禮儀行為規(guī)范教材課件

禮儀行為規(guī)范——謙謙有禮以悅君心禮儀行為規(guī)范——謙謙有禮以悅君心1禮儀導(dǎo)論中國是禮儀之邦，“禮”在我們國家傳承了幾千年?！岸Y”在孔圣人倡導(dǎo)的“六藝”：“禮、樂、射、御、書、數(shù)”中，是作為“六藝”之首出現(xiàn)的?！岸Y”在《說文》中，解釋為：“覆也，所以事神、致福也”。也就是說“禮”是“祈福祭神”的一種儀式。禮儀作為儀式被確認(rèn)是在祭祀的活動(dòng)中?！抖Y記》中記載：“語言之美，穆穆皇皇。禮儀導(dǎo)論中國是禮儀之邦，“禮”在我們國家傳承了幾千年。“禮”2禮儀導(dǎo)論

即語言之美在于謙恭、和氣、文雅。?《禮記》并規(guī)定在與人交往時(shí)，應(yīng)“不失足于人，不失色于人，不失口于人”。就是說“不要在行動(dòng)上出格，不要在態(tài)度上失態(tài)，不要在語言上失禮”?！墩撜Z?雍也》篇中也說到：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子”。就是說：只擁有質(zhì)樸的品格，而不注意禮儀導(dǎo)論即語言之美在于謙恭、和氣、文雅。3禮儀導(dǎo)論禮節(jié)儀表，就會顯得粗野；而只注重禮節(jié)儀表，卻缺乏質(zhì)樸的品格，就會顯得輕浮。只有禮節(jié)儀表同質(zhì)樸的品質(zhì)緊密結(jié)合，才算得上是一個(gè)有教養(yǎng)的人。由此可見：禮與非禮的區(qū)別。?

禮儀規(guī)范的具體形式表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)。儀是儀表、儀態(tài)，是一種被人們共同認(rèn)可的秩序。?禮儀是人們在交往中體現(xiàn)出來的人與人之間禮儀導(dǎo)論禮節(jié)儀表，就會顯得粗野；而只注重禮節(jié)儀表，卻缺乏4

相互尊重的意愿，是與人交往的程序、方式，以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表現(xiàn)，包括語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。?禮貌是指人際交往中互相表示敬意、友善得體的態(tài)度和風(fēng)范，外部表現(xiàn)為語言和行為的文明。?美國人約翰遜這樣形容禮貌的作用：禮貌象只氣墊，盡管可能里面什么也沒有，但是卻能奇妙地減少顛簸。禮節(jié)是人在互相交往過程中表現(xiàn)出來的行相互尊重的意愿，是與人交往的程序、方式，以及實(shí)施交往行5為規(guī)則和各種慣用形式。如：得體的問候、不同場合的獻(xiàn)花、握手、迎送等。?是人們在正規(guī)或非正規(guī)交往中要應(yīng)用的具體規(guī)則。服務(wù)禮儀是文化，是自身綜合素質(zhì)的要素，是可以在日積月累中養(yǎng)成一種尊重別人的良好風(fēng)范。一個(gè)具有良好禮儀風(fēng)范的人很快能博得病人的信任。為規(guī)則和各種慣用形式。如：得體的問候、6

禮儀的8條原則?禮儀的8條原則：（遵守、自律、敬人、寬容、平等、真誠、適度原則）1、遵守的原則：在交際應(yīng)酬過程中，每一位參與者都須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀認(rèn)真規(guī)范自己的言行舉止。2、自律的原則：禮儀規(guī)范由“對待他人的要求”和“對待他人的做法”兩部分組成。需要具有良好的禮儀出發(fā)點(diǎn)和禮儀基礎(chǔ)知識，運(yùn)用時(shí)重要的是需要重視自我要求、禮儀的8條原則?禮儀的8條原則：（遵守、自律、敬人、寬容7禮儀的8條原則自我約束、自我控制、自我檢點(diǎn)、自我對照和自我反省。3、敬人的原則：與人交往時(shí)要互謙互讓互尊互敬、友好相待、和睦相處。將對交往對象的尊重、尊敬、友好放在首位。4、寬容的原則：在與人交往中多容忍、體諒他人，嚴(yán)于律己、寬于待人，不要求全責(zé)備、斤斤計(jì)較、過分苛求、咄咄逼人。5、平等的原則:平等是禮儀的核心，在交往時(shí)以誠相待、一視同仁，給與同等禮禮儀的8條原則自我約束、自我控制、自我檢點(diǎn)、自我對照和自8禮儀的8條原則

遇，不因地位高低、財(cái)富多少、國籍種族不同以及與自己的親疏遠(yuǎn)近而不同。6、從俗的原則：人際交往中因國情、民俗、文化背景差異存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象，禮儀要求人們尊重對方，必要時(shí)需入鄉(xiāng)隨俗。而不可妄自尊大，簡單否定他人不同于己的做法。7、真誠的原則：指在運(yùn)用禮儀時(shí)務(wù)必待人真誠、言行一致、表里如一，使交往的對方理解和接受你的真誠。禮儀的8條原則遇，不因地位高低、財(cái)富多少、國籍種族不同以9儀表4原則

?8、適度的原則：為保證禮儀溝通的實(shí)效，應(yīng)注意掌握技巧、合乎規(guī)范、把握分寸、適度得體。禮儀的外在儀表4原則?禮儀的外在儀表，一般有4個(gè)原則：即1、“TPO”（時(shí)間、地點(diǎn)、場合）原則；2、整體原則；3、個(gè)性原則；4、適度原則。一、儀表的TPO原則：

指的是時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（place）、場合（occasion）不同，禮儀儀表要隨之有適宜的變化。儀表4原則

?8、適度的原則：為保證禮儀溝通的實(shí)效，應(yīng)10儀表4原則

隨時(shí)間變化有三層含義：?1、儀表隨早、中、晚一日不同時(shí)間的變化而變化。?2、儀表隨春夏秋冬四季的變化而變化。?3、儀表隨時(shí)代不同的變化而變化，選擇與之適應(yīng)協(xié)調(diào)的著裝、發(fā)型、佩飾和化妝。儀表隨環(huán)境地點(diǎn)（place）而變化;在肅靜的病房、充滿學(xué)術(shù)氣氛的會場、晚會的舞臺上、休閑的海濱浴場等處，如果你的儀儀表4原則

隨時(shí)間變化有三層含義：11儀表4原則

表與這個(gè)環(huán)境不相匹配，就會受到環(huán)境排斥力的影響，使自己顯得十分尷尬。如泳裝出現(xiàn)在沙灘是一種美的享受，若出現(xiàn)在病房則令人感到別扭不適。?儀表修飾隨場合（occasion）而變化：上班或居家、喜慶或悲傷都與之相匹配的約定成俗的禮儀規(guī)則。儀表修飾合乎特定場合氣氛并遵守相關(guān)禮儀規(guī)則，才會使交往對象感受你的禮貌、誠意、教養(yǎng)和情緒。儀表4原則

表與這個(gè)環(huán)境不相匹配，就會受到環(huán)境排斥力的12禮儀的8條原則?二、儀表的整體原則：指的是儀表的內(nèi)在美與服飾的外在美構(gòu)成一致性，顯示整體儀表風(fēng)采。三、個(gè)性化原則：即量體裁衣，指的是要把握個(gè)人的特點(diǎn)、突出自己的長處，掩飾某些短處，選擇合適的服飾能與個(gè)人的個(gè)性融成一體，使個(gè)人的儀表自然、生動(dòng)、得體、大方又具有個(gè)體獨(dú)特性。禮儀的8條原則?二、儀表的整體原則：指的是儀表的內(nèi)在美與服13儀表4原則

四、適度原則：自然適度指的是儀表修飾的分寸把握應(yīng)達(dá)到適度、雕而無痕的技巧效果。要做到修飾程度適當(dāng)、飾品數(shù)量恰當(dāng)、修飾技巧適宜，只有儀表修飾的自然才會給人以美感。禮儀不象法律那樣嚴(yán)峻、不象道德那樣肅然。禮儀表現(xiàn)在你對病人一句友好的問候；對老人一次自然的攙扶；對同事一個(gè)會心的微笑，對陌路人一串溫和的聲音，儀表4原則

