單店運(yùn)營管理CH單店運(yùn)營管理概述

單店運(yùn)營管理CH1單店運(yùn)營管理概述OperationsManagementforFranchisingBusinessUnit1.單店運(yùn)營管理概述1.1單店的概念*1.2單店運(yùn)營管理的概念*1.3單店運(yùn)營管理的基本理念#1.4運(yùn)營管理常用方法和工具#1.5結(jié)束語本章知識(shí)架構(gòu)2北京師范大學(xué)珠海分校特許經(jīng)營學(xué)院1.1單店的概念1.1.1單店的定義*1.1.2單店扮演的角色*1.1.3單店的特點(diǎn)1.1.4單店的基本類型*及其覆蓋的商業(yè)形態(tài)本節(jié)知識(shí)架構(gòu)3北京師范大學(xué)珠海分校特許經(jīng)營學(xué)院1.1.1單店的定義單店（businessunit/franchiseoutlet）是特許經(jīng)營體系中不可再分割的基本授權(quán)活動(dòng)單元，是將特許權(quán)轉(zhuǎn)化為實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益的授權(quán)經(jīng)營活動(dòng)開展單元或組織機(jī)構(gòu)；定義表述4北京師范大學(xué)珠海分校特許經(jīng)營學(xué)院1.1.1單店的定義關(guān)鍵詞

1、特許經(jīng)營體系；2、不可再分割的特許權(quán)授權(quán)活動(dòng)單元；3、實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益贏利性；定義解析15北京師范大學(xué)珠海分校特許經(jīng)營學(xué)院1.1.1單店的定義關(guān)鍵詞－特許經(jīng)營體系特許經(jīng)營體系是特許人與受許人之間的一種建立在授權(quán)契約基礎(chǔ)上的經(jīng)營組織，在這種組織形態(tài)中，單店是相對(duì)于總部而言的一個(gè)基本構(gòu)成層次；定義解析16北京師范大學(xué)珠海分校特許經(jīng)營學(xué)院1.1.1單店的定義關(guān)鍵詞－不可再分割的特許權(quán)授權(quán)活動(dòng)活動(dòng)的核心是特許權(quán)許可，而不是進(jìn)、銷、存等經(jīng)營活動(dòng)；在特許經(jīng)營體系中，單店是能依法使用特許權(quán)的最終載體。單店內(nèi)部或以下由傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)要素構(gòu)成，其任何一部分或個(gè)人都不能獨(dú)立使用特許人授予的特許權(quán)；定義解析17北京師范大學(xué)珠海分校特許經(jīng)營學(xué)院1.1.1單店的定義關(guān)鍵詞－直接經(jīng)濟(jì)效益贏利性特許權(quán)是一種知識(shí)產(chǎn)權(quán)，具有一定的市場(chǎng)價(jià)值，但不是實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益，即特許權(quán)≠利潤；受許人必須借助一定的商業(yè)經(jīng)營形式使授權(quán)業(yè)務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)能得到實(shí)際開展，這種商業(yè)經(jīng)營形式就是單店存在的形態(tài)；利潤的獲取仍然需要依靠傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷、組織內(nèi)部管理等活動(dòng)進(jìn)行，這些活動(dòng)的實(shí)施都是在單店中完成的；定義解析18北京師范大學(xué)珠海分校特許經(jīng)營學(xué)院1.1.1單店的定義

如何看待特許經(jīng)營體系中存在的“直營店”性質(zhì)？直營店：特許經(jīng)營體系中，出于對(duì)重要市場(chǎng)的控制或特許經(jīng)營推廣等活動(dòng)的需要，由特許人直接投資經(jīng)營的單店稱為直營店（companyownedunit）；定義解析延展19北京師范大學(xué)珠海分校特許經(jīng)營學(xué)院1.1.1單店的定義特許人區(qū)域總部區(qū)域加盟商A直營店區(qū)域加盟商B區(qū)域加盟商D區(qū)域加盟商C單店1單店2單店3……單店n單店1單店2……單店m單店1單店2單店3單店1定義解析延展210北京師范大學(xué)珠海分校特許經(jīng)營學(xué)院1.1.1單單店的定義義從特許經(jīng)營活活動(dòng)的本質(zhì)來來看，直營店店中并不存在在特許權(quán)的使使用授權(quán)問題題，而是作為為特許人組織織的一部分，，自然使用包包含特許權(quán)在在內(nèi)的總部各各種經(jīng)營資源源；定義解析延展展311北京師范大學(xué)學(xué)珠海分校特特許經(jīng)營學(xué)院院1.1.1單單店的定義義嚴(yán)格意義上講講，直營店應(yīng)應(yīng)該不算是特特許經(jīng)營體系系中的一部分分。