物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)方案

第一章本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想物業(yè)名稱：軍事經(jīng)濟(jì)學(xué)院新建住房物業(yè)類型：集體住房物業(yè)坐落地址：武漢市硚口區(qū)古田二路物業(yè)四至范圍：東至路。本項(xiàng)目總占地面積路；西至路；南至路；北至㎡，㎡，總建筑面積為㎡，其中地下×公建及配套設(shè)施建筑面積m。共有建筑樓宇幢，其，配裝電梯系㎡、綠化率為人左右，規(guī)劃?rùn)C(jī)動(dòng)車2統(tǒng)客運(yùn)電梯數(shù)建筑密度部，功率%，居住戶數(shù)輛。KW。綠地面積，戶，入住人口約停車位數(shù)量：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，主體工程基本完工，院內(nèi)道路、綠化、大門建設(shè)、部分外沿及其它配套設(shè)施還在待建，預(yù)計(jì)月份竣工，具備入住條件。一、建設(shè)規(guī)模宏大配套功能齊全，設(shè)計(jì)理念新穎，高品位的外部空間秩序和良好的綠化環(huán)境，為居住者創(chuàng)造了一個(gè)具有豐富生活內(nèi)涵的空間形態(tài)，能夠充分滿足不同使用者的需求。二、道路密集，交通順暢，出行方便，高峰時(shí)段不會(huì)出現(xiàn)擁堵。一、工作難點(diǎn)1、結(jié)合小區(qū)業(yè)主狀況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須提前做好宣傳解釋工作，這項(xiàng)工作一旦做到位，既可以為政府解憂；另一方面又可以減少由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的誤解造成的后續(xù)糾紛，舒緩今后物業(yè)管理服務(wù)的壓力。宣傳內(nèi)容包括：物業(yè)管理法律法規(guī)，業(yè)主入住管理規(guī)定、小區(qū)精神文明1公約、房屋管理規(guī)定、道路車輛管理規(guī)定、裝飾裝修管理規(guī)定、安全防范管理規(guī)定、安全用水、用電、用氣、用暖管理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理規(guī)定、招牌廣告及公共場(chǎng)地管理規(guī)定、城市綠化管理規(guī)定等等。其宣傳重點(diǎn)為：各公用設(shè)施入戶的辦理方法，尤其是天然氣的通氣注意事項(xiàng)及辦理方法；各種涉及業(yè)主自身利益的管理規(guī)定；各種涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常開展工作的法律法規(guī)。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在村委會(huì)與開發(fā)建設(shè)單位的協(xié)助下，付出很大的人力與精力與業(yè)主積極溝通，爭(zhēng)取盡快與業(yè)主實(shí)現(xiàn)和睦相處。3、業(yè)主入住初期最多的問題是維修工作，施工單位如能做到維修及時(shí)，達(dá)到業(yè)主滿意，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾可化解，反之會(huì)增加很多麻煩。為此，首要問題就是分清維修責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)，施工單位負(fù)責(zé)的責(zé)任由施工單位承擔(dān)。對(duì)維修不負(fù)責(zé)任的施工單位可以扣留尾款轉(zhuǎn)交物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)完成業(yè)主的報(bào)修事項(xiàng)。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)化被動(dòng)為主動(dòng)，按實(shí)際情況及時(shí)對(duì)本項(xiàng)目各類配套設(shè)施的施工予以調(diào)整，以免影響今后正常的使用。二、工作重點(diǎn)◆業(yè)主入住之前的工作重點(diǎn)1、對(duì)消防、供熱和上水管道進(jìn)行注水加壓實(shí)驗(yàn)，對(duì)跑冒滴漏和不合格配件進(jìn)行整改，杜絕此類隱患，防止業(yè)主入住后引發(fā)大矛盾。2、對(duì)電梯啟動(dòng)運(yùn)行一個(gè)月，主要查勘電梯運(yùn)行的穩(wěn)定性、安裝質(zhì)量的可靠性和主要部件是否符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主安全使用提供保障，避免發(fā)生人身傷害事件。3、對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行查勘與演練，確保報(bào)警裝置和系統(tǒng)運(yùn)行正常，一旦有火警發(fā)揮作用。4、對(duì)共用部位的照明燈具、漏電保護(hù)、開關(guān)與刀閘等進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，當(dāng)2前個(gè)別施工單位所用此類產(chǎn)品多數(shù)選用質(zhì)次價(jià)低的偽劣品，業(yè)主入住后便會(huì)出現(xiàn)大量報(bào)修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要投入人力與財(cái)力重新更換。5、對(duì)各種管線、地下管網(wǎng)等隱蔽工程進(jìn)行查勘，徹查工程質(zhì)量是否合格達(dá)標(biāo)，同時(shí)也為今后檢查與維修打好基礎(chǔ)。6、對(duì)各配電裝置和泵類及其它設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)與試運(yùn)行，確保業(yè)主入住后正常工作，避免發(fā)生意外故障，影響廣大業(yè)主的生活質(zhì)量。7、根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，必須重視業(yè)主普遍報(bào)修的事項(xiàng)，如智能門禁系統(tǒng)、墻體開裂與脫落、門鎖與窗戶質(zhì)量較差等問題，必須進(jìn)行認(rèn)真全面的查驗(yàn)，對(duì)查出的問題要及時(shí)轉(zhuǎn)告施工單位修復(fù)。待業(yè)主入住后才能降低報(bào)修率，降低業(yè)主的不滿情緒。8、充分抓緊物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：①選拔物業(yè)管理人員和技術(shù)人才，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，確保上崗人員有較高人品素質(zhì)、管理能力、技術(shù)能力和工作效率，力爭(zhēng)達(dá)到高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的管理目標(biāo)。②抓好辦公設(shè)備及各類物品的準(zhǔn)備工作。④物業(yè)辦公用房的合理規(guī)劃與裝飾。⑤招聘員工隊(duì)伍與培訓(xùn)，力爭(zhēng)全員上崗后能基本稱職。通過一段時(shí)間的適用和再培訓(xùn)，使物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)達(dá)到較高的素質(zhì)?！魳I(yè)主入住階段的工作重點(diǎn)1、積極配合村委會(huì)與開發(fā)建設(shè)單位辦理業(yè)主入住的相關(guān)手續(xù)和相關(guān)工作。2、準(zhǔn)確無誤地與業(yè)主簽訂各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。詳細(xì)記載業(yè)主信息，為今后提升物業(yè)管理服務(wù)水平和國(guó)家人口普查工作及公安部門查詢情況等提3供可靠依據(jù)。3、嚴(yán)格管理業(yè)主裝飾裝修工作。建立健全對(duì)業(yè)主裝飾裝修行為的監(jiān)管制度，設(shè)立裝飾裝修監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，監(jiān)督管理業(yè)主的裝飾裝修行為。監(jiān)管人員對(duì)每個(gè)裝修戶每日至少巡視二次，對(duì)頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)妥善處理，不得拖延。積極規(guī)范業(yè)主和裝修隊(duì)伍對(duì)沙石料和其它裝修材料的堆放、使用電梯運(yùn)送裝修材料及裝修垃圾的清運(yùn)。同時(shí)要嚴(yán)查裝修用電和防火防盜等系列性活動(dòng)。4、熱情接待業(yè)主報(bào)修及咨詢服務(wù)。同時(shí)積極化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位和施工單位以及業(yè)主與各主管部門等方面的誤解，為小區(qū)實(shí)現(xiàn)安定團(tuán)結(jié)打好基礎(chǔ)。5、針對(duì)小區(qū)業(yè)態(tài)和廣大業(yè)主所知、所想、所問的普遍問題，和業(yè)主須知的物業(yè)管理問題，積極開展宣傳工作，讓廣大業(yè)主盡快轉(zhuǎn)變觀念，盡快適應(yīng)新的居住環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、車輛管理、電梯運(yùn)行維護(hù)管理、消防管理、業(yè)主檔案資料管理、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)等系列工作。7、與村委會(huì)及各主管部門及時(shí)溝通，建立定期匯報(bào)制度，發(fā)現(xiàn)問題，在政府及主管部門的指導(dǎo)下及時(shí)整改和處理。8、強(qiáng)化檔案管理工作。堅(jiān)持對(duì)檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績(jī)效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)工作的運(yùn)作情況。每月檢查一次各管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時(shí)將工作記錄文件歸入檔案；每季對(duì)檔案管理工作進(jìn)行一次全面檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，找出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作?！