易軟客服服務(wù)系統(tǒng)手冊(cè)2013版

客戶服務(wù)系統(tǒng)報(bào)事管理操作手冊(cè)四川易軟信息技術(shù)有限公司（內(nèi)部資料）2013.3月修改版報(bào)事管理一、設(shè)計(jì)思想報(bào)事采用流程化思想來管理，每種類型的報(bào)事可以定義相應(yīng)的流程，流程的每一個(gè)步驟可以定義相關(guān)的人來操作，完成相關(guān)步驟后整個(gè)報(bào)事自動(dòng)流轉(zhuǎn)到下一流程，直到整個(gè)流程完成，沒有完成的報(bào)事會(huì)有顯示，并且會(huì)顯示這件報(bào)事已經(jīng)做到那一個(gè)步驟，那么相關(guān)人員看了就會(huì)明白哪些報(bào)事還沒完成，具體到了那個(gè)步驟，然后就可以接著往下做，直到整個(gè)報(bào)事完成。下面圖片顯示報(bào)事的流程，這個(gè)流程可以自己定義，例如：流程不需要報(bào)事審核，那么報(bào)事登記完了后自動(dòng)就到了任務(wù)派工步驟，而且每個(gè)步驟可以定義相應(yīng)人員來做，比如：我定義的流程為：報(bào)事登記——＞任務(wù)派工——＞回單管理——＞回訪管理——＞報(bào)事歸檔，我定義客服部門人員負(fù)責(zé)登記、回單、回訪、歸檔，工程部負(fù)責(zé)派工，當(dāng)客戶部登記完報(bào)事后，工程部電腦上就會(huì)過來一條派工，那么工程部人員就知道新來了一件報(bào)事需要派工，工程部派工完后，這件報(bào)事就又會(huì)回到客戶部，由客戶部接著往下做，直到整件事情完成。1上孕7彖報(bào)事登記報(bào)事審核?任薈派工回單皆理回訪管理報(bào)事歸檔如果按照上面的步驟來操作報(bào)事，沒有做完的事情、做到了哪一步都會(huì)顯示在界面上，相關(guān)人員打開電腦后就會(huì)一目了然（比如：工程部就只會(huì)看到哪些還沒派工，客服部就只會(huì)看到哪些還沒回單、回訪、歸檔，分工明確、清晰明了），選中相關(guān)步驟的相關(guān)報(bào)事，雙擊進(jìn)去就可以接著往下做，直到整件事情完成，那么這件報(bào)事自然就不會(huì)在顯示在界面上（如下圖），下圖反映了還沒有做完的報(bào)事，并且顯示已經(jīng)到了哪個(gè)步驟。報(bào)事模塊可分為三大塊：報(bào)事設(shè)置、報(bào)事管理、報(bào)事報(bào)表。報(bào)事設(shè)置是啟用報(bào)事的前提，包括設(shè)置報(bào)事項(xiàng)目、流程等，只有設(shè)置好了這些，后面的報(bào)事管理中才能應(yīng)用這些設(shè)置來做

具體的操作；報(bào)事管理是具體的報(bào)事操作（登記、派工、回訪等）；報(bào)事報(bào)表是對(duì)報(bào)事進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，以報(bào)表的形式呈現(xiàn)。報(bào)事設(shè)置1、基礎(chǔ)設(shè)置基礎(chǔ)設(shè)置工作主要包括物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、流程、員工操作步驟、打印模板等設(shè)置工作，這是期初工作的重要步驟（如下圖）。服備頊目管理區(qū)服務(wù)項(xiàng)目分:配報(bào)事句能設(shè)置服曾分類標(biāo)唯設(shè)置服名分類步驟設(shè)置.外委單位資料管理服曾分類畏三設(shè)置報(bào)事回訪童評(píng)設(shè)話糧事回情?考評(píng)綁歿打印蚩板設(shè)置提醒報(bào)事:項(xiàng)目設(shè)置報(bào)事郵件設(shè)置報(bào)事用息服備頊目管理區(qū)服務(wù)項(xiàng)目分:配報(bào)事句能設(shè)置服曾分類標(biāo)唯設(shè)置服名分類步驟設(shè)置.外委單位資料管理服曾分類畏三設(shè)置報(bào)事回訪童評(píng)設(shè)話糧事回情?考評(píng)綁歿打印蚩板設(shè)置提醒報(bào)事:項(xiàng)目設(shè)置報(bào)事郵件設(shè)置報(bào)事用息設(shè)置1）、服務(wù)項(xiàng)目管理位置：報(bào)事設(shè)置一＞服務(wù)項(xiàng)目管理新增分類新增項(xiàng)目?jī)?cè)除保存移動(dòng)到配電箱類型：項(xiàng)目明座電電他K趨艷昭箱弱強(qiáng)莉時(shí)整曜理務(wù).W.*配電箱類型：項(xiàng)目明座電電他K趨艷昭箱弱強(qiáng)莉時(shí)整曜理務(wù).W.**■..給裝苴翹糠JJJ'b己蜜地DDD投整特溝服務(wù)項(xiàng)目管理用來管理物業(yè)公司全局的服務(wù)類型和服務(wù)項(xiàng)目，即物業(yè)公司下轄的所有管理區(qū)中，只要有一個(gè)管理區(qū)有某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，則在此都需要建立該服務(wù)項(xiàng)目.功能簡(jiǎn)介如下：［新增分類］該功能用于建立服務(wù)類型，如上圖的“電氣類”、“給排水”等服務(wù)類型；服務(wù)類型可以多層次管理，如在“工程”類下可建立“電氣類”、“給排水”等子分類。［新增項(xiàng)目］在分類下可點(diǎn)“新增項(xiàng)目”來增加具體的服務(wù)項(xiàng)目，建議在“末級(jí)分類”下“新增項(xiàng)目”，以便于維護(hù)和管理服務(wù)項(xiàng)目，如上圖中“電氣類”下的“配電箱”、“照明”、“插座”等，就是具體的服務(wù)項(xiàng)目。［刪除］該功能可對(duì)已建立的不符合要求的“服務(wù)項(xiàng)目”和“服務(wù)類型”進(jìn)行刪除操作，一旦執(zhí)行刪除操作后便不可恢復(fù)，因此，在執(zhí)行“刪除”操作前要慎重；“刪除”操作受以下原則約束：1.服務(wù)類型下有“子節(jié)點(diǎn)”時(shí)不允許刪除，若需要?jiǎng)h除該類型，則必須先刪除該類型下的“子節(jié)點(diǎn)”；2.某服務(wù)項(xiàng)目若已經(jīng)使用，則不允許刪除，若該服務(wù)項(xiàng)目以后不再使用，則可選中此服務(wù)項(xiàng)目后在操作界面的右邊選中“停用”選項(xiàng)來停用該服務(wù)項(xiàng)目。［保存］凡執(zhí)行“新增”和“修改”動(dòng)作后，都必須執(zhí)行“保存”操作，相關(guān)的操作才

