質(zhì)量管理與質(zhì)量控制論述題-題庫(kù)

WOR格式論述題1、某工件在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)缺陷的項(xiàng)目及其頻數(shù)如下表所示，根據(jù)表中的數(shù)據(jù)畫(huà)出排列圖，并指出影響通行質(zhì)量的主要因素。頻數(shù)站頻數(shù)站麵蹶率I缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目斷裂擦污染彎曲裂砂.RB其他頻數(shù)10^傷42690 |紋18眼2014解:缺陷項(xiàng)目累積頻數(shù)頻率累積頻率彎曲1° 4390■FTW〔4嶺-45%L 歳1調(diào)埠6%L 20F■15Sr o%76%IBL_ BQ其他]14|L18<| J92%i斷裂r艙5%| 9751、—1雀MS-1由圖表可知影響通行質(zhì)量的主要因素（ A類(lèi)因素）是：彎曲、擦傷、砂眼2、某廠生產(chǎn)電路板元件，其中一關(guān)鍵電阻生產(chǎn)過(guò)程的計(jì)量數(shù)據(jù)如下： （抽樣數(shù)據(jù)每五個(gè)為一組） 0.50.81.01.60.9；0.4 0.71.01.10.8 ；0.7 1.31.00.61.5 ；0.9 0.80.91.31.1作X-R均值極差控制圖，并判斷過(guò)程是否處于穩(wěn)疋狀態(tài)。n 卜丄~4 "0.7292.266"^0 '2.282'5 0.577 2.089 0 2.114解：專(zhuān)業(yè)資料整理XIX2X3X4X5i0h50.8t&嗎飛90,71彌Ig0.71,5<D.g0,9「忑3；■iziff0-960.81.02WOR格式1,61AL5XminI邈擊服差均值二0-8極差R^Xwax-0.7由上述圖表可知X=0.945，R=0.8每組大小n=5由題目表中可知，n=5時(shí)，A2=0.577，D4=2.114平均值X控制圖：CL=X=0^45UCL=X+AR=0.945+0.8*0.577=1.4066LCL=X-A2R=0.945-0.8*0.577=0.4834R控制圖：CL=R=0.8UCL=DR=2.114*0.8=1.6912LCL=DR（nW6,忽略）專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式由上圖可知，過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)78件，彎曲198件，裂紋252件，78件，彎曲198件，裂紋252件，泡30件，其他42件。請(qǐng)畫(huà)出排列圖，并指明主要質(zhì)量問(wèn)題是什么？解：專(zhuān)業(yè)資料整理

質(zhì)量問(wèn)題類(lèi)型累積頻數(shù)囂積頻率:裂紋：252質(zhì)量問(wèn)題類(lèi)型累積頻數(shù)囂積頻率:裂紋：25225242%…詢2%駕曲 ：：450r ：33?- 75%俺JW98%|醯42IW氏泡 .13D1mr 酬10^頻數(shù)匚二］累積頻數(shù)十累積頻率由圖表可知，主要質(zhì)量問(wèn)題是裂痕、彎曲。4、已知某問(wèn)題的發(fā)生原因，作排列圖問(wèn)題原因累計(jì)頻數(shù)原因1106106原因246152原因318170原因412182原因510192原因66198原因72200解：做法同第一題。五計(jì)算與綜述試計(jì)算其不合格品率1、從大小N=5000的批中隨機(jī)抽取 n=20的樣本，進(jìn)行合格判定數(shù)為 AC=2的一次抽樣檢驗(yàn)，試計(jì)算其不合格品率為5%的批的接受概率（已知0.9518=0.397，結(jié)果保留一位小數(shù)）解:專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式AcL(p)- Gdh(1P)nd-d=0已知：n=20,AC=2,p=0.05,求L(0.05)得，L(0.05)-2-d d 20d_C200.05(10.05)d0=C°00.050(10.05)20+G°10.051(10.05)201 +C°20.052(10.05)20220 19=1X1X0.95+20X0.05X0.95+190X0.05X0.05X0.95=0.9518(0.95X0.95+20X0.05X0.95+190X0.05X0.05)=0.397X2.32755%的批的接受概率是 5%的批的接受概率是 92.4%答：不合格品率為2、從大小N=10的批中隨機(jī)抽取 n=3的樣本，進(jìn)行合格判定數(shù)為 AC=1的一次抽樣檢驗(yàn)，試計(jì)算其不合格率為 p=30%的批接受概率。3、從大小N=5000的批中隨機(jī)抽取n=1003、從大小N=5000的批中隨機(jī)抽取率為1%的批的接受概率。力±4、某零件的直徑尺寸要求為 300.2樣本的標(biāo)準(zhǔn)差 S=0.038mmX=30.1mm，求過(guò)程能力指數(shù)，并分析過(guò)程能力是否充分。解：M=(30.2+29.8)/2=30 =M-X=30-30.1 |=0.1T=30.2-29.8=0.40CPK=(T-2)/6S=(0.40-0.1*2 )/6*0.038=0.20/0.23=0.87CPK=0.87屬于三級(jí)工序能力等級(jí)，過(guò)程能力不足，所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)。5、某零件的長(zhǎng)度要求為 9.95-10.05，先從加工過(guò)程中抽取 100個(gè)樣品，測(cè)得長(zhǎng)度均值為 10.00cm，標(biāo)準(zhǔn)差為0.0125cm,請(qǐng)計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)。 ￡解：M=(9*95+10.05)/2=10 =|M-X=110-10 |=0T=10.05-9.95=0.10CPK=(T-2)/6S=(0.10-0*2 )/6*0.0125=0.226、某塑膠板技術(shù)要求其擊穿電壓不低于 1200V,現(xiàn)在隨機(jī)抽樣，得知x1260,樣本標(biāo)準(zhǔn)差為 s=24,求過(guò)程能力專(zhuān)業(yè)資料整理

