危機(jī)處理培訓(xùn) 課件

危機(jī)處理危機(jī)處理課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)與危機(jī)處理3√分享交流4課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)危機(jī)意識無處不在比爾蓋茨：微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月。海爾張瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵。聯(lián)想柳傳志：你一打盹，對手的機(jī)會就來了。任正非：10年來，我天天思考的都是失敗。百度李彥宏：別看我們現(xiàn)在是第一，如果你30天停止工作，這個公司就完了。

危機(jī)意識無處不在比爾蓋茨：微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月。雙匯“瘦肉精”雙匯“瘦肉精”樓市、股市及分紅保險房價下跌之時：沖擊售樓處,要求退房。股市跌跌不休時：最多只是“門前冷落鞍馬稀”保險糾紛則呈現(xiàn)：一哭、二鬧、三農(nóng)藥；隨地尿、就地倒、

不行跟你找小報，總能獲得高回報。樓市、股市及分紅保險房價下跌之時：沖擊售樓處,要求退房銀保危機(jī)表現(xiàn)形式在你公司遭遇的各類危機(jī)情況？銀保危機(jī)表現(xiàn)形式在你公司遭遇的各類危機(jī)情況？危機(jī)公關(guān)概念與意義危機(jī)特點(diǎn)1.突發(fā)性2.聚焦性3.破壞性4.緊迫性危機(jī)公關(guān)概念與意義危機(jī)特點(diǎn)危機(jī)公關(guān)概念與意義危機(jī)公關(guān)：

是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。危機(jī)公關(guān)概念與意義危機(jī)公關(guān)：課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)與危機(jī)處理3√分享交流4課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)危機(jī)處理的要點(diǎn)良好的個人形象全面的業(yè)務(wù)知識良好的溝通能力較敏銳的觀察力掌握化解一般矛盾的技巧舒解壓力調(diào)整心態(tài)危機(jī)處理的要點(diǎn)良好的個人形象危機(jī)處理工作流程危機(jī)預(yù)測分析制定應(yīng)急計劃成立工作小組做好內(nèi)部培訓(xùn)普及相關(guān)知識危機(jī)處理工作流程危機(jī)預(yù)測分析危機(jī)處理的意義防患于未然；亡羊補(bǔ)牢，盡可能減少損失；信任重建，品牌重塑。危機(jī)處理的意義防患于未然；課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)與危機(jī)處理3√分享交流4課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)危機(jī)來源危機(jī)來源渠道客戶監(jiān)管部門、媒體危機(jī)來源危機(jī)來源客戶危機(jī)客戶危機(jī)擾亂網(wǎng)點(diǎn)、擾亂公司工作秩序集中退保群體性事件客戶危機(jī)客戶危機(jī)媒體、監(jiān)管危機(jī)外部危機(jī)政策調(diào)整媒體負(fù)面報道媒體、監(jiān)管危機(jī)外部危機(jī)李南的煩惱李南的煩惱角色扮演角色扮演演練規(guī)則：

由每個小組根據(jù)情境要求，小組內(nèi)選擇人員分別扮演投訴客戶和職場負(fù)責(zé)人李南。演練分為兩個部分：1、作為職場負(fù)責(zé)人如何安撫客戶；2、作為管理人員如何輔導(dǎo)銷售人員。

演練完畢，各小組相互進(jìn)行點(diǎn)評。

其他小組對演練小組職場負(fù)責(zé)人李南扮演者的表現(xiàn)給予打分。演練規(guī)則：由每個小組根據(jù)情境要求，小組內(nèi)選擇人員角色扮演【1】客戶危機(jī)處理角色扮演【1】

