配送作業(yè)績效評價課件

第七章、配送作業(yè)績效評價單元7.1配送作業(yè)績效評價指標體系單元簡介:本單元主要介紹配送作業(yè)績效評價概念、流程、作用，評價指標要素、建立流程、體系構成及選擇原則。單元學習目標技能目標:能夠根據企業(yè)內外部實際情況，選擇合理可行的配送作業(yè)績效指標體系。知識要求:掌握配送作業(yè)績效評價流程、作用、KPI概念、指標量表組成、指標建立流程、體系構成及選擇原則。

1、績效與績效評價績效，是組織期望的結果，是組織為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。績效評價，是指運用科學的評價方法，采用特定的評價指標體系和評價標準，按照一定的評價程序，通過定量與定性分析，對特定組織或人員在一定期間的業(yè)績、行為和發(fā)展?jié)摿ψ鞒隹陀^、公正和準確的判斷。2、績效評價流程（資源鏈接：PSD070101-績效評價流程）3、績效評價作用1）提供管理決策依據評價企業(yè)整體運行效果，了解行業(yè)競爭地位，為擬訂和調整企業(yè)戰(zhàn)略、目標、計劃、投入預算等提供決策依據。2）促進企業(yè)績效持續(xù)改進評價企業(yè)內部流程和外部客戶服務績效，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，持續(xù)改進流程安排和作業(yè)方式、方法和條件；評價和反饋員工的業(yè)績和行為，幫助員工提高工作績效。3）用于責任考核與激勵 評價員工和團隊對企業(yè)的貢獻，為企業(yè)實施獎懲、調整薪酬、變動職務等提供客觀依據；激發(fā)員工潛能，提高工作滿意度，增強團隊凝聚力，促進形成以績效為導向的企業(yè)文化。4）其他人力資源安排發(fā)現(xiàn)員工和團隊培訓和教育需要，修訂員工職業(yè)生涯規(guī)劃，做出招聘選擇和工作分配決策，為人力資源規(guī)劃提供有用信息。（資源鏈接：PSD070102-績效評價結果運用）4、配送作業(yè)績效評價指標概念

配送作業(yè)績效評價指標，是反映配送流程作業(yè)環(huán)節(jié)及其整體作業(yè)效率與效果，衡量配送作業(yè)管理水平高低的尺度，是配送企業(yè)對內加強流程作業(yè)管理，對外提高客戶服務水平的重要工具。TIPS：1）評價指標不是一成不變的，它根據企業(yè)內外情況變動而變動，經常是缺什么，評什么，要什么，評什么。2）如果指標用于考核，還應當是考核者與被考核者共同商榷、溝通的結果。6、績效評價指標量表

評價指標量表是貫穿績效評價全過程的管理工具，一般包括評價主體、評價客體、評價周期、評價指標名稱、指標說明、指標權重、目標值、評價標準、得分結果等內容。（資源鏈接：PST070102-配送企業(yè)績效指標量表樣本）TIPS：1）量表中的評價主體一般是評價對象崗位的上級。2）量表中指標可分定性與定量指標，不宜超過八個，權重設置要反映指標的重要性。3）量表應有被考核人簽字，確認已對上級要求目標理解到位。4）績效執(zhí)行與輔導過程在量表中以資料來源或事例的形式體現(xiàn)，使此后的績效評價有充分的事實依據。8、配送作業(yè)評價指標體系構成1）配送作業(yè)質量2）配送作業(yè)成本3）配送作業(yè)效率4）配送作業(yè)安全5）客戶服務效果練習：（資源鏈接：PSD070103-績效要素與特征指標對應練習）單元綜合實訓1、閱讀訂單處理作業(yè)績效相關案例材料，分組討論，并完成鏈接資源SA070103中的任務一和二。2、閱讀揀貨作業(yè)績效相關案例材料，分組討論，并完成鏈接資源SA070104中的任務一和二。7.2配送作業(yè)績效評價分析單元簡介:本單元主要介紹配送各環(huán)節(jié)作業(yè)指標分析、常用績效評價方法、客戶服務績效評價分析方法等。單元學習目標技能目標:能夠運用績效指標體系進行配送作業(yè)績效評價與分析。

知識要求:掌握配送各作業(yè)環(huán)節(jié)常見指標分析內容、常用績效評價方法及選用原則、顧客服務績效指標設計和評價結果分析方法。

1、配送作業(yè)環(huán)節(jié)績效評價1.1配送作業(yè)環(huán)節(jié)績效指標進出貨作業(yè)環(huán)節(jié)1)人員效率：每人每小時處理進貨量=考核期總進貨量／進貨人員數×每日進貨時間×工作天數每人每小時處理出貨量=考核期總出貨量／出貨人員數×每日出貨時間×工作天數進貨時間率=每日進貨時間／每日工作時數出貨時間率=每日出貨時間／每日工作時數案例：（資源鏈接：PSA070201-進出貨人員效率原因分析）

進出貨作業(yè)環(huán)節(jié)