魳I(yè)主入住之后的工作重點(diǎn)業(yè)主入住后即進(jìn)入全面管理階段，物業(yè)管理將以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)管4理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，積極開展以下工作(但不限于)：房屋管理：建筑物及其附屬物的保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理：加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產(chǎn)籍管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；投訴管理：協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間的糾紛、以及日常遇到的其他投訴。住宅物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)“安全、舒適、溫馨、和諧”的居住環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，使業(yè)主安居樂業(yè)，并力爭(zhēng)促使物業(yè)價(jià)值的最大化，在物業(yè)保值的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)增值。擬通過嚴(yán)格控制物業(yè)管理服務(wù)成本和維修成本，積極制定并有效實(shí)施科學(xué)規(guī)范的管理制度，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與崗位技能，強(qiáng)化與業(yè)主的溝通交流并以此為基礎(chǔ)逐步提高物業(yè)管理的整體服務(wù)水平，達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一提升。一、總體目標(biāo)前6個(gè)月打好物業(yè)管理基礎(chǔ)，后6個(gè)月全面完善規(guī)范化管理，一年內(nèi)達(dá)到“武漢市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，兩年內(nèi)達(dá)到“武漢市物業(yè)管理優(yōu)5秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年至5年內(nèi)力爭(zhēng)達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。二、具體目標(biāo)1、環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)95%。2、消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)3、房屋完好率4、設(shè)備完好率5、服務(wù)有效投訴少于3%，處理率100%。6、業(yè)主滿意率本項(xiàng)目為學(xué)院集體住房，要求物業(yè)管理服務(wù)必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)為業(yè)主解決好每一件小事，積極化解個(gè)別業(yè)主的不滿情緒，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的公共秩序環(huán)境、清潔綠化環(huán)境和生活居住環(huán)境；使業(yè)主從內(nèi)心感覺到安全、安靜、舒適、順心，并能享受文明向上的新生活。日常工作要突出強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)性、專業(yè)性、長(zhǎng)效性，積極拓展物業(yè)管理服務(wù)的廣度和深度，及時(shí)有效地處理業(yè)主的求助、報(bào)修、咨詢與投訴，積極教育全體員工樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想觀念，為本住宅小區(qū)的安定與和諧無私奉獻(xiàn)。本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想主要著眼于以下六個(gè)方面：一、所有員工要招聘到位、培訓(xùn)到位、工作崗位合理配置到位、日常管理層層落實(shí)到位，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。1、所有服務(wù)人員均就近招聘，嚴(yán)格遴選年紀(jì)輕、文化素質(zhì)好、個(gè)人形象佳、具有工作積極性的人員入職；2、針對(duì)不同崗位特性進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，務(wù)求全體員工的培訓(xùn)率達(dá)到6崗位技能熟練度95%以上；3、所有工作崗位均結(jié)合崗位特性及人員特長(zhǎng)進(jìn)行合理配置，并依照實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整；4、日常性管理，要結(jié)合實(shí)際情況層層落實(shí)到位，切實(shí)做到有章可循、有據(jù)可依、獎(jiǎng)罰分明的科學(xué)管理秩序，突出以人為本的人性化管理理念，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。二、以溝通、協(xié)調(diào)為基本手段，及時(shí)化解物業(yè)糾紛，積極塑造良好的物業(yè)管理服務(wù)形象，持續(xù)提升服務(wù)水平。1、嚴(yán)格貫徹落實(shí)國(guó)家、武漢市物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，依法守約；2、從嚴(yán)實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)工作，嚴(yán)格控制工程遺留和需完善的項(xiàng)目，進(jìn)行建檔和后續(xù)跟蹤、處理；3、堅(jiān)持定期回訪，廣泛征求業(yè)主意見，努力為業(yè)主排憂解難；4、按規(guī)定做好日常工作的自檢，自覺接受業(yè)主及客戶單位的監(jiān)督檢查；5、建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主資料、室內(nèi)裝飾裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的相關(guān)記錄等檔案管理工作，建立和促進(jìn)辦公自動(dòng)化管理，提高工作效率；6、因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使業(yè)主廣泛參與，搞好小區(qū)精神文明建設(shè)。三、以承接查驗(yàn)工作為基礎(chǔ)，加強(qiáng)工程維修部門的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿足業(yè)主的維修需求提供強(qiáng)力保證。1、嚴(yán)格實(shí)施樓宇設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)，建立詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳，對(duì)承接查驗(yàn)的設(shè)備或系統(tǒng)作現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)，并完成交接報(bào)告；2、建立健全設(shè)備設(shè)施的操作、運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、檢修、應(yīng)急處理等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面、有效的管理，保持設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行，按計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；7設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和設(shè)備大中修計(jì)劃；確保滿足業(yè)主使用要求；5、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)業(yè)主的服務(wù)事項(xiàng)，維修及時(shí)率、返修率、業(yè)主滿意率必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；6、實(shí)施各專業(yè)、各系統(tǒng)設(shè)備、各機(jī)房的值班、巡視、維護(hù)保養(yǎng)、檢修記錄制度，記錄做到清晰、真實(shí)、完整，建立檔案管理制度；7、積極配合各主管部門，確保電力、供水、供暖、煤氣、通信、有線電視等正常，按管理要求，定期完成電力、防雷、消防等各項(xiàng)安全檢測(cè)，使污水、噪音達(dá)到環(huán)保要求。四、加強(qiáng)公共秩序維護(hù)的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿足業(yè)主的公共秩序、安全防范、消防防范需求提供強(qiáng)力保證。1、努力開展安全教育工作，定期進(jìn)行各類安全演習(xí)，預(yù)防安全事故的發(fā)生，立崗、執(zhí)勤、巡邏要定時(shí)、定方案，做好相關(guān)記錄；2、組織安全檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，制訂、組織、實(shí)施防范措施；3、維護(hù)小區(qū)的正常秩序，定時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；4、熟悉小區(qū)的地形、業(yè)主入住情況，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；5、嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)勤制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，做好值班記錄；6、積極維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序，對(duì)出入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行登記換證制度。對(duì)出入人員、車輛及攜帶物品嚴(yán)格把關(guān)，來賓進(jìn)入小區(qū)要登記，出入物品要驗(yàn)證核實(shí)無誤后放行；7、協(xié)助派出所做好小區(qū)的安全防范和必要的調(diào)查工作；8交通等方面的突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并做好相應(yīng)的處理工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，制止事態(tài)進(jìn)一步惡化；9、建立義務(wù)消防隊(duì)伍，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護(hù)與使用；10、大力加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍的建設(shè)管理，以確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范、消防防范和公共秩序達(dá)到管理要求。