卓越績效模式的核心價值觀講座

卓越績效模式，走向卓越講師:趙曉紅、、講師介紹中國企業(yè)管理發(fā)展研究會浙江省副會長中國企業(yè)管理發(fā)展研究會卓越績效模式研究所所長臺州市、溫州市、舟山市、麗水市市長質(zhì)量獎評審專家組組長上虞市、瑞安市、玉環(huán)縣、新昌縣、寧?？h等市長/縣長質(zhì)量獎評審專家組組長國家煙草局特聘企業(yè)文化師、職業(yè)化培訓師《國家卓越績效評價準則》國家評審員高級企業(yè)管理咨詢顧問精益生產(chǎn)咨詢師高級心理督導人力資源管理師心理咨詢師職業(yè)指導師清華大學北京師范大學心理學碩士浙江大學工學學士19580和19579：一對聯(lián)合使用的標準19579《卓越績效評價準則實施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價對19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。19580《卓越績效評價準則》卓越績效評價準則評分項分值表項目分值項目分值4.1領(lǐng)導1004.4.5技術(shù)204.1.1組織的領(lǐng)導604.4.6相關(guān)方關(guān)系104.1.2社會責任404.5過程管理1104.2戰(zhàn)略804.5.1價值創(chuàng)造過程704.2.1戰(zhàn)略制定404.5.2支持過程404.2.2戰(zhàn)略部署404.6測量、分析與改進1004.3顧客與市場904.6.1組織績效的測量與分析404.3.1顧客與市場的了解404.6.2信息和知識的管理304.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意504.6.3改進304.4資源1204.7經(jīng)營結(jié)果4004.4.1人力資源404.7.1顧客與市場的結(jié)果1204.4.2財務(wù)資源104.7.2財務(wù)結(jié)果804.4.3基礎(chǔ)設(shè)施204.7.3資源結(jié)果804.4.4信息204.7.4過程有效性結(jié)果704.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果50卓越績效標準的框架組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略80分4資源120分1領(lǐng)導100分3顧客與市場90分領(lǐng)導作用三角5過程管理110分經(jīng)營結(jié)果三角7經(jīng)營結(jié)果400分6測量、分析和改進100分企業(yè)核心競爭力個人核心競爭力西醫(yī)？中醫(yī)！卓越績效模式的核心價值觀遠見卓識的領(lǐng)導以顧客為導向追求卓越培育學習型組織和個人尊重員工和合作伙伴靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責任與公民義務(wù)重在結(jié)果及創(chuàng)造價值系統(tǒng)的觀點關(guān)鍵術(shù)語管理成熟度；大質(zhì)量；五大利益相關(guān)方；改進機會；診斷儀；目標一致性卓越績效模式的核心價值觀

1、遠見卓識的領(lǐng)導確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發(fā)展；調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學習和創(chuàng)新；以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標。卓越績效模式的核心價值觀

2、以顧客為導向追求卓越企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的；為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠；與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求；盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新；為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力。（內(nèi)/外部顧客鏈驅(qū)動）（用腳投票）卓越績效模式的核心價值觀

3、培育學習型的組織和個人組織要不斷學習新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應(yīng)新的發(fā)展變化；個人學習可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資；組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落實到部門，個人的工作之中。學習內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習；開展互相學習和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（);強調(diào)學習的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。培育學習型的組織和個人學習是日常工作的常規(guī)組成部分；學習實施在個人、部門及整個組織的諸層次上；學習導致了在源頭（“根本原因”）解決問題；學習著重于在整個組織中構(gòu)筑和分享知識；學習為引起重大而又意義變化的機會所驅(qū)動。實現(xiàn)學習的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標桿分析。培育育學學習習型型的的組組織織和和個個人人組織織的的學學習習可可帶帶來來：：通過過新新的的和和改改進進的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)，，為為顧顧客客增增加加價價值值；；開發(fā)發(fā)新新的的商商機機；；減少少差差錯錯、、缺缺陷陷、、浪浪費費和和相相關(guān)關(guān)的的費費用用；；改進進反反應(yīng)應(yīng)能能力力和和周周期期時時間間績績效效；；增加加整整個個組組織織中中所所有有資資源源利利用用的的生生產(chǎn)產(chǎn)率率和和有有效效性性；；提升升組組織織在在履履行行社社會會責責任任和和公公民民義義務(wù)務(wù)方方面面的的績績效效。。個人人的的學學習習可可帶帶來來：：愿意意長長期期為為組組織織做做出出貢貢獻獻的的更更加加滿滿意意和和多多能能的的員員工工；；組織織范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的跨跨職職能能學學習習；；構(gòu)筑筑組組織織的的知知識識財財富富；；改善善了了的的創(chuàng)創(chuàng)新新環(huán)環(huán)境境。。