柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

主講：楊俊杰《柜面服務(wù)禮儀》柜面服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖

二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀

三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀

四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程

一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀

六、柜面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧形象行為服務(wù)《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀柜面服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫制服合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)長度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第4和第5?？壑g黑色系帶皮鞋深色襪工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前柜面服務(wù)女士著裝禮儀襯衫鞋襪制服袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)肉色連褲襪黑色船式皮鞋合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前工牌統(tǒng)一規(guī)范打法絲巾《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀柜面服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型手表腰帶戒指整潔無異味無頭屑不長/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)發(fā)膠胡須鬢角鼻毛指甲口氣清新體味柜面服務(wù)女士儀容禮儀修容少而精忌夸張性別魅力清潔/無頭屑短發(fā)不及肩/長發(fā)發(fā)兜盤起染色自然清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純尊重妝成有卻無莊重補(bǔ)妝發(fā)型化妝飾物柜面服務(wù)女士化妝技巧職業(yè)妝特點(diǎn)：清新自然親切甜美妝面完整及時(shí)補(bǔ)妝

短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無污跡套裝整潔西裝口袋不放物品燙出褲線黑色皮鞋光亮清潔及時(shí)刮胡須領(lǐng)帶結(jié)美觀大方袖口整潔短指甲并保持清潔

精神飽滿面帶微笑深色襪子自我形象檢查與重新塑造梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、發(fā)色為自然黑化淡妝面帶微笑套裝整潔指甲宜2毫米左右并保持清潔裙長過膝肉色連褲襪完好無缺黑色皮鞋光亮清潔絲巾結(jié)美觀大方衣領(lǐng)整潔、無污跡袖口整潔正確佩戴工牌《商務(wù)務(wù)溝溝通通禮禮儀儀與與職職業(yè)業(yè)素素養(yǎng)養(yǎng)提提升升》主講講：：楊楊俊俊杰杰

三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀女性站姿抬頭頭挺挺胸胸、、收收腹腹提提臂臂下頜頜稍稍內(nèi)內(nèi)收收，，兩兩眼眼平平視視雙肩肩自自然然下下垂垂，，腰腰部部平平直直右手手前前，，左左手手后后，，置于于小小腹腹雙腿腿立立直直，，雙雙膝膝并并攏攏身體體重重心心放放在在兩兩腳腳中中間間兩腳腳尖尖分分開開約約45度/呈““丁丁””字字親切有禮亭亭玉立

柜面服務(wù)務(wù)女士站站姿規(guī)范范——傳遞遞自信、、友好、、熱情的的信息男性姿勢(shì)抬頭挺胸胸、收腹腹提臂下頜稍內(nèi)內(nèi)收，兩兩眼平視視雙肩自然然下垂，，腰部平平直雙手在腹腹前交叉叉/右手在上上雙腿立直直重心平均均分散于于兩腳上上雙腳分開開/不宜超過過肩寬柜面服務(wù)務(wù)男士站站姿規(guī)范范——精神神飽滿親親切自自然下巴——稍微向后后縮/避免出現(xiàn)現(xiàn)雙重下下巴胸脯——挺起腹部——向后縮脊椎骨——挺直膝——直而靠攏攏腳——腳跟并攏攏，腳尖尖分開45度脖子——同脊椎骨骨成一直直線，盡盡量伸長長臂——自然下垂垂/右手壓左左手/置于小腹腹頭——抬起/要平/有向上拉拉的感覺覺站姿訓(xùn)練練臀部——提起柜面服務(wù)務(wù)的坐姿入座前看看座位上上是否有有它物坐前手拂拂裙尾只坐滿椅椅子的2/3女士：雙雙膝并攏攏/以斜放一一側(cè)為宜宜男士：腳腳平踏于于地/雙膝分開開/手置于雙雙膝之上上起立輕緩緩端莊左側(cè)輕柔柔入座腰部挺起起/雙肩放松松柜面服務(wù)務(wù)的蹲姿姿側(cè)身示人人一腳在前前/一腳在后后上身應(yīng)盡盡量保持持直立用手護(hù)住住胸部兩膝盡量量靠攏腳掌著地地柜面服務(wù)務(wù)遞物、、接物、、手勢(shì)的的運(yùn)用要要領(lǐng)

橫擺式手姿柜面服務(wù)務(wù)指引手手姿表示請(qǐng)進(jìn)進(jìn)…手指并攏攏手心向上上肘部彎曲曲手臂從腹腹前抬起起/以肘為軸軸頭和身體體略傾斜斜另一只手手可背后后等候客戶戶與客戶接接柜請(qǐng)客戶時(shí)時(shí)辦完業(yè)務(wù)務(wù)送客戶戶柜面服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手手姿四步步驟《商務(wù)溝通通禮儀與與職業(yè)素素養(yǎng)提升升》主講：楊楊俊杰

