人壽保險理賠課件

壽險理賠——壽險理賠——1壽險理賠的基本概念壽險理賠管理理賠人員職業(yè)道德壽險理賠的基本概念2壽險理賠是保險人對可能導致保險責任的人身保險合同約定事故進行核定并作出相應處理的行為被保險人或受益人獲得人身險保障和實現(xiàn)其保險權益的必經(jīng)途徑保險人履行保險合同義務的具體體現(xiàn)壽險經(jīng)營品質的具體體現(xiàn)壽險理賠的定義壽險理賠是保險人對可能導致保險責任的人身保險合同約定事故進行31、通常意義上的身故、殘疾、重大疾病、傷害醫(yī)療、住院醫(yī)療及防癌醫(yī)療之保險金給付2、因發(fā)生保險事故而返還保費3、因適用責任免除事由而退還保單現(xiàn)金價值4、因解除保險合同而退還保費5、豁免保費壽險理賠的內(nèi)容1、通常意義上的身故、殘疾、重大疾病、傷害醫(yī)療、住院醫(yī)療及防4壽險理賠的功能實現(xiàn)保障規(guī)范經(jīng)營強化品牌保障功能是壽險最本質的功能回顧并檢驗條款規(guī)范化回顧并檢驗業(yè)務員品質回顧并檢驗新契約作業(yè)與核保等環(huán)節(jié)管理水平相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、反饋提示以合理、便捷服務應得社會信賴壽險理賠的功能實現(xiàn)保障保障功能是壽險最本質的功能5壽險理賠的宗旨與原則理賠的宗旨理賠的原則最大限度地滿足保戶應得的保險保障提供主動、熱情、誠懇、周到的服務從實原則公平原則效率原則壽險理賠的宗旨與原則理賠的宗旨最大限度地滿足保戶應得的6理賠在壽險經(jīng)營中的定位?理賠促發(fā)展?理賠出效益“壽險核保核賠是公司接受風險和保證客戶利益的核心，對于公司提高承保質量、控制風險和合理賠付有著重大意義，從而對整個集團的穩(wěn)健發(fā)展也有著重大意義?！薄R明哲理賠應當成為壽險長遠發(fā)展的“平衡推進器”，——通過制衡機制促成壽險事業(yè)健康穩(wěn)健發(fā)展直接效益來自于依法合理地拒付保險金，挽回不必要的經(jīng)濟損失向管理要效益，由服務得效益，以商譽取效益理賠在壽險經(jīng)營中的定位?理賠促發(fā)展“壽險核保核賠是公司7壽險理賠的基本概念壽險理賠管理理賠人員職業(yè)道德壽險理賠的基本概念8我國壽險理賠管理的演進第一階段

（1982-1987）第二階段（1988-1994）第三階段

（1995-現(xiàn)在）簡單的核定給付無規(guī)范制度及流程理賠管理空白我公司開始由管理內(nèi)勤兼作賠案處理理賠管理仍處于無序狀態(tài)保險法出臺我公司在國內(nèi)率先建立兩核人制度制定《人壽保險核賠人制度（試行）》《人身險理賠程序規(guī)則》《壽險核賠業(yè)績考核標準》邁向專業(yè)化管理我國壽險理賠管理的演進第一階段簡單的核定給付9壽險核賠人制度全系統(tǒng)壽險理賠專業(yè)系列垂直管理，理賠與業(yè)務、行政系列相對分離，保證賠案審理的公平性貫徹獨立核賠原則，下級核賠人只對上級核賠人而非行政主管負責，提高專業(yè)服務品質建立分級授權和權力約束機制，各級核賠人在各自權限內(nèi)對賠案享有獨立的審決權；對權力的最佳制約方式不是行政審批，而是賞罰分明的考核制度創(chuàng)建公平的核賠人晉升機制，以品德和能力為權衡標準打破論資排輩和平安工作年限的框制壽險核賠人制度全系統(tǒng)壽險理賠專業(yè)系列垂直管理，理賠與業(yè)務、行10壽險理賠品質保證制度落實和完善賠案送審規(guī)則引進重大疑難案件合議制推行巡回審理清理未結案制編輯典型案例試行判例制壽險理賠品質保證制度落實和完善賠案送審規(guī)則11壽險理賠信息管理制度開發(fā)理賠狀況統(tǒng)計分析軟件設立效益評估體系及風險控制模型籌建壽險理賠專家系統(tǒng)賠案中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理問題向相關機構或部門下達整改建議書壽險理賠信息管理制度開發(fā)理賠狀況統(tǒng)計分析軟件12壽險理賠的基本概念壽險理賠管理理賠人員職業(yè)道德壽險理賠的基本概念13關于道德關于職業(yè)道德國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則平安理賠人員職業(yè)道德理賠人員職業(yè)道德關于道德理賠人員職業(yè)道德14內(nèi)得于己、外施于人

