聚合運營服務(wù)行業(yè)發(fā)展基本情況分析

聚合運營服務(wù)行業(yè)發(fā)展基本情況分析企業(yè)營銷對策用上述矩陣法分析、評價營銷環(huán)境，可能出現(xiàn)4種不同的結(jié)果。在環(huán)境分析與評價的基礎(chǔ)上，企業(yè)對威脅與機會水平不等的各種營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)分別采取不同的對策。對理想業(yè)務(wù)，應(yīng)看到機會難得，甚至轉(zhuǎn)瞬即逝，必須抓住機遇，迅速行動；否則，喪失戰(zhàn)機，將后悔莫及。對風(fēng)險業(yè)務(wù)，面對其高利潤與高風(fēng)險，既不宜盲目冒進，也不應(yīng)遲疑不決，坐失良機，應(yīng)全面分析自身的優(yōu)勢與劣勢，揚長避短，創(chuàng)造條件，爭取突破性的發(fā)展。對成熟業(yè)務(wù)，機會與威脅處于較低水平，可作為企業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù)，用以維持企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，并為開展理想業(yè)務(wù)和風(fēng)險業(yè)務(wù)準(zhǔn)備必要的條件。對困難業(yè)務(wù)，要么是努力改變環(huán)境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉(zhuǎn)移，擺脫無法扭轉(zhuǎn)的困境。中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模4G網(wǎng)絡(luò)及智能手機的普及，極大促進了中國移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，截至2018年，中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模高達(dá)11．39萬億元。網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)市場現(xiàn)狀當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)視頻市場呈現(xiàn)三足鼎立局面，行業(yè)內(nèi)容生態(tài)體系逐步建立。市場競爭層面，騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷視頻保持領(lǐng)先優(yōu)勢，占據(jù)市場絕大部分流量，隨著愛奇藝登陸美股，頭部視頻平臺成為重要的流量入口；行業(yè)整合層面，視頻平臺已經(jīng)串聯(lián)視頻、文學(xué)、漫畫、音樂、線下娛樂、智能娛樂硬件等多個領(lǐng)域，構(gòu)建了以影視內(nèi)容為核心、衍生內(nèi)容為輔助的內(nèi)容生態(tài)布局，圍繞用戶需求，通過生態(tài)化戰(zhàn)略布局構(gòu)建市場競爭壁壘。未來網(wǎng)絡(luò)視頻市場的競爭，將是以內(nèi)容為基礎(chǔ)的生態(tài)之間的競爭。隨著網(wǎng)絡(luò)視頻內(nèi)容逐步豐富且觀影便捷，有效貼合用戶觀影需求，用戶線上觀影需求及付費意愿持續(xù)得到提升，進而有效促進網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模得到提升。依據(jù)CNNIC公開數(shù)據(jù)，截至2020年12月，我國網(wǎng)絡(luò)視頻（含短視頻）用戶規(guī)模達(dá)9．27億，較2018年底增加2．02億，占網(wǎng)民總體的93．7%。2018年6月至2020年12月網(wǎng)絡(luò)視頻（含短視頻）用戶規(guī)模逐年增加。目前我國網(wǎng)絡(luò)視頻的付費習(xí)慣已經(jīng)逐漸養(yǎng)成。網(wǎng)絡(luò)付費業(yè)務(wù)由于前期受網(wǎng)絡(luò)盜版問題的影響發(fā)展緩慢，近年來，隨著監(jiān)管部門進一步加大盜版打擊力度，網(wǎng)絡(luò)自制內(nèi)容快速發(fā)展，推動網(wǎng)絡(luò)視頻付費用戶比例逐年上升，帶動了網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)的整體收入提升。截至2021年6月30日，愛奇藝總訂閱會員人數(shù)1．06億人；騰訊視頻會員服務(wù)數(shù)增長至1．25億人。網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)市場規(guī)模預(yù)測中國網(wǎng)絡(luò)視頻平臺目前主要通過會員服務(wù)和在線廣告獲取營收。艾瑞咨詢的報告顯示，中國網(wǎng)絡(luò)視頻會員服務(wù)市場的規(guī)模預(yù)計到2022年將達(dá)到人民幣730億元，年復(fù)合增長率達(dá)到34．9%，保持著高速增長，仍然有很大的上升空間和市場空間。中國網(wǎng)民規(guī)模及互聯(lián)網(wǎng)普及率截至2020年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到9．89億，網(wǎng)民數(shù)量呈持續(xù)上升趨勢，較2018年新增網(wǎng)民1．