服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用V課件

服務(wù)藍(lán)圖介紹2011年7月1日服務(wù)藍(lán)圖介紹2011年7月1日服務(wù)藍(lán)圖是什么服務(wù)藍(lán)圖是從客戶視角出發(fā)構(gòu)建服務(wù)流程的方法/工具有形展示客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐支撐系統(tǒng)互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線服務(wù)藍(lán)圖強(qiáng)調(diào)了前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)與后臺(tái)支撐活動(dòng)要有效的整合在一起，才能為客戶提供一個(gè)良好的體驗(yàn)感知服務(wù)藍(lán)圖的典型圖例服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)的整個(gè)過程和背后的支持環(huán)節(jié)形象化的展示在組織所有成員面前，為顧客接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，有形展示和其他重要的功能和情感體驗(yàn)環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合提供了基礎(chǔ)服務(wù)藍(lán)圖（ServiceBlueprint）的來(lái)源:藍(lán)圖的概念，來(lái)自于建筑設(shè)計(jì)圖。透過藍(lán)圖我們可以表示出產(chǎn)品/業(yè)務(wù)（大服務(wù)）的外形，以及種種相關(guān)的細(xì)節(jié)，有不同細(xì)節(jié)程度的藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是什么服務(wù)藍(lán)圖是從客戶視角出發(fā)構(gòu)建服務(wù)流程的方法/工服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)業(yè)中的六大主要應(yīng)用可視線新開發(fā)業(yè)務(wù)/商業(yè)過程已有業(yè)務(wù)/商業(yè)過程開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容：幫助企業(yè)依據(jù)客戶的行為和感知，設(shè)計(jì)與其交互的關(guān)鍵點(diǎn)，即提供哪些可視的服務(wù)內(nèi)容評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容：還原當(dāng)前的服務(wù)藍(lán)圖，分析與客戶的交互環(huán)節(jié)，增加或簡(jiǎn)化交互幫助企業(yè)作出清晰的客戶交互決策設(shè)計(jì)服務(wù)支撐流程：服務(wù)藍(lán)圖展現(xiàn)了后端部門如何滿足服務(wù)請(qǐng)求的支撐流程，可以作為部門間溝通的工具，基于客戶的感知設(shè)計(jì)、激活、跟蹤和交付服務(wù)服務(wù)質(zhì)量改善的原因挖掘與責(zé)任剖析：各個(gè)部門和員工可以將自己的工作與服務(wù)的整體過程聯(lián)系起來(lái)服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)出了所有利益關(guān)聯(lián)方在服務(wù)發(fā)生中的工作和職責(zé)，可以用于部門之間工作界面的確認(rèn)和討論服務(wù)人員分工和新員工培訓(xùn)：服務(wù)藍(lán)圖清晰展現(xiàn)了每一個(gè)員工所從事的所有職責(zé)，能幫助人力資源管理者判斷和安排每一個(gè)員工的工作量，以保障整體服務(wù)品質(zhì)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人力量不及而受到影響幫助新員工在入職培訓(xùn)時(shí)可以更直觀的感受到工作職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理客戶期望：服務(wù)是企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造的，服務(wù)的成功離不開客戶在互動(dòng)過程中的配合。服務(wù)藍(lán)圖清晰展示了服務(wù)全過程，部分展現(xiàn)給客戶，能有效管理客戶期望服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)業(yè)中的六大主要應(yīng)用可視線新開發(fā)業(yè)務(wù)/商業(yè)過程已4服務(wù)藍(lán)圖在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用示例：

餐廳用餐完畢的離店環(huán)節(jié)客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐有形展示支撐系統(tǒng)看賬單交付賬單，接受信用卡或現(xiàn)金準(zhǔn)備賬單賬單內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)前臺(tái)可視線確保衣服完好經(jīng)常校驗(yàn)維護(hù)和清潔衛(wèi)生間用品的儲(chǔ)存用品的購(gòu)買和運(yùn)輸驗(yàn)證信用卡確保停車場(chǎng)安全維護(hù)停車場(chǎng)還車，與顧客道別支付賬單使用衛(wèi)生間衣帽間取車并離去從收銀臺(tái)拿賬單取衣服取車與收銀員的交易交還信用卡和收銀憑證衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)和整潔衣帽間員工建筑外觀（夜間）員工WWW互動(dòng)線取得更衣牌，交還客人衣服維護(hù)賬單系統(tǒng)安全系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)能/預(yù)訂顧客記錄訂單/結(jié)賬庫(kù)存/購(gòu)買FFFFFF設(shè)備維護(hù)服務(wù)藍(lán)圖目前應(yīng)用與酒店住宿、餐廳、醫(yī)院、郵件遞送等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)“后臺(tái)支撐”由不可見的人員或者系統(tǒng)提供支撐，體現(xiàn)了跨部門和不同的職責(zé)員工的配合工作支撐系統(tǒng)在這些服務(wù)行業(yè)中是是輔助管理系統(tǒng)，非核心生產(chǎn)系統(tǒng)4服務(wù)藍(lán)圖在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用示例：