五、以環(huán)境與衛(wèi)生的統(tǒng)一和諧為基礎(chǔ)，加強(qiáng)保潔綠化服務(wù)的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿足業(yè)主的環(huán)境衛(wèi)生需求提供強(qiáng)力保證。1、做好小區(qū)的開荒清潔工作，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入??；2、做好小區(qū)內(nèi)的日常清潔與垃圾清運(yùn)工作，確保各類垃圾物日產(chǎn)日清；3、加強(qiáng)清潔員工的管理，切實(shí)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；5、努力強(qiáng)化物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)。六、積極落實(shí)物業(yè)管理服務(wù)的物資裝備，以良好的硬件設(shè)施為本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的順利開展提供強(qiáng)力物質(zhì)保證。第二章擬采用的物業(yè)管理模式一、以人為本的原則物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象既包括物業(yè)本體亦包括全體業(yè)主，脫離了業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)是無任何價(jià)值可言的，只有樹立以人為本的觀念，才能有發(fā)展的基礎(chǔ)。二、品牌創(chuàng)新的原則物業(yè)管理服務(wù)的最終目的是為了提升物業(yè)的價(jià)值，而樹立和持續(xù)提高物業(yè)自身品牌與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)品牌則是提升物業(yè)價(jià)值的必要途徑，9因此，必須注重品牌形象的塑造與創(chuàng)新，以到達(dá)品牌效應(yīng)。三、服務(wù)創(chuàng)新的原則隨著社會(huì)進(jìn)步與科技的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的需求日新月異，只有不斷開拓物業(yè)管理服務(wù)的廣度與深度以提供更為豐富的服務(wù)產(chǎn)品，才能滿足這種需求狀況，而服務(wù)創(chuàng)新則是必由之路。四、文化培育的原則當(dāng)前的物業(yè)管理服務(wù)過多強(qiáng)調(diào)營(yíng)造外部環(huán)境而忽視培育業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的文化氛圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)文化氛圍的培育，并以獨(dú)特的居住文化去贏取業(yè)主的消費(fèi)認(rèn)同，提升物業(yè)管理服務(wù)的文化底蘊(yùn)。五、力促升值的原則應(yīng)以優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)來提升品牌效應(yīng)，從而使物業(yè)在保值的基礎(chǔ)上得以升值，使房地產(chǎn)的開發(fā)走上良性發(fā)展的道路。六、成本控制的原則物業(yè)管理服務(wù)的資金主要來源于：一是按當(dāng)前政府指導(dǎo)定價(jià)所收取的相對(duì)低廉的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；二是項(xiàng)目物業(yè)管理啟動(dòng)基金。這些資金往往難以保證提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，因此應(yīng)在遵循成本控制原則的基礎(chǔ)上，合理選擇物業(yè)管理模式及確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)在前期就介入，參與項(xiàng)目建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)、景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)，以此來合理控制未來的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用支出。同時(shí)應(yīng)廣開財(cái)路，讓部分物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)入到社會(huì)營(yíng)利性營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，引進(jìn)外來資源共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)全方位的物業(yè)管理服務(wù)。10一、釋義1、模塊：一般用于計(jì)算機(jī)軟件或工業(yè)控制器中，是指一些相關(guān)功能的程序段或器件的集合。其特點(diǎn)是可以組合或拆分。通過將復(fù)雜的問題拆分，便于確定實(shí)現(xiàn)某一功能的途徑；通過簡(jiǎn)單的功能體的組合實(shí)現(xiàn)更為復(fù)雜的功能。二、模塊管理特點(diǎn)1、體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化上細(xì)分、深化，管理服務(wù)水平達(dá)到高水準(zhǔn)；2、易于找到物業(yè)管理服務(wù)中不足之處的癥結(jié)所在，提高處理問題效率；3、責(zé)任明確，物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)工作落到實(shí)處；4、易于移植，便于高起點(diǎn)開展物業(yè)管理服務(wù)工作；5、溝通靈活，推廣迅速。三、模塊管理簡(jiǎn)介指導(dǎo)模塊共15個(gè)，操作模塊101個(gè)。1、員工招聘、調(diào)動(dòng)、辭退2、組織架構(gòu)3、用人標(biāo)準(zhǔn)、工資標(biāo)準(zhǔn)4、定崗、定員、定責(zé)5、文件控制6、員工考核、考勤、考評(píng)7、人事檔案管理第二模塊培訓(xùn)管理1112①13社區(qū)文化建設(shè)管理四、模塊管理的建立1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解模塊管理的模式和理念；2、針對(duì)公司具體規(guī)模和服務(wù)深度，明確模塊劃分及其內(nèi)容；3、分析管理人員素質(zhì)條件，確定指導(dǎo)模塊負(fù)責(zé)人；4、由管理處確定操作模塊負(fù)責(zé)人；5、將操作模塊落實(shí)到班組或責(zé)任人；6、具體實(shí)施；7、檢查、指導(dǎo)，不斷改進(jìn)。14第三章物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、基本服務(wù)內(nèi)容一是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。主要包括：一、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；二、電梯、智能系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)；15三、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地、樹木、綠化設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、管理；四、物業(yè)裝飾裝修的管理；五、車輛行駛和停放秩序的服務(wù)、管理；六、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的服務(wù)、管理；七、物業(yè)資料的查詢服務(wù)和管理；八、專項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。二、具體服務(wù)內(nèi)容1、處理入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報(bào)修，權(quán)籍管理，收費(fèi)管理，專項(xiàng)維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項(xiàng)。具體包括：①收集業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理；②服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；③業(yè)主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，做好回復(fù)、跟蹤、檢查；④做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析；④做好對(duì)業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；⑤對(duì)各種社區(qū)和文化活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；⑥對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳進(jìn)行監(jiān)督管理。2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范、消防防范等事項(xiàng)。具體包括：①維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序；②協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向主管部門報(bào)告并提出整改意見；③協(xié)助公安部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)；16④建立健全各項(xiàng)安全、消防制度及各種應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；⑤對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡視、養(yǎng)護(hù)和管理，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀態(tài)，各消防通道暢通；⑥治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練；⑦對(duì)業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按《裝飾裝修管理規(guī)定》施工，對(duì)違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為；⑧對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員、車輛、物品進(jìn)行登記、放行，對(duì)可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進(jìn)行檢查；⑨維護(hù)小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對(duì)車輛的停放進(jìn)行管理，積極配合相關(guān)部門執(zhí)法工作。