酒店服務員馮銳禮儀培訓（精選10篇）

第43頁共43頁酒店效勞員馮銳禮儀培訓〔精選10篇〕篇1：酒店效勞員馮銳禮儀培訓酒店效勞員個人素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。在詳細酒店日常工作中，可以詳細化為隨機應變的效勞才能、豐富的酒店效勞知識和熱情周到的效勞態(tài)度等。一、酒店效勞員隨機應變的效勞才能酒店效勞員與客人之間良好關系的建立主要是通過語言來完成的。語言不僅僅是交際的工具，它還可以反響一個酒店的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。酒店效勞員如何通過語言表現(xiàn)個人業(yè)務才能呢？酒店效勞員在表達意愿時，一是要注意語氣的自然流暢，在語速上保持勻速表達，并且不管是在任何時候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語法的運用，即語句成分構造的搭配是否準確以及詞性是否適宜等；三是語言要有邏輯，邏輯不清或錯誤的句子容易引人誤解，造成不必要的費事；四是合理運用姿體語言，酒店效勞員在進展表達時，可以適當配合姿體語言共同構造讓客人感到易承受和滿意的氣氛。五是適時把握表達時機和表達對象，酒店效勞員在表達時，要根據(jù)效勞內容、客人身份、所處地點等合理進展語言表達溝通。上述內容指酒店效勞員的語言表達才能，此外，還要有牢牢吸引客人的交際才能、敏銳的觀察才能、深入的記憶才能、靈敏機智的應變才能和主動熱情的營銷才能，這些都是酒店效勞員個人業(yè)務才能。二、酒店效勞員效勞知識這是酒店效勞員從事酒店業(yè)所應具備的根本才能。只有在理解了豐富知識的根底上，才能順利地向客人提供優(yōu)質效勞。酒店效勞員理解豐富的效勞知識可以增加效勞的純熟程度，減少效勞中的過失；可以增加效勞的便捷性，進步酒店效勞員的工作效率；減少酒店效勞員在提供效勞中的不確定性；減少客人對于環(huán)境狀態(tài)理解的不確定性等。酒店效勞員應理解的'效勞知識包括酒店及酒店所處環(huán)境的根本情況以及酒店效勞員應具備的文化知識和效勞員崗位職責等內容。這些內容應作為標準讓酒店效勞員理解。三、酒店效勞員熱情周到效勞酒店效勞員要做到熱情周到效勞，首先要樹立正確的從業(yè)觀念。它的重要性在于不僅可以有效防止酒店效勞員在工作中的消極行為，而且有助于酒店效勞員的工作變得有針對性和有意義。正確的從業(yè)觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質量觀念和效益觀念等。樹立正確的從業(yè)觀念可以幫助酒店效勞員在工作時有所參照，同時，使酒店效勞員與酒店嚴密的交融在一起，產(chǎn)生強烈的責任意識和集體意識。酒店的開展離不開酒店員工的共同參與，酒店效勞員在效勞過程中，掌握正確的酒店從業(yè)觀念才能真正做到熱情周到的效勞。在充分履行崗位職責的根底上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的效勞范圍。酒店效勞員禮儀培訓從酒店效勞員的個人素質方面做出了相應的指導，是酒店效勞禮儀重要的一局部，因為一個酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設施如何完善，更重要的是酒店效勞員所提供的效勞質量是否可以滿足客人需求這一軟件條件，而效勞質量的好壞是由酒店效勞員的素質所決定的。篇2：酒店效勞員馮銳禮儀培訓一、吸引客人，出售產(chǎn)品酒店效勞員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見，提供什么樣的效勞，怎樣才能使客人快樂而來滿意而歸，并愿意成為酒店的?？?。二、“客人總是對的”客人總是對的，這是酒店效勞員工一條鐵的原那么，即竭盡全力為客人提供最愉快的效勞。但是，這種客人的對并不是一味的忍讓。酒店效勞員要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關系。三、防止客人提起訴訟酒店做為效勞行業(yè)，目的在于提供可以是客人滿意的效勞。假如其中有任何一點細節(jié)問題沒有考慮到，必然會引起客人的不滿，導致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問題外，酒店效勞員也要有才能處理客人投訴問題，有效的處理投訴問題可以防止問題進一步擴大使酒店形象受損。四、酒店效勞員的個人素質要求酒店效勞員要做到：殷勤周到、禮貌效勞、可靠、經(jīng)濟頭腦、老實、知識。這些都是作為一個合格的酒店效勞員所應具備的根本素質要求。篇3：酒店效勞員禮儀一、根本要求(1)儀表工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女效勞員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。(2)儀容男效勞員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女效勞員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。(3)儀態(tài)餐廳效勞人員的站姿應是端莊、挺拔，表達出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要標準和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各局部協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。(4)態(tài)度效勞人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控才能要強，使自己保持良好的心態(tài)。二、領臺領臺效勞人員包括：門衛(wèi)禮儀效勞人員和引領效勞人員。領臺效勞人員營業(yè)前一定要理解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人?？腿说絹頃r要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到適宜的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來斷定。賓客就餐完畢分開時，要有禮貌地歡送，并致辭別語，目送賓客分開。三、值臺值臺人員效勞禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的效勞禮儀。客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人?？腿巳琰c飲品，飲品應放在客人的右側，然后翻開飲品瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲品徐徐倒入飲品杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲品，那么一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。客人如預先沒有定菜，值臺效勞人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單?？扉_席時，值臺效勞人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開場，值臺效勞員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的`須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開場，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，效勞員應停頓一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲品。效勞人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲品滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開場倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口漸漸移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。四、走菜走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。(1)上菜，一般在非常鐘內把涼菜送上臺，二非常鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由效勞員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。效勞員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。但凡花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，效勞員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，詳細要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。假如菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，那么只可遞上毛巾，并表示歉意。五、帳臺主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺效勞人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺效勞員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。六、廚臺上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。效勞員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺效勞人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。篇4：酒店效勞員禮儀一、根本要求(1)儀表工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女效勞員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。(2)儀容男效勞員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女效勞員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。(3)儀態(tài)餐廳效勞人員的站姿應是端莊、挺拔，表達出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要標準和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各局部協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。(4)態(tài)度效勞人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控才能要強，使自己保持良好的心態(tài)。二、領臺領臺效勞人員包括：門衛(wèi)禮儀效勞人員和引領效勞人員。領臺效勞人員營業(yè)前一定要理解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人?？