餐廳用餐完畢的離店環(huán)節(jié)客從電信行業(yè)特征出發(fā)解讀服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素更多人機(jī)互動(dòng)代替純粹的人人互動(dòng)有形展示客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐支撐系統(tǒng)后臺(tái)支撐流程依靠人與系統(tǒng)共同完成傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)前臺(tái)服務(wù)通常指服務(wù)人員，互動(dòng)指的是“人”與客戶的互動(dòng)電信行業(yè)各種電子渠道都存在與客戶的互動(dòng)，所以此處前臺(tái)服務(wù)和互動(dòng)線指的是人或機(jī)器直接與客戶接觸的觸點(diǎn)，所以電子渠道也是前臺(tái)電信行業(yè)后臺(tái)支撐是依靠人和機(jī)器共同完成，人主要制定規(guī)則，并將規(guī)則固化在系統(tǒng)中日常多數(shù)運(yùn)營(yíng)工作依托于系統(tǒng)完成，特別是核心生產(chǎn)系統(tǒng)BOSS，支撐流程需要把系統(tǒng)中的很多主要環(huán)節(jié)還原傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)后臺(tái)支撐指的是后臺(tái)的“人”需要完成的工作少數(shù)工作涉及系統(tǒng)流程互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線從電信行業(yè)特征出發(fā)解讀服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素更多人機(jī)互動(dòng)代替純粹中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)：藍(lán)圖切片講解客戶行為支撐系統(tǒng)欠費(fèi)被停機(jī)BOSS系統(tǒng)余額不足短信發(fā)送有形展示余額不足短信及時(shí)提醒客戶賬戶信用規(guī)則制定信用規(guī)則在系統(tǒng)中設(shè)置和執(zhí)行后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFF互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線欠費(fèi)停機(jī)后繳費(fèi)重新開機(jī)服務(wù)過程服務(wù)藍(lán)圖切片設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)則固化在系統(tǒng)中以后，會(huì)自動(dòng)觸發(fā)，即業(yè)務(wù)規(guī)則的日常執(zhí)行是由系統(tǒng)完成的。如果系統(tǒng)程序在寫入時(shí)或執(zhí)行中發(fā)生錯(cuò)誤，也可能帶來(lái)客戶體驗(yàn)不佳。例如：有余額被停機(jī)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)客戶在余額不足，即將被停機(jī)的情況下會(huì)收到來(lái)自運(yùn)營(yíng)商的友好提醒短信，這種短信的自動(dòng)推送能給客戶帶來(lái)被關(guān)懷的感受，達(dá)到了與傳統(tǒng)的人人交互同樣的效果。但是如果短信發(fā)送不成功或不及時(shí)則會(huì)帶來(lái)不好的客戶體驗(yàn)例如：未收到提醒短信直接被停機(jī)客戶信用體系由人來(lái)制定，是市場(chǎng)部承擔(dān)的職責(zé)。信用規(guī)則模型設(shè)立的不合理可能帶來(lái)客戶不滿和投訴。例如：預(yù)付費(fèi)的老客戶也沒有信用額度人前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐箭頭的指向代表下面的流程是對(duì)上一個(gè)流程的支撐。在服務(wù)藍(lán)圖中，不同部門的職責(zé)和相互的支撐是重點(diǎn)表達(dá)內(nèi)容，流程不是最重要的例如：客戶賬戶信用規(guī)則制定是信用規(guī)則在系統(tǒng)中設(shè)置和執(zhí)行的基礎(chǔ)可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的點(diǎn)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)：藍(lán)圖切片講解客戶行為支撐系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖在中國(guó)移動(dòng)大服務(wù)管理中的應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用范圍：服務(wù)藍(lán)圖分為不同的細(xì)節(jié)程度，企業(yè)級(jí)的服務(wù)藍(lán)圖，可以理解為從客戶接觸和感知出發(fā)的企業(yè)內(nèi)部流程再造，過于宏觀（可參見附件1）服務(wù)的顆粒度是有大有小的，而且很多分支，需要找到最關(guān)鍵的點(diǎn)作為服務(wù)藍(lán)圖的分析對(duì)象服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用示例：把服務(wù)監(jiān)督環(huán)節(jié)市場(chǎng)部先做初稿，在服務(wù)質(zhì)量例會(huì)上討論、分析、確認(rèn)詳細(xì)問題與職責(zé)市場(chǎng)部業(yè)支/數(shù)據(jù)/網(wǎng)絡(luò)等部門標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查投訴數(shù)據(jù)專項(xiàng)調(diào)查利用服務(wù)藍(lán)圖分析質(zhì)量問題的原因判斷問題主要環(huán)節(jié)/負(fù)責(zé)部門確認(rèn)問題，提出改進(jìn)舉措是提交服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，分析討論否制定解決方案和行動(dòng)計(jì)劃客戶相關(guān)問題咨詢、投訴處理內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理改善、提升客戶反饋信息搜集確定當(dāng)前服務(wù)重點(diǎn)問題我們建議，服務(wù)藍(lán)圖作為工具，在大服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，用于“在服務(wù)質(zhì)量改善時(shí)，原因挖掘與責(zé)任剖析”服務(wù)藍(lán)圖在中國(guó)移動(dòng)大服務(wù)管理中的應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用范圍：市業(yè)通過服務(wù)藍(lán)圖剖析重點(diǎn)質(zhì)量問題

示例：手機(jī)電視訂購(gòu)故障與處理客戶行為支撐系統(tǒng)申請(qǐng)訂購(gòu)手機(jī)電視業(yè)務(wù)發(fā)送確認(rèn)短信提示訂購(gòu)失敗撥打投訴電話手機(jī)電視業(yè)務(wù)正常使用發(fā)送業(yè)務(wù)訂購(gòu)待確認(rèn)短信業(yè)務(wù)開通失敗歸屬地BOSS系統(tǒng)問題解決，訂購(gòu)成功合作伙伴業(yè)務(wù)系統(tǒng)接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)確認(rèn)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFFWMBBMS業(yè)務(wù)系統(tǒng)二線客服系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)W用戶認(rèn)證與加密F手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)失敗提醒FF查詢知識(shí)庫(kù)查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)訂購(gòu)成功短信提醒請(qǐng)確認(rèn)訂購(gòu)手機(jī)電視業(yè)務(wù)手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)失敗手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)成功W業(yè)務(wù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)同步F工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步FF通過服務(wù)藍(lán)圖剖析重點(diǎn)質(zhì)量問題

示例：手機(jī)電視訂購(gòu)故障與處理客通過服務(wù)藍(lán)圖剖析重點(diǎn)質(zhì)量問題

示例：手機(jī)電視訂購(gòu)故障與處理（分工）客戶行為支撐系統(tǒng)申請(qǐng)訂購(gòu)手機(jī)電視業(yè)務(wù)發(fā)送確認(rèn)短信提示訂購(gòu)失敗撥打投訴電話手機(jī)電視業(yè)務(wù)正常使用發(fā)送業(yè)務(wù)訂購(gòu)待確認(rèn)短信業(yè)務(wù)開通失敗歸屬地BOSS系統(tǒng)問題解決，訂購(gòu)成功合作伙伴業(yè)務(wù)系統(tǒng)接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)確認(rèn)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFFWMBBMS業(yè)務(wù)系統(tǒng)二線客服系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)W用戶認(rèn)證與加密F手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)失敗提醒FF查詢知識(shí)庫(kù)查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)訂購(gòu)成功短信提醒請(qǐng)確認(rèn)訂購(gòu)手機(jī)電視業(yè)務(wù)手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)失敗手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)成功W業(yè)務(wù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)同步F工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步FF數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部業(yè)支部合作伙伴第一責(zé)任部門圖示：客戶服務(wù)中心**客戶服務(wù)中心是客服電子渠道省級(jí)運(yùn)營(yíng)單位的通稱通過服務(wù)藍(lán)圖剖析重點(diǎn)質(zhì)量問題

示例：手機(jī)電視訂購(gòu)故障與處理（英國(guó)電信服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用案例：

