3Q大戰(zhàn)騰訊與360公關分析解析課件

3Q大戰(zhàn)3Q大戰(zhàn)1小組分工收集相關資料：周經偉，許雅玲，陳冠屹，黃斌斌，陳健，鄭明艷，吳志堯，謝何超文案編寫：關雅君，許雅玲，鄭明艷PPT制作：周經偉PPT演說：關雅君小組分工2

騰訊QQ截止2012年，官方統計活躍賬戶數達6.125億，逐步將業(yè)務延伸到互聯網諸多領域，擁有即時通信QQ、騰訊網、騰訊游戲、QQ空間、無線門戶、搜搜、拍拍、財付通等平臺。雙方實力對比騰訊QQ雙方實力對比3

360安全衛(wèi)士國內第二大桌面客戶端軟件，官方統計用戶數超過3億，覆蓋75%以上的中國互聯網用戶，擁有360安全衛(wèi)士、360殺毒、360安全瀏覽器、360保險箱、360手機衛(wèi)士等產品。360安全衛(wèi)士4

2012年11月3日2012年11月3日53Q大戰(zhàn)騰訊與360公關分析解析課件63Q大戰(zhàn)騰訊與360公關分析解析課件73Q大戰(zhàn)爆發(fā)原因360與QQ的糾紛爆發(fā)并非偶然，而是雙方實力對比和類似發(fā)展模式的導致的一種必然。雙方糾紛其實由來已久。2010年中秋節(jié)期間，騰訊將“QQ軟件管理”和“QQ醫(yī)生”自動升級為“QQ電腦管家”該軟件涵蓋了360安全衛(wèi)士所有主流功能，憑借著QQ龐大的用戶基礎，QQ電腦管家將直接威脅360在安全領域的生存地位。騰訊的這一招讓360措手不及。3Q大戰(zhàn)爆發(fā)原因360與QQ的糾紛爆發(fā)并非偶然，而是雙方實力83Q大戰(zhàn)走勢圖3Q大戰(zhàn)走勢圖9表面上看，這場戰(zhàn)爭是由于騰訊實施多元化戰(zhàn)略，推出QQ醫(yī)生和QQ電腦管家與360的產品發(fā)生了嚴重沖突，最終導致了360的奮起反擊而釀成的，可歸根到底還是赤裸裸的利益之爭。3Q公關大戰(zhàn)的實質表面上看，這場戰(zhàn)爭是由于騰訊實施多元化戰(zhàn)略，推出QQ醫(yī)生和10這次“3Q”大戰(zhàn)的結局可以說是兩敗俱傷，360損失了大量的用戶，QQ損失了在許多用戶心中的聲譽，總起來講360是略占上風的。這次“3Q”大戰(zhàn)的結局可以說是兩敗俱傷，360損失了大量的用11360公關的精妙此次3Q公關大戰(zhàn)中，360可以說是完全占了上風。細細總結一下，360的公關精妙之處主要體現在以下四個方面。360公關的精妙此次3Q公關大戰(zhàn)中，360可以說是完全占了上12以隱私為切入點以隱私為切入點13以維護用戶利益者自居以維護用戶利益者自居14論證嚴密論證嚴密15抓住要害，堅持不懈抓住要害，堅持不懈16騰訊的公關失誤在這場3Q公關大戰(zhàn)中，騰訊的公關從始至終都處于弱勢地位。細細總結，騰訊在公關方面的失誤主要體現在六個方面。騰訊的公關失誤在這場3Q公關大戰(zhàn)中，騰訊的公關從始至終都處于17處理問題不及時處理問題不及時18不尋找問題的根源不尋找問題的根源19忘記了用戶忘記了用戶20把自己塑造成強勢的一方把自己塑造成強勢的一方21不正視自己的問題不正視自己的問題22道歉不誠懇道歉不誠懇23制定處理方案1基于“5S原則”的危機公關應對策略制定處理方案1基于“5S原則”的危機公關應對策略24承擔社會責任原則危機事件發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論孰是孰非，騰訊公司應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此騰訊應該站在用戶的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向全社會致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。