酒店服務與工作態(tài)度課件

酒店員工基本培訓課程酒店員工服務與工作態(tài)度1. 服務與成功之關系2. 你和你的工作3. 一個好酒店職員應具備之條件4. 你與客人之關系5. 你與雇主（酒店）之關系6. 你與同事（上司/下屬）之關系1.服務與成功之關系服務乃成功及生活愉快（并不單指事業(yè)而言）的關鍵之一，成功人士會告訴我們成功的因素乃是把握時機，一旦發(fā)現(xiàn)有需求時，便會立刻去滿足這需求，若想成功就一定要了解到服務于人的重要性，能夠有一顆愿意服務人群的心，深信此觀念者已是事半功倍，成為一位杰出之服務行業(yè)人材。能服務于人已顯示你是一位能干、能適應，充滿信心及完美的人，也即是說你是一位熱情，欣然助人及能忘卻自我的人，別人會喜歡及惦記你。只有缺乏信心，有偏見，敵意及不平衡性格的人才會感到服務于人是差恥和降低自己身份；自私和不顧他人之態(tài)度是失敗及無聊的。現(xiàn)在機會當前，將你自己獻出來，為人民服務吧！2.3 你對酒店的責任你對酒店很重要，酒店倚靠你殷勤款待客人，酒店可以利用廣告吸引顧客到來一次，但你可以使偶然進來的客人成為固定長久的顧客。最近很多顧客被問及為何只光顧某一間酒店，他們常說因為：服務良好；快樂氣氛；職員友善；清潔衛(wèi)生；食品精美；物有所值；熱誠款待；地點便利；停車場設備。很多上述的條件都是雇員的責任，如氣氛、服務、清潔、友善和殷勤。如一個顧客滿意你給他的服務，他會告訴他的朋友，這樣就是最好及最有效的廣告方法了。2.4 你對顧客的責任你對于所有顧客是很重要的——他們的健康及舒適倚靠你，更期望他們所進食的食物全合衛(wèi)生，所住的房間清潔，及一切都是安全可靠的3.一個好酒店職員應具備的條件3.1 基本資格3.1.1樂意忠實于工作；3.1.2愿意遵守公司的規(guī)則；3.1.3愿意改進自己和自己的技能；3.1.4與客人接觸的職員，能書寫及操流利英語；3.1.5了解普通的數(shù)學及現(xiàn)代方法。3.2 教育酒店行業(yè)是一個給你學習的最好地方，如果你沒有受過高等教育，你都可以在酒店有學習的機會，因為我們將會給予你一些課程，古語說：“一個只知道（怎樣）去做，不求甚解的人能找到一工半期，但一個（好問）好學，知道每事因由者卻往往成為前者的上司”。如果你的雇主委任你做額外的工作，應把握機會盡心學習，爭取進升的機會。你會遇到各類人物，有些是很有學問，有些卻不是，從他們中，你可以學習怎樣去應付，怎樣去做事，（不要忘記你也可以學習怎樣不去說不應該說的話，及怎樣不做不應該干的事）應常學習好禮貌，好言辭，愉快及友善的態(tài)度，但不要太做作。3.3 身體及精神上的健康一個酒店職員應有健康的身體，沒有染上任何疾病，因為他多數(shù)的工作時間都是要步行，起立和運送物件的。他一定有股好的精神和態(tài)度，與顧客、同事及上司們應處事大方。3.4 外表時常保持美好的樣子及留意自己的外表，一個酒店職員在眾人眼中好像是個在舞臺上的演員，所以必須要有整潔的個人習慣，給顧客壞印象的職員是酒店所不能容忍的。3.5 態(tài)度（穩(wěn)重/鎮(zhèn)定、自信）行動要像一位淑女/紳士，對方便會待你如淑女/紳士。