卓越越績績效效模模式式的的核核心心價價值值觀觀4、、尊尊重重員員工工和和合合作作伙伙伴伴在內(nèi)內(nèi)部部，，要要提提高高員員工工滿滿意意度度：：對對員員工工的的承承諾諾和和保保障障；；創(chuàng)創(chuàng)造造公公平平競競爭爭環(huán)環(huán)境境；；對對優(yōu)優(yōu)秀秀員員工工的的認認可可；；為為員員工工提提供供發(fā)發(fā)展展機機會會；；在在企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部做做到到知知識識共共享享，，幫幫助助員員工工實實現(xiàn)現(xiàn)目目標標；；營營造造一一個個鼓鼓勵勵員員工工迎迎接接挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)的的環(huán)環(huán)境境；；重視視員員工工方方面面所所面面對對的的主主要要挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)包包括括：：展示示出出領(lǐng)領(lǐng)導導者者對對于于員員工工成成功功的的重重視視；；超越越常常規(guī)規(guī)薪薪酬酬制制度度的的認認可可；；在組組織織中中的的發(fā)發(fā)展展與與進進步步；；共享享組組織織的的知知識識從從而而使使員員工工能能夠夠更更好好的的服服務(wù)務(wù)于于顧顧客客及及為為實實現(xiàn)現(xiàn)組組織織的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標做做出出貢貢獻獻；；營造造鼓鼓勵勵冒冒險險和和創(chuàng)創(chuàng)新新的的環(huán)環(huán)境境。。尊重重員員工工和和合合作作伙伙伴伴在外外部部，，與與顧顧客客、、供供應(yīng)應(yīng)商商、、銀銀行行、、社社會會團團體體等等建建立立戰(zhàn)戰(zhàn)略略聯(lián)聯(lián)盟盟與與合合作作伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系；；建立戰(zhàn)略略合作伙伙伴關(guān)系系的原則則是：實實現(xiàn)互利利和優(yōu)勢勢互補，，增強雙雙方實力力和獲利利能力；；成功的內(nèi)內(nèi)部和外外部合作作伙伴關(guān)關(guān)系應(yīng)建建立長遠遠的戰(zhàn)略略目標，，從制度度和渠道道上保證證做到互互相溝通通，共同同認識取取得成功功的關(guān)鍵鍵要求。。卓越績效效模式的的核心價價值觀5、快快速反應(yīng)應(yīng)和靈活活性電子商務(wù)務(wù)的出現(xiàn)現(xiàn)縮短了了貿(mào)易距距離和時時間，時時間將成成為非常常重要的的指標，，時間的的改進會會推動組組織質(zhì)量量、成本本和效率率方面的的改進；；時間績效效重要。。為了實實現(xiàn)快速速反應(yīng)，，要縮短短產(chǎn)品更更新周期期和產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)周期，，精簡機機構(gòu)和簡簡化工作作程序，，實施同同步工程程和業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造。為了滿足足全球市市場、顧顧客多樣樣化需求求，不能能滿足于于簡單的的“按規(guī)規(guī)定辦事事”、““按標準準生產(chǎn)””，還要要有更多多的靈活活性；培養(yǎng)掌握握多種能能力的員員工更為為重要，，以便勝勝任工作作崗位和和任務(wù)變變化的需需要。多多技能的的主動性性員工成成為企業(yè)業(yè)最重要要的財富富。達爾文的的名言：：“能夠夠生存下下來的并并不是那那些最強強壯的，，也不是是那些最最聰明的的，而是是那些能能對變化化作出快快速反應(yīng)應(yīng)的”。。卓越績效效模式的的核心價價值觀6、關(guān)關(guān)注未來來要追求穩(wěn)穩(wěn)定的增增長和市市場領(lǐng)先先地位，，就必須須有堅定定的未來來導向以以及對關(guān)關(guān)鍵的利利益相關(guān)關(guān)者做出出長期承承諾的意意愿；持續(xù)增長長和市場場領(lǐng)先地地位能給給利益相相關(guān)方以以長期信信心；要制定組組織的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略，分析析和預測測影響組組織發(fā)展展的各種種因素：：顧客期期望、新新的機會會、市場場占有率率、技術(shù)術(shù)發(fā)展、、新的顧顧客、法法規(guī)要求求、新的的期望、、競爭對對手戰(zhàn)略略；根據(jù)組織織確定的的戰(zhàn)略目目標，制制定中長長期、短短期計劃劃，并配配置所需需的資源源，保證證戰(zhàn)略目目標的實實現(xiàn)；為了追求求組織持持續(xù)、穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展展，要重重視與員員工和供供應(yīng)商的的同步發(fā)發(fā)展（聯(lián)聯(lián)盟與合合作），，如實施施有效的的繼任計計劃，創(chuàng)創(chuàng)造創(chuàng)新新機會，，預期應(yīng)應(yīng)承擔的的公眾責責任。卓越績效效模式的的核心價價值觀7、管管理創(chuàng)新新創(chuàng)新是對對產(chǎn)品、、服務(wù)和和過程的的富有意意義的變變革，為為組織帶帶來新的的績效，，為利益益相關(guān)方方創(chuàng)造新新的價值值；創(chuàng)新不僅僅僅局限限于研究究開發(fā)部部門的技技術(shù)和產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)創(chuàng)新，管管理創(chuàng)新新也很重重要。管管理創(chuàng)新新包括：：思想觀觀念、組組織機構(gòu)構(gòu)、運行行機制和和業(yè)務(wù)流流程等多多方面的的創(chuàng)新；；要領(lǐng)導和和管理創(chuàng)創(chuàng)新，使使之融入入到日常常工作中中，成為為組織文文化的一一部分，，促使全全體員工工積極地地參與變變革（危危機意識識），管管理變革革（風險險管理）），接受受變革（（能夠容容忍失敗?。?。卓越績效效模式的的核心價價值觀8、基基于事實實的管理理組織的運運行和管管理依賴賴于對其其過程和和最終績績效的測測量和分分析；績效測量量指標應(yīng)應(yīng)與組織織的方向向、戰(zhàn)略略保持一一致（本本身也要要評價和和改進）），應(yīng)反反映顧客客滿意、、運行過過程和財財務(wù)績效效情況并并導致其其改進；；績效測量量所依據(jù)據(jù)的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息應(yīng)必須須真實、、可靠，，應(yīng)包括括顧客滿滿意、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量、運作作效率、、供應(yīng)商商和員工工發(fā)展、、成本和和財務(wù)績績效等；；對數(shù)據(jù)、、信息要要進行趨趨勢、差差距和因因果分析析（和自自己比、、和競爭爭對手比比、和標標桿比）），采取取措施進進行改進進;分析可用用于多種種用途：：策劃、、績效評評價、運運作改進進、變革革管理、、與競爭爭對手或或標桿的的績效對對比。