60億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70．40%，較2018年底提升10．80個百分點。網(wǎng)民規(guī)模及互聯(lián)網(wǎng)普及率逐步上升，互聯(lián)網(wǎng)逐步滲透進入大眾生活方方面面。截至2020年12月底，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9．86億，較2013年底增加手機網(wǎng)民4．86億，增長比率為97．13%，手機網(wǎng)民規(guī)模大幅上漲。網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例由2013年底的81．0%提升至2020年12月底的99．70%，手機網(wǎng)民占整體網(wǎng)民的比例逐年上升，移動網(wǎng)民的高覆蓋率，為移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展奠定了堅實的人口基礎(chǔ)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)正在成為我國主動適應(yīng)經(jīng)濟新常態(tài)、推動經(jīng)濟發(fā)展提質(zhì)增效升級的新驅(qū)動力。移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以創(chuàng)新驅(qū)動變革，生產(chǎn)要素綜合利用和經(jīng)濟主體高效協(xié)同實現(xiàn)內(nèi)生式增長，發(fā)展勢頭強勁。受市場期待和政策紅利的雙重驅(qū)動，移動購物、移動游戲、移動廣告、移動搜索、移動支付、移動醫(yī)療、車網(wǎng)互聯(lián)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等細(xì)分領(lǐng)域都獲得較快增長，藍(lán)海價值正在顯現(xiàn)。未來，移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟整體規(guī)模將持續(xù)增長，移動互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)、信息服務(wù)等領(lǐng)域不斷涌現(xiàn)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新將推動移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)走向應(yīng)用和服務(wù)深化發(fā)展階段。電信運營商流量市場行業(yè)現(xiàn)狀（一）提速降費政策2015年5月發(fā)布《關(guān)于加快高速寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推進網(wǎng)絡(luò)提速降費的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕41號），要求加快推進寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進一步提速降費，提升服務(wù)水平，提速降費改革正式拉開帷幕。隨后，三大運營商推進了多項提速降費舉措，如降低固定寬帶單位帶寬和移動流量平均資費、取消國內(nèi)長途漫游費推進全國一體化資費等，但仍無法滿足廣大移動用戶的需求。2017年2月，李克強總理在常務(wù)會議提出有關(guān)方面進一步順應(yīng)社會期盼，繼續(xù)深挖潛力，抓緊再出臺一批提速降費新措施。2017年2月，中國聯(lián)通在三大運營商當(dāng)中，率先向?qū)μ變?nèi)價套外價流量包流量當(dāng)月不清零等各種提法令人眼花繚亂的移動通信資費套餐進行改革，發(fā)布了全新的不限量套餐，語音和流量均無限量，開創(chuàng)了國內(nèi)移動通信資費不限量套餐的先河；2017年4月，中國電信積極跟進，推出超?？▏鴥?nèi)不限量套餐；2017年5月，中國移動推出任我用無限流量套餐。此后，為了爭奪新用戶，各家運營商不斷降價套餐價格，大規(guī)模推廣不限量套餐（套餐內(nèi)每月流量不限，但超過一定額度將被限速，受工信部監(jiān)管要求，后來在營銷宣傳中更名為達(dá)量限速套餐），使得移動手機用戶增長率及4G用戶滲透率持續(xù)提升，手機上網(wǎng)用戶DOU（平均每戶每月上網(wǎng)流量）出現(xiàn)了高速增長態(tài)勢。依據(jù)工信部《2017年通信業(yè)統(tǒng)計公報》，2017年全年月戶均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)到1775MB/月/戶，是上年的2．3倍，12月當(dāng)月戶均接入流量高達(dá)2752MB/月/戶。然而，對于運營商而言，面對持續(xù)的流量價格競爭，針鋒相對降價確實保有了部分用戶、吸引了新用戶，但是不可避免地大幅拉低用戶ARPU（每用戶平均收入）。依據(jù)中國聯(lián)通年報數(shù)據(jù)，2017年度移動出賬用戶ARPU達(dá)到人民幣48．0元，2018年度移動出賬用戶ARPU為人民幣45．7元，2019年度用戶ARPU為人民幣40．4元，呈現(xiàn)逐年下滑趨勢；依據(jù)中國移動年報數(shù)據(jù)，2017年度4GARPU達(dá)到人民幣66．4元，2018年度移動ARPU達(dá)到人民幣53．