WOR格式指數(shù)。解：CPL=(WOR格式指數(shù)。解：CPL=(X-Tl)/3S=(1260-1200)/3*24=0.837、某過(guò)程加工的零件尺寸要求為 20.0.023mm,現(xiàn)在經(jīng)過(guò)隨機(jī)抽樣，測(cè)得樣本平均值為標(biāo)準(zhǔn)差為s=0.007mm。求過(guò)程能力指數(shù)。解：M=(19.977+20.023)/2=20X二19.997mm，樣本€=iM-X_=20-19.997=0.003 T=20.023-19.977=0.046CPK=(T-2臼/6S=(0.046-0.003*2 )/6*0.007=0.95n=5件產(chǎn)品&設(shè)某金屬零件的長(zhǎng)度是一個(gè)重要的質(zhì)量特性，為了對(duì)其進(jìn)行控制，在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)每隔一小時(shí)連續(xù)測(cè)量的長(zhǎng)度，共測(cè)n=5件產(chǎn)品1285123; 11138114;103627;12126124;69655; 811892請(qǐng)作xR控制圖9、從大小N=40的批中隨機(jī)抽取 n=5的樣本，進(jìn)行接受數(shù)為 AC=1的一次抽樣檢驗(yàn)，試計(jì)算其不合格率為 p=10%的批接受概率。解：10、已知某零件的尺寸要求為程能力是否充分。7010、已知某零件的尺寸要求為程能力是否充分。70土1.5(mm,抽取樣本算出的X=70.6,S=0.5，請(qǐng)計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)，并判斷過(guò)acNCN cInL(p)P P 已知n=5,N=40AC=1?p=0.1,Np=4d0_Cn]d5d 05151L(0.1)匕C404=C4C404+C5C40=0.573+0.358=0.931d0C5答：不合格率為P=10%勺批接受概率為93.1%解：M=(71.5+68.5)/2=70 =1M-X1=170-70.61=0.6 T=71.5-68.5=3CPK=(T-2)/6S=(3-2*0.6)/6*0.5=1.8/3=0.6CPK=0.6屬于四級(jí)工序能力等級(jí)，過(guò)程能力嚴(yán)重不足，所以應(yīng)進(jìn)行整改。11、某企業(yè)生產(chǎn)的燈泡壽命要求為不低于 2000小時(shí)，先從加工過(guò)程中抽取 100個(gè)樣品，測(cè)得壽命均值為 2390小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)差為100小時(shí)，試計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)，并計(jì)算過(guò)程不合格率。專(zhuān)業(yè)資料整理

WORWOR格式解：CpL=(X-tl)々s=(2390-2000)/3*100=390/300=1.30CPL=1.30屬于二級(jí)工序能力等級(jí)，過(guò)程能力正常。p?(3Cp)p①(3*1.3)查正態(tài)分布表，得p=0.0000512、在某工序中，對(duì)殘留物進(jìn)行計(jì)量，每天抽取5個(gè)點(diǎn)的測(cè)定值，共進(jìn)行 25天。由這些數(shù)據(jù)得到X和R12、在某工序中，對(duì)殘留物進(jìn)行計(jì)量，每天抽取X=1.61,R=1.57，又已知當(dāng)n=5時(shí)，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。請(qǐng)計(jì)算X—R控制圖的控制界限解：UCLX=1.61+0.577*1.57=1.61+0.91=2.52 （X的上限）LCLX=1.61-0.577*1.57=1.61-0.91=0.70 （X的下限）UCLR=2.115*1.57=3.32 （R的上限）LCLR=0*1.57=0（R的下限）六、 論述題論述說(shuō)明批量、樣本和合格判定數(shù)與抽檢特性曲線的關(guān)系，并說(shuō)明在實(shí)際中，如何利用抽檢特性曲線對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量高低進(jìn)行判別？七、 案例分析題聯(lián)合汽車(chē)公司的問(wèn)題出現(xiàn)在哪里？聯(lián)合汽車(chē)公司高層管理者長(zhǎng)期關(guān)心的問(wèn)題之一是零部件車(chē)間和汽車(chē)最后裝配車(chē)間的工人對(duì)他們的工作缺乏興趣，使得產(chǎn)品質(zhì)量不得不由檢驗(yàn)部門(mén)來(lái)保證。對(duì)那些在最后檢驗(yàn)中不合格的汽車(chē)，公司找到唯一的辦法就是在裝配車(chē)間內(nèi)設(shè)置由一個(gè)高級(jí)技工組成的班組，在生產(chǎn)線的最后解決質(zhì)量問(wèn)題。這種做法不僅是由于費(fèi)用高，而且是由于質(zhì)量問(wèn)題多是裝配零部件和汽車(chē)本身的設(shè)計(jì)導(dǎo)致的后果，這種做法引起人們相當(dāng)擔(dān)心。在公司總裁的催促下，分公司經(jīng)理召集他的主要部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)，研究這個(gè)問(wèn)題該如何解決。生產(chǎn)經(jīng)理比爾 .伯勒斯斷言，有些問(wèn)題是由工程設(shè)計(jì)方面的原因所造成的。他認(rèn)為，只要工程設(shè)計(jì)充分仔細(xì)的設(shè)計(jì)零部件和車(chē)輛，許多質(zhì)量問(wèn)題就不會(huì)出現(xiàn)。 他又怪責(zé)人事部門(mén)沒(méi)有仔細(xì)的挑選工人， 并且沒(méi)有讓工會(huì)的企業(yè)代表參與到這個(gè)問(wèn)題上來(lái)。他特別指出裝配工人的流動(dòng)率每月高達(dá) 5%他的見(jiàn)解是：用這樣的一種勞動(dòng)力，沒(méi)有一個(gè)生產(chǎn)部門(mén)能夠有效的運(yùn)轉(zhuǎn)?？偣こ處煵槔硭?威爾遜認(rèn)為，零部件和車(chē)輛設(shè)計(jì)沒(méi)有問(wèn)題，而如果標(biāo)準(zhǔn)要求再高一點(diǎn)，則裝配更加困難和費(fèi)時(shí)，必將使公司的汽車(chē)成本提高。人事經(jīng)理艾麗絲.特納從多方面說(shuō)明人事問(wèn)題。首先，她指出鑒于本公司有強(qiáng)有力的工會(huì)，人事部門(mén)在公司員工雇傭和留用方面很少或者沒(méi)有控制權(quán)；其次，她觀察到裝配工作是單調(diào)的、苦的要命的工作，而且公司不應(yīng)該期望人們除了領(lǐng)取工資支票以外對(duì)這種工作有更多的興趣。她認(rèn)為，如果能降低裝配工作的單調(diào)性，必然會(huì)出現(xiàn)較高的工作質(zhì)量以及較低的缺勤率和流動(dòng)率。當(dāng)問(wèn)到她的建議是什么時(shí)，特納女士推薦做兩件事：一是要工人在裝配線上掌握幾道工序的操作，充當(dāng)一個(gè)小組進(jìn)行工作，而且不只做幾項(xiàng)簡(jiǎn)單工作；二是工作每星期輪流換班，從裝配線的一個(gè)位置換到另一個(gè)完全不同的位置上，目的是給他們創(chuàng)造更具挑戰(zhàn)性的工作。