運(yùn)營管理學(xué)習(xí)實(shí)例分析計劃銀行排隊問題

營運(yùn)管理學(xué)習(xí)實(shí)例剖析計劃銀行排隊問題營運(yùn)管理學(xué)習(xí)實(shí)例剖析計劃銀行排隊問題7/7營運(yùn)管理學(xué)習(xí)實(shí)例剖析計劃銀行排隊問題營運(yùn)管理實(shí)例剖析——銀行排隊問題一、大多數(shù)銀行存在的排隊問題：排隊難、排隊時間過長圖1-1圖1-2由于排隊，甚至出現(xiàn)了這樣的職業(yè)：在一些銀行大廳里竟有“號商販”出沒。他們拿號今后，過些時間以每張3元左右的價格賣給那些不想排隊的人二、銀行排隊問題的剖析國內(nèi)金融服務(wù)供給整體不足,且表現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾,銀行客戶排隊現(xiàn)象由來已久。究其原因,一是由于銀行網(wǎng)點(diǎn)及自助設(shè)施不足,民眾辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常只能求助柜臺服務(wù);二是銀行效率不高,民眾使用自助服務(wù)系統(tǒng)的習(xí)慣亦未養(yǎng)成。詳盡表現(xiàn)在以下幾個方面:①銀行肩負(fù)大量代收代繳職能近來幾年銀行寬泛肩負(fù)了大量各樣公共事業(yè)開支代收代繳職能,各樣代收代繳業(yè)務(wù)品種及數(shù)量暴增,而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別,造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難,業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行,客戶柜臺擁擠嚴(yán)重。②居民理財需求迅速增加近來幾年來,銀行的個人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出,客戶量激增。客戶大量增加,而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營運(yùn)成本等因素限制,總量上基本保持不變,不一樣樣程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊的現(xiàn)象。自昨年以來股市不斷升溫,由此產(chǎn)生柜面受理基金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加。以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只要要2分鐘,但現(xiàn)在僅客戶向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時間可能就會達(dá)到10分鐘。③網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理銀行業(yè)協(xié)會在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不圓滿的地區(qū),這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)相對偏少,服務(wù)半徑過大,不能夠夠充分滿足金融服務(wù)需求。同時,部分銀行柜面動工率較低。比方有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個窗口,但僅開放6個,動工率僅為%。④自助渠道利用率不高近來幾年來,各銀行不斷加大自助設(shè)施投入,ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自己宣傳力度不夠,客戶不認(rèn)識、不相信或不習(xí)慣電子化服務(wù),仍選擇傳統(tǒng)的柜臺服務(wù),致使自助設(shè)施、電子銀行渠道使用率不高,難以緩解柜面壓力。⑤業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加由于近來幾年銀行案件頻發(fā),為防范各樣風(fēng)險,銀行和看守部門對特別業(yè)務(wù)的辦理增加了許多風(fēng)險控制環(huán)節(jié),業(yè)務(wù)辦理流程有些繁瑣和復(fù)雜,致使每筆業(yè)務(wù)的平均辦理時間過長,所以客戶的等待時間也必然會更長。⑥大堂經(jīng)理未能充發(fā)散揮作用調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理裝備不足。如某銀行北京分行儲藏所均未裝備專職大堂經(jīng)理,所以在巔峰時段根本無法對客戶進(jìn)行分流。其他,大堂經(jīng)理職責(zé)定位嚴(yán)禁。目前,部分銀行推行全員營銷策略,大堂經(jīng)理肩負(fù)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營銷任務(wù),影響了開導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。⑦?客戶金融知識有待加強(qiáng)調(diào)研發(fā)現(xiàn),大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲藏網(wǎng)點(diǎn)柜臺排長隊,將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中,也不愿意試一試自助設(shè)施?？