1元，2019年度移動ARPU達(dá)到人民幣49．1元，呈現(xiàn)逐年下降趨勢。流量降價雖然能夠換得流量業(yè)務(wù)增量，但由于增量與收入的增降剪刀差幅度過大，隨著流量行業(yè)進入白熱化價格戰(zhàn)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量增加無法彌補過快的資費下降，傳導(dǎo)到收入降低層面，直接拉低了流量經(jīng)營價值。根據(jù)工業(yè)和信息化部公布的《2019年1-7月通信業(yè)經(jīng)濟運行情況》的數(shù)據(jù)顯示，2019年1-7月，三大運營商來自流量的業(yè)務(wù)收入同比增速已由上年同期的12．3%下降為-0．2%，較2018年全年回落10．4個百分點。僅僅兩年的時間，運營商流量收入已經(jīng)從短期的高增長轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)增長，流量作為收入占比最大的單一業(yè)務(wù)已經(jīng)不能為主營業(yè)務(wù)收入的增長提供足夠的動能，運營商面臨流量增量不增收的局面，運營商的不限量套餐流量經(jīng)營時代進入了夕陽階段。運營商不限量套餐的出現(xiàn)，作為階段性吸引新用戶、拉升用戶流量消費的措施，雖然有其現(xiàn)實貢獻，但也提前透支了運營商通信業(yè)務(wù)發(fā)展，其歷史使命已經(jīng)完成。在此背景下，2019年8月初，中國電信率先把暢享套餐切換至普通版暢享套餐，變相取消了不限量套餐。隨后，中國移動宣布2019年8月底前全面停售原不限量套餐，9月1日正式切換至達(dá)量不限速普通套餐。同月，中國聯(lián)通也宣布，在2019年9月1日全面停止不限流量套餐。這意味著，運營商持續(xù)兩年的不限量套餐已成歷史。運營商通過取消流量不限量套餐，于長期穩(wěn)定健康經(jīng)營的角度來說，擺脫流量價格戰(zhàn)，回歸理性經(jīng)營，獲取用戶套餐溢出收益，回歸更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能重新提升流量經(jīng)營價值，以實現(xiàn)營收增長以及高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。2019年三大運營商出現(xiàn)全行業(yè)收入、凈利潤負(fù)增長，惡性競爭拖累了整個通信行業(yè)價值。2019年底，三大運營商下發(fā)KPI考核內(nèi)容，與以往不同的是在考核選項中，收入市場份額提升、手機上網(wǎng)流量份額兩項權(quán)重指標(biāo)被刪掉，轉(zhuǎn)變?yōu)榭己藢τ脩艟C合服務(wù)質(zhì)量的提升（主要為客戶滿意度），另外重點考核提質(zhì)增效（主要為考核完成國資保值增值任務(wù)情況，指是否完成營業(yè)收入與利潤指標(biāo)任務(wù)）。從競爭全面轉(zhuǎn)向競合，從高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，將成為今后運營商經(jīng)營發(fā)展的主旋律。在可預(yù)見的時間內(nèi)，運營商再次推出不限量套餐或進入流量價格戰(zhàn)等情形的可能性較小。（二）流量市場規(guī)模近年來，各種線上線下服務(wù)加快融合，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新拓展，帶動移動支付、移動出行、移動視頻直播、餐飲外賣等等應(yīng)用加快普及，刺激移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量消費保持高速增長，移動互聯(lián)網(wǎng)接入月戶均流量（DOU）繼續(xù)呈現(xiàn)成倍上升態(tài)勢，市場空間巨大。擴大總需求市場領(lǐng)導(dǎo)者占有的市場份額最大，在市場總需求擴大時受益也最多。擴大總需求的途徑有開發(fā)產(chǎn)品的新用戶、尋找產(chǎn)品的新用途和增加顧客使用量等。（一）開發(fā)新用戶1、轉(zhuǎn)變未使用者轉(zhuǎn)變未使用者，即說服那些尚未使用本行業(yè)產(chǎn)品的人開始使用，把潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實顧客。比如，有人擔(dān)心電淋浴器使用不安全而不愿購買，企業(yè)可大力宣傳它裝有多重，安全保護裝置，絕對不會發(fā)生意外，將這部分潛在購買者轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實購買者。有人認(rèn)為純水中不含有益礦物質(zhì)而不愿安裝家用純水機。純水機制造公司可大力宣傳人們所需的礦物質(zhì)主要從日常食物中獲取，從飲水中獲取的比例可以忽略不計，飲用純水不會影響身體健康。而自來水中雖然含有礦物質(zhì)但是也可能含有許多污染物質(zhì)，危害身體健康。安裝家用純水機直接飲用純水更加有益身體健康。2、進入新的細(xì)分市場“新的細(xì)分市場”指該細(xì)分市場的顧客使用本行業(yè)產(chǎn)品，但是不使用其他細(xì)分市場的同類產(chǎn)品和品牌。例如，服裝市場可以根據(jù)性別分為男性和女性兩個細(xì)分市場，根據(jù)年齡不同分為老年、中年、青少年和兒童等不同細(xì)分市場，一般而言，女性不會購買男性服裝，男性也不會購買女性服裝；老年人不會購買青少年時裝，青少年也不會購買老年人服裝。