某公司質(zhì)量管理評審報告 課件

本資料來源本資料來源ISO9001:2008電子2009年度管理評審報告ISO9001:20082009年度管理評審報告目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審體系評價目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管質(zhì)量顧客滿意度（質(zhì)量）↑退貨↓出貨量↑投訴量↑投訴率↓綜合合格率↑制造部合格率－制造部品質(zhì)異常次數(shù)↓材料批次合格率↑質(zhì)量顧客滿意度（質(zhì)量）↑退貨↓出貨量↑投訴量↑投訴率↓綜合合國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量評估91.2%86.4%93.9%89.3%2.8%↑接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0客戶質(zhì)量滿意度質(zhì)量返回國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.1退貨狀況部門09年08年差異結(jié)果QA（內(nèi)外銷合計）2.13%3.91%1.78%降低↓外銷2.06%3.79%1.73%降低↓內(nèi)銷2.60%5.4%2.8%降低↓退貨分布項09年08年差異結(jié)果滯銷0.22%0.45%0.23%降低↓芯片升級0.39%0.36%0.03%升高↑品質(zhì)0.46%0.56%0.10%降低↓ＩＴＣ1.05%2.53%1.48%降低↓其它0.0057%0.013%0.0076%降低↓質(zhì)量2.1退貨狀況部門09年08年差異結(jié)果QA2.13%3.92.1.1退貨數(shù)量年份外銷電子退貨金額（RMB萬元）內(nèi)銷電子退貨金額（RMB萬元）2008年1332132.12009年1900111.0趨勢上升↑下降↓年份外銷電子退貨數(shù)量（萬pcs）內(nèi)銷電子退貨數(shù)（萬pcs）2008年166.716.52009年104.98.0趨勢下降↓下降↓2.1.2退貨金額注：其中日本客戶有1080萬元的退貨是返工后又再次出給該客戶（更換包裝或芯片后）；注：09年4月外銷有8萬膠塞配件退貨返回質(zhì)量2.1.1退貨數(shù)量年份外銷電子退貨金額內(nèi)銷電子退貨金額202.2.1投訴分布投訴類別漏墨堵頭/斷線/不出墨芯片不認混料墨水量多/少漏加工其他09年454341291365608年3961529101152比較↑↓↓↑↑↓↑時間08年投訴次數(shù)09年投訴次數(shù)差異國外11112817國內(nèi)61687合計172196242.2投訴狀況質(zhì)量注：09年上半年70次，下半年126次，差異56次2.2.1投訴分布投訴類別漏墨堵頭/斷線/不出墨芯片不認混料09年08年比較內(nèi)銷投訴量68次61次7↑內(nèi)銷出貨量344萬283萬21.6%↑內(nèi)銷投訴率19.77次/百萬21.55次/百萬1.79次/百萬↓外銷投訴量128次111次17↑外銷出貨量5402萬4320萬25.0%↑外銷投訴率2.37次/百萬2.57次/百萬0.20次/百萬↓合計投訴量196次172次24↑合計出貨量5746萬4603萬24.8%↑合計投訴率3.41次/百萬3.74次/百萬0.33次/百萬↓2.2.2投訴率注：09年下半年較上半年的投訴率增加0.9次/百萬。返回質(zhì)量09年08年比較內(nèi)銷投訴量68次61次7↑內(nèi)銷出貨量3443.1墨盒產(chǎn)品綜合合格率09年目標09實際08實際09年達成情況09年較08年差異99.00%99.93%99.92%達成0.01%↑返回質(zhì)量3.1墨盒產(chǎn)品綜合合格率09年目標09實際08實際09年3.2質(zhì)量事故、操作違規(guī)部門違規(guī)單質(zhì)量事故重大質(zhì)量事故合計08年比較PD13191621349438↓PD315647020276↓PD6222991233367↓PD72931092742963↑合計990417521459118↓說明：09年較08年，重大質(zhì)量事故上升6項，質(zhì)量事故減少97項，違規(guī)次數(shù)下降27項。返回質(zhì)量3.2質(zhì)量事故、操作違規(guī)部門違規(guī)單質(zhì)量事故重大質(zhì)量事故合計03.3.1PD部綜合合格率3.3.2PD部一次裝機合格率項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD199.85%99.94%達成0.02%

↓PD799.85%99.92%達成0.04%↑PD699.70%99.83%達成0.07%↑項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD799.50%99.74%達成0.04↑

PD699.40%99.44%達成0.34↑PD199.0%99.19%達成0.52↑質(zhì)量3.3.1PD部綜合合格率3.3.2PD部一次裝機合格率3.3.3PD部一等品率項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD798.70%99.18%達成0.15%

↓

PD699.10%99.03%未達成08年未統(tǒng)計PD198.50%98.77%達成0.67%

↑部門09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD60.36%0.33%達成08年未統(tǒng)計PD70.40%0.41%未達成0.07%

↑PD10.5%0.47%達成0.19%↓3.3.4PD部廢品率注：09年P(guān)D產(chǎn)品系列調(diào)整,質(zhì)量目標需重新評估質(zhì)量3.3.3PD部一等品率項目09年目標09年實際09年達成3.3.5PD部抽檢合格率部門09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD799%99.56%達成0.35%↓PD198%98.89%達成0.06%

