兒童主題商場營運(yùn)管理　

兒童主題商城Children'sThemeMaII、—

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rO1管理二、二、四V五、六、七、八、目錄服務(wù)觀念及兒童主題商場服務(wù)理念組織架構(gòu)與崗位職責(zé)導(dǎo)購管理商品管理服務(wù)管理商戶管理安全管理運(yùn)營作業(yè)流程一、服務(wù)觀念及兒童主題商場服務(wù)理念(-)現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)！(二)兒童主題商場服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是兒童主題商場的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。.衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。.服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。.講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。二、兒童城組織架構(gòu)與各崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)運(yùn)營管理中心客服部（5人）企劃部（3人）兒童城營運(yùn)部現(xiàn)場營運(yùn)部（2人）收銀部（8人）信息管理部（暫定2人）（~）營運(yùn)部經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責(zé)（1人）M上級運(yùn)營管理中心總監(jiān)?屬下級兒童城營運(yùn)專員任|職要求|1、具有大學(xué)以上文化水平。2,具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1,根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn);4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對市場、競爭對手的市場調(diào)查，反映本商場存在的問題及顧客的真正需求，并進(jìn)行分析，定期進(jìn)行總結(jié)報告，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；宣傳團(tuán)隊精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；10、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo);11、組織并參與企劃各項促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高；12、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（三）營運(yùn)部營運(yùn)專員崗位職責(zé)（1人）師上級兒童城營運(yùn)部經(jīng)理/副經(jīng)理亶屬下級專柜導(dǎo)購員任職要求1、具有高中以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)負(fù)責(zé)建立員工排班'考勤制度，檢查員工到崗情況;負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；參與早晚會主持，負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會；責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；及時完成主管交辦的其它工作負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時，有無影響銷售；負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時向公司反饋信息；定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；11、具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；13、協(xié)助安保部門完成每日清場工作；14、及時完成營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理等交辦的其它工作；15、配合企劃部組織好各種促銷活動；16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（四）運(yùn)營部文員崗位職責(zé)（1人：信息管理部兼）直屬上級兒童城營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé).對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；.對兒童城周'月報表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計；3、組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每周例會的時間、地點(diǎn)知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；4、商戶檔案的管理；5、部門及相關(guān)文件的歸檔；6、相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。（五）收銀主管崗位職責(zé)（1人）特別提示：收銀部行政編制歸營運(yùn)部所有，業(yè)務(wù)管理由財務(wù)部兼管。財務(wù)部負(fù)責(zé)每日營業(yè)額的追繳，核對每天的收銀結(jié)款，分析結(jié)款差異，并保存好相關(guān)的單據(jù)；負(fù)責(zé)收銀員即時兌換零錢。亶屬上級營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理直屬下級收銀員任職要求1、具有高中以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析'發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、制定收銀部相關(guān)制度，促使收銀部規(guī)范化建設(shè)。2、負(fù)責(zé)收銀員的管理和培訓(xùn)，不斷提高收銀隊伍工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3、了解收銀部員工的需求，最大程度地提高收銀員的工作積極性。4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查收銀工作，確保銷貨款及時、準(zhǔn)確、安全地上繳。5、定期檢查'抽查收銀員的備用金情況，確保資金安全。6、妥善處理收銀現(xiàn)場的突發(fā)事件，受理顧客投訴。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀部與各部門之間的關(guān)系。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（六）收銀員崗位職責(zé)（7人，含兩人營業(yè)員）收銀主管任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)具體的收銀工作，確保收銀準(zhǔn)確，努力提高收銀速度和服務(wù)質(zhì)量。2、準(zhǔn)確領(lǐng)取備用金，及時上交銷售款，并做出差異報告。3、為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客資詢，并合理處理客戶退換貨要求。4、負(fù)責(zé)各種收銀票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞。5、確保金庫和現(xiàn)金的安全，保證充足的備用金。6、確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏。7、負(fù)責(zé)相關(guān)收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等收銀設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。8、負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔工作。（七）信息管理員崗位職責(zé)（信息管理部即原資訊部）（暫定2人）囿■上上營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。崗位職責(zé)1、貫徹落實(shí)信息管理部的各項技術(shù)要求和上級對信息技術(shù)的相關(guān)工作安排，服從兒童城營運(yùn)部的行政管理。2、負(fù)責(zé)現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的管理'網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行及電腦設(shè)備的維護(hù)工作，確保信息系統(tǒng)保持正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)。3、負(fù)責(zé)兒童城信息數(shù)據(jù)管理及報表文件的有效生成，及時辦理領(lǐng)用手續(xù)。4、做好系統(tǒng)的安全保密工作，負(fù)責(zé)設(shè)置軟件使用權(quán)限。5、組織做好公司非計算機(jī)專業(yè)人士的培訓(xùn)工作，提高相關(guān)人員的計算機(jī)應(yīng)用水平。6、組織并負(fù)責(zé)庫存更正、系統(tǒng)訂單、臨時變價、價簽打印制作等工作的按時完成。7、組織開展電腦設(shè)備、收銀機(jī)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證各項設(shè)備正常運(yùn)行。8、負(fù)責(zé)機(jī)房及整體網(wǎng)絡(luò)電源的控制工作，做好電腦機(jī)房的清潔衛(wèi)生工作。9、負(fù)責(zé)夜間運(yùn)行數(shù)據(jù)的備份工作，分發(fā)夜間運(yùn)行報表到各部門；及時協(xié)助查實(shí)銷售情況。10、協(xié)助做好顧客服務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。三、專柜導(dǎo)購員管理(―)崗位職責(zé)1、按照兒童城服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計劃。2、根據(jù)兒童城經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。3、按兒童城要求隨時檢查并做好商品陳列。