飯店管理x課件

飯店管理第一章飯店概述第一節(jié)飯店的含義與作用1

第二節(jié)飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀2第三節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)

3第四節(jié)飯店的類(lèi)型和等級(jí)4第六節(jié)現(xiàn)代飯店集團(tuán)6

第五節(jié)飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的三大主體5第一節(jié)飯店的含義與作用一、飯店的含義1、飯店的概念：飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的、能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。2、飯店的形態(tài)反映：文化形態(tài)：飯店是社會(huì)功能組織經(jīng)濟(jì)形態(tài)：飯店是企業(yè)社會(huì)形態(tài)：飯店是獨(dú)立的法人企業(yè)三、飯店的作用1、旅游者旅游活動(dòng)的基地2、創(chuàng)造旅游收入3、為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)4、促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化5、帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展6、飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志第二節(jié)飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀一、世界飯店業(yè)的歷史發(fā)展

1、客棧時(shí)期：11世紀(jì)—18世紀(jì)最為盛行代表：英國(guó)、法國(guó)特點(diǎn)：規(guī)模小、設(shè)備簡(jiǎn)陋；提供吃、住、價(jià)格低廉；獨(dú)戶(hù)經(jīng)營(yíng)，無(wú)專(zhuān)門(mén)管理和服務(wù)員。2、大飯店時(shí)期：18世紀(jì)末—19世紀(jì)末代表：美國(guó)特點(diǎn)：設(shè)施豪華；服務(wù)先進(jìn)；講究排場(chǎng)3、商業(yè)飯店時(shí)期（飯店業(yè)發(fā)展的重要階段）：20世紀(jì)初—20世紀(jì)40年代末代表：美國(guó)（斯塔特勒）特點(diǎn)：設(shè)施齊全，講求舒適、文便、清潔、安全和適用，收費(fèi)合理；為公眾與旅游者服務(wù)；4、現(xiàn)代飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)50年代開(kāi)始代表：美國(guó)特點(diǎn)：規(guī)模大，集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)；服務(wù)多樣性；聯(lián)合經(jīng)營(yíng)擴(kuò)大。3．商業(yè)飯店時(shí)期

20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增加。商務(wù)旅游者沒(méi)有資格住在大飯店，又不愿住那些小客棧，這中間似乎存在著一個(gè)空白。20世紀(jì)初的美國(guó)出現(xiàn)了“一個(gè)房間一浴室，一個(gè)美元零五十”的斯塔特勒飯店。斯塔特勒1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表，他提出的“客人永遠(yuǎn)是正確”的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。二、世界飯店業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)

1．大型飯店集團(tuán)普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略許多飯店聯(lián)號(hào)采取在不同的細(xì)分市場(chǎng)采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類(lèi)飯店有自己獨(dú)特的品牌和標(biāo)識(shí)，以便同飯店聯(lián)號(hào)內(nèi)的其他飯店區(qū)分開(kāi)來(lái)。例如，馬里奧特（Marriott）飯店采用了適應(yīng)不同消費(fèi)需求的飯店產(chǎn)品品牌，庭院飯店（CourtyardbyMarriott）和仙境客錢(qián)（FairfieldInn）專(zhuān)門(mén)面對(duì)價(jià)格敏感的中低收人者，馬里奧特飯店／度假飯店／全套間飯店（MarriottHotels/Resorts/Suites）則分別是高檔飯店／度假飯店／長(zhǎng)期停留飯店；公寓客棧（ResidenceInns）則針對(duì)長(zhǎng)住型客人，侯爵飯店（MarquisHotels）主要面對(duì)豪華消費(fèi)的旅游者。3．飯店業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的程度越來(lái)越高飯店業(yè)國(guó)際化開(kāi)始較晚，一般認(rèn)為，從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，飯店業(yè)中才開(kāi)始了國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的步伐。但是，這一進(jìn)程的速度是驚人的。到1998年，國(guó)際化經(jīng)營(yíng)涉及國(guó)家最多的巴斯飯店聯(lián)號(hào)（假日飯店聯(lián)號(hào)被巴斯集團(tuán)收購(gòu)）已經(jīng)在世界上95個(gè)國(guó)家管理飯店。三、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展1．中國(guó)古代飯店設(shè)施：驛站、迎賓館、民間客棧

