商務(wù)交談禮儀3課件

交談禮儀交談禮儀談話是人表達思想感情的重要工具，是人際交往的重要手段。談話是一門藝術(shù)，語言是談話的載體，文明、禮貌、準(zhǔn)確的談話有利于人際關(guān)系的和諧。談話一定意義上反映著一個人的修養(yǎng)與素質(zhì)。談話是人表達思想感情的重要工具，是人際交往的重要手段。說話的技術(shù)重要的不是你說什么,而是你如何說說話的技術(shù)：語音、語氣和語調(diào)文字（14%）+語氣（86%）說話的技術(shù)重要的不是你說什么,而是你如何說問：“為什么人有一張嘴，兩個耳朵？”

答：“因為上帝讓我們多聽少說”

。問：“為什么人有一張嘴，兩個耳朵？”答：“因為上帝讓我們多聽

聽比說更重要！職場基本原則：少說多聽——智者善聽、愚者多說在與人交談的時候，為了拉近和交談對象的關(guān)系，并真正、切實地了解到對方所說的內(nèi)容，在傾聽上要注意——耐心，關(guān)心，專注有禮，呼應(yīng)配合傾聽中身體語言運用法則：保持微笑并適時點頭身體適度前傾保持真誠有效的目光交流做個良好聽者聽比說更重要！做個良好聽者學(xué)習(xí)目標(biāo)了解商務(wù)交往中談話的基本禮儀，明確在商務(wù)交往中應(yīng)該說什么，怎么說。掌握商務(wù)交往中的禮貌用語、電話禮儀及談話技巧，為日后從事商務(wù)活動奠定良好基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解商務(wù)交往中談話的基本禮儀，明確在商務(wù)交往中應(yīng)該說主要內(nèi)容----交談態(tài)勢稱呼禮儀正式場合非正式場合稱呼中三忌談話內(nèi)容言談技巧巧引話題用詞文雅溝通技巧學(xué)會贊美電話禮儀主要內(nèi)容----交談態(tài)勢言談技巧

一、交談的基本禮儀一、交談的基本禮儀姿態(tài)——站姿、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、面帶微笑距離——根據(jù)環(huán)境與對象選擇交談的最佳距離

（一）交談態(tài)勢語

美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士提出人際交往的四種距離：1.親密距離<50cm父母、夫妻、情侶2.個人距離50～120cm聯(lián)系密切的熟人、朋友3.社交距離120～360cm商務(wù)、公務(wù)場合4.公眾距離>360cm 公開演講時姿態(tài)——站姿、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰（一）交談態(tài)勢語（二）交談六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）姿態(tài)（OPENPOSTURE）身體前傾（FORWARDLEAN）音調(diào)（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）點頭（NOD）（二）交談六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）

二、稱呼二、稱呼A．職務(wù)性稱呼：

如郭廠長、李經(jīng)理B．職稱性稱呼：

如徐教授、高工程師C．泛尊稱：

如同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)性稱呼：

如司機同志、秘書小姐、議員先生E．姓名性稱呼：

如李鵬、大衛(wèi)·休謨（一）正式場合的稱呼A．職務(wù)性稱呼：（一）正式場合的稱呼1、使用錯誤的稱呼。主要在于粗心大意，用心不專。常見的錯誤稱呼有兩種：（1）誤讀，一般表現(xiàn)為念錯被稱呼者的姓名。（2）誤會，主要指對被稱呼者的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會。2、使用過時的稱呼。有些稱呼，具有一定的時效性，一旦時過境遷，若再采用，難免貽笑大方。在我國古代，對官員稱為“老爺”、“大人”。若將它們?nèi)P照搬進現(xiàn)代生活里來，就會顯得滑稽可笑，不倫不類。3、使用不通行的稱呼。有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計”，中國人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛人”、“小鬼”。但是，在南方人聽來，“師傅”等于“出家人”，“伙計”肯定是“打工仔”。而外國人則將“愛人”理解為進行“婚外戀”的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”、“精靈”，可見這是“南轅北轍”，誤會太大了。

