項目售后技術(shù)服務(wù)方案說明

...wd......wd......wd...××××××工程技術(shù)服務(wù)方案目錄TOC\o"1-4"\h\z1總則22服務(wù)種類32.1系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務(wù)32.2系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)42.3系統(tǒng)的遷移服務(wù)42.4系統(tǒng)的升級服務(wù)52.5系統(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù)62.6系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)72.7系統(tǒng)的輔助性服務(wù)82.7.1系統(tǒng)的技術(shù)咨詢服務(wù)82.7.2系統(tǒng)的遠(yuǎn)程診斷服務(wù)83服務(wù)方式93.1響應(yīng)中心服務(wù)93.1.1熱線即時服務(wù)103.1.2電子郵件服務(wù)103.1.3在線支持103.1.4客戶知識庫103.2客戶定期回訪113.3現(xiàn)場支持服務(wù)11總則“服務(wù)的產(chǎn)品化〞是×××的目標(biāo)。本著這一目標(biāo)，×××公司將為××××××提供最正確的技術(shù)支持與服務(wù)，必要時還可為甲方提供來自原廠商的一流技術(shù)支持。×××公司希望能夠成為××××××建設(shè)工程的產(chǎn)品供應(yīng)商及系統(tǒng)集成商，竭誠為××××××提供完善的工程實施，在××××××系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，還將繼續(xù)為×××××××××提供專業(yè)化的技術(shù)支持與服務(wù)，為××××××系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運行提供所必需的技術(shù)保障?！痢痢凉踞槍Α痢痢痢痢痢辆唧w情況，憑借自身在××××××系統(tǒng)集成的專業(yè)知識及經(jīng)歷，制訂了本套××××××系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)方案，詳盡闡述了相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，并專門組織相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)隊伍，依照本技術(shù)服務(wù)方案為××××××系統(tǒng)提供技術(shù)服務(wù)，最大程度地保障×××××××××系統(tǒng)的正常運行。服務(wù)種類×××公司向××××××提供的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容如下：×××系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務(wù)；×××系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)；×××系統(tǒng)的升級服務(wù)；×××系統(tǒng)的遷移服務(wù)；×××系統(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù)；×××系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)；×××系統(tǒng)的輔助性服務(wù)?！痢痢料到y(tǒng)的安裝與調(diào)試服務(wù)1、×××系統(tǒng)安裝前準(zhǔn)備工作依據(jù)××××××的實際情況編制?×××系統(tǒng)安裝方案?；工程準(zhǔn)備及×××系統(tǒng)安裝前環(huán)境確認(rèn)；與××××××工程負(fù)責(zé)人確認(rèn)×××系統(tǒng)具體安裝時間；指派×××公司工程師對×××系統(tǒng)依照?×××系統(tǒng)安裝方案?進(jìn)展系統(tǒng)安裝。2、×××系統(tǒng)安裝×××系統(tǒng)安裝當(dāng)日，公司工程師將準(zhǔn)時到達(dá)××××××系統(tǒng)安裝現(xiàn)場，并向××××××工程負(fù)責(zé)人介紹系統(tǒng)安裝方案、進(jìn)度安排及工作內(nèi)容；公司工程師與××××××工程負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)現(xiàn)場環(huán)境是否符合系統(tǒng)安裝要求；公司工程師對×××系統(tǒng)實施安裝；公司工程師與××××××工程負(fù)責(zé)人一起對此次安裝完畢的×××系統(tǒng)實施測試。