

解決問題技巧組織店面促銷活動公司理念、策略一線管理者必備的知識和技能產(chǎn)品推廣方法25指導(dǎo)的步驟

觀察

詢問

診斷

達成共識指導(dǎo)的步驟觀察詢問診斷26觀察內(nèi)容硬件（品牌的表現(xiàn)）軟件（服務(wù)的表現(xiàn)）達成目標：會說話的產(chǎn)品+會說話的服務(wù)品牌的價值=消費者的客觀認知觀察內(nèi)容硬件（品牌的表現(xiàn)）達成目標：會說話的產(chǎn)品+會說話的服27觀察會說話的產(chǎn)品=視覺溝通行動溝通會說話的服務(wù)=觀察會說話的產(chǎn)品=視覺溝通行動溝通會說話的服務(wù)=28觀察門面：店面標識、門面氛圍布置、店外環(huán)境、周邊商圈銷售區(qū)：貨柜、產(chǎn)品陳列(產(chǎn)品豐滿度、品種齊全、吸引度、衛(wèi)生美觀)、贈品、促銷重點陳列、海報、促銷告知硬件：觀察門面：店面標識、門面氛圍布置、店外環(huán)境、硬件：29觀察軟件：銷售及溝通技巧店員專業(yè)形象美容師專業(yè)技能觀察軟件：銷售及溝通技巧店員專業(yè)形象美容師專業(yè)技能30觀察店員：

1、儀容儀表2、服務(wù)態(tài)度3、主動銷售4、讓顧客體驗產(chǎn)品示范技巧、手法

店員對產(chǎn)品或促銷內(nèi)容及所學(xué)技巧的運用；顧客的回應(yīng)

觀察店員：1、儀容儀表31觀察技巧提示

根據(jù)需進行指導(dǎo)的技巧步驟，看對方完成該技巧的全過程,記錄她做得好的及需要改善的地方觀察技巧提示根據(jù)需進行指導(dǎo)的技巧步驟，看對方完成該技巧32診斷

進行情況討論詢問了解對方的觀點表達你的觀點并請對方回應(yīng)診斷進行情況討論33診斷引言

簡單介紹主題解釋對對方帶來的好處診斷引言簡單介紹主題34詢問

（了解對方的觀點、確定你的理解）讓店員回顧并說出好的地方及需要改善的地方表明你有誠意聽她說，避免你做出錯誤結(jié)論

再次確認你在觀察中發(fā)現(xiàn)的問題詢問（了解對方的觀點、確定你的理解）35詢問的好處表明你有誠意聽她說避免你一下子做錯誤結(jié)論可以確定你的理解可啟發(fā)對方的思考詢問的好處表明你有誠意聽她說36表達自己的觀點針對優(yōu)點和需改善之處，詳細、均衡地說明自己的看法，并解釋為什么請對方回應(yīng)表達自己的觀點針對優(yōu)點和需改善之處，詳細、均衡37達成共識

1、現(xiàn)身說法2、現(xiàn)場示范3、樹立榜樣4、分享經(jīng)驗

改善對方的技能達成共識1、現(xiàn)身說法改善對方的技能38達成共識

利益

策略

目標

跟進

告之后果善用策略：利誘、威脅針對具體問題具體解析達成共識利益策略目標跟進告之后果善39行動計劃制定達成的承諾或改善計劃及行動方案、定時跟進、促進承諾的目標或存在的問題達成的方法或改進的方法

完成及跟進時間約定行動計劃制定達成的承諾或改善計劃及行動方案、定時跟進、促進承40指導(dǎo)四步曲你講她聽你做她看她做你看改善行動指導(dǎo)四步曲你講她聽41當好教練制定目標制定行動計劃執(zhí)行盯（監(jiān)督控制）繼續(xù)教管理循環(huán)圖教當好教練制定目標制定行動計劃執(zhí)行盯（監(jiān)督控制）繼續(xù)教管理循環(huán)42實施的步驟第一步：制定目標第二步：制定行動計劃第三步：執(zhí)行（教、示范）第四步：盯（監(jiān)督控制）第五步：：繼續(xù)教實施的步驟第一步：制定目標第二步：制定行動計劃43筆記范例做得好的需要改善的地方接近顧客營造了自然輕松的氣氛（如贊美顧客的皮膚看上去很有光澤）發(fā)現(xiàn)需要通過尋問發(fā)現(xiàn)并確定了顧客需要（）推介產(chǎn)品熟練介紹了產(chǎn)品的功效