四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀柜面服務(wù)務(wù)目光禮禮儀規(guī)范范工作社交親密人的眼睛睛和舌頭頭所說的的話一樣樣多，不不需要字字典，卻卻從眼睛睛的語言言中了解解整整個(gè)世界界?！绹骷壹覑勰衩娣?wù)務(wù)中與客客戶眼神交流的技技巧視線向下下表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感和和優(yōu)越感感視線向上上表現(xiàn)服服從與任任人擺布布視線水平平表現(xiàn)客客觀和理理智柜面服務(wù)務(wù)表情禮禮儀正視散點(diǎn)柔視視勤表認(rèn)同同多點(diǎn)頭頭注視時(shí)間間：1/3~2/3目光范圍圍：雙眼眼、嘴之之間柜面服務(wù)務(wù)人員微微笑表情情看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則與眼睛的的結(jié)合1、眼形笑笑2、眼神笑笑與語言的的結(jié)合微笑著說說“早上上好”、、“您好好”…光笑不說說，或光光說不笑笑。與身體的的結(jié)合微笑要與與正確的的身體語語言相結(jié)結(jié)合，才才會(huì)相得得益彰，，給客戶戶以最佳佳印象的的。柜面服務(wù)務(wù)眼神、、微笑訓(xùn)訓(xùn)練眼睛略瞇瞇散點(diǎn)柔視視眉毛上揚(yáng)揚(yáng)（開財(cái)））鼻翼張開開（裝滿））臉肌收攏攏嘴角上翹翹（收?。┚耧枬M滿親切甜美美站相迎笑相問快準(zhǔn)辦親手遞雙手接提醒送柜面服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范范十八字字口訣《商務(wù)溝通通禮儀與與職業(yè)素素養(yǎng)提升升》主講：楊楊俊杰

五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程待客前的的準(zhǔn)備工工作產(chǎn)品資料料卡片/憑證申請(qǐng)表格格簽字用筆筆遺留材料料柜面服務(wù)務(wù)稱呼禮禮儀稱男性為為先生稱未婚女女性為小小姐稱已婚女女性為女女士、夫夫人人和太太太“這位先先生”“這位小小姐”同志、大大爺、大大叔、大大哥大媽、大大娘、大大姐適用于內(nèi)內(nèi)地與北北方“那位先生生”“那位小小姐”陳總、吳吳局長、、王教授授、劉工工、陳博博士、曹曹律師、、“劉先生””“林太太太”不知其名名中國特色色職務(wù)稱呼呼稱呼第三三者國際慣例例稱呼顧客客伴侶柜面服務(wù)務(wù)文明禮貌用語語例:大堂經(jīng)理理禮貌用用語一覽覽柜面服務(wù)務(wù)舉手招招迎五步步曲面帶微笑笑目視客戶戶五指并攏攏手心向外外腕臂平直直垂直地面面柜面服務(wù)務(wù)雙手遞遞接柜面服務(wù)務(wù)致意禮儀儀地位低者者先向地地位高者者致意手臂垂直直于地面面向上抬抬起略高于頭頭手指自然然伸直可左右擺擺兩下輕聲說：：您好??！柜面服務(wù)務(wù)指引帶路在客人側(cè)側(cè)前一公公尺左右右步調(diào)與客客人一致致上樓來客客在先，，下樓引引路人先先下?？腿酥魅斯衩娣?wù)務(wù)介紹禮儀儀柜面服務(wù)務(wù)握手禮禮儀握手訓(xùn)練練柜面服務(wù)務(wù)名片使使用禮儀儀柜面服務(wù)務(wù)座次禮儀儀面門為上上以右為尊尊以遠(yuǎn)為上上上座（客客方或位位高的主主方）下座（主主方）門門主方上座（客客方）柜面服務(wù)務(wù)交談的距距離和方方位AB2B1B3B4柜面服務(wù)務(wù)的距離離禮儀柜面服務(wù)務(wù)的奉水水禮儀取杯：手手避免接接觸杯口口詢問：您您是喜歡歡喝冰水水，還是是熱水？？奉水：無托盤：：左手托托杯底/右手持杯杯壁有托盤：：放在托托盤中即即可柜面服務(wù)務(wù)接電話話禮儀1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電話旁準(zhǔn)準(zhǔn)備好紙紙筆記錄錄4．必要時(shí)告知對(duì)方自己的姓名3．確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)柜面服務(wù)務(wù)接電話話的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程1．拿起電電話聽筒筒，并告告知自己公司司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起