4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按兒童城要求做好商品市場調(diào)查。7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時清點(diǎn)本柜商品。（-）專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件1'專業(yè)態(tài)度1）喜歡與人交往。2）有正確的服務(wù)觀念。3）喜歡所售賣的商品。4）微笑'普通話、禮貌用語接待顧客。5）服從管理。2、技巧1）推銷技巧。2）溝通技巧。3）商品陳列技巧。4）商品包裝技巧。3、知識1）商品知識。2）公司政策。3）工作程序。4）相關(guān)法律知識。（三）導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則1、基本工作要求1）準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天'串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7）隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）服從兒童城管理，遵守兒童城各項規(guī)定。2、儀容儀表1)統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2)女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3)男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4)工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5)注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6)精神飽滿，眼睛不充血；7)時時微笑，笑不露齒。3、行為舉止1)動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿:(1)抬頭挺胸，精神飽滿；(2)雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；(3)保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；(4)嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：(1)手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；(2)不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；(3)嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2)外表：形態(tài)大方，親善和藹。(1)著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；(2)保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。(1)主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；(2)保持熱情，給人真誠'實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；(3)保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；(4)站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；(5)童叟無欺，不以貌取人。(四)上下班工作流程1、個人儀容準(zhǔn)備1）到更衣室換好制服。2）完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容（儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則）。2、考勤1）員工上班時按規(guī)定打卡。2）員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。3、晨會及柜臺準(zhǔn)備1）營運(yùn)晨會每日早晨8:30,所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由營運(yùn)專員召集晨會（約5分鐘）。2）柜臺準(zhǔn)備晨會時間，導(dǎo)購員做柜臺準(zhǔn)備。（1）清理商品，如有遺失，及時上報營運(yùn)專員。（2）整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。（3）打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（4）確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（5）確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報管理人員。3）導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。4、迎接第一批客人1）迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊。2）等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。3）導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客。5、交接班1）更換工作服。（1）導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準(zhǔn)備。（2）更換工作服，準(zhǔn)備交接。——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象?！鼡Q工作服必須完全到位?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。2）商品清點(diǎn)。（1）清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。（2）檢查價簽。3）未辦事項移交。4）打下班卡，離場。6、下班1）送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立（無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊）向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作：——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)?！i好平柜?！驋吖衽_、貨架的清潔衛(wèi)生。3）所有導(dǎo)購員整隊，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會。4）所有導(dǎo)購員列隊從員工通道離場。（五）導(dǎo)購員獎懲條例1、獎勵1）凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予特殊獎勵200元。2）凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報表揚(yáng)，超過3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎金100元。3）由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給公司造成損失的員工，公司酌情給予適當(dāng)獎勵。4）有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報表揚(yáng)的同時給予500元特別獎勵。對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。5）對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。6）對騙取榮譽(yù)和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。2、處罰處罰由營運(yùn)專員及以上職級人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行。四、商戶管理制度（-）品牌進(jìn)場管理規(guī)定1、品牌登記1）所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照'稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。2）招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報至品牌評審小組。3）品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。2、進(jìn)場審批1）品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即合同保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。2）財務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。3）公司總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。3、簽訂合同）《品牌進(jìn)場審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《租賃合同》一式四份，《補(bǔ)充協(xié)議》一式兩份。2）財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是合同保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。3）財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。4）財務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)營運(yùn)部和商戶各一份。4、廠商進(jìn)場）《租賃合同》簽署后，由營運(yùn)部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖'電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進(jìn)場裝修。2）廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。（二）商戶場內(nèi)管理規(guī)范1、商戶進(jìn)場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天早8：30一一9：00,晚21：30一一22：00,其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。