蛻簟辈环判?、怕吃虧”等忌憚成為銀行推行自助設(shè)施的最大阻截。依照中國銀行業(yè)協(xié)會檢查的結(jié)果,排隊現(xiàn)象嚴(yán)重的其他原因,還包括風(fēng)險防范力度加大從而造成業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加,老年人對自助系統(tǒng)和電子渠道知識的困窮,銀行工作人員的工作態(tài)度以及工作熟練度等其他方面的原因三、排隊問題的研究1、性態(tài)問題。性態(tài)研究的目的在于認(rèn)識排隊系統(tǒng)的狀態(tài)、性質(zhì)和功能等，這是經(jīng)過運(yùn)用數(shù)學(xué)模型對真實(shí)系統(tǒng)作不一樣樣程度的理想化來達(dá)到。依照客戶到達(dá)詳盡狀態(tài)，由排隊系統(tǒng)整體串連排隊到服務(wù)的并聯(lián)。2、統(tǒng)計問題。其主要研究基于數(shù)學(xué)模型上。剖析客戶到達(dá)率、員工平均服務(wù)率、客戶等待最長時間，三方面數(shù)據(jù)，經(jīng)過假設(shè)檢驗(yàn)，以此來確定依照何種分布。3、優(yōu)化問題。以追求客戶的滿意度和銀行能夠動用的各項資源之間的最優(yōu)結(jié)合點(diǎn)為依照，認(rèn)識客戶在正常情況下所能忍受而不惹起投訴的最長等待時間，銀行在此運(yùn)用各項資源來滿足客戶的需求。銀行所需要考慮的是，如何運(yùn)用自己的資源優(yōu)化整合，在客戶與服務(wù)質(zhì)量權(quán)衡，既滿足了客戶的需求，又能使自己的資源發(fā)揮最大功能四、排隊服務(wù)問題的優(yōu)化對于銀行來說，是以最小的投入換取最大的經(jīng)濟(jì)效益為目的。我們選擇靜態(tài)優(yōu)化對銀行排隊系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置，以求銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最優(yōu)化?？s短客戶的等待時間，降低客戶對銀行的不滿，提升客戶的滿意度，使銀行樹立優(yōu)秀形象五、排隊問題解決隨著新技術(shù)全面普及，我國銀行業(yè)以計算機(jī)和信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為前提，經(jīng)過加大科技投入，不斷地開發(fā)出新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行、信用卡等的出現(xiàn)，方便了客戶；但是一些繁瑣的業(yè)務(wù)和大金額的業(yè)務(wù)，如貸款、辦卡等，還是需要到營業(yè)廳進(jìn)行辦理，所以排隊問題仍舊是銀行最主要的問題。從社會、客戶、銀行三方面進(jìn)行剖析，提出合理的措施和建議，以此來提升顧客的滿意度，成立現(xiàn)代化銀行系統(tǒng)，提升金融服務(wù)競爭力，不但是社會發(fā)展的需要，更是人類走向文明的標(biāo)志。社會方面：銀行與社會是一個相輔相成的關(guān)系。金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，銀行業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中發(fā)揮著中堅作用。作為銀行的生計環(huán)境，社會滋潤著銀行的發(fā)展。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在我國融資結(jié)構(gòu)中，外面資本本源絕大多數(shù)依賴銀行；新的技術(shù)、新的業(yè)務(wù)和新的服務(wù)不斷地推出，增加了銀行的收益，但同時也需要社會的督查和政策指引來圓滿銀行的系統(tǒng)改革。①政府政策的督查與指引：在國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的指引下，銀行經(jīng)過信貸政策的推行，利率、信貸規(guī)模及資本投向的調(diào)治，實(shí)現(xiàn)調(diào)治經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的目的，為國家經(jīng)濟(jì)牢固發(fā)揮重要作用，并成為國家推行宏觀調(diào)控的重要工具?？词夭块T對銀行的業(yè)務(wù)嚴(yán)格督查，積極支持經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，連續(xù)管控行業(yè)信用風(fēng)險。積極安妥發(fā)展并購貸款業(yè)務(wù)，促使提升銀行整體競爭力；推動經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的產(chǎn)業(yè)政策、相機(jī)抉擇的錢幣政策。同時，將客戶滿意度、顧客排隊時間等定量指標(biāo)作為對商業(yè)銀行核查、討論的指標(biāo)之一，并將之與商業(yè)銀行新開業(yè)務(wù)、新增網(wǎng)點(diǎn)等掛鉤，促使商業(yè)銀行提升解決問題的意愿，增加解決問題的投入，不斷圓滿看守制度、加強(qiáng)看守手段，實(shí)現(xiàn)向“功能看守”的轉(zhuǎn)變。