↑PD699.80%95.67%未達成08年未統(tǒng)計項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異綜合合格率99.80%99.91%達成0.03%↑

一次交檢合格率99.80%99.96%達成0.05%↑一等品率99.60%99.93%達成0.49%↑

一次成品率98.30%99.04%達成08年未統(tǒng)計3.3.6PD3部質(zhì)量達標情況返回質(zhì)量3.3.5PD部抽檢合格率部門09年目標09年實際09年達4.1供方材料批次合格率項目09年目標09年實際09年達成情況08年實際09年較08年差異供方批次合格率98%97.17%未達成96.99%0.18%↑

供方批次合格率全年前11個月均未達標，唯12月達標返回質(zhì)量4.1供方材料批次合格率項目09年目標09年實際09年達5.0體系維護改善項目（質(zhì)量類）項目（質(zhì)量控制）體系性實施性效果性合計糾正預防措施報告（日常監(jiān)管）0124759項目改善點（不包括已發(fā)報告項）3238內(nèi)部審核5203661外部審核（SGS)2428合計103888136比率7.35%27.94%64.71%100%質(zhì)量5.0體系維護改善項目（質(zhì)量類）項目（質(zhì)量控制）體系性評價項效果總結(jié)及改進項質(zhì)量評價外部↑內(nèi)部↑1、從顧客滿意度、外部評價指標及內(nèi)部測量指標來開，公司09年質(zhì)量控制和保障能力是提升的。滿意度↑1、09年客戶品質(zhì)滿意度提升了2.8%退貨率↓1、退貨率09年比08年下降了1.78%。2、從分布上看ITC退貨較08年減少一半（從2.53%降到1.05），但因芯片升級引起的退貨09年略有增加（從0.36%增加到0.39%）3、09年退貨數(shù)量113萬，比08年減少了70萬，但退貨金額反而增加；09年退貨金額為2011萬元，比08年增加了近600萬元，但其中有1080萬元日本客戶退貨經(jīng)加工又再次全部出給了客戶。投訴率↓1、客戶投訴總量共增加24起，但每100萬出貨量對應的投訴次數(shù)由3.7起減少到3.4起2、09年下半年的投訴126次，上半年投訴70次，增加了56次綜合合格率↑1、公司綜合合格率09年與08年比穩(wěn)中有升，上升0.01%制造部品質(zhì)控制↑1、各制造部生產(chǎn)產(chǎn)品系列調(diào)整后PD7部抽檢合格率、一等品率幾廢品率較08年有不同程度的降低。2、制造部的質(zhì)量違規(guī)及質(zhì)量事故次數(shù)09年較08年有所減少，但PD7部有所上升材料合格率↑1、供方批次合格率09年前11個月均未達標，唯12月達標2、09年外觀及功能不良分別占52%和30%；10年需要重點解決包材來料的外觀不良和功能不良。質(zhì)量總結(jié)評價項效果總結(jié)及改進項質(zhì)量評價外部↑1、從顧客滿意度、外部評質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審體系評價目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審交付顧客滿意度（交付）↓訂單周期滿足情況↓訂單交期↓及時交貨率↑訂單評審時效性↓生產(chǎn)計劃及時完成率↑供方交貨及時率↑交付顧客滿意度（交付）↓訂單周期滿足情況↓及時交貨率↑訂單國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果產(chǎn)品交付評估88%91.8%91.4%77.5%5.45%↓接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0客戶交付滿意度注：國外滿意度下降體現(xiàn)在貨物種類齊全性和交貨方便性兩方面；國內(nèi)滿意度下降體現(xiàn)為交貨及時性返回交付國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0項目08年09年狀態(tài)訂單量滿足率未統(tǒng)計95.60%2009新增統(tǒng)計項訂單周期滿足率未統(tǒng)計56.82%2009新增統(tǒng)計項生產(chǎn)周期滿足率65.96%63.50%2.46%↓2.1訂單周期滿足情況交付項目08年09年狀態(tài)訂單量滿足率未統(tǒng)計95.60%20092.1.2生產(chǎn)周期訂單量pcs09年訂單比率09年出貨比率08交期09交期2萬以下85.7%26.8%11.3天13.9天2-8萬11.7%39.7%15.6天15.4天8-16萬1.9%21.6%17.6天17.2天16萬以上0.7%11.9%20.4天17.3天合計100%100%12.1天14.1天注：計算未包含周期在45天以上的訂單，合計周期按訂單計算返回交付2.1.2生產(chǎn)周期訂單量pcs09年訂09年出08092萬2.2訂單評審時效性09年目標09實際09年達成情況08年實際09年較08年差異98%98.45%達成98.95%0.5%↓影響因素合計比率責任部門人為原因3460%PMC材料531%大訂單評審189%合計57100%返回交付2.2訂單評審時效性09年目標09實際09年達成情況08年2.3及時交貨率目標09年08年達成情況09與08對比外銷97%97.28%95.34%達標1.94%↑內(nèi)銷97%93.07%69.59%未達標23.48%↑影響因素次數(shù)比率責任部門生產(chǎn)3045％PMC/PD/HR品質(zhì)2639％QA/TE物料1116％QA/PMC采購返回交付2.3及時交貨率目標09年08年達成情況09與08對比外銷3.1PD部生產(chǎn)計劃按期完成率部門09年目標09實際09年達成情況09年較08年差異PD797.50%98.89%達成2.03%↑PD197.50%95.84%未達成8.17%↑PD698.00%95.61%未達成1.61%↑交付3.1PD部生產(chǎn)計劃按期完成率部門09年目標09實際09