腿说絹頃r要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到適宜的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來斷定。賓客就餐完畢分開時，要有禮貌地歡送，并致辭別語，目送賓客分開。三、值臺值臺人員效勞禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的效勞禮儀?？腿吮灰讲妥狼埃鲃訂柡?，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人?？腿巳琰c飲料，飲料應放在客人的右側，然后翻開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，那么一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向?？腿巳珙A先沒有定菜，值臺效勞人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的`菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。快開席時，值臺效勞人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開場，值臺效勞員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開場，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，效勞員應停頓一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。效勞人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開場倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口漸漸移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。四、走菜走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。(1)上菜，一般在非常鐘內把涼菜送上臺，二非常鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由效勞員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。效勞員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。但凡花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，效勞員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，詳細要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。假如菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，那么只可遞上毛巾，并表示歉意。五、帳臺主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺效勞人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺效勞員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。六、廚臺上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。效勞員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺效勞人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。酒店效勞禮儀——酒店職業(yè)用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、效勞賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打攪客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡送再次光臨。2、效勞語言的原那么：(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈敏3、效勞語言的要求：(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀4、禮貌效勞用語的正確使用：(1)首先學好用日常禮貌用語：久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打攪久違拜托告辭請問多謝(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時發(fā)覺對方對效勞的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。(4)注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么(5)注意語言要簡練，中心要突出。(6)注意防止機械性的使用禮貌用語。(7)注意不同語言在表達上的差異：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。5、禮貌效勞用語：(1)歡送語：歡送光臨、歡送您來這里就餐、歡送您到——酒店來;(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?(5)容許語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);(6)抱歉語：實在對不起，請您原諒;打攪您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您效勞感到非?？鞓?榮幸)、感謝您的支持;(9)辭別語：再見歡送再次光臨;祝您一路平安;請走好歡送再來;非常感謝歡送再次光臨;(10)用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。酒店效勞禮儀——其他考前須知1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供效勞時，做到舉止得體、自然。2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚理解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。4、效勞熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供效勞時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原那么;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡送再次光臨。5、不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌成心誘導顧客點菜過多，造成浪費。7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數(shù)。篇5：酒店效勞員禮儀介紹一、根本要求(1)儀表工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女效勞員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。(2)儀容男效勞員不留大鬢角，后面的'頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女效勞員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。(3)儀態(tài)餐廳效勞人員的站姿應是端莊、挺拔，表達出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要標準和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各局部協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。(4)態(tài)度效勞人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控才能要強，使自己保持良好的心態(tài)。二、領臺領臺效勞人員包括：門衛(wèi)禮儀效勞人員和引領效勞人員。領臺效勞人員營業(yè)前一定要理解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人?？腿说絹頃r要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到適宜的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來斷定。賓客就餐完畢分開時，要有禮貌地歡送，并致辭別語，目送賓客分開。三、值臺值臺人員效勞禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的效勞禮儀?？腿吮灰讲妥狼?，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后翻開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，那么一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向?？腿巳珙A先沒有定菜，值臺效勞人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單?？扉_席時，值臺效勞人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開場，值臺效勞員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開場，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，效勞員應停頓一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。效勞人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開場倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口漸漸移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。四、走菜走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。(1)上菜，一般在非常鐘內把涼菜送上臺，二非常鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由效勞員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。效勞員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。但凡花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，效勞員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，詳細要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。