企業(yè)在原細(xì)分市場的需求飽和后可設(shè)法進入新的細(xì)分市場，擴大原有產(chǎn)品的適用范圍，說服新細(xì)分市場的顧客使用本產(chǎn)品。例如，青年時裝制造公司可通過營銷宣傳說服中老年人購買年輕人的時裝，實現(xiàn)心理上的年輕。3、地理擴展地理擴展指尋找尚未使用本產(chǎn)品的地區(qū)，開發(fā)新的地理市場。例如，空調(diào)、摩托車等產(chǎn)品在城市市場已經(jīng)趨于飽和，可著重開發(fā)農(nóng)村市場。轎車在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)趨于飽和，可向發(fā)展中國家和不發(fā)達(dá)國家轉(zhuǎn)移。（二）尋找新用途尋找新用途指在產(chǎn)品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加銷售量。比如，食品生產(chǎn)者常常在包裝上印制多種食用或烹制方法，有冷食、熱食、浸泡、炸炒、干食等。自行車最初是作為交通工具而走向市場的，在摩托車、汽車普及的條件下，許多人購買自行車是作為健身工具。產(chǎn)品的許多新用途往往是顧客在使用中發(fā)現(xiàn)的，企業(yè)應(yīng)及時了解和推廣這些發(fā)現(xiàn)。烘焙蘇打粉生產(chǎn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)美國一些家庭將該產(chǎn)品作為冰箱除臭劑使用，就通過多種途徑廣泛宣傳這一用途，成功地推動一半的美國家庭采用這一方法。（三）增加使用量1、提高使用頻率企業(yè)應(yīng)設(shè)法促使顧客更頻繁地使用產(chǎn)品。例如，果汁營銷人員應(yīng)說服人們不僅在待客時才飲用果汁，平時也要飲用果汁以增加維生素。2、增加每次使用量企業(yè)可以設(shè)法促使顧客增加每次使用量以擴大產(chǎn)品銷售。洗發(fā)劑生產(chǎn)企業(yè)可提示顧客，每次洗發(fā)時，洗發(fā)劑涂抹兩次、沖洗兩次比只用一次效果更好。洗衣粉包裝袋上可說明增加洗衣粉用量則衣服更潔凈。有的調(diào)味品制造商將調(diào)味品瓶蓋上的小孔略微擴大，銷售量就明顯增加。3、增加使用場所電視機生產(chǎn)企業(yè)可以宣傳在臥室和客廳等不同房間分別擺放電視機的好處，如觀看方便、避免家庭成員選擇頻道的沖突等。宣傳這是美好生活的需要而不是奢侈或浪費，打破原先只買一臺的習(xí)慣和“節(jié)儉”思想，使有條件的家庭樂于購買兩臺以上的電視機。4、提醒顧客及時更換超過保質(zhì)期或使用期的產(chǎn)品有的顧客由于節(jié)約或者疏忽而繼續(xù)使用超過保質(zhì)期或使用期的產(chǎn)品，不僅影響健康或者使用效果，也減少了企業(yè)的產(chǎn)品銷售。企業(yè)可以通過及時提醒顧客更換產(chǎn)品而擴大市場需求，包括：提醒顧客注意產(chǎn)品的首次使用時間和應(yīng)當(dāng)更換的時間；提醒顧客注意產(chǎn)品當(dāng)前的性能狀況。輪胎經(jīng)營企業(yè)在售出輪胎之后的適當(dāng)時間可以提醒顧客注意輪胎的行駛里程并檢查輪胎是否需要更換以保證行車安全。吉列剃須刀在反復(fù)使用之后，上面的彩條會逐漸褪色，提醒消費者更換以保證荊須的舒適性。體驗營銷的主要原則1、適用適度體驗式營銷要求產(chǎn)品和服務(wù)具備一定的體驗特性，顧客為獲得購買和消費過程中的“體驗感覺”，往往不惜花費較多的代價。應(yīng)該看到，中國經(jīng)濟和消費水平與西方發(fā)達(dá)國家尚有一定差距，大多數(shù)消費者雖然逐步從溫飽需要向感性需求發(fā)展，但還沒到可以為一個愉悅的體驗而付出太多金錢的程度。在中國操作體驗營銷要把實質(zhì)的利益充分考慮進去，讓消費者進行愉悅體驗的同時獲得實質(zhì)的利益，營銷活動才更容易獲得成功。星巴克在中國難以大面積推廣，僅在上海等經(jīng)濟發(fā)達(dá)城市獲得成功就可以證明這點。2、合理合法體驗式營銷能否被消費者接受，與地域差異關(guān)系密切。各個國家和地區(qū)由于風(fēng)俗習(xí)慣和文化的不同，價值觀念和價值評判標(biāo)準(zhǔn)也不同，評價的結(jié)果存在差異。因此，體驗營銷活動的安排，必然適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅娘L(fēng)土人情，既富有新意，又合乎常理。同樣的道理，各個國家和地區(qū)的法律體系，如消費者權(quán)益保護法、反不正當(dāng)競爭法、廣告法、商標(biāo)法、勞動法、公司法、合同法等，既存在差別，又極其復(fù)雜，體驗營銷實施過程中，具體的操作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，都應(yīng)該在國家政策和法律法規(guī)允許的范圍之內(nèi)。市場定位戰(zhàn)略差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競爭的市場內(nèi)，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個方面：（一）產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略是從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品款式等方面實現(xiàn)差別。