2、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)營運(yùn)專員簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。3、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用通道，不允許使用客用通道。4、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。5、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。6、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定》）。7、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。8、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工費(fèi)'獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。9、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以50一一5000元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。1。、舉報規(guī)定：凡對以上行為進(jìn)行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額4。%的獎勵。（三）品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定1、審批管理程序1）品牌進(jìn)場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具'電氣線路'開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部經(jīng)理進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司運(yùn)營總監(jiān)和總經(jīng)理審核'簽字，保安部報消防部門審核。辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書。兒童城通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。兒童城營運(yùn)部、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營業(yè)。2、商場品牌裝潢十五大禁令：）嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。2）嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。3）嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改，罰款500——1000元。4）嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500T000元。5）嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款200- 5007Eo6）嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低200元。7）嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款500-1000元。8）嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500—1000元。9）嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500—1000元。0）嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200—500元。11）嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。12）嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。13）嚴(yán)禁在營業(yè)時間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改,罰款200—500元。14）嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100—200元。15）嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定1）嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定,立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。2）未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存營運(yùn)部，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000—2000元。3）公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。4）照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—2.5且必須穿020阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。5）開關(guān)箱電源線必須用BVR—4、。20阻燃PVC管。6）用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。7）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V,嚴(yán)禁用220V射燈和碘鴇燈。8）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。9）膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。10）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。1）為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。2）鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。3）庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。4、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定1）進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場。2）夜間施工時，營運(yùn)部必須派值班人員。3）施工單位進(jìn)場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場。4）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。5）油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。6）區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款5007000元。7）進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。8）施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進(jìn)行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需營運(yùn)專員簽字認(rèn)可方能出場。9）施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。10）施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。11）各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從商場統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火,不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。12）廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)營運(yùn)專員/經(jīng)理或上級領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品'貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。1. 裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定1）各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作精神，密切配合。2）營運(yùn)專員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)'消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期。3）營運(yùn)專員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會簽表》一式兩聯(lián)；4）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。5）在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，營運(yùn)專員人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。6）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)營運(yùn)部留存，一聯(lián)行政部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營，嚴(yán)禁商戶私自接電。7）驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。8）裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。9）電量申報不得超過審批電量的20%,如確需增加，應(yīng)有運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。