會(huì)生效。2）、管理區(qū)服務(wù)項(xiàng)目分配位置：報(bào)事設(shè)置一＞管理區(qū)服務(wù)項(xiàng)目分配項(xiàng)目層次列表管理區(qū)域列表管理區(qū)域華置廣場(chǎng)天文小區(qū)張樹灘小區(qū)華潤(rùn)鳳凰城項(xiàng)目層次列表管理區(qū)域華置廣場(chǎng)天文小區(qū)張樹灘小區(qū)華潤(rùn)鳳凰城test*花苑小區(qū)中國(guó)館華置-都匯測(cè)試西班牙華置-西錦城日本館意大利館，□拿服務(wù)項(xiàng)目管理4WCZI報(bào)修姓理』寸口電氣類回?.&配電箱回寸蹈明回y插座』碌弱電』碌強(qiáng)電—其他"的二I給排水"寸口裝修類艮可口其他類可匚|投訴姓理還匚）整改還匚I特約服務(wù)溝通—般-—譴態(tài)度??????￡好h'V—般〉—般-—譴態(tài)度??????￡好h'V—般〉差』◎媒臺(tái)評(píng)價(jià)??????￡好I刈可用服蓉禮便選項(xiàng)內(nèi)容選項(xiàng)編碼考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)備注如“服務(wù)技能”、“服務(wù)禮儀”、“綜合評(píng)價(jià)”等在“管理區(qū)服務(wù)項(xiàng)目分配”中，可以給不同的管理區(qū)分配不同的服務(wù)項(xiàng)目，只有給小區(qū)分配好具體項(xiàng)目后，該小區(qū)才能使用相應(yīng)的項(xiàng)目來操作報(bào)事。先在左邊的“管理區(qū)列表”中選中需要分配項(xiàng)目的管理區(qū)，然后在右邊的“服務(wù)項(xiàng)目管理”中選中需要分配給此管理區(qū)的“服務(wù)項(xiàng)目”，然后點(diǎn)左上角的“保存”按鈕，系統(tǒng)提示“保存成功”此次項(xiàng)目分配就算完成。若要對(duì)某個(gè)管理區(qū)分配某大類所有的服務(wù)項(xiàng)目，則直接選中該大類的分類節(jié)點(diǎn)即可，這樣該大類下邊的所有子節(jié)點(diǎn)都將被選中，然后“保存”即可。如：對(duì)華置廣場(chǎng)分配所有項(xiàng)目，則可直接選中“服務(wù)項(xiàng)目管理”，則所有項(xiàng)目都將被選中。3）、報(bào)事回訪考評(píng)設(shè)置位置：報(bào)事設(shè)置一＞報(bào)事回訪考評(píng)設(shè)置=新增分類新增選項(xiàng)保存報(bào)事回訪考評(píng)列表上綴節(jié)點(diǎn)—般V差

j■囪法質(zhì)是

好設(shè)置回訪項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。先“新增項(xiàng)目”，即是新增的回訪項(xiàng)目，設(shè)置好“回訪項(xiàng)目”后，還需要給每一個(gè)回訪項(xiàng)目設(shè)定“回訪標(biāo)準(zhǔn)，”可選中某個(gè)項(xiàng)目后點(diǎn)“新增標(biāo)準(zhǔn)”來增加“回訪標(biāo)準(zhǔn)。如“服務(wù)技能”下的“滿意”和“不