未強調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的好處沒讓顧客試用產(chǎn)品并說出用后感受克服異議//達成交易未成交連帶銷售//筆記范例做得好的需要改善的地方接近顧客營造了自然輕松的氣氛（44引言范例

讓我們一起來回顧一下你剛才的銷售過程，有哪些做的好，有哪些地方可以做得更好，以便在接下來的時間里，你能讓進來的顧客都成交來提高銷售額，從而拿到更多的獎金及提成，好嗎？引言范例讓我們一起來回顧一下你剛才的銷售過程，有哪些做45詢問范例1、剛才的銷售做得怎么樣？2、那顧客沒有買就走了，為什么？3、顧客為什么會不買產(chǎn)品呢？她需要甚么？4、你是怎么推介產(chǎn)品的？5、你確定顧客拒絕購買產(chǎn)品的具體原因了嗎？6、利用了哪些利益點促成銷售了？詢問范例1、剛才的銷售做得怎么樣？5、你確定顧客拒絕購買產(chǎn)46表達觀點范例你的“接近顧客”做得很好（如：……）讓顧客愿意留在店里聽你說下去；你也能很好的運用詢問的方式（如：……）很快就發(fā)現(xiàn)了顧客的需要；當你向顧客介紹產(chǎn)品時，你介紹了產(chǎn)品的特性而沒有介紹產(chǎn)品給顧客帶來的好處，是嗎？當顧客有異議時，你未表達同理心，辨明異議就強調(diào)好處，對吧？表達觀點范例你的“接近顧客”做得很好（如：……）讓顧客愿意留47對問題達成共識范例

我們都同意，剛才顧客沒買產(chǎn)品的主要原因是因為你只是推介了產(chǎn)品的特點，而沒有說出產(chǎn)品的這些特性給顧客帶來的好處，對不對？對問題達成共識范例我們都同意，剛才顧客沒買產(chǎn)品的主要48指導(dǎo)四步曲范例你講她聽如果顧客對產(chǎn)品給她帶來什么好處都不清楚，她會接受這個產(chǎn)品嗎？對，那你清楚這個產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處嗎？告訴我它的好處是什么？指導(dǎo)四步曲范例你講她聽49指導(dǎo)四步曲范例2你做她看好，現(xiàn)在就剛才的情況我們來練習(xí)一遍，我來做美容指導(dǎo)，你就當剛才的那位顧客好嗎？3她做你看剛才我的示范要點你都清楚了嗎？那現(xiàn)在你來做美容指導(dǎo)，我做顧客，我們再按步驟來練習(xí)一次，好吧？指導(dǎo)四步曲范例2你做她看50指導(dǎo)四步曲范例4、改善行動嗯，這次你不但介紹產(chǎn)品的好處，還給顧客試用產(chǎn)品，并引導(dǎo)顧客說出感受，我都被你打動了。恭喜你！為了更好的掌握這個技巧，我們來討論一下接下來你要做什么！要更熟練掌握產(chǎn)品給顧客帶來的好處，什么樣的方法對你最有幫助？你認為要熟悉產(chǎn)品的好處，就是要熟背產(chǎn)品FAB及銷售話術(shù)，是不是？那你會從今天開始，每天向？？背述產(chǎn)品的FAB及銷售話術(shù)，到了？月？日前，完全熟練掌握重點產(chǎn)品的FAB及促銷銷售話術(shù)，是不是這樣？碰到難題記得給我電話，我會隨時幫你…我們來確定一下剛才已商定的行動計劃,…。以上行動計劃你今天就會開始做，有收獲發(fā)短信給我分享，我會每周給你一個電話，對吧？指導(dǎo)四步曲范例4、改善行動51銷售話術(shù)——店面銷售