3、×××系統(tǒng)安裝后小結(jié)公司工程師將整個安裝過程的結(jié)果及所遇到的問題向××××××工程負(fù)責(zé)人作口頭匯報；公司工程師就日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向××××××的系統(tǒng)管理員作簡單介紹；公司工程師向××××××工程負(fù)責(zé)人交付?系統(tǒng)操作手冊?；公司工程師向××××××工程負(fù)責(zé)人介紹公司服務(wù)熱線；公司工程師填寫×××系統(tǒng)的安裝測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請××××××工程負(fù)責(zé)人簽字蓋章?！痢痢料到y(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)公司將定期對用戶系統(tǒng)進(jìn)展巡回檢修服務(wù)，到用戶現(xiàn)場進(jìn)展系統(tǒng)檢查、專業(yè)咨詢等服務(wù)。將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、設(shè)備運行狀態(tài)、性能、安全性等方面進(jìn)展檢查，如有問題那么進(jìn)展維修。系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)是基于客戶的×××系統(tǒng)相關(guān)的軟硬件系統(tǒng)沒有發(fā)生變化的前提下，×××所提供的系統(tǒng)維護(hù)，包括如下幾個方面：編制?×××系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案?；指派專門的工程技術(shù)人員對系統(tǒng)依照?×××系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案?進(jìn)展系統(tǒng)維護(hù)；進(jìn)展例行客戶回訪及×××系統(tǒng)現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，對產(chǎn)品運行狀況進(jìn)展?fàn)顟B(tài)監(jiān)測、分析，并向客戶負(fù)責(zé)人提交?×××系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)報告?；對客戶×××系統(tǒng)中存在的隱患予以解決；×××系統(tǒng)的遷移服務(wù)在××××××系統(tǒng)相關(guān)的外部環(huán)境系統(tǒng)發(fā)生變化后，需要進(jìn)展×××系統(tǒng)的重新規(guī)劃與設(shè)計、系統(tǒng)安裝及調(diào)試。1、系統(tǒng)遷移前準(zhǔn)備工作編制?×××系統(tǒng)遷移方案?；工程準(zhǔn)備及×××系統(tǒng)遷移前的環(huán)境確認(rèn)；與××××××工程負(fù)責(zé)人確認(rèn)×××系統(tǒng)的具體遷移時間；指派公司工程師對系統(tǒng)依照?×××系統(tǒng)遷移方案?進(jìn)展系統(tǒng)遷移。2、系統(tǒng)遷移實施系統(tǒng)遷移當(dāng)日，×××公司工程師將準(zhǔn)時到達(dá)××××××系統(tǒng)現(xiàn)場，并向××××××工程負(fù)責(zé)人介紹此次系統(tǒng)遷移方案、進(jìn)度安排及工作內(nèi)容；公司工程師與××××××工程負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)××××××現(xiàn)場環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)遷移要求；公司工程師對×××系統(tǒng)實施遷移；公司工程師與××××××工程負(fù)責(zé)人一起對此次遷移完畢的×××系統(tǒng)實施測試。3、系統(tǒng)遷移后小結(jié)公司工程師將整個遷移過程的結(jié)果及所遇到的問題向××××××工程負(fù)責(zé)人作口頭匯報；公司工程師填寫××××××系統(tǒng)的遷移測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請××××××工程負(fù)責(zé)人簽字蓋章；公司工程師向××××××工程負(fù)責(zé)人介紹×××公司服務(wù)熱線；公司工程師就日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向××××××的系統(tǒng)管理員作簡單介紹?！