卓越績效效模式的的核心價價值觀9、社社會責任任和公民民義務(wù)組織的領(lǐng)領(lǐng)導應(yīng)對對社會負負有責任任，盡好好公民義義務(wù)；社會責任任要求組組織遵守守職業(yè)道道德，保保護公共共健康，，安全和和環(huán)境，，節(jié)約資資源和預預防污染染；應(yīng)從產(chǎn)品品設(shè)計開開始就考考慮到環(huán)環(huán)境、資資源和安安全等方方面的需需求；不能僅滿滿足于法法規(guī)要求求，應(yīng)注注重持續(xù)續(xù)改進、、超越標標準；公民義務(wù)務(wù)是指在在資源許許可條件件下，積積極從事事公益事事業(yè)（改改善教育育、社區(qū)區(qū)健康、、美化環(huán)環(huán)境、環(huán)環(huán)境保護護、商業(yè)業(yè)道德等等），在在社會活活動中起起到引導導和支持持作用。。卓越績效效模式的的核心價價值觀10、、重在結(jié)結(jié)果及創(chuàng)創(chuàng)造價值值結(jié)果導向向，經(jīng)營營結(jié)果是是評價組組織績效效的重點點；要為利益益相關(guān)方方（顧客客、員工工、股東東、供應(yīng)應(yīng)商和社社會）創(chuàng)創(chuàng)造平衡衡的價值值，處理理好長短短期目標標的關(guān)系系；經(jīng)營結(jié)果果不限于于銷售額額和利潤潤，包括括：以顧顧客為中中心的結(jié)結(jié)果、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的結(jié)結(jié)果、財財務(wù)和市市場結(jié)果果、人力力資源結(jié)結(jié)果、組組織有效效性結(jié)果果、組織織自律和和社會責責任結(jié)果果；“結(jié)果””應(yīng)是有有“因””之果，，是“方方法－展展開”的的結(jié)果；；“方法法－展開開”的成成熟度如如何要看看“結(jié)果果”；方方法－展展開的改改進應(yīng)以以結(jié)果為為導向。。卓越績效效模式的的核心價價值觀11、、系統(tǒng)的的觀點卓越績效效模式：：以系統(tǒng)統(tǒng)的思維維來管理理整個組組織，取取得卓越越績效；；系統(tǒng)的整整體性、、一致性性、協(xié)調(diào)調(diào)性；整體性意意味著把把組織看看成一個個整體，，有著共共同的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標和行動動計劃（（整體））；一致性意意味著按按照標準準要求，，確保各各項工作作依計劃劃、實施施、測量量和改進進運作的的一致性性（縱向向）；協(xié)調(diào)性意意味著績績效管理理體系中中的各獨獨立部分分，以充充分協(xié)調(diào)調(diào)的方法法運作（（橫向））。4.1領(lǐng)領(lǐng)導—概概覽4.1.1組織織的領(lǐng)導導（60分分）4.1.2社會會責任（40分分）4.1.1.1高層領(lǐng)領(lǐng)導的作作用價值觀、、發(fā)展方方向及績績效期望望的確定定和傳達達營造一個個良好的的氛圍或或環(huán)境4.1.1.2組織的的治理組織行為為的管理理者責任任財務(wù)責任任、內(nèi)外外部審計計的獨立立性股東及其其他相關(guān)關(guān)方利益益的保護護4.1.1.3組織績績效的評評價組織的績績效與能能力的評評價主要績效效測量方方法，近近期結(jié)果果、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)確定改進進優(yōu)選次次序和創(chuàng)創(chuàng)新機會會評價高層層領(lǐng)導績績效，改改進領(lǐng)導導效率4.1.2.1公共責責任產(chǎn)品、服服務(wù)及運運營等對對社會的的影響及及措施，，關(guān)鍵過程、、測量方方法和目目標預測公眾眾隱憂，，并做好好準備4.1.2.2道德行行為交易及往往來中遵遵守誠信信準則和和道德規(guī)規(guī)范主要過程程、測量量方法或或指標4.1.2.3公益支支持確定支持持重點全員為社社區(qū)做貢貢獻4.1領(lǐng)領(lǐng)導—要要點[領(lǐng)導]類目用用于評價價組織高高層領(lǐng)導導在價值值觀、發(fā)發(fā)展方向向、目標標、對顧顧客及其其它相關(guān)關(guān)方的關(guān)關(guān)注、激激勵員工工、創(chuàng)新新和學習習等方面面的作為為還評審組組織的治治理，以以及組織織履行社社會責任任的情況況。4.1領(lǐng)領(lǐng)導4.1.1組織織的領(lǐng)導導（60分）組織應(yīng)說說明高層層領(lǐng)導如如何確定定發(fā)展方方向、完完善組織織的治理理以及如如何評審審組織績績效。4.1.1.1高層領(lǐng)領(lǐng)導的作作用a)確定定和開展展組織的的價值觀觀、長短短期方向向和績效效目標；與員員工和關(guān)關(guān)鍵供應(yīng)應(yīng)商雙向向溝通b)創(chuàng)立立授權(quán)、、主動參參與、創(chuàng)創(chuàng)新、快快速反應(yīng)應(yīng)、學習習和遵守法規(guī)規(guī)的環(huán)境境，恪守守道德規(guī)規(guī)范并影影響組織織的相關(guān)關(guān)方價值觀是是企業(yè)文文化的核核心，確確定和貫貫徹價值值觀時，，應(yīng)結(jié)合合歷史沿沿革、行行業(yè)特點點、內(nèi)外外部環(huán)境境自上而下下地賦予予員工做做決策和和采取行行動的權(quán)權(quán)限和責責任激勵員工工自下而而上地主主動參與與管理和和改進引導導、、激激勵勵和和管管理理：：技技術(shù)術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新新、、管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新具有有適適應(yīng)應(yīng)快快速速變變化化的的能能力力和和靈靈活活性性創(chuàng)建建學學習習型型組組織織和和全全員員學學習習尊章章守守紀紀，，誠誠信信經(jīng)經(jīng)營營確定定長長短短期期發(fā)發(fā)展展方方向向時時應(yīng)應(yīng)考考慮慮：：國家家產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)政政策策社會會經(jīng)經(jīng)濟濟發(fā)發(fā)展展水水平平產(chǎn)品品在在市市場場中中的的壽壽命命周周期期市場場需需求求組織織的的資資源源組織織的的績績效效確定定績績效效目目標標時時應(yīng)應(yīng)考考慮慮：：均衡衡顧顧客客及及其其他他相相關(guān)關(guān)方方的的利利益益先進進性性可行行性性可測測量量性性與組組織織的的長長短短期期發(fā)發(fā)展展方方向向相相一一致致使命命、、愿愿景景和和價價值值觀觀－組組織織的的方方向向和和組組織織文文化化的的核核心心使命命－指指組組織織的的角角色色。。使使命命回回答答這這個個問問題題：：組組織織致致力力于于完完成成的的是是什什么么？？使使命命可可以以界界定定：：所所服務(wù)務(wù)的的顧顧客客或或市市場場，，與與眾眾不不同同的的能能力力，，或或所所運運用用的的技技術(shù)術(shù)。。愿景景－指指組組織織所所渴渴望望的的未未來來圖圖景景。。愿愿景景描描繪繪的的是是：：哪哪兒兒是是組組織織的的前前進進方方向向，，什什么么是是組組織織的的圖圖謀，，或或組組織織希希望望如如何何被被理理解解。。