6、費(fèi)用收取：為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。1）電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。2）電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。3）裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)200元整。4）柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5）對于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。（四）專柜人員管理1、上崗1）各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。2）導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。3）用工人數(shù)：低于20m，（含20m，）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為2人，2。m，以上的專柜用工人數(shù)必須為：3人\5人\7人\9人,其中一人為柜臺長。4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.607.75米，男性身高1.707.85米，年齡18-30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利。5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（1）導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至兒童城營運(yùn)部，營運(yùn)經(jīng)理簽字后，返回。(3)商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財務(wù)部交費(fèi)。廠商(商戶)需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人(品牌撤場后退還)，工裝費(fèi)300元/人,培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。(4)導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至營運(yùn)部，營運(yùn)經(jīng)理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。(5)實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加公司安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，以及服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。(6)實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。(7)如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。2、調(diào)動調(diào)動條件(1)同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。(2)品牌柜臺調(diào)整，員工可以調(diào)動。(3)專柜員工可以調(diào)動，特賣員工(臨時促銷員)不可以調(diào)動。調(diào)動辦理填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶'人事部各一份。3、辭職1)辭職手續(xù)(1)員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。(2)15天后，經(jīng)商戶、營運(yùn)經(jīng)理、營運(yùn)專員簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。(3)辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。2)未交回工號牌者，處罰1。元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰5。元。4、工裝1)工裝穿著規(guī)定(1)導(dǎo)購員上崗須著兒童城統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。（2）如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。（2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（3）營運(yùn)經(jīng)理審批通過后，報人事部審批。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款5。。元/例。3）工裝更換管理規(guī)定（1）導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（2）工裝使用期限超過2年必須更換。（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：1）管理保證金（5。。元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金,必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）'嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（3。。元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。4）工裝費(fèi)（3。。元/套）、工牌費(fèi)（1。元/人）及由公司、兒童城營運(yùn)部組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。6）乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。營運(yùn)經(jīng)理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“營運(yùn)部”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和營運(yùn)經(jīng)理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。（四）貨品進(jìn)出管理1、上貨管理1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。2）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。3）商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。2、出貨管理凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。1）填寫《物品出門單》。2）由當(dāng)班營運(yùn)專員/營運(yùn)經(jīng)理簽字。3）由指定出口出場。4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。（五）結(jié)算管理1、結(jié)算流程說明1）商場規(guī)定每月20日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月21日至本月20日的貨款。2）各商戶在每月23日——28日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。3）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。4）雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項打至商戶銀行卡上。2、降扣申請程序1）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由營運(yùn)部與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。2）由營運(yùn)經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。3）由運(yùn)營總監(jiān)/公司總經(jīng)理進(jìn)行審批。4）財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷代碼。3、結(jié)算的一般原則1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。2）屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。4）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。5）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。（六）品牌退場管理規(guī)定1、退場審批1）廠商申請退場品牌（1）廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由營運(yùn)專員簽署意見（調(diào)整或清退），報營運(yùn)部。營運(yùn)部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。營運(yùn)專員填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部'工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。運(yùn)營總監(jiān)/公司總經(jīng)理簽批意見。商戶根據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。2）公司決定清退的品牌（1）營運(yùn)部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報,營運(yùn)部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。（2）營運(yùn)部根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。（3）商戶和營運(yùn)部根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。2、注意事項1）商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。2）商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。