坐立和步行時，都要有良好的姿態(tài)，憑倚，散慢的動作是不優(yōu)美的，工作要迅速，但不要急跑，在酒店行業(yè)中，鎮(zhèn)定和自信是很重要的。3.6 言辭說話要帶有愉快和較低的聲音，吵鬧和尖銳的聲音是不悅耳的“柔和的應付可以消除憤怒”也通?？梢枣?zhèn)靜憤怒的顧客或同事，酒店里是不能有咒罵及粗言穢語的。3.9 興趣你每天花了三分之一的時間在工作上，所以你應該喜歡你的工作，如果你不喜歡自己是個酒店職員，你應該找其他你喜愛的工作；但是如果你真的喜歡接觸別人，酒店行業(yè)會引起你的興趣，因為你可遇見各種不同種類有趣的人士。3.10 才能如果你有天賦的才能，你可發(fā)展你的技能，成為一個有實鑒經(jīng)驗的工人，如果你能控制你的舉動，在危急時能保持鎮(zhèn)定，在混亂中也能保持清醒，你應是一個良好之酒店員工。3.11 小心你在酒店所用的材料及工具是很貴重的，所以你應該學習小心地去用。你應找出做事的正確方法，用小心，正確，寂靜的方法練習做每件事，直到你能熟練為止。在顧客看不見之時，你敷衍了事，在他們看見時，盡量記著做得好，這樣的行為對你的技能發(fā)展是沒有用的，用正確的方法做事和錯誤的方法做事，兩者都是同樣容易，常習好習慣，你便會成功，小心做事會防止意外發(fā)生在你或他人身上。3.16忠心在酒店事業(yè)，忠心的意思是在意志去保持和改善酒店業(yè)的良好聲譽，一位忠心的雇員不會批評他的雇主或公司，而只會避免他人的批評。3.17愿意接受指導這是包括服從文明的紀律及規(guī)則和口說法的指示，有些人不喜歡改變及接受新思想，這樣是不應該的，小心的聽從新意見，聰明地跟隨指示，明了你所要求做的工作。3.18誠實拿取不屬于自己的錢財就是不誠實，食物和供應品是有價值的，所以拿取或取去都是如拿走錢財同樣不誠實，雇員做事散漫，浪費時間，遲到早退都是間接拿走不是賺來的金錢。3.22有策略當你能夠在困境下仍完成你的工作，在緊急時也知道怎樣應付，使壞處成為好處，你已顯露出一個好領袖的機智和有策略的特性。3.23熱心當你看看周圍的領袖，你會察覺他們是熱誠的人，對所做的事情都感到有興趣和對自己的成就感到快慰，如果你能熱誠地工作，你也享受到你的工作成果。3.24友善與你每天一起工作的同事結友是很重要的，這使你工作愉快，例如與其他部門的同事結友也是一個好策略，親善地對待新職員，親切地對待顧客，但不要讓親善成為親密。3.25幽默感這不是指嘲諷他人的弱點或過失，而是處事樂觀，進常帶著歡笑的面孔。3.26繼續(xù)改善好酒店職員的條件有很多，但其最多數(shù)的條件對任何工作都很有幫助，沒有人能夠完善任何時刻都具備必要的條件，但你可定下要求準則，不停檢討自己的進度，有好條件的人才可以被升職，不要忘記要有耐心性地等待機會來臨，如果你時常轉職，你會失去升級機會。4.你與客人之關系