寬帶故障申告、解決流程支撐系統(tǒng)二線客服故障分析排查預(yù)約上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定熱線電話順利接通一線客服接受和記錄投訴一線客服最終故障處理回復(fù)工單派單系統(tǒng)知識(shí)共享系統(tǒng)內(nèi)部員工技能培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)故障排查有形展示互動(dòng)線可視線統(tǒng)一制服標(biāo)準(zhǔn)工單及回執(zhí)單標(biāo)準(zhǔn)流程告知內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FWWWFW故障受理的規(guī)則制定與故障排除知識(shí)共享預(yù)約上門時(shí)間，告知故障處理人員工單排班排序故障內(nèi)部處理上門檢修服務(wù)FF前臺(tái)服務(wù)一線客服回訪FF客戶行為撥打熱線投訴與客服溝通接到首次回復(fù)接受上門檢修服務(wù)故障完全排除接受回訪電話語(yǔ)音系統(tǒng)英國(guó)電信服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用案例：

寬帶故障申告、解決流程支撐系統(tǒng)英國(guó)電信服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用案例：

寬帶故障申告、解決流程（分工）支撐系統(tǒng)二線客服故障分析排查預(yù)約上門標(biāo)準(zhǔn)制定熱線電話順利接通一線客服接受和記錄投訴一線客服最終故障處理回復(fù)工單系統(tǒng)知識(shí)共享系統(tǒng)內(nèi)部員工技能培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)故障排查有形展示互動(dòng)線可視線統(tǒng)一制服標(biāo)準(zhǔn)工單及回執(zhí)單標(biāo)準(zhǔn)流程告知內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FWWWFW故障受理的規(guī)則制定與故障排除知識(shí)共享預(yù)約上門時(shí)間，告知故障處理人員工單排班排序故障內(nèi)部處理上門檢修服務(wù)FF前臺(tái)服務(wù)一線客服回訪FF客戶行為撥打熱線投訴與客服溝通接到首次回復(fù)接受上門檢修服務(wù)故障完全排除接受回訪Openreach網(wǎng)絡(luò)技術(shù)Callcenter客服中心第一責(zé)任部門圖示：電話語(yǔ)音系統(tǒng)RetailCustomerService客戶服務(wù)英國(guó)電信服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用案例：

寬帶故障申告、解決流程（分工）附件1—移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶接觸0級(jí)流程服務(wù)藍(lán)圖示例客戶行為前臺(tái)服務(wù)支撐流程關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)溝通接觸開通業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)取消業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則服務(wù)水平開通“服務(wù)水平/計(jì)費(fèi)規(guī)則”的承諾繳費(fèi)/充值停機(jī)/復(fù)機(jī)消費(fèi)記錄查詢其它業(yè)務(wù)辦理/變更投訴后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線WW互動(dòng)線可視線離網(wǎng)W停機(jī)退費(fèi)咨詢/投訴為客戶辦理業(yè)務(wù)協(xié)助客戶繳費(fèi)、打印賬單協(xié)助解決客戶的疑問受理、處理、分派及回復(fù)客戶的投訴解答客戶的咨詢說(shuō)明欠費(fèi)停機(jī)和重開機(jī)的政策開發(fā)業(yè)務(wù)功能新功能上線培訓(xùn)協(xié)助前臺(tái)核實(shí)客戶問題并提供技術(shù)支持維護(hù)系統(tǒng)，營(yíng)造穩(wěn)定業(yè)務(wù)辦理環(huán)境產(chǎn)品梳理業(yè)務(wù)梳理流程梳理營(yíng)業(yè)廳支撐投訴前移營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理快捷支撐營(yíng)業(yè)廳需求支撐附件1—移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶接觸0級(jí)流程服務(wù)藍(lán)圖示例客戶行為前臺(tái)服務(wù)附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)游戲訂購(gòu)發(fā)生無(wú)故扣費(fèi)投訴與處理客戶行為支撐系統(tǒng)申請(qǐng)訂購(gòu)XX游戲業(yè)務(wù)發(fā)送確認(rèn)短信提示扣費(fèi)明細(xì)撥打投訴電話退費(fèi)發(fā)送業(yè)務(wù)訂購(gòu)待確認(rèn)短信業(yè)務(wù)訂購(gòu)成功執(zhí)行扣費(fèi)歸屬地BOSS系統(tǒng)執(zhí)行退費(fèi)處理接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)確認(rèn)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFW游戲基地業(yè)務(wù)系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)W二次扣費(fèi)明細(xì)短信提醒FF查詢BOSS系統(tǒng)查詢基地業(yè)務(wù)系統(tǒng)退費(fèi)成功短信提醒請(qǐng)確認(rèn)訂購(gòu)XX游戲業(yè)務(wù)XX游戲訂購(gòu)成功，扣費(fèi)20元XX游戲退費(fèi)XX元W工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步F前臺(tái)服務(wù)基地二線客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)資費(fèi)同步到BOSS系統(tǒng)中FFF訂購(gòu)XX游戲僅需10元附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)游戲訂購(gòu)發(fā)生無(wú)故扣費(fèi)投訴與處理客附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)游戲訂購(gòu)發(fā)生無(wú)故扣費(fèi)投訴與處理（分工）客戶行為支撐系統(tǒng)申請(qǐng)訂購(gòu)XX游戲業(yè)務(wù)發(fā)送確認(rèn)短信提示扣費(fèi)明細(xì)撥打投訴電話退費(fèi)發(fā)送業(yè)務(wù)訂購(gòu)待確認(rèn)短信業(yè)務(wù)訂購(gòu)成功執(zhí)行扣費(fèi)歸屬地BOSS系統(tǒng)執(zhí)行退費(fèi)處理接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)確認(rèn)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFW游戲基地業(yè)務(wù)系統(tǒng)基地二線客服系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)W二次扣費(fèi)明細(xì)短信提醒FF查詢BOSS系統(tǒng)查詢基地業(yè)務(wù)系統(tǒng)退費(fèi)成功短信提醒請(qǐng)確認(rèn)訂購(gòu)XX游戲業(yè)務(wù)XX游戲訂購(gòu)成功，扣費(fèi)20元XX游戲退費(fèi)10元W工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步F前臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部業(yè)支部第一責(zé)任部門圖示：F業(yè)務(wù)資費(fèi)同步到BOSS系統(tǒng)中FF訂購(gòu)XX游戲僅需10元客戶服務(wù)中心**客戶服務(wù)中心是客服電子渠道省級(jí)運(yùn)營(yíng)單位的通稱附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)游戲訂購(gòu)發(fā)生無(wú)故扣費(fèi)投訴與處理（附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)報(bào)無(wú)法正常接收的投訴與處理客戶行為支撐系統(tǒng)撥打投訴電話收到重發(fā)提醒檢查網(wǎng)絡(luò)和彩信網(wǎng)關(guān)情況接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐發(fā)送手機(jī)報(bào)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FF手機(jī)報(bào)系統(tǒng)手機(jī)報(bào)系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)FF檢查手機(jī)報(bào)系統(tǒng)運(yùn)行情況和日志提示手機(jī)報(bào)已重發(fā)XX手機(jī)報(bào)已經(jīng)重發(fā)，請(qǐng)查收W工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步FF問題解決重新發(fā)送手機(jī)報(bào)F前臺(tái)服務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)訂閱后，某日未收到手機(jī)報(bào)附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)報(bào)無(wú)法正常接收的投訴與處理客戶行附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)報(bào)無(wú)法正常接收的投訴與處理（分工）客戶行為支撐系統(tǒng)訂閱后，某日未收到手機(jī)報(bào)撥打投訴電話收到重發(fā)提醒檢查網(wǎng)絡(luò)和彩信網(wǎng)關(guān)情況接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐發(fā)送手機(jī)報(bào)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FF手機(jī)報(bào)系統(tǒng)手機(jī)報(bào)系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)FF檢查手機(jī)報(bào)系統(tǒng)運(yùn)行情況和日志提示手機(jī)報(bào)已重發(fā)XX手機(jī)報(bào)已經(jīng)重發(fā)，請(qǐng)查收W工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步FF問題解決重新發(fā)送手機(jī)報(bào)F前臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部業(yè)支部第一責(zé)任部門圖示：網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部客戶服務(wù)中心**客戶服務(wù)中心是客服電子渠道省級(jí)運(yùn)營(yíng)單位的通稱附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)報(bào)無(wú)法正常接收的投訴與處理（分工附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