3）財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理簽字認(rèn)可方可帶出。5）對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后二個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。6）《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)運(yùn)營總監(jiān)/公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。五、商品管理制度（一）商品銷售管理1、必備商品知識：1）導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（1）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（2）商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。（3）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（4）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。2）熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。3）熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。2、成交過程 五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)（爭取在頭三十秒）與客人打招呼。2.向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時說：“歡迎光臨”等禮貌用語,而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。3)分析不同類型的顧客。(1)對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。(2)對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。(3)對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交1)掌握接近顧客的最佳時機(jī)。以下情況是接近顧客的時機(jī)。.顧客不停對商品鑒賞。.手拿商品考慮時。.四處張望，找營業(yè)員詢問時。.顧客在尋找某一商品的時候。.顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。.朋友間就某商品互相談?wù)摃r。2)在不同的情況下按下列要求接待顧客。(1)等待顧客時—堅守固定的位置?！３至己玫淖藙荨！M(jìn)行商品整理?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。(2)禁忌 閑聊?！胺罂?，胡思亂想。 生皆電*中網(wǎng)兩網(wǎng)?！蚬?，伸懶腰?！闹軓埻??！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來到眼前也不知道。(3)應(yīng)付多位顧客時 應(yīng)接一顧二招呼三。(4)正在工作時，例如處理單據(jù)、文件,清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。(5)顧客高峰時——依客人先后順序接待?！M量縮短接待顧客的時間。——別忘了向客人說禮貌用語?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。(6)遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式——缺貨時，要向顧客深切地道歉?！榻B代替的商品。——如果有確切的到貨日期，要明確告知?！獮榱四馨磿r通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。(7)快打燈時——不可有任何準(zhǔn)備打洋的動作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山??！豢杉敝胂掳??！豢纱叽兕櫩?。(8)幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買。——根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！雎狀櫩偷姆磻?yīng)，找出他的購物動機(jī)，然后再作推銷?！獙幵稿e過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品?！獰o論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待,應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：1）清楚了解異議原因。2）以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。3）無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說：“不，你錯了！、4）傾聽顧客的意見。5）當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。6）倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如（假如我是你我便會…）等評語。7）扼要而全面地回答問題。8）向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。9）加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。步驟四:成交）當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺留存第二聯(lián) 賣場聯(lián)銷售柜組留存第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購貨憑證（不作報銷）2）銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。3）顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)'第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。4）核查機(jī)制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。5）均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放（日結(jié)日清）。步驟五:跟進(jìn)與道別.有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。.如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。.與顧客告別。（1）顧客已購物?！⑿χp手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。——感謝顧客購買公司的商品。——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（2）顧客沒有購物——微笑、眼神接觸?！膭铑櫩腿ス酒渌块T。——道別，邀請顧客下次再來。3、發(fā)票的開具1）必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。2）總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。3）開具普通發(fā)票必須分清限額。4）填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。5）填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。6）開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。7）開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。（二）、商品陳列管理1、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)1）保持貨柜陳列豐滿。2）柜臺內(nèi)不得堆放雜物。3）平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。4）模特兒'商品展示器械不占道。5）商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。6）一貨—卡貨相符。2、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)1）顯眼的陳列為使（最想賣的商品）容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。2）易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。3）提高商品活力運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。4）提高商品價值當(dāng)陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。5）引人注目運(yùn)用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。3、有效陳列方法要決1）善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。2）小型商品在前方（離眼睛最近），大型商品在后方。3）較便宜的商品的前方（容易取拿部分），較昂貴的商品在后方。4）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。5）季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。4、POP陳列要求）POP應(yīng)在明顯的地方。POP要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。POP要突出顧客希望知道的事項。POP的位置不能防礙商品陳列。POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。（三）、商品管理實(shí)物管理每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。2）顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。3）任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。4）周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。