------《周書》志于道，據(jù)于德，依于仁，游于藝。

------《論語》道德是以善與惡，正義與偏私等來評價人們的行為，以達到使人明是非知榮辱的目的的一種標桿。

-----FENG內(nèi)得于己、外施于人道德是以善與惡，正義與偏私等來15

一定社會用以調整個人與個人之間以及個人與社會之間關系的一種行為規(guī)范一定社會用以調整個人與個16

關于道德

關于職業(yè)道德國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則平安理賠人員職業(yè)道德理賠人員職業(yè)道德關于道德理賠人員職業(yè)道德17

職業(yè)道德是把整個道德大廈連接起來的粘合劑，沒有這種粘合劑，人們就無法持久的追求幸福，人類的社會結構就會土崩瓦解。

塞繆爾斯邁爾斯（英國）《品格的力量》職業(yè)道德是把整個道德大廈連18作為人的道德：誠實、善良、勤勞…職業(yè)道德：敬業(yè)、愛業(yè)、專業(yè)…平安理賠職業(yè)道德：從實、公平、效率…作為人的道德：誠實、善良、勤勞…職業(yè)道德：平安理賠職業(yè)道德：19恩格斯說：“實際上每個行業(yè)都有各自的道德”盜亦有道恩格斯說：盜亦有道20

醫(yī)生的職業(yè)道德：救死扶傷與關愛眾生的醫(yī)德有的醫(yī)生：收受紅包、藥商與醫(yī)生勾結、亂診、誤診等

教師的職業(yè)道德：教書育人、有教無類有的教師：中小學收費補習、收費加分等

賓館的職業(yè)道德：賓至如歸（微笑服務）有的服務員：不講衛(wèi)生、太度惡劣設施不能正常使用等

政府機關干部的職業(yè)道德：為人民服務--為人服務--為自己人服務----為自己服務醫(yī)生的職業(yè)道德：21

從業(yè)人員在其職業(yè)活動中應遵循的規(guī)范以及與之相適應的觀念、情操、品格，是從事一定職業(yè)的人在特定工作、勞動中行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德的定義從業(yè)人員在其職業(yè)活動中應遵循的職業(yè)道德的定義22A、范圍和對象方面B、內(nèi)容和結構方面C、形式和方法方面D、功能和效果方面職業(yè)道德的四個特征A、范圍和對象方面職業(yè)道德的四個特征23

（1）職業(yè)理想（2）職業(yè)態(tài)度（3）職業(yè)良心（4）職業(yè)榮譽職業(yè)道德的結構模式（1）職業(yè)理想職業(yè)道德的結構模式24