步驟話術(shù)接近顧客老顧客--邀約回店：**您好！我是？店***，今天要告訴你一個好消息，我們店剛到了一些贈品，非常精致實用，有空來店里看看（數(shù)量不多，早點來呀。）。新顧客—派單進店：您好，我是？？的美導(dǎo)，我們店正在舉辦顧客活動，只要您進店就有機會獲得精美禮物，我?guī)タ纯窗?。－您好！歡迎過來體驗一下冰鎮(zhèn)陽光的感覺，還有禮物送呢，來感受一下吧--自然進店：歡迎光臨，請隨便看看！您的膚質(zhì)不錯（您的衣服挺好看的）。挖掘需要夏季快到了，您一定不希望皮膚被曬黑，曬傷對嗎？如果有一款防曬品既能安全有效防曬又可以讓您的皮膚馬上有清涼的效果，您一定想試試吧？推薦產(chǎn)品我們店最熱銷的防曬系列就有這樣的效果，我給您試試吧。（手拿防曬及冰貼給顧客試用。）－這款防曬系列有三個主要功效：防曬美白：具有反射和過濾紫外線的雙層防曬功能，防曬效果安全持久，補水修復(fù)：植物精華保持皮膚水分，有效預(yù)防日曬造成的敏感現(xiàn)象；（引導(dǎo)顧客看到使用效果）看，海洋冰膜您試用過的皮膚是不是感覺很清涼促成交易－這個產(chǎn)品用后令您有又潤、又補水又清涼的理想肌膚，絕對是您今夏防曬的最佳選擇，很多顧客都買了，存貨不多，我現(xiàn)在就幫您拿一瓶吧！－這個產(chǎn)品廠家限量空前優(yōu)惠：買一送一裝僅需加一元再送價值25元時尚高效海洋冰膜，很合算，你來兩盒還是先來一盒連帶銷售(顧客購買產(chǎn)品后)－另外還要提醒您,夏季除了作好防曬保護,還要及時作好曬后修復(fù),這樣您的皮膚才能保持一個良好的年輕狀態(tài),同時可以預(yù)防斑點產(chǎn)生,建議您每周都能在家做一個補水修復(fù)排毒的護理,，這款石榴水在家使用很簡單，直接摸還可用面膜巾敷，馬上變得…－如果你用得不錯，可以推薦給朋友，也可以帶朋友過來試用體驗，如介紹兩人購買，可以免費獲送？？？。(老帶顧客新顧客)銷售話術(shù)——店面銷售 步驟話術(shù)接近顧客老顧52有效的指導(dǎo)

||

不斷的業(yè)績提高

有效的指導(dǎo)

||

不斷的業(yè)績提高

53祝各位成為出色的教練！祝各位成為出色的教練！54謝謝12月-2212:13:5712:1312:1312月-2212月-2212:1312:1312:13:5712月-2212月-2212:13:572022/12/2212:13:57謝謝12月-2201:07:5601:0701:0712現(xiàn)場督導(dǎo)、經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)

我要做什么才能不斷提高銷售業(yè)績？現(xiàn)場督導(dǎo)、經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)我要做什么56現(xiàn)場情況--促銷、理貨、處理投訴、追單、培訓(xùn)店員、沙龍、走店開發(fā)…--？？？？？？？？？？？請講出你平常在現(xiàn)場經(jīng)常要做的事情

客戶喜歡、希望你在現(xiàn)場幫做甚么現(xiàn)場情況--促銷、理貨、處理投訴、追單、培訓(xùn)--？？？？57討論

督導(dǎo)、經(jīng)理最主要的責任是什么？討論督導(dǎo)、經(jīng)理最主要的責任是什么？58“盯”+“教”督導(dǎo)、經(jīng)理的責任“盯”+“教”督導(dǎo)、經(jīng)理的責任59培訓(xùn)指導(dǎo)示范“教”培訓(xùn)、示范、指導(dǎo)代理商團隊/店主店員，提高他們的技能，提升銷售業(yè)績培訓(xùn)“教”培訓(xùn)、示范、指導(dǎo)代理商團隊/店主店員，提高他們的技60跟進=盯跟進=盯61督導(dǎo)、經(jīng)理角色定位之一現(xiàn)場教練督導(dǎo)、經(jīng)理角色定位之一現(xiàn)場教練62培訓(xùn)目標能運用指導(dǎo)技巧有效指導(dǎo)客戶團隊掌握指導(dǎo)技巧的概念和步驟清楚影響銷售的要素培訓(xùn)目標能運用指導(dǎo)技巧有效指導(dǎo)客戶團隊掌握指導(dǎo)技巧的概念和步63內(nèi)容銷售指導(dǎo)的步驟及演練銷售指導(dǎo)的基本概念影響銷售的要素內(nèi)容銷售指導(dǎo)的步驟及演練銷售指導(dǎo)的基本概念影響銷售的要素64店銷售來源進店人數(shù)成交率平均購買額銷售額店銷售來源進店人數(shù)成交率平均購買額銷售額65