3.2PD3部生產(chǎn)計劃按時完成率部門09年目標09年實際09年達成情況08年實際09年較08年差異PD398.50%98.53%達成97.17%1.36%

↑項目單數(shù)比率設備1071.4%人為428.6%合計14100%返回交付3.2PD3部生產(chǎn)計劃按時完成率部門09年目標09年實部門09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PDM93.00%92.66%未達成0.38%↑3.2.4PDM部及時維修率返回交付影響因素比率次數(shù)正常磨損46%481設計變更38%402操作不當9%91保養(yǎng)6%62PDM2%16合計100%1052部門09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD

4.1供方及時交貨率部門09年目標09實際09年達成情況09年較08年差異PMC98%98.79%達成0.11%↑影響因素比率數(shù)量供方未按時交貨95%443其他5%23返回交付4.1供方及時交貨率部門09年目標09實際09年達成情5.0體系維護改善項目（交付類）項目（質(zhì)量控制）體系性實施性效果性合計糾正預防措施報告（日常監(jiān)管）002323項目改善點（不包括已發(fā)報告項）0000內(nèi)部審核0213外部審核（SGS)0000合計022426比率0%7.7%92.3%100%交付5.0體系維護改善項目（交付類）項目（質(zhì)量控制）體系性評價項效果總結(jié)及改進項交付評價外部↓內(nèi)部↑1、09年交付的顧客滿意度及外部評價有所下降（交付滿意度下降5.45%，訂單周期滿足率幾生產(chǎn)周期滿足率在60%左右，生產(chǎn)周期整體延長2天）2、09年交付的內(nèi)部測量指標較08年上升，及時交付率和生產(chǎn)計劃按期完成率都有上升，表明我們的交付能力是上升的。3、目前我們的交付能力無法滿足顧客需求，需進一步增強交付能力，并調(diào)整內(nèi)部指標；滿意度↓1、09年交付滿意度比08年整體下降5.45%2、國外滿意度下降體現(xiàn)在貨物種類齊全性和交貨方便性兩方面；國內(nèi)滿意度下降體現(xiàn)為交貨及時性；周期及滿足情況↓1、平均交期延遲2天，86%的訂單（2萬以下的訂單），交期延遲2.6天。及時交貨情況↑1、及時交付率7、8、9月均未達目標標準97%2、10月和11月及12月同樣為出貨的高峰期，加強管理，提前做好準備，及時交付率均達標，12月的達標率內(nèi)外銷均為100%生產(chǎn)計劃及時完成情況↑1、生產(chǎn)計劃及時完成率整體有明顯提高，但7、8、、9、10月幾乎全體不達標，11月和12月又出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)；2、PD1不生產(chǎn)計劃及時完成率目標值需重新評估，全年只有3月和11月和12月達標；供方及時交貨率↑供方及時交貨率較去年穩(wěn)中有升交付總結(jié)評價項效果總結(jié)及改進項交付評價外部↓內(nèi)部↑1、09年交付的質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審1.0新品滿意度↓2.1新品貢獻率↑2.2設計開發(fā)及時完成率↓2.3研發(fā)周期↓新品1.0新品滿意度↓2.1新品貢獻率↑2.2設計開發(fā)及時完成率國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果新品研發(fā)，推廣及質(zhì)量87.8%93%89%85.4%3.2%↓接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0客戶新品滿意度返回新品國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.1新品貢獻率09年08年09年月08年比較外銷16.40%1.58%14.82%↑內(nèi)銷1%未統(tǒng)計/注：新品貢獻率＝新品銷售量/銷售總量*100％；09年新品銷售數(shù)量（萬pcs）08年新品銷售數(shù)量（萬pcs）比較（萬pcs）外銷836.669.2767.4↑返回新品2.1新品貢獻率09年08年09年月08年比較外銷16.4項目08年09年比較產(chǎn)品平均研發(fā)周期123天110天13↓專利結(jié)構(gòu)172天109天63↓普通結(jié)構(gòu)78天101天23↑連供結(jié)構(gòu)87天71天（30）16↓填充/回收結(jié)構(gòu)64天70天6↑2.2研發(fā)周期返回新品項目08年09年比較產(chǎn)品平均研發(fā)周期123天110天13↓專2.3.1設計開發(fā)及時完成率項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異設計開發(fā)及時完成率85%80.42%不達標10.39%↓2.3.2新品完成情況新品項目09年完成數(shù)量（項）08年完成數(shù)量（項）專利5普通3回收2連供36合計469返回新品2.3.1設計開發(fā)及時完成率項目09年目標09年實際09年已完成進行中取消或暫停總數(shù)新品467053產(chǎn)品改進4206TE工藝改進3003QA工藝改進540054合計107901162.3.3項目完成情況已完成進行中取消或暫?？倲?shù)新品467053產(chǎn)品改進4206T2.4.1開模數(shù)量及開模周期09年08年比較開模數(shù)量66615↑報廢數(shù)量29未統(tǒng)計/模具總數(shù)量624未統(tǒng)計/09年08年比較開模周期25-35天25-35天持平返回新品2.4.1開模數(shù)量及開模周期09年08年比較開模數(shù)量66613.0體系維護改善項目（研發(fā)類）研發(fā)項目（質(zhì)量控制）體系性實施性效果性合計糾正預防措施報告（日常監(jiān)管）1012項目改善點（不包括已發(fā)報告項）2002內(nèi)部審核14510外部審核（SGS)0000合計44614比率28.6%28.6%42.8%100%3.0體系維護改善項目（研發(fā)類）研發(fā)項目（質(zhì)量控制）體評價項效果總結(jié)及改進項新品評價↑1、09年客戶對新品的研發(fā)、推廣及質(zhì)量滿意度下降了3.22、09年公司新品的研發(fā)速度及數(shù)量較08年有明顯提升，速度縮短了10天，數(shù)量增加了37項，是08年的四倍滿意度↓09年新品研發(fā)、推廣及質(zhì)量滿意度是比08年下降了3.2%新品貢獻率↑1、09年外銷新品貢獻率比08年上升了14.82%2、新品銷售量09年比08年增加了10倍（增加767萬）研發(fā)及時率↓1、09年設計開發(fā)及時完成率比08年下降5.41%新品研發(fā)數(shù)量及周期↑1、09年共完成新品46項，比08年增加37項2、從統(tǒng)計數(shù)據(jù)上顯示研發(fā)周期從08年的123天減少到110天，縮短了13天新品總結(jié)評價項效果總結(jié)及改進項新品評價↑1、09年客戶對新品的研發(fā)質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果服務滿意度84%83.7%85.2%85.8%1.55%↑接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0服務滿意度注：國內(nèi)外質(zhì)量問題解決的及時性上升國外服務態(tài)度滿意度有所下降；國內(nèi)800服務質(zhì)量滿意度下降；服務國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.0顧客反饋信息及時處理率服務項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異國外及時答復率（一天）100%100%達成0%國外及時答復率（三天）100%100%達成0%國內(nèi)及時答復率100%95.83%未達成1.17%

