酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)課程課件

酒店前廳服務(wù)禮儀酒店前廳服務(wù)禮儀前廳，是指進(jìn)入酒店大門(mén)后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。前廳部是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為賓客住店提供服務(wù)的綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳部的業(yè)務(wù)范圍通常包括接待、訂房、問(wèn)訊、行李、總機(jī)等職能部門(mén)，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問(wèn)訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項(xiàng)工作。前廳，是指進(jìn)入酒店大門(mén)后到酒店客房、餐廳之前的公思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的素質(zhì)要求？員工必須品行端正、誠(chéng)實(shí)、正直；員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)；員工要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神；員工應(yīng)有較豐富的知識(shí)；員工要有較強(qiáng)的口頭語(yǔ)言表達(dá)能力；員工應(yīng)精神飽滿、舉止得體。思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的假設(shè)你是酒店總機(jī)一名話務(wù)員，現(xiàn)在電話鈴聲響起，在工作有哪些要注意的地方？模擬情景模擬情景總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答10

接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱(chēng)10轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)，無(wú)差錯(cuò)10熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)10接電話的背景沒(méi)有嘈雜聲和其他干擾聲10語(yǔ)音清晰、態(tài)度親切10小計(jì)6總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答10電話總機(jī)話務(wù)員服務(wù)禮儀與客人通話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。音色要柔和，悅耳。語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)，避免說(shuō)一些生澀的語(yǔ)言。語(yǔ)調(diào)不能過(guò)高、過(guò)重。語(yǔ)速要快慢適中。敬語(yǔ)當(dāng)先。堅(jiān)持“您好”開(kāi)頭，“請(qǐng)”字在中，“謝謝”結(jié)尾。耐心服務(wù)。如需代客留言，一定不要怕麻煩，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做記錄，復(fù)述一遍，及時(shí)轉(zhuǎn)告。電話總機(jī)話務(wù)員服務(wù)禮儀與客人通話時(shí)，必須禮貌、友善假設(shè)你是酒店前臺(tái)訂房接線員，現(xiàn)在電話鈴聲響起，在工作有哪些要注意的地方？模擬情景模擬情景電話預(yù)訂

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)10確認(rèn)賓客抵離時(shí)間10詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)10提供所有適合賓客要求房型的信息10正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）10如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇10詢問(wèn)賓客姓名及其拼寫(xiě)10詢問(wèn)賓客地址或其聯(lián)系方式10說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容10提供預(yù)定號(hào)碼或其預(yù)定姓名10說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定10通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)10通話結(jié)束前，員工向賓客致謝10有獨(dú)立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10小計(jì)14電話預(yù)訂

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門(mén)名訂房服務(wù)敬語(yǔ)當(dāng)先，禮貌待客。鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)，以充分體現(xiàn)效率。接電話時(shí)，必須報(bào)“我是**酒店訂房處，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”聲音友好親切。賓客問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等內(nèi)容時(shí)，訂房員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。及時(shí)記錄賓客的要求，并向賓客復(fù)述一遍，防止差錯(cuò)或遺漏。訂房服務(wù)敬語(yǔ)當(dāng)先，禮貌待客。假設(shè)你是酒店行李員，現(xiàn)在客人已經(jīng)抵達(dá)酒店門(mén)口，你在工作有哪些？注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景門(mén)衛(wèi)行李——抵店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到

正常情況下，有門(mén)衛(wèi)或行李生在門(mén)口熱情友好地問(wèn)候賓客10為賓客拉開(kāi)車(chē)門(mén)10幫助賓客搬運(yùn)行李10為賓客開(kāi)門(mén)或指引賓客進(jìn)入飯店10賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間10送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門(mén)或按門(mén)鈴10進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問(wèn)候賓客10