顧客人數(shù)店面形象店內(nèi)陳列促銷展示店內(nèi)衛(wèi)生派單技巧

成交率專業(yè)形象產(chǎn)品知識專業(yè)知識銷售技巧優(yōu)惠推介平均訂單連帶銷售活動促進銷售技巧沙龍活動服務(wù)附加值

影響店銷售的要素顧客人數(shù)店面形象成交率專業(yè)形象平均訂單連帶銷售影66店主的重視

店員對產(chǎn)品熟悉

影響品牌銷售的要素店員、顧客的激勵店主的重視店員對產(chǎn)品熟悉影響品牌銷售的要素店員、顧客67方向?qū)Ψ椒▽θ绾萎斢行У慕叹?？方向?qū)θ绾萎斢行У慕叹殻?8方向?qū)?/p>

方向?qū)碜宰プ≈饕獑栴}主要問題：影響銷售的三要素店：（進店人數(shù)、成交率、平均購買額）品牌：（店主的重視、店員的熟悉、顧客的激勵）方向?qū)Ψ较驅(qū)碜宰プ≈饕獑栴}主要問題：影響銷售的三69案例“芬芬”店位于？區(qū)大街，面積100平方,開業(yè)有2年了，該城市屬中等城市，人均收入約800元?！胺曳摇钡?7年12月?lián)Q了1名店員，現(xiàn)共有店員2名，均學(xué)過簡單產(chǎn)品銷售知識。1月8日，你到店幫助組織一次小型顧客活動，當天店銷售額為4600元（我品牌占2800元）。芬芬店月銷售額（CPS）為25000元（我品牌約5000元），每天進店人數(shù)約25人，成交率為45%（11人成交），平均訂單為74元/顧客，平均每天銷售額約830元?！胺曳摇钡?月進了6000元貨，店主覺得天氣開始熱了，顧客消費水平下降，擔心產(chǎn)品賣不出去，掙不了錢，希望2月再幫她做顧客活動。案例70討論—找方向

根據(jù)案例，回答以下問題：要改變什么要素？影響這個要素的關(guān)鍵人是誰？這些人的哪方面影響了這個要素？時間：6分鐘討論—找方向根據(jù)案例，回答以下問題：71案例結(jié)論

需改變要素：平均購買額影響要素的關(guān)鍵人物是店員

是店員的銷售行為模式影響該要素案例結(jié)論需改變要素：平均購買額72方法對

方法指的是解決問題的技巧

運用什么技巧能改變店主店員的銷售行為模式？方法對方法指的是解決問題的技巧運用什么技巧能改變73銷售指導(dǎo)技巧銷售指導(dǎo)技巧74銷售指導(dǎo)的定義銷售指導(dǎo)是一個通過對話、示范引導(dǎo)他人發(fā)現(xiàn)問題，改變行為模式和業(yè)績的過程銷售指導(dǎo)的定義銷售指導(dǎo)是一個通過對話、75指導(dǎo)者的主要任務(wù)通過觀察診斷出需改善的問題現(xiàn)場示范制定改善行動計劃指導(dǎo)者的主要任務(wù)通過觀察診斷出需改善的問題76指導(dǎo)者應(yīng)具備的條件掌握現(xiàn)場各層面必備的知識和技能建立有助成長的環(huán)境指導(dǎo)者應(yīng)具備的條件掌握現(xiàn)場各層面必備的知識和技能77指導(dǎo)的原則

我說你聽我做你看你做我看改善行動指導(dǎo)的原則我說你聽我做你看你做我看改善行動78品牌公司簡介產(chǎn)品知識護膚化妝基礎(chǔ)知識顧客服務(wù)流程銷售技巧陳列技巧顧客發(fā)展和管理營運操作流程商務(wù)禮儀店員品牌公司簡介產(chǎn)品知識顧客發(fā)展及維護銷售技巧顧客管理營運操作流程店務(wù)管理員工激勵管理銷售核算店主應(yīng)具備的知識、技能品牌公司簡介店員品牌公司簡介店主應(yīng)具備的知識、技能79