但是由于于特許經(jīng)營高高度標(biāo)準(zhǔn)化的的運(yùn)營方式，，直營店和加加盟店在內(nèi)部部經(jīng)營管理方方式上并不存存在本質(zhì)上的的差異，而且且直營店的投投資主體就是是特許權(quán)的所所有者―特許許人，因此我我們也可以將將直營店看成成是單店的一一個(gè)特殊種類類，是特許人人“自我授權(quán)權(quán)”的結(jié)果；；定義解析延展展412北京師范大學(xué)學(xué)珠海分校特特許經(jīng)營學(xué)院院1.1.1單單店的定義義判斷“單店””13北京師范大學(xué)學(xué)珠海分校特特許經(jīng)營學(xué)院院1.1.1單單店的定義義按照被考察對(duì)對(duì)象是否是特特許權(quán)使用的的最終載體而而不是按其存存在的具體形形態(tài)來確認(rèn)單單店是特許經(jīng)經(jīng)營體系構(gòu)建建中一個(gè)非常常重要的概念念；單店定定義把把握要要點(diǎn)14北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.1.2單單店扮扮演的的角色色利潤中心前臺(tái)角色特許權(quán)載體直接生生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益的的層次次投入向向產(chǎn)出出轉(zhuǎn)化化、增增值授權(quán)移移動(dòng)的的終點(diǎn)點(diǎn)特許人人知識(shí)識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)轉(zhuǎn)化化直接面面向消消費(fèi)者者充當(dāng)消消費(fèi)與與總部部之間間的溝溝通媒媒介單店扮扮演角角色的的表述述15北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.1.3單單店的的特點(diǎn)點(diǎn)1、特特許經(jīng)經(jīng)營單單店有有別于于一般般零售售店鋪鋪的概概念；；2、單單店店店長主主要扮扮演管管理者者的角角色；；3、單單店本本位的的概念念；單店主主要特特點(diǎn)表表述16北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.1.3單單店的的特點(diǎn)點(diǎn)專賣店店便利店店快餐店店餐廳咖啡店店飲品店店美特斯斯邦威威、流流行美美、金金象大大藥房房、中中唱音音像、、國美美電器器7-eleven、、物美美、快快客、、OK麥當(dāng)勞勞、賽賽百味味、馬馬蘭拉拉面九頭鳥鳥、全全聚德德、小小天鵝鵝真鍋、、上島島黃振龍龍、王王老吉吉單店覆覆蓋商商業(yè)形形態(tài)舉舉例117北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.1.3單單店的的特點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)型型酒店店外語培培訓(xùn)學(xué)學(xué)校美容院院康體中中心加油站站汽車修修理及及服務(wù)務(wù)假日酒酒店、、希爾爾頓、、建國國客棧棧EF、、洋話話連篇篇、TPR自然美美、姚姚大夫夫、琪琪雅馬華、、北大大青鳥鳥、足足道中國石石油、、殼牌牌威力獅獅、百百援、、今日日新概概念單店覆覆蓋商商業(yè)形形態(tài)舉舉例218北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.1.3單單店的的特點(diǎn)點(diǎn)包裹快快遞服服務(wù)專業(yè)修修理店店洗衣店店影像/快速速?zèng)_印印店幼兒園園無店鋪鋪形態(tài)態(tài)UPS、TNT、宅宅急送送蘭色快快車榮昌、、福奈奈特惠普、、柯達(dá)達(dá)、富富士紅黃蘭蘭、吉吉的堡堡業(yè)之峰峰家庭庭裝修修、Jani-King商務(wù)務(wù)洗衣衣單店覆覆蓋商商業(yè)形形態(tài)舉舉例319北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.1.3單單店的的特點(diǎn)點(diǎn)1、單單店數(shù)數(shù)量是是反映映一個(gè)個(gè)特許許經(jīng)營營體系系規(guī)模模和發(fā)發(fā)展速速度的的基本本指標(biāo)標(biāo)依據(jù)據(jù)；單店本本位的的概念念120北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.1.3單單店的的特點(diǎn)點(diǎn)2、每每一個(gè)個(gè)單店店都是是特許許經(jīng)營營體系系的一一個(gè)利利潤中中心，，單店店能否否健康康運(yùn)營營、持持續(xù)贏贏利是是直接接關(guān)系系到特特許經(jīng)經(jīng)營體體系能能否在在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭爭中站站穩(wěn)腳腳跟的的重大大問題題；單店本本位的的概念念221北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.1.3單單店的的特點(diǎn)點(diǎn)3、對(duì)對(duì)于利利潤生生產(chǎn)單單位都都位于于市場(chǎng)場(chǎng)終端端的特特許經(jīng)經(jīng)營體體系來來說，，單店店是其其市場(chǎng)場(chǎng)覆蓋蓋的基基本手手段；；單店本本位的的概念念322北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.1.3單單店的的特點(diǎn)點(diǎn)04年年美國國部分分特許許經(jīng)營營體系系五百百強(qiáng)名名單特許人品牌加盟店總數(shù)直營店總數(shù)單店總數(shù)賽百味20，941120，9427－ELEVEN23，3502，44625，796麥當(dāng)勞22，1798，01030，189假日酒店2，9406003，540肯德基9，9412，93712，878Jani-King10，3492510，374UPS3，84303，84321世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)6，62806，62823北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.1.4單單店的的基本本類型型單店類型商品分銷型服務(wù)型商品批發(fā)型商品零售型坐店服務(wù)型流動(dòng)服務(wù)型流動(dòng)售貨車單店類類型分分類24北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.1.4單單店的的基本本類型型商品分分銷型型單店店是以向向客戶戶提供供商品品批發(fā)發(fā)或零零售服服務(wù)為為主的的單店店。