客戶王老太，73歲，有心臟病病史，為2013年公司滿期客戶，家庭情況一般，滿期保費(fèi)5萬元。理財中心的保險規(guī)劃師電話其保單到期，可到保險公司辦理滿期手續(xù)?？蛻舻焦竞蟮弥找媲闆r拒絕辦理滿期，并去銀行咨詢，得知和同期存款利息差額較大，不斷到保險公司要求現(xiàn)金補(bǔ)償，每天下午三點(diǎn)準(zhǔn)時出現(xiàn)在理財負(fù)責(zé)人辦公室，又哭又鬧。李南和客戶協(xié)商通過其他方式進(jìn)行補(bǔ)償，但是客戶堅持少一分錢都不行。事情陷入僵局……客戶王老太，73歲，有心臟病病史，為2013年公司滿

客戶一邊到保險公司來鬧，一邊安排其丈夫、兒子、兒媳以及親戚共計8人圍堵在銀行網(wǎng)點(diǎn)門口扯出條幅，并阻止客戶進(jìn)門辦理業(yè)務(wù)，要求銀行和中國人壽給予補(bǔ)償。如果今天不給予補(bǔ)償就不離開網(wǎng)點(diǎn)。公司接到銀行主任電話，安排李南和渠道經(jīng)理一同趕往網(wǎng)點(diǎn)解決問題?？蛻粢贿叺奖ｋU公司來鬧，一邊安排其丈夫、兒子角色扮演【2】客戶危機(jī)處理角色扮演【2】

客戶王先生，47歲，3年前到銀行存款20萬，準(zhǔn)備3年后兒子娶媳婦時用，銀行向其宣傳3年可取，利息很高，客戶不知是保險，簽字確認(rèn)保單生效。2014年6月20日客戶兒子結(jié)婚急需用錢，于是去銀行取錢，被銀行告知沒到期取不出來，要取的話利息也很少，于是到保險公司要求利息補(bǔ)償，聲稱少一分都不行，兒子娶媳婦的事如果被耽誤就死給保險公司看……客戶王先生，47歲，3年前到銀行存款20萬，準(zhǔn)備3年客戶危機(jī)應(yīng)對選擇安靜適宜的溝通環(huán)境；承擔(dān)責(zé)任，承諾盡快處理；做好傾聽，安撫客戶情緒；評估形勢，盡快做好匯報；持續(xù)跟進(jìn)，給予客戶重視；尋求支持，與渠道協(xié)同處理?？蛻粑C(jī)應(yīng)對選擇安靜適宜的溝通環(huán)境；角色扮演【3】媒體危機(jī)處理角色扮演【3】

李南接到公司負(fù)責(zé)媒體公關(guān)崗位人員電話，有銀保滿期客戶就滿期收益問題以及前期在銀行購買保險時遭受的誤導(dǎo)向《**晚報》投訴，《**晚報》記者想就此情況來公司進(jìn)行相關(guān)采訪報道，公司要求由李南配合公司公關(guān)崗位人員進(jìn)行接待。李南接到公司負(fù)責(zé)媒體公關(guān)崗位人員電話，有銀保滿媒體危機(jī)應(yīng)對快速應(yīng)對，盡快遏制信息擴(kuò)散；制定對策，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑；研究話術(shù)，做好客戶解釋工作。媒體危機(jī)應(yīng)對快速應(yīng)對，盡快遏制信息擴(kuò)散；課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)與危機(jī)處理3√分享交流4課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)經(jīng)驗分享你所遭遇的客戶危機(jī)和媒體危機(jī)，以及解決處理方式？分小組分別研討10分鐘研討部分小組發(fā)布10分鐘經(jīng)驗分享你所遭遇的客戶危機(jī)和媒體危機(jī)，以及解決處理方式？