↓2.0顧客反饋信息及時處理率服務項目09年目標09年實際0質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果價格評估79%79.3%81.6%78.6%0.95%↑接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0產(chǎn)品性價比滿意度性價比滿意度國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果市場支持滿意度91.20%85.20%81.7%79.9%7.4%↓接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0市場支持滿意度市場支持滿意度注：品牌影響上升市場宣傳（廣告、展會、網(wǎng)站）滿意度下降促銷影響滿意度下降國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審1.1工時利用率上半年下半年四季度全年平均值上半年與下半年比較68.1%65.8%72.3%66.6%2.3%↓部門上半年下半年全年平均值上半年與下半年比較PD167.3%64.6%65.7%2.7%↓PD763.0%60.6%61.4%2.4%↓PD379.1%82.2%80.8%3.1%↑生產(chǎn)效率1.1工時利用率上半年下半年四季度全年平均值上半年與下半年比2.1IE人均效率上半年下半年四季度全年上半年與下半年比較167.1156.7169.2161.110.4↓注：制造系統(tǒng)人均效率（pcs/人*天）部門上半年下半年全年上半年與下半年比較PD1149.3134.8141.114.5↓PD7175.2161.2166.814↓PD3208.7217.3213.58.6↑注：以IE的方法按人均標準件計算（pcs/人*天）上半年下半年全年上半年與下半年比較139.5137138.12.5↓注：全公司人均標準件（含職能部門管理員工（PCS/人*天）生產(chǎn)效率2.1IE人均效率上半年下半年四季度全年上半年與下半年比質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審08年管理評審總結(jié)改善項情況1、電子2008年管理評審總結(jié)會議共形成了2項決議或建議，1項有效改進，1項無效2008管理評審序號項目執(zhí)行措施效果評估1分析改善顧客滿意度調(diào)查修改《顧客滿意度控制程序》，調(diào)整調(diào)查頻次和時間，在內(nèi)銷實行每季度調(diào)查顧客滿意度。1.調(diào)查內(nèi)容無創(chuàng)新2.未達預期效果2目標指標的設立要合理并征求各部門意見7月份對質(zhì)量目標做了系統(tǒng)的分析統(tǒng)計，8月征求各部門意見后生效1.已完成系統(tǒng)修改2.評估：有效08年管理評審總結(jié)改善項情況1、電子2008年管理評審總結(jié)會質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審資源利用狀況部門設備場地人員結(jié)構(gòu)備注PD1滿足滿足滿足PD3滿足滿足