關于道德

關于職業(yè)道德

國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則平安理賠人員職業(yè)道德理賠人員職業(yè)道德關于道德理賠人員職業(yè)道德25國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（一）任何有理賠或認為他有理賠的當事人應得到有禮貌的、公平的、合理的待遇暨迅速收到有關理賠申請的回音。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（一）任何有理賠或認為他有理賠26國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（二）理賠申請人應得到快速的事實查證，客觀的理賠評估，暨于理賠義務變成夠清晰時應得到公平與公正的理賠給付。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（二）理賠申請人應得到快速的事27國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（三）每一理賠申請人應受相同待遇且考慮因素時應和保單條款有關聯(lián)的才列入。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（三）每一理賠申請人應受相同待28國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（四）理賠申請人勿需被迫采取不必要的法律途徑以取得該理賠的金額，也不因其中一張保單或保單一部分沒有獲得理賠而影響其他保單或保單另一部分的理賠。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（四）理賠申請人勿需被迫采取不29國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（五）在確認有責任迅速地給付所有應賠的申請后，同時也有責任保護買保險的大眾免于擔負來自不實或不應理賠所增加的成本。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（五）在確認有責任迅速地給付所30國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（六）必須建立作業(yè)流程與實務來防止因特殊背景而得到待遇，同時也要以隱秘暨慎重方式保存正確的理賠記錄。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（六）必須建立作業(yè)流程與實務來31國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（七）執(zhí)行合理的標準并以適當?shù)娜肆?、制度、流程達到有效率的理賠服務，這些標準應能消除不必要的延遲與要求、技術上過分的堅持暨過量的評估與查證。鼓勵與協(xié)助理賠人員在理賠行政上進一步地發(fā)展本身的知識、技巧與專業(yè)。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（七）執(zhí)行合理的標準并以適當?shù)?2

關于道德

關于職業(yè)道德

國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則

平安理賠人員職業(yè)道德理賠人員職業(yè)道德關于道德理賠人員職業(yè)道德33公司訓導思想品行，光明磊落；組織紀律，令行禁止；工作態(tài)度，嚴謹求實；業(yè)務技術，精益求精；同事相處，友愛尊重；清正廉潔，維護公益；團結進取，艱苦奮斗；平安精神，發(fā)揚光大。服務宗旨信譽第一，效率第一；客戶至上，服務至上。公司訓導服務宗旨34貫徹理賠宗旨——服務至上誠信保障最大限度地讓保戶得到其應得的保障主動、熱情、誠懇、周到的服務，在最短的合理時間內(nèi)給付保險金基于合同與法律，正確認定保險責任與范圍，滿足保戶合理的期待，防止道德風險的發(fā)生正確處理服務意識與防范意識的關系，克服專業(yè)思維定式及職業(yè)習慣，擺脫“惜賠”陰影，達到高品質服務與道德危險控制的和諧統(tǒng)一。貫徹理賠宗旨——服務至上誠信保障最大限度地讓保戶得到其應35堅持理賠原則——正確、合理、及時從實原則公平原則效率原則判斷保險事故一切從事實和證據(jù)出發(fā)判定保險責任一切以條款與法律為準寬嚴適度統(tǒng)一盡保險基金善良管理人之責任，超然立場不偏袒公司利益，樹立公司誠信形象不遷就客戶利益，防范道德危險，維護社會公平合理簡化理賠流程避免案件積壓、拖延保持和客戶的聯(lián)系，讓客戶了解處理進程（中間結果）堅持理賠原則——正確、合理、及時從實原則判斷保險事故一切從事36反饋經(jīng)營信息——及時、準確

站在管理層面反饋業(yè)務發(fā)展過程中出現(xiàn)的矛盾與沖突為核保風險控制總結規(guī)律提供案例與資料為產(chǎn)品、條款完善提供數(shù)據(jù)與資料將理賠中反映的業(yè)務操作的不規(guī)范和管理滯后的情況及時反饋給有關部門，為規(guī)范業(yè)務、強化管理盡職盡能。核保是事先的被動的風險控制手段，他主要依賴于投保人的如實告知，靠核保人的經(jīng)驗判斷作出決定，理賠資料是核保人經(jīng)驗積累必不可少的來源，是公司付出代價換來的產(chǎn)品、條款最終一定會在理賠環(huán)節(jié)得到檢驗，特別是缺陷，在理賠環(huán)節(jié)會表現(xiàn)為與客戶的糾紛、賠付率畸高或公司的直接損失，理賠人員有責任避免此類現(xiàn)象的重復發(fā)生。反饋經(jīng)營信息——及時、準確站在管理層面反饋業(yè)務發(fā)展過程中37維護和強化公司品牌——盡心盡力