痢痢料到y(tǒng)的升級服務(wù)根據(jù)整體規(guī)劃、分布實施、先易后難、逐步完善的系統(tǒng)設(shè)計原那么，本公司將跟蹤××××××系統(tǒng)的使用狀態(tài)，對×××系統(tǒng)運行期間用戶提出的新需求、政策類的變化等因素，及時更正更新系統(tǒng)版本，逐步完善××××××系統(tǒng)。公司安排專業(yè)工程師在×××××××××現(xiàn)場，幫助××××××對現(xiàn)有×××系統(tǒng)進(jìn)展版權(quán)允許范圍之內(nèi)的產(chǎn)品版本升級。1、系統(tǒng)升級前準(zhǔn)備工作編制?×××系統(tǒng)升級方案?；工程準(zhǔn)備及×××系統(tǒng)升級前環(huán)境確認(rèn)；與××××××工程負(fù)責(zé)人確認(rèn)×××系統(tǒng)具體升級時間；指派×××公司工程師對系統(tǒng)依照?×××系統(tǒng)升級方案?進(jìn)展×××系統(tǒng)升級。2、系統(tǒng)升級實施×××系統(tǒng)升級當(dāng)日，×××公司工程師將準(zhǔn)時到達(dá)客戶×××系統(tǒng)升級現(xiàn)場，并向××××××工程負(fù)責(zé)人介紹此次×××系統(tǒng)升級方案、進(jìn)度安排及工作內(nèi)容；公司工程師與××××××工程負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)現(xiàn)場環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)升級要求；公司工程師對×××系統(tǒng)實施升級；×××公司工程師與×××工程負(fù)責(zé)人一起對此次升級完畢的×××系統(tǒng)實施測試。3、系統(tǒng)升級后小結(jié)×××公司工程師將此次升級過程、結(jié)果及所遇到的問題向×××工程負(fù)責(zé)人作口頭匯報；×××公司工程師填寫××××××系統(tǒng)的升級測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請×××工程負(fù)責(zé)人簽字蓋章；×××公司工程師向客戶介紹×××公司服務(wù)熱線；×××公司工程師就此次升級系統(tǒng)的日常基本操作、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向×××的系統(tǒng)管理員作簡單介紹?！痢痢料到y(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù)隨著×××的開展，當(dāng)××××××數(shù)量不夠時，需要增加新添×××系統(tǒng)時，×××公司將向×××提供×××系統(tǒng)擴(kuò)容服務(wù)。1、系統(tǒng)擴(kuò)容前準(zhǔn)備工作編制?×××系統(tǒng)擴(kuò)容方案?；工程準(zhǔn)備及×××系統(tǒng)擴(kuò)容前現(xiàn)場環(huán)境確認(rèn)；與×××工程負(fù)責(zé)人確認(rèn)×××系統(tǒng)擴(kuò)容的內(nèi)容及具體時間安排；指派×××公司工程師對×××系統(tǒng)依照?×××系統(tǒng)擴(kuò)容方案?進(jìn)展×××系統(tǒng)擴(kuò)容。2、系統(tǒng)擴(kuò)容實施×××系統(tǒng)擴(kuò)容當(dāng)日，×××公司工程師將準(zhǔn)時到達(dá)××××××系統(tǒng)安裝現(xiàn)場，并向×××工程負(fù)責(zé)人介紹此次×××系統(tǒng)擴(kuò)容方案、進(jìn)度安排及工作內(nèi)容；×××公司工程師與×××工程負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)×××現(xiàn)場環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)擴(kuò)容要求；×××公司工程師對×××系統(tǒng)實施擴(kuò)容；×××公司工程師與×××工程負(fù)責(zé)人一起對此次擴(kuò)容完畢的×××系統(tǒng)實施測試。3、系統(tǒng)擴(kuò)容后小結(jié)×××公司工程師將此次×××系統(tǒng)擴(kuò)容的過程、結(jié)果及所遇到的問題向×××工程負(fù)責(zé)人作口頭匯報；×××公司工程師填寫××××××系統(tǒng)的擴(kuò)容測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請×××工程負(fù)責(zé)人簽字蓋章；×××公司工程師向×××工程負(fù)責(zé)人介紹×××公司服務(wù)熱線；×××公司工程師就此次擴(kuò)容的×××系統(tǒng)的日?；静僮鳌⒁话銌栴}處理、故障現(xiàn)象收集向×××的系統(tǒng)管理員作簡單介紹?！