滿足PD6滿足滿足未滿足計劃2010年需增加44人PD7滿足滿足滿足PMC1未滿足滿足滿足MRP系統(tǒng)需升級改進QA1滿足滿足滿足

TE滿足滿足未滿足2010年計劃增加4名研發(fā)人員1.1各部門設備、場地和人員的滿足情況：1.2QA打印設備及計量器具管理資源利用狀況部門設備場地人員結(jié)構(gòu)備注PD1滿足滿足滿足PD3質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)評價評價項變化趨勢評價項變化趨勢質(zhì)量↑性價比↑交付滿意度↓內(nèi)部↑市場推廣評估滿意度↓銷售量↑新品↑資源利用滿足服務↑生產(chǎn)效率下半年↓第四季度↑總結(jié)評價評價項變化趨勢評價項變化趨勢質(zhì)量↑性價比↑交付滿意度改進項目體系模塊重點需改善項目責任部門質(zhì)量1、顧客投訴次數(shù)增加24次QA2、材料批次合格率，全年波動較大，全年只有12月達標PMC/QA交付1、平均周期延遲2天，小訂單生產(chǎn)周期延遲2.6天（小訂單單量比率有85.7%，數(shù)量比率有26.8%）；PMC2、7、8、9月生產(chǎn)計劃及及時交付情況很差，主要影響因素是產(chǎn)能；PMC/PD新品研發(fā)1、研發(fā)及時完成率只有80.4%；2、關(guān)注研發(fā)項目預計劃銷量的達成度；3、根據(jù)項目難易程度，合理評估研發(fā)周期；TE生產(chǎn)效率1、PD部門的生產(chǎn)效率全年平均66.6%PD市場推廣1、市場宣傳和促銷滿意度下降7.4%SM/SA滿意度調(diào)查1、調(diào)查面較窄，回收率低。HR/SM/SA改進項目體系模塊重點需改善項目責任部門質(zhì)量1、顧客投訴次數(shù)增部門目標名稱修改類型原指標新指標修改依據(jù)PD1/PD3/PD6/PD7現(xiàn)場抽檢合格率新增/90%體現(xiàn)現(xiàn)場管理水平PD1一等品率修改98.5%99%年均值98.74%PD1一次裝機合格率修改99%99.5%全年平均值為99.17PD1廢品率修改0.5%0.45%全年平均值為0.48%PD1一次抽檢合格率修改98%98.5%全年均值96.15%PD3一等品率取消99.60%/已增加一次成品率PD3一次檢驗合格率修改99.80%99.9%全年均值99.95%PD3一次成品率修改98.3%99%全年均值98.83%1、質(zhì)量目標修改（初步方案）目標修改部門目標名稱修改類型原指標新指標修改依據(jù)PD1/PD3/PD部門目標名稱修改類型原指標新指標修改依據(jù)PD6一次裝機合格率修改99.4%99.5%全年均值99.44%PD6成品率（帶頭）修改93.50%94.50%全年均值94.5%PD6一次檢驗合格率修改99%98.5%全年均值94.5%PD7一等品率修改98.7%99%全年均值99.17%PD7廢品率修改0.4%0.45%全年均值0.44%PD7一次抽檢合格率修改99%98.5%全年均值98.39%目標修改部門目標名稱修改類型原指標新指標修改依據(jù)PD6一次裝機合格率本資料來源本資料來源ISO9001:2008電子2009年度管理評審報告ISO9001:20082009年度管理評審報告目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審體系評價目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管質(zhì)量顧客滿意度（質(zhì)量）↑退貨↓出貨量↑投訴量↑投訴率↓綜合合格率↑制造部合格率－制造部品質(zhì)異常次數(shù)↓材料批次合格率↑質(zhì)量顧客滿意度（質(zhì)量）↑退貨↓出貨量↑投訴量↑投訴率↓綜合合國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量評估91.2%86.4%93.9%89.3%2.8%↑接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0客戶質(zhì)量滿意度質(zhì)量返回國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.1退貨狀況部門09年08年差異結(jié)果QA（內(nèi)外銷合計）2.13%3.91%1.78%降低↓外銷2.06%3.79%1.73%降低↓內(nèi)銷2.60%5.4%2.8%降低↓退貨分布項09年08年差異結(jié)果滯銷0.22%0.45%0.23%降低↓芯片升級0.39%0.36%0.03%升高↑品質(zhì)0.46%0.56%0.10%降低↓ＩＴＣ1.05%2.53%1.48%降低↓其它0.0057%0.013%0.0076%降低↓質(zhì)量2.1退貨狀況部門09年08年差異結(jié)果QA2.13%3.92.1.1退貨數(shù)量年份外銷電子退貨金額（RMB萬元）內(nèi)銷電子退貨金額（RMB萬元）2008年1332132.12009年1900111.0趨勢上升↑下降↓年份外銷電子退貨數(shù)量（萬pcs）內(nèi)銷電子退貨數(shù)（萬pcs）2008年166.716.52009年104.98.0趨勢下降↓下降↓2.1.2退貨金額注：其中日本客戶有1080萬元的退貨是返工后又再次出給該客戶（更換包裝或芯片后）；注：09年4月外銷有8萬膠塞配件退貨返回質(zhì)量2.1.1退貨數(shù)量年份外銷電子退貨金額內(nèi)銷電子退貨金額202.2.1投訴分布投訴類別漏墨堵頭/斷線/不出墨芯片不認混料墨水量多/少漏加工其他09年454341291365608年3961529101152比較↑↓↓↑↑↓↑時間08年投訴次數(shù)09年投訴次數(shù)差異國外11112817國內(nèi)61687合計172196242.2投訴狀況質(zhì)量注：09年上半年70次，下半年126次，差異56次2.2.1投訴分布投訴類別漏墨堵頭/斷線/不出墨芯片不認混料09年08年比較內(nèi)銷投訴量68次61次7↑內(nèi)銷出貨量344萬283萬21.6%↑內(nèi)銷投訴率19.77次/百萬21.55次/百萬1.79次/百萬↓外銷投訴量128次111次17↑外銷出貨量5402萬4320萬25.0%↑外銷投訴率2.37次/百萬2.57次/百萬0.20次/百萬↓合計投訴量196次172次24↑合計出貨量5746萬4603萬24.8%↑合計投訴率3.41次/百萬3.74次/百萬0.33次/百萬↓2.2.2投訴率注：09年下半年較上半年的投訴率增加0.9次/百萬。返回質(zhì)量09年08年比較內(nèi)銷投訴量68次61次7↑內(nèi)銷出貨量3443.1墨盒產(chǎn)品綜合合格率09年目標09實際08實際09年達成情況09年較08年差異99.00%99.93%99.92%達成0.01%↑返回質(zhì)量3.1墨盒產(chǎn)品綜合合格率09年目標09實際08實際09年3.2質(zhì)量事故、操作違規(guī)部門違規(guī)單質(zhì)量事故重大質(zhì)量事故合計08年比較PD13191621349438↓PD315647020276↓PD6222991233367↓PD72931092742963↑合計990417521459118↓說明：09年較08年，重大質(zhì)量事故上升6項，質(zhì)量事故減少97項，違規(guī)次數(shù)下降27項。返回質(zhì)量3.2質(zhì)量事故、操作違規(guī)部門違規(guī)單質(zhì)量事故重大質(zhì)量事故合計03.3.1PD部綜合合格率3.3.2PD部一次裝機合格率項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD199.85%99.94%達成0.02%

