異常處理流程作業(yè)辦法(參考模板)

目的：規(guī)范品質(zhì)異常、生產(chǎn)異常、客訴的處理流程，使異常能及時(shí)、有效的得到解決，提升效率，減少損失。適用范圍：本管理辦法適用于公司所有異常的處理。定義：1異常：指在制程過(guò)程中產(chǎn)品（材料）不良率達(dá)到或超過(guò)相關(guān)文件所規(guī)定的有效值或重大質(zhì)量事故時(shí)。2重大質(zhì)量事故：指產(chǎn)品在生產(chǎn)、檢驗(yàn)過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重影響質(zhì)量的現(xiàn)象。如亮度、平整度、外觀、性能存在不可修復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)或需要大批量返工等。職責(zé)與權(quán)限：1生產(chǎn)部負(fù)責(zé)異常提報(bào)、及時(shí)改善；異常對(duì)策的執(zhí)行。2品質(zhì)部負(fù)責(zé)異常提報(bào)、確認(rèn)、評(píng)審、分析；組織改善、組織原因分析討論與對(duì)策匯總；改善措施的制訂、改善過(guò)程對(duì)策執(zhí)行跟進(jìn)，改善效果驗(yàn)證以及整個(gè)流程運(yùn)作的監(jiān)督跟進(jìn)等。3生技負(fù)責(zé)對(duì)異常的分析，現(xiàn)場(chǎng)處理，臨時(shí)改善對(duì)策提供，改善過(guò)程跟進(jìn)以及改善標(biāo)準(zhǔn)文件的提供。文件內(nèi)容：1異常提報(bào)。1.1在各檢驗(yàn)站點(diǎn)、老化、高壓測(cè)試站點(diǎn)不良達(dá)到或超出管控標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由品保在10分鐘內(nèi)向相關(guān)責(zé)任部門發(fā)異常處理單。1.2在生產(chǎn)過(guò)程中某工站不良達(dá)到或超出規(guī)定參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，IPQC在30分鐘內(nèi)未提出《制程異常聯(lián)絡(luò)單》其它部門（生技\PMC\生產(chǎn)）有責(zé)任提出。5.1.3重大質(zhì)量事故發(fā)生時(shí)，由第一發(fā)現(xiàn)部門在10分鐘內(nèi)向相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人發(fā)《制程異常聯(lián)絡(luò)單》5.2異常處理流程。5.2.1異常發(fā)出部門需填寫好異常處理單中接收部門（一般為生產(chǎn)部、品質(zhì)部、計(jì)劃部、工程部等）、產(chǎn)品型號(hào)、工單號(hào)、發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生時(shí)間、不良數(shù)據(jù)與不良率、不良程度、問題描述、要求回復(fù)時(shí)間等內(nèi)容。5.2.2異常內(nèi)容填寫完后將異常單交品質(zhì)部IPQC確認(rèn)所填寫內(nèi)容真實(shí)性。5.2.3IPQC確認(rèn)0K后，再將異常單交品質(zhì)部QE評(píng)審。5.2.4品質(zhì)部QE收到此單后，5分鐘內(nèi)對(duì)異常問題是否屬實(shí)，異常類別、嚴(yán)重程度進(jìn)行確認(rèn)，根據(jù)確認(rèn)結(jié)果召集相關(guān)責(zé)任人在10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)分析處理。5.2.5相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)異常內(nèi)容展開分析，生技在30分鐘內(nèi)制訂臨時(shí)對(duì)策以滿足生產(chǎn)需求，對(duì)同一工單和同類產(chǎn)品在各工段的產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息收集統(tǒng)計(jì)并決議處理方案；如果無(wú)法在30分鐘給出應(yīng)對(duì)措施或無(wú)法找到異常原因，品保部要求生產(chǎn)立即停線處理，并召集PMC、工程主管到現(xiàn)場(chǎng)解決，如在4小時(shí)內(nèi)無(wú)解決方案，品質(zhì)部QE工程師立即通知總經(jīng)理、銷售經(jīng)理。5.2.6生技在制訂出臨時(shí)對(duì)策后，臨時(shí)對(duì)策及解決方案需簽字有效，QE要對(duì)臨時(shí)對(duì)策執(zhí)行有效性進(jìn)行確認(rèn)，如對(duì)策無(wú)效，由生技在30分鐘內(nèi)重新制訂新的臨時(shí)對(duì)策。5.2.7對(duì)策執(zhí)行完成后，制造部進(jìn)行損失工時(shí)統(tǒng)計(jì)。