3、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)業(yè)主的報(bào)修提供及時(shí)有效的維修服務(wù)，并提供有償?shù)奶丶s服務(wù)。具體包括：①根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實(shí)際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃，經(jīng)審批后組織貫徹實(shí)施；②全面負(fù)責(zé)樓宇的各種機(jī)電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修工作，保證各類設(shè)備正常運(yùn)行；③定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方案批準(zhǔn)后組織實(shí)施；④房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運(yùn)行和正常使用；⑤提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補(bǔ)改造方案。4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。17具體包括：①制定并完成各項(xiàng)環(huán)境清潔保潔任務(wù)；②積極配合有關(guān)部門對(duì)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的各種檢查，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；③制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的監(jiān)督檢查和相關(guān)合理化建議；④提高改善各種保潔、綠化工作流程，對(duì)即將發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)見并采取必要的措施進(jìn)行處理；⑤積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)意識(shí)；⑥負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的病媒生物防治與消殺。一、綜合管理1、服務(wù)中心：有固定的辦公地點(diǎn)及辦公家具。2、管理服務(wù)人員：小區(qū)經(jīng)理持有項(xiàng)目經(jīng)理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；水、電等特種作業(yè)員工均應(yīng)持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。3、服務(wù)時(shí)間：每天有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，受理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，答復(fù)率100%、有效投訴處理率4、日常管理與服務(wù)：①日常服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家和我市《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同的約定；②建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)以及綠化養(yǎng)護(hù)等方面的規(guī)章制度；18③物業(yè)服務(wù)合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；④實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪率80%以上；⑤對(duì)進(jìn)出裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視；⑥對(duì)侵害物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的行為，要求責(zé)任人停止侵害、恢復(fù)原狀，對(duì)拒不改正的書面報(bào)告有關(guān)部門處理；⑦建立檔案管理制度；⑧開展回訪工作，回訪率70%以上；⑨按規(guī)定使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金，公布專項(xiàng)維修資金使用情況；⑩每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報(bào)告提交業(yè)主委員會(huì)，并在小區(qū)內(nèi)公告；○公示場(chǎng)地占用費(fèi)的收取和使用情況。11二、清潔衛(wèi)生1、樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標(biāo)識(shí)牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對(duì)電梯門、壁保養(yǎng)1次。2、樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時(shí)進(jìn)行清掃；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每周清潔2次,夏季每周進(jìn)行2次消毒。三、公共秩序維護(hù)1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志；正確使用各類消防器材；協(xié)助19公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災(zāi)害事故時(shí)，及時(shí)向公安和有關(guān)部門報(bào)告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。2、門崗：主出入口24小時(shí)值勤，其中立崗，邊門定時(shí)開放設(shè)有專人看管，做好交接班記錄。3、對(duì)外來機(jī)動(dòng)車實(shí)行詢問登記，停放有序。4、巡邏崗：按照規(guī)定路線和時(shí)間巡邏，其中夜間巡邏不少于4次，做好巡查記錄。四、綠化養(yǎng)護(hù)1、草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生。2、樹木無明顯枯枝死杈。3、根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。4、適時(shí)做好病蟲害防治，病蟲害現(xiàn)象不明顯。5、適時(shí)采取防凍保暖措施。五、共用部位養(yǎng)護(hù)有檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2、小區(qū)平面分布圖、樓門標(biāo)識(shí)等：保持完好齊全、規(guī)范美觀，有缺損及時(shí)更換修補(bǔ)。3、房屋外檐：每月進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。4、樓梯扶手、門窗：每月巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、配件完好，開閉靈活。5、樓內(nèi)墻地面、頂面：每月巡查一次，遇有損壞適時(shí)修補(bǔ)。6、雨水井、化糞井：每半年檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無堵20塞外溢。7、場(chǎng)地、道路：每半年檢查一次，場(chǎng)地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。8、安全標(biāo)識(shí)等：每月巡查一次，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)識(shí)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。9、圍墻：每月巡查一次，保持圍墻完好，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報(bào)修后3小時(shí)內(nèi)修復(fù)，完好率90%以上。第四章主要工作環(huán)節(jié)運(yùn)行程序與檢查方法一、整體運(yùn)作流程日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐整體運(yùn)作流程說明：1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，21保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無沉積。2、整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司質(zhì)量管理規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作。3、所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。4、重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保本項(xiàng)目的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。二、服務(wù)流程物業(yè)公司檢查反饋反饋各服務(wù)崗位服務(wù)流程說明：擬建立以客戶服務(wù)部門為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)部是物業(yè)公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。三、管理運(yùn)作流程保潔工綠化養(yǎng)信息反饋22編制下一輪工作計(jì)劃管理運(yùn)作流程說明：月度計(jì)劃，按持續(xù)改進(jìn)的要求和當(dāng)月工作特點(diǎn)進(jìn)行編制，力求有很強(qiáng)的實(shí)操性和針對(duì)性。