四、適度原則：自然適度指的是儀表修飾的分寸把握應(yīng)14好“禮”如沐春風(fēng)對親友一種怡情悅心的幫助......禮儀彰顯在你禮貌的話語里、你溫和無聲的表情中，你嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的操作里，你立、坐、行、蹲的規(guī)范舉止中，和開朗樂觀、有禮有度的生活中......?端莊穩(wěn)重的儀容、和藹可親的態(tài)度，高雅大方的、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成了外表美，而且在一定程度上，反映其內(nèi)心的境界與情趣。好“禮”如沐春風(fēng)對親友一種怡情悅心的幫助......15工作淡妝上崗施妝技巧：淡雅無濃妝眉毛以淺咖啡或咖啡色為主，切忌粗重的黑色或藍(lán)色。眼線：要纖細(xì)，忌粗、黑。眼影：以淺色為主，如淺粉、忌帶熒光的或過重的金屬色。腮紅：以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主忌深色。嘴唇：以接近肉色為主，如粉紅色、橙色、豆沙色或透明唇膏。忌大紅和突出的唇線。工作淡妝上崗施妝技巧：淡雅無濃妝16服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：行為：儀表整潔；舉止文明；態(tài)度和藹；語言親切；主動(dòng)服務(wù)；周到熱誠；一視同仁；誠信尊重；診療嚴(yán)謹(jǐn)；操作規(guī)范；精益求精；廉潔自律；醫(yī)風(fēng)端正；關(guān)愛生命；護(hù)衛(wèi)生命。服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：17服務(wù)規(guī)范?儀表：著裝大方；飾物簡單；佩戴胸卡；儀容高雅；女士淡妝；男士整潔；?舉止：就坐端正大方；站立儀態(tài)高雅；行走穩(wěn)捷輕盈；尊稱開口；您好當(dāng)先；謝謝隨后。?服飾禮儀：進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境有關(guān)，要求以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)工作者美麗大方且穩(wěn)重得體的風(fēng)格。服務(wù)規(guī)范?儀表：著裝大方；飾物簡單；佩戴胸卡；18服飾禮儀?女性服飾禮儀：到病區(qū)上班，女士不穿過分暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲。不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病?女性穿西服套褲（裙）或旗袍時(shí)，需要穿肉色的長統(tǒng)或連褲式絲襪，不準(zhǔn)光腿或穿彩色絲襪、短襪。?穿襯衫時(shí)，內(nèi)衣與襯衫色彩要相近、相似；穿面料較為單薄的裙子時(shí)，應(yīng)著襯裙。

服飾禮儀?女性服飾禮儀：到病區(qū)上班，女士不穿過分暴露不雅觀19服飾禮儀?男士的著裝：男士不許穿背心、短褲到病區(qū)。?男性出席正式場合穿深色西裝、制服，要堅(jiān)持三色原則，即身上的顏色不能超過三種顏色或三種色系（皮鞋、皮帶、皮包應(yīng)為一個(gè)顏色或色系），不能穿尼龍絲襪和白色的襪子。?在款式的選擇上：身材健美的男士適合英式西裝、身材較小者適宜日式西裝；穿著美式西裝會顯得比較休閑。服飾禮儀?男士的著裝：男士不許穿背心、短褲到病區(qū)。20服飾禮儀?具體要求：?1、西服套裝上下裝顏色應(yīng)一致。在搭配上西裝、襯衣、領(lǐng)帶其中應(yīng)有兩樣為素色。2、穿西服套裝必須穿皮鞋，皮鞋要擦亮，便鞋、布鞋和旅游鞋都不適宜穿西裝。3、配西裝的襯衣顏色應(yīng)與西服顏色協(xié)調(diào)，不能是同一色。白色襯衣配各種顏色的西服效果都不錯(cuò)。正式場合男士不宜穿色彩鮮艷的格子或花色襯衣。服飾禮儀?具體要求：21西服禮儀?襯衣袖口應(yīng)長出西服袖口1—2厘米，袖扣要扣齊。?穿西服在正式莊重場合必須打領(lǐng)帶，其他場合不一定都要打領(lǐng)帶。打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)口扣子必須系好，不打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)口扣子應(yīng)解開。?領(lǐng)帶的顏色、圖案應(yīng)與西服相協(xié)調(diào)，系領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)帶的長度以觸及皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾戴在襯衣第四、第五粒紐扣之間。西服禮儀?襯衣袖口應(yīng)長出西服袖口1—2厘米，袖扣要扣齊。22西服禮儀

領(lǐng)帶圖案的語意：碎花代表體貼；圓點(diǎn)代表關(guān)懷；方格代表熱情；斜紋代表果斷；純色或幾何圖案顯得正式；不規(guī)則圖案或三色以上的領(lǐng)帶顯得活潑。領(lǐng)帶夾的用法：應(yīng)在穿西服時(shí)使用，也就是說僅僅單穿長袖襯衫時(shí)沒必要使用領(lǐng)帶夾，更不要在穿夾克時(shí)使用領(lǐng)帶夾。穿西服時(shí)使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)將其別在特定的位置，即從上往下數(shù)，在襯衫的第四與第五西服禮儀領(lǐng)帶圖案的語意：碎花代表體貼；圓點(diǎn)代表關(guān)懷；方格代23西服禮儀粒鈕扣之間，將領(lǐng)帶夾別上，然后扣上西服上衣的扣子，從外面一般應(yīng)當(dāng)看不見領(lǐng)帶夾。因?yàn)榘凑諍y飾禮儀的規(guī)定，領(lǐng)帶夾這種飾物的主要用途是固定領(lǐng)帶，如果稍許外露還說得過去，如果把它別得太靠上，甚至直逼襯衫領(lǐng)扣，就顯得過分張揚(yáng)。?4、西服紐扣：有單排、雙排之分。紐扣系法有講究：雙排扣西裝應(yīng)把扣子都扣好。單排扣西裝：一粒扣的，系上端莊，敞開瀟灑；兩粒扣的，只系上面一粒扣是洋氣、正統(tǒng)，只系下面一粒是牛氣、流氣，全扣西服禮儀粒鈕扣之間，將領(lǐng)帶夾別上，然后扣上西服上衣的扣24西服禮儀

上是土氣，都不系敞開是瀟灑、帥氣，全扣和只扣第二粒不合規(guī)范；三?？鄣模瞪厦鎯闪；蛑幌抵虚g一粒都合規(guī)范要求。?

5、西裝的上衣、褲子口袋里不宜放太多的東西。穿西裝內(nèi)衣不要穿太多，春秋季節(jié)只配一件襯衣最好，冬季襯衣里面也不要穿棉毛衫，可在襯衣外面穿一件羊毛衫。穿得過分臃腫會破壞西裝的整體線條美。6、西裝上衣要熨平整，褲子要有褲線，領(lǐng)子要挺括，衣領(lǐng)袖口要干凈，襯衣的領(lǐng)扣和袖扣不能有磨損的痕跡。顏色選擇：東西服禮儀上是土氣，都不系敞開是瀟灑、帥氣，全扣25服飾禮儀方人膚色為黃色，著灰色西裝要比深藍(lán)色效果好。?8、注意西服的保養(yǎng)。保養(yǎng)存放的方式，對西服的造型和穿用壽命影響很大，高檔西服要吊掛在通風(fēng)處并常晾曬，注意防蟲與防潮。有皺折時(shí)可掛在浴后的浴室里，利用蒸氣使皺折展開，然后再掛在通風(fēng)處。?9、穿西裝時(shí)西服袖口的商標(biāo)牌應(yīng)摘掉，否則不符合西服穿著規(guī)范，高雅場合會讓人貽笑大方。

服飾禮儀方人膚色為黃色，著灰色西裝要比深藍(lán)色效果好。26工作裝禮儀

工作服飾禮儀：工作服要清潔平整，長短松緊適度。衣著規(guī)范：尺寸合身，以衣長剛好過膝，（男士過膝10cm,）袖長剛好至腕為宜(男士袖長至腕1cm)。夏季著工作服時(shí)。裙擺不超過衣長。

領(lǐng)扣：護(hù)士服領(lǐng)扣要扣齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，衣扣袖扣全部扣整齊。禁用膠布或別針代替缺失的衣扣。工作裝禮儀工作服飾禮儀：工作服要清潔平整，長短松緊適度27風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止?

護(hù)士帽：戴在距發(fā)際前沿3?5cm,后發(fā)辮長不及領(lǐng)、側(cè)不掩耳為宜。長發(fā)要梳理整齊，盤于腦后，不戴花飾。不染彩發(fā)，不濃妝艷抹，保持頭發(fā)和面部的清潔。不染指甲，指甲應(yīng)清潔長不過指尖。工作時(shí)不戴耳環(huán)、戒指、深色太陽鏡。佩戴口罩：應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周無空隙。無菌操作與防護(hù)傳染病時(shí)必須戴風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止?28