將行李放在行李架或者行李柜上，并向賓客致意10飯店大門(mén)入口處整潔、通暢、有序10小計(jì)9門(mén)衛(wèi)行李——抵店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到正常情況下，有門(mén)衛(wèi)門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀討論：酒店門(mén)童要想工作出色，在恭候迎賓時(shí)，在禮規(guī)上有哪些注意事項(xiàng)呢？門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀討論：酒店門(mén)童要想工作出色，在恭候迎恭候迎賓：注意疏導(dǎo)車(chē)輛，保持酒店大門(mén)前交通暢通；賓客光臨，熱情問(wèn)候，不要以貌取人；接迎賓客時(shí)，體貼關(guān)懷；幫助處理行李；牢記車(chē)牌號(hào)和顏色；開(kāi)門(mén)迎客。恭候迎賓：注意疏導(dǎo)車(chē)輛，保持酒店大門(mén)前交通暢通；日常執(zhí)勤：認(rèn)真接待住店賓客的來(lái)訪者；遇到賓客問(wèn)詢，應(yīng)禮貌地予以回答；在崗執(zhí)勤時(shí)，要有高度的責(zé)任感。日常執(zhí)勤：行李員服務(wù)禮儀思考：酒店行李員在幫卸行李時(shí)，需要注意到哪些問(wèn)題？行李員服務(wù)禮儀思考：酒店行李員在幫卸行李時(shí)，需要注幫卸行李向抵達(dá)的客人微笑點(diǎn)頭，表示歡迎；幫助客人卸送行李；愛(ài)護(hù)行李。引客入店引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)；護(hù)送行李進(jìn)入客房。幫卸行李向抵達(dá)的客人微笑點(diǎn)頭，表示歡迎；思考：酒店行李員在幫助寄存行李時(shí)，需要注意到哪些問(wèn)題？當(dāng)賓客來(lái)到行李寄存處要求寄存物品時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)客人的身份，禮貌地問(wèn)清行李中是否有貴重物品和易碎物品。要主動(dòng)提示賓客把行李上鎖或用封條將行李封好。對(duì)寄存的易碎物品要掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。在賓客取出行李時(shí)，要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，確保無(wú)誤。經(jīng)常清潔、保養(yǎng)行李車(chē)和行李網(wǎng)罩等設(shè)施工具，保持工作場(chǎng)所環(huán)境的衛(wèi)生、清潔。思考：酒店行李員在幫助寄存行李時(shí)，需要注意到假設(shè)你是酒店前臺(tái)登記處接待人員，現(xiàn)在客人已經(jīng)抵達(dá)登記處，你在工作有哪些？注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景登記入住標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待10主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客10登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次10與賓客確認(rèn)離店日期10準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容10

詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定10

指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)10祝愿賓客入住愉快10小計(jì)9登記入住標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待10主動(dòng)、熱情假設(shè)你是禮賓人員，你在工作有哪些？注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景禮賓/問(wèn)訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)10正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼10熱情友好地問(wèn)候賓客10禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)10提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置10

所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時(shí)送到10所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專(zhuān)用紙上10員工熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂(lè)等信息10員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息10委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10小計(jì)10禮賓/問(wèn)訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部假設(shè)你是禮賓人員，處理客人的問(wèn)詢時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景問(wèn)訊問(wèn)訊員需具備較高的素質(zhì)，掌握較豐富的知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責(zé)，掌握大量的信息，同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問(wèn)訊資料以備客人的咨詢。必須要有耐心。做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了。做有心人，熱心做好賓客的參謀。在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯，決不允許言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽。

切記不能外泄酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況，更不能偷聽(tīng)他人的電話。問(wèn)訊問(wèn)訊員需具備較高的素質(zhì)，掌握較豐富的知識(shí)，熟悉假設(shè)有人要拜訪酒店住客，如何處理？注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景拜訪如有來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)某位住店客人，問(wèn)訊員首先應(yīng)了解來(lái)訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先；然后問(wèn)訊員應(yīng)該通過(guò)電話，將某人來(lái)訪的消息告訴住店客人，經(jīng)客人同意后，才能將房號(hào)告訴來(lái)訪者。決不能未經(jīng)客人許可，便將來(lái)訪者直接帶到房間找人，或?qū)⒆】偷姆刻?hào)告訴來(lái)訪者。