價值值觀觀－指指期期望望組組織織及及其其員員工工如如何何運運作作的的指指導導原原則則和和/或或行行為為準準則則。。價價值值觀觀反反映映和和增增強強組組織織所所渴望望的的文文化化。。價價值值觀觀以以適適當當?shù)牡姆椒绞绞?，，支支持持和和指指引引每每一一位位員員工工做做決決定定，，幫幫助助組組織織完完成成其其使命命，，達達成成其其愿愿景景。。河盲盲癥癥藥藥品品捐捐贈贈；；建筑筑行行業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新新購購買買咨咨詢詢公公司司惠普普相相信信和和尊尊重重員員工工的的不不裁裁員員處在在電電場場之之外外的的電電磁磁鐵鐵：：沒沒有有磁磁性性當處處于于電電場場之之中中時時：：強強大大的的磁磁力力?。S領(lǐng)導導就就是是要要在在組組織織中中營營造造這這樣樣一一種種“場場””企業(yè)業(yè)文文化化的的三三重重結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)何為為企企業(yè)業(yè)文文化化？？企業(yè)業(yè)在在長長期期的的生生存存和和發(fā)發(fā)展展中中形形成成的的，，為為本本企企業(yè)業(yè)所所特特有的的，，且且為為企企業(yè)業(yè)多多數(shù)數(shù)成成員員共共同同遵遵循循的的宗宗旨旨、、最最高高目目標標、、價值值標標準準、、基基本本信信念念和和行行為為規(guī)規(guī)范范等等的的總總和和及及其其在在企企業(yè)業(yè)活活動中中的的反反映映。。外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范企業(yè)名稱、標志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀念性建筑紀念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)公認認的的假假定定，，一一組組被被大家家公公認認的的基基本本假假定定，，這些些假假定定發(fā)發(fā)揮揮著著較較好好作用用并并被被認認為為是是正正確確。。因此此，，這這被被當當作作一一種種正確確認認識識思思考考和和行行事事方法法教教給給新新來來的的人人。。有志志者者，，事事競競成成：：一一些些公公司司的的愿愿景景示示例例－－－－福特特：：使汽汽車車大大眾眾化化（（20世世紀紀初初））索尼尼：：成為為最最知知名名的的企企業(yè)業(yè)，，改改變變?nèi)杖毡颈井a(chǎn)產(chǎn)品品在在世世界界上上的的劣劣質(zhì)質(zhì)形形象象（（20世世紀紀50年年代代初初））4.1領(lǐng)領(lǐng)導導4.1.1.2組組織織的的治治理理（（)管理理責責任任、、財財務(wù)務(wù)責責任任、、內(nèi)內(nèi)外外部部審審計計的的獨獨立立性性、、相相關(guān)關(guān)方方利利益益的的保保護護經(jīng)濟濟合合作作與與發(fā)發(fā)展展組組織織““公公司司治治理理原原則則””1.應(yīng)應(yīng)保保護護股股東東權(quán)權(quán)利利；；2.應(yīng)應(yīng)平等等對待待所有有股東東，包包括中中小股股東和和外國國股東東；3.應(yīng)應(yīng)確認認公司司利益益相關(guān)關(guān)方的的合法法權(quán)利利4.應(yīng)應(yīng)確保保及時時、準準確地地披露露所有有與公公司有有關(guān)的的裨性性事項項的信信息，，包括括財務(wù)務(wù)狀況、經(jīng)經(jīng)營狀狀況、、所有有者結(jié)結(jié)構(gòu)，，以及及公司司治理理狀況況；5.董董事會會應(yīng)確確保對對公司司的戰(zhàn)戰(zhàn)略指指導，，對管管理層層的有有效控控制，，應(yīng)對對公司司和股股東負責。。（獨獨立董董事1/3）分權(quán)集權(quán)時間企業(yè)誕誕生職能式式管理理事業(yè)部部制矩陣及及多維維組織織控股放放權(quán)核心資資源集集中控控制創(chuàng)新學學習組組織動態(tài)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)組組織危機：：需要領(lǐng)領(lǐng)導危機：：失望需要領(lǐng)領(lǐng)導機會：：明確了了一定定的方方向機會：：管理人人員逐逐漸成成熟危機：：失去控控制危機：：需要處處理太太重的的官僚僚習氣氣1創(chuàng)業(yè)階階段2成長階階段3成熟階階段組織架架構(gòu)企業(yè)的的不同同生命命周期期會導導致組組織模模式演演變與與控制制手段段發(fā)生生一定定的演演變組織架架構(gòu)組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的變革革和演演進是是由于于企業(yè)業(yè)運作作目標標、環(huán)環(huán)境等等因素素變化化而導導致的的，可可以衍衍生出出多種種格局局動態(tài)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)式式組織織區(qū)域式式組織流程式式組織織職能式式組織織蜂窩式式組織織事業(yè)部部式組組織矩陣式式組織織現(xiàn)代組組織結(jié)結(jié)構(gòu)類類型和和方式式無邊界界組織織：其其橫向向的、、縱向向的或或外部部的邊邊界不不由預預先設(shè)設(shè)定的的結(jié)構(gòu)構(gòu)所限限定或或定義義。運運用跨跨層級級團隊隊和員員工參參與方方式，，弱化化縱向向邊界界；運運用跨跨職能能團隊隊和流流程化化工作作方式式，弱弱化橫橫向邊邊界；；通過過與顧顧客和和供方方建立立戰(zhàn)略略伙伴伴關(guān)系系，弱弱化外外部邊邊界。。4.1領(lǐng)導導4.1.1.3組織織績效效的評評審a)評評價組組織成成就、、競爭爭績效效、長長短期期目標標進展展、應(yīng)應(yīng)變能能力。。b)所所評價價的關(guān)關(guān)鍵績績效指指標及及近期期評審審結(jié)果果。c)確確定改改進次次序和和創(chuàng)新新機會會，在在組織織內(nèi)外外一致致地實實施。。d)評評價、、改進進高層層領(lǐng)導導及領(lǐng)領(lǐng)導體體系的的有效效性。。