滿意”即是針對(duì)“服務(wù)技能”的“回訪標(biāo)準(zhǔn)”。如上圖所示。4）、報(bào)事回訪考評(píng)綁定位置：報(bào)事設(shè)置一＞報(bào)事回訪考評(píng)綁定=保存業(yè)務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【報(bào)事回訪】考評(píng)選項(xiàng)列表項(xiàng)目區(qū)域華置廣場(chǎng)I蘭I項(xiàng)目區(qū)域華置廣場(chǎng)I蘭I小■區(qū)報(bào)事回訪項(xiàng)目曰冬鋁聲訴改約通DDDD投整特口D溝也■■■■□■■■■□■■■■□.□.□.□□■■■■□DW“…“；；“口□□....“…“口口;4回服第禮檢口、，服蓉技能匚I、/服務(wù)態(tài)度?回％嫁臺(tái)評(píng)價(jià)回訪質(zhì)星系統(tǒng)對(duì)回訪管理的設(shè)計(jì)思想是：在企業(yè)回訪體系中有多個(gè)回訪項(xiàng)目時(shí)，可針每個(gè)管理區(qū)對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目定義不同的回訪項(xiàng)目，如上圖所示的例子中，根據(jù)管理需要只對(duì)“華置廣場(chǎng)”的“電氣類”服務(wù)項(xiàng)目定義了“服務(wù)禮儀'、“綜合評(píng)價(jià)”回訪，則在對(duì)“電氣類”服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行“回訪”時(shí)，只需要回訪“服務(wù)禮儀”、“綜合評(píng)價(jià)”。操作步驟：1.在“管理區(qū)”選項(xiàng)框中選擇管理區(qū)；在“服務(wù)項(xiàng)目管理”樹中選中需要設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目，如本例中選中的“電氣類'服務(wù)項(xiàng)目；在右邊的“回訪項(xiàng)目設(shè)置”區(qū)中勾選需要的“回訪項(xiàng)目”；按左上角的“保存”按鈕，系統(tǒng)提示“保存成功”，設(shè)置完成；重復(fù)以上步驟，設(shè)置好所有服務(wù)項(xiàng)目的“回訪項(xiàng)目”。5）、服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置位置：報(bào)事設(shè)置一＞服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置分為三種，第一：報(bào)事時(shí)限設(shè)置。第二：超時(shí)時(shí)限設(shè)置。第三:流程提醒設(shè)置。報(bào)事時(shí)限里面可以這是設(shè)置如：審核時(shí)限、設(shè)置派工超時(shí)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)單時(shí)限等。還可以設(shè)置幫助信息。（如下圖）操作步驟：1.在“管理區(qū)”選項(xiàng)框中選擇管理區(qū)；在“服務(wù)項(xiàng)目管理”樹中選中需要設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目，如本例中選中的“電氣類'服務(wù)項(xiàng)目；點(diǎn)擊“新增時(shí)限”，在彈出報(bào)事時(shí)限設(shè)置里面設(shè)置相應(yīng)的規(guī)則。填寫完成后點(diǎn)擊下方的“保存”按鈕，系統(tǒng)提示“保存成功”，設(shè)置完成；

三選項(xiàng)管理分類管理艙修項(xiàng)管理。鼬增時(shí)限修改時(shí)限停用時(shí)限生成報(bào)事時(shí)限批量啟用批量設(shè)置時(shí)限報(bào)事時(shí)限設(shè)置超時(shí)提醒設(shè)置流程提醒設(shè)置管理區(qū)：默認(rèn)模極管理區(qū)域報(bào)事分類報(bào)事項(xiàng)目選項(xiàng)譬護(hù)管反隹rrnfl甫購(gòu)事訴議詢序睛報(bào)投建咨秩〉(￡.畝.：國(guó)…國(guó)畝pi—搗報(bào)事時(shí)限設(shè)置管理區(qū)域：咐項(xiàng)目：選項(xiàng)編號(hào)時(shí)限分■類為類編號(hào)處理時(shí)限到達(dá)時(shí)限回邑I口停用報(bào)事選項(xiàng)：項(xiàng)目三皺檢查實(shí)現(xiàn)妤類：品質(zhì)管理選項(xiàng)編號(hào)：妤類編號(hào)：報(bào)事時(shí)限o天三選項(xiàng)管理分類管理艙修項(xiàng)管理。鼬增時(shí)限修改時(shí)限停用時(shí)限生成報(bào)事時(shí)限批量啟用批量設(shè)置時(shí)限報(bào)事時(shí)限設(shè)置超時(shí)提醒設(shè)置流程提醒設(shè)置管理區(qū)：默認(rèn)模極管理區(qū)域報(bào)事分類報(bào)事項(xiàng)目選項(xiàng)譬護(hù)管反隹rrnfl甫購(gòu)事訴議詢序睛報(bào)投建咨秩〉(￡.畝.：國(guó)…國(guó)畝pi—搗報(bào)事時(shí)限設(shè)置管理區(qū)域：咐項(xiàng)目：選項(xiàng)編號(hào)時(shí)限分■類為類編號(hào)處理時(shí)限到達(dá)時(shí)限回邑I口停用報(bào)事選項(xiàng)：項(xiàng)目三皺檢查實(shí)現(xiàn)妤類：品質(zhì)管理選項(xiàng)編號(hào)：妤類編號(hào)：報(bào)事時(shí)限o天0時(shí)o分□天0時(shí)0分□天0時(shí)0分□天0時(shí)0分口天0時(shí)0:分口天0時(shí)0:分0天0時(shí)00天u時(shí)u0天u時(shí)u0天u時(shí)u0天u時(shí)u0天U時(shí)U處理時(shí)限:到達(dá)時(shí)限:0固天I。,批I0固通天OlCJ昭分鐘完成時(shí)限:Oioj天道|小時(shí)O|0］分鐘回訪時(shí)限:通天0§］小時(shí)咀分鐘超時(shí)時(shí)限，是讓我們可以對(duì)服務(wù)的項(xiàng)目，進(jìn)行一個(gè)超時(shí)提醒的設(shè)置，這種功能可以做到，當(dāng)超出設(shè)置的時(shí)間，平臺(tái)，對(duì)根據(jù)設(shè)置的參數(shù)，進(jìn)行提醒。（如下圖）操作步驟：1.點(diǎn)擊“超時(shí)提醒設(shè)置”在彈出的窗口內(nèi)進(jìn)行設(shè)置；在彈出的窗口內(nèi)，選擇要提醒的崗位或是人員；在管理區(qū)，選擇要設(shè)置的管理區(qū)。然后在管理區(qū)正下方選擇要設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目；設(shè)置相關(guān)時(shí)間后，勾選，下方提醒的顯示方式。然后點(diǎn)擊該窗口的左上方“保存”按鈕，系統(tǒng)提示“保存成功”，設(shè)置完成；E超時(shí)設(shè)置哈刪除提醒I報(bào)事時(shí)限設(shè)置超時(shí)提醒設(shè)置流程提醒設(shè)置IIE全選-/服務(wù)項(xiàng)目管理

國(guó)

國(guó)悠護(hù)報(bào)能事訴議詢序I報(bào)事時(shí)限設(shè)置超時(shí)提醒設(shè)置流程提醒設(shè)置IIE全選-/服務(wù)項(xiàng)目管理

國(guó)