客戶投訴情境模擬附隨堂講義客戶投訴情境模擬附隨堂講義

張先生，5年前購買國壽鴻豐兩全保險（分紅型），到網(wǎng)點(diǎn)辦理滿付手續(xù)，發(fā)現(xiàn)收益低后到柜面吵鬧。場景１張先生，5年前購買國壽鴻豐兩全保險（分紅型），到網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對話術(shù)客：單子到期了，把錢取出來。柜：噢，這是保險。你要想取快點(diǎn)，可以直接到保險公司去。你要不等著用錢，就把保單原件、身份證復(fù)印件、折子復(fù)印件放這兒，保險公司有專門服務(wù)人員幫你辦理?？停罕ｋU，怎么會是保險呢？。。。能拿多少利息？柜：具體的我不太清楚，年齡不一樣，交的錢不一樣、領(lǐng)得也不一樣，具體的讓保險公司的人員和你聯(lián)系吧?？停耗銈円郧安徽f比銀行利息高嗎，怎么又不知道了？柜：主要現(xiàn)在不知道具體是多少錢，到時候讓保險公司和你聯(lián)系吧。應(yīng)對話術(shù)客：單子到期了，把錢取出來。應(yīng)對話術(shù)客：保險公司的人說1萬才拿1000多利息，比銀行少了1500多塊錢。你們怎么那么坑人？！柜：是嗎？能少1500多嗎？保險公司怎么計算的，不過還是要以他們計算的為準(zhǔn)，畢竟保單是保險公司的，我們只是代理的?？停耗俏覀冋艺l去？柜：找保險公司去，是他們的單子還是要找他們。應(yīng)對話術(shù)客：保險公司的人說1萬才拿1000多利息，比銀行少了

客戶到保險公司柜臺后，與柜面人員理論。場景2客戶到保險公司柜臺后，與柜面人員理論。場景2應(yīng)對話術(shù)客：5年了，利息怎么那么少？柜：是嗎？少嗎？客：怎么不少的，騙子！柜：你在哪個銀行買的？客：X行！柜：你去后面副四樓X行辦公室，那有專門人員為你服務(wù)?？停耗膫€辦公室我不認(rèn)識！柜：副樓四樓，專門辦理滿期業(yè)務(wù)的，到那兒不要排隊了。應(yīng)對話術(shù)客：5年了，利息怎么那么少？

客戶來到經(jīng)營單位，找到客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理。場景3客戶來到經(jīng)營單位，找到客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理。場景3應(yīng)對話術(shù)客：你們這兒是誰負(fù)責(zé)的？5年了，利息怎么那么少？理：是的嗎？少嗎？不少?？停耗惚犙壅f瞎話，這還不少嗎？騙子！理：保險真是要騙你的話，你交的錢就不給你了，保障也不給你了，雖然保障咱沒用著，命好當(dāng)然用不著了，用不著不等于沒有。車險年年都買，結(jié)果沒用到，你交的錢還能退給你嗎？應(yīng)對話術(shù)客：你們這兒是誰負(fù)責(zé)的？5年了，利息怎么那么少？

別說那么多廢話，把銀行利息給我。投訴話術(shù)１別說那么多廢話，把銀行利息給我。投訴話術(shù)１應(yīng)對話術(shù)理：這不是銀行?？停何覀円侵辣茹y行利息低，干嘛買保險，有??！理：怎么能說有病呢？！要是比銀行利息高呢？！要是給得比銀行利息還多呢？！07年1萬1年就給將近600塊錢分紅，也有高的時候，沒趕上，沒辦法。應(yīng)對話術(shù)理：這不是銀行。

存的時候都說得可好了，比銀行利息高，還送保險！保險都是騙人的！投訴話術(shù)2存的時候都說得可好了，比銀行利息高，還送保險！保險應(yīng)對話術(shù)客：保險都是騙人的！理：剛才不是已經(jīng)給你說了嗎？要騙你的話連你交的錢都不給你了?？停捍驽X的時候說得可好了，比銀行利息高，還送保險！理：誰說的？哪兒寫了？不能別人說什么你都信。這是一張非常合規(guī)的保單，我們在電腦的終端看到我們銷售一點(diǎn)瑕疵沒有，至于銷售過程中，我們也無法考證。應(yīng)對話術(shù)客：保險都是騙人的！

