品牌價(jià)值、標(biāo)桿塑造與客戶服務(wù)管理

PAGEPAGE3/3品牌價(jià)值、標(biāo)桿塑造與客戶服務(wù)管理課程大綱為什么學(xué)習(xí)本課程:各行業(yè)的品牌的表現(xiàn)方式是不同的，但品牌的追求是相同的。如何讓消費(fèi)者感知到品培訓(xùn)方式：專題演講、案例分析、課堂練習(xí)、互動(dòng)研討品牌價(jià)值和標(biāo)桿塑造（1-2天）一、品牌價(jià)值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇1、品牌管理的發(fā)展是對(duì)標(biāo)消費(fèi)者需求消費(fèi)者如何認(rèn)知品牌價(jià)值消費(fèi)者對(duì)品牌的態(tài)度2、品牌的三個(gè)層面品牌價(jià)值感 一個(gè)品牌就是一種承諾通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為品牌的保障體系及意義二、靠什么塑造品牌1、傳統(tǒng)品牌與新時(shí)期對(duì)品牌的要求2、品牌與文化的關(guān)聯(lián)性品牌價(jià)值的靠什么支撐三、品牌的塑造是文化塑造1、文化與品牌的認(rèn)同性2、從企業(yè)文化挖掘品牌價(jià)值要素3、品牌文化的市場(chǎng)傳播四、品牌與標(biāo)桿管理1、品牌的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建與個(gè)性化體現(xiàn)品牌標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)核心各基層單位的個(gè)性化品牌建設(shè)2、標(biāo)桿管理對(duì)品牌建設(shè)起什么作用?什么是真正的標(biāo)桿管理案例組：標(biāo)桿管理與品牌價(jià)值提升3、競(jìng)爭(zhēng)性品牌對(duì)標(biāo)的補(bǔ)充4如何使品牌表里如一標(biāo)桿思維與崗位創(chuàng)標(biāo)企業(yè)內(nèi)部對(duì)品牌管理的協(xié)同規(guī)則客戶服務(wù)管理(CRM)務(wù)的技巧到不同類型人的服務(wù)技巧，具有極強(qiáng)的針對(duì)性。課程內(nèi)容：第一部分：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)誰(shuí)是我們的客戶為什么說(shuō)員工是我們的客戶為什么說(shuō)供應(yīng)商與分銷商是我們的客戶外部客戶都包括哪些？500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)真理第二部分：理解你的顧客顧客認(rèn)知顧客現(xiàn)狀描述勾勒顧客的輪廓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略顧客需求分析顧客細(xì)分顧客如何看你第三部分：在CRM系統(tǒng)里面，是管理制度重要還是服務(wù)文化重要服務(wù)精神在企業(yè)中的價(jià)值服務(wù)精神與企業(yè)制度之間的關(guān)系如何貫徹服務(wù)精神貫徹服務(wù)精神的方法與障礙如何在貫徹中正對(duì)員工的價(jià)值觀問(wèn)題第四部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶服務(wù)的13大法寶客戶服務(wù)的障礙錄像場(chǎng)景分析：服務(wù)差別在哪里優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項(xiàng)基本原則場(chǎng)景分析：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在實(shí)際工作中的運(yùn)用在工作中如何貫徹三項(xiàng)基本原則技巧13大法寶第五部分：不同類型客戶的服務(wù)技巧問(wèn)卷測(cè)量：客戶的不同種類服務(wù)溝通服務(wù)溝通的三項(xiàng)法寶溝通在實(shí)際工作當(dāng)中的運(yùn)用如何通過(guò)溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量錄像分析：客戶為什么會(huì)不滿錄像分析：如何處理客戶投訴第六部分：企業(yè)如何通過(guò)目標(biāo)管理來(lái)完善客戶服務(wù)系統(tǒng)（CRM）什么是目標(biāo)？目標(biāo)管理應(yīng)該如何入手如何規(guī)范服務(wù)崗位的工作職責(zé)進(jìn)行科學(xué)管理如何進(jìn)行考核如何進(jìn)行考核面談第七部分：服