在古代，飯店設(shè)施可以分為官辦和私營(yíng)民間飯店兩大類(lèi)。官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩類(lèi)，它們?cè)诠糯埖晔飞险加兄匾牡匚弧ｓA站是歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，以專(zhuān)門(mén)接待往來(lái)信使和公差人員并為其提供車(chē)、馬交通工具和食宿設(shè)施。民間經(jīng)營(yíng)的食宿設(shè)施也很多。商周時(shí)期出現(xiàn)的專(zhuān)門(mén)供人在旅途中休息食宿的場(chǎng)所稱(chēng)“逆旅”，而歷代多有發(fā)展。到明清時(shí)期，中國(guó)封建科舉制度的發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)接待各地赴試學(xué)子的會(huì)館，亦成為當(dāng)時(shí)住宿業(yè)的一部分。2.近代飯店西式飯店中西式飯店招商客棧3．中國(guó)現(xiàn)代飯店的發(fā)展新中國(guó)成立后，我國(guó)興建了一批政府的高級(jí)招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會(huì)后才開(kāi)始逐漸興建。1978年我國(guó)接待境外人員180.9萬(wàn)人次，到1981年猛增至776.7萬(wàn)人次，為了適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時(shí)引進(jìn)個(gè)別的外資企業(yè)，如廣州的東方賓館。4．中國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀在對(duì)外開(kāi)放、引進(jìn)外資和借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)上，飯店成為我國(guó)開(kāi)放時(shí)間早、開(kāi)放程度高、最早與國(guó)際軌跡接軌的行業(yè)之一。5.中國(guó)飯店業(yè)的未來(lái)發(fā)展估計(jì)隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的興起，中國(guó)的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的發(fā)展機(jī)會(huì)。中國(guó)飯店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，既有來(lái)自國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，又有國(guó)內(nèi)同行的競(jìng)爭(zhēng)。世界著名飯店集團(tuán)不斷進(jìn)入中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)，既為中國(guó)飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)管理提供典范，又給中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展帶來(lái)難題、提出挑戰(zhàn)，倘若中國(guó)飯店業(yè)總體管理水平無(wú)法迎頭趕上，將永遠(yuǎn)走不出國(guó)門(mén)。中國(guó)飯店業(yè)一方面各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓(xùn)的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員隊(duì)伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴(yán)重，嚴(yán)重制約著管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。6、中國(guó)飯店管理發(fā)展階段：第一階段(1978-1983)起步階段，由事業(yè)單位招待所型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理第二階段(1983-1988)全國(guó)學(xué)建國(guó)，由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理第三階段(1988-1994)高速發(fā)展，推行星級(jí)評(píng)定制度，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段第四階段(1994至)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營(yíng)管理邁地進(jìn)2、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成飯店的位置飯店的設(shè)施飯店的服務(wù)飯店的形象飯店的價(jià)格飯店的氣氛二、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）綜合性（二）季節(jié)性（三）同步性（四）脆弱性（五）無(wú)專(zhuān)利性（六）不可儲(chǔ)存性（七）對(duì)信息的依賴(lài)性（八）質(zhì)量的不穩(wěn)定性（2）按照飯店的規(guī)模分類(lèi)，可分為：