存的時候光說利息高，我也不知道是保險，知道是保險就不存了！

投訴話術(shù)3存的時候光說利息高，我也不知道是保險，知道是保險就不應(yīng)對話術(shù)理：保險單和存款單你分辨不出來嗎？客：我不認(rèn)字，我覺得和銀行是一樣的！理：你不認(rèn)字你就能亂簽了嗎？對吧？如果上面寫的是你欠保險公司6萬塊錢，你也簽?zāi)遣痪蛻K了嗎？！客：我們又不懂，你們這不是欺負(fù)人嗎？理：別人讓你簽?zāi)憔秃灹?？！你不了解你可以拒簽。你說上當(dāng)受騙了，5年后你再來找，你當(dāng)時的確應(yīng)該看清楚再簽。應(yīng)對話術(shù)理：保險單和存款單你分辨不出來嗎？

別說那么多了，你把銀行5年利息給我！

投訴話術(shù)4別說那么多了，你把銀行5年利息給我！投訴話術(shù)4應(yīng)對話術(shù)理：這不是銀行，這是保險，合同上面沒寫給你銀行利息這一條。合同上有的已經(jīng)全給你了?？停哼@么少的利息，肯定不行。理：分紅是不確定的，保險法規(guī)定：分紅好時多給你，分紅不好少給你，沒有分紅就不給你。現(xiàn)在整個經(jīng)濟(jì)都不太好，現(xiàn)在保險公司還有分紅就已經(jīng)很不錯了。要是股票、放貸，恐怕連本都沒有了。應(yīng)對話術(shù)理：這不是銀行，這是保險，合同上面沒寫給你銀行利息這

你不能處理，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去，你們領(lǐng)導(dǎo)叫什么名字？在哪兒辦公？

投訴處理5你不能處理，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去，你們領(lǐng)導(dǎo)叫什么名字？在應(yīng)對話術(shù)理：這不正在給你處理嗎？誰處理都得按合同辦，誰不按合同辦誰違規(guī)，找誰都這么辦。客：我不管那么多，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去。理：你可以去找領(lǐng)導(dǎo)，但領(lǐng)導(dǎo)也得按合同來。這又不是個人開的公司，他說給多少就給多少，這是國家企業(yè)?。≌彝觐I(lǐng)導(dǎo)，還要到我這兒來處理，還是這個結(jié)果，何必多轉(zhuǎn)這一圈呢？！應(yīng)對話術(shù)理：這不正在給你處理嗎？誰處理都得按合同辦，誰不按合

你要不給處理，我們就上銀行、找媒體！

投訴話術(shù)6你要不給處理，我們就上銀行、找媒體！投訴話術(shù)6應(yīng)對話術(shù)理：不是不處理，是沒按你的要求處理。你找到銀行，銀行只是代理，最后還是由我們處理。如果給別人分多了給你分少了，你不找，我都替你找去。問題是所有的人都一樣，保險面前人人平等。你也可以上媒體，這是你的權(quán)利，但我不贊同你去?？停簽槭裁?？理：媒體也要尊重事實，合同載明的權(quán)益你都已經(jīng)享受了。行了，為這些錢生氣、浪費(fèi)時間不值得，趕快把錢取走吧。保單已經(jīng)滿期了，不取也沒收益了，費(fèi)那個勁干啥？！對了，這還有兩個福字，送給你。應(yīng)對話術(shù)理：不是不處理，是沒按你的要求處理。你找到銀行，銀行危機(jī)的轉(zhuǎn)化處理危機(jī)是有效緩解當(dāng)前困境的有效方式處理危機(jī)的過程就是逐漸建立信任的過程通過對危機(jī)的處理為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)合理利用政策化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)化腐朽為神奇危機(jī)的轉(zhuǎn)化處理危機(jī)是有效緩解當(dāng)前困境的有效方式結(jié)語亡羊補(bǔ)牢，為時未晚；未雨綢繆，防患未然。結(jié)語亡羊補(bǔ)牢，為時未晚；危機(jī)處理危機(jī)處理課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)與危機(jī)處理3√分享交流4課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)危機(jī)意識無處不在比爾蓋茨：微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月。海爾張瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵。聯(lián)想柳傳志：你一打盹，對手的機(jī)會就來了。任正非：10年來，我天天思考的都是失敗。百度李彥宏：別看我們現(xiàn)在是第一，如果你30天停止工作，這個公司就完了。