口罩。口罩不可戴在鼻下、扯到頜下或掛在耳朵上。?姿態(tài)是姿勢和體態(tài)，是以正確的站姿為基礎(chǔ)的。站立時(shí)，要以挺、直、高、穩(wěn)為要領(lǐng)。挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺，表情自然，面帶笑容，下頜微收，雙肩外展放松，兩臂自然下垂，掌心向內(nèi)，雙手自然垂于身體兩側(cè)，以右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于小腹前。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止口罩?？谡植豢纱髟诒窍隆⒊兜筋M下或掛在耳朵上。風(fēng)度優(yōu)雅29風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止直：脊柱要盡量與地面垂直，挺胸、立腰、收腹、夾腿。高：站立時(shí)身體的中心要盡量提高，昂首提氣，顯出亭亭玉立，挺拔俊秀。穩(wěn)：足跟并攏、足尖微分開，重心落在兩腳間，也可采用“丁”字形站姿。站立時(shí)間較長時(shí)，可以一腿支撐，另一腿放松，保持自然隨和。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止直：脊柱要盡量與地面垂直，挺胸、立腰、收腹30風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止穩(wěn)重端莊的坐姿：坐姿時(shí)軀干端正，向下坐時(shí)，先要自然地從上而下將后面衣裙撫平，上身微前傾，頭頸微抬，腰背挺直，兩臂放松，輕穩(wěn)地坐在椅子前2/3?3/4處，雙膝并攏，小腿稍后收，雙手輕握自然放于雙膝上或椅子扶手上，落座和調(diào)整坐姿悄然無聲。在正式場合入座，講究從左側(cè)一方走向座位和離開座位。入座時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身背對座位，如距離較遠(yuǎn)，可將右腳后移半步，待腿部接觸邊沿后，再輕輕坐下。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止穩(wěn)重端莊的坐姿：坐姿時(shí)軀干端正，向下坐時(shí)，31風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止文雅美觀的蹲姿：做下蹲動(dòng)作時(shí)，應(yīng)左腳在前，右腳稍后、雙腳靠緊、臀部向下。俯身拾物時(shí)，應(yīng)走近物體，一腳后退半步，屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物。不可低頭彎背或彎腰撅臀朝向別人。輕盈機(jī)敏的走姿：頭正肩平，雙目平視，挺胸收腹，足尖向前，步伐正直，行走軌跡呈直線，步幅在30cm左右，步態(tài)柔美均勻、輕盈無聲。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止文雅美觀的蹲姿：做下蹲動(dòng)作時(shí)，應(yīng)左腳在前，32風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止?遇到緊急搶救也不可慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速。推用各種車輛時(shí)應(yīng)雙手扶住車緣兩側(cè)，軀干略向前傾，輕巧的向前推進(jìn)，不可用手拽著車子叮叮咣咣的拉著車走。進(jìn)病房前應(yīng)停車，用手輕輕推開門進(jìn)入，不可用車撞擊房門。推擔(dān)架車時(shí)應(yīng)站在病人頭側(cè)，妥善安置患者身上的各種導(dǎo)管，上下坡時(shí)保持病人頭部在高處。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止?遇到緊急搶救也不可慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏33風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止持病歷夾：手持病歷夾右下緣中段處，輕放在同側(cè)胸前，稍外展另一手自然下垂。翻閱病歷夾時(shí)，以右手拇指、示指從缺口處向上輕輕翻開。端治療盤時(shí)應(yīng)雙手端托治療盤底緣中1/3處。拇指在盤邊緣，其他四指自然分開，拖住盤底。盤內(nèi)緣距軀干3～5cm,肘關(guān)節(jié)彎曲小于90℃,貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止持病歷夾：手持病歷夾右下緣中段處，輕放在同34風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止開門時(shí)不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。搬拿椅子時(shí)取右側(cè)前位，面向椅背，以右手握住椅背下緣中段，左手扶住椅背上緣，四指并攏，拇指在內(nèi)側(cè)，向上提起。動(dòng)作輕巧節(jié)力，避免發(fā)出聲響。正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人：手勢有很強(qiáng)的心理傾向性和表達(dá)力，指引是要左手或右手抬高至腰部，四指并攏，拇指微張，風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止開門時(shí)不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕35風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬意語態(tài)。以肘部為軸，可以右手單臂或雙臂橫擺式，朝一定的方向伸出手臂。在樓道拐處或上下樓梯時(shí)，要事先告知病人或來賓，并用手示意“請右拐”、“請上樓”、“請注意腳下”等。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)走在來賓或病人前面，行走時(shí)應(yīng)半側(cè)前行朝向病人或來賓。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬意語態(tài)。36風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止拉門應(yīng)先行將門拉開站立門一側(cè)，請病人先行，然后護(hù)士隨手關(guān)門，若是推門，開門后應(yīng)自己先入，站立門側(cè)，在室內(nèi)迎接，如果門在左邊應(yīng)用左手開門，站在門的左側(cè)，將來賓或病人引入門后，用右手輕輕關(guān)門。引領(lǐng)時(shí)一般以右為尊，以前為尊，以中為尊，以女為尊，上樓以前為尊，下樓以先為尊。以示對病人或來賓的尊敬。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止拉門應(yīng)先行將門拉開站立門一側(cè)，請病人先行，37微笑無價(jià)給您萬縷春風(fēng)微笑無價(jià)帶給病人萬縷春風(fēng)：臉部是內(nèi)心世界表情達(dá)意最直觀和特殊的體態(tài)語。種類：自信的微笑;禮貌的微笑;真誠的微笑。微笑的基本做法：不發(fā)聲，微露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微抬起，面露笑意，使人如沐春風(fēng)。我們每天都要提醒自己：今天，我對病人微笑了嗎？我對周圍的朋友微笑了嗎？我內(nèi)心對自己微笑了嗎？在美妙的音樂中放飛思緒......微笑無價(jià)給您萬縷春風(fēng)微笑無價(jià)帶給病人萬縷春風(fēng)：臉部是內(nèi)心世界38握手禮握手禮：握手禮在病區(qū)很少用，是社會生活中常用的致意禮節(jié)。初次見面力度不可太大，以輕觸對方為準(zhǔn)。男士和女士握手則輕握女士手指，時(shí)間不宜太長，一般1～3秒輕搖即可。常以站立先問候再欠身握手表示尊重。伸出右手，掌心略向上，五指并用，以示謙虛和尊重。不可用左手握手、戴手套握手或握手后擦手。握手禮握手禮：握手禮在病區(qū)很少用，是社會生活中常用的致意禮節(jié)39鞠躬禮鞠躬禮：誠心鞠躬的要點(diǎn)：交錯(cuò)而過時(shí)，要面帶微笑，行15°鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客人時(shí)，行30°鞠躬禮，表示感謝、迎送。行45°鞠躬禮，表示非常感謝，鞠躬時(shí)低頭的速度要慢，手放在腹部。鼓掌常用于表示歡迎、祝賀、支持時(shí)。右手掌向下，有節(jié)奏地拍擊左手向上的掌心，必要時(shí)應(yīng)起身站立。一般雙手齊胸表示誠意和尊重，低于腰間易被誤認(rèn)為缺乏誠意。鞠躬禮鞠躬禮：誠心鞠躬的要點(diǎn)：交錯(cuò)而過時(shí)，要面帶微笑，行1540夸獎(jiǎng)、致意、告別夸獎(jiǎng)別人時(shí)常以右手翹起拇指，指尖向上指腹朝向被夸獎(jiǎng)?wù)?。若將指腹朝向自己則示自大和藐視之意。招手致意與揮手告別：招手致意禮必須使用右手，高舉過頭頂，掌心向前、左右不停擺動(dòng)、并以目光示意、招呼對方。揮手告別：右手舉起，不超過頭頂左右擺動(dòng)為“再見”的語意。

夸獎(jiǎng)、致意、告別夸獎(jiǎng)別人時(shí)常以右手翹起拇指，指尖向上41風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止電話禮儀：通話時(shí)間常限3分鐘內(nèi)，無論接電話還是打電話，都應(yīng)該在主動(dòng)問候?qū)Ψ胶?，馬上禮貌的自報(bào)家門。其方式有4種：1、報(bào)本人全名。適用于日常私人交往或很熟悉的工作人際交往。2、報(bào)本人單位的：如：“我是內(nèi)一病區(qū)”，多用于工作交往。報(bào)本人所在單位、職務(wù)、和全名：“我是中醫(yī)院XX”。用于最為正規(guī)的工作交往。及時(shí)接聽，鈴聲不過三。不可在病房大聲叫喊接話之人。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止電話禮儀：通話時(shí)間常限3分鐘內(nèi)，無論接電話42工作禮儀對新入院的病人要站起來表示歡迎，對推車送來的病人要立即送到病床，采用自我介紹的形式，首先向病人介紹病房環(huán)境及自己負(fù)責(zé)的事宜，當(dāng)病人出院時(shí)要熱情送出到門口，并祝福病人早日康復(fù)。交接班時(shí)，交班人員應(yīng)站立辦公桌頭，其他人員站立辦公桌兩旁，以示對值班者的尊重和保持良好的精神面貌。工作禮儀對新入院的病人要站起來表示歡迎，對推車送來的病人要43語言禮儀語言禮儀：語言內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)、高尚，符合倫理道德原則，言語要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確，語調(diào)要適中，用語要謙遜文雅，多使用敬語。交代意圖要簡潔、通俗易懂。在晨會和工作交班時(shí)要使用普通話。為病人治療護(hù)理時(shí)要采用商量的口吻，不能用命令的語言。談話時(shí)要注意目視對方眼睛及嘴三角區(qū)部位，與人談話時(shí)不可左顧右盼，擺弄指甲。語言禮儀語言禮儀：44服務(wù)用語服務(wù)用語公共用語;1、您好；2、請；3、請坐、?4、請稍候；?5、您需要幫助嗎？?6、對不起；?7、不客氣；?8、謝謝；

服務(wù)用語服務(wù)用語45服務(wù)用語9、請配合一下；10、謝謝合作；11、您很快會好起來的；12、祝您早日康復(fù)；13、您走好；14、歡迎您指導(dǎo)工作；15、請?zhí)釋氋F意見；16、感謝你對我們工作的理解和支持。服務(wù)用語9、請配合一下；46各科崗位服務(wù)規(guī)范導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動(dòng)問候，首問負(fù)責(zé)。熟悉院內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及專家、?？聘鞣N信息，了解物價(jià)等方面情況.主動(dòng)為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、膠水、輪椅等。主動(dòng)扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。各科崗位服務(wù)規(guī)范導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范47導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范

您好，請問您需要幫助嗎?請您這邊走?！痢量圃趚層，請走好。請問您需要輪椅嗎?我送您去。掛號收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范:實(shí)行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔.語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。熟悉院內(nèi)專家、?？?，了解臨床業(yè)務(wù)一般情況.4、備足零錢，方便患者。導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范