欠費(fèi)停機(jī)后繳費(fèi)重新開機(jī)（通過社會(huì)渠道購(gòu)買充值卡充值）客戶行為支撐系統(tǒng)欠費(fèi)被停機(jī)購(gòu)買充值卡撥打充值電話充值手機(jī)重新被開通售賣充值卡充值電話順利接通BOSS系統(tǒng)余額不足短信發(fā)送充值卡售賣渠道管理賬戶重新開通充值電話語(yǔ)音系統(tǒng)充值到賬語(yǔ)音提示充值成功有形展示互動(dòng)線可視線余額不足短信及時(shí)提醒賬戶現(xiàn)狀短信及時(shí)提醒內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線客戶賬戶信用規(guī)則制定后臺(tái)支撐信用規(guī)則在系統(tǒng)中設(shè)置和執(zhí)行客戶賬戶重新計(jì)算后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFFFWWWF前臺(tái)服務(wù)F附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

欠費(fèi)停機(jī)后繳費(fèi)重新開機(jī)（通過社會(huì)渠道附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

欠費(fèi)停機(jī)后繳費(fèi)重新開機(jī)（分工）客戶行為支撐系統(tǒng)欠費(fèi)被停機(jī)購(gòu)買充值卡撥打充值電話充值手機(jī)重新被開通售賣充值卡充值電話順利接通余額不足短信發(fā)送充值卡售賣渠道管理賬戶重新開通充值電話語(yǔ)音系統(tǒng)充值到賬語(yǔ)音提示充值成功有形展示互動(dòng)線可視線余額不足短信及時(shí)提醒賬戶現(xiàn)狀短信及時(shí)提醒內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線客戶賬戶信用規(guī)則制定后臺(tái)支撐信用規(guī)則在系統(tǒng)中設(shè)置和執(zhí)行客戶賬戶重新計(jì)算后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFFFWWWF前臺(tái)服務(wù)F數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部業(yè)支部第一責(zé)任部門圖示：合作伙伴BOSS系統(tǒng)附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

欠費(fèi)停機(jī)后繳費(fèi)重新開機(jī)（分工）客戶行附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐有形展示支撐系統(tǒng)登陸網(wǎng)站登陸賬戶網(wǎng)站響應(yīng)速度網(wǎng)站系統(tǒng)網(wǎng)站響應(yīng)規(guī)則辦理方式求助網(wǎng)上繳費(fèi)賬戶響應(yīng)速度業(yè)務(wù)辦理執(zhí)行系統(tǒng)轉(zhuǎn)帳成功提示BOSS系統(tǒng)網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理規(guī)則設(shè)計(jì)網(wǎng)站營(yíng)業(yè)廳登陸規(guī)則客戶信息維護(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)登陸頁(yè)面設(shè)計(jì)求助信息網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)銀行/支付賬戶轉(zhuǎn)賬確認(rèn)短信內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線WWWFF互動(dòng)線可視線常見問題和業(yè)務(wù)辦理答疑設(shè)計(jì)求助信息完整和清晰程度業(yè)務(wù)辦理完成網(wǎng)站辦理成功提示CRM系統(tǒng)WW更新客戶賬務(wù)信息更新賬戶信息業(yè)務(wù)辦理成功確認(rèn)短信業(yè)務(wù)辦理FFFF業(yè)務(wù)辦理成功提示附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理客戶行為前臺(tái)服務(wù)后附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理（分工）客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐有形展示支撐系統(tǒng)登陸網(wǎng)站登陸賬戶網(wǎng)站響應(yīng)速度網(wǎng)站系統(tǒng)網(wǎng)站響應(yīng)規(guī)則辦理方式求助網(wǎng)上繳費(fèi)賬戶響應(yīng)速度業(yè)務(wù)辦理執(zhí)行系統(tǒng)轉(zhuǎn)帳成功提示網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理規(guī)則設(shè)計(jì)網(wǎng)站營(yíng)業(yè)廳登陸規(guī)則客戶信息維護(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)登陸頁(yè)面設(shè)計(jì)求助信息網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)銀行/支付賬戶轉(zhuǎn)賬確認(rèn)短信內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線WWWFF互動(dòng)線可視線CRM系統(tǒng)常見問題和業(yè)務(wù)辦理答疑設(shè)計(jì)求助信息完整和清晰程度BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理完成網(wǎng)站辦理成功提示W(wǎng)W更新客戶賬務(wù)信息更新賬戶信息業(yè)務(wù)辦理成功確認(rèn)短信業(yè)務(wù)辦理FFF客戶服務(wù)中心*業(yè)支部第一責(zé)任部門圖示：市場(chǎng)部F業(yè)務(wù)辦理成功提示*客戶服務(wù)中心是客服電子渠道省級(jí)運(yùn)營(yíng)單位的通稱附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理（分工）客戶行為前21客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐有形展示支撐系統(tǒng)咨詢營(yíng)銷活動(dòng)離開進(jìn)入等待區(qū)詳細(xì)介紹營(yíng)銷活動(dòng)人員培訓(xùn)辦理、充值或付費(fèi)索取憑證或發(fā)票領(lǐng)取禮品贈(zèng)品信息查詢后續(xù)咨詢排隊(duì)中咨詢處理收取費(fèi)用提供憑證據(jù)憑證發(fā)放禮品或贈(zèng)品離店送離物流配送、倉(cāng)儲(chǔ)渠道信息系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)管理政策、要求宣傳冊(cè)海報(bào)廳臺(tái)裝飾營(yíng)業(yè)員著裝營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度LED顯示屏廣播、座椅等服務(wù)臺(tái)布置內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