國(guó)悠護(hù)報(bào)能事訴議詢序報(bào)投建皆秩報(bào)事超時(shí)提醒設(shè)置區(qū)］。崗位員工易軟集團(tuán)□.雍山郡□興茂.L學(xué)習(xí)賬號(hào).L耀輝物業(yè)□喜臺(tái)川希望城□4J秦江千山+□，重慶分公■司+□..總裁辦+□成都分公■司+□西安分公■司+□..北京分公■司□..上海分公■司+□..集團(tuán)信息中心+□..財(cái)駕■部+□..行政部+□試用+□..潔興物業(yè)+□..花樣年r~i.蓉汕1：才菅理區(qū)：［話選擇］日□/服務(wù)項(xiàng)目管理畝口臼報(bào)事報(bào)修E口巳投訴□日建議:…□目咨詢:…口凸秩序雄護(hù)報(bào)事級(jí)別：I蘭IW，無緊念度受理超時(shí)：口回天0@j小時(shí)og分鐘到達(dá)超時(shí)：|C3|g|天|。國(guó)小時(shí)|國(guó)分髀完工超時(shí)：口倒天0@］小時(shí)og分鐘日平臺(tái)提醒□短信提醒匚I郵件提醒操作步驟：1.點(diǎn)擊“流程提醒設(shè)置”在彈出的窗口內(nèi)進(jìn)行設(shè)置；在彈出的窗口內(nèi)，選擇要提醒的崗位或是人員；選擇要設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目；在管理區(qū)，選擇要設(shè)置的管理區(qū)，然后在下方選擇要設(shè)置的報(bào)事流程;設(shè)置了緊急度后，勾選，下方提醒的顯示方式。然后點(diǎn)擊該窗口的左上方“保存”按鈕，系統(tǒng)提示“保存成功”，設(shè)置完成;E設(shè)置提醒.刪除提醒管理區(qū)：西湖麗景疆修護(hù)窗艮佳nrr中Asr福事訴議詢序新報(bào)投建咨秩服DDDQD<管理區(qū)：西湖麗景疆修護(hù)窗艮佳nrr中Asr福事訴議詢序新報(bào)投建咨秩服DDDQD<?--:(±)--.....-::…-…：：」恒）崗位G員工I快速查找|-口^服務(wù)項(xiàng)目肯理+報(bào)事報(bào)修由???□I己）投訴建浪□&答詢□O秩序維護(hù)有提醒|]|報(bào)事時(shí)限設(shè)或||超時(shí)提醒設(shè)置|坊程提醒設(shè)置□ffiffiffiffiffl…：ffiffifflffi?ffifflfflffi口一鋼菇山郡口感翼茂口癌學(xué)習(xí)賬?號(hào)口叼耀解物業(yè)□「合川希望城□,:秦江千山重慶分公司總裁辦一.成都分裝司西安:分恣司北京:分公司上海:分公司集團(tuán)信?息中心財(cái)務(wù)部行政部試用潔卷物業(yè)花祥年徹說||testn悅?cè)A置地6）、服務(wù)分類步驟設(shè)置位置：報(bào)事設(shè)置一＞服務(wù)分類步驟設(shè)置按服務(wù)項(xiàng)目大類來設(shè)置每種類型的報(bào)事流程。（如下圖）=新增=新增修改刪除保存批星設(shè)置管理區(qū)：華置廣場(chǎng)流程名稱登記時(shí)間管理區(qū)：華置廣場(chǎng)流程名稱登記時(shí)間登記人狀態(tài)-|>電氣類處理模橙（2010-9-4）2010-9-4當(dāng)前流程步驛設(shè)置，醪服芬項(xiàng)目管理』D報(bào)修處理寸電氣類D給排水D裝修類D其他類D投訴處理口整改D特約服務(wù)D溝通操作步驟：1.在“管理區(qū)”選項(xiàng)框中選擇管理區(qū)；在“服務(wù)項(xiàng)目管理”樹中選中需要設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目，如本例中選中的“電氣類”服務(wù)項(xiàng)目；3.如果已經(jīng)有模板則可以選擇修改對(duì)模板進(jìn)行修改；如果沒有則新增。點(diǎn)擊新增或修改會(huì)出現(xiàn)流程定義窗口（如下圖）勾選你需要的步驟，點(diǎn)擊確定即可