您好，××公司！您好，××公司，讓您久等了！(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆(3)接電話時(shí)，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對(duì)方自己的姓名柜面服務(wù)務(wù)接電話話的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程２．確認(rèn)認(rèn)對(duì)方××先生，您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶,要表達(dá)感謝之意柜面服務(wù)務(wù)接電話話的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程３．聽取對(duì)方方來電用用意

是的！1.必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄2.談話時(shí)不要離題

好！

清楚！柜面服務(wù)務(wù)接電話話的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程４．進(jìn)行行確認(rèn)

請(qǐng)您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時(shí)間和留言人

您是說．．．確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由柜面服務(wù)務(wù)接電話話的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程５．結(jié)束語

清楚了！

請(qǐng)放心！

我一定轉(zhuǎn)達(dá)！

謝謝！

再見！柜面服務(wù)務(wù)接電話話的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程6．放回電電話聽筒筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上《商務(wù)溝溝通禮禮儀與與職業(yè)業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)提升升》主講：：楊俊俊杰

主講：楊俊杰六、柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧忠誠誠滿意意接受受認(rèn)知知需求求我想想誰呢呢可以以棒極極了了不錯(cuò)錯(cuò)客戶五五步成成長路路線圖圖柜面四四大服服務(wù)意意識(shí)微笑服服務(wù)意意識(shí)細(xì)節(jié)服服務(wù)意意識(shí)主動(dòng)服服務(wù)意意識(shí)高效服服務(wù)意意識(shí)聲情意動(dòng)柜面服服務(wù)技技巧語速與客匹匹配語氣誠懇堅(jiān)堅(jiān)定語音親切友友善用語禮貌謙謙虛柜面服服務(wù)技技巧之之——聲接觸客客戶友善親親情服務(wù)客客戶主動(dòng)熱熱情贊美客客戶懇切真真情解決問問題同理共共情柜面服服務(wù)技技巧之之——情客戶反反應(yīng)多留意意處理問問題出主意意拒絕客客戶要注意意個(gè)性服服務(wù)表心意意柜面服服務(wù)技技巧之之——意流程規(guī)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主主動(dòng)辦理業(yè)業(yè)務(wù)迅速行行動(dòng)表情肢肢體保持互互動(dòng)服務(wù)禁禁忌注意制制動(dòng)柜面服服務(wù)技技巧之之——?jiǎng)庸衩娣?wù)常常見錯(cuò)錯(cuò)誤方方式只有道道歉，，沒有有進(jìn)一一步行行動(dòng)把錯(cuò)誤誤歸咎咎到客客戶身身上在客戶戶面前前批評(píng)評(píng)自己己的銀銀行輕易承承諾卻卻無法法兌現(xiàn)現(xiàn)表現(xiàn)冷冷漠，，對(duì)客客戶的的遭遇遇無動(dòng)動(dòng)于衷衷粗魯無無禮逃避個(gè)個(gè)人責(zé)責(zé)任質(zhì)問客客戶研究表表明：：96%的客客戶會(huì)會(huì)將不不滿意意告訴訴親朋朋好友友，比比例是是1：：15；這些客客戶至至少會(huì)會(huì)回憶憶10次這這些不不愉快快的經(jīng)經(jīng)歷；；100%的的不滿滿意客客戶會(huì)會(huì)夸大大他們們的遭遭遇，，目的的是泄泄憤和和報(bào)復(fù)復(fù)；正確認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶投投訴5482%A-有抱怨怨情緒緒但沒沒發(fā)泄泄B-發(fā)泄了了抱怨怨但沒沒得到到解決決C-抱怨得得以解解決D-抱怨得得到滿滿意解解決正確認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶投投訴4%的客戶戶投訴訴96%的客戶戶會(huì)以以1：15比例傳傳播100%的不滿滿意客客戶會(huì)會(huì)夸大大他們們的遭遭遇，，正確認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶投投訴客戶需需要得得到什什么？？發(fā)發(fā)泄情情緒解解決問問題獲獲得得補(bǔ)償償處理投投訴抱抱怨的的重點(diǎn)點(diǎn)不可以以貌取取人：：控制好好自己己的情情緒；；認(rèn)真傾傾聽客客戶所所講的的話；；讓客戶戶發(fā)泄泄他們們的情情緒；；重復(fù)客客戶所所提供供的信信息；；明確告告知客客戶何何時(shí)回回復(fù)；；迅速隔隔離客客戶（（營業(yè)業(yè)廳））客戶當(dāng)當(dāng)眾投投訴/抱怨的的傳播播力會(huì)會(huì)非常常強(qiáng)；；其它客客戶的的情緒緒會(huì)受受到影影響；；將客戶戶帶離離現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，進(jìn)進(jìn)入到到獨(dú)立立的空空間：：如：：客戶戶接待待室……你的反反應(yīng)要要神速速！