痢痢料到y(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障，×××公司根據(jù)嚴(yán)重級別來確定響應(yīng)時間，并提供相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。1、應(yīng)急響應(yīng)優(yōu)先級說明優(yōu)先級1〔P1〕：系統(tǒng)不能工作，客戶日常工作中斷。優(yōu)先級2〔P2〕：系統(tǒng)能夠工作，但局部功能失效，性能下降，但客戶業(yè)務(wù)尚可進(jìn)展，關(guān)鍵業(yè)務(wù)點出現(xiàn)問題。優(yōu)先級3〔P3〕：系統(tǒng)可以運行，但是出現(xiàn)系統(tǒng)報錯，非關(guān)鍵業(yè)務(wù)點出現(xiàn)問題。優(yōu)先級4〔P4〕：系統(tǒng)改進(jìn)及應(yīng)用的問題。2、響應(yīng)時間說明P1：4小時P2：8小時P3：24小時P4：24小時×××系統(tǒng)的輔助性服務(wù)×××系統(tǒng)的技術(shù)咨詢服務(wù)×××公司在服務(wù)期限內(nèi)，為××××××系統(tǒng)提供技術(shù)咨詢服務(wù)?！痢痢料到y(tǒng)的遠(yuǎn)程診斷服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時，×××公司將通過遠(yuǎn)程診斷對故障現(xiàn)象進(jìn)展詳細(xì)描述、確認(rèn)、別離以及提出適宜的解決方法，同時進(jìn)展故障解決方案歸檔。服務(wù)方式響應(yīng)中心服務(wù)使用×××系統(tǒng)時，有時會遇到意想不到的情況?！痢痢凉炯夹g(shù)響應(yīng)中心利用技術(shù)及行業(yè)資源，可很快地解決系統(tǒng)軟件、硬件及其他相關(guān)問題。與×××公司技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)絡(luò)是×××公司×××系統(tǒng)用戶的最正確選擇，省時，省力，增加效率，節(jié)約費用?！痢痢凉炯夹g(shù)響應(yīng)中心擁有自己的×××系統(tǒng)知識庫，共享信息資源。假設(shè)己為某一用戶解決了問題，解決方案那么放入數(shù)據(jù)庫中。一旦打到響應(yīng)中心，工程師可以借助包括遠(yuǎn)程診斷的一整套工具、步驟，快速地提供答案。如果用戶具有×××公司技術(shù)響應(yīng)中心的支持服務(wù)合同，響應(yīng)中心將優(yōu)先解決用戶的系統(tǒng)故障或答復(fù)有關(guān)的技術(shù)問題，減少等待時間及系統(tǒng)不正常運行帶來的損失。目前,×××公司技術(shù)響應(yīng)中心可為廣闊×××用戶提供以下服務(wù):1.接到××××××系統(tǒng)用戶的熱線或后,有關(guān)工程師會登記用戶的請求，并通過、、或信件向用戶提供答案。2.倘假設(shè)問題復(fù)雜，在中無法有效討論，×××公司技術(shù)響應(yīng)中心工程師可利用遠(yuǎn)程訪問，訪問遠(yuǎn)程×××系統(tǒng)，登錄到主要是合同用戶的系統(tǒng)中，診斷并排除×××系統(tǒng)及外圍軟硬件的問題。維修工程師也可以借助遠(yuǎn)程硬件診斷工具,確定故障點,如同工程師已到現(xiàn)場診斷一樣。減少交通往返時間,加速用戶問題的解決。3.假設(shè)×××公司×××系統(tǒng)軟件需要修補，響應(yīng)中心可根據(jù)需要發(fā)放修補文件給合同用戶,解決潛在的軟件問題,防患于未然。假設(shè)有必要,非合同用戶也可以從×××公司技術(shù)響應(yīng)中心得到有關(guān)文件?！痢痢凉炯夹g(shù)響應(yīng)中心的遠(yuǎn)程服務(wù)需用戶的計算機(jī)通過,并希望指定與×××公司技術(shù)響應(yīng)中心的聯(lián)系人。聯(lián)系人最好經(jīng)過×××有關(guān)培訓(xùn)課程,便于掌握及正確描述系統(tǒng)狀態(tài)和問題,這樣可大大縮短解決問題的周期,提高雙方工作效率。對于擁有不同種類服務(wù)合同的用戶，響應(yīng)中心會提供不同的響應(yīng)支持?！痢痢凉炯夹g(shù)響應(yīng)中心會盡量通過解決問題。假設(shè)中解決問題有困難，需要×××公司技術(shù)響應(yīng)中心工程師赴現(xiàn)場服務(wù)。有關(guān)響應(yīng)中心及各類合同服務(wù)的細(xì)節(jié)請與市場部聯(lián)絡(luò)。熱線即時服務(wù)提供每天8小時，每周7天的熱線支持服務(wù)。對于產(chǎn)品安裝和使用中遇到的問題，客戶可以撥打技術(shù)支持，×××公司將安排有經(jīng)歷的技術(shù)人員隨時答復(fù)以下問題，并建設(shè)完善的客戶記錄跟