該該類型型的單單店處處于商商品分分銷的的渠道道中；；根據(jù)單店店業(yè)務(wù)性性質(zhì)的不不同，可可以進(jìn)一一步分為為批發(fā)型型（wholesaler））和零售售型（retailer）兩兩種；；商品分銷銷型單店店釋義25北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.1.4單單店的基基本類型型批發(fā)型單單店批發(fā)型單單店是以以向零售售店鋪批批發(fā)和配配送商品品為主要要業(yè)務(wù)，，不與最最終消費(fèi)費(fèi)者或直直接用戶戶進(jìn)行交交易的單單店；如商務(wù)通通的特許許經(jīng)銷商商等；商品分銷銷型單店店－批發(fā)發(fā)型單店店釋義26北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.1.4單單店的基基本類型型生產(chǎn)或商商品批發(fā)利潤潤不強(qiáng)調(diào)店鋪形象象強(qiáng)調(diào)倉儲(chǔ)空間間貨品運(yùn)輸輸出入方便便現(xiàn)金流庫存物流配送送客戶訪問問等點(diǎn)擊添加加標(biāo)題點(diǎn)擊添加加標(biāo)題利潤來源運(yùn)營重點(diǎn)店堂設(shè)施施選址訴求商品分銷銷型單店店－批發(fā)發(fā)型單店店特點(diǎn)27北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.1.4單單店的基基本類型型商品零售售型單店店商品零售售型單店店是以向向最終消消費(fèi)者或或產(chǎn)品的的直接用用戶提供供商品零零售服務(wù)務(wù)為主的的單店；；如7-ELEVEN便便利店、、華聯(lián)超超市、百百安居、、杉杉時(shí)時(shí)裝店、、金象醫(yī)醫(yī)藥超市市、席殊殊書屋等等；商品分銷銷型單店店－商品品零售型型單店釋釋義28北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.1.4單單店的基基本類型型商品零售售及部分財(cái)務(wù)利潤潤強(qiáng)調(diào)店鋪形象象店鋪環(huán)境境商圈訴求求立地條件件商品管理理客戶管理理客戶服務(wù)務(wù)點(diǎn)擊添加加標(biāo)題點(diǎn)擊添加加標(biāo)題利潤來源運(yùn)營重點(diǎn)店堂設(shè)施施選址訴求商品分銷銷型單店店－商品品零售型型單店特特點(diǎn)29北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.1.4單單店的基基本類型型服務(wù)型單單店以向消費(fèi)費(fèi)者和客客戶提供供消費(fèi)服服務(wù)或勞勞務(wù)為主主的單店店；按照經(jīng)營營方式可可以進(jìn)一一步分為為坐店服服務(wù)型和和流動(dòng)服服務(wù)型兩兩種；服務(wù)型單單店釋義義30北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.1.4單單店的基基本類型型坐店服務(wù)務(wù)型單店店坐店服務(wù)務(wù)型單店店是有固固定店址址，以坐坐店的方方式向消消費(fèi)者和和產(chǎn)品的的最終用用戶提供供服務(wù)或或勞務(wù)的的實(shí)體店店鋪；該類型單單店在餐餐飲、酒酒店、修修理、洗洗衣、汽汽車租賃賃、汽車車養(yǎng)護(hù)、、個(gè)人護(hù)護(hù)理及美美容、教教育培訓(xùn)訓(xùn)、醫(yī)療療保健等等多種行行業(yè)中被被普遍采采用，如如麥當(dāng)勞勞、仙蹤蹤林、假假日酒店店等；服務(wù)型單單店－坐坐店服務(wù)務(wù)型單店店釋義31北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.1.4單單店的基基本類型型服務(wù)利潤潤部分商品品零售利潤潤及部分財(cái)務(wù)利潤潤強(qiáng)調(diào)店鋪形象象店鋪環(huán)境境商圈訴求求立地條件件客戶服務(wù)務(wù)客戶管理理點(diǎn)擊添加加標(biāo)題點(diǎn)擊添加加標(biāo)題利潤來源運(yùn)營重點(diǎn)店堂設(shè)施施選址訴求服務(wù)型單單店－坐坐店服務(wù)務(wù)型單店店特點(diǎn)32北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.1.4單單店的基基本類型型流動(dòng)服務(wù)務(wù)型單店店流動(dòng)服務(wù)務(wù)型單店店沒有固固定的店店址，是是以流動(dòng)動(dòng)或上門門的方式式向消費(fèi)費(fèi)者和客客戶提供供服務(wù)和和勞務(wù)的的單店；；比如商務(wù)務(wù)清洗、、家庭服服務(wù)、房房屋設(shè)備備安裝等等。