誰是酒店的重要人物呢？如果你仔細想想，這不是經(jīng)理、廚師、管房職員，而是客人，沒有顧客，就沒有酒店，沒有餐廳，也沒有工作。4.1 什么是客人*客人并不是需要我們，而是我們要依靠著他們。（客人可以不光顧我們的酒店，而到別的酒店去。）*顧客不是我們工作上的煩擾，卻是工作的原因。（我們甚至要放下平常的工作，而為他們服務。）*客人到來光顧已是給予我們一個恩惠，服務他們是我們應有的責任，不是給予他們些恩惠。*顧客是我們事業(yè)的朋友，不是陌生人。*滿足客人的需要是我們的職責，一個真正聰明的人會知悉和滿足這種需要。*每個客人都是酒店里的“重要人物”，靜和快捷及有效率的服務他們是我們的責任。4.2 為提高服務水準而合作*顧客不知道，也不理會我們的機構，例如：某一樓層中的侍應各有工作之“崗位”和“區(qū)域”，如今顧客等候太長時間，會最容易產(chǎn)生討厭，例如負責服務他們的侍應或管房忙于工作而未能兼顧，但其他職員卻談天說地，游手好閑。*對客人說：“對不起，這張臺（或這房間）不是我工作范圍之內(nèi)”是極不正確的回答，如果你所花的時間在完成顧客的要求實在短過你去解釋給他們時，那么你就滿足這小小的要求。但如果這請求需要你很多服務，你應說：“我會告訴你的侍應（管房）立即為你服務”而使負責的職員知悉那服務，同時你也應給予幫助，（例如：盛滿客人的水杯）表示你是一樣盡力注意他們的需要。4.3 一視同仁的服務*不論任何種族，性別或性情的客人，都應給予同等有效率，快捷的服務。有些女顧客覺得男顧客得到更好的服務，有時他們被視為吝嗇者，小帳而且給予很少，或者就是因為她們認為得不到比男顧客更好的服務。記著女士們時常都是一家之主，如果你好好的侍奉她們，她們就會時常光顧我們的酒店。*不要稱某位顧客為頑固或難以滿足的人，正因為他們曾有一次使你難以侍奉，或者他有自己的私人難題。另一方面我們應中懇地想想，可能他們所投訴的不佳服務是合理的。不要懷恨于心。*盡可能以客人的姓氏稱呼他們，如：“史密夫先生”，“黃太太”，切勿說：“你的太太”，應說“陳太太”等。*顧客時常愛好被喜好的侍應或管房侍奉。這是你的光榮，但不要忽視其他顧客，你也應盡量爭取他們的喜好。*對你的朋友或親屬，應給予同等，并非額外的服務。你所給他們的食物和用品不是你所私有的，應按公司定下來之份量去供應客人。*避免私人長談，客人會覺被忽視，而且如果你正確的工作，你根本沒有空閑時間閑談。不要讓顧客聽到或偶聞你與同事的爭吵，雜談，或批評同事和雇主，公司或其他顧客。4.4.2要：與客人談話時，眼睛應望著地方，及留心聽說，勿東張西望；經(jīng)常保持微笑。有溫和的態(tài)度及性格在任何情況下都能保持穩(wěn)重。有熱誠幫助別人的心。有適當環(huán)境下，能留心他人所說的話，而且應對得體，也不會作過度的閑談。服從及遵守公司規(guī)則。盡可能令顧客滿意。誠懇地去學習，用客人的名字稱呼他們。4.5 處理投訴4.5.1不要爭論，“在爭論中得勝，就會失去一個朋友?！蹦軌虿蝗ヅu客人，會幫助你控制自己的情緒。4.5.2以虛心接納和公正的心去傾聽投訴?？腿藭X得告訴你之后會舒服些，或者甚至覺得報歉。但如果你打擾他或與他爭論，他就更想爭論下去。4.5.3要表示同情，或者客人投訴的原因與酒店全無關系，尤其是當他與家人爭吵，與上司不和，或受生活的壓迫所引起。4.5.4解釋，不要過度的道歉或認錯，但應盡量清楚、簡潔、正確地解釋弄錯的原因。4.5.5盡量去改正，把所投訴的事情用紙筆記下，細查投訴原因，盡量去改正。4.5.6要多謝客人把投訴告知主管或酒店。4.5.7要求別人的幫助。如果投訴的事情超越你的工作范圍，你應介紹投訴的顧客認識大堂經(jīng)理，加以協(xié)助。5. 