公司理念、策略產(chǎn)品知識行業(yè)知識護膚知識、彩妝知識銷售技巧顧客發(fā)展及維護陳列技巧贏利核算一線管理者必備的知識和技能產(chǎn)品推廣方法店鋪拓展技巧演講技巧沙龍組織技巧培訓(xùn)技巧現(xiàn)場巡店技巧指導(dǎo)技巧店員管理技巧

解決問題技巧組織店面促銷活動公司理念、策略一線管理者必備的知識和技能產(chǎn)品推廣方法80指導(dǎo)的步驟

觀察

詢問

診斷

達成共識指導(dǎo)的步驟觀察詢問診斷81觀察內(nèi)容硬件（品牌的表現(xiàn)）軟件（服務(wù)的表現(xiàn)）達成目標：會說話的產(chǎn)品+會說話的服務(wù)品牌的價值=消費者的客觀認知觀察內(nèi)容硬件（品牌的表現(xiàn)）達成目標：會說話的產(chǎn)品+會說話的服82觀察會說話的產(chǎn)品=視覺溝通行動溝通會說話的服務(wù)=觀察會說話的產(chǎn)品=視覺溝通行動溝通會說話的服務(wù)=83觀察門面：店面標識、門面氛圍布置、店外環(huán)境、周邊商圈銷售區(qū)：貨柜、產(chǎn)品陳列(產(chǎn)品豐滿度、品種齊全、吸引度、衛(wèi)生美觀)、贈品、促銷重點陳列、海報、促銷告知硬件：觀察門面：店面標識、門面氛圍布置、店外環(huán)境、硬件：84觀察軟件：銷售及溝通技巧店員專業(yè)形象美容師專業(yè)技能觀察軟件：銷售及溝通技巧店員專業(yè)形象美容師專業(yè)技能85觀察店員：

1、儀容儀表2、服務(wù)態(tài)度3、主動銷售4、讓顧客體驗產(chǎn)品示范技巧、手法

店員對產(chǎn)品或促銷內(nèi)容及所學(xué)技巧的運用；顧客的回應(yīng)

觀察店員：1、儀容儀表86觀察技巧提示

根據(jù)需進行指導(dǎo)的技巧步驟，看對方完成該技巧的全過程,記錄她做得好的及需要改善的地方觀察技巧提示根據(jù)需進行指導(dǎo)的技巧步驟，看對方完成該技巧87診斷

進行情況討論詢問了解對方的觀點表達你的觀點并請對方回應(yīng)診斷進行情況討論88診斷引言

簡單介紹主題解釋對對方帶來的好處診斷引言簡單介紹主題89詢問

（了解對方的觀點、確定你的理解）讓店員回顧并說出好的地方及需要改善的地方表明你有誠意聽她說，避免你做出錯誤結(jié)論

再次確認你在觀察中發(fā)現(xiàn)的問題詢問（了解對方的觀點、確定你的理解）90詢問的好處表明你有誠意聽她說避免你一下子做錯誤結(jié)論可以確定你的理解可啟發(fā)對方的思考詢問的好處表明你有誠意聽她說91表達自己的觀點針對優(yōu)點和需改善之處，詳細、均衡地說明自己的看法，并解釋為什么請對方回應(yīng)表達自己的觀點針對優(yōu)點和需改善之處，詳細、均衡92達成共識

1、現(xiàn)身說法2、現(xiàn)場示范3、樹立榜樣4、分享經(jīng)驗

改善對方的技能達成共識1、現(xiàn)身說法改善對方的技能93達成共識

利益

策略

目標

跟進

告之后果善用策略：利誘、威脅針對具體問題具體解析達成共識利益策略目標跟進告之后果善94行動計劃制定達成的承諾或改善計劃及行動方案、定時跟進、促進承諾的目標或存在的問題達成的方法或改進的方法