專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式這項(xiàng)建議被采納并付諸實(shí)施，是每個(gè)人覺(jué)得意外的是，工人對(duì)計(jì)劃表示強(qiáng)烈不滿。一星期后裝配線關(guān)閉罷工。專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式工人們認(rèn)為新計(jì)劃只是一種管理上的詭計(jì)：使他們要完成比以前更多的工作，并且訓(xùn)練他們?nèi)ヌ娲渌と硕辉黾尤魏喂べY?！斑@對(duì)分公司經(jīng)理和人事部門(mén)都覺(jué)得驚奇。當(dāng)分公司經(jīng)理問(wèn)人事經(jīng)理發(fā)生了什么事情時(shí)，特納女士只是說(shuō)：我“這對(duì)是不可思議的。我們要使他們工作得更有興趣，而他們卻罷工了！ ”（1） 、你認(rèn)為人事經(jīng)理的這個(gè)計(jì)劃存在什么問(wèn)題？答：人事經(jīng)理計(jì)劃問(wèn)題分析：首先，這個(gè)計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)是值得肯定的，目的是通過(guò)多崗位的技能培訓(xùn)來(lái)提高工人一崗多能的能力并減少工作的枯燥感。以此來(lái)加強(qiáng)工人的責(zé)任心來(lái)提升工作的質(zhì)量。最終改善產(chǎn)品裝配的質(zhì)量。但是這個(gè)計(jì)劃并沒(méi)有分析發(fā)生問(wèn)題的真正原因而進(jìn)行對(duì)癥下藥。1、 沒(méi)有調(diào)查員工工作熱情不高的原因，單方面的認(rèn)為是工作的單調(diào)性造成。根據(jù) TQM的思想，員工也是顧客，應(yīng)該去了解員工的需求。2、 沒(méi)有讓員工理解計(jì)劃實(shí)施對(duì)員工本身和公司的益處，未達(dá)成意識(shí)統(tǒng)一。3、 沒(méi)有明確相應(yīng)的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲措施，無(wú)法調(diào)動(dòng)員工積極性。4、 工作頻繁的輪換會(huì)造成員工不安，對(duì)員工造成心理壓力。5、 人事部門(mén)沒(méi)有與工會(huì)方面進(jìn)行良好的溝通，通過(guò)工會(huì)引導(dǎo)員工對(duì)變革的理解與支持。（2） 、你認(rèn)為應(yīng)采取什么程序和辦法來(lái)解決這一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題？答：既然已明確問(wèn)題是由裝配質(zhì)量和設(shè)計(jì)不足造成的，就應(yīng)該從根本原因進(jìn)行改善1、 進(jìn)行SA分析，把握現(xiàn)狀。利用系統(tǒng)圖等QC工具找出問(wèn)題發(fā)生的真正原因。例如裝配質(zhì)量不良主要是由于工人的興趣不高和工作熟練度不足造成的，而更深一層次的原因可能是激勵(lì)措施的缺失和教育培訓(xùn)的不足。設(shè)計(jì)上的不足是由于標(biāo)準(zhǔn)的不合適及與成本間的沖突影響2、 對(duì)分析出的要因制定改善計(jì)劃，明確具體的措施與負(fù)責(zé)人進(jìn)行推進(jìn)。3、 在公司推行TQM質(zhì)量管理方法，由高層發(fā)起并動(dòng)員全員參與，管理者創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的。明確各部門(mén)，各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限。形成統(tǒng)一意識(shí)并提升員工質(zhì)量管理能力。4、明確考核與激勵(lì)制度，與工會(huì)方協(xié)商開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽， QC小組等活動(dòng)，給予員工教育與培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高員工工作積極性。5、推行質(zhì)量成本活動(dòng)，設(shè)計(jì)方與制造方共同確定合適的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)案例分析題題2大連北興有限公司是一家日本獨(dú)資以外銷(xiāo)為主的生產(chǎn)電束線的專(zhuān)業(yè)工廠，可根據(jù)用戶要求生產(chǎn)各種電束線，產(chǎn)品規(guī)格達(dá)150多種。自1995年投產(chǎn)以來(lái)，以其先進(jìn)的工藝技術(shù)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量贏得了客戶的廣泛贊譽(yù)，需求量直線上升。因此，公司在 1995年末和1996年末兩次擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。但是，隨著產(chǎn)品規(guī)格的不斷增多、生產(chǎn)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，質(zhì)量波動(dòng)也隨之而來(lái)，用戶投訴日漸增多。為此公司開(kāi)展了“查問(wèn)題原因，補(bǔ)管理漏洞，全面提高質(zhì)量意識(shí)”的質(zhì)量月活動(dòng)。品質(zhì)保證部一時(shí)成為全公司最忙的部門(mén)，品質(zhì)部葉部長(zhǎng)根據(jù)各部門(mén)自查、互查中發(fā)現(xiàn)出問(wèn)題的原因，葉部長(zhǎng)將其歸納為以下幾類(lèi)：（1）新員工素質(zhì)較差（90%為初中生），教育不夠，質(zhì)量意識(shí)淡薄，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識(shí)比較模糊，不能?chē)?yán)格按照操作規(guī)程操作。專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式(2)技術(shù)文件不規(guī)范，個(gè)別工序有隨意更改、涂寫(xiě)圖樣和按領(lǐng)導(dǎo)口頭指示作業(yè)的現(xiàn)象，造成過(guò)程參數(shù)值和質(zhì)量特性值不清晰、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致過(guò)批量性的加工錯(cuò)誤。專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式工序間的質(zhì)量控制力度不夠，只重視事后處理，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H靠最終檢驗(yàn)保證，缺乏事前預(yù)防控制措施，直接導(dǎo)致不合格品失控。