連鎖超市經(jīng)營管理與實務(wù)第十一章-連鎖超市店長的作業(yè)化管理-課件

第十一章

連鎖超市店長的作業(yè)化管理第十一章

連鎖超市店長的作業(yè)化管理1第一節(jié)

連鎖超市店長的工作職責與范圍

一、店長的定義連鎖超市門店不是一家單體店，它是一個非獨立核算單位，不具有獨立的法人資格，即便是加盟店，在店長之上可能還有一個“店主”，店主是門店的所有者，而店長是門店的管理者。所以，店長不是法人代表，店長的主要工作任務(wù)是依據(jù)連鎖總部制定的店長手冊開展營運管理，這樣能保證連鎖超市屬下各門店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡便性和標準化。店長主要是連鎖超市門店的最高負責人。就店長而言，處于眾多關(guān)系者之間，應(yīng)順應(yīng)當時的時間、場合、狀況，有效利用總部授予使用的資源，控制成本，維護設(shè)備，熱情接待顧客。第一節(jié)連鎖超市店長的工作職責與范圍

一、店長的定義2二、店長的作用（一）店長代表整個門店的形象（二）店長必須執(zhí)行總部的經(jīng)營目標（三）店長指揮門店賣場的作業(yè)（四）店長應(yīng)激勵員工的士氣（五）店長需對員工進行培訓（六）店長需要協(xié)調(diào)門店出現(xiàn)的各種問題（七）店長是營運與管理業(yè)務(wù)的控制者（八）店長是工作成果的分析員二、店長的作用（一）店長代表整個門店的形象3三、店長的任職條件(一)身體素質(zhì)

連鎖超市門店管理工作繁重，長期面對激烈的競爭，工作壓力大，需要具有良好的身體素質(zhì)。門店店長最好在35～45歲的年輕力壯者，能夠承受的住長期疲憊的考驗，能夠承受滿負荷的緊張工作帶來的工作壓力。三、店長的任職條件(一)身體素質(zhì)4（二）性格方面（三）能力方面（四）知識方面（二）性格方面5四、店長的任職條件工作職責與范圍

（一）總部各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行1.傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定。2.負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。（二）完成總部下達的各項經(jīng)營指標1.營業(yè)目標2.毛利目標3.費用目標4.利潤目標四、店長的任職條件工作職責與范圍

（一）總部各項指令和規(guī)定的6（三）負責連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營管理1.店長應(yīng)監(jiān)督連鎖企業(yè)經(jīng)營門店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。2.店長應(yīng)執(zhí)行總部下達的商品價格變動。3.店長應(yīng)執(zhí)行總部下達的促銷計劃與促銷活動。4.掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。（三）負責連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營管理75.監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理不同性質(zhì)的門店，其損耗商品的類別會有所差異，店長應(yīng)針對本門店的主要損耗商品進行重點管理，將損耗降到最低。6.監(jiān)督和審核門店的會計，收銀等作業(yè)店長要做好各種報表的管理，例如，店內(nèi)的顧客意見表、盤點記錄表、商品損耗記錄表和進銷商品單據(jù)憑證等，以加強監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)。7.門店員工的安排與管理、員工人事考核、員工提升、降級和調(diào)動的建議5.監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理不同性質(zhì)的門店，88.情報的收集和傳達事項的管理有關(guān)商圈的調(diào)動、競爭店的情報、顧客的情報、商品的情報等各種情報的收集，公司的方針、指示事項的傳達等，店長都有責任和權(quán)限。9.維護門店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機等主力設(shè)備的維護等。（2）門店賣場與后場的環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責任人，由店長檢查落實。（3）在營業(yè)結(jié)束后店長應(yīng)對店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。8.情報的收集和傳達事項的管理911.顧客投訴與意見處理要滿足和適應(yīng)消費者不斷增長和購買的變化需求，方法之一就是正確對待、恰當?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。同時，保持與消費者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見與要求，隨時改進門店的工作，這也是門店店長的職責之一。可以在店內(nèi)準備建議箱，借以了解顧客的抱怨和需求。12.各種信息的書面匯報有關(guān)競爭店的情況、顧客的意向、商品的信息、員工的思想等各種信息，店長應(yīng)及時用書面形式向連鎖超市總部營運部匯報。13.其他非固定模式的作業(yè)管理11.顧客投訴與意見處理10第二節(jié)連鎖超市店長的工作流程

一、連鎖超市店長的工作流程

連鎖超市總部對門店店長的作業(yè)活動進行控制，一次，店長必須在有限的時間內(nèi)把握門店營運與管理的重點，嚴格按總部規(guī)定的流程展開。（一）店長的作業(yè)時間