尋求產(chǎn)品特征是產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略經(jīng)常使用的手段。在全球通信產(chǎn)品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，在手機、IP電話等領(lǐng)域不斷地為自己的產(chǎn)品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢，實踐證明，某些產(chǎn)業(yè)特別是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術(shù)，率先推出具有較高價值和創(chuàng)新特征的產(chǎn)品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優(yōu)勢地位。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關(guān)系呢？一項研究表明：產(chǎn)品質(zhì)量與投資報酬之間存在著高度相關(guān)的關(guān)系，即高質(zhì)量產(chǎn)品的盈利率高于低質(zhì)量和……般質(zhì)量的產(chǎn)品，但質(zhì)量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認(rèn)為過高的質(zhì)量，需要支付超出其質(zhì)量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應(yīng)價格的情況下可能也是如此）.產(chǎn)品款式是產(chǎn)品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產(chǎn)品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產(chǎn)的價格，三菱的發(fā)動機?！边@體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設(shè)計優(yōu)美入時，受到消費者青睞，成為其一大優(yōu)勢。（二）服務(wù)差別化戰(zhàn)略服務(wù)差別化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場差別化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。因為服務(wù)差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競爭對手。服務(wù)戰(zhàn)略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術(shù)精密產(chǎn)品，如汽車、計算機、復(fù)印機等服務(wù)戰(zhàn)略的運用更為有效。強調(diào)服務(wù)戰(zhàn)略并沒有貶低技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略的重要作用。如果產(chǎn)品或服務(wù)中的技術(shù)占據(jù)了價值的主要部分，則技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競爭者之間技術(shù)差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術(shù)，技術(shù)領(lǐng)先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓(xùn)比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當(dāng)勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業(yè)員作為差異化和確定其產(chǎn)品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經(jīng)營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務(wù)的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領(lǐng)子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發(fā)出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓(xùn)練的員工應(yīng)具有以下基本的素質(zhì)和能力：（1）能力。具有產(chǎn)品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責(zé)任心，保證準(zhǔn)確無誤地完成工作。（5）反應(yīng)敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應(yīng)。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關(guān)信息準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客。（四）形象差異化戰(zhàn)略形象差異化戰(zhàn)略是在產(chǎn)品的核心部分與競爭者類同的情況下塑造不同的產(chǎn)品形象以獲取差別優(yōu)勢。