2、保潔、維修、綠化工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi)，對(duì)定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3、對(duì)計(jì)劃的實(shí)施按質(zhì)量管理要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行計(jì)劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對(duì)計(jì)劃作出調(diào)整。4、對(duì)計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5、物業(yè)公司每月底、年底進(jìn)行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計(jì)劃。按PDCA循環(huán)原理，各項(xiàng)管理服務(wù)工作完成“計(jì)劃——實(shí)施——監(jiān)控——改進(jìn)”循環(huán)后，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高。四、內(nèi)部管理體系1、目標(biāo)責(zé)任管理體系監(jiān)信息反饋各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)分解到部門、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施控與考核23獎(jiǎng)罰辦法目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)考核目標(biāo)責(zé)任管理體系說明：②目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；③目標(biāo)責(zé)任書明確公司與部門雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由物業(yè)公司制定完成目標(biāo)的具體實(shí)施措施和分解目標(biāo)到各部門、各工作崗位；④公司各部門進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；⑤依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定。2、客戶滿意信息管理體系管理處內(nèi)部改進(jìn)信息改進(jìn)提高24客戶滿意信息管理體系說明：1、建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作的重要保證；2、在總結(jié)上一個(gè)工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司內(nèi)部信息的3、在計(jì)劃實(shí)施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、客戶投訴、求助、建議、要求等；4、企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級(jí)檢查信息、部門內(nèi)檢信息、員工報(bào)告信息；5、對(duì)客戶反映的信息進(jìn)行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，必要時(shí)進(jìn)行書面回復(fù)或公示，將書面征詢客戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，制訂改進(jìn)措施并向客戶反饋或進(jìn)行公示；6、實(shí)行向單位客戶報(bào)告制度：每月以書面或口頭方式向客戶報(bào)告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單位客戶寶貴意見和工作支持。一、接收各類文件資料二、根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量、數(shù)量、使用功能進(jìn)行驗(yàn)收25理26反饋客服員回財(cái)務(wù)人各部門主管填寫內(nèi)部工作單及責(zé)任部門處理完27申請(qǐng)人填寫維修主管派活維修工準(zhǔn)備交回維修單28主管分工準(zhǔn)出現(xiàn)運(yùn)行故障或修本單位無法外委托維修29查明原因記錄源30不按規(guī)定放裝修31項(xiàng)目經(jīng)理采取必要第五章本項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)方案一、組織原則物業(yè)管理處實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制管理，下設(shè)客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部、工程維修部四個(gè)部門。嚴(yán)格確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和崗位技能，制約、規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，采用整體管理和分片管理相結(jié)合的管理辦法，運(yùn)用辦公自動(dòng)化及現(xiàn)代管理手段，實(shí)施品牌和形象策略。二、組織架構(gòu)物業(yè)管理處（項(xiàng)目經(jīng)理）32工程維修部維修員秩序維護(hù)員監(jiān)控員保潔員綠化員三、各部門職責(zé)（一）物業(yè)管理處（項(xiàng)目經(jīng)理）崗位職責(zé)1、帶領(lǐng)所屬員工貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行本項(xiàng)目的各項(xiàng)操作程序，確保各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到要求。2、制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施培訓(xùn)，督導(dǎo)部屬將培訓(xùn)的內(nèi)容落實(shí)到各工作崗位，隨時(shí)檢查培訓(xùn)效果，確保員工了解工作要求。3、帶頭隨手撿起地上垃圾并將此做為檢驗(yàn)各級(jí)清潔人員是否符合標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。4、認(rèn)真考察所管項(xiàng)目的工作區(qū)域、工作難度、工作時(shí)段，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的定崗定員建議，經(jīng)批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行。5、根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況因地制宜，制定本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理制度，經(jīng)批準(zhǔn)后組織所屬員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。7、制定每月、每周、每日工作計(jì)劃并確保工作計(jì)劃完成，檢討計(jì)劃未完成的原因并找出解決辦法，撰寫各類文件報(bào)告及工作總結(jié)。8、在職權(quán)范圍內(nèi)審核批復(fù)所屬員工的各類假期，檢查員工的每日出勤情況，審核所管項(xiàng)目員工的月考勤。9、對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和違紀(jì)員工在職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施獎(jiǎng)罰或建議獎(jiǎng)罰，對(duì)領(lǐng)班及以上員工每月做績(jī)效考核。3310、聽取主管或領(lǐng)班的工作匯報(bào)，并協(xié)助解決他們工作中遇到的困難，及時(shí)了解他們及其他部屬的思想動(dòng)態(tài)、工作情緒，關(guān)心部署的生活情況確保人員穩(wěn)定。11、定期向公司匯報(bào)該項(xiàng)目的工作情況，根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，提出人員的增減建議及需要特別支持時(shí)的理由。12、準(zhǔn)確掌握該項(xiàng)目人員的流動(dòng)規(guī)律，提前做好補(bǔ)充人員的招聘，以保證項(xiàng)目的人員配制。13、加強(qiáng)與業(yè)主單位的溝通，主動(dòng)了解他們的服務(wù)要求及工作意見，并妥善處理。在保證日常工作完成的前提下，對(duì)業(yè)主單位的要求視工作量盡量想辦法完成。14、虛心接受政府有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督與檢查，對(duì)存在問題及時(shí)整改。15、參加各種會(huì)議，并向下屬傳達(dá)會(huì)議精神，組織召開本項(xiàng)目的各種會(huì)議，做好會(huì)議記錄并存檔。16、加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，不斷學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)的新技術(shù)、新方法，并培訓(xùn)部屬盡快掌握。17、教育所屬員工潔身自愛不私自拿用業(yè)主單位的財(cái)物，并養(yǎng)成拾金不昧的良好習(xí)慣。18、定期對(duì)員工進(jìn)行安全工作教育，培養(yǎng)員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，確保在工作崗位上的人身安全。19、做好項(xiàng)目的成本預(yù)算，并確保各項(xiàng)費(fèi)用的開支在預(yù)算范圍內(nèi)。20、做好器械與物料的申購(gòu)、使用和保管，確保申購(gòu)的物品及時(shí)到達(dá)。21、教育部屬愛惜使用各類設(shè)備，規(guī)范操作，做到開源節(jié)流。（二）客戶服務(wù)部部門職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶單位和業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報(bào)修，權(quán)籍管理，收費(fèi)管理，專項(xiàng)維修資金管理，裝34飾裝修管理，檔案管理等事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)各部門工作。1、收集轄區(qū)內(nèi)業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理；2、服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；3、業(yè)主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查；4、做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析；5、做好對(duì)業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；6、對(duì)各種社區(qū)和文化活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理。