視野一一：用用綜合合的指指標體體系測測量績績效趙曉紅18470869413805721544@163一般都都隱身身，有有事請請留言言手機聯(lián)聯(lián)系請請盡可可能以以短信信方式式案例：：某公公司的的公司司級關(guān)關(guān)鍵績績效測測量系系統(tǒng)指標維度績效指標2007年2008年2009年2010年2011年財務(wù)指標銷售收入（億元）7.39.610.51215主營業(yè)務(wù)利潤（億元）1.352.42.52.83總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次/年）1.411.331.251.31.35資本保值增值率121117112113114顧客與市場指標顧客滿意度80.781.2828385國內(nèi)市場占有率81418%19%20%國際市場占有率224045%48%50%內(nèi)部運營指標供方489356200180150訂單交付率（%）949798.599100設(shè)備利用率（%）--969798質(zhì)量特性指數(shù)(%)--97%97%97%技術(shù)研發(fā)經(jīng)費投入（萬元）12131848150020005000學習成長指標員工滿意度7684858686培訓計劃完成率8894100100100崗位勝任率%-81858890人均產(chǎn)值（萬元/年人）4.96.27910組織治理與社會責任指標萬元產(chǎn)值綜合能耗（噸標煤/萬元）0.970.780.670.60.5環(huán)境指標達標率%100100100100100安全指標達標率%99.5499.4100100100公益支持（萬元）581275006008004.1領(lǐng)導導4.1.2社會會責任任（40分分）組織應(yīng)應(yīng)說明明其在在履行行公共共責任任、公公民義義務(wù)及及恪守守道德德規(guī)范范方面面的做做法4.1.2.1公共共責任任確定產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)和運運營的的社會會影響響（風險險）；；應(yīng)對風風險，，達到到和超超越法法律法法規(guī)要要求的關(guān)關(guān)鍵過過程、、測量量方法法和目目標；；預見和和應(yīng)對對公眾眾對組組織當當前和和未來來的產(chǎn)品品、服服務(wù)和和運營營之隱隱憂包括：：環(huán)境境保護護、能能源消消耗、、資源源綜合合利用用、安安全生生產(chǎn)、、產(chǎn)品品安全全、公公共衛(wèi)衛(wèi)生等等如24001、、28001的的環(huán)境境/安安全管管理過過程、、目標標和管管理方方案，，以及及環(huán)境境標志志自我我聲明明、產(chǎn)產(chǎn)品安安全認認證等等4.1領(lǐng)導導4.1領(lǐng)導導4.1.2.2道德德行為為確保組組織行行為符符合誠誠信準準則等等道德規(guī)范范；用于監(jiān)監(jiān)督組組織內(nèi)內(nèi)部、、與主主要利利益相關(guān)方方之間間，以以及組組織治治理中中行為道德德的主主要過過程、、測量量方法法和指標4.1.2.3公益益支持持積極支支持公公益事事業(yè)，，確定定重點點支持的公公益領(lǐng)領(lǐng)域并并積極極參與與高層層領(lǐng)導及員員工的的貢獻獻如：制制定和和履行行組織織的誠誠信、、道德德規(guī)范范，測測量指指標可可包括括：違違約率率、逾逾期應(yīng)應(yīng)付帳帳款金金額、、獨立立董事事比例例等公益領(lǐng)領(lǐng)域可可包括括：文文化、、教育育、衛(wèi)衛(wèi)生、、慈善善、社社區(qū)、、行業(yè)業(yè)發(fā)展展和環(huán)環(huán)境保保護等等4.1.2.3公益益支持持某鋁鋁業(yè)公公司2004年年公益益支持持重點點領(lǐng)域域序號重點支持的公益領(lǐng)域公益支持項目選擇的理由負責部門2004年經(jīng)費預算1教育某冶金學院獎學金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3慈善發(fā)動員工義務(wù)獻血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標桿學習質(zhì)量部12萬元要碩果果累累累，就就不能能只滿滿足于于有事事情做做。要要提升升你的的技巧巧與能能力，，這樣樣，你你才會會有時時間做做自己己想做做的事事。4.2戰(zhàn)略略—概概覽4.2..1戰(zhàn)戰(zhàn)略制制定（40分））4.2.2戰(zhàn)略略部署署（40分））制定過過程、、主要要步驟驟、參參與者者及時時間區(qū)區(qū)間關(guān)鍵因因素及及數(shù)據(jù)據(jù)、信信息的的收集集和分分析—顧顧客客和市市場的的需求求、期期望和和機會會—競競爭爭環(huán)境及及競爭能能力—重重要要創(chuàng)新或或變化—組組織織的資源源優(yōu)、劣劣勢，特特有要素素—變變化化、機會會及潛在在風險C）戰(zhàn)略略目標—目目標標及時間間表—如如何何應(yīng)對戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)—如如何何均衡受受益者需需求4.2.2.1行動計計劃的制制定及部部署短期及長長期行動動計劃、、關(guān)鍵變變化人力資源源的要求求及計劃劃資源的配配關(guān)鍵績效效測量/指標，，協(xié)調(diào)一一致涵蓋范圍圍4.2.2.2績效預預測關(guān)鍵績效效預測績效比較較（標桿桿、目標標、歷史史）企業(yè)家與與云海戰(zhàn)戰(zhàn)略出局者，，“摸著著石頭過過河”，，各領(lǐng)風風騷兩三三年；追隨者，，“敢問問路在何何方”；；挑戰(zhàn)者，，“問蒼蒼茫大地地，誰主主沉浮””；引導者，，“數(shù)風風流人物物，還看看今朝””。而云海戰(zhàn)戰(zhàn)略正是是給那些些擁有高高成長性性企業(yè)的的企業(yè)家家們看的的。云海戰(zhàn)略略云海是一一種變化化，一種種變化的的變化，，一種變變化的變變化的變變化，簡簡稱：云云海景象象數(shù)學模式式：變化化的3次次方程式式2面性：：既是機機會，也也是災(zāi)難難跟不上變變化就是是災(zāi)難滿足在這這種環(huán)境境下的資資源配置置在這樣的的一組約約束條件件下的企企業(yè)競爭爭4.2戰(zhàn)戰(zhàn)略略戰(zhàn)略是組組織對未未來發(fā)展展所做的的全局性性長遠謀謀劃戰(zhàn)略是一一個總方方向，是是對組織織向何處處發(fā)展以以及如何何發(fā)展的的一個總總規(guī)劃戰(zhàn)略反映映著外界界環(huán)境中中所孕育育的機會會與威脅脅同組織織自身能能力的一一種現(xiàn)實實的結(jié)合合戰(zhàn)略是組組織的一一種總體體的行動動方案，，是為實實現(xiàn)總目目標而做做的重點點部署和和資源安安排。4.2戰(zhàn)戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略略制定40分組織應(yīng)說說明如何何制定戰(zhàn)戰(zhàn)略，確確定戰(zhàn)略略目標，，包括如如何提高高組織的的競爭地地位、整整體績效效，以及如如何使組組織在未未來獲得得更大的的成功。。4.2.1戰(zhàn)略略制定A)、主主要步驟驟、參與與者，長長短期計計劃的時時間區(qū)間間B)、、關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息－顧顧客客和和市市場場的的需需求求、、期期望望以以及及機機會會－競競爭爭環(huán)環(huán)境境及及競競爭爭能能力力－影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)及及運運營營方方式式的的重重要要創(chuàng)創(chuàng)新新或或變變化化－人人力力資資源源及及其其他他資資源源方方面面的的優(yōu)優(yōu)勢勢和和劣劣勢勢－資資源源重重新新配配置置到到優(yōu)優(yōu)先先考考慮慮的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)或或區(qū)區(qū)域域機會會－經(jīng)經(jīng)濟濟、、社社會會、、道道德德、、法法律律法法規(guī)規(guī)和和其其他他方方面面的的潛潛在在風險險－國國內(nèi)內(nèi)外外經(jīng