！！稱呼禁忌——其共同的特征，是失敬于人

1、使用錯誤的稱呼。主要在于粗心大意，用心不專。??！稱呼禁忌4、使用庸俗低級的稱呼。

“哥們兒”、“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”、，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級，檔次不高。它們聽起來令人肉麻不堪，而且?guī)в忻黠@的黑社會人員的風(fēng)格。逢人便稱“老板”，也顯得不倫不類。5、使用綽號作為稱呼。對于關(guān)系一般者，切勿自作主張給對方起綽號，更不能隨意以道聽途說來的對方的綽號去稱呼對方，還要注意，不要隨便拿別人的姓名亂開玩笑。6、替代性稱呼如：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙?！?、使用庸俗低級的稱呼。只有在稱呼上尊重對方，

才能繼續(xù)良好的交往！（三）巧用稱呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍

莊重典雅用敬稱親切隨意用昵稱入鄉(xiāng)隨俗用方言巧避尷尬用代稱只有在稱呼上尊重對方，（三）巧用稱呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍

三、言談技巧三、言談技巧談話內(nèi)容談話語氣用詞文雅溝通技巧交談藝術(shù)談話內(nèi)容（一）談話內(nèi)容選用適當(dāng)?shù)暮颜Z；巧引話題；語句簡練、嚴(yán)謹(jǐn)，言之有據(jù)；主題明確，圍繞中心，觀點鮮明；語言生動，善用幽默，留有余地。（一）談話內(nèi)容選用適當(dāng)?shù)暮颜Z；——對方擅長的話題

——格調(diào)高雅的話題

——輕松愉快的話題

——時尚流行的話題

商務(wù)交往宜選話題用共同聽懂的語言，講大家都可參與的內(nèi)容可談?wù)撝行缘脑掝}，如天氣、藝術(shù)、體育等。——對方擅長的話題商務(wù)交往宜選話題用共同聽懂的語言，講大!非議黨和政府、單位糾紛；國家秘密、行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事務(wù)，雙方國家內(nèi)政和民族、宗教等對方不愿觸及的、有爭議的問題；背后非議上司、長輩、同事；格調(diào)不高之事，個人和別人的不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及個人隱私之事（具體包括“五不問”）。!談話內(nèi)容應(yīng)避諱的話題!非議黨和政府、單位糾紛；!談話內(nèi)容應(yīng)避諱的話題——

不問收入

——

不問年齡

——

不問婚否

——

不問健康

——

不問個人經(jīng)歷個人隱私“五不問：!——不問收入個人隱私“五不問：!不同語氣的效果生硬與單調(diào)的聲音正是告訴對方：你感到厭煩和絕對沒有興趣談話慢的速度和低調(diào)子傳達的信息是：我被壓抑和想單獨自處一個突然的速度和很大聲的音調(diào)說明：我在生氣和不想接受意見高音調(diào)和語調(diào)強的聲音表示：我是熱心于這一話題或題目不同語氣的效果生硬與單調(diào)的聲音正是告訴對方：你感到厭煩和絕對（二）用詞文雅

在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。用詞文雅，既體現(xiàn)了一個人的修養(yǎng)，又能討人喜歡。有些話，意思相同，說法不同就給人不一樣的感覺。（二）用詞文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、“干不了”不如——

“有事嗎？”不如——“我到你那兒去”不如——

端出茶點問客人“你吃不吃”不如——

比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達，其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)?！澳阏艺l？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了”妥帖?！案刹涣恕辈蝗纭热纾垖Ψ阶尭剑撼Ｓ玫亩Y貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早

上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見”、

“晚安”、“留步”。3）請托語：常用在向他人表示請求。如“請問？”、

“拜托您幫我個忙”。4）答謝語：答謝語應(yīng)用范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費心！”；有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如

“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。附：常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧?yīng)立即向?qū)Ψ降狼?。如“對不起，實在抱歉?！?）征詢語：常用在要為他人服務(wù)時。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么呢？”?）慰問語：表示對他人的關(guān)切。如“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”。8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”。9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如“太好了”、“美極了”、“講得真對”。5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧?yīng)立即向?qū)Ψ降狼?。如“對（三）交談藝術(shù)聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘。音調(diào)變化：配合面部表情，根據(jù)內(nèi)容改變。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題。措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。邏輯順序：先后成章，不顛三倒四。（三）交談藝術(shù)聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境營造談話氣氛，調(diào)動對方情緒。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用側(cè)面言詞來傳遞信息，通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”。耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注；不輕易打斷、補充、糾正、質(zhì)疑對方；及時予以回應(yīng)，不顯煩燥。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境

四、學(xué)會贊美別人

四、學(xué)會贊美別人

真誠、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例外。----林肯

（一）贊美的基本禮儀要求

出自真誠，源自真心知己知彼，“投其所好”