↓PD799.85%99.92%達成0.04%↑PD699.70%99.83%達成0.07%↑項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD799.50%99.74%達成0.04↑

PD699.40%99.44%達成0.34↑PD199.0%99.19%達成0.52↑質(zhì)量3.3.1PD部綜合合格率3.3.2PD部一次裝機合格率3.3.3PD部一等品率項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD798.70%99.18%達成0.15%

↓

PD699.10%99.03%未達成08年未統(tǒng)計PD198.50%98.77%達成0.67%

↑部門09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD60.36%0.33%達成08年未統(tǒng)計PD70.40%0.41%未達成0.07%

↑PD10.5%0.47%達成0.19%↓3.3.4PD部廢品率注：09年P(guān)D產(chǎn)品系列調(diào)整,質(zhì)量目標需重新評估質(zhì)量3.3.3PD部一等品率項目09年目標09年實際09年達成3.3.5PD部抽檢合格率部門09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD799%99.56%達成0.35%↓PD198%98.89%達成0.06%

↑PD699.80%95.67%未達成08年未統(tǒng)計項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異綜合合格率99.80%99.91%達成0.03%↑

一次交檢合格率99.80%99.96%達成0.05%↑一等品率99.60%99.93%達成0.49%↑

一次成品率98.30%99.04%達成08年未統(tǒng)計3.3.6PD3部質(zhì)量達標情況返回質(zhì)量3.3.5PD部抽檢合格率部門09年目標09年實際09年達4.1供方材料批次合格率項目09年目標09年實際09年達成情況08年實際09年較08年差異供方批次合格率98%97.17%未達成96.99%0.18%↑