您好，請問您需要幫助嗎?48掛號收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范５、根據(jù)病人病情，客觀介紹專科、專家，準(zhǔn)確地為病人掛號。６、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。每一窗口排隊(duì)不超過6人。７、如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。８、開具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。９、主動(dòng)告知病人取藥、檢查、治療地點(diǎn)。掛號收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范５、根據(jù)病人病情，客觀介紹?？啤＜?，準(zhǔn)確49掛號用語１、您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?２、您好，請問您掛哪個(gè)科?哪位專家?３、請問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。4、對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?5、您的掛號費(fèi)是××元，收您××元，找您××元，請收好。6、您的掛號費(fèi)是××元；常規(guī)檢查費(fèi)是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請收好。掛號用語50服務(wù)用語收費(fèi)用語：１、您好，請把病歷和處方(檢查、治療申請單)給我。2、您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請收好。３、對不起，請您先去注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)。如不過敏，您再來交費(fèi)好嗎?服務(wù)用語收費(fèi)用語：51入院用語入院用語：1、您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?2、請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。3、請您預(yù)交住院費(fèi)用××元。4、收您××元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。5、您的住院手續(xù)已辦好，請到××樓×層××科住院，您走好。入院用語入院用語：52出院用語出院用語１、您好，病人住哪個(gè)科，叫什么名字?請把預(yù)交款收據(jù)給我。２、病人的住院費(fèi)共計(jì)××元，預(yù)交了××元，請?jiān)傺a(bǔ)交××元。３、這是××病人的結(jié)算單，請收好。出院用語出院用語53醫(yī)技檢查崗位規(guī)范三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗(yàn)、病理、放射、CT室、功能科）1、工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請單，告知侯檢方式。2、主動(dòng)向病人介紹檢查前注意事項(xiàng)和需做的準(zhǔn)備。（如空腹、空腸等）。醫(yī)技檢查崗位規(guī)范三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗(yàn)、病理、放射、54醫(yī)技檢查崗位規(guī)范3、檢驗(yàn)、檢查時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制，有疑問時(shí)認(rèn)真復(fù)查，必要時(shí)請相關(guān)科室專家會診。4、主動(dòng)協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動(dòng)為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床。5、詳細(xì)告知病人取報(bào)告的時(shí)間與地點(diǎn)。6、為受檢患者提供便民服務(wù)，注重保護(hù)患者隱私。醫(yī)技檢查崗位規(guī)范3、檢驗(yàn)、檢查時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量55放射科用語（一)放射科用語：1、您好，請把申請單給我。２、對不起，請您交了費(fèi)再來檢查。３、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。４、請您穿好鞋套，到第×室做××檢查。5、您需要做增強(qiáng)CT檢查，請先做個(gè)××藥過敏試驗(yàn)。放射科用語（一)放射科用語：56放射科用語6、您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息，再過×分鐘到登記處取報(bào)告。7、這是您的檢查報(bào)告單，請拿好。8、對不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?9、對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××?xí)r間再來拿檢查報(bào)告單好嗎?10、您的檢查做完了，請您回病房，報(bào)告單我會送去的。放射科用語6、您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息，再過×分鐘到登57放射科用語

報(bào)告單發(fā)放用語：1、您好，請問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌?。３、這是您的報(bào)告單，請拿好。

放射科用語報(bào)告單發(fā)放用語：58檢驗(yàn)科用語檢驗(yàn)科用語：1、您好，請把化驗(yàn)單給我。2、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?３、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。棉簽請放右側(cè)旁邊套黃色塑料袋的垃圾桶里。４、請您把標(biāo)本放在××處。檢驗(yàn)科用語檢驗(yàn)科用語：59５、您稍等一會兒就可以取報(bào)告單了。６、請您×?xí)r到這里的報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告單。報(bào)告單發(fā)放用語：1、您好，請問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

５、您稍等一會兒就可以取報(bào)告單了。60(三)內(nèi)窺鏡室用語：

1、您好，請把申請單給我。２、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。3、請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。４、您是××嗎?請您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會有點(diǎn)不舒服，請配合一下。５、謝謝您的合作。請到侯診區(qū)休息一下，一會兒就可以取報(bào)告單了。６、給您取了個(gè)病理標(biāo)本，三天后取報(bào)告單。您走好。禮儀行為規(guī)范教材61心電圖用語(四)心電圖用語：1、您好，請把申請單給我。２、請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××圖。３、您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來戴心電監(jiān)測儀。4、請坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測儀。５、您需要24小時(shí)戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來取下監(jiān)測儀。６、這是您的報(bào)告單，請拿好。心電圖用語62B超室用語B超室用語1、您好，請把申請單給我。２、人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作?！保?、需躺下檢查時(shí)——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！保?、檢查過程中需要變換體位——“請您向左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”B超室用語63５、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時(shí)——“（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合的配合------（講解配合要領(lǐng)）。６、需要脫衣做檢查時(shí)——“現(xiàn)在我們?yōu)槟觥翙z查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？７、檢查結(jié)束，病人離開時(shí)——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請慢走。８、病人拿結(jié)果時(shí)——“請您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生?！倍Y儀行為規(guī)范教材64藥房服務(wù)規(guī)范

藥房服務(wù)規(guī)范1、實(shí)行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔，工作人員對待病人文明禮貌。2、發(fā)藥時(shí)，主動(dòng)向病人說明藥名、用藥次數(shù)、用量，成瓶藥及分裝藥均應(yīng)注明使用方法，且分裝藥應(yīng)套裝藥品紙袋。3、配方迅速準(zhǔn)確，遞交病人動(dòng)作輕穩(wěn)，開注射證字跡清晰。4、特殊藥品應(yīng)特殊包裝（易潮解、易揮發(fā)、避光、低溫），并向病人交待清楚。藥房服務(wù)規(guī)范

65藥房服務(wù)規(guī)范

5、建立缺藥登記制度，對病人所需特殊藥品，積極幫助購買并主動(dòng)通知病人。6、藥劑人員如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有錯(cuò)誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。藥房服務(wù)規(guī)范

5、建立缺藥登記制度，對病人所需特殊藥品，積極66藥房服務(wù)規(guī)范

發(fā)藥用語：１、請您把處方和交款單附聯(lián)給我。2、這是您的藥，××藥×盒(瓶/支)，請收好。3、您的x副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥或藥物深加工服務(wù)。藥房服務(wù)規(guī)范

發(fā)藥用語：67診療科室職務(wù)規(guī)范（包括門診、急診科）1、實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，認(rèn)真書寫門診病歷，認(rèn)真填寫門診日志，做好各類登記。2、詳細(xì)詢問病史，做好相關(guān)體檢，耐心做到聽患者陳述。每位病人接診時(shí)間不得少于10分鐘。3、主動(dòng)向病人介紹所開的檢查單、處方、住院證的科學(xué)依據(jù)，并告知所需去科室的地點(diǎn)。4、對急、危、重、老、弱、殘病人應(yīng)主動(dòng)與導(dǎo)醫(yī)相聯(lián)系，安排陪同。診療科室職務(wù)規(guī)范（包括門診、急診科）685、對病人所持的各類檢查結(jié)果或檢查報(bào)告在經(jīng)治醫(yī)生不在的情況下，有責(zé)任向咨詢的病人做出詳細(xì)的解答。6、對需復(fù)診病人應(yīng)交待清楚時(shí)間及注意事項(xiàng)。7、對不宜移動(dòng)的危重患者，要就地檢查、會診、處置、脫離危險(xiǎn)后再護(hù)送轉(zhuǎn)科。8、對應(yīng)診病人應(yīng)說或示意“您請坐”，離診室時(shí)點(diǎn)頭致意，以目相送，說聲“請您慢走！”

5、對病人所持的各類檢查結(jié)果或檢查報(bào)告在經(jīng)治醫(yī)生不在的情況下69診療用語診療用語：１、請坐，請問您哪里不舒服?多長時(shí)間了?以前有過這種情況嗎?２、您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對藥或其它過敏的?３、現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。4、您需要到×層××處做個(gè)××檢查，查完后，我再給你看看。５、您患的是××病，不要緊張的。診療用語診療用語：70診療用語６、我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必要時(shí)您再來看看。7、xx藥需要先到注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)，如不過敏，您再去交費(fèi)、取藥。8、您患的是xx病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費(fèi)xx元，您同意嗎?9、現(xiàn)在結(jié)您開住院證，請到住院處辦理住院手續(xù)。您走好。診療用語６、我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必71

住院治療用語：1、首次查房（1）您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是××，主任(副主任)醫(yī)師××。我們每天都會來看您的。（2）請您把病情介紹一下好嗎?（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。謝謝合作。住院治療用語：72三級查房（4）為了明確診斷，您需要做××檢查。（5）您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?2、三級查房（1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。（3）謝謝合作。

三級查房（4）為了明確診斷，您需要做××檢查。73三級查房（4）您的病還需進(jìn)一步確診，今天(明天)×?xí)r我們組織全科會診或請××科醫(yī)生給您會會診，您看可以嗎?（5）您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?（6）請放心，我們一定會全力治好您的病，您很快就會好起來的。三級查房（4）您的病還需進(jìn)一步確診，今天(明天)×?xí)r我們組織74巡視病房3、巡視病房（1）您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?（2）您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎（3）您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