小事著眼，無微不至（一）贊美的基本禮儀要求出自真誠，源自真心知己知彼，“投（二）贊美的三大忌諱----過于夸張----陳詞濫調(diào)----沖撞別人（二）贊美的三大忌諱----過于夸張----陳

洋洋是某服裝廠的廣告負責(zé)人，她想請某商界人物做其品牌代言人。經(jīng)過幾次電話預(yù)約，該商界奇才終于統(tǒng)一見她一面。為了在短暫有限的時間內(nèi)能夠說服這位商界奇才，洋洋制訂了詳細的計劃。她的計劃是：想辦法先贏得他的好感，然后努力延長對話的時間，這樣才有可能成功。

見到了久負盛名的張先生后，洋洋打過招呼，然后微笑著說：“您好，我仔細閱讀了您的成功經(jīng)歷，您真是一個商界奇才??！”

張先生顯得波瀾不驚，說：“啊，真是奇怪，現(xiàn)在每一個人見到我都這樣說。其實，我并不那樣認為，這也是我給每一個人的回答。”

“不，不。您太謙虛了，中國像您這樣的人物真的太少了?！毖笱笪謴埾壬桓吲d，趕緊又說。

“洋洋小姐，如果你是來跟我說這些的話，那么你可以走了。因為這些話對我沒有任何意義，如果我想聽這樣的話，隨便拉一個人進來可能都比你說得好。如果你沒有其他的事情了，請不要浪費大家的時間。請原諒我的直白，因為時間對我來說實在是太寶貴了。很抱歉?！?/p>

洋洋動了動嘴唇，什么話都沒有說出來。

遇到這樣的情況，是洋洋始料不及的。她沒有想到自己的好心贊美卻得來這樣的結(jié)果，真正的來意還沒有說出，就被下了逐客令。問題出在哪了呢？問題就在于洋洋的贊美太過于普通，甚至讓人覺得聽這樣的贊美就等于在浪費時間。商務(wù)交談禮儀3課件

五、電話禮儀

撥打電話禮儀接聽電話禮儀轉(zhuǎn)接電話禮儀五、電話禮儀撥打電話禮儀（一）撥打電話的基本禮儀選擇通話時間規(guī)范通話內(nèi)容：6W2H通話精煉,簡明扼要：“三分鐘原則”禮貌對話,注意舉止：稱呼、禮貌用語、姿態(tài)、音調(diào)適可而止,禮告結(jié)束：禮貌使用告別語，輕掛、

后掛電話（一）撥打電話的基本禮儀選擇通話時間

備忘的6W2H1．WHO何人：來電人的姓名、單位、職務(wù)2．WHOM找何人：姓名3．WHEN何時：來電提及的日期、時間和來電時間4．WHERE何處：來電提及的地點、場所5．WHAT何事：來電提及的內(nèi)容6．WHY何故：來電提及的因由7．HOWTO如何做：方法、要求8．HOWMUCH 做多少： 數(shù)量備忘的6W2H（二）接聽電話的基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽話認真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡練，分清主次；7．禮告結(jié)束，后掛輕放。重點情節(jié)要重復(fù)電話掉線快回撥溫馨提示：（二）接聽電話的基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；重點情節(jié)要重（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交；接電話要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”。同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交；代接電話與留言以禮相待，主動請對方留言筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼記憶準(zhǔn)確，注意復(fù)述核查落上自己的名字、時間尊重隱私，放到適當(dāng)位置（防丟或保密）及時傳達，確認當(dāng)事人收到留言再次提醒當(dāng)事人代接電話與留言以禮相待，主動請對方留言（四）處理不滿意電話的技巧一、平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對方情緒聽到惡語不急噪真誠致歉

主動表示出解決的態(tài)度及時應(yīng)對，提出解決辦法愉快結(jié)束通話二、誠懇地解決問題（四）處理不滿意電話的技巧一、平定自己的情緒主動表示出解決六、交流技巧差的特征與常見現(xiàn)象六、交流技巧差的特征與常見現(xiàn)象（一）交流技巧差的特征1、經(jīng)常使用“但是”；2、愛插話，高聲辯論；3、經(jīng)常說“不”、“不知道”；4、無故貶低對方；5、面無表情，沒反應(yīng)；6、目光斜視，心不在焉；7、用詞怪僻，說話絕對或模棱兩可。（一）交流技巧差的特征1、經(jīng)常使用“但是”；案例分析：