以嚴謹、公正的專業(yè)形象獲得客戶信賴流程便捷、高效，態(tài)度熱情、周到慎重對待訴訟和拒賠案件準確兌現(xiàn)保險承諾，嚇阻保險欺詐解析灰色地帶，維護保險公平促進契約品質提高，公司利潤增長拓展降費空間，提高核心競爭力以誠摯、同情之心對待顧客以平安禮儀接待顧客以主動、耐心、微笑、解釋對待顧客抱怨拒賠案件證據(jù)確鑿集體作出決定不輕易改變理賠決定或輕易讓步爭取其他部門的協(xié)調配合維護和強化公司品牌——盡心盡力以嚴謹、公正的專業(yè)形象獲得38

理賠人員的法律責任保險公司及其工作人員在保險業(yè)務中隱瞞與保險合同有關的重要情況，欺騙投保人、被保險人或者受益人，或者拒不履行保險合同約定的賠償或者給付保險金的義務，構成犯罪的，依法追究刑事責任；不構成犯罪的，由金融監(jiān)督管理部門對保險公司處以一萬元以上五萬元以下的罰款；對有違法行為的工作人員，給予處分，并處以一萬元以下的罰款。

理賠人員的法律責任保險公司及其工作人員在保險業(yè)務中隱瞞與保39

理賠人員的法律責任保險公司的工作人員利用職務上的便利，故意編造未曾發(fā)生的保險事故進行虛假理賠，騙取保險金的，依法追究刑事責任。

理賠人員的法律責任保險公司的工作人員利用職務上的便利，故意40

持久而良好的職責觀念是每一個人應具備的最起碼的品德，也是一個人的最高榮譽結論持久而良好的職責觀念是每一結論41人壽保險理賠課件42樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。12月-2212月-22Saturday,December24,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。14:13:2814:13:2814:1312/24/20222:13:28PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2214:13:2814:13Dec-2224-Dec-22加強交通建設管理，確保工程建設質量。14:13:2814:13:2814:13Saturday,December24,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2214:13:2814:13:28December24,2022踏實肯干，努力奮斗。2022年12月24日2:13下午12月-2212月-22追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。24十二月20222:13:28下午14:13:2812月-22嚴格把控質量關，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月222:13下午12月-2214:13December24,2022作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/2414:13:2814:13:2824December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。2:13:28下午2:13下午14:13:2812月-22一馬當先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。12月-2212月-2214:1314:13:2814:13:28Dec-22牢記安全之責，善謀安全之策，力務安全之實。2022/12/2414:13:28Saturday,December24,2022相信相信得力量。12月-222022/12/2414:13:2812月-22謝謝大家！樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。12月-2212月-2243壽險理賠——壽險理賠——44壽險理賠的基本概念壽險理賠管理理賠人員職業(yè)道德壽險理賠的基本概念45壽險理賠是保險人對可能導致保險責任的人身保險合同約定事故進行核定并作出相應處理的行為被保險人或受益人獲得人身險保障和實現(xiàn)其保險權益的必經(jīng)途徑保險人履行保險合同義務的具體體現(xiàn)壽險經(jīng)營品質的具體體現(xiàn)壽險理賠的定義壽險理賠是保險人對可能導致保險責任的人身保險合同約定事故進行461、通常意義上的身故、殘疾、重大疾病、傷害醫(yī)療、住院醫(yī)療及防癌醫(yī)療之保險金給付2、因發(fā)生保險事故而返還保費3、因適用責任免除事由而退還保單現(xiàn)金價值4、因解除保險合同而退還保費5、豁免保費壽險理賠的內(nèi)容1、通常意義上的身故、殘疾、重大疾病、傷害醫(yī)療、住院醫(yī)療及防47壽險理賠的功能實現(xiàn)保障規(guī)范經(jīng)營強化品牌保障功能是壽險最本質的功能回顧并檢驗條款規(guī)范化回顧并檢驗業(yè)務員品質回顧并檢驗新契約作業(yè)與核保等環(huán)節(jié)管理水平相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、反饋提示以合理、便捷服務應得社會信賴壽險理賠的功能實現(xiàn)保障保障功能是壽險最本質的功能48壽險理賠的宗旨與原則理賠的宗旨理賠的原則最大限度地滿足保戶應得的保險保障提供主動、熱情、誠懇、周到的服務從實原則公平原則效率原則壽險理賠的宗旨與原則理賠的宗旨最大限度地滿足保戶應得的49理賠在壽險經(jīng)營中的定位?理賠促發(fā)展?理賠出效益“壽險核保核賠是公司接受風險和保證客戶利益的核心，對于公司提高承保質量、控制風險和合理賠付有著重大意義，從而對整個集團的穩(wěn)健發(fā)展也有著重大意義?！薄R明哲理賠應當成為壽險長遠發(fā)展的“平衡推進器”，——通過制衡機制促成壽險事業(yè)健康穩(wěn)健發(fā)展直接效益來自于依法合理地拒付保險金，挽回不必要的經(jīng)濟損失向管理要效益，由服務得效益，以商譽取效益理賠在壽險經(jīng)營中的定位?理賠促發(fā)展“壽險核保核賠是公司50壽險理賠的基本概念壽險理賠管理理賠人員職業(yè)道德壽險理賠的基本概念51我國壽險理賠管理的演進第一階段