②圓滿相關(guān)法律法規(guī)：從法律制度和詳盡實(shí)踐的關(guān)系來看，銀行業(yè)的發(fā)展和法律系統(tǒng)的圓盡是一種互動關(guān)系：一方面，法律法規(guī)保護(hù)市場序次，拘束銀行行為，為銀行業(yè)的發(fā)展供給指引和保障；另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，銀行業(yè)發(fā)生變化，客觀上要求法律法規(guī)與之相適應(yīng)，落后于現(xiàn)實(shí)情況的金融法律法規(guī)將會阻截行業(yè)的健康發(fā)展和金融的盛大運(yùn)行?？词亓⒎〞r應(yīng)與國際接軌，引入市場化系統(tǒng)來激勵銀行金融創(chuàng)新，充發(fā)散揮激勵作用，為經(jīng)營管理情況優(yōu)秀的銀行機(jī)構(gòu)供給更有利和寬松的發(fā)展環(huán)境，促使銀行業(yè)牢固高效運(yùn)行。并加快銀行法律法規(guī)與其他金融法律法規(guī)和經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)一體化的進(jìn)度，提升經(jīng)濟(jì)法律系統(tǒng)的嚴(yán)實(shí)性和整體性。對客戶的服務(wù)：“始于顧客需求，終于顧客滿意”是現(xiàn)代經(jīng)營管理理論和實(shí)踐的基本源則?？蛻羰倾y行服務(wù)的基礎(chǔ)，銀行的發(fā)展一方面離不開政府的政策指引和幫助，看守部門的合理看守，另一方面離不開客戶對銀行支持。一個擁有競爭力的銀行，經(jīng)常擁有大量的忠誠客戶，對銀行有依賴性，這也是銀行取勝的法寶。①客戶滿意度：銀行客戶滿意度是指客戶對銀行供給的切合其金融需求的金融產(chǎn)品、柜面服務(wù)的滿意程度，它涵蓋了金融產(chǎn)品售前、售中、售后等一系列服務(wù)令客戶滿意的程度。推行客戶滿意度的管理，能夠幫助銀行打破組織間隔，直接聆聽到客戶的聲音，輔助決策?？蛻粲肋h(yuǎn)是企業(yè)決策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，銀行的決策只有超越各個管理層面，直接來自于客戶的需求，才能達(dá)到科學(xué)有效。其次，能夠幫助銀行圓滿績效考評手段，提升組織執(zhí)行力?？蛻魸M意度管理作為一種績效核查手段，管理者能夠透過其指標(biāo)，及時認(rèn)識銀行經(jīng)營情況，及時改進(jìn)各項不切合客戶要求的工作，以保證年度戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第三，客戶滿意度管理有利于銀行員工提升客戶服務(wù)意識，將“以客戶為中心”的理念落到實(shí)處，培育客戶滿意文化。經(jīng)過客戶滿意度核查的政策導(dǎo)向作用，能夠指引員工關(guān)注客戶、不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，最后形成優(yōu)秀的銀行文化。②客戶滿意度推行：銀行在推行客戶滿意度戰(zhàn)略時，要以客戶為中心，依照客戶滿意程度對自己服務(wù)進(jìn)行剖析，及時認(rèn)識客戶需求，一方面推出產(chǎn)品創(chuàng)新，依照客戶需求推出適銷對路的金融產(chǎn)品；另一方面是服務(wù)的創(chuàng)新，改變被動服務(wù)看法，追求主動，保護(hù)已有客戶群，并發(fā)展新客戶，立足于未來的需求或長久利益的前瞻服務(wù)的創(chuàng)新，追蹤顧客滿意度，各環(huán)節(jié)親密配合，以適應(yīng)顧客不一樣樣的需求和希望的變化。將顧客滿意度納入量化管理范圍，以貫徹顧客滿意戰(zhàn)略，激勵員工主動為顧客供給優(yōu)秀服務(wù)。明確只有銀行與客戶以“雙贏”為出發(fā)點(diǎn)，才有顧客真實(shí)、長久的滿意。銀行對排隊問題的改進(jìn)：銀行對于排隊問題上，除了社會、政府的看守和指引；提升客戶的忠誠度、滿意度，更加重要的是對自己的圓滿和提升。①銀行員工滿意度、績效核查和彈性工作制：銀行員工是服務(wù)客戶的第一窗口，員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對銀行的滿意度和忠誠度，維系客戶關(guān)系，需要著眼于員工自己的服務(wù)的提升。銀行服務(wù)的價值，是經(jīng)過員工在供給服務(wù)的過程中能表現(xiàn)出來的，將員工的服務(wù)態(tài)度、言行舉止融入到每項服務(wù)和產(chǎn)品中，對客戶的滿意度產(chǎn)生積極的影響。能夠說，有了員工滿意才有客戶滿意。所以，銀行在設(shè)計其服務(wù)系統(tǒng)時，需要員工的共同努力和支持，而且盡可能創(chuàng)立出收益的最大化。引進(jìn)績效核查，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行討論，激勵員工在提升服務(wù)效率的同時，自己有一個優(yōu)秀的工作態(tài)度。對優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，對較差的員工進(jìn)行處分，在員工內(nèi)部促使良心競爭系統(tǒng)。