供方批次合格率全年前11個月均未達標，唯12月達標返回質(zhì)量4.1供方材料批次合格率項目09年目標09年實際09年達5.0體系維護改善項目（質(zhì)量類）項目（質(zhì)量控制）體系性實施性效果性合計糾正預防措施報告（日常監(jiān)管）0124759項目改善點（不包括已發(fā)報告項）3238內(nèi)部審核5203661外部審核（SGS)2428合計103888136比率7.35%27.94%64.71%100%質(zhì)量5.0體系維護改善項目（質(zhì)量類）項目（質(zhì)量控制）體系性評價項效果總結(jié)及改進項質(zhì)量評價外部↑內(nèi)部↑1、從顧客滿意度、外部評價指標及內(nèi)部測量指標來開，公司09年質(zhì)量控制和保障能力是提升的。滿意度↑1、09年客戶品質(zhì)滿意度提升了2.8%退貨率↓1、退貨率09年比08年下降了1.78%。2、從分布上看ITC退貨較08年減少一半（從2.53%降到1.05），但因芯片升級引起的退貨09年略有增加（從0.36%增加到0.39%）3、09年退貨數(shù)量113萬，比08年減少了70萬，但退貨金額反而增加；09年退貨金額為2011萬元，比08年增加了近600萬元，但其中有1080萬元日本客戶退貨經(jīng)加工又再次全部出給了客戶。投訴率↓1、客戶投訴總量共增加24起，但每100萬出貨量對應的投訴次數(shù)由3.7起減少到3.4起2、09年下半年的投訴126次，上半年投訴70次，增加了56次綜合合格率↑1、公司綜合合格率09年與08年比穩(wěn)中有升，上升0.01%制造部品質(zhì)控制↑1、各制造部生產(chǎn)產(chǎn)品系列調(diào)整后PD7部抽檢合格率、一等品率幾廢品率較08年有不同程度的降低。2、制造部的質(zhì)量違規(guī)及質(zhì)量事故次數(shù)09年較08年有所減少，但PD7部有所上升材料合格率↑1、供方批次合格率09年前11個月均未達標，唯12月達標2、09年外觀及功能不良分別占52%和30%；10年需要重點解決包材來料的外觀不良和功能不良。質(zhì)量總結(jié)評價項效果總結(jié)及改進項質(zhì)量評價外部↑1、從顧客滿意度、外部評質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審體系評價目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審交付顧客滿意度（交付）↓訂單周期滿足情況↓訂單交期↓及時交貨率↑訂單評審時效性↓生產(chǎn)計劃及時完成率↑供方交貨及時率↑交付顧客滿意度（交付）↓訂單周期滿足情況↓及時交貨率↑訂單國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果產(chǎn)品交付評估88%91.8%91.4%77.5%5.45%↓接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0客戶交付滿意度注：國外滿意度下降體現(xiàn)在貨物種類齊全性和交貨方便性兩方面；國內(nèi)滿意度下降體現(xiàn)為交貨及時性返回交付國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0項目08年09年狀態(tài)訂單量滿足率未統(tǒng)計95.60%2009新增統(tǒng)計項訂單周期滿足率未統(tǒng)計56.82%2009新增統(tǒng)計項生產(chǎn)周期滿足率65.96%63.50%2.46%↓2.1訂單周期滿足情況交付項目08年09年狀態(tài)訂單量滿足率未統(tǒng)計95.60%20092.1.2生產(chǎn)周期訂單量pcs09年訂單比率09年出貨比率08交期09交期2萬以下85.7%26.8%11.3天13.9天2-8萬11.7%39.7%15.6天15.4天8-16萬1.9%21.6%17.6天17.2天16萬以上0.7%11.9%20.4天17.3天合計100%100%12.1天14.1天注：計算未包含周期在45天以上的訂單，合計周期按訂單計算返回交付2.1.2生產(chǎn)周期訂單量pcs09年訂09年出08092萬2.2訂單評審時效性09年目標09實際09年達成情況08年實際09年較08年差異98%98.45%達成98.95%0.5%↓影響因素合計比率責任部門人為原因3460%PMC材料531%大訂單評審189%合計57100%返回交付2.2訂單評審時效性09年目標09實際09年達成情況08年2.3及時交貨率目標09年08年達成情況09與08對比外銷97%97.28%95.34%達標1.94%↑內(nèi)銷97%93.07%69.59%未達標23.48%↑影響因素次數(shù)比率責任部門生產(chǎn)3045％PMC/PD/HR品質(zhì)2639％QA/TE物料1116％QA/PMC采購返回交付2.3及時交貨率目標09年08年達成情況09與08對比外銷3.1PD部生產(chǎn)計劃按期完成率部門09年目標09實際09年達成情況09年較08年差異PD797.50%98.89%達成2.03%↑PD197.50%95.84%未達成8.17%↑PD698.00%95.61%未達成1.61%↑交付3.1PD部生產(chǎn)計劃按期完成率部門09年目標09實際09

3.2PD3部生產(chǎn)計劃按時完成率部門09年目標09年實際09年達成情況08年實際09年較08年差異PD398.50%98.53%達成97.17%1.36%

↑項目單數(shù)比率設備1071.4%人為428.6%合計14100%返回交付3.2PD3部生產(chǎn)計劃按時完成率部門09年目標09年實部門09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PDM93.00%92.66%未達成0.38%↑3.2.4PDM部及時維修率返回交付影響因素比率次數(shù)正常磨損46%481設計變更38%402操作不當9%91保養(yǎng)6%62PDM2%16合計100%1052部門09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異PD