（1982-1987）第二階段（1988-1994）第三階段

（1995-現(xiàn)在）簡單的核定給付無規(guī)范制度及流程理賠管理空白我公司開始由管理內(nèi)勤兼作賠案處理理賠管理仍處于無序狀態(tài)保險法出臺我公司在國內(nèi)率先建立兩核人制度制定《人壽保險核賠人制度（試行）》《人身險理賠程序規(guī)則》《壽險核賠業(yè)績考核標準》邁向專業(yè)化管理我國壽險理賠管理的演進第一階段簡單的核定給付52壽險核賠人制度全系統(tǒng)壽險理賠專業(yè)系列垂直管理，理賠與業(yè)務、行政系列相對分離，保證賠案審理的公平性貫徹獨立核賠原則，下級核賠人只對上級核賠人而非行政主管負責，提高專業(yè)服務品質建立分級授權和權力約束機制，各級核賠人在各自權限內(nèi)對賠案享有獨立的審決權；對權力的最佳制約方式不是行政審批，而是賞罰分明的考核制度創(chuàng)建公平的核賠人晉升機制，以品德和能力為權衡標準打破論資排輩和平安工作年限的框制壽險核賠人制度全系統(tǒng)壽險理賠專業(yè)系列垂直管理，理賠與業(yè)務、行53壽險理賠品質保證制度落實和完善賠案送審規(guī)則引進重大疑難案件合議制推行巡回審理清理未結案制編輯典型案例試行判例制壽險理賠品質保證制度落實和完善賠案送審規(guī)則54壽險理賠信息管理制度開發(fā)理賠狀況統(tǒng)計分析軟件設立效益評估體系及風險控制模型籌建壽險理賠專家系統(tǒng)賠案中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理問題向相關機構或部門下達整改建議書壽險理賠信息管理制度開發(fā)理賠狀況統(tǒng)計分析軟件55壽險理賠的基本概念壽險理賠管理理賠人員職業(yè)道德壽險理賠的基本概念56關于道德關于職業(yè)道德國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則平安理賠人員職業(yè)道德理賠人員職業(yè)道德關于道德理賠人員職業(yè)道德57內(nèi)得于己、外施于人