5）專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)（如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜），以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。賬目管理）各專柜必須建立“商品保管帳”。2）各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。3）商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。交接班管理1）各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。2）商品在交接班時，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。3、商品價格管理1）本商場商戶必須明碼標(biāo)價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。2）標(biāo)價必須符合商品的實(shí)際價值，不允許虛高標(biāo)價。如貨品吊牌上的標(biāo)價為虛高者,必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價簽按商品的實(shí)際價值重新標(biāo)價。六、服務(wù)管理制度（ - ） 顧客的購買心理1、顧客的認(rèn)知會影響其購買行為。2、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。（二）服務(wù)的要素1、物美價廉的感覺。2、優(yōu)雅的禮貌。3、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。4、讓顧客得到滿足，方便。5、提供售前及售后服務(wù)。6、商品具有吸引力。7、提供完整的選擇。8、站在顧客的角度看問題。9、全心處理個別顧客的問題。1。、顯示自我尊榮，受到重視。11、前后一致的待客態(tài)度。12、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。（三）顧 客 服 務(wù) 守 則1、顧客服務(wù)的十一項基本觀念 1）讓顧客滿意。2）幫助顧客解決一個問TOC\o"1-5"\h\z題。3）顧客購買的動機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。 4）顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實(shí) 際 問 題。5）“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。6）所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。7）顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸 。8）一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。9）幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。 10）顧客心中所期望的被滿足方式。11）誠摯的友誼。2、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則 1）凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客。 2）“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。3）永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。4）提供他喜愛的商品。5）保持工作區(qū)域清潔。6）笑臉相迎，熱誠地打招呼。7）永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。8）導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。9）從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。3,顧客抱怨的處理原則1）處理顧客抱怨的步驟。 （1）集中精力,耐心而仔細(xì)地傾聽。 （2）重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 （3）將顧客的意思重新組合整理。 （4）通過詢問的方式向顧客解釋。 （5）留住顧客：賠償，口頭道歉。 （6）追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。2）、處理顧客抱怨時的10項注意事項 （1）克制自己的情緒。 （2）要有自己代表公司的感覺。 （3）以顧客為出發(fā)點(diǎn)。（4）以第三者的角度保持冷靜。 （5）傾聽。 （6）迅速、第一。

（7）誠意。就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。（9）（7）誠意。就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。（9）必須恢復(fù)顧客的依賴感。（10）絕對不要以顧客為敵。（四 ）、接待顧客規(guī)范1、等待顧客時的舉止規(guī)范 1）站立位置。 營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。 2）站立姿勢。 站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。3）態(tài)度。 導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待顧客。2 、 接觸顧客的行為規(guī)范）選準(zhǔn)最佳時機(jī)。 （1）當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候。 （2）當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時候。 （3）當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。（4）當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時候。 （5）當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候。 （6）當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。2）說好第一句話要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。（五）拿遞商品的動作規(guī)范1、適時主動。v 準(zhǔn) 確 敏 捷。、禮貌得體。（六）介紹商品的規(guī)范1、針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。2、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品 比 較 的 差 異。4、對于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。5、介紹滯銷商品時,一定要實(shí)事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。（七）特殊情況下的待客規(guī)范1、急于購買商品的顧客。1）面帶笑容，點(diǎn)頭示意。2）記清面容，以免接待時忘記。 3）做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。4）快速結(jié)算，快速成交。2、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。1）第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。 應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。 2）第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。 應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。 3）第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。 應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若,心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟1、程序：顧客導(dǎo)購員主管wWf營運(yùn)專員/營運(yùn)經(jīng)理顧客 -服務(wù)臺2、原則：1）營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。2）如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交營運(yùn)專員或營運(yùn)經(jīng)理處理。3）控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。4）對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。5）在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。3、七大步驟1）耐心聆聽鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。2）表示同情讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。3）不管是非曲直，要虛心道歉。4）決不進(jìn)行議論與辯解。5）提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需時間、效果等。6）獲取顧客同意對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。7）跟進(jìn)結(jié)果取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進(jìn)每個步驟，以求令顧客完全滿意。（九）商品退換管理1v商品退換原則：1）盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。2）如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購買價按購買價 退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。2、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作：1）退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。