隨著著消費(fèi)者者對(duì)服務(wù)務(wù)滿足要要求的提提高，該該類型單單店也開開始在汽汽車養(yǎng)護(hù)護(hù)和美容容、個(gè)人人護(hù)理及及美容、、教育培培訓(xùn)、醫(yī)醫(yī)療保健健等行業(yè)業(yè)中被采采用；服務(wù)型單單店－流流動(dòng)服務(wù)務(wù)型單店店釋義33北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.1.4單單店的基基本類型型服務(wù)利潤潤部分商品品零售利潤潤無店鋪或店鋪僅僅為輔助營業(yè)業(yè)場(chǎng)所基本上無顯著選址訴求求客戶服務(wù)務(wù)客戶管理理廣告宣傳傳點(diǎn)擊添加加標(biāo)題點(diǎn)擊添加加標(biāo)題利潤來源運(yùn)營重點(diǎn)店堂設(shè)施施選址訴求服務(wù)型單單店－流流動(dòng)服務(wù)務(wù)型單店店特點(diǎn)34北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.2單單店運(yùn)運(yùn)營管理理的概念念1.2.1單單店運(yùn)運(yùn)營管理理的系統(tǒng)統(tǒng)性概念念*；1.2.2單單店運(yùn)運(yùn)營管理理的行為為性概念念*；1.2.3單單店運(yùn)運(yùn)營管理理的特性性*；1.2.4單店管理理者基本本職責(zé)和和能力要要求#；本節(jié)知識(shí)識(shí)結(jié)構(gòu)35北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.2.1單單店運(yùn)營營管理的的系統(tǒng)性性概念戴明的““組織系系統(tǒng)模型型”即““SIPOC””模型。。該模型型認(rèn)為任任何一個(gè)個(gè)組織都都是一個(gè)個(gè)由供應(yīng)應(yīng)者、輸輸入、流流程、輸輸出、還還有客戶戶這樣相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)、相互互運(yùn)動(dòng)的的五個(gè)部部分組成成的系統(tǒng)統(tǒng)；這五個(gè)部部分相互互運(yùn)動(dòng)的的效率和和效果最最終影響響了組織織目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)程程度；；供應(yīng)者輸入流程程輸出客戶戶SuppliersInputProcessOutputClients戴明的SIPOC模型型36北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.2.1單單店運(yùn)營營管理的的系統(tǒng)性性概念SuppliersInputProcessOutputClientsBusinessObjects輸入單店運(yùn)營營管理流流程輸出客戶戶經(jīng)營目標(biāo)總部受許人其他供應(yīng)商資源價(jià)價(jià)值單店運(yùn)營營管理SIPOC模型型37北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.2.1單單店運(yùn)營營管理的的系統(tǒng)性性概念供應(yīng)者（（Supplier））由特許許經(jīng)營體體系的總總部、受受許人和和其他供供應(yīng)商共共同構(gòu)成成，三者者根據(jù)特特許經(jīng)營營合同的的規(guī)定或或單店業(yè)業(yè)務(wù)開展展的需要要分別扮扮演不同同性質(zhì)的的資源投投入者角角色；輸入部分分是單店店的供應(yīng)應(yīng)者向單單店注入入的各種種資源，，包括商商品、物物料、能能源、技技術(shù)、勞勞動(dòng)、設(shè)設(shè)備和信信息等；；單店運(yùn)營營管理流流程是單單店各種種邏輯關(guān)關(guān)系緊密密的工作作任務(wù)組組合。它它們協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)作，，共同完完成輸入入資源向向輸出價(jià)價(jià)值的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化并實(shí)實(shí)現(xiàn)單店店的經(jīng)營營目標(biāo)；；單店運(yùn)營營管理SIPOC模型型解析138北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.2.1單單店運(yùn)營營管理的的系統(tǒng)性性概念輸出部分分是單店店提供給給最終消消費(fèi)者和和客戶的的全部價(jià)價(jià)值，在在具體的的單店產(chǎn)產(chǎn)出中表表現(xiàn)為商商品/服服務(wù)的組組合；客戶就是是單店所所服務(wù)的的具體消消費(fèi)群體體，包括括市場(chǎng)上上的最終終消費(fèi)者者和單店店的直接接客戶；；經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)是單店店運(yùn)營活活動(dòng)的終終極訴求求，它是是單店運(yùn)運(yùn)營全過過程的核核心指導(dǎo)導(dǎo)，也是是單店運(yùn)運(yùn)營管理理系統(tǒng)各各構(gòu)成要要素能夠夠集合在在一起、、共同協(xié)協(xié)調(diào)運(yùn)動(dòng)動(dòng)的原因因；單店運(yùn)營營管理SIPOC模型型解析239北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.2.1單單店運(yùn)營營管理的的系統(tǒng)性性概念從資源轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化過程程的視角角來看，，單店運(yùn)運(yùn)營管理理的實(shí)質(zhì)質(zhì)就是把把投入的的資源轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為對(duì)對(duì)客戶有有價(jià)值的的商品/服務(wù)的的過程；從利潤的的角度來來看，單單店運(yùn)營營管理也也是單店店利潤產(chǎn)產(chǎn)生的過過程；單店運(yùn)營營管理SIPOC模型型解析340北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.1單單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)性概概念單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)性定定義就就是對(