7）、服務(wù)分類員工設(shè)置位置：報(bào)事設(shè)置一＞服務(wù)分類員工設(shè)置服務(wù)分類員工設(shè)置主要是用來設(shè)置哪些員工能夠操作哪些小區(qū)服務(wù)類型的哪些步驟（如下圖），可以分崗位和員工來設(shè)置，如果是按崗位設(shè)置，那么該崗位下的人員都有相應(yīng)的權(quán)限；按員工設(shè)置的話，相應(yīng)權(quán)限只是該員工一個(gè)人擁有。比如下圖中按崗位設(shè)置了系統(tǒng)管理員這個(gè)崗位下的人員可以操作華置小區(qū)電氣類流程的所有步驟。H新增冊(cè)]除設(shè)置派工責(zé)任部門總部總經(jīng)辦??匚I，信息部項(xiàng)目新財(cái)務(wù)部品質(zhì)部/漢光正洌試一部」□囿報(bào)事分類員工設(shè)置選擇報(bào)事分類系統(tǒng)管理員□□□□□類水類類里卷類類氣排磁他皤贈(zèng)程潔電始裝其筍綁工保通總部總經(jīng)辦??匚I，信息部項(xiàng)目新財(cái)務(wù)部品質(zhì)部/漢光正洌試一部」□囿報(bào)事分類員工設(shè)置選擇報(bào)事分類系統(tǒng)管理員□□□□□類水類類里卷類類氣排磁他皤贈(zèng)程潔電始裝其筍綁工保通QDDD投整特D,□溝管理區(qū)域：選擇貌程步驟廿報(bào)事登記M報(bào)事審核M任名派工廿回單管理回訪管理選中了[11個(gè)管理區(qū)EL天變小區(qū)|一法國(guó)館內(nèi)廣場(chǎng)l張樹灘小區(qū)i.華潤(rùn)鳳凰城l_testI.21_4L張花苑小區(qū)華置廣場(chǎng)取消操作步驟：1.勾選相應(yīng)的崗位或者具體的員工I確定點(diǎn)擊新增出現(xiàn)“服務(wù)分類員工設(shè)置”對(duì)話框勾選相應(yīng)的服務(wù)類型、管理區(qū)、步驟點(diǎn)擊確定即可8）、報(bào)事功能設(shè)置取消位置：報(bào)事設(shè)置一＞報(bào)事功能設(shè)置報(bào)事功能設(shè)置是對(duì)我們報(bào)事的一些相關(guān)功能進(jìn)行設(shè)置。操作步驟：鼠標(biāo)點(diǎn)擊需要修改的內(nèi)容，例如，派工時(shí)間修改，選擇“是”，然后點(diǎn)擊保操作步驟：鼠標(biāo)點(diǎn)擊需要修改的內(nèi)容，例如，派工時(shí)間修改，選擇“是”，然后點(diǎn)擊保存即可9）、提醒報(bào)事項(xiàng)目設(shè)置位置：報(bào)事設(shè)置一＞提醒報(bào)事項(xiàng)目設(shè)置提醒報(bào)事項(xiàng)目設(shè)置是對(duì)我們所需要提醒的項(xiàng)目進(jìn)行一個(gè)管理。提醒報(bào)事設(shè)置刪除I一保存H^新增生日提醒項(xiàng)目上綴節(jié)點(diǎn)：編碼：觸發(fā)程序：名稱：提醒報(bào)事設(shè)置刪除I一保存H^新增生日提醒項(xiàng)目上綴節(jié)點(diǎn)：編碼：觸發(fā)程序：名稱：備注：箱f電電他明座閘電電電梯纖K籠籠弱配苴照插道弱強(qiáng)家電光他護(hù)■_!戶給裝整其訴議詢湖.......5.......5.......5.......5.......5.......5.......5.......5.......5.......-QCCC口探屋留秩I-I-I-I-2.如果要?jiǎng)h除某一個(gè)項(xiàng)目名稱，則鼠標(biāo)點(diǎn)擊該項(xiàng)目，然后點(diǎn)擊“刪除”就可以了。10）、報(bào)事郵件設(shè)置位置：報(bào)事設(shè)置一＞報(bào)事郵件設(shè)置

報(bào)事郵件設(shè)置，可以對(duì)我們的報(bào)事項(xiàng)目，進(jìn)行一個(gè)郵件提醒的模板設(shè)置。例如，電氣類報(bào)事，需要用到郵件提醒的時(shí)候，我們提前設(shè)置好要發(fā)送的郵件內(nèi)容模板，那么，到了設(shè)定的時(shí)間，就會(huì)把我們?cè)O(shè)置的這個(gè)郵件內(nèi)容發(fā)送到，指定人員的郵箱里。郵件設(shè)置界面如下圖1。W/新增..修改繆刪除在這里面可以設(shè)置我們想要進(jìn)行提醒的項(xiàng)目。操作步驟：1.鼠標(biāo)點(diǎn)擊報(bào)事的項(xiàng)目，然后點(diǎn)擊“新增”這時(shí)就會(huì)彈出我們的郵件設(shè)置窗口。如下圖在彈出的窗口里面按照相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行填寫，然后在下方選擇，為“自動(dòng)發(fā)送”“啟用”，然后在點(diǎn)擊“確定”，就可以了。當(dāng)設(shè)置好的郵件，就是在鼠標(biāo)點(diǎn)擊報(bào)事項(xiàng)目類型的時(shí)候出現(xiàn)，這時(shí)，就可以對(duì)這項(xiàng)目進(jìn)行修改或刪除的操作了，同理，要進(jìn)行相關(guān)操作，數(shù)遍點(diǎn)擊，再進(jìn)行選擇。內(nèi)容參數(shù)選擇參數(shù)管理區(qū)域：默認(rèn)模版報(bào)事分類：電氣類報(bào)事流程：［話選擇］一j日匚統(tǒng)計(jì)發(fā)送發(fā)送內(nèi)容：|宋偉▼12▼18▼,?B/U襄泛E拿享巨三M耋一電圣11）、報(bào)事短信設(shè)置內(nèi)容參數(shù)選擇參數(shù)位置：報(bào)事設(shè)置一＞報(bào)事短信設(shè)置報(bào)事短信設(shè)置，是在使用了我們系統(tǒng)中的“短信業(yè)務(wù)”后才能使用的功能。這個(gè)功能的作用是，當(dāng)我們?cè)O(shè)置報(bào)事時(shí)限后，可以通過短信的方式來提醒，我們想要通知的人員。