連鎖超市門店的營業(yè)時間為早上8點至晚上10點。因此通常店長的作業(yè)時間，除每興起必須有一天實行全天工作外，一般為早班出勤，即上班時間為早上8點至下午6點半。這種作業(yè)時間的規(guī)定可使店長充分掌握門店銷售過程中，中午及下午兩個營業(yè)高峰，對掌握每日的營業(yè)狀況，確保門店正常的營運管理極有好處。店長下班后，店內(nèi)管理工作通?？捎筛钡觊L代理。第二節(jié)連鎖超市店長的工作流程

一、連鎖超市店長的工作流程11二、店長作業(yè)管理的重點

（一）人員管理

門店對員工的管理既包括對內(nèi)部員工的管理，又包括對顧客的管理，還包括對供應(yīng)商的管理。1.內(nèi)部員工管理2、顧客管理3.供貨者管理二、店長作業(yè)管理的重點

（一）人員管理12（二）商品管理1.訂貨管理2.商品陳列管理3.自采業(yè)務(wù)管理4.商品質(zhì)量管理5.缺貨管理6.鮮度管理7.商品損耗管理（二）商品管理13（三）現(xiàn)金管理

1.收銀管理2.進貨票據(jù)管理（三）現(xiàn)金管理

1.收銀管理14（四）信息資料管理

1.商品銷售日報表由POS系統(tǒng)所產(chǎn)生的銷售日報表能夠按商品和時間細化地反應(yīng)每日銷售情況，包括日銷售總額、商品銷售比重、來客總數(shù)、來客平均購買額、來客購買商品的品項數(shù)和每一個品項的平均單價，并可分析每個產(chǎn)品項目對利潤的貢獻，從而有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項目。2.商品銷量排行表商品銷量排行表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售排行、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使門店有能力追蹤不同餐皮銷售額的變化，分析產(chǎn)品受歡迎程度，調(diào)整產(chǎn)品和促銷策略。3.促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活動中銷售額的變化率、顧客的增加率、來客平均購買額變化比率、毛利率變化、促銷活動前后的差異比較等。（四）信息資料管理

1.商品銷售日報表154.費用明細表費用明細表主要反映各項費用的金額和所占費用總額的比重等資料。5.盤點記錄表盤點記錄表主要反映各部門商品的存貨額和周轉(zhuǎn)率等。6.損益表每月的損益表所包括的內(nèi)容是：銷售額、毛利率、損耗率、費用率等。7.顧客意見表

重視顧客意見的超級市場，都會在電腦設(shè)定特定程序，要求POS系統(tǒng)做出顧客意見表。該表所反映的內(nèi)容是：顧客意見的內(nèi)容、意見的條數(shù)、意見所指的商品部門和服務(wù)項目，顧客滿意的內(nèi)容、件數(shù)和部門。經(jīng)過良好管理素質(zhì)的店長會比較容易地根據(jù)這些信息資料，通過定性分析迅速提出相信的改進對策，保證經(jīng)營蒸蒸日上。4.費用明細表16第十一章

連鎖超市店長的作業(yè)化管理第十一章

連鎖超市店長的作業(yè)化管理17第一節(jié)

連鎖超市店長的工作職責與范圍

一、店長的定義連鎖超市門店不是一家單體店，它是一個非獨立核算單位，不具有獨立的法人資格，即便是加盟店，在店長之上可能還有一個“店主”，店主是門店的所有者，而店長是門店的管理者。所以，店長不是法人代表，店長的主要工作任務(wù)是依據(jù)連鎖總部制定的店長手冊開展營運管理，這樣能保證連鎖超市屬下各門店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡便性和標準化。店長主要是連鎖超市門店的最高負責人。就店長而言，處于眾多關(guān)系者之間，應(yīng)順應(yīng)當時的時間、場合、狀況，有效利用總部授予使用的資源，控制成本，維護設(shè)備，熱情接待顧客。第一節(jié)連鎖超市店長的工作職責與范圍

一、店長的定義18二、店長的作用（一）店長代表整個門店的形象（二）店長必須執(zhí)行總部的經(jīng)營目標（三）店長指揮門店賣場的作業(yè)（四）店長應(yīng)激勵員工的士氣（五）店長需對員工進行培訓（六）店長需要協(xié)調(diào)門店出現(xiàn)的各種問題（七）店長是營運與管理業(yè)務(wù)的控制者（八）店長是工作成果的分析員二、店長的作用（一）店長代表整個門店的形象19三、店長的任職條件(一)身體素質(zhì)

連鎖超市門店管理工作繁重，長期面對激烈的競爭，工作壓力大，需要具有良好的身體素質(zhì)。門店店長最好在35～45歲的年輕力壯者，能夠承受的住長期疲憊的考驗，能夠承受滿負荷的緊張工作帶來的工作壓力。三、店長的任職條件(一)身體素質(zhì)20（二）性格方面（三）能力方面（四）知識方面（二）性格方面21四、店長的任職條件工作職責與范圍