認(rèn)真填寫(xiě)訪客留言單，留言傳遞要迅速、準(zhǔn)確。拜訪如有來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)某位住店客人，問(wèn)訊員首先應(yīng)了假設(shè)客人請(qǐng)求代買(mǎi)車(chē)票，如何處理？注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景代辦服務(wù)為客人代購(gòu)各種機(jī)票、船票、車(chē)票、戲票，要按照賓客的要求辦理。代客人修理物品時(shí)，不要怕麻煩，大小問(wèn)題，一視同仁。要盡量幫助賓客排憂解難，不得在賓客面前說(shuō)“不行，我沒(méi)有空”或者“不行，這事我從來(lái)沒(méi)做過(guò)。”代辦服務(wù)為客人代購(gòu)各種機(jī)票、船票、車(chē)票、戲票，要按照假設(shè)客人現(xiàn)在要結(jié)賬離店，前臺(tái)接待人員的工作？注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到熱情友好地問(wèn)候賓客10確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次10確認(rèn)賓客房間號(hào)10確認(rèn)賓客所有消費(fèi)，客房?jī)?nèi)微型酒吧、早餐等10出示詳細(xì)賬單、條目清晰、正確完整10結(jié)賬手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10詢問(wèn)賓客入住是否愉快10向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨10小計(jì)8結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到熱情友好地問(wèn)候賓客10確認(rèn)賓客姓名，并假設(shè)客人現(xiàn)在要結(jié)賬離店，行李員的工作？注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景門(mén)衛(wèi)行李——離店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接聽(tīng)電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，并報(bào)出所在部門(mén)10與賓客確認(rèn)房間號(hào)、行李件數(shù)，收取行李的時(shí)間10行李員應(yīng)賓客要求，及時(shí)到達(dá)賓客房間10行李員按門(mén)鈴或輕輕敲擊房門(mén)10禮貌友好地問(wèn)候賓客10主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要酒店為其安排交通工具10協(xié)助賓客將行李放入車(chē)輛中10與賓客確認(rèn)行李件數(shù)10為賓客拉開(kāi)車(chē)門(mén)10感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快10小計(jì)10門(mén)衛(wèi)行李——離店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接聽(tīng)電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，大堂值班經(jīng)理服務(wù)禮儀講究形象；禮貌待人；善于分析；沉重冷靜。大堂值班經(jīng)理服務(wù)禮儀講究形象；謝謝！謝謝！酒店前廳服務(wù)禮儀酒店前廳服務(wù)禮儀前廳，是指進(jìn)入酒店大門(mén)后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。前廳部是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為賓客住店提供服務(wù)的綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳部的業(yè)務(wù)范圍通常包括接待、訂房、問(wèn)訊、行李、總機(jī)等職能部門(mén)，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問(wèn)訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項(xiàng)工作。前廳，是指進(jìn)入酒店大門(mén)后到酒店客房、餐廳之前的公思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的素質(zhì)要求？員工必須品行端正、誠(chéng)實(shí)、正直；員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)；員工要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神；員工應(yīng)有較豐富的知識(shí)；員工要有較強(qiáng)的口頭語(yǔ)言表達(dá)能力；員工應(yīng)精神飽滿、舉止得體。思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的假設(shè)你是酒店總機(jī)一名話務(wù)員，現(xiàn)在電話鈴聲響起，在工作有哪些要注意的地方？模擬情景模擬情景總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答10

接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱(chēng)10轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)，無(wú)差錯(cuò)10熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)10接電話的背景沒(méi)有嘈雜聲和其他干擾聲10語(yǔ)音清晰、態(tài)度親切10小計(jì)6總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答10電話總機(jī)話務(wù)員服務(wù)禮儀與客人通話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。音色要柔和，悅耳。語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)，避免說(shuō)一些生澀的語(yǔ)言。語(yǔ)調(diào)不能過(guò)高、過(guò)重。語(yǔ)速要快慢適中。敬語(yǔ)當(dāng)先。堅(jiān)持“您好”開(kāi)頭，“請(qǐng)”字在中，“謝謝”結(jié)尾。耐心服務(wù)。如需代客留言，一定不要怕麻煩，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做記錄，復(fù)述一遍，及時(shí)轉(zhuǎn)告。電話總機(jī)話務(wù)員服務(wù)禮儀與客人通話時(shí)，必須禮貌、友善假設(shè)你是酒店前臺(tái)訂房接線員，現(xiàn)在電話鈴聲響起，在工作有哪些要注意的地方？模擬情景模擬情景電話預(yù)訂

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)10確認(rèn)賓客抵離時(shí)間10詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)10提供所有適合賓客要求房型的信息10正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）10如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇10詢問(wèn)賓客姓名及其拼寫(xiě)10詢問(wèn)賓客地址或其聯(lián)系方式10說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容10提供預(yù)定號(hào)碼或其預(yù)定姓名10說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定10通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)10通話結(jié)束前，員工向賓客致謝10有獨(dú)立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10小計(jì)14電話預(yù)訂

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門(mén)名訂房服務(wù)敬語(yǔ)當(dāng)先，禮貌待客。鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)，以充分體現(xiàn)效率。接電話時(shí)，必須報(bào)“我是**酒店訂房處，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”聲音友好親切。賓客問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等內(nèi)容時(shí)，訂房員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。及時(shí)記錄賓客的要求，并向賓客復(fù)述一遍，防止差錯(cuò)或遺漏。訂房服務(wù)敬語(yǔ)當(dāng)先，禮貌待客。假設(shè)你是酒店行李員，現(xiàn)在客人已經(jīng)抵達(dá)酒店門(mén)口，你在工作有哪些？注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景門(mén)衛(wèi)行李——抵店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到