2）導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（1）若為銷售小票收銀公私章必須正常。（2）若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。3）檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。4）填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。5）在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（1）如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。（2）如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換。（3）如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。6）導(dǎo)購員與營運(yùn)專員級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。7）導(dǎo)購員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。3、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進(jìn)行。4、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。1）原則上不允許無單退貨。2）無單退貨須由營運(yùn)經(jīng)理或其授權(quán)人審批，并按以下程序辦理。（1）所退貨必須是在本兒童城購買的。（2）所退貨品確有質(zhì)量問題。（3）上述兩個問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、營運(yùn)專員簽字。3）持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。4）退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（十）商品修理、更換、退貨規(guī)定（客服部）1、退換貨及修理總原則1）本商場將嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。2）為保護(hù)商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。3）如商品無質(zhì)量問題，確需退款者：（1）顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。（2）顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。4）國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（1）標(biāo)明“削價處理”的商品。(2)食品類(包括煙酒)。(3)感光材料類(如照像機(jī)膠卷)?(4)藥品類。(5)涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。5)無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。1. 退換貨及修理程序1)當(dāng)顧客要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：(1)顧客出示銷售單據(jù)是否正常。(2)查看商品是否保持原樣。(3)判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。2)對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退'換及修理手續(xù)。(1)對于保持原樣的商品要求退貨，請參照本兒童城退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。(2)對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。(3)對于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。(4)同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)予以退貨。3、商品退換、修理細(xì)則1)皮具、箱包類(1)出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。(2)出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換。(3)若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為:30天以內(nèi)收10%,31—60天以內(nèi)收15%,61—90天收20%。2)鞋類（1）修理范圍及“三包”期限。——自出售之日起，天然革皮鞋'旅游鞋（幫面主要部位天然皮必須占90%以上）三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行?！矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（2）更換、退貨范圍及期限——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底'斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠

（10%以上），嚴(yán)重掉漿（1平方厘米以上）的可予免費(fèi)更換或退貨。——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號給予免費(fèi)退貨。——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計收；商品售出8天至3。天10%,31天至6。天為15%,61天至9。天為30%?（3）以下情況之一，不實(shí)行三包?！９芑蚴褂貌划?dāng)而損壞的?！獦?biāo)明“處理品”的?！獰o發(fā)票或無信譽(yù)卡的。——發(fā)票,信譽(yù)卡私自改動的。——票、卡、物不相符的?！^“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！琴|(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。3）針棉內(nèi)衣類（1）內(nèi)衣類、襪類——按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，原則上不予退換?！鍪鄣膬?nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。一一在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。——內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。（2）針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤'羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！獙儆谫|(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換?！櫩拖礈爝^的商品，不能保持原樣，不予退換。——商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%,31—60天收10%,61—90天收20%。4）兒童用品類（1）童裝類參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（2）童鞋類A、修理范圍及“三包”期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋（幫面主要部位天然皮必須占90% 以上）三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行?！矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。B、更換、退貨范圍及期限——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠（10%以上），嚴(yán)重掉漿（1平方厘米以上）的可予免費(fèi)更換或退貨?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號給予免費(fèi)退貨?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計收：商品售出8天至3。天為10%,31天至6。天為15%61天至9。天為30%oC、以下情況之一，不實(shí)行三包——保管或使用不當(dāng)而損壞的。——標(biāo)明“處理品”的?！獰o發(fā)票或無信譽(yù)卡的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動的?！?卡、物不相符的?！^“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！琴|(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。(3)玩具及兒童用品——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換?！?、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換?！蛉藶閾p壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。5)服裝類退換規(guī)定(1)商品“三包期”——紡織品服裝為三個月，皮服為半年?！叭凇钡挠嬎闶巧唐纷猿鍪壑掌鸬筋櫩屯对V之日止。(2)“三包”范圍A、包退、包換——商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換?！唐纷猿鍪壑掌?，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換?！r衣出售時，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費(fèi)方可換貨。B、包修：——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%,31—60天收10%,61—90天收20%?！唐返木S修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復(fù)，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。C、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。