缺乏完善的質(zhì)量管理體系，對(duì)不合格品的產(chǎn)生原因及對(duì)策缺乏深層次的探討，因而導(dǎo)致同類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題多次重復(fù)出現(xiàn)。為了解決目前出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題， 公司董事會(huì)研究決定準(zhǔn)備根據(jù) IS09000族標(biāo)準(zhǔn)建立高水平的質(zhì)量管理體系， 同時(shí)授權(quán)品質(zhì)保證部組織實(shí)施，要求盡快通過(guò)認(rèn)證審核，并取得認(rèn)證證書(shū)。但在各部門(mén)經(jīng)理參加的認(rèn)證準(zhǔn)備會(huì)上，這個(gè)決定卻沒(méi)有得到積極響應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單：一是認(rèn)為造成近期質(zhì)量問(wèn)題的主要原因是新員工較多，操作不熟練、教育不夠、監(jiān)督不力，只要加強(qiáng)教育、監(jiān)督、指導(dǎo)，完全可以減少和避免類(lèi)似事故。 二是大家對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)缺乏充分的了解和認(rèn)識(shí)， 認(rèn)為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際水平的要求，對(duì)于我們這個(gè)技術(shù)含量較低的來(lái)料加工型企業(yè)沒(méi)有太大必要。而且 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概括性太強(qiáng)，理解起來(lái)很困難，執(zhí)行中易流于形式，成為空架子，不如原有的 TOM質(zhì)量管理體系實(shí)在。因而，大家未能就進(jìn)行 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證活動(dòng)取得共識(shí)。一些人開(kāi)玩笑的說(shuō)，品質(zhì)部葉部長(zhǎng)碰到了一個(gè)軟釘子。會(huì)后，葉部長(zhǎng)又重新研究了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的資料，并將之與TOM進(jìn)行了仔細(xì)比較，分析了各自對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義，重新對(duì) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)充滿了信心。為了便于大家理解和接受，葉部長(zhǎng)根據(jù)自己多年質(zhì)量管理工作的經(jīng)驗(yàn)，將 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容高度概括為12個(gè)字：“有章可循，有章必依，有據(jù)可查” ，即與標(biāo)準(zhǔn)要求相關(guān)的業(yè)務(wù)都要有規(guī)章制度和工作基準(zhǔn)可以遵守；有了規(guī)章制度和工作基準(zhǔn)必須遵守；是否按規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)辦事可以查驗(yàn)。看著自己的杰作，它不禁生出幾分得意興奮之余，葉部長(zhǎng)又組織了量管理體系可以完全滿足需要，??ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)會(huì)，但與會(huì)者的反應(yīng)仍很冷淡。仍有一些人堅(jiān)持認(rèn)為現(xiàn)有的質(zhì)搞什么ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證純屬多此一舉； 還有人說(shuō)現(xiàn)有的質(zhì)量體系已經(jīng)運(yùn)行四年了，公司上下已經(jīng)適應(yīng)它的要求，如果再適應(yīng)其他的體系弄不好會(huì)引起混亂；甚至還有人強(qiáng)調(diào)說(shuō)現(xiàn)在生產(chǎn)太忙，再搞什么認(rèn)證，恐怕沒(méi)有時(shí)間 ？?.葉部長(zhǎng)聽(tīng)了，得意之情一掃而光，不覺(jué)又陷入了迷茫之中。請(qǐng)問(wèn):1、公司一直在實(shí)行全面質(zhì)量管理，為什么還會(huì)出現(xiàn)這么多的質(zhì)量問(wèn)題?答:北興公司推行的TQM只是在意識(shí)形態(tài)方面，從總結(jié)的問(wèn)題原因來(lái)看，沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，也沒(méi)有運(yùn)用質(zhì)量管理的工具去開(kāi)展工作。隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，新員工數(shù)量的增加，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的教育和培訓(xùn)。之前的做法已經(jīng)不能適應(yīng)公司的發(fā)展需求。規(guī)模擴(kuò)大會(huì)造成工序間的變更，也沒(méi)有及時(shí)對(duì)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)進(jìn)行更新和標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量管理開(kāi)始流于形式，人為影響的因素增加。公司上下沒(méi)有統(tǒng)一的意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，不注重工序間的質(zhì)量改善活動(dòng)。為了追求產(chǎn)量而輕視了對(duì)質(zhì)量問(wèn)題原因的調(diào)查和及時(shí)對(duì)應(yīng)，質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)就是必然的了。2、全面質(zhì)量管理和 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間關(guān)系如何？如果你是葉部長(zhǎng)，您將采取什么措施以保證 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施？