（三）秩序維護(hù)部部門職責(zé)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范和消防防范服務(wù)，主要包括：協(xié)助公安部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)，對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡視、養(yǎng)護(hù)和管理，建立健全各項(xiàng)安全、消防制度及各種應(yīng)急預(yù)案，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員、物品進(jìn)行登記、放行，對(duì)業(yè)主的裝飾裝修進(jìn)行監(jiān)管；維護(hù)小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對(duì)車輛停放進(jìn)行管理，積極配合相關(guān)部門執(zhí)法工作。1、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。2、協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向主管部門報(bào)告并提出整改意見。3、建立、健全消防安全制度，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。4、治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練。5、消防設(shè)施設(shè)備、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀態(tài)，各消防通道暢通。會(huì)同工程維修部制定消防設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)35計(jì)劃。6、制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施7、業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按《裝飾裝修管理規(guī)定》施工，對(duì)違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為。對(duì)可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進(jìn)行檢查。（四）工程維修部部門職責(zé)工程維修部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)業(yè)主的報(bào)修提供及時(shí)有效的維修服務(wù)，并提供有償?shù)奶丶s服務(wù)。1、根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實(shí)際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃，經(jīng)審批后組織貫徹實(shí)施；2、全面負(fù)責(zé)樓宇的各種機(jī)電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修工作，保證各類設(shè)備正常運(yùn)行；3、定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方案批準(zhǔn)后組織實(shí)施；4、房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，工程維修部必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運(yùn)行和正常使用；5、協(xié)助秩序維護(hù)部做好業(yè)主房屋裝飾裝修的監(jiān)督、檢查工作；6、參加樓宇工程的驗(yàn)收，提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補(bǔ)改造方案。（五）保潔綠化部部門職責(zé)保潔綠化部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。1、熟悉和遵守國(guó)家有關(guān)清潔衛(wèi)生的法規(guī)，熟練使用各種保潔用具，制定各項(xiàng)環(huán)境清潔保潔任務(wù)；2、積極配合客戶服務(wù)部處理好各種保潔及綠化投訴。364、制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的建議；5、向項(xiàng)目經(jīng)理提出保潔衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)方面的合理化建議；6、每月定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作及下月的主要工作安排；7、提高改善各種保潔、綠化工作流程，使本部門的工作及人員安排更加合理，并對(duì)即將發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)見并采取必要的措施進(jìn)行處理；環(huán)境保護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)意識(shí)。在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。一、人員配置人數(shù)1×1×××警1×××22237二、管理服務(wù)人員任職條件1、項(xiàng)目經(jīng)理：持有物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理上崗證，具有5年以上大型物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)管理工作，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2、客服員：大專及以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理員上崗證，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，具有豐富資料、文檔管理工作經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，吃苦耐勞。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。內(nèi)容，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。6、電工：身體健康，大專及以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力。健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有本地戶口或本地?fù)?dān)保人。三、人員培訓(xùn)我公司將對(duì)全體員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高員工對(duì)崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和崗位技能，確保一個(gè)月內(nèi)培訓(xùn)率達(dá)到100%，合格率達(dá)到100%。同時(shí)每年舉辦2次針對(duì)崗位技能的培訓(xùn)與考核。經(jīng)考核，未達(dá)到上崗技能要求的，堅(jiān)決予以辭退。381、培訓(xùn)承諾我公司將科學(xué)系統(tǒng)地對(duì)項(xiàng)目的全體員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)提高員工對(duì)崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和服務(wù)技能，確保管理人員100%持證上崗，全年培訓(xùn)率達(dá)到100%，合格率達(dá)到2、培訓(xùn)計(jì)劃源源不斷地人員培訓(xùn)是管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者擔(dān)綱，講授市場(chǎng)營(yíng)銷策劃和各類型物業(yè)管理服務(wù)，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理服務(wù)人員配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措，成本核算及資金運(yùn)行等內(nèi)容。3、新進(jìn)員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化。各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速地適應(yīng)公司的運(yùn)作模式、工作要求，提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹；公司管理理念和度教育。培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)。4、物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力．必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時(shí)間：2～3周。物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容目培訓(xùn)項(xiàng)目序時(shí)39例；案例分析相關(guān)知識(shí)宅管理實(shí)務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格制定等物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的收繳與使管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)5、各部門主管培訓(xùn)通過培訓(xùn)，能協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理工作，做好各崗位本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間：3～4周。