客戶到自有營(yíng)業(yè)廳及合作廳辦理業(yè)務(wù)后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線WFWWFFW互動(dòng)線可視線BOSS系統(tǒng)21客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐有形展示支撐系統(tǒng)咨詢離開進(jìn)入詳細(xì)22客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐有形展示支撐系統(tǒng)咨詢營(yíng)銷活動(dòng)離開進(jìn)入等待區(qū)詳細(xì)介紹營(yíng)銷活動(dòng)人員培訓(xùn)辦理、充值或付費(fèi)索取憑證或發(fā)票領(lǐng)取禮品贈(zèng)品信息查詢后續(xù)咨詢排隊(duì)中咨詢處理收取費(fèi)用提供憑證據(jù)憑證發(fā)放禮品或贈(zèng)品離店送離BOSS系統(tǒng)物流配送、倉(cāng)儲(chǔ)渠道信息系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)管理政策、要求宣傳冊(cè)海報(bào)廳臺(tái)裝飾營(yíng)業(yè)員著裝營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度LED顯示屏廣播、座椅等服務(wù)臺(tái)布置內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

客戶到自有營(yíng)業(yè)廳及合作廳辦理業(yè)務(wù)（分工）后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線WFWWFFW互動(dòng)線可視線市場(chǎng)部業(yè)支部第一責(zé)任部門圖示：采購(gòu)部客戶服務(wù)中心**客戶服務(wù)中心是客服電子渠道省級(jí)運(yùn)營(yíng)單位的通稱22客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐有形展示支撐系統(tǒng)咨詢離開進(jìn)入詳細(xì)Terminology 客戶感知要素：反映客戶在獲取移動(dòng)通信服務(wù)的過程中最容易關(guān)注的因素，通常為一個(gè)綜合的抽象概念，如新業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)廳等?？蛻舾兄P(guān)鍵點(diǎn)：感知關(guān)鍵點(diǎn)可以將顧客在獲取服務(wù)時(shí)所關(guān)注的因素做一系列具象的描述和解釋。每一個(gè)客戶感知要素中都包含了多個(gè)客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)客戶感知標(biāo)準(zhǔn)：客戶對(duì)于感知關(guān)鍵點(diǎn)的可量化要求。每一個(gè)客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)都有具體的量化感知標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理時(shí)的監(jiān)控指標(biāo)，可以與客戶感知標(biāo)準(zhǔn)有一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系服務(wù)藍(lán)圖：通過透視流程圖的方式，將客戶感知標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)完整地呈現(xiàn)在同一界面上，方便質(zhì)量規(guī)則的制定和監(jiān)督1.如何驗(yàn)證客戶感知指標(biāo)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系2.如何運(yùn)用這個(gè)服務(wù)藍(lán)圖Terminology 客戶感知要素：反映客戶在獲取移動(dòng)通信服務(wù)藍(lán)圖介紹2011年7月1日服務(wù)藍(lán)圖介紹2011年7月1日服務(wù)藍(lán)圖是什么服務(wù)藍(lán)圖是從客戶視角出發(fā)構(gòu)建服務(wù)流程的方法/工具有形展示客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐支撐系統(tǒng)互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線服務(wù)藍(lán)圖強(qiáng)調(diào)了前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)與后臺(tái)支撐活動(dòng)要有效的整合在一起，才能為客戶提供一個(gè)良好的體驗(yàn)感知服務(wù)藍(lán)圖的典型圖例服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)的整個(gè)過程和背后的支持環(huán)節(jié)形象化的展示在組織所有成員面前，為顧客接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，有形展示和其他重要的功能和情感體驗(yàn)環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合提供了基礎(chǔ)服務(wù)藍(lán)圖（ServiceBlueprint）的來(lái)源:藍(lán)圖的概念，來(lái)自于建筑設(shè)計(jì)圖。透過藍(lán)圖我們可以表示出產(chǎn)品/業(yè)務(wù)（大服務(wù)）的外形，以及種種相關(guān)的細(xì)節(jié)，有不同細(xì)節(jié)程度的藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是什么服務(wù)藍(lán)圖是從客戶視角出發(fā)構(gòu)建服務(wù)流程的方法/工服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)業(yè)中的六大主要應(yīng)用可視線新開發(fā)業(yè)務(wù)/商業(yè)過程已有業(yè)務(wù)/商業(yè)過程開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容：幫助企業(yè)依據(jù)客戶的行為和感知，設(shè)計(jì)與其交互的關(guān)鍵點(diǎn)，即提供哪些可視的服務(wù)內(nèi)容評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容：還原當(dāng)前的服務(wù)藍(lán)圖，分析與客戶的交互環(huán)節(jié)，增加或簡(jiǎn)化交互幫助企業(yè)作出清晰的客戶交互決策設(shè)計(jì)服務(wù)支撐流程：服務(wù)藍(lán)圖展現(xiàn)了后端部門如何滿足服務(wù)請(qǐng)求的支撐流程，可以作為部門間溝通的工具，基于客戶的感知設(shè)計(jì)、激活、跟蹤和交付服務(wù)服務(wù)質(zhì)量改善的原因挖掘與責(zé)任剖析：各個(gè)部門和員工可以將自己的工作與服務(wù)的整體過程聯(lián)系起來(lái)服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)出了所有利益關(guān)聯(lián)方在服務(wù)發(fā)生中的工作和職責(zé)，可以用于部門之間工作界面的確認(rèn)和討論服務(wù)人員分工和新員工培訓(xùn)：服務(wù)藍(lán)圖清晰展現(xiàn)了每一個(gè)員工所從事的所有職責(zé)，能幫助人力資源管理者判斷和安排每一個(gè)員工的工作量，以保障整體服務(wù)品質(zhì)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人力量不及而受到影響幫助新員工在入職培訓(xùn)時(shí)可以更直觀的感受到工作職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理客戶期望：服務(wù)是企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造的，服務(wù)的成功離不開客戶在互動(dòng)過程中的配合。服務(wù)藍(lán)圖清晰展示了服務(wù)全過程，部分展現(xiàn)給客戶，能有效管理客戶期望服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)業(yè)中的六大主要應(yīng)用可視線新開發(fā)業(yè)務(wù)/商業(yè)過程已27服務(wù)藍(lán)圖在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用示例：