duì)對(duì)構(gòu)成成單店店運(yùn)營營系統(tǒng)統(tǒng)的各各構(gòu)成成要素素的管管理，，即對(duì)單單店為為客戶戶提供供商品品/服服務(wù)的的過程程或系系統(tǒng)的的管理理，其其主要要內(nèi)容容應(yīng)當(dāng)當(dāng)包括括：1、單單店的的經(jīng)營營目標(biāo)標(biāo)管理理；2、單單店的的客戶戶管理理；3、單單店商商品/服務(wù)務(wù)管理理（單單店運(yùn)運(yùn)營系系統(tǒng)的的輸出出管理理）；；4、單單店的的流程程管理理；5、單單店的的資源源管理理（單單店運(yùn)運(yùn)營系系統(tǒng)的的輸入入管理理）；；6、單單店的的供應(yīng)應(yīng)商管管理；；單店運(yùn)運(yùn)營管管理系系統(tǒng)性性定義義表述述41北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.1單單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)性概概念單店經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)管管理單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的首要要步驟驟；找到影影響利利潤產(chǎn)產(chǎn)出的的關(guān)鍵鍵性因因素，，并在在運(yùn)營營過程程中對(duì)對(duì)這些些因素素進(jìn)行行有效效的監(jiān)監(jiān)控和和動(dòng)態(tài)態(tài)的管管理；；單店運(yùn)運(yùn)營管管理系系統(tǒng)性性定義義解析析142北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.1單單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)性概概念單店客客戶管管理單店客客戶管管理的的根本本任務(wù)務(wù)就是是要通通過對(duì)對(duì)客戶戶的研研究，，建立立起一一個(gè)穩(wěn)穩(wěn)定、、良好好的客客戶關(guān)關(guān)系，，從源源頭上上確保保利潤潤的產(chǎn)產(chǎn)出，，進(jìn)而而穩(wěn)定定單店店運(yùn)營營管理理系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部部其它它構(gòu)成成部分分的協(xié)協(xié)調(diào)運(yùn)運(yùn)作；；單店運(yùn)運(yùn)營管管理系系統(tǒng)性性定義義解析析243北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.1單單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)性概概念單店商商品/服務(wù)務(wù)管理理（單單店系系統(tǒng)的的輸出出管理理）實(shí)施商商品/服務(wù)務(wù)組合合的動(dòng)動(dòng)態(tài)管管理，，在高高效率率滿足足客戶戶需求求的同同時(shí)又又能控控制好好成本本，這這就是是單店店商品品/服服務(wù)組組合管管理（（單店店系統(tǒng)統(tǒng)的輸輸出管管理））的根根本性性任務(wù)務(wù)；單店運(yùn)運(yùn)營管管理系系統(tǒng)性性定義義解析析344北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.1單單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)性概概念單店運(yùn)運(yùn)營流流程管管理將影響響最終終產(chǎn)出出的各各個(gè)流流程連連貫起起來進(jìn)進(jìn)行管管理，，以流流程的的觀念念監(jiān)控控全局局，才才能保保證商商品/服務(wù)務(wù)的順順利產(chǎn)產(chǎn)出；；通過對(duì)對(duì)單店店運(yùn)營營管理理流程程的分分解，，界定定完成成流程程的工工作步步驟、、工作作動(dòng)作作及其其相應(yīng)應(yīng)的達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，從而而為單單店各各項(xiàng)具具體運(yùn)運(yùn)營活活動(dòng)的的開展展提供供切實(shí)實(shí)有效效的控控制方方法；；單店運(yùn)運(yùn)營管管理系系統(tǒng)性性定義義解析析445北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.1單單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)性概概念單店資資源管管理（（單店店系統(tǒng)統(tǒng)的輸輸入管管理））資源管管理最最大的的二個(gè)個(gè)問題題就是是如何何確保保資源源供應(yīng)應(yīng)的穩(wěn)穩(wěn)定性性以及及如何何對(duì)各各種投投入加加以高高效利利用，，并控控制成成本、、費(fèi)用用的產(chǎn)產(chǎn)生；；單店運(yùn)運(yùn)營管管理系系統(tǒng)性性定義義解析析546北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.1單單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)性概概念單店供供應(yīng)商商管理理作為資資源的的供應(yīng)應(yīng)者，，供應(yīng)應(yīng)商占占據(jù)著著單店店運(yùn)營營全過過程的的源頭頭性資資源控控制地地位；；構(gòu)建良良好的的供應(yīng)應(yīng)商管管理，，旨在在促使使單店店實(shí)現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)、服服務(wù)流流程的的穩(wěn)定定，為為達(dá)成成利潤潤目標(biāo)標(biāo)創(chuàng)造造良好好條件件；單店運(yùn)運(yùn)營管管理系系統(tǒng)性性定義義解析析647北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.2單單店運(yùn)運(yùn)營管管理行行為性性定義義計(jì)劃（（Plan）執(zhí)行（（Do）行動(dòng)（（Act））研究（（Study））目標(biāo)起點(diǎn)戴明環(huán)環(huán)48北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.2單單店運(yùn)運(yùn)營管管理行行為性性定義義計(jì)劃（P－－Plan）即分析析現(xiàn)狀狀，找找出存存在的的問題題及導(dǎo)導(dǎo)致問問題產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因，同同時(shí)針針對(duì)這這些原原因制制定相相應(yīng)的的措施施方案案，提提出切切實(shí)可可行的的執(zhí)行行計(jì)劃劃和預(yù)預(yù)期改改進(jìn)效效果，，并將將責(zé)任任分解解到人人，保保證改改進(jìn)計(jì)計(jì)劃能能夠按按時(shí)、、保質(zhì)質(zhì)、保保量的的完成成；執(zhí)行（D－－Do）即實(shí)施施既定定的行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃，，并在在計(jì)劃劃的執(zhí)執(zhí)行過過程中中監(jiān)督督任務(wù)務(wù)的完完成；；戴明環(huán)環(huán)解析析149北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.2單單店運(yùn)運(yùn)營管管理行行為性性定義義研究（（S－－Study））即將行行動(dòng)結(jié)結(jié)果和和目標(biāo)標(biāo)效果果進(jìn)行行對(duì)比比，評(píng)評(píng)判任任務(wù)最最終的的完成成情況況，分分析成成功和和失敗敗的環(huán)環(huán)節(jié)，，在此此基礎(chǔ)礎(chǔ)之上上進(jìn)一一步總總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)；；戴明環(huán)環(huán)解析析250北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.2單單店運(yùn)運(yùn)營管管理行行為性性定義義行動(dòng)（（A－－Act））即把成成功的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)作為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以以便日日后發(fā)發(fā)生同同樣情情況時(shí)時(shí)有章章可循循。對(duì)對(duì)失敗敗的教教訓(xùn)也也要進(jìn)進(jìn)一步步研究究，避避免類類似情情況再再度發(fā)發(fā)生。。完成成上述述工作作后，，將沒沒有解解決的的遺留留問題題轉(zhuǎn)入入下一一個(gè)PDSA循循環(huán)，，重新新從計(jì)計(jì)劃開開始制制定新新的PDSA循循環(huán)計(jì)計(jì)劃；；戴明環(huán)環(huán)解析析351北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.2單單店運(yùn)運(yùn)營管管理行行為性性定義義單店運(yùn)運(yùn)營管管理是是以單單店的的盈利利為目目標(biāo)，，以單單店的的管理理者為為主體體，在在總部部的統(tǒng)統(tǒng)一指指導(dǎo)下下開展展的一一種持持續(xù)的的日常常管理理活動(dòng)動(dòng)。這這種日日常管管理活活動(dòng)以以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題為工工作起起點(diǎn)，，以工工作改改進(jìn)計(jì)計(jì)劃的的制定定、分分解任任務(wù)的的嚴(yán)格格執(zhí)行行、實(shí)實(shí)施效效果的的研究究評(píng)判判和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)的的總結(jié)結(jié)提高高為一一個(gè)完完整的的循環(huán)環(huán)周期期，在在該周周期取取得的的成績績和提提高后后的管管理水水平基基礎(chǔ)之之上，，以發(fā)發(fā)現(xiàn)新新問題題為起起點(diǎn)，，重新新開始始新一一輪的的管理理改進(jìn)進(jìn)循環(huán)環(huán)，使單店店運(yùn)營營管理理水平平在不不斷的的管理理改進(jìn)進(jìn)循環(huán)環(huán)過程程中得得到持持續(xù)的的提高高；單店運(yùn)運(yùn)營管管理行行為性性定義義表述述152北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.2單單店運(yùn)運(yùn)營管管理行行為性性定義義計(jì)劃執(zhí)行研究行動(dòng)單店經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)單店運(yùn)營管理水平現(xiàn)狀基基礎(chǔ)單店運(yùn)運(yùn)營管管理行行為性性定義義表述述253北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.3單單