各部門主管培訓(xùn)內(nèi)容科目序號(hào)物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析1物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)23一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)設(shè)備工程管理；房屋（建筑常識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性440服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理567物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)6、基層員工培訓(xùn)通過培訓(xùn)，樹立百分之百為業(yè)主服務(wù)的思想，把服務(wù)作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理，文檔管理知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間：2～3周?；鶎訂T工培訓(xùn)內(nèi)容號(hào)安條例；案例分析1物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)23設(shè)備工程管理；房屋（建筑常識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；營(yíng)性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理4考核；文檔管理567實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）41注：一小時(shí)為一課時(shí)四、激勵(lì)措施人才是最寶貴的資產(chǎn)，員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。本項(xiàng)目將充分運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵(lì)員工盡心竭力，追求人力資源的最佳化配置與使用。1、激勵(lì)系統(tǒng)圖2、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明：（1）激勵(lì)是人性化管理的方式，尊重個(gè)體利益，保持團(tuán)體精神，服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造社區(qū)經(jīng)濟(jì)雙重效益是權(quán)衡考核唯一的標(biāo)準(zhǔn)。（2）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心里做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。（3）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以罰為輔，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，做到人人有責(zé)任。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。（4）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。（5）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群眾效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工更好的工作績(jī)效。（6）通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和方向力，增強(qiáng)員工的自信心和42認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)。五、員工考核及評(píng)定1、合理配置，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)管理層人員中配置有較為豐富物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)者，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)其他人員，使項(xiàng)目管理盡快步入規(guī)范化軌道。各專項(xiàng)操作層隊(duì)伍中也配置有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者，作為帶頭人。2、規(guī)范管理、分層實(shí)施(1）組織落實(shí)，制度規(guī)范：人員組織管理依靠可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。(2）分工協(xié)作，層級(jí)管理：鑒于物業(yè)管理中存在諸多不確定因素，應(yīng)在管理中對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進(jìn)適時(shí)管理模式，對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定工作范圍內(nèi)實(shí)行自我管理，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。略的重要組成部分。將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(cè)；同時(shí)擬定每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理服務(wù)質(zhì)量。3、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核(1）量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。采用包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法的管理人員素質(zhì)綜合評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一套突出績(jī)效與43綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合考核實(shí)施方案。對(duì)考核成績(jī)突出者采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”管理模式。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同事也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。(2）吐故納新：為使管理處管理服務(wù)隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保證隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，留住企業(yè)所需要的人才，同時(shí)吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的有力武器。4、員工考核評(píng)定員工考核評(píng)定表評(píng)分項(xiàng)目1、滿勤，無違反公司勞動(dòng)制度的滿20分崗位業(yè)務(wù)水平工作效率能勝任本職工作，具有專業(yè)技術(shù)知25識(shí)，實(shí)際工作能力強(qiáng)，有專業(yè)崗位證書得滿分。相反扣25分。1、無推辭、無推拉及時(shí)完成各項(xiàng)任30務(wù)，全月未出現(xiàn)工作事故得滿分，相反可視其情況輕重扣1-25分。2、工作疏忽大意，責(zé)任心不強(qiáng)，造成事故，每出現(xiàn)1次扣5分。主動(dòng)幫助他人，不做有損于公司利益和形象的事，可憑滿分，相反則扣1-15分。開拓拼搏精神合理化建議本月獲獎(jiǎng)記錄：本月過失記錄：嘉獎(jiǎng)分（2-10分）嘉獎(jiǎng)分（2-10分）44一、日常管理內(nèi)容1、計(jì)劃管理定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)；編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算；根據(jù)工作開展情況制定科學(xué)、合理工作計(jì)劃。2、組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服中心的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。3、人員管理根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。4、質(zhì)量管理通過對(duì)客服中心各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量。5、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服中心與業(yè)主及各職能部門的工作關(guān)系。以取得對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。二、各崗位職責(zé)◆客服主管崗位職責(zé)1、全力建設(shè)、管理、經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門工作會(huì)議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。2、負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作，作出糾正措施，達(dá)到規(guī)定45標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作；4、負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動(dòng)，并定期組織部門培訓(xùn)工作。6、擬定社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。7、積極與屬地派出所、村委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。8、組織完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。◆客服員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主報(bào)事、投訴、報(bào)修、咨詢等，解決及分配業(yè)主投訴或提出的問題，做好記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。2、為業(yè)主辦理裝飾裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向業(yè)主發(fā)放裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝飾裝修結(jié)束后的退款事宜。