操作步驟：1.鼠標(biāo)選要設(shè)置的項(xiàng)目，然后點(diǎn)擊“新增”這是會(huì)彈出派工短信設(shè)置窗口，如下圖2.在彈出的窗口里面設(shè)置我們想要的相關(guān)參數(shù)，例如：“報(bào)事流程”選擇“派工”發(fā)送的內(nèi)容，在“選擇參數(shù)”里面進(jìn)行選擇要發(fā)送的內(nèi)容。3.當(dāng)相關(guān)參數(shù)填寫完成后，選擇“自動(dòng)發(fā)送”和“啟用”然后再點(diǎn)擊“確定”，那么該項(xiàng)目的短信設(shè)置就完成了。如果要修改，已經(jīng)設(shè)置好的項(xiàng)目短信參數(shù)，則選擇該項(xiàng)目，然后鼠標(biāo)點(diǎn)擊“修改”，當(dāng)修改完成后，點(diǎn)擊“確定”即可。12）、外委單位資料管理位置：報(bào)事設(shè)置一＞外委單位資料管理外委單位資料設(shè)置主要是用來管理外委單位，在報(bào)事派工時(shí)，有時(shí)候需要由外委單位來處理，所以外委單位需要事先在系統(tǒng)中設(shè)置好。W水管修理公司新增保存冊(cè)除位置下移位置上移W水管修理公司單位地址:法大代表：郵政編碼：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：移動(dòng)電話：聯(lián)系隹真:營(yíng)業(yè)i正號(hào)：注冊(cè)日期：0備注：操作步驟：1.點(diǎn)擊新增2.輸入單位名稱等相關(guān)屬性，保存即可。（也可以通過位置上移、位置下移來調(diào)整外委單位的位置）13）、報(bào)事工作流設(shè)置位置：報(bào)事設(shè)置一＞報(bào)事工作流統(tǒng)覽報(bào)事工作流程主要由物業(yè)公司現(xiàn)提出，每個(gè)項(xiàng)目要走的流程，然后告知（易軟公司），再由易軟公司進(jìn)行設(shè)置14）、打印模板設(shè)置位置：報(bào)事設(shè)置一＞打印模板設(shè)置打印模板設(shè)置主要是用來設(shè)置打印模板格式（主要有易軟公司設(shè)置）三、報(bào)事管理報(bào)事管理主要是運(yùn)用報(bào)事設(shè)置中設(shè)置好的報(bào)事項(xiàng)目、報(bào)事流程以及相關(guān)步驟的處理人來處理具體的報(bào)事。位置：報(bào)事管理一＞報(bào)事綜合管理

報(bào)事請(qǐng)程竦合管理報(bào)事綜合管理投訴建設(shè)分析，審核報(bào)事歸檔報(bào)事登記報(bào)事審核任冬派工回單管理報(bào)事請(qǐng)程竦合管理報(bào)事綜合管理投訴建設(shè)分析，審核報(bào)事歸檔報(bào)事登記報(bào)事審核任冬派工回單管理回訪管理進(jìn)入報(bào)事綜合管理界面如下，界面上列出了未做完的報(bào)事，并顯示這些報(bào)事已經(jīng)到了那個(gè)步驟，雙擊某個(gè)報(bào)事繼續(xù)接著往下做。報(bào)事登記，審核派工回單回訪存檔報(bào)事留言作廢報(bào)事報(bào)事跟進(jìn)設(shè)置，報(bào)事詳恰查看歷史報(bào)事新增報(bào)事報(bào)事查詢作廢報(bào)事報(bào)事協(xié)調(diào)單修改報(bào)事f調(diào)單處理1?批星生成報(bào)事協(xié)調(diào)單批星處理報(bào)事I□未超時(shí)■受理超時(shí)匚到達(dá)超時(shí)■完工超時(shí)單據(jù)號(hào)管理區(qū)域服募單元業(yè)主姓名緊急度報(bào)事時(shí)間報(bào)事分類服募項(xiàng)目SH步羨名稱：報(bào)事審核[|_|BS201101...華置廣場(chǎng)1-2-1易軟2010-12-1011:10電氣類UBS201101...華置廣場(chǎng)1-1-3匿名非常紫急2010-12-0913:31電氣類配電箱1-1BS201101...華置廣場(chǎng)1-1-1張志明非常緊急2011-01-0817:12投訴處理房屋管理類日步柔名稱：任筑派工1-1BS201101...華置廣場(chǎng)3-1-1張澤星2010-06-1808:20電氣類1-1BS201101...華置廣場(chǎng)1-1-1張志明非常紫急2011-01-0713:31電氣類配電箱1-1BS201101...華置廣場(chǎng)2-1-1張澤星一般2010-08-0214:46電氣類日步柔名稱：回單管理1-1BS201101...華置廣場(chǎng)1-1-1華人置業(yè)2010-09-0410:32電氣類1-1BS201101...華置廣場(chǎng)1-1-3華人置業(yè)2010-09-0815:10電氣類1-1BS201101...華置廣場(chǎng)1-1-1張志明2010-11-0915:15電氣類1-1BS201101...華置廣場(chǎng)1-1-4華人置業(yè)一般2010-09-0815:12電氣類日步柔名稱：回訪管理1-1BS201101...華置廣場(chǎng)3-2-4張曉軍2010-06-1800:37給排水|_|BS201101...華置廣場(chǎng)1-1-1華人置業(yè)2010-09-0814:31電氣類1-1BS201101...華置廣場(chǎng)3-2-2張兆軍2010-11-0310:56給排水UBS201101...華置廣場(chǎng)1-1-1張志明非常緊急2011-01-0714:13電氣類強(qiáng)電四、報(bào)事具體操作通過以上基礎(chǔ)設(shè)置的介紹，我們可以知道整個(gè)報(bào)事處理過程完全按照定義好的流程模板進(jìn)行自動(dòng)流動(dòng)（報(bào)事登記一＞報(bào)事審核——＞任務(wù)派工——＞回單管理——＞回訪管理——＞報(bào)事歸檔）。1）報(bào)事登記位置：報(bào)事管理一＞報(bào)事綜合管理進(jìn)入“報(bào)事綜合管理”界面，自己權(quán)限范圍內(nèi)的工作記錄會(huì)按流程步驟依次在明細(xì)框中列出來，若做報(bào)事登記，則點(diǎn)擊左上角的“報(bào)事登記一一新增報(bào)事”按鈕，如下圖