)經(jīng)濟濟形形勢勢的的變變化化－組組織織特特有有的的因因素素，，包包括括品品牌牌、、合合作作伙伙伴伴和和供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈方面面的的需需要要，，組組織織的的優(yōu)優(yōu)勢勢和和劣劣勢勢－可可持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展的的要要求求和和相相關(guān)關(guān)因因素素戰(zhàn)略略制制定定應(yīng)應(yīng)當當由由高高層層領(lǐng)領(lǐng)導導主持持，，相相關(guān)關(guān)部部門門及及員員工工參與與，，必必要要時時，，可可委委托托專業(yè)業(yè)公公司司協(xié)協(xié)助助制制定定；；長短短期期計計劃劃時時間間區(qū)區(qū)間間應(yīng)應(yīng)當當根據(jù)據(jù)行行業(yè)業(yè)及及產(chǎn)產(chǎn)品品特特點點規(guī)規(guī)定定組織織要要考考慮慮到到潛潛在在的的市場場、、競競爭爭對對手手、、企企業(yè)業(yè)的核核心心競競爭爭力力等等的的變變化化，，在戰(zhàn)戰(zhàn)略略中中準準備備相相應(yīng)應(yīng)的的預預案案組織織的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略應(yīng)應(yīng)當當與與組組織織的的長短短期期發(fā)發(fā)展展方方向向相相一一致致某公公司司戰(zhàn)戰(zhàn)略略策策劃劃時時先先后后搜搜集集并并獲獲取取以以下下方方面面的的信信息息公司司近近三三年年財財務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)績績，，包包括括收收入入、、成成本本、、利利潤潤等等；；公司司近近三三年年市市場場及及銷銷售售信信息息，，包包括括市市場場情情況況、、銷銷售售記記錄錄等等；；競爭爭對對手手情情況況。。通通過過了了解解消消費費者者、、經(jīng)經(jīng)銷銷商商、、代代理理商商找找出出可可比比信信息息和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)；；行業(yè)業(yè)及及相相關(guān)關(guān)顧顧客客信信息息。。行行業(yè)業(yè)專專家家意意見見，，行行業(yè)業(yè)研研討討會會及及行行業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部資資料料，，與與行行業(yè)業(yè)相相關(guān)關(guān)的的建建筑筑、、汽汽車車、、船船舶舶等等顧顧客客需需求求變變化化等等；；國家家宏宏觀觀狀狀況況和和政政策策對對行行業(yè)業(yè)的的影影響響。。例例如如當當前前我我國國宏宏觀觀經(jīng)經(jīng)濟濟政政策策以以投投資資推推動動型型為為主主，，工工業(yè)業(yè)、、基基本本建建設(shè)設(shè)等等投投資資力力度度加加大大，，從從而而間間接接地地促促進進了了企企業(yè)業(yè)的的快快速速發(fā)發(fā)展展；；國內(nèi)內(nèi)市市場場變變化化情情況況。。國國內(nèi)內(nèi)市市場場變變化化新新格格局局產(chǎn)產(chǎn)生生，，目目前前已已初初步步形形成成珠珠江江三三角角洲洲、、長長江江三三角角洲洲和和環(huán)環(huán)渤渤海海經(jīng)經(jīng)濟濟圈圈三三大大經(jīng)經(jīng)濟濟區(qū)區(qū)域域。。國外外產(chǎn)產(chǎn)品品的的進進入入情情況況。。國國外外產(chǎn)產(chǎn)品品在在國國內(nèi)內(nèi)市市場場銷銷售售比比例例呈呈現(xiàn)現(xiàn)增增加加的的趨趨勢勢。。分析內(nèi)外部環(huán)境中的關(guān)鍵因素——顧客與市場需求、期望、機會——競爭環(huán)境及競爭能力——重要創(chuàng)新或變化——人力資源等資源的優(yōu)劣勢——資源配置——經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)等潛在風險——國內(nèi)外經(jīng)濟形勢變化——品牌——合作伙伴、供應(yīng)鏈管理——可持續(xù)發(fā)展要求“五力”分析1.市場供應(yīng)2.進入壁壘3.市場需求4.替代品5.競爭態(tài)勢2431SWOT分析1.發(fā)揮優(yōu)勢（S）2.彌補劣勢(W)3.利用機會（O）4.對付威脅(T)14325環(huán)境境分分析析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境（煙草）內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)汽車（非典）政策與法律（藥）經(jīng)濟桑塔納社會與文化南京路技術(shù)全軍覆滅產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手潛在進入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方分析析主要方面主要因素政策與法律環(huán)境保護、社會保障、反不當競爭、稅收以及國家的產(chǎn)業(yè)政策經(jīng)濟增長、利率、匯率、通貨膨脹率、失業(yè)率、能源供給與費用等社會與文化公民的環(huán)保意識、消費文化、就業(yè)觀念、收入水平、人口的地理、年齡及文化分布等技術(shù)高新技術(shù)、工藝技術(shù)和基礎(chǔ)研究的突破性進展等利用用機機會會發(fā)發(fā)揮揮優(yōu)優(yōu)勢勢利用用機機會會扭扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)劣劣勢勢發(fā)揮揮優(yōu)優(yōu)勢勢化化解解威威脅脅規(guī)避避威威脅脅扭扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)劣劣勢勢案例例：：某某制制藥藥集集團團在在戰(zhàn)戰(zhàn)略略制制定定時時從從戰(zhàn)戰(zhàn)略略分分析析到到戰(zhàn)戰(zhàn)略略選選擇擇的的過過程程代號產(chǎn)品毛利率市場增長率1A5％10.7％2B6％2％3C10％5％案例例：：某某制制藥藥集集團團在在戰(zhàn)戰(zhàn)略略制制定定時時從從戰(zhàn)戰(zhàn)略略分分析析到到戰(zhàn)戰(zhàn)略略選選擇擇的的過過程程扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型戰(zhàn)戰(zhàn)略略防御御型型戰(zhàn)戰(zhàn)略略多元元化化戰(zhàn)戰(zhàn)略略增長長型型戰(zhàn)戰(zhàn)略略內(nèi)部部劣劣勢勢內(nèi)部部優(yōu)優(yōu)勢勢挑戰(zhàn)戰(zhàn)機會會I戰(zhàn)略略選選擇擇評評估估矩矩陣陣公司司根根據(jù)據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略選選擇擇評評估估矩矩陣陣，，確確定定公公司司處處于于快快速速成成長長階階段段，，外外部部具具有有快快速速增增長長的市市場場容容量量和和發(fā)發(fā)展展機機遇遇，，內(nèi)內(nèi)部部各各職職能能要要素素優(yōu)優(yōu)勢勢明明顯顯，，最最終終確確立立公公司司在在2010年年前前采用用增增長長型型戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，即即通通過過適適當當?shù)牡耐锻顿Y資，，保保持持專專業(yè)業(yè)的的A產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)優(yōu)優(yōu)勢勢，，力力爭爭成成為為世世界最大最強強的供應(yīng)商商。