承擔社會責任原則危機事件發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方25真誠溝通原則真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。企業(yè)在處理危機事件中若做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解真誠溝通原則真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“26速度第一原則中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里?！痹谖C出現的最初12-24小時內，消息會如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠、真實、客觀、準確的消息往往不多，社會上充斥著流言甚至謠言。因此騰訊要想處理好公關危機，就必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)向惡性循環(huán)方向發(fā)展。速度第一原則中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里?！痹谖?7系統運行原則“危機的系統運作主要是做好以下幾點：以冷對熱、以靜制動；統一觀點，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項負責；果斷決策，迅速實施；合縱連橫，借助外力；循序漸進，標本兼治?！毕到y運行原則“危機的系統運作主要是做好以下幾點：以冷對熱、以28權威證實原則在危機發(fā)生后，騰訊不應該自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要“曲線救國”，請重量級的第三者尤其是該領域的專家學者在前臺說話，使消費者解除自已的警戒心理，重獲消費群體的信任。權威證實原則在危機發(fā)生后，騰訊不應該自已整天拿著高音喇叭叫冤292企業(yè)應處理好與網絡“把關人”及“輿論領袖”的關系2企業(yè)應處理好與網絡“把關人”及“輿論領袖”的關系303理智勝于雄辯3理智勝于雄辯314針對危機的核心，也就是“抄襲帝、山寨王”和“窺視用戶隱私”兩點，做出最有誠意的回應。4針對危機的核心，也就是“抄襲帝、山寨王”和“窺視用戶隱私32品牌危機防范策略1.喚起全員危機意識，制定并嚴格實施品牌日常管理制度2.建立有效的品牌危機預警系統，實施品牌自我診斷制度3.改善企業(yè)管理，優(yōu)化品牌管理體制4.加強品牌全方位管理，制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃5.科學實施品牌延伸戰(zhàn)略，適當開發(fā)子品牌6.樹立良好的品牌形象，培養(yǎng)顧客忠誠度