答：IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)闡述的是企業(yè)為了實(shí)施其質(zhì)量方針必須建立有效運(yùn)行的質(zhì)量體系，并為企業(yè)建立質(zhì)量體系提供了具體指導(dǎo)和為實(shí)行對(duì)內(nèi)、對(duì)外質(zhì)量保證作出明確規(guī)定，建立健全質(zhì)量體系則是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。ISO9000為企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、文件化、法制化、規(guī)范化奠定了基礎(chǔ)。TQM是一種管理思想，而沒(méi)有一套統(tǒng)一的工作模式，因各國(guó)、各企業(yè)情況不同，貫徹 TQM的方式方法和效果各不相同。TQM作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論，還具有更豐富的內(nèi)涵，尤其包含了企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略。它是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理思想、體系、手段和方法，進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。TQM是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。ISO9000在許多方面反映 TQM的思想，它TQM發(fā)展到一定階段的了 是產(chǎn)物，把ISO9000看作是TQM的—部分也不無(wú)道理。ISO9000是TQM思想的一種具體體現(xiàn)，它為各國(guó)各企業(yè)評(píng)價(jià)其質(zhì)量工作提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和模式。如果我是葉部長(zhǎng)，要保證ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，首先要明確質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的基本原則：即八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，全員參與是根本，注重實(shí)效是重點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)求發(fā)展。主要的措施有：專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式1WOR格式1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)。組織各級(jí)員工尤其是各管理層認(rèn)真學(xué)習(xí)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的四項(xiàng)核心，重點(diǎn)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系的基本專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式概念和基本術(shù)語(yǔ)，質(zhì)量管理體系的基本要求，通過(guò)學(xué)習(xí)，端正四項(xiàng)，找出差距，明確方向。2、 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)質(zhì)量作出承諾，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可衡量的3、 質(zhì)量管理體系策劃。組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)用過(guò)程方法對(duì)組織應(yīng)建立的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并確保質(zhì)量管理體系的策劃滿足質(zhì)量目標(biāo)要求。4、 確定職責(zé)和權(quán)限。最高管理者還應(yīng)在管理層中指定一名管理者代表，代表最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施5、 編制質(zhì)量管理體系文件。確定文件的層次、結(jié)構(gòu)、類(lèi)型、數(shù)量、詳略程度，規(guī)定統(tǒng)一的文件格式。6、 質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布與實(shí)施。發(fā)布前應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取各方意見(jiàn)，并經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊(cè)必須由最高管理者簽署發(fā)布。7、 學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件。確保在組織內(nèi)有效實(shí)施。&質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。 主要反映在組織所有質(zhì)量活動(dòng)都在依據(jù)質(zhì)量策劃的安排以及質(zhì)量管理體系文件要求實(shí)施。所有的質(zhì)量活動(dòng)都在提供證實(shí)，證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合要求并得到有效實(shí)施和保持9、 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。組織在質(zhì)量管理體系運(yùn)行一段時(shí)間后，應(yīng)組織內(nèi)審員對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核。內(nèi)部審核時(shí)組織自我評(píng)價(jià)，自我完善機(jī)制的一種重要手段。10、 管理評(píng)審。在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，組織的最高管理者應(yīng)就質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性，充分性和有效性。通過(guò)了內(nèi)部審核和管理評(píng)審，在確認(rèn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合要求且有效的基礎(chǔ)上，公司就可以向管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證的申請(qǐng)了。