4.2戰(zhàn)戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定定C)、關(guān)鍵鍵的戰(zhàn)略目目標和對應(yīng)應(yīng)的時間表，，戰(zhàn)略目標標如何均衡考慮長長短期的挑挑戰(zhàn)和機遇，以以及所有相相關(guān)方的需要D)、如何何進行戰(zhàn)略略調(diào)整適時分析、、評估計劃劃與實踐的的偏離，并并考慮產(chǎn)品、、服務(wù)、顧顧客和市場場以及運營營等方面的變變化，必要要時，進行行戰(zhàn)略調(diào)整整特別是競爭爭對手和標標桿的績效效目標體現(xiàn)逐年的的目標值如股東的投投資收益、、顧客的滿滿意和成功功、員工的的學習和發(fā)發(fā)展、供方方的共同成成長以及社社會責任要要求等戰(zhàn)略層次與與常見職能能戰(zhàn)略規(guī)劃劃總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃類型：：產(chǎn)品和技術(shù)術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃劃生產(chǎn)規(guī)劃技術(shù)改造發(fā)發(fā)展規(guī)劃市場營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃財務(wù)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃節(jié)能減排可可持續(xù)發(fā)展展規(guī)劃信息化戰(zhàn)略略規(guī)劃企業(yè)文化發(fā)發(fā)展規(guī)劃財務(wù)規(guī)劃怎樣在特定定產(chǎn)品/市市場上實現(xiàn)現(xiàn)可持續(xù)競競爭優(yōu)勢（（競爭優(yōu)勢勢）怎樣具體操操作實施上上述兩層次次戰(zhàn)略，以以有效實現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略目標標（協(xié)同效效應(yīng)）應(yīng)該做什么么業(yè)務(wù)和怎怎樣發(fā)展這這些業(yè)務(wù)（（產(chǎn)品與市市場領(lǐng)域、、成長方向向）4.2戰(zhàn)略略4.2.2戰(zhàn)略部署署40分組織應(yīng)說明明戰(zhàn)略規(guī)劃劃的制定和和部署，以以及如何進進行績效預預測。4.2.2.1戰(zhàn)略略規(guī)劃的制制定與部署署A)、制定定和展開戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，，以實現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標；；說明長短期計劃劃，包括人人力資源計計劃；說明明產(chǎn)品和服服務(wù)、顧客和市市場、運營營方面的關(guān)關(guān)鍵變化B)、配置置資源確保保戰(zhàn)略規(guī)劃劃的實施，，并保持所所取得的關(guān)鍵結(jié)果果C)、制定定關(guān)鍵績效效測量方法法和目標，，監(jiān)測戰(zhàn)略略規(guī)劃進展；通過過強化測量量系統(tǒng)確保保組織的協(xié)協(xié)調(diào)一致性性，并涵蓋所有有關(guān)鍵的戰(zhàn)戰(zhàn)略部署領(lǐng)領(lǐng)域和相關(guān)關(guān)方在制定人力力資源規(guī)劃劃時，可考慮諸如如以下方面面：促進授權(quán)、、創(chuàng)新的組組織結(jié)構(gòu)和職位位的再設(shè)計計；促進員工與與管理層溝溝通；促進知識共共享和組織織學習；改進報酬和和激勵機制制；改進教育、、培訓和員員工發(fā)展如：準時交交付率目標標應(yīng)涵蓋與與其相關(guān)的的產(chǎn)品、部部門及供方方4.2戰(zhàn)略略4.2.2.2績效效預測根據(jù)所確定定的關(guān)鍵績績效測量指指標，進行行長短期計劃劃期內(nèi)的績績效預測；；與競爭對手手的預測績績效相比較較，與標桿桿、組織的目目標和以往往的績效相相比較。通過各種渠渠道收集和和預測；預測績效時時可考慮以以下各方面面帶來的變變化：如新新的商機、、新市場、、產(chǎn)品和服服務(wù)技術(shù)上上的創(chuàng)新等等。基于所收集集的相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)和信息息，運用各各種科學的的方法和工工具進行預預測案例：某公公司的公司司級關(guān)鍵績績效測量系系統(tǒng)序號指標類別指標名稱單位定義計算公式200112012年2013年2014年1財務(wù)績效銷售收入萬元2利潤總額萬元3稅收總額萬元4顧客與市場績效顧客滿意度％5市場占有率％6高端市場占有率％7品牌價值萬元8內(nèi)部過程績效鋁型材產(chǎn)量噸9綜合成品率％10準時交付率％11庫存水平％12學習成長績效教育培訓收入萬元13員工收入增長率％14社會績效稅收總額萬元15出口創(chuàng)匯萬美元卓越績效評評價準則4.3顧顧客與市場場4.3.1顧客與與市場的了了解4.3.2顧客關(guān)關(guān)系與顧客客滿意4.3顧客客與市場－－－要點顧客與市場場：條款用用于評價組組織如何確確定顧客和和市場的需需求、期望望和偏好。。還評價組織織如何建立立顧客關(guān)系系，確定影影響贏得并并保持顧客客、使顧客客滿意和忠忠誠的關(guān)鍵鍵因素。4.3顧顧客與市場場—概覽4.3.1顧客和市市場的了解解（40分））4.3.2顧客關(guān)系系與顧客滿意程程度（40分））4.3.1.1顧客客和市場的的了解目標顧客、、顧客群與與市場細分分顧客要求以以及購買動動機產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)設(shè)計、過過程改進、、營銷的應(yīng)應(yīng)用聆聽及學習習方法與業(yè)業(yè)務(wù)需要及及發(fā)展一致致4.3.2.1顧客客關(guān)系如何建立顧顧客關(guān)系顧客接觸方方式及接觸觸要求投訴管理程程序，如何何確保有效效、及時處處理建立立顧顧客客關(guān)關(guān)系系的的方方法法與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展一一致致4.3.2.2顧顧客客滿滿意意度度測測量量測量量方方法法、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)有有效效，，將將信信息息用用于于改改進進產