餐廳用餐完畢的離店環(huán)節(jié)客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐有形展示支撐系統(tǒng)看賬單交付賬單，接受信用卡或現(xiàn)金準(zhǔn)備賬單賬單內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)前臺(tái)可視線確保衣服完好經(jīng)常校驗(yàn)維護(hù)和清潔衛(wèi)生間用品的儲(chǔ)存用品的購(gòu)買和運(yùn)輸驗(yàn)證信用卡確保停車場(chǎng)安全維護(hù)停車場(chǎng)還車，與顧客道別支付賬單使用衛(wèi)生間衣帽間取車并離去從收銀臺(tái)拿賬單取衣服取車與收銀員的交易交還信用卡和收銀憑證衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)和整潔衣帽間員工建筑外觀（夜間）員工WWW互動(dòng)線取得更衣牌，交還客人衣服維護(hù)賬單系統(tǒng)安全系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)能/預(yù)訂顧客記錄訂單/結(jié)賬庫(kù)存/購(gòu)買FFFFFF設(shè)備維護(hù)服務(wù)藍(lán)圖目前應(yīng)用與酒店住宿、餐廳、醫(yī)院、郵件遞送等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)“后臺(tái)支撐”由不可見的人員或者系統(tǒng)提供支撐，體現(xiàn)了跨部門和不同的職責(zé)員工的配合工作支撐系統(tǒng)在這些服務(wù)行業(yè)中是是輔助管理系統(tǒng)，非核心生產(chǎn)系統(tǒng)4服務(wù)藍(lán)圖在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用示例：

餐廳用餐完畢的離店環(huán)節(jié)客從電信行業(yè)特征出發(fā)解讀服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素更多人機(jī)互動(dòng)代替純粹的人人互動(dòng)有形展示客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐支撐系統(tǒng)后臺(tái)支撐流程依靠人與系統(tǒng)共同完成傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)前臺(tái)服務(wù)通常指服務(wù)人員，互動(dòng)指的是“人”與客戶的互動(dòng)電信行業(yè)各種電子渠道都存在與客戶的互動(dòng)，所以此處前臺(tái)服務(wù)和互動(dòng)線指的是人或機(jī)器直接與客戶接觸的觸點(diǎn)，所以電子渠道也是前臺(tái)電信行業(yè)后臺(tái)支撐是依靠人和機(jī)器共同完成，人主要制定規(guī)則，并將規(guī)則固化在系統(tǒng)中日常多數(shù)運(yùn)營(yíng)工作依托于系統(tǒng)完成，特別是核心生產(chǎn)系統(tǒng)BOSS，支撐流程需要把系統(tǒng)中的很多主要環(huán)節(jié)還原傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)后臺(tái)支撐指的是后臺(tái)的“人”需要完成的工作少數(shù)工作涉及系統(tǒng)流程互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線從電信行業(yè)特征出發(fā)解讀服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素更多人機(jī)互動(dòng)代替純粹中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)：藍(lán)圖切片講解客戶行為支撐系統(tǒng)欠費(fèi)被停機(jī)BOSS系統(tǒng)余額不足短信發(fā)送有形展示余額不足短信及時(shí)提醒客戶賬戶信用規(guī)則制定信用規(guī)則在系統(tǒng)中設(shè)置和執(zhí)行后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFF互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線欠費(fèi)停機(jī)后繳費(fèi)重新開機(jī)服務(wù)過程服務(wù)藍(lán)圖切片設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)則固化在系統(tǒng)中以后，會(huì)自動(dòng)觸發(fā)，即業(yè)務(wù)規(guī)則的日常執(zhí)行是由系統(tǒng)完成的。如果系統(tǒng)程序在寫入時(shí)或執(zhí)行中發(fā)生錯(cuò)誤，也可能帶來(lái)客戶體驗(yàn)不佳。例如：有余額被停機(jī)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)客戶在余額不足，即將被停機(jī)的情況下會(huì)收到來(lái)自運(yùn)營(yíng)商的友好提醒短信，這種短信的自動(dòng)推送能給客戶帶來(lái)被關(guān)懷的感受，達(dá)到了與傳統(tǒng)的人人交互同樣的效果。但是如果短信發(fā)送不成功或不及時(shí)則會(huì)帶來(lái)不好的客戶體驗(yàn)例如：未收到提醒短信直接被停機(jī)客戶信用體系由人來(lái)制定，是市場(chǎng)部承擔(dān)的職責(zé)。信用規(guī)則模型設(shè)立的不合理可能帶來(lái)客戶不滿和投訴。例如：預(yù)付費(fèi)的老客戶也沒有信用額度人前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐箭頭的指向代表下面的流程是對(duì)上一個(gè)流程的支撐。在服務(wù)藍(lán)圖中，不同部門的職責(zé)和相互的支撐是重點(diǎn)表達(dá)內(nèi)容，流程不是最重要的例如：客戶賬戶信用規(guī)則制定是信用規(guī)則在系統(tǒng)中設(shè)置和執(zhí)行的基礎(chǔ)可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的點(diǎn)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)：藍(lán)圖切片講解客戶行為支撐系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖在中國(guó)移動(dòng)大服務(wù)管理中的應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用范圍：服務(wù)藍(lán)圖分為不同的細(xì)節(jié)程度，企業(yè)級(jí)的服務(wù)藍(lán)圖，可以理解為從客戶接觸和感知出發(fā)的企業(yè)內(nèi)部流程再造，過于宏觀（可參見附件1）服務(wù)的顆粒度是有大有小的，而且很多分支，需要找到最關(guān)鍵的點(diǎn)作為服務(wù)藍(lán)圖的分析對(duì)象服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用示例：把服務(wù)監(jiān)督環(huán)節(jié)市場(chǎng)部先做初稿，在服務(wù)質(zhì)量例會(huì)上討論、分析、確認(rèn)詳細(xì)問題與職責(zé)市場(chǎng)部業(yè)支/數(shù)據(jù)/網(wǎng)絡(luò)等部門標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查投訴數(shù)據(jù)專項(xiàng)調(diào)查利用服務(wù)藍(lán)圖分析質(zhì)量問題的原因判斷問題主要環(huán)節(jié)/負(fù)責(zé)部門確認(rèn)問題，提出改進(jìn)舉措是提交服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，分析討論否制定解決方案和行動(dòng)計(jì)劃客戶相關(guān)問題咨詢、投訴處理內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理改善、提升客戶反饋信息搜集確定當(dāng)前服務(wù)重點(diǎn)問題我們建議，服務(wù)藍(lán)圖作為工具，在大服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，用于“在服務(wù)質(zhì)量改善時(shí)，原因挖掘與責(zé)任剖析”服務(wù)藍(lán)圖在中國(guó)移動(dòng)大服務(wù)管理中的應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用范圍：市業(yè)通過服務(wù)藍(lán)圖剖析重點(diǎn)質(zhì)量問題