3、案例3X公司是一家以銅鋁材加工為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司，目前已形年加工能力 6萬(wàn)噸的能力，可以生產(chǎn)760個(gè)型號(hào)的銅鋁材。該公司于2000年通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。2002年，公司累計(jì)完成產(chǎn)量 6萬(wàn)噸，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入 11億，利潤(rùn)僅400余萬(wàn)。2002年收到客戶投訴數(shù)量和質(zhì)量退貨數(shù)量均比2001年大幅增加。導(dǎo)致這種局面的主要問(wèn)題是：1）在企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量要符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是滿足客戶的需求。（2） 產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。（3） 經(jīng)營(yíng)機(jī)制僵化，不靈活。4）公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理方法已經(jīng)不再適應(yīng)快速多變的市場(chǎng)環(huán)境的要求目前對(duì)公司來(lái)說(shuō)，如何找到一個(gè)適合本企業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理方法和手段，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的重大問(wèn)題。2、X公司的顧客投訴X公司2002年收到的顧客投訴為 752份，涉及重量1532噸，其中產(chǎn)品質(zhì)量投訴 592起，見(jiàn)表一，非質(zhì)量投訴160起，見(jiàn)表二。顧客退換貨 336起，涉及重量499噸，見(jiàn)表三。 ]表 顧客投訴原因統(tǒng)￡計(jì)（產(chǎn)品質(zhì)量因素）原因公差表面性能其他涉及重量746.4220.8139.4425.6走二顧客投訴斥原因統(tǒng)計(jì)（非質(zhì)量因可素）原因技術(shù)支持交貨期質(zhì)量信息反饋顧客投訴處理員工態(tài)度退換貨周期數(shù)量42312638617表三顧客退貨原因統(tǒng)計(jì)專(zhuān)業(yè)資料整理

WOR格式原因公差表面性能其他涉及重量250.46835.4145.6討論：（1）、為什么X公司2000年就通過(guò)IS09002質(zhì)量體系認(rèn)證，2002年還會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和客戶投訴的增加。答：雖然2000年就通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證，但是忽略了質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)，即質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。八項(xiàng)原則中第一點(diǎn)就是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 通過(guò)X公司的問(wèn)題來(lái)看明顯是沒(méi)有重視顧客的關(guān)注點(diǎn)。 顧客多次投訴的問(wèn)題沒(méi)有得到相應(yīng)的改善，而只強(qiáng)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但質(zhì)量管理體系的實(shí)施不能完全拘泥于既定的標(biāo)準(zhǔn)。而應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求變化持續(xù)進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量改善活動(dòng)。目前的質(zhì)量管理方法已經(jīng)不適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶的需求。產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)下降，進(jìn)而導(dǎo)致客戶投訴的增加。（2）X公司應(yīng)如何改進(jìn)管理，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力？答：首先應(yīng)清楚的認(rèn)識(shí)到公司目前的主要問(wèn)題。內(nèi)部故障和外部故障成本高是影響公司利潤(rùn)水平的主要原因。在內(nèi)部，分析產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的根本原因，同時(shí)也要確認(rèn)各個(gè)環(huán)節(jié)是否具備足夠的質(zhì)量保證能力，堅(jiān)持不斷的對(duì)過(guò)程進(jìn)行改善，增加預(yù)防成本的投入。提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。在外部，對(duì)顧客投訴的主要問(wèn)題進(jìn)行匯總分析后及時(shí)進(jìn)行改善，質(zhì)量因素的投訴問(wèn)題要反映到生產(chǎn)環(huán)節(jié)中去，在源頭進(jìn)行改進(jìn)。非質(zhì)量因素的投訴問(wèn)題要反映到服務(wù)支持環(huán)節(jié)中去，改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。只有在產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面同時(shí)改善，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)不斷增強(qiáng)。五、計(jì)算題。2.某收音機(jī)廠采取一系列措施來(lái)提高晶體管收音機(jī)的質(zhì)量。為分析產(chǎn)生收音機(jī)不合格品的原因，對(duì)晶體管收音機(jī)的最終工序進(jìn)行檢查，表中是該廠某年 4個(gè)季度的不合格品數(shù)據(jù)（按不合格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)），而對(duì)不合格品的處理是減價(jià)銷(xiāo)售，各種情況下的減價(jià)金額見(jiàn)表，試分析造成不合格的主次因素。