你和雇主（酒店）之關系5.1 雙方的成功幫助你的雇主借著營業(yè)而獲利是很有意義，生意好才可以給予人們更多就業(yè)機會，事業(yè)發(fā)達促進社會繁榮，最重要的就是招來更多顧客，你就有更多收入。5.2 物質(zhì)和食物都是金錢雇員能知道時間和食物就是金錢，可對雇主營業(yè)很有幫助，浪費就如銀行職員把錢棄掉一樣，餐廳職業(yè)，在侍奉時不應給顧客們過量或額外的食物，或在帳單上漏寫某些項目，更不能未經(jīng)批準自行拿取食物，管房或其他職員不應擅自取用紙巾，文房用具等。如果任意盜取公司物件，食品或金錢，一定會被解雇，或被法律制裁。5.3 浪費加起來如果一個職員侍奉一個顧客時浪費一分，一百顧客就每日浪費一元。如果十個職員每侍奉一個顧客時消費一分，一百個顧客就每日浪費十元。如果十個職員每侍奉一個顧客時浪費一分，一百個顧客就每月浪費三百元。如果十個職員每侍奉一個顧客對浪費一分，一百個顧客就每年浪費三百六十五元。5.4 時間就是金錢你的雇主付出薪金，所以他們有權力支配你的工作，雇員不做好自己的工作，遲到早退，浪費工作時間等都好像取去食物及金錢這樣不誠實，欺騙雇主。6.你和你的同事

自私的人只會顧及自己，不管他人的感受，與同事之間有良好的關系是促進你對工作的興趣，沒有人能在爭吵的氣氛下覺得快樂，這氣氛會使顧客反感，怎樣才能與同事建立良好關系呢？6.1合作合作的意思是互相幫助，如你不去幫助別人，你也不能希望別人給予你幫助，所以你必須主動幫助別人。如果你的同事工作表現(xiàn)怠慢，你應該幫助他發(fā)展他的技能，進而使他做好自己的工作，如果你時常都能做好自己的工作，但你的同事卻不肯合作，你不應也和他一樣怠慢，你應與他及同事一起，心平氣和地商量，說明團結可使工作更暢快，但要避免在商談中爭吵。對顧客服務應該迅速，如你的同事很忙碌，未能兼顧其他，你應主動的去幫助他，當你有同樣情形的時候，他也會樂意的去幫助你。當你做妥你份內(nèi)的工作時，在有需要的情形下，應盡量幫助同事，如果同事共用同一工作地方，或手推車，應保持整潔及時常補充。你應保持工作地方整齊，對你的服務要有責任感，用完的工具應要放置好。細閱公司規(guī)章，它們的作是使工作進行得更有效，不應要求特別待遇，例如：假期、特別調(diào)班等。不要在毫無通知下而隨便遲到或缺席，你應知道繁忙的季節(jié)里缺乏人手的苦困，所以你應顧及你的同事，及給予主管充分時間，安排一個替代者。記著：我們是司一群體，沒有任何部門比其他部門更重要。6.2 忍耐尊重他人的意見及愛好。不同的意見很少可以在爭論中得到結論，更不要讓爭論變成爭吵，有關工作上的不同意見應用靈活的方法去解決，對所有人有益的主意應大力支持，如果員工時常自夸他往日所工作過的酒店表現(xiàn)怎樣好，他可能成為不受歡迎的人物，但如果能為著改善工作而機智的提出好意見，他會對公司很有幫助。6.3 體恤很多酒店都有忙碌的時候，這時職員在壓力下工作，是很容易生氣，講些粗言穢語，甚至發(fā)生難以調(diào)停的爭吵，記著每天都有高壓力的時刻，盡量以平靜，忍耐和團結的心去應付，前柜及房間部員工應明了對方困難，而餐廳待應員及廚房工應也要明了對方處境。廚房里的員工在高溫、喧鬧，有時甚至擁擠的環(huán)境下工作，要照顧多方面的事情，也要以