示例：手機(jī)電視訂購(gòu)故障與處理客戶行為支撐系統(tǒng)申請(qǐng)訂購(gòu)手機(jī)電視業(yè)務(wù)發(fā)送確認(rèn)短信提示訂購(gòu)失敗撥打投訴電話手機(jī)電視業(yè)務(wù)正常使用發(fā)送業(yè)務(wù)訂購(gòu)待確認(rèn)短信業(yè)務(wù)開通失敗歸屬地BOSS系統(tǒng)問題解決，訂購(gòu)成功合作伙伴業(yè)務(wù)系統(tǒng)接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)確認(rèn)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFFWMBBMS業(yè)務(wù)系統(tǒng)二線客服系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)W用戶認(rèn)證與加密F手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)失敗提醒FF查詢知識(shí)庫(kù)查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)訂購(gòu)成功短信提醒請(qǐng)確認(rèn)訂購(gòu)手機(jī)電視業(yè)務(wù)手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)失敗手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)成功W業(yè)務(wù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)同步F工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步FF通過服務(wù)藍(lán)圖剖析重點(diǎn)質(zhì)量問題

示例：手機(jī)電視訂購(gòu)故障與處理客通過服務(wù)藍(lán)圖剖析重點(diǎn)質(zhì)量問題

示例：手機(jī)電視訂購(gòu)故障與處理（分工）客戶行為支撐系統(tǒng)申請(qǐng)訂購(gòu)手機(jī)電視業(yè)務(wù)發(fā)送確認(rèn)短信提示訂購(gòu)失敗撥打投訴電話手機(jī)電視業(yè)務(wù)正常使用發(fā)送業(yè)務(wù)訂購(gòu)待確認(rèn)短信業(yè)務(wù)開通失敗歸屬地BOSS系統(tǒng)問題解決，訂購(gòu)成功合作伙伴業(yè)務(wù)系統(tǒng)接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)確認(rèn)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFFWMBBMS業(yè)務(wù)系統(tǒng)二線客服系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)W用戶認(rèn)證與加密F手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)失敗提醒FF查詢知識(shí)庫(kù)查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)訂購(gòu)成功短信提醒請(qǐng)確認(rèn)訂購(gòu)手機(jī)電視業(yè)務(wù)手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)失敗手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購(gòu)成功W業(yè)務(wù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)同步F工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步FF數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部業(yè)支部合作伙伴第一責(zé)任部門圖示：客戶服務(wù)中心**客戶服務(wù)中心是客服電子渠道省級(jí)運(yùn)營(yíng)單位的通稱通過服務(wù)藍(lán)圖剖析重點(diǎn)質(zhì)量問題

示例：手機(jī)電視訂購(gòu)故障與處理（英國(guó)電信服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用案例：

寬帶故障申告、解決流程支撐系統(tǒng)二線客服故障分析排查預(yù)約上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定熱線電話順利接通一線客服接受和記錄投訴一線客服最終故障處理回復(fù)工單派單系統(tǒng)知識(shí)共享系統(tǒng)內(nèi)部員工技能培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)故障排查有形展示互動(dòng)線可視線統(tǒng)一制服標(biāo)準(zhǔn)工單及回執(zhí)單標(biāo)準(zhǔn)流程告知內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FWWWFW故障受理的規(guī)則制定與故障排除知識(shí)共享預(yù)約上門時(shí)間，告知故障處理人員工單排班排序故障內(nèi)部處理上門檢修服務(wù)FF前臺(tái)服務(wù)一線客服回訪FF客戶行為撥打熱線投訴與客服溝通接到首次回復(fù)接受上門檢修服務(wù)故障完全排除接受回訪電話語(yǔ)音系統(tǒng)英國(guó)電信服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用案例：

寬帶故障申告、解決流程支撐系統(tǒng)英國(guó)電信服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用案例：

寬帶故障申告、解決流程（分工）支撐系統(tǒng)二線客服故障分析排查預(yù)約上門標(biāo)準(zhǔn)制定熱線電話順利接通一線客服接受和記錄投訴一線客服最終故障處理回復(fù)工單系統(tǒng)知識(shí)共享系統(tǒng)內(nèi)部員工技能培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)故障排查有形展示互動(dòng)線可視線統(tǒng)一制服標(biāo)準(zhǔn)工單及回執(zhí)單標(biāo)準(zhǔn)流程告知內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FWWWFW故障受理的規(guī)則制定與故障排除知識(shí)共享預(yù)約上門時(shí)間，告知故障處理人員工單排班排序故障內(nèi)部處理上門檢修服務(wù)FF前臺(tái)服務(wù)一線客服回訪FF客戶行為撥打熱線投訴與客服溝通接到首次回復(fù)接受上門檢修服務(wù)故障完全排除接受回訪Openreach網(wǎng)絡(luò)技術(shù)Callcenter客服中心第一責(zé)任部門圖示：電話語(yǔ)音系統(tǒng)RetailCustomerService客戶服務(wù)英國(guó)電信服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用案例：