m報(bào)事登記，審核報(bào)事留言作廢報(bào)事報(bào)事跟進(jìn)設(shè)置，報(bào)事詳恰查看歷史報(bào)事新增報(bào)事報(bào)事查詢作廢報(bào)事報(bào)事協(xié)調(diào)單—修改瑯芋」調(diào)單處理3耳生成報(bào)事協(xié)調(diào)單［?批星處理報(bào)事一］□未超時(shí)面受理超時(shí)匚到達(dá)超時(shí)■完工超時(shí)單據(jù)號(hào)管理區(qū)域服蓉單元業(yè)主姓名紫念度報(bào)事時(shí)間報(bào)事分類服蓉項(xiàng)目導(dǎo)a=茁患互豪瘟塞審核—BS201101...華置廣場(chǎng)1-2-1易軟2010-12-1011:10電氣類IJBS201101...華置廣場(chǎng)1-1-3匿名非常紫筒2010-12-0913:31電氣類配電箱IJBS201101...華置廣場(chǎng)1-1-1張志明非常紫舄2011-01-0817:12投訴處理房屋管理類0步柔名稱：任翦派工IJBS201101...華置廣場(chǎng)3-1-1張澤星2010-06-1E：08:20電氣類IJBS201101...華置廣場(chǎng)1-1-1張志明非常紫筒2011-01-0713:31電氣類配電箱IJBS201101...華置廣場(chǎng)3-1-1張澤星一般2010-08-0314:46電氣類0步柔名稱：回單管理點(diǎn)擊“報(bào)事登記一一新增報(bào)事”按鈕后，進(jìn)入“報(bào)事受理窗口”，依次選擇“管理區(qū)域”、“報(bào)事客戶”、“報(bào)事時(shí)間”、“服務(wù)項(xiàng)目”、“服務(wù)單元”等信息，若有必要登記“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“詳細(xì)內(nèi)容”等信息。如下圖：填寫“管理區(qū)域”、“報(bào)事時(shí)間”、“服務(wù)單元”、“報(bào)事人”等信息，若是內(nèi)部人報(bào)事則把“內(nèi)部”前面打鉤，打鉤后報(bào)事人就顯示的是內(nèi)部的組織架構(gòu)和人員，然后選擇報(bào)事分類、服務(wù)項(xiàng)目、報(bào)事主題、詳細(xì)內(nèi)容等信息，最后點(diǎn)擊“保存報(bào)事”，則這件報(bào)事登記完成；若需要繼續(xù)報(bào)事，則直接在此界面點(diǎn)擊“繼續(xù)報(bào)事”按鈕，重新進(jìn)入報(bào)事窗口初始界面。2）報(bào)事審核位置：報(bào)事管理一＞報(bào)事審核選擇要審核的信息，單擊“審核”。彈出“報(bào)事審核”頁面。選擇“有效”后點(diǎn)“保存審核”；如不通過審核，則選擇“無效”后點(diǎn)“保存審核”（如下圖）。3）任務(wù)派工

位置：報(bào)事管理一＞任務(wù)派工在明細(xì)框的派工欄中雙擊需要派工的登記信息，進(jìn)入“任務(wù)派工”界面，選擇“接單部門”和“接單人員”，“派工單號(hào)”由系統(tǒng)生成，不用修改，“派工時(shí)間”由系統(tǒng)自動(dòng)取當(dāng)前時(shí)間，無特殊情況也不用修改。選擇了“接單部門”后，然后再選擇具體的接單人員，然后點(diǎn)擊“保存派工”即可。如下圖：若是需要打印派工單，則在保存派工后，點(diǎn)擊“打印派工”，如下圖若是接單部門是外委單位，則在“是否外委單位”前打鉤，選擇相應(yīng)的外委單位后保存，如下圖，保存后同樣可以打印派工單。若需要“申請(qǐng)領(lǐng)料”則點(diǎn)擊“申請(qǐng)領(lǐng)料”按鈕，進(jìn)入點(diǎn)擊左上角“新增”按鈕，進(jìn)入“報(bào)事領(lǐng)料單”窗口，選擇“倉(cāng)庫(kù)”、“申請(qǐng)對(duì)象”等基本信息，然后在明細(xì)窗口選擇需要領(lǐng)用的材料明細(xì)及數(shù)量，最后點(diǎn)擊“確定”，“領(lǐng)料申請(qǐng)”成功發(fā)出，倉(cāng)庫(kù)收到申請(qǐng)后“審核申請(qǐng)”并備好材料，等待申請(qǐng)人前來領(lǐng)取，如下圖：

4）回單管理位置：報(bào)事管理一＞回單管理回單管理主要是登記派工的處理結(jié)果及用料和費(fèi)用情況，選擇要回單的信息，單擊“回單”進(jìn)入“任務(wù)回單”界面，如下圖：＞任務(wù)回單說明：1.若該任務(wù)沒有用材料，也不產(chǎn)生任何費(fèi)用，則將維修單的信息登記完成后點(diǎn)擊“保存回單”即可。若該任務(wù)有用材料，則點(diǎn)擊“登記使用材料”，然后選擇相應(yīng)的“領(lǐng)料申請(qǐng)”，導(dǎo)入即可。若該任務(wù)是有償服務(wù)，產(chǎn)生了相關(guān)費(fèi)用，則點(diǎn)擊“設(shè)置相關(guān)費(fèi)用”，進(jìn)入費(fèi)用設(shè)置窗口，增加相關(guān)的費(fèi)用，需要注意的是，只有在基礎(chǔ)設(shè)置中對(duì)該服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置了可能產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目，在此才有費(fèi)用的可選項(xiàng)，否則，沒有費(fèi)用項(xiàng)目可供選擇。5）回訪管理位置：報(bào)事管理一＞回訪管理選中信息后單擊“回訪”，進(jìn)入“回訪登記”界面，登記回訪相關(guān)信息，然后點(diǎn)擊“新增回訪”按鈕，輸入相應(yīng)回訪內(nèi)容，“保存回訪”即可，如下圖：