完成及跟進時間約定行動計劃制定達成的承諾或改善計劃及行動方案、定時跟進、促進承95指導(dǎo)四步曲你講她聽你做她看她做你看改善行動指導(dǎo)四步曲你講她聽96當好教練制定目標制定行動計劃執(zhí)行盯（監(jiān)督控制）繼續(xù)教管理循環(huán)圖教當好教練制定目標制定行動計劃執(zhí)行盯（監(jiān)督控制）繼續(xù)教管理循環(huán)97實施的步驟第一步：制定目標第二步：制定行動計劃第三步：執(zhí)行（教、示范）第四步：盯（監(jiān)督控制）第五步：：繼續(xù)教實施的步驟第一步：制定目標第二步：制定行動計劃98筆記范例做得好的需要改善的地方接近顧客營造了自然輕松的氣氛（如贊美顧客的皮膚看上去很有光澤）發(fā)現(xiàn)需要通過尋問發(fā)現(xiàn)并確定了顧客需要（）推介產(chǎn)品熟練介紹了產(chǎn)品的功效

未強調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的好處沒讓顧客試用產(chǎn)品并說出用后感受克服異議//達成交易未成交連帶銷售//筆記范例做得好的需要改善的地方接近顧客營造了自然輕松的氣氛（99引言范例

讓我們一起來回顧一下你剛才的銷售過程，有哪些做的好，有哪些地方可以做得更好，以便在接下來的時間里，你能讓進來的顧客都成交來提高銷售額，從而拿到更多的獎金及提成，好嗎？引言范例讓我們一起來回顧一下你剛才的銷售過程，有哪些做100詢問范例1、剛才的銷售做得怎么樣？2、那顧客沒有買就走了，為什么？3、顧客為什么會不買產(chǎn)品呢？她需要甚么？4、你是怎么推介產(chǎn)品的？5、你確定顧客拒絕購買產(chǎn)品的具體原因了嗎？6、利用了哪些利益點促成銷售了？詢問范例1、剛才的銷售做得怎么樣？5、你確定顧客拒絕購買產(chǎn)101表達觀點范例你的“接近顧客”做得很好（如：……）讓顧客愿意留在店里聽你說下去；你也能很好的運用詢問的方式（如：……）很快就發(fā)現(xiàn)了顧客的需要；當你向顧客介紹產(chǎn)品時，你介紹了產(chǎn)品的特性而沒有介紹產(chǎn)品給顧客帶來的好處，是嗎？當顧客有異議時，你未表達同理心，辨明異議就強調(diào)好處，對吧？表達觀點范例你的“接近顧客”做得很好（如：……）讓顧客愿意留102對問題達成共識范例

我們都同意，剛才顧客沒買產(chǎn)品的主要原因是因為你只是推介了產(chǎn)品的特點，而沒有說出產(chǎn)品的這些特性給顧客帶來的好處，對不對？對問題達成共識范例我們都同意，剛才顧客沒買產(chǎn)品的主要103指導(dǎo)四步曲范例你講她聽如果顧客對產(chǎn)品給她帶來什么好處都不清楚，她會接受這個產(chǎn)品嗎？對，那你清楚這個產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處嗎？告訴我它的好處是什么？指導(dǎo)四步曲范例你講她聽104指導(dǎo)四步曲范例2你做她看好，現(xiàn)在就剛才的情況我們來練習(xí)一遍，我來做美容指導(dǎo)，你就當剛才的那位顧客好嗎？3她做你看剛才我的示范要點你都清楚了嗎？那現(xiàn)在你來做美容指導(dǎo)，我做顧客，我們再按步驟來練習(xí)一次，好吧？指導(dǎo)四步曲范例2你做她看105指導(dǎo)四步曲范例4、改善行動嗯，這次你不但介紹產(chǎn)品的好處，還給顧客試用產(chǎn)品，并引導(dǎo)顧客說出感受，我都被你打動了。恭喜你！為了更好的掌握這個技巧，我們來討論一下接下來你要做什么！要更熟練掌握產(chǎn)品給顧客帶來的好處，什么樣的方法對你最有幫助？你認為要熟悉產(chǎn)品的好處，就是要熟背產(chǎn)品FAB及銷售話術(shù)，是不是？那你會從今天開始，每天向？？背述產(chǎn)品的FAB及銷售話術(shù)，到了？月？日前，完全熟練掌握重點產(chǎn)品的FAB及促銷銷售話術(shù)，是