巡視病房3、巡視病房754、夜間查房（1）您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。（2）您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?（3）別著急的，我馬上為您做××治療，一會兒就會好的。

4、夜間查房765、會診（1）您好，我是××科醫(yī)生××，今天來給您會會診。您感覺哪兒不舒服?多長時(shí)間了?（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。（3）謝謝合作。（4）經(jīng)過討論會診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?5、會診776、診療操作（1）您好，現(xiàn)在給您做××治療，會有點(diǎn)疼。請堅(jiān)持一下，一會兒就好。（2）謝謝您的合作。（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。6、診療操作787、麻醉查房（1）您好，我是麻醉醫(yī)生xxx，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。（2）請您把病情介紹一下好嗎?（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。（4）準(zhǔn)備為您施行××麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎?禮儀行為規(guī)范教材798、手術(shù)（1）您是××嗎?手術(shù)很快就要開始了。請不要緊張，我們會認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請您放心。（2）術(shù)中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行××麻醉，請不要緊張，我會一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請立即告訴我。（4）您配合得很好，手術(shù)很成功。一會兒我和護(hù)士送您回病房。

8、手術(shù)809、出院（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下?！痢了幰痢练?。（2）您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動(dòng)。（3）您的傷口還需要換×次藥，×日×?xí)r請到外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。（4）您的口服藥用完后，x日x時(shí)到xxx處找我，我再給您看看。如有什么事，打xxx電話聯(lián)系。9、出院81病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范新病人入院時(shí)1、值班護(hù)士熱情接待，站立主動(dòng)介紹：您好，請坐，我是主管護(hù)士XX，請把病例和入院證給我，請稍等一下，現(xiàn)在我給您安排床位2、護(hù)士長：您好，我是XX科護(hù)士長，我叫XXX負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，你住院期間有什么困難請告訴我，我會盡力幫助您。如果我不在，您可以告訴責(zé)任護(hù)士她會轉(zhuǎn)告我。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范新病人入院時(shí)82病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范責(zé)任護(hù)士：您好，我是XXX，負(fù)責(zé)您所有的治療和護(hù)理，您的主管醫(yī)生是XXX，馬上回來給您檢查，您有什么事情請隨時(shí)找我，我會盡力幫助您。”同事熱情的介紹病室環(huán)，并將病人介紹給同室病友，讓病人盡快熟悉適應(yīng)醫(yī)院生活。病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范責(zé)任護(hù)士：您好，我是XXX，負(fù)責(zé)您所有的治療83在治療護(hù)理時(shí)1、做各種治療操作前“大姨（大爺、職務(wù)、職稱稱呼），您好，您叫XX嗎？我要為您做XX治療，請您配合一下好嗎2、輸液穿刺不順利時(shí)：對不起，給您增加痛苦了，請?jiān)倥浜弦淮魏脝?？”在治療護(hù)理時(shí)1、做各種治療操作前“大姨（大爺、職務(wù)、職稱稱呼84在治療護(hù)理時(shí)3、輸液時(shí)，您好，我是XX在現(xiàn)在要給您輸液，今天共X組，大約需要X小時(shí)，是否要去一下衛(wèi)生間？我每隔30-40分鐘來看您一趟，有異常請及時(shí)告訴我4、您好，我是XX護(hù)士，現(xiàn)在給您測一下體溫、血壓......請配合一下，并交代有關(guān)注意事項(xiàng)，護(hù)士到病房認(rèn)真查看病人后說：“同志或先生/女士，請不要緊張，我馬上給您做處理或我找醫(yī)生處理?！痹谥委熥o(hù)理時(shí)3、輸液時(shí)，您好，我是XX在現(xiàn)在要給您輸液，今天85中醫(yī)院的明天會更美好！我們每個(gè)人都擁有科學(xué)知識、有文學(xué)才華、會思考、有嫻熟精湛的技術(shù)、有樂觀高雅的情趣，能從內(nèi)心重視塑造自己，以真為基礎(chǔ)、以善為靈魂、以美為形態(tài)，日行一善；大愛無疆，日積月累，我們相信：我們奉獻(xiàn)給患者的不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精湛的技術(shù)還包含著理解、尊重和一份深深的愛。我們相信：我們中醫(yī)院的明天會更美好！中醫(yī)院的明天會更美好！我們每個(gè)人都擁有科學(xué)知識、有文學(xué)才華、86謝謝！謝謝！87禮儀行為規(guī)范——謙謙有禮以悅君心禮儀行為規(guī)范——謙謙有禮以悅君心88禮儀導(dǎo)論中國是禮儀之邦，“禮”在我們國家傳承了幾千年?！岸Y”在孔圣人倡導(dǎo)的“六藝”：“禮、樂、射、御、書、數(shù)”中，是作為“六藝”之首出現(xiàn)的?！岸Y”在《說文》中，解釋為：“覆也，所以事神、致福也”。也就是說“禮”是“祈福祭神”的一種儀式。禮儀作為儀式被確認(rèn)是在祭祀的活動(dòng)中?！抖Y記》中記載：“語言之美，穆穆皇皇。禮儀導(dǎo)論中國是禮儀之邦，“禮”在我們國家傳承了幾千年。“禮”89禮儀導(dǎo)論

即語言之美在于謙恭、和氣、文雅。?《禮記》并規(guī)定在與人交往時(shí)，應(yīng)“不失足于人，不失色于人，不失口于人”。就是說“不要在行動(dòng)上出格，不要在態(tài)度上失態(tài)，不要在語言上失禮”?！墩撜Z?雍也》篇中也說到：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子”。就是說：只擁有質(zhì)樸的品格，而不注意禮儀導(dǎo)論即語言之美在于謙恭、和氣、文雅。90禮儀導(dǎo)論禮節(jié)儀表，就會顯得粗野；而只注重禮節(jié)儀表，卻缺乏質(zhì)樸的品格，就會顯得輕浮。只有禮節(jié)儀表同質(zhì)樸的品質(zhì)緊密結(jié)合，才算得上是一個(gè)有教養(yǎng)的人。由此可見：禮與非禮的區(qū)別。?

禮儀規(guī)范的具體形式表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)。儀是儀表、儀態(tài)，是一種被人們共同認(rèn)可的秩序。?禮儀是人們在交往中體現(xiàn)出來的人與人之間禮儀導(dǎo)論禮節(jié)儀表，就會顯得粗野；而只注重禮節(jié)儀表，卻缺乏91

相互尊重的意愿，是與人交往的程序、方式，以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表現(xiàn)，包括語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。?禮貌是指人際交往中互相表示敬意、友善得體的態(tài)度和風(fēng)范，外部表現(xiàn)為語言和行為的文明。?美國人約翰遜這樣形容禮貌的作用：禮貌象只氣墊，盡管可能里面什么也沒有，但是卻能奇妙地減少顛簸。禮節(jié)是人在互相交往過程中表現(xiàn)出來的行相互尊重的意愿，是與人交往的程序、方式，以及實(shí)施交往行92為規(guī)則和各種慣用形式。如：得體的問候、不同場合的獻(xiàn)花、握手、迎送等。?是人們在正規(guī)或非正規(guī)交往中要應(yīng)用的具體規(guī)則。服務(wù)禮儀是文化，是自身綜合素質(zhì)的要素，是可以在日積月累中養(yǎng)成一種尊重別人的良好風(fēng)范。一個(gè)具有良好禮儀風(fēng)范的人很快能博得病人的信任。為規(guī)則和各種慣用形式。如：得體的問候、93

禮儀的8條原則?禮儀的8條原則：（遵守、自律、敬人、寬容、平等、真誠、適度原則）1、遵守的原則：在交際應(yīng)酬過程中，每一位參與者都須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀認(rèn)真規(guī)范自己的言行舉止。2、自律的原則：禮儀規(guī)范由“對待他人的要求”和“對待他人的做法”兩部分組成。需要具有良好的禮儀出發(fā)點(diǎn)和禮儀基礎(chǔ)知識，運(yùn)用時(shí)重要的是需要重視自我要求、禮儀的8條原則?禮儀的8條原則：（遵守、自律、敬人、寬容94禮儀的8條原則自我約束、自我控制、自我檢點(diǎn)、自我對照和自我反省。3、敬人的原則：與人交往時(shí)要互謙互讓互尊互敬、友好相待、和睦相處。將對交往對象的尊重、尊敬、友好放在首位。4、寬容的原則：在與人交往中多容忍、體諒他人，嚴(yán)于律己、寬于待人，不要求全責(zé)備、斤斤計(jì)較、過分苛求、咄咄逼人。5、平等的原則:平等是禮儀的核心，在交往時(shí)以誠相待、一視同仁，給與同等禮禮儀的8條原則自我約束、自我控制、自我檢點(diǎn)、自我對照和自95禮儀的8條原則

遇，不因地位高低、財(cái)富多少、國籍種族不同以及與自己的親疏遠(yuǎn)近而不同。6、從俗的原則：人際交往中因國情、民俗、文化背景差異存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象，禮儀要求人們尊重對方，必要時(shí)需入鄉(xiāng)隨俗。而不可妄自尊大，簡單否定他人不同于己的做法。7、真誠的原則：指在運(yùn)用禮儀時(shí)務(wù)必待人真誠、言行一致、表里如一，使交往的對方理解和接受你的真誠。禮儀的8條原則遇，不因地位高低、財(cái)富多少、國籍種族不同以96儀表4原則