中午12點半左右，剛吃過午飯，于波就按照報紙上的廣告給龍華裝飾有限公司打了個電話，接電話的是正在午休的人事部張經(jīng)理，以下是他們的通話內(nèi)容：于：喂，是張經(jīng)理嗎？張：是我。于：聽說你們在招人，我想來應(yīng)聘。張：您想應(yīng)聘什么職位？于：你們不是招裝潢設(shè)計師和業(yè)務(wù)經(jīng)理嗎？這兩個職位我都差不多。張：……您是學(xué)什么專業(yè)的？于：我學(xué)的是裝潢設(shè)計。張：有工作經(jīng)驗嗎？于：我以前在新星公司做過差不多一年，干的就是裝潢設(shè)計師，有時也跟著跑跑業(yè)務(wù)。案例分析：中午12點半左右，剛吃過午飯，于波就張：據(jù)我所知，新星的待遇不比我們差，發(fā)展前景也不錯，您為何辭職呢？于：也沒什么特別的原因。張：到底是因為什么呢？于：……喂……喂……

你們的電話是不是有毛?。啃盘柡懿缓冒　?/p>

張：我說，您到底是因為什么原因辭職呢？于：沒什么，就是想換個環(huán)境，可以吧？張：那好吧，我們需要時再和您聯(lián)系。

最終的結(jié)果顯而易見，于波被婉拒了！

請分析一下：于波求職不成功的原因是什么？張：據(jù)我所知，新星的待遇不比我們差，發(fā)展前景也本章結(jié)束啦！Thanks!本章結(jié)束啦！交談禮儀交談禮儀談話是人表達思想感情的重要工具，是人際交往的重要手段。談話是一門藝術(shù)，語言是談話的載體，文明、禮貌、準(zhǔn)確的談話有利于人際關(guān)系的和諧。談話一定意義上反映著一個人的修養(yǎng)與素質(zhì)。談話是人表達思想感情的重要工具，是人際交往的重要手段。說話的技術(shù)重要的不是你說什么,而是你如何說說話的技術(shù)：語音、語氣和語調(diào)文字（14%）+語氣（86%）說話的技術(shù)重要的不是你說什么,而是你如何說問：“為什么人有一張嘴，兩個耳朵？”

答：“因為上帝讓我們多聽少說”

。問：“為什么人有一張嘴，兩個耳朵？”答：“因為上帝讓我們多聽

聽比說更重要！職場基本原則：少說多聽——智者善聽、愚者多說在與人交談的時候，為了拉近和交談對象的關(guān)系，并真正、切實地了解到對方所說的內(nèi)容，在傾聽上要注意——耐心，關(guān)心，專注有禮，呼應(yīng)配合傾聽中身體語言運用法則：保持微笑并適時點頭身體適度前傾保持真誠有效的目光交流做個良好聽者聽比說更重要！做個良好聽者學(xué)習(xí)目標(biāo)了解商務(wù)交往中談話的基本禮儀，明確在商務(wù)交往中應(yīng)該說什么，怎么說。掌握商務(wù)交往中的禮貌用語、電話禮儀及談話技巧，為日后從事商務(wù)活動奠定良好基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解商務(wù)交往中談話的基本禮儀，明確在商務(wù)交往中應(yīng)該說主要內(nèi)容----交談態(tài)勢稱呼禮儀正式場合非正式場合稱呼中三忌談話內(nèi)容言談技巧巧引話題用詞文雅溝通技巧學(xué)會贊美電話禮儀主要內(nèi)容----交談態(tài)勢言談技巧

一、交談的基本禮儀一、交談的基本禮儀姿態(tài)——站姿、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、面帶微笑距離——根據(jù)環(huán)境與對象選擇交談的最佳距離

（一）交談態(tài)勢語

美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士提出人際交往的四種距離：1.親密距離<50cm父母、夫妻、情侶2.個人距離50～120cm聯(lián)系密切的熟人、朋友3.社交距離120～360cm商務(wù)、公務(wù)場合4.公眾距離>360cm 公開演講時姿態(tài)——站姿、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰（一）交談態(tài)勢語（二）交談六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）姿態(tài)（OPENPOSTURE）身體前傾（FORWARDLEAN）音調(diào)（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）點頭（NOD）（二）交談六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）