------《周書》志于道，據(jù)于德，依于仁，游于藝。

------《論語》道德是以善與惡，正義與偏私等來評價人們的行為，以達到使人明是非知榮辱的目的的一種標桿。

-----FENG內(nèi)得于己、外施于人道德是以善與惡，正義與偏私等來58

一定社會用以調整個人與個人之間以及個人與社會之間關系的一種行為規(guī)范一定社會用以調整個人與個59

關于道德

關于職業(yè)道德國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則平安理賠人員職業(yè)道德理賠人員職業(yè)道德關于道德理賠人員職業(yè)道德60

職業(yè)道德是把整個道德大廈連接起來的粘合劑，沒有這種粘合劑，人們就無法持久的追求幸福，人類的社會結構就會土崩瓦解。

塞繆爾斯邁爾斯（英國）《品格的力量》職業(yè)道德是把整個道德大廈連61作為人的道德：誠實、善良、勤勞…職業(yè)道德：敬業(yè)、愛業(yè)、專業(yè)…平安理賠職業(yè)道德：從實、公平、效率…作為人的道德：誠實、善良、勤勞…職業(yè)道德：平安理賠職業(yè)道德：62恩格斯說：“實際上每個行業(yè)都有各自的道德”盜亦有道恩格斯說：盜亦有道63

醫(yī)生的職業(yè)道德：救死扶傷與關愛眾生的醫(yī)德有的醫(yī)生：收受紅包、藥商與醫(yī)生勾結、亂診、誤診等

教師的職業(yè)道德：教書育人、有教無類有的教師：中小學收費補習、收費加分等

賓館的職業(yè)道德：賓至如歸（微笑服務）有的服務員：不講衛(wèi)生、太度惡劣設施不能正常使用等

政府機關干部的職業(yè)道德：為人民服務--為人服務--為自己人服務----為自己服務醫(yī)生的職業(yè)道德：64

從業(yè)人員在其職業(yè)活動中應遵循的規(guī)范以及與之相適應的觀念、情操、品格，是從事一定職業(yè)的人在特定工作、勞動中行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德的定義從業(yè)人員在其職業(yè)活動中應遵循的職業(yè)道德的定義65A、范圍和對象方面B、內(nèi)容和結構方面C、形式和方法方面D、功能和效果方面職業(yè)道德的四個特征A、范圍和對象方面職業(yè)道德的四個特征66

（1）職業(yè)理想（2）職業(yè)態(tài)度（3）職業(yè)良心（4）職業(yè)榮譽職業(yè)道德的結構模式（1）職業(yè)理想職業(yè)道德的結構模式67

關于道德

關于職業(yè)道德

國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則平安理賠人員職業(yè)道德理賠人員職業(yè)道德關于道德理賠人員職業(yè)道德68國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（一）任何有理賠或認為他有理賠的當事人應得到有禮貌的、公平的、合理的待遇暨迅速收到有關理賠申請的回音。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（一）任何有理賠或認為他有理賠69國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（二）理賠申請人應得到快速的事實查證，客觀的理賠評估，暨于理賠義務變成夠清晰時應得到公平與公正的理賠給付。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（二）理賠申請人應得到快速的事70國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（三）每一理賠申請人應受相同待遇且考慮因素時應和保單條款有關聯(lián)的才列入。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（三）每一理賠申請人應受相同待71國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（四）理賠申請人勿需被迫采取不必要的法律途徑以取得該理賠的金額，也不因其中一張保單或保單一部分沒有獲得理賠而影響其他保單或保單另一部分的理賠。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（四）理賠申請人勿需被迫采取不72國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（五）在確認有責任迅速地給付所有應賠的申請后，同時也有責任保護買保險的大眾免于擔負來自不實或不應理賠所增加的成本。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（五）在確認有責任迅速地給付所73國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（六）必須建立作業(yè)流程與實務來防止因特殊背景而得到待遇，同時也要以隱秘暨慎重方式保存正確的理賠記錄。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（六）必須建立作業(yè)流程與實務來74國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（七）執(zhí)行合理的標準并以適當?shù)娜肆Α⒅贫?、流程達到有效率的理賠服務，這些標準應能消除不必要的延遲與要求、技術上過分的堅持暨過量的評估與查證。鼓勵與協(xié)助理賠人員在理賠行政上進一步地發(fā)展本身的知識、技巧與專業(yè)。國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則（七）執(zhí)行合理的標準并以適當?shù)?5