危機(jī)意識無處不在比爾蓋茨：微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月。雙匯“瘦肉精”雙匯“瘦肉精”樓市、股市及分紅保險房價下跌之時：沖擊售樓處,要求退房。股市跌跌不休時：最多只是“門前冷落鞍馬稀”保險糾紛則呈現(xiàn)：一哭、二鬧、三農(nóng)藥；隨地尿、就地倒、

不行跟你找小報，總能獲得高回報。樓市、股市及分紅保險房價下跌之時：沖擊售樓處,要求退房銀保危機(jī)表現(xiàn)形式在你公司遭遇的各類危機(jī)情況？銀保危機(jī)表現(xiàn)形式在你公司遭遇的各類危機(jī)情況？危機(jī)公關(guān)概念與意義危機(jī)特點(diǎn)1.突發(fā)性2.聚焦性3.破壞性4.緊迫性危機(jī)公關(guān)概念與意義危機(jī)特點(diǎn)危機(jī)公關(guān)概念與意義危機(jī)公關(guān)：

是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。危機(jī)公關(guān)概念與意義危機(jī)公關(guān)：課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)與危機(jī)處理3√分享交流4課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)危機(jī)處理的要點(diǎn)良好的個人形象全面的業(yè)務(wù)知識良好的溝通能力較敏銳的觀察力掌握化解一般矛盾的技巧舒解壓力調(diào)整心態(tài)危機(jī)處理的要點(diǎn)良好的個人形象危機(jī)處理工作流程危機(jī)預(yù)測分析制定應(yīng)急計劃成立工作小組做好內(nèi)部培訓(xùn)普及相關(guān)知識危機(jī)處理工作流程危機(jī)預(yù)測分析危機(jī)處理的意義防患于未然；亡羊補(bǔ)牢，盡可能減少損失；信任重建，品牌重塑。危機(jī)處理的意義防患于未然；課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)與危機(jī)處理3√分享交流4課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)危機(jī)來源危機(jī)來源渠道客戶監(jiān)管部門、媒體危機(jī)來源危機(jī)來源客戶危機(jī)客戶危機(jī)擾亂網(wǎng)點(diǎn)、擾亂公司工作秩序集中退保群體性事件客戶危機(jī)客戶危機(jī)媒體、監(jiān)管危機(jī)外部危機(jī)政策調(diào)整媒體負(fù)面報道媒體、監(jiān)管危機(jī)外部危機(jī)李南的煩惱李南的煩惱角色扮演角色扮演演練規(guī)則：

由每個小組根據(jù)情境要求，小組內(nèi)選擇人員分別扮演投訴客戶和職場負(fù)責(zé)人李南。演練分為兩個部分：1、作為職場負(fù)責(zé)人如何安撫客戶；2、作為管理人員如何輔導(dǎo)銷售人員。

演練完畢，各小組相互進(jìn)行點(diǎn)評。

其他小組對演練小組職場負(fù)責(zé)人李南扮演者的表現(xiàn)給予打分。演練規(guī)則：由每個小組根據(jù)情境要求，小組內(nèi)選擇人員角色扮演【1】客戶危機(jī)處理角色扮演【1】

客戶王老太，73歲，有心臟病病史，為2013年公司滿期客戶，家庭情況一般，滿期保費(fèi)5萬元。理財中心的保險規(guī)劃師電話其保單到期，可到保險公司辦理滿期手續(xù)?？蛻舻焦竞蟮弥找媲闆r拒絕辦理滿期，并去銀行咨詢，得知和同期存款利息差額較大，不斷到保險公司要求現(xiàn)金補(bǔ)償，每天下午三點(diǎn)準(zhǔn)時出現(xiàn)在理財負(fù)責(zé)人辦公室，又哭又鬧。李南和客戶協(xié)商通過其他方式進(jìn)行補(bǔ)償，但是客戶堅持少一分錢都不行。事情陷入僵局……客戶王老太，73歲，有心臟病病史，為2013年公司滿