6）報(bào)事歸檔位置：報(bào)事管理一＞報(bào)事歸檔選擇要存檔的信息，單擊“歸檔”，進(jìn)入“報(bào)事歸檔”界面，錄入歸檔說明，若不需要特殊說明則直接點(diǎn)擊“保存”歸檔即可，如下圖。五、報(bào)表查詢1）小區(qū)報(bào)事統(tǒng)計(jì)表位置：報(bào)表查詢一＞小區(qū)報(bào)事統(tǒng)計(jì)小區(qū)報(bào)事統(tǒng)計(jì)是統(tǒng)計(jì)各管理區(qū)在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的報(bào)事匯總和各事件的處理情況。進(jìn)入“小區(qū)報(bào)事統(tǒng)計(jì)表”頁面，選擇一個(gè)時(shí)間段后，單擊確定。查詢條件如下圖所示在小區(qū)報(bào)事統(tǒng)計(jì)中有4個(gè)表，分別是“小區(qū)報(bào)事匯總表”、“受理報(bào)事明細(xì)表”、“作廢報(bào)事明細(xì)表”和“小區(qū)報(bào)事回訪統(tǒng)計(jì)”。

查詢時(shí)段：AE2011-2-11到[2011-2-25]重新查詢小區(qū)報(bào)事匯總七受理報(bào)事明細(xì)氮-作廢報(bào)事明細(xì)耘-一||小區(qū)報(bào)事回訪藐計(jì)查看方式：按報(bào)事分類按報(bào)事項(xiàng)目拖動(dòng)列的標(biāo)題到此處進(jìn)行分組管理區(qū)域報(bào)事分類報(bào)事來源總計(jì)件次未受理已受理應(yīng)審核實(shí)審核應(yīng)派工實(shí)派工外委接單應(yīng)回單>華置廣場(chǎng)報(bào)修處理物業(yè)客戶202002202華置廣場(chǎng)電氣類物業(yè)客戶330000000華置廣場(chǎng)裝悠類內(nèi)部員工110101001A、報(bào)事匯總表分別統(tǒng)計(jì)各管理區(qū)報(bào)事的總數(shù)量、受理和完成的數(shù)量。查詢時(shí)段：從[2011-2-1]到[2011-2-25]重新查詢小區(qū)報(bào)事匯總表受理報(bào)事明忌m作廢報(bào)警明忌m二|卜4區(qū)報(bào)事回訪統(tǒng)計(jì)查看方式：按報(bào)事分類按報(bào)事項(xiàng)目拖動(dòng)列的標(biāo)題到此處進(jìn)行普組管理區(qū)域報(bào)事為類報(bào)事來源總計(jì)件次未受理已受理應(yīng)審核實(shí)審核應(yīng)派工實(shí)派工外委接單應(yīng)回單>華置廣場(chǎng)報(bào)修處理物業(yè)客戶202002202華置廣場(chǎng)電氣類物業(yè)客戶330000000華置廣場(chǎng)裝修類內(nèi)部員工110101001B、受理報(bào)事明細(xì)表查詢時(shí)段：ME2011-2-1]到[2011-2-25]重新查詢報(bào)事詳暗小區(qū)報(bào)事匯總表受理報(bào)事明細(xì)表作廢報(bào)事明^表小區(qū)報(bào)事回訪統(tǒng)計(jì)拖動(dòng)列的標(biāo)題到此處進(jìn)行分蛆管理區(qū)域派工單號(hào)報(bào)事時(shí)間服募房號(hào)報(bào)事客戶聯(lián)系電話報(bào)事來源報(bào)事分類報(bào)事項(xiàng)目報(bào)事主題華置廣場(chǎng)201102240032011-02-2408:533-2-5張崇兵物業(yè)客戶報(bào)修處理報(bào)修處理華置廣場(chǎng)201102240022011-02-2408:52i-3-g匿名物業(yè)客戶報(bào)修處理報(bào)修處理華置廣場(chǎng)-2011-02-2408:503-3-6張埴謙物業(yè)客戶電氣類電氣類華置廣場(chǎng)-2011-02-2408:451-1-1張志.物業(yè)客戶電氣類配電箱配電箱華置廣場(chǎng)2011-02-2313:591-2-2華,內(nèi)部員工裝修類裝修類華置廣場(chǎng)-2011-02-2313:441-1-1張志.物業(yè)客戶電氣類電氣類C、作廢報(bào)事明細(xì)表（分別統(tǒng)計(jì)各管理區(qū)作廢報(bào)事情況。）D、小區(qū)報(bào)事回訪統(tǒng)計(jì)（統(tǒng)計(jì)報(bào)事回訪情況）2）員工處理統(tǒng)計(jì)表位置：報(bào)表查詢一＞員工處理統(tǒng)計(jì)表員工處理統(tǒng)計(jì)表是統(tǒng)計(jì)各管理區(qū)在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的某個(gè)人員處理的報(bào)事情況。進(jìn)入“員工處理統(tǒng)計(jì)表”頁面，選擇一個(gè)時(shí)間段后，單擊確定。查詢條件如下圖所示在員工處理統(tǒng)計(jì)表中有3個(gè)表，分別是“無分組統(tǒng)計(jì)”、“按管理區(qū)域統(tǒng)計(jì)”、“按部門分組統(tǒng)計(jì)”，分別如下圖所示，如果想查看具體的明顯，可以點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)挖掘”。無狩組統(tǒng)計(jì)按管理區(qū)域始■組毓計(jì)按部分分組統(tǒng)訝―重新查詢數(shù)據(jù)挖掘部門統(tǒng)計(jì)件次業(yè)主簽字件次日成都花園22部門流程專驟統(tǒng)計(jì)件次業(yè)主簽字件沃田成都花園任務(wù)回單22曰信息部173q部門流程步驟統(tǒng)計(jì)件次業(yè)主簽字件決>S信息部報(bào)事登記60田信息部報(bào)事回訪2LIS信息部報(bào)事審核2D田信息部任蓉回單33田信息部任答派工4LI3）業(yè)主報(bào)事查詢位置：報(bào)表查詢一＞業(yè)主報(bào)事查詢業(yè)主報(bào)事查詢是查詢業(yè)主報(bào)事情況和該事件的處理情況的報(bào)表。展開左邊的樹形圖，選擇該房屋下的業(yè)主，可以看到該業(yè)主報(bào)告的所有事件