寬帶故障申告、解決流程（分工）附件1—移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶接觸0級(jí)流程服務(wù)藍(lán)圖示例客戶行為前臺(tái)服務(wù)支撐流程關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)溝通接觸開通業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)取消業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則服務(wù)水平開通“服務(wù)水平/計(jì)費(fèi)規(guī)則”的承諾繳費(fèi)/充值停機(jī)/復(fù)機(jī)消費(fèi)記錄查詢其它業(yè)務(wù)辦理/變更投訴后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線WW互動(dòng)線可視線離網(wǎng)W停機(jī)退費(fèi)咨詢/投訴為客戶辦理業(yè)務(wù)協(xié)助客戶繳費(fèi)、打印賬單協(xié)助解決客戶的疑問受理、處理、分派及回復(fù)客戶的投訴解答客戶的咨詢說(shuō)明欠費(fèi)停機(jī)和重開機(jī)的政策開發(fā)業(yè)務(wù)功能新功能上線培訓(xùn)協(xié)助前臺(tái)核實(shí)客戶問題并提供技術(shù)支持維護(hù)系統(tǒng)，營(yíng)造穩(wěn)定業(yè)務(wù)辦理環(huán)境產(chǎn)品梳理業(yè)務(wù)梳理流程梳理營(yíng)業(yè)廳支撐投訴前移營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理快捷支撐營(yíng)業(yè)廳需求支撐附件1—移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶接觸0級(jí)流程服務(wù)藍(lán)圖示例客戶行為前臺(tái)服務(wù)附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)游戲訂購(gòu)發(fā)生無(wú)故扣費(fèi)投訴與處理客戶行為支撐系統(tǒng)申請(qǐng)訂購(gòu)XX游戲業(yè)務(wù)發(fā)送確認(rèn)短信提示扣費(fèi)明細(xì)撥打投訴電話退費(fèi)發(fā)送業(yè)務(wù)訂購(gòu)待確認(rèn)短信業(yè)務(wù)訂購(gòu)成功執(zhí)行扣費(fèi)歸屬地BOSS系統(tǒng)執(zhí)行退費(fèi)處理接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)確認(rèn)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFW游戲基地業(yè)務(wù)系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)W二次扣費(fèi)明細(xì)短信提醒FF查詢BOSS系統(tǒng)查詢基地業(yè)務(wù)系統(tǒng)退費(fèi)成功短信提醒請(qǐng)確認(rèn)訂購(gòu)XX游戲業(yè)務(wù)XX游戲訂購(gòu)成功，扣費(fèi)20元XX游戲退費(fèi)XX元W工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步F前臺(tái)服務(wù)基地二線客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)資費(fèi)同步到BOSS系統(tǒng)中FFF訂購(gòu)XX游戲僅需10元附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)游戲訂購(gòu)發(fā)生無(wú)故扣費(fèi)投訴與處理客附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)游戲訂購(gòu)發(fā)生無(wú)故扣費(fèi)投訴與處理（分工）客戶行為支撐系統(tǒng)申請(qǐng)訂購(gòu)XX游戲業(yè)務(wù)發(fā)送確認(rèn)短信提示扣費(fèi)明細(xì)撥打投訴電話退費(fèi)發(fā)送業(yè)務(wù)訂購(gòu)待確認(rèn)短信業(yè)務(wù)訂購(gòu)成功執(zhí)行扣費(fèi)歸屬地BOSS系統(tǒng)執(zhí)行退費(fèi)處理接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)確認(rèn)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFW游戲基地業(yè)務(wù)系統(tǒng)基地二線客服系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)W二次扣費(fèi)明細(xì)短信提醒FF查詢BOSS系統(tǒng)查詢基地業(yè)務(wù)系統(tǒng)退費(fèi)成功短信提醒請(qǐng)確認(rèn)訂購(gòu)XX游戲業(yè)務(wù)XX游戲訂購(gòu)成功，扣費(fèi)20元XX游戲退費(fèi)10元W工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步F前臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部業(yè)支部第一責(zé)任部門圖示：F業(yè)務(wù)資費(fèi)同步到BOSS系統(tǒng)中FF訂購(gòu)XX游戲僅需10元客戶服務(wù)中心**客戶服務(wù)中心是客服電子渠道省級(jí)運(yùn)營(yíng)單位的通稱附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)游戲訂購(gòu)發(fā)生無(wú)故扣費(fèi)投訴與處理（附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)報(bào)無(wú)法正常接收的投訴與處理客戶行為支撐系統(tǒng)撥打投訴電話收到重發(fā)提醒檢查網(wǎng)絡(luò)和彩信網(wǎng)關(guān)情況接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐發(fā)送手機(jī)報(bào)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FF手機(jī)報(bào)系統(tǒng)手機(jī)報(bào)系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)FF檢查手機(jī)報(bào)系統(tǒng)運(yùn)行情況和日志提示手機(jī)報(bào)已重發(fā)XX手機(jī)報(bào)已經(jīng)重發(fā)，請(qǐng)查收W工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步FF問題解決重新發(fā)送手機(jī)報(bào)F前臺(tái)服務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)訂閱后，某日未收到手機(jī)報(bào)附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)報(bào)無(wú)法正常接收的投訴與處理客戶行附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)報(bào)無(wú)法正常接收的投訴與處理（分工）客戶行為支撐系統(tǒng)訂閱后，某日未收到手機(jī)報(bào)撥打投訴電話收到重發(fā)提醒檢查網(wǎng)絡(luò)和彩信網(wǎng)關(guān)情況接聽處理客戶投訴有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐發(fā)送手機(jī)報(bào)投訴處理服務(wù)規(guī)則制定后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FF手機(jī)報(bào)系統(tǒng)手機(jī)報(bào)系統(tǒng)歸屬地客服系統(tǒng)FF檢查手機(jī)報(bào)系統(tǒng)運(yùn)行情況和日志提示手機(jī)報(bào)已重發(fā)XX手機(jī)報(bào)已經(jīng)重發(fā)，請(qǐng)查收W工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步FF問題解決重新發(fā)送手機(jī)報(bào)F前臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部業(yè)支部第一責(zé)任部門圖示：網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部客戶服務(wù)中心**客戶服務(wù)中心是客服電子渠道省級(jí)運(yùn)營(yíng)單位的通稱附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

手機(jī)報(bào)無(wú)法正常接收的投訴與處理（分工附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

欠費(fèi)停機(jī)后繳費(fèi)重新開機(jī)（通過社會(huì)渠道購(gòu)買充值卡充值）客戶行為支撐系統(tǒng)欠費(fèi)被停機(jī)購(gòu)買充值卡撥打充值電話充值手機(jī)重新被開通售賣充值卡充值電話順利接通BOSS系統(tǒng)余額不足短信發(fā)送充值卡售賣渠道管理賬戶重新開通充值電話語(yǔ)音系統(tǒng)充值到賬語(yǔ)音提示充值成功有形展示互動(dòng)線可視線余額不足短信及時(shí)提醒賬戶現(xiàn)狀短信及時(shí)提醒內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線客戶賬戶信用規(guī)則制定后臺(tái)支撐信用規(guī)則在系統(tǒng)中設(shè)置和執(zhí)行客戶賬戶重新計(jì)算后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFFFWWWF前臺(tái)服務(wù)F附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

欠費(fèi)停機(jī)后繳費(fèi)重新開機(jī)（通過社會(huì)渠道附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

欠費(fèi)停機(jī)后繳費(fèi)重新開機(jī)（分工）客戶行為支撐系統(tǒng)欠費(fèi)被停機(jī)購(gòu)買充值卡撥打充值電話充值手機(jī)重新被開通售賣充值卡充值電話順利接通余額不足短信發(fā)送充值卡售賣渠道管理賬戶重新開通充值電話語(yǔ)音系統(tǒng)充值到賬語(yǔ)音提示充值成功有形展示互動(dòng)線可視線余額不足短信及時(shí)提醒賬戶現(xiàn)狀短信及時(shí)提醒內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線客戶賬戶信用規(guī)則制定后臺(tái)支撐信用規(guī)則在系統(tǒng)中設(shè)置和執(zhí)行客戶賬戶重新計(jì)算后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線FFFFWWWF前臺(tái)服務(wù)F數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部業(yè)支部第一責(zé)任部門圖示：合作伙伴BOSS系統(tǒng)附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

欠費(fèi)停機(jī)后繳費(fèi)重新開機(jī)（分工）客戶行附件2—服務(wù)藍(lán)圖示例：

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理客戶行為前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐有形展示支撐系統(tǒng)登陸網(wǎng)站登陸賬戶網(wǎng)站響應(yīng)速度網(wǎng)站系統(tǒng)網(wǎng)站響應(yīng)規(guī)則辦理方式求助網(wǎng)上繳費(fèi)賬戶響應(yīng)速度業(yè)務(wù)辦理執(zhí)行系統(tǒng)