關于道德

關于職業(yè)道德

國際理賠協(xié)會（ICA）行為準則

平安理賠人員職業(yè)道德理賠人員職業(yè)道德關于道德理賠人員職業(yè)道德76公司訓導思想品行，光明磊落；組織紀律，令行禁止；工作態(tài)度，嚴謹求實；業(yè)務技術，精益求精；同事相處，友愛尊重；清正廉潔，維護公益；團結進取，艱苦奮斗；平安精神，發(fā)揚光大。服務宗旨信譽第一，效率第一；客戶至上，服務至上。公司訓導服務宗旨77貫徹理賠宗旨——服務至上誠信保障最大限度地讓保戶得到其應得的保障主動、熱情、誠懇、周到的服務，在最短的合理時間內(nèi)給付保險金基于合同與法律，正確認定保險責任與范圍，滿足保戶合理的期待，防止道德風險的發(fā)生正確處理服務意識與防范意識的關系，克服專業(yè)思維定式及職業(yè)習慣，擺脫“惜賠”陰影，達到高品質服務與道德危險控制的和諧統(tǒng)一。貫徹理賠宗旨——服務至上誠信保障最大限度地讓保戶得到其應78堅持理賠原則——正確、合理、及時從實原則公平原則效率原則判斷保險事故一切從事實和證據(jù)出發(fā)判定保險責任一切以條款與法律為準寬嚴適度統(tǒng)一盡保險基金善良管理人之責任，超然立場不偏袒公司利益，樹立公司誠信形象不遷就客戶利益，防范道德危險，維護社會公平合理簡化理賠流程避免案件積壓、拖延保持和客戶的聯(lián)系，讓客戶了解處理進程（中間結果）堅持理賠原則——正確、合理、及時從實原則判斷保險事故一切從事79反饋經(jīng)營信息——及時、準確

站在管理層面反饋業(yè)務發(fā)展過程中出現(xiàn)的矛盾與沖突為核保風險控制總結規(guī)律提供案例與資料為產(chǎn)品、條款完善提供數(shù)據(jù)與資料將理賠中反映的業(yè)務操作的不規(guī)范和管理滯后的情況及時反饋給有關部門，為規(guī)范業(yè)務、強化管理盡職盡能。核保是事先的被動的風險控制手段，他主要依賴于投保人的如實告知，靠核保人的經(jīng)驗判斷作出決定，理賠資料是核保人經(jīng)驗積累必不可少的來源，是公司付出代價換來的產(chǎn)品、條款最終一定會在理賠環(huán)節(jié)得到檢驗，特別是缺陷，在理賠環(huán)節(jié)會表現(xiàn)為與客戶的糾紛、賠付率畸高或公司的直接損失，理賠人員有責任避免此類現(xiàn)象的重復發(fā)生。反饋經(jīng)營信息——及時、準確站在管理層面反饋業(yè)務發(fā)展過程中80維護和強化公司品牌——盡心盡力

以嚴謹、公正的專業(yè)形象獲得客戶信賴流程便捷、高效，態(tài)度熱情、周到慎重對待訴訟和拒賠案件準確兌現(xiàn)保險承諾，嚇阻保險欺詐解析灰色地帶，維護保險公平促進契約品質提高，公司利潤增長拓展降費空間，提高核心競爭力以誠摯、同情之心對待顧客以平安禮儀接待顧客以主動、耐心、微笑、解釋對待顧客抱怨拒賠案件證據(jù)確鑿集體作出決定不輕易改變理賠決定或輕易讓步爭取其他部門的協(xié)調配合維護和強化公司品牌——盡