二、稱呼二、稱呼A．職務(wù)性稱呼：

如郭廠長、李經(jīng)理B．職稱性稱呼：

如徐教授、高工程師C．泛尊稱：

如同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)性稱呼：

如司機同志、秘書小姐、議員先生E．姓名性稱呼：

如李鵬、大衛(wèi)·休謨（一）正式場合的稱呼A．職務(wù)性稱呼：（一）正式場合的稱呼1、使用錯誤的稱呼。主要在于粗心大意，用心不專。常見的錯誤稱呼有兩種：（1）誤讀，一般表現(xiàn)為念錯被稱呼者的姓名。（2）誤會，主要指對被稱呼者的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會。2、使用過時的稱呼。有些稱呼，具有一定的時效性，一旦時過境遷，若再采用，難免貽笑大方。在我國古代，對官員稱為“老爺”、“大人”。若將它們?nèi)P照搬進現(xiàn)代生活里來，就會顯得滑稽可笑，不倫不類。3、使用不通行的稱呼。有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計”，中國人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛人”、“小鬼”。但是，在南方人聽來，“師傅”等于“出家人”，“伙計”肯定是“打工仔”。而外國人則將“愛人”理解為進行“婚外戀”的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”、“精靈”，可見這是“南轅北轍”，誤會太大了。

！！稱呼禁忌——其共同的特征，是失敬于人

1、使用錯誤的稱呼。主要在于粗心大意，用心不專。?。》Q呼禁忌4、使用庸俗低級的稱呼。

“哥們兒”、“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”、，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級，檔次不高。它們聽起來令人肉麻不堪，而且?guī)в忻黠@的黑社會人員的風(fēng)格。逢人便稱“老板”，也顯得不倫不類。5、使用綽號作為稱呼。對于關(guān)系一般者，切勿自作主張給對方起綽號，更不能隨意以道聽途說來的對方的綽號去稱呼對方，還要注意，不要隨便拿別人的姓名亂開玩笑。6、替代性稱呼如：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”?；蛴谩班耍　?、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙?！?、使用庸俗低級的稱呼。只有在稱呼上尊重對方，

才能繼續(xù)良好的交往?。ㄈ┣捎梅Q呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍

莊重典雅用敬稱親切隨意用昵稱入鄉(xiāng)隨俗用方言巧避尷尬用代稱只有在稱呼上尊重對方，（三）巧用稱呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍

三、言談技巧三、言談技巧談話內(nèi)容談話語氣用詞文雅溝通技巧交談藝術(shù)談話內(nèi)容（一）談話內(nèi)容選用適當(dāng)?shù)暮颜Z；巧引話題；語句簡練、嚴(yán)謹(jǐn)，言之有據(jù)；主題明確，圍繞中心，觀點鮮明；語言生動，善用幽默，留有余地。（一）談話內(nèi)容選用適當(dāng)?shù)暮颜Z；——對方擅長的話題

——格調(diào)高雅的話題

——輕松愉快的話題

——時尚流行的話題

商務(wù)交往宜選話題用共同聽懂的語言，講大家都可參與的內(nèi)容可談?wù)撝行缘脑掝}，如天氣、藝術(shù)、體育等?！獙Ψ缴瞄L的話題商務(wù)交往宜選話題用共同聽懂的語言，講大!非議黨和政府、單位糾紛；國家秘密、行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事務(wù)，雙方國家內(nèi)政和民族、宗教等對方不愿觸及的、有爭議的問題；背后非議上司、長輩、同事；格調(diào)不高之事，個人和別人的不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及個人隱私之事（具體包括“五不問”）。!談話內(nèi)容應(yīng)避諱的話題!非議黨和政府、單位糾紛；!談話內(nèi)容應(yīng)避諱的話題——

不問收入

——

不問年齡

——

不問婚否

——

不問健康

——

不問個人經(jīng)歷個人隱私“五不問：!——不問收入個人隱私“五不問：!不同語氣的效果生硬與單調(diào)的聲音正是告訴對方：你感到厭煩和絕對沒有興趣談話慢的速度和低調(diào)子傳達的信息是：我被壓抑和想單獨自處一個突然的速度和很大聲的音調(diào)說明：我在生氣和不想接受意見高音調(diào)和語調(diào)強的聲音表示：我是熱心于這一話題或題目不同語氣的效果生硬與單調(diào)的聲音正是告訴對方：你感到厭煩和絕對（二）用詞文雅

在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。用詞文雅，既體現(xiàn)了一個人的修養(yǎng)，又能討人喜歡。有些話，意思相同，說法不同就給人不一樣的感覺。（二）用詞文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、“干不了”不如——