品牌危機防范策略1.喚起全員危機意識，制定并嚴格實施品牌日常333Q大戰(zhàn)騰訊與360公關分析解析課件34

3Q大戰(zhàn)3Q大戰(zhàn)35小組分工收集相關資料：周經偉，許雅玲，陳冠屹，黃斌斌，陳健，鄭明艷，吳志堯，謝何超文案編寫：關雅君，許雅玲，鄭明艷PPT制作：周經偉PPT演說：關雅君小組分工36

騰訊QQ截止2012年，官方統計活躍賬戶數達6.125億，逐步將業(yè)務延伸到互聯網諸多領域，擁有即時通信QQ、騰訊網、騰訊游戲、QQ空間、無線門戶、搜搜、拍拍、財付通等平臺。雙方實力對比騰訊QQ雙方實力對比37

360安全衛(wèi)士國內第二大桌面客戶端軟件，官方統計用戶數超過3億，覆蓋75%以上的中國互聯網用戶，擁有360安全衛(wèi)士、360殺毒、360安全瀏覽器、360保險箱、360手機衛(wèi)士等產品。360安全衛(wèi)士38

2012年11月3日2012年11月3日393Q大戰(zhàn)騰訊與360公關分析解析課件403Q大戰(zhàn)騰訊與360公關分析解析課件413Q大戰(zhàn)爆發(fā)原因360與QQ的糾紛爆發(fā)并非偶然，而是雙方實力對比和類似發(fā)展模式的導致的一種必然。雙方糾紛其實由來已久。2010年中秋節(jié)期間，騰訊將“QQ軟件管理”和“QQ醫(yī)生”自動升級為“QQ電腦管家”該軟件涵蓋了360安全衛(wèi)士所有主流功能，憑借著QQ龐大的用戶基礎，QQ電腦管家將直接威脅360在安全領域的生存地位。騰訊的這一招讓360措手不及。3Q大戰(zhàn)爆發(fā)原因360與QQ的糾紛爆發(fā)并非偶然，而是雙方實力423Q大戰(zhàn)走勢圖3Q大戰(zhàn)走勢圖43表面上看，這場戰(zhàn)爭是由于騰訊實施多元化戰(zhàn)略，推出QQ醫(yī)生和QQ電腦管家與360的產品發(fā)生了嚴重沖突，最終導致了360的奮起反擊而釀成的，可歸根到底還是赤裸裸的利益之爭。3Q公關大戰(zhàn)的實質表面上看，這場戰(zhàn)爭是由于騰訊實施多元化戰(zhàn)略，推出QQ醫(yī)生和44這次“3Q”大戰(zhàn)的結局可以說是兩敗俱傷，360損失了大量的用戶，QQ損失了在許多用戶心中的聲譽，總起來講360是略占上風的。這次“3Q”大戰(zhàn)的結局可以說是兩敗俱傷，360損失了大量的用45360公關的精妙此次3Q公關大戰(zhàn)中，360可以說是完全占了上風。細細總結一下，360的公關精妙之處主要體現在以下四個方面。360公關的精妙此次3Q公關大戰(zhàn)中，360可以說是完全占了上46以隱私為切入點以隱私為切入點47以維護用戶利益者自居以維護用戶利益者自居48論證嚴密論證嚴密49抓住要害，堅持不懈抓住要害，堅持不懈50騰訊的公關失誤在這場3Q公關大戰(zhàn)中，騰訊的公關從始至終都處于弱勢地位。細細總結，騰訊在公關方面的失誤主要體現在六個方面。騰訊的公關失誤在這場3Q公關大戰(zhàn)中，騰訊的公關從始至終都處于51處理問題不及時處理問題不及時52不尋找問題的根源不尋找問題的根源53忘記了用戶忘記了用戶54把自己塑造成強勢的一方把自己塑造成強勢的一方55不正視自己的問題不正視自己的問題56道歉不誠懇道歉不誠懇57制定處理方案1基于“5S原則”的危機公關應對策略制定處理方案1基于“5S原則”的危機公關應對策略58承擔社會責任原則危機事件發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論孰是孰非，騰訊公司應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此騰訊應該站在用戶的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向全社會致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。承擔社會責任原則危機事件發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方59真誠溝通原則真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。企業(yè)在處理危機事件中若做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解真誠溝通原則真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“60速度第一原則中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里?！痹谖C出現的最初12-24小時內，消息會如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠、真實、客觀、準確的消息往往不多，社會上充斥著流言甚至謠言。因此騰訊要想處理好公關危機，就必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)向惡性循環(huán)方向發(fā)展。速度第一原則中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里?！痹谖?1系統運行原則“危機的系統運作主要是做好以下幾點：以冷對熱、以靜制動；統一觀點，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項負責；果斷決策，迅速實施；合縱連橫，借助外力；循序漸進，標本兼治?！毕到y運行原則“危機的系統運作主要是做好以下幾點：以冷對熱、以62權威證實原則在危機發(fā)生后，騰訊不應該自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要“曲線救國”，請重量級的第三者尤其是該領域的專家學者在前臺說話，使消費者解除自已的警戒心理，重獲消費群體的信任。權威證實原則在危機發(fā)生后，騰訊不應該自已整天拿著高音喇叭叫冤632企業(yè)應處理好與網絡“把關人”及“輿論領袖”的關系2企業(yè)應處理好與網絡“把關人”及“輿論領袖”的關系643理智勝于雄辯3理智勝于雄辯654針對危機的核心，也就是“抄襲帝、山寨王”和“窺視用戶隱私”兩點，做出最有誠意的