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客跟跟蹤蹤，，獲獲取取反反饋饋信信息息獲取取競競爭爭對對手手及及標標桿桿的的對對比比信信息息確保保測測量量方方法法適適應(yīng)應(yīng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需要要及及發(fā)發(fā)展展方方向向4.3顧顧客客與與市市場場4.3.1顧顧客客和和市市場場的的了了解解40分分組織織應(yīng)應(yīng)說說明明如如何何確確定定顧顧客客和和市市場場的的需需求求、、期期望望和和偏偏好好，，以以確確保保產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)不不斷斷符合合需需要要，，并并開開發(fā)發(fā)新新產(chǎn)產(chǎn)品品和和開開拓拓新新市市場場顧客客群群和和細細分分市市場場－－－－現(xiàn)現(xiàn)有有的的、、對對手手的的、、潛在在的的了解解關(guān)關(guān)鍵鍵顧顧客客的的需需求求和和期期望望及及其其對對購購買買的重重要要性性；；不不同同顧顧客客群群的的不不同同了了解解方法法；；使使用用當當前前和和以以往往的的顧顧客客信信息息，，用用于于產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)策策劃劃、、營營銷銷、、過過程程改改進進和和其其它它業(yè)務(wù)務(wù)的的開開發(fā)發(fā)使了了解解的的方方法法適適合合戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃及及發(fā)發(fā)展展方方向向定期期評評價價，，分分析析適適用用性性和和有有效效性性，，不不斷斷改改進進和和創(chuàng)創(chuàng)新新目標標顧顧客客群群：：直直接接、、間間接接細分分市市場場：：區(qū)區(qū)域域的的、、顧顧客客層層次次的的、、年年齡齡的的、、性性別別的的等等包括括市市場場拓拓展展和和銷銷售售信信息息、、顧顧客客滿滿意意和和忠忠誠誠數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、顧顧客客保保留留/贏贏得得/流流失失分分析析和和顧顧客客投投訴訴等等實施施指指南南：：明明確確組組織織的的顧顧客客外部部顧顧客客內(nèi)部部顧顧客客指在在組組織織內(nèi)內(nèi)部部各各過過程程（（工工序序））中接接受受產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的人人員員。。在在組織織工工作作流流程程中中，，下下一一過過程程的的員工工是是上上一一過過程程（（工工序序））的的顧顧客。。關(guān)鍵鍵顧顧客客：：80/20普通通顧顧客客：：散散戶戶或或其其他他公公眾眾顧顧客客潛在在顧顧客客：：有有購購買買力力但但沒沒有有購購買買欲欲望望（含含競競爭爭對對手手的的顧顧客客））；；有有購購買買欲欲望望但但沒有有購購買買力力。。（（密密切切關(guān)關(guān)注注））競爭爭對對手手的的顧顧客客：：擴擴大大市市場場占占有有率率的的重要要群群體體。。尤尤其其市市場場相相對對飽飽和和，，競競爭爭激激烈烈市場場細細分分，，確確定定目目標標顧顧客客群群有所所為為，，有有所所不不為為。。（（資資源源有有限限））按地地理理細細分分：：地地理理位位置置按人人口口因因素素細細分分：：年年齡齡、、性性別別、、收收入入、、文文化化程程度度等等；；按心心理理特特征征細細分分：：生生活活方方式式、、消消費費個個性性等等；；按利利益益細細分分：：購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品所所追追求求的的利利益益不同同層層次次顧顧客客需需求求的的分分析析利利用用顧客需求類別顧客需求特征針對性服務(wù)措施商務(wù)顧客完成社交，商務(wù)，游覽觀光等活動，起到商務(wù)車和私家車功能。車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結(jié)算方式多樣化。普通顧客以車代步，快捷舒適。準時，便捷，整潔，舒適，服務(wù)禮貌。長短短途途顧顧客客需需求求的的分分析析利利用用顧客需求類別顧客需求特征針對性服務(wù)措施短途顧客走便捷路線，快速到達。正確選擇路線，收費、結(jié)帳準確快捷。長途顧客路線經(jīng)濟，路況好，不顛簸，車廂有休閑雜志，音樂，能與司機適度交談。注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價業(yè)務(wù)要講清細節(jié)，簽署協(xié)議，車廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。4.3顧顧客客與與市市場場4.3.2顧顧客客關(guān)關(guān)系系與與顧顧客客滿滿意意50分分組織織應(yīng)應(yīng)說說明明如如何何建建立立和和完完善善顧顧客客關(guān)關(guān)系系，，以以贏贏得得和和保保持持顧顧客客，，增增強強顧顧客客忠忠誠誠，，吸吸引引潛在在顧顧客客，，開開拓拓新新的的商商機機，，并并說說明明如如何何測測定定顧顧客客滿滿意意，，提提高高顧顧客客滿滿意意度度。。4.3.2.1顧顧客客關(guān)關(guān)系系的的建建立立建立立關(guān)關(guān)系系以以贏贏得得顧顧客客，，滿滿足足并并超超越越其其期望望，，提提高高其其滿滿意意度度和和忠忠誠誠度度確定定顧顧客客對對接接觸觸方方式式（（查查詢詢、、交交易易和和投訴訴））的的主主要要要要求求，，并并傳傳達達到到有有關(guān)關(guān)的的每一一位位員員工工和和過過程程顧客客投投訴訴管管理理過過程程，，及及時時有有效效的的解解決決，收收集集、、整整合合和和分分析析投投訴訴信信息息用用于于改改進進方法法適適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃及及發(fā)發(fā)展展方方向向如：：與與關(guān)關(guān)鍵鍵顧顧客客建建立立戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系，，以贏贏得得顧顧客客，，增增加加重重復復購購買買的的頻頻次次和和獲得得積積極極的的推推薦薦例如如，，直直接接拜拜訪訪、、定定貨貨會會、、電電子子商商務(wù)務(wù)、、電話話、、傳傳真真等等組織織應(yīng)應(yīng)當當關(guān)關(guān)注注處處理理投投訴訴和和進進行行改改進進的的過程接口，如如負責投訴處處理和利用投投訴進行改進的部部門和過程間間的溝通、協(xié)協(xié)調(diào)等例如向顧客承承諾處理的時時限和內(nèi)容，，并履行承諾4.3顧客與與市場4.3.2.2顧客滿意意的測量A、測量顧客客滿意，測量量方法因不同同顧客群而異；獲得得可用的信息息，用于改進進活動；B、產(chǎn)品、服服務(wù)質(zhì)量跟蹤蹤，及時獲得得可用的反饋信息C、獲取和使使用可與競爭爭對手、同行行業(yè)標桿相比較的顧顧客滿意信息息D、方法適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及及發(fā)展方向例如產(chǎn)品開箱箱合格率和故故障率、顧客客投訴量的異異常變化等定期評價測量量顧客滿意的的方法，并對對這些方法的的