?8、適度的原則：為保證禮儀溝通的實(shí)效，應(yīng)注意掌握技巧、合乎規(guī)范、把握分寸、適度得體。禮儀的外在儀表4原則?禮儀的外在儀表，一般有4個(gè)原則：即1、“TPO”（時(shí)間、地點(diǎn)、場合）原則；2、整體原則；3、個(gè)性原則；4、適度原則。一、儀表的TPO原則：

指的是時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（place）、場合（occasion）不同，禮儀儀表要隨之有適宜的變化。儀表4原則

?8、適度的原則：為保證禮儀溝通的實(shí)效，應(yīng)97儀表4原則

隨時(shí)間變化有三層含義：?1、儀表隨早、中、晚一日不同時(shí)間的變化而變化。?2、儀表隨春夏秋冬四季的變化而變化。?3、儀表隨時(shí)代不同的變化而變化，選擇與之適應(yīng)協(xié)調(diào)的著裝、發(fā)型、佩飾和化妝。儀表隨環(huán)境地點(diǎn)（place）而變化;在肅靜的病房、充滿學(xué)術(shù)氣氛的會場、晚會的舞臺上、休閑的海濱浴場等處，如果你的儀儀表4原則

隨時(shí)間變化有三層含義：98儀表4原則

表與這個(gè)環(huán)境不相匹配，就會受到環(huán)境排斥力的影響，使自己顯得十分尷尬。如泳裝出現(xiàn)在沙灘是一種美的享受，若出現(xiàn)在病房則令人感到別扭不適。?儀表修飾隨場合（occasion）而變化：上班或居家、喜慶或悲傷都與之相匹配的約定成俗的禮儀規(guī)則。儀表修飾合乎特定場合氣氛并遵守相關(guān)禮儀規(guī)則，才會使交往對象感受你的禮貌、誠意、教養(yǎng)和情緒。儀表4原則

表與這個(gè)環(huán)境不相匹配，就會受到環(huán)境排斥力的99禮儀的8條原則?二、儀表的整體原則：指的是儀表的內(nèi)在美與服飾的外在美構(gòu)成一致性，顯示整體儀表風(fēng)采。三、個(gè)性化原則：即量體裁衣，指的是要把握個(gè)人的特點(diǎn)、突出自己的長處，掩飾某些短處，選擇合適的服飾能與個(gè)人的個(gè)性融成一體，使個(gè)人的儀表自然、生動(dòng)、得體、大方又具有個(gè)體獨(dú)特性。禮儀的8條原則?二、儀表的整體原則：指的是儀表的內(nèi)在美與服100儀表4原則

四、適度原則：自然適度指的是儀表修飾的分寸把握應(yīng)達(dá)到適度、雕而無痕的技巧效果。要做到修飾程度適當(dāng)、飾品數(shù)量恰當(dāng)、修飾技巧適宜，只有儀表修飾的自然才會給人以美感。禮儀不象法律那樣嚴(yán)峻、不象道德那樣肅然。禮儀表現(xiàn)在你對病人一句友好的問候；對老人一次自然的攙扶；對同事一個(gè)會心的微笑，對陌路人一串溫和的聲音，儀表4原則

四、適度原則：自然適度指的是儀表修飾的分寸把握應(yīng)101好“禮”如沐春風(fēng)對親友一種怡情悅心的幫助......禮儀彰顯在你禮貌的話語里、你溫和無聲的表情中，你嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的操作里，你立、坐、行、蹲的規(guī)范舉止中，和開朗樂觀、有禮有度的生活中......?端莊穩(wěn)重的儀容、和藹可親的態(tài)度，高雅大方的、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成了外表美，而且在一定程度上，反映其內(nèi)心的境界與情趣。好“禮”如沐春風(fēng)對親友一種怡情悅心的幫助......102工作淡妝上崗施妝技巧：淡雅無濃妝眉毛以淺咖啡或咖啡色為主，切忌粗重的黑色或藍(lán)色。眼線：要纖細(xì)，忌粗、黑。眼影：以淺色為主，如淺粉、忌帶熒光的或過重的金屬色。腮紅：以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主忌深色。嘴唇：以接近肉色為主，如粉紅色、橙色、豆沙色或透明唇膏。忌大紅和突出的唇線。工作淡妝上崗施妝技巧：淡雅無濃妝103服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：行為：儀表整潔；舉止文明；態(tài)度和藹；語言親切；主動(dòng)服務(wù)；周到熱誠；一視同仁；誠信尊重；診療嚴(yán)謹(jǐn)；操作規(guī)范；精益求精；廉潔自律；醫(yī)風(fēng)端正；關(guān)愛生命；護(hù)衛(wèi)生命。服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：104服務(wù)規(guī)范?儀表：著裝大方；飾物簡單；佩戴胸卡；儀容高雅；女士淡妝；男士整潔；?舉止：就坐端正大方；站立儀態(tài)高雅；行走穩(wěn)捷輕盈；尊稱開口；您好當(dāng)先；謝謝隨后。?服飾禮儀：進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境有關(guān)，要求以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)工作者美麗大方且穩(wěn)重得體的風(fēng)格。服務(wù)規(guī)范?儀表：著裝大方；飾物簡單；佩戴胸卡；105服飾禮儀?女性服飾禮儀：到病區(qū)上班，女士不穿過分暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲。不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病?女性穿西服套褲（裙）或旗袍時(shí)，需要穿肉色的長統(tǒng)或連褲式絲襪，不準(zhǔn)光腿或穿彩色絲襪、短襪。?穿襯衫時(shí)，內(nèi)衣與襯衫色彩要相近、相似；穿面料較為單薄的裙子時(shí)，應(yīng)著襯裙。

服飾禮儀?女性服飾禮儀：到病區(qū)上班，女士不穿過分暴露不雅觀106服飾禮儀?男士的著裝：男士不許穿背心、短褲到病區(qū)。?男性出席正式場合穿深色西裝、制服，要堅(jiān)持三色原則，即身上的顏色不能超過三種顏色或三種色系（皮鞋、皮帶、皮包應(yīng)為一個(gè)顏色或色系），不能穿尼龍絲襪和白色的襪子。?在款式的選擇上：身材健美的男士適合英式西裝、身材較小者適宜日式西裝；穿著美式西裝會顯得比較休閑。服飾禮儀?男士的著裝：男士不許穿背心、短褲到病區(qū)。107服飾禮儀?具體要求：?1、西服套裝上下裝顏色應(yīng)一致。在搭配上西裝、襯衣、領(lǐng)帶其中應(yīng)有兩樣為素色。2、穿西服套裝必須穿皮鞋，皮鞋要擦亮，便鞋、布鞋和旅游鞋都不適宜穿西裝。3、配西裝的襯衣顏色應(yīng)與西服顏色協(xié)調(diào)，不能是同一色。白色襯衣配各種顏色的西服效果都不錯(cuò)。正式場合男士不宜穿色彩鮮艷的格子或花色襯衣。服飾禮儀?具體要求：108西服禮儀?襯衣袖口應(yīng)長出西服袖口1—2厘米，袖扣要扣齊。?穿西服在正式莊重場合必須打領(lǐng)帶，其他場合不一定都要打領(lǐng)帶。打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)口扣子必須系好，不打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)口扣子應(yīng)解開。?領(lǐng)帶的顏色、圖案應(yīng)與西服相協(xié)調(diào)，系領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)帶的長度以觸及皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾戴在襯衣第四、第五粒紐扣之間。西服禮儀?襯衣袖口應(yīng)長出西服袖口1—2厘米，袖扣要扣齊。109西服禮儀

領(lǐng)帶圖案的語意：碎花代表體貼；圓點(diǎn)代表關(guān)懷；方格代表熱情；斜紋代表果斷；純色或幾何圖案顯得正式；不規(guī)則圖案或三色以上的領(lǐng)帶顯得活潑。領(lǐng)帶夾的用法：應(yīng)在穿西服時(shí)使用，也就是說僅僅單穿長袖襯衫時(shí)沒必要使用領(lǐng)帶夾，更不要在穿夾克時(shí)使用領(lǐng)帶夾。穿西服時(shí)使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)將其別在特定的位置，即從上往下數(shù)，在襯衫的第四與第五西服禮儀領(lǐng)帶圖案的語意：碎花代表體貼；圓點(diǎn)代表關(guān)懷；方格代110西服禮儀粒鈕扣之間，將領(lǐng)帶夾別上，然后扣上西服上衣的扣子，從外面一般應(yīng)當(dāng)看不見領(lǐng)帶夾。因?yàn)榘凑諍y飾禮儀的規(guī)定，領(lǐng)帶夾這種飾物的主要用途是固定領(lǐng)帶，如果稍許外露還說得過去，如果把它別得太靠上，甚至直逼襯衫領(lǐng)扣，就顯得過分張揚(yáng)。?4、西服紐扣：有單排、雙排之分。紐扣系法有講究：雙排扣西裝應(yīng)把扣子都扣好。單排扣西裝：一?？鄣?，系上端莊，敞開瀟灑；兩粒扣的，只系上面一粒扣是洋氣、正統(tǒng)，只系下面一粒是牛氣、流氣，全扣西服禮儀粒鈕扣之間，將領(lǐng)帶夾別上，然后扣上西服上衣的扣111西服禮儀

上是土氣，都不系敞開是瀟灑、帥氣，全扣和只扣第二粒不合規(guī)范；三?？鄣?，系上面兩?；蛑幌抵虚g一粒都合規(guī)范要求。?