加強(qiáng)服務(wù)理念，如期對員工進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品的培訓(xùn)，推行崗位輪換制，降低長久在一個崗位工作的員工的消極和不滿的情緒，全面調(diào)動員工的積極性，開發(fā)員工自己特點(diǎn)，選擇適合員工的崗位，并產(chǎn)生員工能動性，從而促使銀行提升服務(wù)競爭力。針對季節(jié)性、階段性、地區(qū)性的特點(diǎn)，兼?zhèn)涔衽_資源，經(jīng)過推行“彈性工作時間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊問題。解決好營業(yè)廳忙閑時間不一致的問題，積極促使每位員工的工作能力和服務(wù)質(zhì)量，充分利用自助柜臺和自動存取款機(jī)，將客戶進(jìn)行分流，以此來對客戶供給更加優(yōu)秀的服務(wù)。①銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化、設(shè)施改進(jìn)：銀行的業(yè)務(wù)和設(shè)施都是針對于客戶設(shè)計或開發(fā)的，業(yè)務(wù)流程過長、辦理手續(xù)繁瑣；設(shè)施操作復(fù)雜，造成客戶等待時間的延長，不僅增加員工的服務(wù)成本，而且簡單致使客戶不滿意、厭煩的心理，從而致使對銀行的滿意度、忠誠度大幅度降低，銀行失去競爭力。推行綜合業(yè)務(wù)辦理的形式，依照業(yè)務(wù)的內(nèi)容，將一些周邊業(yè)務(wù)進(jìn)行合并，簡化業(yè)務(wù)流程，減少辦理手續(xù)。開設(shè)有針對性的業(yè)務(wù)窗口，對于像代繳水電費(fèi)一類的業(yè)務(wù)進(jìn)行集中辦理，還可以夠夠依照實(shí)質(zhì)情況，成立迅速窗口和應(yīng)急窗口，將客戶有針對性的合理分別，推行彈性服務(wù)，將業(yè)務(wù)簡單化，做到人性化服務(wù)。當(dāng)銀行營業(yè)廳處于繁忙狀態(tài)時，能夠指引顧客使用自助設(shè)施，能夠有效緩解窗口的業(yè)務(wù)壓力。同時依照客戶的文化程度和適應(yīng)能力，盡量化解繁瑣的操作方式，并委派專人指導(dǎo)一些不會使用自助設(shè)施的顧客，充發(fā)散揮大堂經(jīng)理的作用，使客戶不用耗大量時間的同時，完成服務(wù)，在單位時間內(nèi)提升客戶服務(wù)效率，防范不用要的等待。而且要加強(qiáng)自助設(shè)施的安全性能，的確保護(hù)好顧客的財產(chǎn)安全。②細(xì)分不一樣樣需求客戶：相關(guān)調(diào)研結(jié)果表示,不一樣樣銀行客戶擁擠的時間和地區(qū)各不一樣樣。工行市中心的網(wǎng)點(diǎn)相對擁擠,而農(nóng)行郊區(qū)網(wǎng)點(diǎn)相對擁擠;上海銀行和浦發(fā)銀行由于肩負(fù)養(yǎng)老金發(fā)放,每個月發(fā)放日特別擁擠;就是同一銀行網(wǎng)點(diǎn),窗口的流量也各不一樣樣,有的快有的慢?？梢?只要細(xì)分客戶的需求,還有很大的改進(jìn)空間。③擴(kuò)大電子渠道應(yīng)用：經(jīng)過電子銀行(包括電話銀行、網(wǎng)上銀行等)辦理業(yè)務(wù)被認(rèn)為是有效分流營業(yè)廳客戶的渠道之一。但好多客戶對電子銀行特別是網(wǎng)上銀行的安全性存在好多忌憚。但是網(wǎng)上銀行業(yè)存在著一些安全隱患,工行推出的電子銀行口令卡、U盾等安全措施加強(qiáng)了其網(wǎng)上銀行的安全性,使得一部分客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)上銀行,達(dá)到緩解銀行排隊的問題。其他方面①銀行營業(yè)廳選址：銀行營業(yè)廳選擇的地理地址，直接影響著客流量。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局若是沒有前瞻性的整體規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)功能和格局全查問慮，過分集中于追求網(wǎng)點(diǎn)的短期效應(yīng)，簡單致使部分網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的情況。銀行營業(yè)廳的布局要以服務(wù)客戶為初衷，選擇一些交通便利、經(jīng)濟(jì)集中的地區(qū)作為選址首選，依照人流量的大小，設(shè)置相應(yīng)的營業(yè)廳規(guī)模，同時能夠察看周邊的銀行分布情況，防范部分營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理壓力過大，部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)屈指可數(shù)的現(xiàn)象，降低營業(yè)廳成本，明確業(yè)務(wù)服務(wù)各窗口，從而在必然程度上節(jié)約了銀行資源。②銀行服務(wù)設(shè)施的提升與輔助業(yè)務(wù)的推行：現(xiàn)在的銀行業(yè)務(wù)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，技術(shù)水平的提升。銀行除了對客戶的平常業(yè)務(wù)，還推出了好多便民服務(wù)，比方ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等。這些服務(wù)一