不合格品臺(tái)數(shù)減價(jià)金額不合格內(nèi)容 1 * 2 3 4 （兀/臺(tái)） '高頻音質(zhì)不佳2223242512信號(hào)不佳1=[20181916外觀不佳13 "1291420'接合動(dòng)作不佳10、87614靈敏度不佳754718音質(zhì)不佳245319其他4536123.某廠物資處倉(cāng)庫(kù)QC小組分析“倉(cāng)滙管理缺陷”時(shí)，繪制了如下關(guān)聯(lián)圖（請(qǐng)將其改繪為完整的關(guān)聯(lián)冬不負(fù)責(zé)任業(yè)務(wù)素質(zhì)低缺務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)少料棚漏雨通風(fēng)設(shè)施差料區(qū)雜草考核不嚴(yán)缺經(jīng)驗(yàn)保管不:合要求專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式管理因素布局不合理多工作失誤隹著干專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式4.根據(jù)某鋼鐵廠軋鋼車(chē)間的鋼板厚度測(cè)量值做直方圖，并分析判斷其產(chǎn)品質(zhì)量狀況。（給定標(biāo)準(zhǔn)為6±0.4)5.776.275.936.086.036.016.045.985.926.155.715.755.966.195.706.196.115.745.966.176.426.135.715.965.785.925.925.756.055.945.875.635.806.126.325.895.916.006.216.085.966.056.255.895.835.955.946.076.025.756.2、解:（1）按各缺陷所6.2、解:（1）按各缺陷所F—? 斤致質(zhì)量成本大小進(jìn)行］非列，計(jì)算各自所占比率和累下表。占總質(zhì)量成本比率計(jì)比率，計(jì)算結(jié)果序號(hào)不合格內(nèi)容質(zhì)量成本（元）累計(jì)比率（%（%1信號(hào)不佳115225.225.22高頻音質(zhì)不佳112824.749.93外觀不佳9602170.94接合動(dòng)作不佳4349.580.45靈敏度不佳4149.189.56音質(zhì)不佳2665.895.3a4.7 100100根據(jù)排列圖，造成不合格的主要r八道工序，試?yán)L制1網(wǎng)絡(luò)圖，并進(jìn);行結(jié)點(diǎn)時(shí)間計(jì);算，找出關(guān)鍵線路。.工序代號(hào)BCDEFGH.—緊前活動(dòng)—.A..A…A..BC.D、E、F”E、F.6645.已知某項(xiàng)工程需經(jīng)工序時(shí)間（分） 3 5 2 8 5專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式因素為信號(hào)不佳、高頻音質(zhì)不佳和外觀不佳。專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式4.解：1） 計(jì)算極差R=6.42-5.63=0.792） 確定組數(shù)k=103） 計(jì)算組距h=0.79/10=0.084） 計(jì)算各組的界限值，填入表中5） 統(tǒng)計(jì)頻數(shù)，填入表中6） 計(jì)算平均值、標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式組號(hào)組的界限值頻 數(shù) 記 錄頻數(shù)統(tǒng)計(jì)115.625?5.705〃//225.705?5.785//835.785?5.865/245.865?5.945/ff/T////10.////55.945?6.025///////965.025?6.105/75.105?6.185////585.185?6.265///49 6.265?6.345 〃210 6.345?6.425 / 1合計(jì) 50從圖形看，出現(xiàn)雙峰，可能存在數(shù)據(jù)分層不當(dāng)5.解:△04H446G分析：與規(guī)范界限比較，平均值偏左而右側(cè)稍微超出標(biāo)準(zhǔn)范圍，應(yīng)強(qiáng)化工序控制17 17從圖形看，出現(xiàn)雙峰，可能存在數(shù)據(jù)分層不當(dāng)5.解:△04H446G分析：與規(guī)范界限比較，平均值偏左而右側(cè)稍微超出標(biāo)準(zhǔn)范圍，應(yīng)強(qiáng)化工序控制17 17專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式51111關(guān)鍵線路①-②-⑤-?(A-D-G)專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式6.解題要求：繪制因果圖，從 5M1E6大因素進(jìn)行展開(kāi)分析。找出要因，制定對(duì)策。1、請(qǐng)觀察下圖，回答以下問(wèn)題： 1、這是什么圖？2、有何用途？3、工序處于什么狀態(tài)？ 4、判斷的依據(jù)是什么?答：1、控制圖2、 用來(lái)及時(shí)反映和區(qū)分正常波動(dòng)與異常波動(dòng)3、 工序處于異常狀態(tài)4、 ①連續(xù)6點(diǎn)遞增；②連續(xù)9點(diǎn)落在中心線同一側(cè);1)2、2007年6月，某內(nèi)飾線班組對(duì)影響駕駛室內(nèi)飾裝配質(zhì)量的因素開(kāi)展了一日的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，得到統(tǒng)計(jì)表如下： 完善上表中的累計(jì)頻數(shù)、比率、累積比率；2)運(yùn)用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量工具分析如何提升該班組的內(nèi)飾裝配質(zhì)量。專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式序缺陷頻累計(jì)比累積比號(hào)1類(lèi)型裝配不可數(shù)30頻數(shù)率率靠2漏裝配件25325損壞"4~廠錯(cuò)裝丄宀5廠5 a 擦傷□*、/一5——G 答:填表如1下：rl-S-r^1 答:填表如1下：rl-S-r^1 t^C=U^b「r累積! rr. !