5、西裝的上衣、褲子口袋里不宜放太多的東西。穿西裝內(nèi)衣不要穿太多，春秋季節(jié)只配一件襯衣最好，冬季襯衣里面也不要穿棉毛衫，可在襯衣外面穿一件羊毛衫。穿得過分臃腫會破壞西裝的整體線條美。6、西裝上衣要熨平整，褲子要有褲線，領(lǐng)子要挺括，衣領(lǐng)袖口要干凈，襯衣的領(lǐng)扣和袖扣不能有磨損的痕跡。顏色選擇：東西服禮儀上是土氣，都不系敞開是瀟灑、帥氣，全扣112服飾禮儀方人膚色為黃色，著灰色西裝要比深藍(lán)色效果好。?8、注意西服的保養(yǎng)。保養(yǎng)存放的方式，對西服的造型和穿用壽命影響很大，高檔西服要吊掛在通風(fēng)處并常晾曬，注意防蟲與防潮。有皺折時(shí)可掛在浴后的浴室里，利用蒸氣使皺折展開，然后再掛在通風(fēng)處。?9、穿西裝時(shí)西服袖口的商標(biāo)牌應(yīng)摘掉，否則不符合西服穿著規(guī)范，高雅場合會讓人貽笑大方。

服飾禮儀方人膚色為黃色，著灰色西裝要比深藍(lán)色效果好。113工作裝禮儀

工作服飾禮儀：工作服要清潔平整，長短松緊適度。衣著規(guī)范：尺寸合身，以衣長剛好過膝，（男士過膝10cm,）袖長剛好至腕為宜(男士袖長至腕1cm)。夏季著工作服時(shí)。裙擺不超過衣長。

領(lǐng)扣：護(hù)士服領(lǐng)扣要扣齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，衣扣袖扣全部扣整齊。禁用膠布或別針代替缺失的衣扣。工作裝禮儀工作服飾禮儀：工作服要清潔平整，長短松緊適度114風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止?

護(hù)士帽：戴在距發(fā)際前沿3?5cm,后發(fā)辮長不及領(lǐng)、側(cè)不掩耳為宜。長發(fā)要梳理整齊，盤于腦后，不戴花飾。不染彩發(fā)，不濃妝艷抹，保持頭發(fā)和面部的清潔。不染指甲，指甲應(yīng)清潔長不過指尖。工作時(shí)不戴耳環(huán)、戒指、深色太陽鏡。佩戴口罩：應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周無空隙。無菌操作與防護(hù)傳染病時(shí)必須戴風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止?115

口罩?？谡植豢纱髟诒窍?、扯到頜下或掛在耳朵上。?姿態(tài)是姿勢和體態(tài)，是以正確的站姿為基礎(chǔ)的。站立時(shí)，要以挺、直、高、穩(wěn)為要領(lǐng)。挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺，表情自然，面帶笑容，下頜微收，雙肩外展放松，兩臂自然下垂，掌心向內(nèi)，雙手自然垂于身體兩側(cè)，以右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于小腹前。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止口罩。口罩不可戴在鼻下、扯到頜下或掛在耳朵上。風(fēng)度優(yōu)雅116風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止直：脊柱要盡量與地面垂直，挺胸、立腰、收腹、夾腿。高：站立時(shí)身體的中心要盡量提高，昂首提氣，顯出亭亭玉立，挺拔俊秀。穩(wěn)：足跟并攏、足尖微分開，重心落在兩腳間，也可采用“丁”字形站姿。站立時(shí)間較長時(shí)，可以一腿支撐，另一腿放松，保持自然隨和。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止直：脊柱要盡量與地面垂直，挺胸、立腰、收腹117風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止穩(wěn)重端莊的坐姿：坐姿時(shí)軀干端正，向下坐時(shí)，先要自然地從上而下將后面衣裙撫平，上身微前傾，頭頸微抬，腰背挺直，兩臂放松，輕穩(wěn)地坐在椅子前2/3?3/4處，雙膝并攏，小腿稍后收，雙手輕握自然放于雙膝上或椅子扶手上，落座和調(diào)整坐姿悄然無聲。在正式場合入座，講究從左側(cè)一方走向座位和離開座位。入座時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身背對座位，如距離較遠(yuǎn)，可將右腳后移半步，待腿部接觸邊沿后，再輕輕坐下。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止穩(wěn)重端莊的坐姿：坐姿時(shí)軀干端正，向下坐時(shí)，118風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止文雅美觀的蹲姿：做下蹲動(dòng)作時(shí)，應(yīng)左腳在前，右腳稍后、雙腳靠緊、臀部向下。俯身拾物時(shí)，應(yīng)走近物體，一腳后退半步，屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物。不可低頭彎背或彎腰撅臀朝向別人。輕盈機(jī)敏的走姿：頭正肩平，雙目平視，挺胸收腹，足尖向前，步伐正直，行走軌跡呈直線，步幅在30cm左右，步態(tài)柔美均勻、輕盈無聲。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止文雅美觀的蹲姿：做下蹲動(dòng)作時(shí)，應(yīng)左腳在前，119風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止?遇到緊急搶救也不可慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速。推用各種車輛時(shí)應(yīng)雙手扶住車緣兩側(cè)，軀干略向前傾，輕巧的向前推進(jìn)，不可用手拽著車子叮叮咣咣的拉著車走。進(jìn)病房前應(yīng)停車，用手輕輕推開門進(jìn)入，不可用車撞擊房門。推擔(dān)架車時(shí)應(yīng)站在病人頭側(cè)，妥善安置患者身上的各種導(dǎo)管，上下坡時(shí)保持病人頭部在高處。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止?遇到緊急搶救也不可慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏120風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止持病歷夾：手持病歷夾右下緣中段處，輕放在同側(cè)胸前，稍外展另一手自然下垂。翻閱病歷夾時(shí)，以右手拇指、示指從缺口處向上輕輕翻開。端治療盤時(shí)應(yīng)雙手端托治療盤底緣中1/3處。拇指在盤邊緣，其他四指自然分開，拖住盤底。盤內(nèi)緣距軀干3～5cm,肘關(guān)節(jié)彎曲小于90℃,貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止持病歷夾：手持病歷夾右下緣中段處，輕放在同121風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止開門時(shí)不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。搬拿椅子時(shí)取右側(cè)前位，面向椅背，以右手握住椅背下緣中段，左手扶住椅背上緣，四指并攏，拇指在內(nèi)側(cè)，向上提起。動(dòng)作輕巧節(jié)力，避免發(fā)出聲響。正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人：手勢有很強(qiáng)的心理傾向性和表達(dá)力，指引是要左手或右手抬高至腰部，四指并攏，拇指微張，風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止開門時(shí)不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕122風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬意語態(tài)。以肘部為軸，可以右手單臂或雙臂橫擺式，朝一定的方向伸出手臂。在樓道拐處或上下樓梯時(shí)，要事先告知病人或來賓，并用手示意“請右拐”、“請上樓”、“請注意腳下”等。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)走在來賓或病人前面，行走時(shí)應(yīng)半側(cè)前行朝向病人或來賓。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬意語態(tài)。123風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止拉門應(yīng)先行將門拉開站立門一側(cè)，請病人先行，然后護(hù)士隨手關(guān)門，若是推門，開門后應(yīng)自己先入，站立門側(cè)，在室內(nèi)迎接，如果門在左邊應(yīng)用左手開門，站在門的左側(cè)，將來賓或病人引入門后，用右手輕輕關(guān)門。引領(lǐng)時(shí)一般以右為尊，以前為尊，以中為尊，以女為尊，上樓以前為尊，下樓以先為尊。以示對病人或來賓的尊敬。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止拉門應(yīng)先行將門拉開站立門一側(cè)，請病人先行，124微笑無價(jià)給您萬縷春風(fēng)微笑無價(jià)帶給病人萬縷春風(fēng)：臉部是內(nèi)心世界表情達(dá)意最直觀和特殊的體態(tài)語。種類：自信的微笑;禮貌的微笑;真誠的微笑。微笑的基本做法：不發(fā)聲，微露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微抬起，面露笑意，使人如沐春風(fēng)。我們每天都要提醒自己：今天，我對病人微笑了嗎？我對周圍的朋友微笑了嗎？我內(nèi)心對自己微笑了嗎？在美妙的音樂中放飛思緒......微笑無價(jià)給您萬縷春風(fēng)微笑無價(jià)帶給病人萬縷春風(fēng)：臉部是內(nèi)心世界125握手禮握手禮：握手禮在病區(qū)很少用，是社會生活中常用的致意禮節(jié)。初次見面力度不可太大，以輕觸對方為準(zhǔn)。男士和女士握手則輕握女士手指，時(shí)間不宜太長，一般1～3秒輕搖即可。常以站立先問候再欠身握手表示尊重。伸出右手，掌心略向上，五指并用，以示謙虛和尊重。不可用左手握手、戴手套握手或握手后擦手。握手禮握手禮：握手禮在病區(qū)很少用，是社會生活中常用的致意禮節(jié)126鞠躬禮鞠躬禮：誠心鞠躬的要點(diǎn)：交錯(cuò)而過時(shí)，要面帶微笑，行15°鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客人時(shí)，行30°鞠躬禮，表示感謝、迎送。行45°鞠躬禮，表示非常感謝，鞠躬時(shí)低頭的速度要慢，手放在腹部。鼓掌常用于表示歡迎、祝賀、支持時(shí)。右手掌向下，有節(jié)奏地拍擊左手向上的掌心，必要時(shí)應(yīng)起身站立。一般雙手齊胸表示誠意和尊重，低于腰間易被誤認(rèn)為缺乏誠意。鞠躬禮鞠躬禮：誠心鞠躬的要點(diǎn)：交錯(cuò)而過時(shí)，要面帶微笑，行15127夸獎(jiǎng)、致意、告別夸獎(jiǎng)別人時(shí)常以右手翹起拇指，指尖向上指腹朝向被夸獎(jiǎng)?wù)?。若將指腹朝向自己則示自大和藐視之意。招手致意與揮手告別：招手致意禮必須使用右手，高舉過頭頂，掌心向前、左右不停擺動(dòng)、并以目光示意、招呼對方。揮手告別：右手舉起，不超過頭頂左右擺動(dòng)為“再見”的語意。