“有事嗎？”不如——“我到你那兒去”不如——

端出茶點問客人“你吃不吃”不如——

比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達，其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)?！澳阏艺l？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了”妥帖?！案刹涣恕辈蝗纭热?，請對方讓附：常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早

上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見”、

“晚安”、“留步”。3）請托語：常用在向他人表示請求。如“請問？”、

“拜托您幫我個忙”。4）答謝語：答謝語應(yīng)用范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費心！”；有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如

“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。附：常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)立即向?qū)Ψ降狼?。如“對不起，實在抱歉。?）征詢語：常用在要為他人服務(wù)時。如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么呢？”?）慰問語：表示對他人的關(guān)切。如“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”。8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”。9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如“太好了”、“美極了”、“講得真對”。5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧?yīng)立即向?qū)Ψ降狼?。如“對（三）交談藝術(shù)聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘。音調(diào)變化：配合面部表情，根據(jù)內(nèi)容改變。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題。措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。邏輯順序：先后成章，不顛三倒四。（三）交談藝術(shù)聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境營造談話氣氛，調(diào)動對方情緒。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用側(cè)面言詞來傳遞信息，通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”。耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注；不輕易打斷、補充、糾正、質(zhì)疑對方；及時予以回應(yīng)，不顯煩燥。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境

四、學(xué)會贊美別人

四、學(xué)會贊美別人

真誠、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例外。----林肯

（一）贊美的基本禮儀要求

出自真誠，源自真心知己知彼，“投其所好”

小事著眼，無微不至（一）贊美的基本禮儀要求出自真誠，源自真心知己知彼，“投（二）贊美的三大忌諱----過于夸張----陳詞濫調(diào)----沖撞別人（二）贊美的三大忌諱----過于夸張----陳

洋洋是某服裝廠的廣告負責(zé)人，她想請某商界人物做其品牌代言人。經(jīng)過幾次電話預(yù)約，該商界奇才終于統(tǒng)一見她一面。為了在短暫有限的時間內(nèi)能夠說服這位商界奇才，洋洋制訂了詳細的計劃。她的計劃是：想辦法先贏得他的好感，然后努力延長對話的時間，這樣才有可能成功。

見到了久負盛名的張先生后，洋洋打過招呼，然后微笑著說：“您好，我仔細閱讀了您的成功經(jīng)歷，您真是一個商界奇才?。　?/p>

張先生顯得波瀾不驚，說：“啊，真是奇怪，現(xiàn)在每一個人見到我都這樣說。其實，我并不那樣認為，這也是我給每一個人的回答。”

“不，不。您太謙虛了，中國像您這樣的人物真的太少了。”洋洋唯恐張先生不高興，趕緊又說。

“洋洋小姐，如果你是來跟我說這些的話，那么你可以走了。因為這些話對我沒有任何意義，如果我想聽這樣的話，隨便拉一個人進來可能都比你說得好。如果你沒有其他的事情了，請不要浪費大家的時間。請原諒我的直白，因為時間對我來說實在是太寶貴了。很抱歉?！?/p>

洋洋動了動嘴唇，什么話都沒有說出來。

遇到這樣的情況，是洋洋始料不及的。她沒有想到自己的好心贊美卻得來這樣的結(jié)果，真正的來意還沒有說出，就被下了逐客令。問題出在哪了呢？問題就在于洋洋的贊美太過于普通，甚至讓人覺得聽這樣的贊美就等于在浪費時間。商務(wù)交談禮儀3課件

五、電話禮儀

撥打電話禮儀接聽電話禮儀轉(zhuǎn)接電話禮儀五、電話禮儀撥打電話禮儀（一）撥打電話的基本禮儀選擇通話時間規(guī)范通話內(nèi)容：6W2H通話精煉,簡明扼要：“三分鐘原則”禮貌對話,注意舉止：稱呼、禮貌用語、姿態(tài)、音調(diào)適可而止,禮告結(jié)束：禮貌使用告別語，輕掛、

后掛電話（一）撥打電話的基本禮儀選擇通話時間

備忘的6W2H1．WHO何人：來電人的姓名、單位、職務(wù)2．WHOM找何人：姓名3．WHEN何時：來電提及的日期、時間和來電時間4．WHERE何處：來電提及的地點、場所5．WHAT何事：來電提及的內(nèi)容6．WHY