序號(hào)缺陷類(lèi)型頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)~比~率~比~率1裝配不可靠303030%30%2J二1F1 」漏裝25525%55%5_Q配件損2QAQCO/pno/8025%80%O壞54錯(cuò)裝5855%85%1、7其他55擦傷5905%90%6臟污5955%95%7其他51005%100%2、質(zhì)量工具分析應(yīng)用排列圖和帕累圖進(jìn)行分析：畫(huà)出排列圖和帕累圖從圖中可看出：前三項(xiàng)問(wèn)題占80%從圖中可看出：前三項(xiàng)問(wèn)題占80%是主要矛盾專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式裝配不可靠：設(shè)計(jì)問(wèn)題、配套件問(wèn)題、裝調(diào)問(wèn)題、工藝文件完整性問(wèn)題、員工技能、漏裝問(wèn)題：工藝問(wèn)題、員工培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)資料整理WOR格式配件損壞問(wèn)題：工位器具、配套件問(wèn)題、員工操作規(guī)范3、什么是“質(zhì)量屋”？“質(zhì)量屋”的基本結(jié)構(gòu)要素有哪些？質(zhì)量屋也稱(chēng)質(zhì)量表，是一種形象直觀的二元矩陣展開(kāi)圖表。1).左墻-顧客需區(qū)及其重要 2)度55).屋頂-相天花-工程措 3).房間-關(guān)系矩陣板 施關(guān)矩6).右墻-市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣陣4).地板-工程措施的指標(biāo)極其重要度7).地下室-技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣5、服務(wù)有哪些特征？服務(wù)是如何分類(lèi)的?1、無(wú)形性2、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性1、無(wú)形性2、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性3、服務(wù)是一系列的活動(dòng)或過(guò)程4、差異 5、不可存性儲(chǔ)6、服務(wù)是不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)。分類(lèi)： 1).按服務(wù)的對(duì)象分性類(lèi)：生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)、社會(huì)、個(gè)人服務(wù) 2).按服務(wù)純?cè)诘男问椒诸?lèi)：以商品形式存在的、對(duì)商品形式具有補(bǔ)充功能的、 對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的、 對(duì)其他商品部發(fā)生聯(lián)系的服 3)務(wù)按服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)分類(lèi)：基本上以設(shè)備提供為 a自動(dòng)化設(shè) b由非熟練工操作的動(dòng)力設(shè)主： 備備c由技術(shù)人員操作的動(dòng)力設(shè)備?；旧弦蕴峁┓?wù)為主： a由熟練工提 b由非熟練工提供供c由專(zhuān)業(yè)人員提供。10、質(zhì)量管理產(chǎn)生到發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？各個(gè)階段各有什么特點(diǎn)?1、 產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段。特點(diǎn)：按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)成品進(jìn)行檢驗(yàn)，從成品中挑出不合格品，它的任務(wù)只是把關(guān)，而不能預(yù)防廢品產(chǎn)生。2、 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。3、 全面質(zhì)量管理階段：從系統(tǒng)的觀點(diǎn)，全面的控制產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段。六、分析題：六、分析題：某企業(yè)有一個(gè)很?chē)?yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)主管， 在最近的一次質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)了不合格問(wèn)題， 與往常一樣，他按規(guī)定的要求對(duì)受驗(yàn)產(chǎn)品予以“不予放行”的處理。同時(shí)，他也及時(shí)上報(bào)企業(yè)的最高管理者。通常，企業(yè)的最高管理者對(duì)于該主管的決定都給予很大的支持。 但是，目前這批產(chǎn)品急需供貨，否則會(huì)帶來(lái)很大損失。 為此，企業(yè)最高管理者多次向質(zhì)量檢驗(yàn)主管進(jìn)行疏通，希望給予通融，而該主管卻我行我素，因?yàn)樗衅髽I(yè)的質(zhì)量手冊(cè)和規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求撐腰。無(wú)奈，企業(yè)的最高管理者只好下達(dá)了“給予放行，下不為例”的命令。請(qǐng)談?wù)勀愕目捶?。要求根?jù)質(zhì)量管理體系的原則和要求進(jìn)行解答，參考要點(diǎn)如下：專(zhuān)業(yè)資料整理

WOR格式（1）企業(yè)最高管理者的責(zé)任： 沒(méi)有遵照相關(guān)質(zhì)量管理文件， 也沒(méi)有對(duì)這些文件進(jìn)行重新 評(píng)審，不符合管理承諾要求；同時(shí)沒(méi)有看到潛在的損失成本。（2）質(zhì)量檢驗(yàn)主管的責(zé)任： 沒(méi)有反思標(biāo)準(zhǔn)是否過(guò)嚴(yán)； 應(yīng)向最高管理者提供更多的處理方 法和應(yīng)急預(yù)案，并且要闡明放行的風(fēng)險(xiǎn)。P205某工序加工一產(chǎn)品，計(jì)量數(shù)據(jù)如表。P205某工序加工一產(chǎn)品，計(jì)量數(shù)據(jù)如表。R圖，并判斷該工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)樣木序號(hào)x1x2x3 x4樣木序號(hào)X1x2x3x411J1丿」J169101511812141621046111261391137810513713101248971314713101259106141511710166121110101615101114716108917981210875941815710119dn97d