夸獎(jiǎng)、致意、告別夸獎(jiǎng)別人時(shí)常以右手翹起拇指，指尖向上128風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止電話禮儀：通話時(shí)間常限3分鐘內(nèi)，無論接電話還是打電話，都應(yīng)該在主動(dòng)問候?qū)Ψ胶?，馬上禮貌的自報(bào)家門。其方式有4種：1、報(bào)本人全名。適用于日常私人交往或很熟悉的工作人際交往。2、報(bào)本人單位的：如：“我是內(nèi)一病區(qū)”，多用于工作交往。報(bào)本人所在單位、職務(wù)、和全名：“我是中醫(yī)院XX”。用于最為正規(guī)的工作交往。及時(shí)接聽，鈴聲不過三。不可在病房大聲叫喊接話之人。風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止電話禮儀：通話時(shí)間常限3分鐘內(nèi)，無論接電話129工作禮儀對新入院的病人要站起來表示歡迎，對推車送來的病人要立即送到病床，采用自我介紹的形式，首先向病人介紹病房環(huán)境及自己負(fù)責(zé)的事宜，當(dāng)病人出院時(shí)要熱情送出到門口，并祝福病人早日康復(fù)。交接班時(shí)，交班人員應(yīng)站立辦公桌頭，其他人員站立辦公桌兩旁，以示對值班者的尊重和保持良好的精神面貌。工作禮儀對新入院的病人要站起來表示歡迎，對推車送來的病人要130語言禮儀語言禮儀：語言內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)、高尚，符合倫理道德原則，言語要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確，語調(diào)要適中，用語要謙遜文雅，多使用敬語。交代意圖要簡潔、通俗易懂。在晨會和工作交班時(shí)要使用普通話。為病人治療護(hù)理時(shí)要采用商量的口吻，不能用命令的語言。談話時(shí)要注意目視對方眼睛及嘴三角區(qū)部位，與人談話時(shí)不可左顧右盼，擺弄指甲。語言禮儀語言禮儀：131服務(wù)用語服務(wù)用語公共用語;1、您好；2、請；3、請坐、?4、請稍候；?5、您需要幫助嗎？?6、對不起；?7、不客氣；?8、謝謝；

服務(wù)用語服務(wù)用語132服務(wù)用語9、請配合一下；10、謝謝合作；11、您很快會好起來的；12、祝您早日康復(fù)；13、您走好；14、歡迎您指導(dǎo)工作；15、請?zhí)釋氋F意見；16、感謝你對我們工作的理解和支持。服務(wù)用語9、請配合一下；133各科崗位服務(wù)規(guī)范導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動(dòng)問候，首問負(fù)責(zé)。熟悉院內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及專家、專科各種信息，了解物價(jià)等方面情況.主動(dòng)為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、膠水、輪椅等。主動(dòng)扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。各科崗位服務(wù)規(guī)范導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范134導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范

您好，請問您需要幫助嗎?請您這邊走。××科在x層，請走好。請問您需要輪椅嗎?我送您去。掛號收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范:實(shí)行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔.語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。熟悉院內(nèi)專家、?？疲私馀R床業(yè)務(wù)一般情況.4、備足零錢，方便患者。導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范

您好，請問您需要幫助嗎?135掛號收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范５、根據(jù)病人病情，客觀介紹?？?、專家，準(zhǔn)確地為病人掛號。６、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。每一窗口排隊(duì)不超過6人。７、如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。８、開具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。９、主動(dòng)告知病人取藥、檢查、治療地點(diǎn)。掛號收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范５、根據(jù)病人病情，客觀介紹?？?、專家，準(zhǔn)確136掛號用語１、您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?２、您好，請問您掛哪個(gè)科?哪位專家?３、請問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。4、對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?5、您的掛號費(fèi)是××元，收您××元，找您××元，請收好。6、您的掛號費(fèi)是××元；常規(guī)檢查費(fèi)是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請收好。掛號用語137服務(wù)用語收費(fèi)用語：１、您好，請把病歷和處方(檢查、治療申請單)給我。2、您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請收好。３、對不起，請您先去注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)。如不過敏，您再來交費(fèi)好嗎?服務(wù)用語收費(fèi)用語：138入院用語入院用語：1、您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?2、請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。3、請您預(yù)交住院費(fèi)用××元。4、收您××元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。5、您的住院手續(xù)已辦好，請到××樓×層××科住院，您走好。入院用語入院用語：139出院用語出院用語１、您好，病人住哪個(gè)科，叫什么名字?請把預(yù)交款收據(jù)給我。２、病人的住院費(fèi)共計(jì)××元，預(yù)交了××元，請?jiān)傺a(bǔ)交××元。３、這是××病人的結(jié)算單，請收好。出院用語出院用語140醫(yī)技檢查崗位規(guī)范三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗(yàn)、病理、放射、CT室、功能科）1、工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請單，告知侯檢方式。2、主動(dòng)向病人介紹檢查前注意事項(xiàng)和需做的準(zhǔn)備。（如空腹、空腸等）。醫(yī)技檢查崗位規(guī)范三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗(yàn)、病理、放射、141醫(yī)技檢查崗位規(guī)范3、檢驗(yàn)、檢查時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制，有疑問時(shí)認(rèn)真復(fù)查，必要時(shí)請相關(guān)科室專家會診。4、主動(dòng)協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動(dòng)為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床。5、詳細(xì)告知病人取報(bào)告的時(shí)間與地點(diǎn)。6、為受檢患者提供便民服務(wù)，注重保護(hù)患者隱私。醫(yī)技檢查崗位規(guī)范3、檢驗(yàn)、檢查時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量142放射科用語（一)放射科用語：1、您好，請把申請單給我。２、對不起，請您交了費(fèi)再來檢查。３、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。４、請您穿好鞋套，到第×室做××檢查。5、您需要做增強(qiáng)CT檢查，請先做個(gè)××藥過敏試驗(yàn)。放射科用語（一)放射科用語：143放射科用語6、您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息，再過×分鐘到登記處取報(bào)告。7、這是您的檢查報(bào)告單，請拿好。8、對不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?9、對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××?xí)r間再來拿檢查報(bào)告單好嗎?10、您的檢查做完了，請您回病房，報(bào)告單我會送去的。放射科用語6、您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息，再過×分鐘到登144放射科用語

報(bào)告單發(fā)放用語：1、您好，請問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌?。３、這是您的報(bào)告單，請拿好。

放射科用語報(bào)告單發(fā)放用語：145檢驗(yàn)科用語檢驗(yàn)科用語：1、您好，請把化驗(yàn)單給我。2、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?３、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。棉簽請放右側(cè)旁邊套黃色塑料袋的垃圾桶里。４、請您把標(biāo)本放在××處。檢驗(yàn)科用語檢驗(yàn)科用語：146５、您稍等一會兒就可以取報(bào)告單了。６、請您×?xí)r到這里的報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告單。報(bào)告單發(fā)放用語：1、您好，請問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

５、您稍等一會兒就可以取報(bào)告單了。147(三)內(nèi)窺鏡室用語：

1、您好，請把申請單給我。２、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。3、請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。４、您是××嗎?請您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會有點(diǎn)不舒服，請配合一下。５、謝謝您的合作。請到侯診區(qū)休息一下，一會兒就可以取報(bào)告單了。６、給您取了個(gè)病理標(biāo)本，三天后取報(bào)告單。您走好。禮儀行為規(guī)范教材148心電圖用語(四)心電圖用語：1、您好，請把申請單給我。２、請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××圖。３、您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來戴心電監(jiān)測儀。4、請坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測儀。５、您需要24小時(shí)戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來取下監(jiān)測儀。６、這是您的報(bào)告單，請拿好。心電圖用語149B超室用語B超室用語1、您好，請把申請單給我。２、人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作?！保场⑿杼上聶z查時(shí)——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！保础z查過程中需要變換體位——“請您向左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”B超室用語150５、某些檢查