對個性和形象進行區(qū)分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產(chǎn)品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產(chǎn)品的認(rèn)知方法。企業(yè)或產(chǎn)品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個方面，一是企業(yè)必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區(qū)分；二是企業(yè)必須產(chǎn)生某種感染力，從而觸動顧客的內(nèi)心感覺；三是企業(yè)必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創(chuàng)意的標(biāo)志融人某一文化的氣氛，也是實現(xiàn)形象差別化的重要途徑。麥當(dāng)勞的金色模型“M”標(biāo)志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標(biāo)志馬上會聯(lián)想到麥當(dāng)勞舒適寬敞的店堂、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設(shè)計就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰(zhàn)略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領(lǐng)不同的細(xì)分市場。企業(yè)想要持續(xù)的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當(dāng)?shù)睦孟冗M技術(shù)手段。例如對于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設(shè)置了一個非常有趣的創(chuàng)意QR二維碼裝置，只有在正午時分，當(dāng)陽光照射到它上面的產(chǎn)生相應(yīng)投影之后，這個二維碼才會正常顯現(xiàn)。此時用智能手機掃描這個二維碼，就可以獲得超市的優(yōu)惠券，如果在線購買產(chǎn)品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結(jié)合電子商務(wù)技術(shù)的別致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時段的銷售量。體驗營銷的概念體驗營銷是指企業(yè)以消費者需求為導(dǎo)向，向消費者提供一定的產(chǎn)品和服務(wù)，通過對事件、情景的安排、設(shè)計，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動，讓消費者產(chǎn)生內(nèi)在反應(yīng)或心理感受，激發(fā)并滿足消費者的體驗需求，從而達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的營銷模式。體驗營銷建立在對消費者個性心理特征的認(rèn)真研究、充分了解的基礎(chǔ)之上。其以激發(fā)顧客的情感為手段，使整個營銷理念更趨于完善，目的是為目標(biāo)顧客提供超過平均價值的服務(wù)，讓顧客在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或體驗，獲得最大程度上的精神滿足。體驗營銷并非僅僅是一種營銷手段，確切地說它是一種營銷心理、一種營銷文化、一種營銷理念。在消費需求日趨差異化、個性化、多樣化的今天，顧客關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值，比以往更為重視在產(chǎn)品消費過程中獲得“體驗感覺”。我們經(jīng)常會看到這樣的現(xiàn)象，消費者在購買很多產(chǎn)品的時候，如果有“體驗”的場景和氣氛，那么對消費者的購買決策就能產(chǎn)生很大的影響。例如，在購買服裝時，如果一家服裝店不能讓顧客試穿的話，有很多顧客就會馬上離開；購買品牌電腦時如果消費者不能親自試試性能，感覺一下質(zhì)量，大多數(shù)消費者就會對其質(zhì)量表示懷疑；購買手機時如果銷售人員不太愿意讓顧客試驗效果，顧客馬上就會揚長而去……因此，對于企業(yè)來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多消費者的機會。營銷調(diào)研的含義和作用（一）市場營銷調(diào)研的含義市場營銷調(diào)研就是運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃地收集、整理和分析研究有關(guān)市場營銷方面的信息，獲得符合客觀事物發(fā)展規(guī)律的見解，提出解決問題的建議，供營銷管理人員了解營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)機會與問題，從而作為市場預(yù)測和營銷決策的依據(jù)。菲利普?科特勒認(rèn)為：營銷調(diào)研是通過信息將消費者、顧客和大眾與營銷人員相互連接的過程。（二）市場營銷調(diào)研的作用市場營銷調(diào)研是企業(yè)營銷活動的出發(fā)點，其作用十分重要。