4.1供方及時交貨率部門09年目標09實際09年達成情況09年較08年差異PMC98%98.79%達成0.11%↑影響因素比率數(shù)量供方未按時交貨95%443其他5%23返回交付4.1供方及時交貨率部門09年目標09實際09年達成情5.0體系維護改善項目（交付類）項目（質(zhì)量控制）體系性實施性效果性合計糾正預防措施報告（日常監(jiān)管）002323項目改善點（不包括已發(fā)報告項）0000內(nèi)部審核0213外部審核（SGS)0000合計022426比率0%7.7%92.3%100%交付5.0體系維護改善項目（交付類）項目（質(zhì)量控制）體系性評價項效果總結(jié)及改進項交付評價外部↓內(nèi)部↑1、09年交付的顧客滿意度及外部評價有所下降（交付滿意度下降5.45%，訂單周期滿足率幾生產(chǎn)周期滿足率在60%左右，生產(chǎn)周期整體延長2天）2、09年交付的內(nèi)部測量指標較08年上升，及時交付率和生產(chǎn)計劃按期完成率都有上升，表明我們的交付能力是上升的。3、目前我們的交付能力無法滿足顧客需求，需進一步增強交付能力，并調(diào)整內(nèi)部指標；滿意度↓1、09年交付滿意度比08年整體下降5.45%2、國外滿意度下降體現(xiàn)在貨物種類齊全性和交貨方便性兩方面；國內(nèi)滿意度下降體現(xiàn)為交貨及時性；周期及滿足情況↓1、平均交期延遲2天，86%的訂單（2萬以下的訂單），交期延遲2.6天。及時交貨情況↑1、及時交付率7、8、9月均未達目標標準97%2、10月和11月及12月同樣為出貨的高峰期，加強管理，提前做好準備，及時交付率均達標，12月的達標率內(nèi)外銷均為100%生產(chǎn)計劃及時完成情況↑1、生產(chǎn)計劃及時完成率整體有明顯提高，但7、8、、9、10月幾乎全體不達標，11月和12月又出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)；2、PD1不生產(chǎn)計劃及時完成率目標值需重新評估，全年只有3月和11月和12月達標；供方及時交貨率↑供方及時交貨率較去年穩(wěn)中有升交付總結(jié)評價項效果總結(jié)及改進項交付評價外部↓內(nèi)部↑1、09年交付的質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審1.0新品滿意度↓2.1新品貢獻率↑2.2設計開發(fā)及時完成率↓2.3研發(fā)周期↓新品1.0新品滿意度↓2.1新品貢獻率↑2.2設計開發(fā)及時完成率國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果新品研發(fā)，推廣及質(zhì)量87.8%93%89%85.4%3.2%↓接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0客戶新品滿意度返回新品國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.1新品貢獻率09年08年09年月08年比較外銷16.40%1.58%14.82%↑內(nèi)銷1%未統(tǒng)計/注：新品貢獻率＝新品銷售量/銷售總量*100％；09年新品銷售數(shù)量（萬pcs）08年新品銷售數(shù)量（萬pcs）比較（萬pcs）外銷836.669.2767.4↑返回新品2.1新品貢獻率09年08年09年月08年比較外銷16.4項目08年09年比較產(chǎn)品平均研發(fā)周期123天110天13↓專利結(jié)構(gòu)172天109天63↓普通結(jié)構(gòu)78天101天23↑連供結(jié)構(gòu)87天71天（30）16↓填充/回收結(jié)構(gòu)64天70天6↑2.2研發(fā)周期返回新品項目08年09年比較產(chǎn)品平均研發(fā)周期123天110天13↓專2.3.1設計開發(fā)及時完成率項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異設計開發(fā)及時完成率85%80.42%不達標10.39%↓2.3.2新品完成情況新品項目09年完成數(shù)量（項）08年完成數(shù)量（項）專利5普通3回收2連供36合計469返回新品2.3.1設計開發(fā)及時完成率項目09年目標09年實際09年已完成進行中取消或暫?？倲?shù)新品467053產(chǎn)品改進4206TE工藝改進3003QA工藝改進540054合計107901162.3.3項目完成情況已完成進行中取消或暫?？倲?shù)新品467053產(chǎn)品改進4206T2.4.1開模數(shù)量及開模周期09年08年比較開模數(shù)量66615↑報廢數(shù)量29未統(tǒng)計/模具總數(shù)量624未統(tǒng)計/09年08年比較開模周期25-35天25-35天持平返回新品2.4.1開模數(shù)量及開模周期09年08年比較開模數(shù)量66613.0體系維護改善項目（研發(fā)類）研發(fā)項目（質(zhì)量控制）體系性實施性效果性合計糾正預防措施報告（日常監(jiān)管）1012項目改善點（不包括已發(fā)報告項）2002內(nèi)部審核14510外部審核（SGS)0000合計44614比率28.6%28.6%42.8%100%3.0體系維護改善項目（研發(fā)類）研發(fā)項目（質(zhì)量控制）體評價項效果總結(jié)及改進項新品評價↑1、09年客戶對新品的研發(fā)、推廣及質(zhì)量滿意度下降了3.22、09年公司新品的研發(fā)速度及數(shù)量較08年有明顯提升，速度縮短了10天，數(shù)量增加了37項，是08年的四倍滿意度↓09年新品研發(fā)、推廣及質(zhì)量滿意度是比08年下降了3.2%新品貢獻率↑1、09年外銷新品貢獻率比08年上升了14.82%2、新品銷售量09年比08年增加了10倍（增加767萬）研發(fā)及時率↓1、09年設計開發(fā)及時完成率比08年下降5.41%新品研發(fā)數(shù)量及周期↑1、09年共完成新品46項，比08年增加37項2、從統(tǒng)計數(shù)據(jù)上顯示研發(fā)周期從08年的123天減少到110天，縮短了13天新品總結(jié)評價項效果總結(jié)及改進項新品評價↑1、09年客戶對新品的研發(fā)質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果服務滿意度84%83.7%85.2%85.8%1.55%↑接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0服務滿意度注：國內(nèi)外質(zhì)量問題解決的及時性上升國外服務態(tài)度滿意度有所下降；國內(nèi)800服務質(zhì)量滿意度下降；服務國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.0顧客反饋信息及時處理率服務項目09年目標09年實際09年達成情況09年較08年差異國外及時答復率（一天）100%100%達成0%國外及時答復率（三天）100%100%達成0%國內(nèi)及時答復率100%95.83%未達成1.17%

↓2.0顧客反饋信息及時處理率服務項目09年目標09年實際0質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果價格評估79%79.3%81.6%78.6%0.95%↑接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0產(chǎn)品性價比滿意度性價比滿意度國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08結(jié)果市場支持滿意度91.20%85.20%81.7%79.9%7.4%↓接受調(diào)查客戶數(shù)量443441294↓1.0市場支持滿意度市場支持滿意度注：品牌影響上升市場宣傳（廣告、展會、網(wǎng)站）滿意度下降促銷影響滿意度下降國內(nèi)外匯總08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審總結(jié)與改進目錄質(zhì)量交付生產(chǎn)效率資源利用與需求新品服務性價比市場評估管理評審1.1工時利用率上半年下半年四季度全年平均值上半年與下半年比較68.1%65.8%72.3%66.6%2.3%↓部門