投訴處處理六六步舞舞曲安撫客客戶情情緒對(duì)于客客戶的的心情情表示示理解解；請(qǐng)您先先消消消氣，，我非非常理理解，，我要要遇到到這種種情況況比您您還急急……認(rèn)真傾傾聽，，重要要經(jīng)過過適時(shí)時(shí)重復(fù)復(fù)：您您說的的是……這個(gè)意意思嗎嗎？要解決決事情情，先先解決決心情情。投訴處處理六六步舞舞曲稱呼客客戶姓姓氏稱呼姓姓氏能能夠拉拉近距距離稱呼姓姓氏能能夠集集中注注意力力稱呼姓氏能能夠安撫情情緒稱呼姓氏能能夠體現(xiàn)重重視充分道歉（（如果必要要）讓顧客知道道你已經(jīng)了了解他的問問題學(xué)會(huì)道歉的的“表達(dá)方式”：不要責(zé)怪出出現(xiàn)錯(cuò)誤的的同事，更更加不要責(zé)責(zé)怪公司規(guī)規(guī)章制度。。投訴處理六六步舞曲搜集足夠的的信息1、搞清楚客客戶到底要要什么？2、立即了解解客戶資料料；3、判斷問題題的根本是是什么？4、盡快判定定形成解決決方案的要要素！5、問有效果、、有價(jià)值的的問題：－事件描述述性問題、、了解需求求的問題、、征求意見見的問題；；－有答案可可選的封閉閉式問題、、補(bǔ)充性的的開放式問問題；投訴處理六六步舞曲給出解決方方案1、是誰的問問題，你能能否解決？？不能解決決怎么辦？？有無替代代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時(shí)限？？3、轉(zhuǎn)后臺(tái)處理理進(jìn)行有效效“緩沖”！4、不要踢皮皮球；5、注意掌控控跟蹤。投訴處理六六步舞曲征求客戶意意見－采用封閉閉式問題還還是開放式式問題？投訴處理六六步舞曲比承諾多一一點(diǎn)比承諾的時(shí)時(shí)間早一點(diǎn)點(diǎn)比承諾的服服務(wù)好一點(diǎn)點(diǎn)比承諾的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)點(diǎn)比承諾的內(nèi)內(nèi)容多一點(diǎn)點(diǎn)與客戶的距距離近一點(diǎn)點(diǎn)跟蹤服務(wù)－電話回訪訪？短信？？上門？投訴處理六六步舞曲聲情意動(dòng)我要取10萬元現(xiàn)金……庫款不足時(shí)時(shí)語調(diào)不宜過過于高真誠地表示示歉意提前預(yù)約是是為了方便便客戶客戶有取走走資金的權(quán)權(quán)力詢問客戶需需求給與建議、、推薦業(yè)務(wù)務(wù)致歉、告知知客戶等待待時(shí)間迅速請(qǐng)求調(diào)調(diào)款聲情意動(dòng)我的孩子住住院了，要要交押金……庫款已走客戶急用語速稍快語音關(guān)切同理共情急客戶所急急向客戶解釋釋，請(qǐng)客戶戶稍等盡可能想辦辦法解決小姐，我的的存折丟了了……憑證掛失聲情意動(dòng)語音關(guān)切語速稍快語調(diào)略高理解客戶的的焦急心情情對(duì)客戶遭遇遇表示同情情耐心傾聽客客戶眼神關(guān)注客客戶迅速幫客戶戶辦理安撫客戶情情緒9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。00:36:5100:36:5100:3612/25/202212:36:51AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2200:36:5100:36Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。00:36:5100:36:5100:36Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2200:36:5100:36:51December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。25十十二二月202212:36:51上上午午00:36:5112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2212:36上上午午12月月-2200:36December25,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/250:36:5100:36:5125December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。12:36:51上上午午12:36上上午午00:36:5112月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。00:36:5100:36:5100:3612/25/202212:36:51AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2200:36:5100:36Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。00:36:5100:36:5100:36Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2200:36:5100:36:51December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月202212:36:51上上午00:36:5112月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月2212:36上上午午12月月-2200:36December25,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