D、商品標(biāo)識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。6）日用百貨類（1）顧客選購時應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。（2）下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯'氣泡、開裂、斑點(diǎn)、色澤不正的?！鞣N洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的（無皮膚病并有醫(yī)院證明）o——牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的?！?dú)⑾x系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。7）食品、藥品類（1）食品（包括煙酒）關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不予退換。（2）在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。8）大件商品（嚴(yán)格參照國家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則）（1）屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：——消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。——非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的。——無三包憑證及有效發(fā)票的。——三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的（如火災(zāi)、水災(zāi)等）。（2）產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。（3）產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。（4）在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。（5）各商品三包期限詳見《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。2. 商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。七、安全管理制度（-）防盜安全管理1、個人及團(tuán)伙偷竊特征）眼神異常。2）穿著不合體的寬衣服。3）幾個人與眾多顧客一同進(jìn)店。4）將隨身攜帶的手提袋放在商品上。5）不斷地在柜臺徘徊走動。2、偷竊易發(fā)生的時間1）營業(yè)高峰期。2）剛開門時。3）交接班時。4）營業(yè)清淡時。3、偷竊的重點(diǎn)區(qū)域）柜臺、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢谩?）照明較暗的場所。3）容易混雜的場所。4）通道狹小的場所。4、一般偷竊的方法1）藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)。2）帶著商品走動，尋找機(jī)會隱藏。3）幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。4）帶著多件商品進(jìn)入試衣室。5、防偷竊的方法1）消除賣場內(nèi)死角。2）導(dǎo)購員合理定位。3）擴(kuò)大商品之間的通道。4）增強(qiáng)照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。5）商品陳列整齊、井然有序。6）在易發(fā)生偷竊的時間、地點(diǎn)應(yīng)提高警惕。7）加強(qiáng)導(dǎo)購的主動服務(wù)意識。6、防盜日常管理工作1）做好班前、班后的防盜安全檢查。2）掌握自己所分管商品（尤其是貴重商品）存放的柜位位置、陳列方式或陳列規(guī)律、習(xí)慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時核對，確認(rèn)被盜時要馬上報告樓層主管。3）做好被盜現(xiàn)場的保護(hù)及警戒工作。4）各專柜導(dǎo)購應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時報告當(dāng)班營運(yùn)專員/營運(yùn)經(jīng)理，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。5）營業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。（~）防火安全管理1、各專柜員工必須嚴(yán)格執(zhí)行“防火安全制度”。2、做好班前班后的防火安全檢查。3、熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。4、牢記火警電話“119"和本司保安部消防電話“？工5、任何人無權(quán)將私人的易燃易爆危險物品存放于本廣場范圍內(nèi)。6、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。7、如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進(jìn)行處理。8、發(fā)生火警火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓層、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質(zhì)，火勢情況，本人姓名及工號，接著向營運(yùn)專員/營運(yùn)經(jīng)理報告。9、各專柜員工要聽從保安消防人員及營運(yùn)部的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。0、導(dǎo)購員在未接到離崗?fù)ㄖ?，要堅守所站的柜位?、積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場的保護(hù)及警戒。八、運(yùn)營作業(yè)流程（-）營運(yùn)部日工作流程1、營業(yè)前工作：2、營業(yè)中工作3、營業(yè)后工作（二）、開閉店操作流程1、開店前1小時工作規(guī)程2、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程（三）突發(fā)事件的處理流程除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。1、意外事件處理的原則）預(yù)防為主，預(yù)防為先。2）誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管，誰負(fù)責(zé)。3）群防群治，人人有責(zé)。2、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度,需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。其組編如下：總指揮（執(zhí)行副總）副總指揮（安保經(jīng)理）救災(zāi)組通訊醫(yī)務(wù)組財務(wù)搶救組人員疏散組說明：1）總指揮：由執(zhí)行副總擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總經(jīng)理匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2）副總指揮：由保安經(jīng)理擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。3）救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員'義務(wù)消防員、工程組員等組成。4）人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（1）廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負(fù)責(zé)人的確認(rèn)許可。（2）保安員要盡速打開安全門及收銀通道。（3）各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品。5）財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件'財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管。6）通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由營運(yùn)部擔(dān)任（1）負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由現(xiàn)場的最高負(fù)責(zé)人下達(dá)。（2）安排人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)。執(zhí)行副總經(jīng)理須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送商場備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”,同時必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。3、應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火(水)災(zāi)、意外傷害'顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：1)火(水)災(zāi)處理程序(1)事前預(yù)防：a.編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總經(jīng)辦和營運(yùn)總監(jiān)處備案。b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育。d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩。e.進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙。下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等。檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗(yàn)。(2)、事中處置a.報警.控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門.任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況：——發(fā)生火災(zāi)