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的特性性決策性執(zhí)行性現(xiàn)場(chǎng)性管理即即決策策決策行行為貫貫穿PDSA全過程程單店運(yùn)運(yùn)營連連續(xù)性性的要要求單店管管理者者角色色及職職責(zé)要要求特許經(jīng)經(jīng)營模模式要要求單店管管理者者角色色及職職責(zé)要要求單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的特性性表述述54北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.4單單店管管理者者基本本職責(zé)責(zé)和基基本能能力要要求根據(jù)總總部下下達(dá)的的經(jīng)營營指標(biāo)標(biāo)制定定年度度的運(yùn)運(yùn)營管管理計(jì)計(jì)劃，，并負(fù)負(fù)責(zé)制制定中中期和和短期期的行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃；；組織單單店的的全體體人員員實(shí)施施行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃，并并檢查查、監(jiān)監(jiān)督實(shí)實(shí)施過過程；；評(píng)估和和分析析實(shí)施施結(jié)果果，找找出存存在的的問題題；對(duì)運(yùn)營營管理理過程程中對(duì)對(duì)出現(xiàn)現(xiàn)的問問題進(jìn)進(jìn)行處處理并并提出出改進(jìn)進(jìn)方案案；其它有有關(guān)單單店穩(wěn)穩(wěn)定、、持續(xù)續(xù)、健健康運(yùn)運(yùn)營的的事項(xiàng)項(xiàng)；單店運(yùn)運(yùn)營管管理者者的基基本職職責(zé)55北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.2.4單單店管管理者者基本本職責(zé)責(zé)和基基本能能力要要求學(xué)習(xí)能能力；；執(zhí)行能能力；；分析能能力；；組織協(xié)協(xié)調(diào)能能力；；應(yīng)變能能力；；創(chuàng)新能能力；；單店運(yùn)運(yùn)營管管理者者的基基本能能力要要求56北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.3單單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的基本本理念念1.3.1以以客戶戶為中中心的的理念念#；1.3.2細(xì)細(xì)節(jié)決決定成成敗理理念#；本節(jié)知知識(shí)架架構(gòu)57北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.3單單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的基本本理念念2、在在生活活中，，你曾曾經(jīng)在在商店店購物物時(shí)，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有哪哪些地地方是是可以以改進(jìn)進(jìn)的？？如果果你是是店長長，你你準(zhǔn)備備如何何改進(jìn)進(jìn)？1、中中秋節(jié)節(jié)就快快到了了，各各商家家都開開始準(zhǔn)準(zhǔn)備中中秋節(jié)節(jié)促銷銷。某某便利利店推推出購購物返返券活活動(dòng)，，即當(dāng)當(dāng)顧客客購買買達(dá)到到一定定金額額之后后即送送特定定面值值的禮禮券，，該禮禮券只只能在在本店店使用用。請(qǐng)請(qǐng)問這這種方方式有有何弊弊端？？問題討討論158北京師師范大大學(xué)珠珠海分分校特特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)學(xué)院1.3單單店運(yùn)運(yùn)營管管理的的基本本理念念下面單單店陳陳列中中哪些些細(xì)節(jié)節(jié)做的的不對(duì)對(duì)？問題討討論259北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.4運(yùn)運(yùn)營管管理常用用方法和和工具1.4.1系系統(tǒng)方法法#；1.4.2模模型工具具#；1.4.3優(yōu)優(yōu)先次序序矩陣#；本節(jié)知識(shí)識(shí)架構(gòu)60北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.5結(jié)結(jié)束語語單店是特特許經(jīng)營營體系的的最基本本構(gòu)成單單位，也也是整個(gè)個(gè)特許經(jīng)經(jīng)營體系系的利潤潤中心。。同時(shí)，，它也是是受許人人得以將將獲準(zhǔn)使使用的特特許權(quán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)際經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益的的贏利性性商業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)。在在商業(yè)環(huán)環(huán)境下，，單店表表現(xiàn)出來來的外在在特點(diǎn)是是多種多多樣的，，覆蓋的的商業(yè)形形態(tài)也極極為廣泛泛。