并將數(shù)據(jù)記錄于生產(chǎn)報(bào)表中交財(cái)務(wù)和PMC統(tǒng)計(jì)。5.2.8問題定位分析后QE將此單交相關(guān)責(zé)任部門在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)造成異常原因進(jìn)行分析，并制訂長(zhǎng)期改善對(duì)策。需要通過(guò)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，由責(zé)任部門主導(dǎo)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)后訂出長(zhǎng)期改善對(duì)策并將此單交品質(zhì)部QE。5.2.9長(zhǎng)期改善對(duì)策完成后由品質(zhì)部QE將此異常單交對(duì)策實(shí)施部門進(jìn)行實(shí)施，對(duì)實(shí)施過(guò)監(jiān)控，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證確認(rèn)，0K后，此異?？山Y(jié)案，驗(yàn)證確認(rèn)NG時(shí)，重新返回責(zé)任部門進(jìn)行永久對(duì)策制訂，對(duì)無(wú)條件驗(yàn)證的需每月持續(xù)統(tǒng)計(jì)，尋求驗(yàn)證機(jī)會(huì)。5.3對(duì)策分析5.3.1生技根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)分析結(jié)果制訂出臨時(shí)改善對(duì)策，品質(zhì)部對(duì)本工單相關(guān)區(qū)域產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員制訂出處理方案給相關(guān)部門責(zé)任人并確認(rèn)改善預(yù)定時(shí)間內(nèi)的處理結(jié)果。5.3.2責(zé)任部門根據(jù)定位分析結(jié)果對(duì)后續(xù)該產(chǎn)品（材料）提出永久性改善對(duì)策，品質(zhì)部跟進(jìn)在預(yù)計(jì)完成時(shí)間內(nèi)的改善執(zhí)行狀況。5.3.3品質(zhì)部對(duì)該異常在體系上存在問題提出改進(jìn)措施，并跟進(jìn)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)的改善情況。5.4對(duì)策實(shí)施驗(yàn)證與效果確認(rèn)5.4.1生產(chǎn)部班長(zhǎng)接到異常處理單后，嚴(yán)格按照異常處理單的改善對(duì)策要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、機(jī)器或其它進(jìn)行改善，將改善過(guò)程中的相關(guān)信息記錄于異常單后交品保確認(rèn)。，5.4.2品保班長(zhǎng)或IPQC根據(jù)制造實(shí)施的相關(guān)內(nèi)容和相關(guān)對(duì)策，對(duì)制造后續(xù)生產(chǎn)的該產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，檢查制造有無(wú)按相關(guān)對(duì)策執(zhí)行，并把對(duì)策執(zhí)行后的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果記錄于異常單上交品保QE進(jìn)行效果確認(rèn)。5.4.3品保QE工程師對(duì)相關(guān)改善部門的改善結(jié)果進(jìn)行逐一確認(rèn)是否按要求進(jìn)行更改，更改后效果是否達(dá)到要求，相關(guān)文件是否更改發(fā)行等，并把確認(rèn)的相關(guān)信息按要求填寫于異常處理單上。5結(jié)案品質(zhì)部在異常單的分析結(jié)果、對(duì)策執(zhí)行、效果確認(rèn)等0K后，且改善后第一批到第二批工單的生產(chǎn)過(guò)程中沒有相同不良發(fā)生，才能結(jié)案，此異常單才能視為關(guān)閉。否則此異常還需按各相關(guān)部門原因分析〉臨時(shí)改善對(duì)I》長(zhǎng)期改善對(duì)匸〉效果追蹤確認(rèn)等流程重新進(jìn)行，直到經(jīng)過(guò)確認(rèn)改善后第一批到第二批工單的生產(chǎn)過(guò)程中沒有相同不良發(fā)生時(shí)才能關(guān)閉。異常關(guān)閉后QE將異常處理單分發(fā)相關(guān)部門并存檔。相關(guān)文件：《不合格品控制流程》《質(zhì)量管理?xiàng)l例》相關(guān)表格：

客戶滿意度調(diào)查跟蹤確認(rèn)對(duì)策的實(shí)施有效性發(fā)生客戶投訴＞接獲客戶投訴信息依投訴信息進(jìn)行產(chǎn)品追溯與確認(rèn)開立《異常聯(lián)絡(luò)單》改善對(duì)策實(shí)施資料匯總/整理*回復(fù)客戶客戶滿意度調(diào)查跟蹤確認(rèn)對(duì)策的實(shí)施有效性