2）空間利用率：站臺使用率=進出貨車次裝卸貨停留總時間/站臺泊位數×工作天數×每天工作時數

站臺高峰率=高峰車數/站臺泊位數案例：資源鏈接：PSA070201-進出貨人員效率原因分析；PST070201-作業(yè)高峰站臺擁擠場景；PST070202-作業(yè)較清閑的站臺場景；PST070203-容積使用率和單位面積保管量低的儲位存貨管理環(huán)節(jié)3）存貨管理費率存貨管理費率=庫存管理費用／平均庫存量案例：（資源鏈接：PSA070204-存貨管理費率高的原因分析）4）呆廢貨品率呆廢貨品率=呆廢貨品件數／平均庫存量呆廢貨品金額／平均庫存金額案例：（資源鏈接：PSA070205-呆廢貨品率分析）存貨管理環(huán)節(jié)5）出貨品采購成本率出貨品采購成本率=出貨品采購成本/營業(yè)額案例：（資源鏈接：PSA070206-出貨品采購成本高的對策分析）6）貨品采購儲存總費用貨品采購儲存總費用=采購作業(yè)費用+庫存管理費用案例：（資源鏈接：PSA070207：貨品采購儲存總費用計算）訂單處理作業(yè)環(huán)節(jié)1)訂單分析指標日均受理訂單數=考核期總訂單數量/工作天數每單平均訂貨數量=出貨量/訂單數量日均商品單價=營業(yè)額/訂單數量案例：（資源鏈接：PSA070209：客戶訂單特性分析）2）訂單延遲率訂單延遲率=延遲交貨訂單數／訂單數量訂單貨件延遲率=延遲交貨量／出貨量案例：（資源鏈接：PSA070210-訂單延遲率績效提高策略）訂單處理作業(yè)環(huán)節(jié)

3）緊急訂單響應率緊急訂單響應率=未超過12小時出貨訂單／訂單數量4）缺貨率缺貨率=接單缺貨數／出貨量案例：（資源鏈接：PSA070211-缺貨成因分析）5）短缺率短缺率=出貨品短缺數／出貨量揀貨作業(yè)環(huán)節(jié)3）揀貨作業(yè)質量揀誤率=揀取錯誤筆數／訂單總筆數案例：（資源鏈接：PSA070213-揀貨作業(yè)質量分析）送貨作業(yè)環(huán)節(jié)

1）資源利用效率人均送貨量=送貨量/送貨人員數平均每輛車送貨量=送貨總材積/（自車數量+外車數量）車輛作業(yè)率=送貨總次數/（自車數量+外車數量）*工作天數平均每車次送貨噸公里數=送貨總距離*送貨總重量/送貨總車次空駛率=空車行駛距離/送貨總距離案例：（資源鏈接：PSA070214-如何資源利用率）2）外車比例外車比例=外車數量/（自車數量+外車數量）送貨作業(yè)環(huán)節(jié)

3）送貨成本送貨成本比率=（自車送貨成本+外車送貨成本）／送貨總費用每公里送貨成本=（自車送貨成本+外車送貨成本）／送貨總距離每材積送貨成本=（自車送貨成本+外車送貨成本）／出貨品材積數每車次送貨成本=（自車送貨成本+外車送貨成本）／送貨總車次案例：（資源鏈接：PSA070215-降低送貨成本策略）4）送貨延誤率送貨延誤率=送貨延誤車次/送貨總車次案例：（資源鏈接：PSA070216-送貨延誤率對策）1.2績效評價方法

(2)絕對評價法：1）目標管理法2）關鍵績效指標法3）等級評估法案例：（資源鏈接：PSA070218-施樂公司的目標管理）（資源鏈接：PSA070219-等級評估法案例）1.2績效評價方法

(2)絕對評價法：4）平衡記分卡案例：（資源鏈接：PSS070201-訪談平衡計分法運用情況；PSA070220-平衡計分卡法實施）1.2績效評價方法(3)描述法1）全視角考核法案例：（資源鏈接：PSA070221-360度考核法實施案例）2）重要事件法案例：（資源鏈接：PSA070222—重要事件法評價）

3）敘述法1.2績效評價方法（4）其它評價方法功效系數法、強制選擇業(yè)績報告、工作計劃考核法、綜合分析判斷法、全方位績效看板、情境模擬法等。1.3績效評價方法的選擇根據本企業(yè)實際，考慮該評價方法的實施成本、實用性和對象的工作性質等因素，同時考慮以下原則：（1）參與原則（2）客觀性原則（3）易操作原則（4）多評價主體原則（5）結果便于區(qū)分原則案例：（資源鏈接：PSA070223—主觀評價方法存在的問題）2、顧客服務績效評價分析2.1顧客服務指標體系設計

（1）配送企業(yè)顧客服務績效指標體系服務價格服務質量顧客關系形象和聲譽市場份額顧客的忠誠度顧客滿意程度顧客開發(fā)從顧客獲取利潤案例：（資源鏈接：PSA070224—隆興公司顧客服務績效的三次改進）2.1顧客服務指標體系設計

（2）顧客服務績效評價指標的確定1）基本原則：該指標對顧客而言必須是重要的；該指標必須能夠控制。2）擬定流程（資源鏈接：PSD070201—顧客服務評價指標設計）2.2顧客服務績效問題分析魚骨圖分析法（1）魚骨圖概念