但從從運(yùn)營管管理的系系統(tǒng)視角角來看，，對(duì)單店店運(yùn)營的的管理無無外乎都都包含了了經(jīng)營目目標(biāo)、客客戶、商商品/服服務(wù)組合合、單店店運(yùn)營管管理流程程、資源源和供應(yīng)應(yīng)商這六六大要素素，因此此單店運(yùn)運(yùn)營管理理實(shí)際上上就是針針對(duì)這六六大要素素及其相相互之間間的關(guān)系系進(jìn)行的的控制；；本章知識(shí)識(shí)內(nèi)容小小節(jié)161北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.5結(jié)結(jié)束語語具體來說說，就是是單店需需要研究究客戶，，在明確確了客戶戶需求后后將其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為可可以操作作的經(jīng)營營目標(biāo)，，通過各各種流程程的管理理控制將將從供應(yīng)應(yīng)商那里里獲得的的資源進(jìn)進(jìn)行整合合與轉(zhuǎn)化化，成為為滿足客客戶需要要的商品品/服務(wù)務(wù)并由此此實(shí)現(xiàn)單單店的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)，使單單店存在在的價(jià)值值得以最最終體現(xiàn)現(xiàn)；在具體的的管理方方法上，，單店管管理者應(yīng)應(yīng)站在一一個(gè)全局局的高度度上，深深刻認(rèn)識(shí)識(shí)到六大大要素的的系統(tǒng)關(guān)關(guān)系，運(yùn)運(yùn)用PDSA循循環(huán)不斷斷的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題、、解決問問題并促促使單店店運(yùn)營管管理的水水平得以以持續(xù)提提升；；本章知識(shí)識(shí)內(nèi)容小小節(jié)262北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.5結(jié)結(jié)束語語單店與一一般店鋪鋪的重要要區(qū)別；；單店運(yùn)營營管理的的概念及及其特點(diǎn)點(diǎn)；單店管理理者必須須具備的的基本素素質(zhì)；單店管理理常用的的方法和和工具；；單店運(yùn)營營管理必必須堅(jiān)持持的兩個(gè)個(gè)基本經(jīng)經(jīng)營理念念；本章知識(shí)識(shí)要點(diǎn)63北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.5結(jié)結(jié)束語語1、什么么叫做““單店本本位”？？2、單店店與一般般意義上上的店鋪鋪有什么么不同？？3、單店店運(yùn)營管管理的4個(gè)PDSA循循環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的順序序是如何何排列的的？當(dāng)四四個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的工作作完成之之后，單單店運(yùn)營營管理就就結(jié)束了了嗎？為為什么？？4、單店店運(yùn)營管管理具有有的三大大特點(diǎn)是是什么？？5、為什什么說單單店的店店長更多多地是扮扮演管理理者的角角色而非非設(shè)計(jì)者者和企業(yè)業(yè)家的角角色?6、對(duì)單單店的店店長(經(jīng)經(jīng)理)的的基本素素質(zhì)要求求是什么么？思考及習(xí)習(xí)題164北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院1.5結(jié)結(jié)束語語7、分析析附錄1.1中中關(guān)于戴戴爾電腦腦公司的的案例，，理解單單店運(yùn)營營管理的的內(nèi)容和和單店運(yùn)運(yùn)營管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法。。8、認(rèn)真真研讀附附錄1.2中的的麥當(dāng)勞勞和附錄錄1.3中的沃沃爾瑪案案例，思思考并回回答以下下問題:1）麥當(dāng)當(dāng)勞與沃沃爾瑪?shù)牡膯蔚暝谠谄溥\(yùn)營營管理過過程中是是如何體體現(xiàn)“細(xì)細(xì)節(jié)決定定成敗””理念的的?2）沃爾爾瑪在其其運(yùn)營管管理過程程中是如如何體現(xiàn)現(xiàn)“以客客戶為中中心”理理念的?3）麥當(dāng)當(dāng)勞與沃沃爾瑪在在各自的的運(yùn)營管管理過程程中是如如何體現(xiàn)現(xiàn)“系統(tǒng)統(tǒng)化管理理”思想想的?4）沃爾爾瑪?shù)陌赴咐械牡奶岬降牡哪募率抡f明了了店長必必須具備備創(chuàng)新能能力？思考及習(xí)習(xí)題265北京師范范大學(xué)珠珠海分校校特許經(jīng)經(jīng)營學(xué)院院9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。13:23:2713:23:2713:2312/21/20221:23:27PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2213:23:2713:23Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。13:23:2713:23:2713:23Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2213:23:2713:23:27December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20221:23:27下午13:23:2712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月221:23下下午12月-2213:23December21,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2113:23:2713:23:2721