假如菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，那么只可遞上毛巾，并表示歉意。五、帳臺主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺效勞人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺效勞員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。六、廚臺上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。效勞員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺效勞人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。酒店效勞禮儀酒店職業(yè)用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、效勞賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打攪客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡送再次光臨。2、效勞語言的原那么：(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈敏3、效勞語言的要求：(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀4、禮貌效勞用語的正確使用：(1)首先學好用日常禮貌用語：久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打攪久違拜托告辭請問多謝(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時發(fā)覺對方對效勞的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。(4)注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么(5)注意語言要簡練，中心要突出。(6)注意防止機械性的使用禮貌用語。(7)注意不同語言在表達上的差異：例如：祝您一路平安祝您一路順風(飛機受風的影響)。5、禮貌效勞用語：(1)歡送語：歡送光臨、歡送您來這里就餐、歡送您到酒店來;(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?(5)容許語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);(6)抱歉語：實在對不起，請您原諒;打攪您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您效勞感到非?？鞓?榮幸)、感謝您的支持;(9)辭別語：再見歡送再次光臨;祝您一路平安;請走好歡送再來;非常感謝歡送再次光臨;(10)用語：您好先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。篇6：酒店效勞員培訓工作方案跑菜員崗位職責：1、做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、啦解菜式的特點、名稱和效勞形式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。5、協(xié)助前臺效勞員做好餐前準備、餐后效勞和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺效勞員，溝通前后臺的信息。中餐廳效勞標準和效勞程序篇7：酒店效勞員培訓方案作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目的，為了到達這個目的的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進展。先列一個提綱:第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以進步員工之間的認識。第二課:理解公司的規(guī)章，管理架構以及本酒樓的根本出品特色，解釋員工福利,效勞意識效勞理念。第三課:員工的儀容儀表，樓面效勞根本禮貌用語。第四課:餐飲效勞五大要求及餐廳效勞員操作程序。第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調，員工配合。第六課:標準禮貌用語及操作程序。第七課:樓面部接待過程(詳細講解)。第八課:對酒水的認識，價格及斟法的根本認識。第九課:席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級效勞員要掌握的效勞。第十課:預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺第十一課:大型酒席宴會的效勞程序及準備工作。第十二課:如何成為一名出色的效勞員。第十三課:廳房效勞的詳細程序。第十四課:問題解答。第十五課:及消防知識。員工儀容儀表標準禮貌用語及操作程序當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡送光臨，請問您幾位?”當客人答復后便問:“請問先生/小姐貴姓?”2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿?“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的效勞員。要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的效勞員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.效勞員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:“先生/小姐，您好，歡送光臨!”4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說:“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客理解客人尊姓。考前須知:A擅長觀察分清誰是主人。B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”D效勞員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，假如沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要效勞員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進展，然后上芥醬，小食6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進展)7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問:“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊?名貴酒類需要給客人驗酒前方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。假設發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，那么按數(shù)量劃在食物卡上。假設餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進展并打請的手勢，假如客人正在交談時，應提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說:“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?7.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾翻開說:“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡送下次光臨”等送客語。18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;假設發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;假設發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的風格，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復原樣。篇8：酒店效勞員培訓方案散餐操作程序(一)、散餐效勞要求1、啦解當天供給品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等(二)、開餐前的檢查工作1、參加班前例會，聽從當日工作安排。2、檢查儀容儀表。3、臺面擺設餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。4、臺椅的擺設椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。5、工作臺餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。(三)、迎接客人1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)熱情的征求客人：“歡送光臨先生/小姐，請問您幾位?”把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳效勞員(1)站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可穿插，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。(2)拉椅讓座效勞員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。(3)假如客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。(四)餐中效勞從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。2、增減餐具3、斟茶將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。4、落餐巾、脫筷套將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，假如客人暫時分開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。7、點菜介紹菜式在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問如今可以點菜嗎?”“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎?”假如客人點的菜沒供給時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。推銷欽品同菜式推銷。點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。8、收回菜單、酒水單由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間效勞員應在第上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。篇9：酒店效勞員培訓方案一、培訓目的這個局