客戶一邊到保險公司來鬧，一邊安排其丈夫、兒子、兒媳以及親戚共計8人圍堵在銀行網(wǎng)點(diǎn)門口扯出條幅，并阻止客戶進(jìn)門辦理業(yè)務(wù)，要求銀行和中國人壽給予補(bǔ)償。如果今天不給予補(bǔ)償就不離開網(wǎng)點(diǎn)。公司接到銀行主任電話，安排李南和渠道經(jīng)理一同趕往網(wǎng)點(diǎn)解決問題?？蛻粢贿叺奖ｋU公司來鬧，一邊安排其丈夫、兒子角色扮演【2】客戶危機(jī)處理角色扮演【2】

客戶王先生，47歲，3年前到銀行存款20萬，準(zhǔn)備3年后兒子娶媳婦時用，銀行向其宣傳3年可取，利息很高，客戶不知是保險，簽字確認(rèn)保單生效。2014年6月20日客戶兒子結(jié)婚急需用錢，于是去銀行取錢，被銀行告知沒到期取不出來，要取的話利息也很少，于是到保險公司要求利息補(bǔ)償，聲稱少一分都不行，兒子娶媳婦的事如果被耽誤就死給保險公司看……客戶王先生，47歲，3年前到銀行存款20萬，準(zhǔn)備3年客戶危機(jī)應(yīng)對選擇安靜適宜的溝通環(huán)境；承擔(dān)責(zé)任，承諾盡快處理；做好傾聽，安撫客戶情緒；評估形勢，盡快做好匯報；持續(xù)跟進(jìn)，給予客戶重視；尋求支持，與渠道協(xié)同處理。客戶危機(jī)應(yīng)對選擇安靜適宜的溝通環(huán)境；角色扮演【3】媒體危機(jī)處理角色扮演【3】

李南接到公司負(fù)責(zé)媒體公關(guān)崗位人員電話，有銀保滿期客戶就滿期收益問題以及前期在銀行購買保險時遭受的誤導(dǎo)向《**晚報》投訴，《**晚報》記者想就此情況來公司進(jìn)行相關(guān)采訪報道，公司要求由李南配合公司公關(guān)崗位人員進(jìn)行接待。李南接到公司負(fù)責(zé)媒體公關(guān)崗位人員電話，有銀保滿媒體危機(jī)應(yīng)對快速應(yīng)對，盡快遏制信息擴(kuò)散；制定對策，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑；研究話術(shù)，做好客戶解釋工作。媒體危機(jī)應(yīng)對快速應(yīng)對，盡快遏制信息擴(kuò)散；課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)與危機(jī)處理3√分享交流4課程大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)經(jīng)驗分享你所遭遇的客戶危機(jī)和媒體危機(jī)，以及解決處理方式？分小組分別研討10分鐘研討部分小組發(fā)布10分鐘經(jīng)驗分享你所遭遇的客戶危機(jī)和媒體危機(jī)，以及解決處理方式？