（一）總部各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行1.傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定。2.負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。（二）完成總部下達的各項經(jīng)營指標1.營業(yè)目標2.毛利目標3.費用目標4.利潤目標四、店長的任職條件工作職責與范圍

（一）總部各項指令和規(guī)定的22（三）負責連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營管理1.店長應(yīng)監(jiān)督連鎖企業(yè)經(jīng)營門店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。2.店長應(yīng)執(zhí)行總部下達的商品價格變動。3.店長應(yīng)執(zhí)行總部下達的促銷計劃與促銷活動。4.掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。（三）負責連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營管理235.監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理不同性質(zhì)的門店，其損耗商品的類別會有所差異，店長應(yīng)針對本門店的主要損耗商品進行重點管理，將損耗降到最低。6.監(jiān)督和審核門店的會計，收銀等作業(yè)店長要做好各種報表的管理，例如，店內(nèi)的顧客意見表、盤點記錄表、商品損耗記錄表和進銷商品單據(jù)憑證等，以加強監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)。7.門店員工的安排與管理、員工人事考核、員工提升、降級和調(diào)動的建議5.監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理不同性質(zhì)的門店，248.情報的收集和傳達事項的管理有關(guān)商圈的調(diào)動、競爭店的情報、顧客的情報、商品的情報等各種情報的收集，公司的方針、指示事項的傳達等，店長都有責任和權(quán)限。9.維護門店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機等主力設(shè)備的維護等。（2）門店賣場與后場的環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責任人，由店長檢查落實。（3）在營業(yè)結(jié)束后店長應(yīng)對店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。8.情報的收集和傳達事項的管理2511.顧客投訴與意見處理要滿足和適應(yīng)消費者不斷增長和購買的變化需求，方法之一就是正確對待、恰當?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。同時，保持與消費者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見與要求，隨時改進門店的工作，這也是門店店長的職責之一?？梢栽诘陜?nèi)準備建議箱，借以了解顧客的抱怨和需求。12.各種信息的書面匯報有關(guān)競爭店的情況、顧客的意向、商品的信息、員工的思想等各種信息，店長應(yīng)及時用書面形式向連鎖超市總部營運部匯報。13.其他非固定模式的作業(yè)管理11.顧客投訴與意見處理26第二節(jié)連鎖超市店長的工作流程

一、連鎖超市店長的工作流程

連鎖超市總部對門店店長的作業(yè)活動進行控制，一次，店長必須在有限的時間內(nèi)把握門店營運與管理的重點，嚴格按總部規(guī)定的流程展開。（一）店長的作業(yè)時間

連鎖超市門店的營業(yè)時間為早上8點至晚上10點。因此通常店長的作業(yè)時間，除每興起必須有一天實行全天工作外，一般為早班出勤，即上班時間為早上8點至下午6點半。這種作業(yè)時間的規(guī)定可使店長充分掌握門店銷售過程中，中午及下午兩個營業(yè)高峰，對掌握每日的營業(yè)狀況，確保門店正常的營運管理極有好處。店長下班后，店內(nèi)管理工作通?？捎筛钡觊L代理。第二節(jié)連鎖超市店長的工作流程

一、連鎖超市店長的工作流程27二、店長作業(yè)管理的重點

（一）人員管理

門店對員工的管理既包括對內(nèi)部員工的管理，又包括對顧客的管理，還包括對供應(yīng)商的管理。1.內(nèi)部員工管理2、顧客管理3.供貨者管理二、店長作業(yè)管理的重點

（一）人員管理28（二）商品管理1.訂貨管理2.商品陳列管理3.自采業(yè)務(wù)管理4.商品質(zhì)量管理5.缺貨管理6.鮮度管理7.商品損耗管理（二）商品管理29（三）現(xiàn)金管理

1.收銀管理2.進貨票據(jù)管理（三）現(xiàn)金管理

1.收銀管理30（四）信息資料管理

1.商品銷售日報表由POS系統(tǒng)所產(chǎn)生的銷售日報表能夠按商品和時間細化地反應(yīng)每日銷售情況，包括日銷售總額、商品銷售比重、來客總數(shù)、來客平均購買額、來客購買商品的品項數(shù)和每一個品項的平均單價，并可分析每個產(chǎn)品項目對利潤的貢獻，從而有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項目。2.商品銷量排行表商品銷量排行表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售排行、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使門店有能力追蹤不同餐皮銷售額的變化，分析產(chǎn)品受歡迎程度，調(diào)整產(chǎn)品和促銷策略。3.促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活動中銷售額的變化率、顧客的增加率、來客平均購買額變化比率、毛利率變化、促銷活動前后的差異比較等。（四）信息資料管理

1.商品銷售日報