正常情況下，有門(mén)衛(wèi)或行李生在門(mén)口熱情友好地問(wèn)候賓客10為賓客拉開(kāi)車(chē)門(mén)10幫助賓客搬運(yùn)行李10為賓客開(kāi)門(mén)或指引賓客進(jìn)入飯店10賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間10送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門(mén)或按門(mén)鈴10進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問(wèn)候賓客10

將行李放在行李架或者行李柜上，并向賓客致意10飯店大門(mén)入口處整潔、通暢、有序10小計(jì)9門(mén)衛(wèi)行李——抵店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到正常情況下，有門(mén)衛(wèi)門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀討論：酒店門(mén)童要想工作出色，在恭候迎賓時(shí)，在禮規(guī)上有哪些注意事項(xiàng)呢？門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀討論：酒店門(mén)童要想工作出色，在恭候迎恭候迎賓：注意疏導(dǎo)車(chē)輛，保持酒店大門(mén)前交通暢通；賓客光臨，熱情問(wèn)候，不要以貌取人；接迎賓客時(shí)，體貼關(guān)懷；幫助處理行李；牢記車(chē)牌號(hào)和顏色；開(kāi)門(mén)迎客。恭候迎賓：注意疏導(dǎo)車(chē)輛，保持酒店大門(mén)前交通暢通；日常執(zhí)勤：認(rèn)真接待住店賓客的來(lái)訪者；遇到賓客問(wèn)詢，應(yīng)禮貌地予以回答；在崗執(zhí)勤時(shí)，要有高度的責(zé)任感。日常執(zhí)勤：行李員服務(wù)禮儀思考：酒店行李員在幫卸行李時(shí)，需要注意到哪些問(wèn)題？行李員服務(wù)禮儀思考：酒店行李員在幫卸行李時(shí)，需要注幫卸行李向抵達(dá)的客人微笑點(diǎn)頭，表示歡迎；幫助客人卸送行李；愛(ài)護(hù)行李。引客入店引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)；護(hù)送行李進(jìn)入客房。幫卸行李向抵達(dá)的客人微笑點(diǎn)頭，表示歡迎；思考：酒店行李員在幫助寄存行李時(shí)，需要注意到哪些問(wèn)題？當(dāng)賓客來(lái)到行李寄存處要求寄存物品時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)客人的身份，禮貌地問(wèn)清行李中是否有貴重物品和易碎物品。要主動(dòng)提示賓客把行李上鎖或用封條將行李封好。對(duì)寄存的易碎物品要掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。在賓客取出行李時(shí)，要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，確保無(wú)誤。經(jīng)常清潔、保養(yǎng)行李車(chē)和行李網(wǎng)罩等設(shè)施工具，保持工作場(chǎng)所環(huán)境的衛(wèi)生、清潔。思考：酒店行李員在幫助寄存行李時(shí)，需要注意到假設(shè)你是酒店前臺(tái)登記處接待人員，現(xiàn)在客人已經(jīng)抵達(dá)登記處，你在工作有哪些？注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景登記入住標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待10主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客10登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次10與賓客確認(rèn)離店日期10準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容10

詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定10

指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)10祝愿賓客入住愉快10小計(jì)9登記入住標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待10主動(dòng)、熱情假設(shè)你是禮賓人員，你在工作有哪些？注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景禮賓/問(wèn)訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)10正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼10熱情友好地問(wèn)候賓客10禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)10提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置10

所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時(shí)送到10所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專(zhuān)用紙上10員工熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂(lè)等信息10員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息10委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10小計(jì)10禮賓/問(wèn)訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部假設(shè)你是禮賓人員，處理客人的問(wèn)詢時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景問(wèn)訊問(wèn)訊員需具備較高的素質(zhì)，掌握較豐富的知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責(zé)，掌握大量的信息，同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問(wèn)訊資料以備客人的咨詢。必須要有耐心。做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了。做有心人，熱心做好賓客的參謀。在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯，決不允許言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽。

切記不能外泄酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況，更不能偷聽(tīng)他人的電話。問(wèn)訊問(wèn)訊員需具備較高的素質(zhì)，掌握較豐富的知識(shí)，熟悉假設(shè)有人要拜訪酒店住客，如何處理？注意事項(xiàng)？模擬情景模擬情景拜訪如有來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)某位住店客人，問(wèn)訊員首先應(yīng)了解來(lái)訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先；然后問(wèn)訊員應(yīng)該通過(guò)電話，將某人來(lái)訪的消息告訴住店客人，經(jīng)客人同意后，才能將房號(hào)告訴來(lái)訪者。決不能未經(jīng)客人許可，便將來(lái)訪者