1、有利于制定科學(xué)的營銷規(guī)劃。營銷調(diào)研可以幫助營銷者評估市場潛力和市場份額，根據(jù)市場需求及其變化、市場規(guī)模和競爭格局、消費者意見與購買行為以及營銷環(huán)境的基本特征，從而科學(xué)地制定和調(diào)整企業(yè)營銷規(guī)劃。2、有利于優(yōu)化營銷組合企業(yè)根據(jù)營銷調(diào)研的結(jié)果，度量定價、產(chǎn)品、分銷和促銷行為的效果，分析研究產(chǎn)品的生命周期，開發(fā)新產(chǎn)品，制定產(chǎn)品生命周期各階段的營銷策略組合。如根據(jù)消費者對現(xiàn)有產(chǎn)品的接受程度，以及對產(chǎn)品及包裝的偏好，改進現(xiàn)有產(chǎn)品，開發(fā)新用途，研究新產(chǎn)品的創(chuàng)意、開發(fā)和設(shè)計；測量消費者對產(chǎn)品價格變動的反應(yīng)，分析競爭者的價格策略，確定合適的定價；綜合運用各種營銷手段，加強促銷活動、廣告宣傳和售后服務(wù)，增進產(chǎn)品知名度和顧客滿意度；盡量減少不必要的中間環(huán)節(jié)，節(jié)約儲運費用，降低銷售成本，提高競爭力。3、有利于開拓新的市場通過市場調(diào)研，企業(yè)可發(fā)現(xiàn)消費者尚未滿足的需求，測量市場上現(xiàn)有產(chǎn)品及營銷策略滿足消費者需求的程度，從而不斷開拓新的市場。營銷環(huán)境的變化，往往會影響和改變消費者的購買動機和購買行為，給企業(yè)帶來新的機會和挑戰(zhàn)，企業(yè)可據(jù)以確定和調(diào)整發(fā)展方向。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價值的各分工部門即企業(yè)價值鏈以及由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達(dá)到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價值鏈所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環(huán)節(jié)。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動，即“生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場銷售、售后服務(wù)五個環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動，包括基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與組織建設(shè)、人力資源管理、科學(xué)技術(shù)開發(fā)和采購管理四個方面。輔助活動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學(xué)技術(shù)開發(fā)既包括生產(chǎn)技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性技術(shù)，如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計劃技術(shù)等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調(diào)研、信息系統(tǒng)設(shè)計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計劃、財務(wù)、會計、法律等事務(wù)。價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。企業(yè)必須依據(jù)顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財務(wù)部門可能會設(shè)計一個復(fù)雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結(jié)果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關(guān)鍵是要加強核心業(yè)務(wù)流程管理，使各有關(guān)職能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務(wù)流程主要有以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實現(xiàn)流程。包括識別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質(zhì)并達(dá)到成本預(yù)定控制目標(biāo)。（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實現(xiàn)充分供給，避免因庫存量過大而導(dǎo)致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準(zhǔn)銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務(wù)流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當(dāng)當(dāng)事人（部門），并得到迅