大型飯店中型飯店小型飯店（3）按照飯店的地理位置分類(lèi),可分為：中心城市飯店風(fēng)景區(qū)飯店汽車(chē)飯店機(jī)場(chǎng)飯店郊區(qū)飯店（5）按照計(jì)價(jià)方式分，可以分為：歐式計(jì)價(jià)飯店美式計(jì)價(jià)飯店修正美式計(jì)價(jià)飯店歐陸式計(jì)價(jià)飯店百慕大計(jì)價(jià)飯店二、飯店的等級(jí)和星級(jí)評(píng)定（一）星級(jí)制－－國(guó)際上通行的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)“★”表示出來(lái)，以區(qū)別其等級(jí)的制度。目前國(guó)際上對(duì)飯店的等級(jí)劃分用的比較多是五星等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，即從一星至五星，服務(wù)和設(shè)施越好，星級(jí)越高。一星、二星、三星、四星、五星、白金五星（二）我國(guó)也采用“五星級(jí)”飯店等級(jí)制度，與飯店星級(jí)評(píng)定有關(guān)的主要有以下幾個(gè)方面：1、旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GB/T14308—2003）代替（GB/14308—1997）旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)2、星級(jí)評(píng)定的組織及權(quán)限4、星級(jí)的申請(qǐng)（1）受理（2）檢查（3）評(píng)審（4）批復(fù)（5）星級(jí)的復(fù)核與處理第五節(jié)飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的三大主體

一、賓客——飯店產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者與質(zhì)量的主要評(píng)估者二、飯店員工三、飯店管理者第六節(jié)現(xiàn)代飯店集團(tuán)

一、飯店集團(tuán)的產(chǎn)生

飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)是集團(tuán)一般至少擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱(chēng)、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。二、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)(一)品牌優(yōu)勢(shì)（二）規(guī)模優(yōu)勢(shì)

1.采購(gòu)優(yōu)勢(shì)

2.財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)

3.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（三）質(zhì)量管理優(yōu)勢(shì)（四）人力資源優(yōu)勢(shì)（五）市場(chǎng)信息優(yōu)勢(shì)三、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式

飯店集團(tuán)是以飯店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)飯店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易(包括有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn))、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。（一）直接經(jīng)營(yíng)直接經(jīng)營(yíng)的形式是飯店集團(tuán)直接投資建造飯店或購(gòu)買(mǎi)、兼并飯店，然后由飯店集團(tuán)直接經(jīng)營(yíng)管理的形式。在這種形式下，飯店集團(tuán)既是各飯店的經(jīng)營(yíng)者，又是擁有者。（二）合同經(jīng)營(yíng)合同經(jīng)營(yíng)也稱(chēng)委托經(jīng)營(yíng)，是飯店集團(tuán)或飯店管理公司與飯店所有者簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)管理飯店，并獲取管理酬金的形式。（三）租賃經(jīng)營(yíng)租賃經(jīng)營(yíng)指飯店集團(tuán)通過(guò)簽訂租約、交納固定租金的形式，租賃業(yè)主的飯店，然后由飯店集團(tuán)作為法人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的形式。（四）特許經(jīng)營(yíng)根據(jù)國(guó)際特許經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的定義，特許經(jīng)營(yíng)是指擁有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)人向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，以及在組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種經(jīng)營(yíng)形式。特許經(jīng)營(yíng)的核心是特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓。

（五）飯店聯(lián)合組織經(jīng)營(yíng)

飯店集團(tuán)所采用的特許經(jīng)營(yíng)形式，就是飯店集團(tuán)向擁有飯店的業(yè)主讓渡特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，允許受讓者的飯店使用飯店集團(tuán)的名稱(chēng)、標(biāo)志，加入集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，成為集團(tuán)的成員。與此同時(shí)，特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的讓渡者在該飯店的可行性研究、地點(diǎn)選擇、建筑設(shè)計(jì)、資金籌措、宣傳營(yíng)銷(xiāo)、人員培訓(xùn)、管理方法、操作規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量等方面給予指導(dǎo)和幫助。四、中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展與現(xiàn)狀（一）我國(guó)飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀（二）飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì)1、市場(chǎng)化和企業(yè)化2、品牌化和規(guī)?；?、大眾化和合作化4、科技化和信息化五、世界著名飯店集團(tuán)集錦