客戶投訴情境模擬附隨堂講義客戶投訴情境模擬附隨堂講義

張先生，5年前購買國壽鴻豐兩全保險（分紅型），到網(wǎng)點(diǎn)辦理滿付手續(xù)，發(fā)現(xiàn)收益低后到柜面吵鬧。場景１張先生，5年前購買國壽鴻豐兩全保險（分紅型），到網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對話術(shù)客：單子到期了，把錢取出來。柜：噢，這是保險。你要想取快點(diǎn)，可以直接到保險公司去。你要不等著用錢，就把保單原件、身份證復(fù)印件、折子復(fù)印件放這兒，保險公司有專門服務(wù)人員幫你辦理?？停罕ｋU，怎么會是保險呢？。。。能拿多少利息？柜：具體的我不太清楚，年齡不一樣，交的錢不一樣、領(lǐng)得也不一樣，具體的讓保險公司的人員和你聯(lián)系吧?？停耗銈円郧安徽f比銀行利息高嗎，怎么又不知道了？柜：主要現(xiàn)在不知道具體是多少錢，到時候讓保險公司和你聯(lián)系吧。應(yīng)對話術(shù)客：單子到期了，把錢取出來。應(yīng)對話術(shù)客：保險公司的人說1萬才拿1000多利息，比銀行少了1500多塊錢。你們怎么那么坑人？！柜：是嗎？能少1500多嗎？保險公司怎么計算的，不過還是要以他們計算的為準(zhǔn)，畢竟保單是保險公司的，我們只是代理的。客：那我們找誰去？柜：找保險公司去，是他們的單子還是要找他們。應(yīng)對話術(shù)客：保險公司的人說1萬才拿1000多利息，比銀行少了

客戶到保險公司柜臺后，與柜面人員理論。場景2客戶到保險公司柜臺后，與柜面人員理論。場景2應(yīng)對話術(shù)客：5年了，利息怎么那么少？柜：是嗎？少嗎？客：怎么不少的，騙子！柜：你在哪個銀行買的？客：X行！柜：你去后面副四樓X行辦公室，那有專門人員為你服務(wù)。客：哪個辦公室我不認(rèn)識！柜：副樓四樓，專門辦理滿期業(yè)務(wù)的，到那兒不要排隊了。應(yīng)對話術(shù)客：5年了，利息怎么那么少？

客戶來到經(jīng)營單位，找到客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理。場景3客戶來到經(jīng)營單位，找到客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理。場景3應(yīng)對話術(shù)客：你們這兒是誰負(fù)責(zé)的？5年了，利息怎么那么少？理：是的嗎？少嗎？不少?？停耗惚犙壅f瞎話，這還不少嗎？騙子！理：保險真是要騙你的話，你交的錢就不給你了，保障也不給你了，雖然保障咱沒用著，命好當(dāng)然用不著了，用不著不等于沒有。車險年年都買，結(jié)果沒用到，你交的錢還能退給你嗎？應(yīng)對話術(shù)客：你們這兒是誰負(fù)責(zé)的？5年了，利息怎么那么少？

別說那么多廢話，把銀行利息給我。投訴話術(shù)１別說那么多廢話，把銀行利息給我。投訴話術(shù)１應(yīng)對話術(shù)理：這不是銀行?？停何覀円侵辣茹y行利息低，干嘛買保險，有病！理：怎么能說有病呢？！要是比銀行利息高呢？！要是給得比銀行利息還多呢？！07年1萬1年就給將近600塊錢分紅，也有高的時候，沒趕上，沒辦法。應(yīng)對話術(shù)理：這不是銀行。

存的時候都說得可好了，比銀行利息高，還送保險！保險都是騙人的！投訴話術(shù)2存的時候都說得可好了，比銀行利息高，還送保險！保險應(yīng)對話術(shù)客：保險都是騙人的！理：剛才不是已經(jīng)給你說了嗎？要騙你的話連你交的錢都不給你了?？停捍驽X的時候說得可好了，比銀行利息高，還送保險！理：誰說的？哪兒寫了？不能別人說什么你都信。這是一張非常合規(guī)的保單，我們在電腦的終端看到我們銷售一點(diǎn)瑕疵沒有，至于銷售過程中，我們也無法考證。應(yīng)對話術(shù)客：保險都是騙人的！

存的時候光說利息高，我也不知道是保險，知道是保險就不存了！

投訴話術(shù)3存的時候光說利息高，我也不知道是保險，知道是保險就不應(yīng)對話術(shù)理：保險單和存款單你分辨不出來嗎？客：我不認(rèn)字，我覺得和銀行是一樣的！理：你不認(rèn)字你就能亂簽了嗎？對吧？如果上面寫的是你欠保險公司6萬塊錢，你也簽?zāi)遣痪蛻K了嗎？！客：我們又不懂，你們這不是