3、代業(yè)主辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目，為業(yè)主辦理居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證、養(yǎng)犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細(xì)登記。4、代業(yè)主訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。5、為業(yè)主代辦房屋出租、出售及為空置房辦理出租。6、負(fù)責(zé)各類通知的印刷、分發(fā)和存檔，撰寫各種文件、信函、計(jì)劃、報(bào)告、報(bào)表、宣傳稿件等467、及時(shí)了解項(xiàng)目住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。8、協(xié)助作好戶籍管理和人口登記工作。9、負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作、準(zhǔn)備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗(yàn)房、管理空置房。10、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的裝飾裝修申請(qǐng)、審批及進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否在申報(bào)。11、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容，收費(fèi)細(xì)則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對(duì)收樓資料進(jìn)行整理歸檔，跟進(jìn)收樓過程中業(yè)主提出意見和建議并及時(shí)回復(fù)、回訪。12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立管理工作，及時(shí)將業(yè)主的重要資料歸檔，熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。13、負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細(xì)登記，定期清點(diǎn)所管鑰匙。14、負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理登記。15、協(xié)助秩序維護(hù)部、工程維修部處理突發(fā)事件，并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。16、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。17、執(zhí)行上級(jí)所指派的其他工作。三、業(yè)主投訴處理管理辦法1、投訴處理程序責(zé)任人采取正確處處理完畢交主管簽收轉(zhuǎn)交客47客服員回2、基本要求接待業(yè)主投訴應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解要求各部門在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。3、投訴受理處理辦法對(duì)業(yè)主的口頭（電話）或書面投訴，應(yīng)做好耐心解釋，并在《業(yè)主投訴處理單》上做好書面記錄．根據(jù)業(yè)主投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并督促限時(shí)整改。被投訴部門接到整改通知書后，應(yīng)立即與業(yè)主取得聯(lián)系。首先，向業(yè)主致歉；其次，對(duì)其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)主的諒解，理解；再次，對(duì)在部門職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。若投訴內(nèi)容涉及公司總體利益，或與管理處的服務(wù)目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理，待總經(jīng)理批示后，再行處理。一、安全防范原則外弛內(nèi)張，人防與技防相結(jié)合。二、安全防范措施1、充分運(yùn)用技防系統(tǒng)，增強(qiáng)安全防范的廣度和深度。482、以技防為主，人防為輔的方式加強(qiáng)安全防范。3、便衣督察措施。著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對(duì)講機(jī)，隨時(shí)與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。三、安全防范內(nèi)容1、治安防范：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)，防止任何影響人員身心健康和工作、娛樂休閑環(huán)境的行為。保證日常居住、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動(dòng)順利進(jìn)行，人身安全不受侵犯，財(cái)產(chǎn)不受損失。2、消防防范：防火及防止各種自然災(zāi)害。3、交通防范：維護(hù)本物業(yè)項(xiàng)目交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。4、公共衛(wèi)生安全防范：做好公共衛(wèi)生安全管理工作。5、緊急事件和突發(fā)事件的安全防范及應(yīng)急處理。四、安全防范方式安全防范方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以門崗、流動(dòng)崗哨、機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員，建立一個(gè)嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。樓宇安全崗位設(shè)置以填補(bǔ)技術(shù)“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)本項(xiàng)目樓宇實(shí)際情況，設(shè)置門崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點(diǎn)伏擊崗等；流動(dòng)崗按指定路線或非指定路線流動(dòng)巡查。一般情況下的安全防范，按規(guī)定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全防范，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動(dòng)、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時(shí)性處置、管制，并在樓宇的安全防范工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預(yù)案。五、秩序維護(hù)員必須嚴(yán)格遵守的16個(gè)不準(zhǔn)：1、不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。492、不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。3、不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。4、不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。5、不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。6、不準(zhǔn)在上崗時(shí)玩弄手機(jī)。7、不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、竄崗。8、不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9、不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。10、不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。11、不準(zhǔn)向業(yè)主、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財(cái)物。13、不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。14、不準(zhǔn)打人、罵人及違反其它規(guī)定。15、不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。16、不準(zhǔn)私自離開單位，有事出去必須向班長(zhǎng)請(qǐng)假。六、工作安排◆巡邏崗工作安排1、巡邏實(shí)行24小時(shí)輪流制。2、白班：7:00～19:00，晚班：19:00－7:OO，早、晚兩班每一周依次輪換一次。小時(shí)1次，固定巡邏點(diǎn)必須簽到，將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的公共區(qū)域巡查一遍。5、巡邏檢查內(nèi)容檢查各崗位執(zhí)勤情況，日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長(zhǎng)和主管負(fù)責(zé)。50①交接班時(shí)，交接雙方班長(zhǎng)要到各崗位檢查：交接是否認(rèn)真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，并做好記錄。②兩小時(shí)巡邏班長(zhǎng)到各崗位巡視一次，每班不少于3次檢查巡邏簽到情④巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時(shí)糾正。⑤本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時(shí)，班長(zhǎng)應(yīng)立即到場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時(shí)報(bào)告主管處理。◆門崗工作安排1、在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。2、立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢(shì)，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。3、立崗時(shí)間：各出入口24小時(shí)值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立崗，邊門定時(shí)開放設(shè)有專人看管，做好交接班記錄，其余時(shí)間實(shí)行坐崗服務(wù)。嚴(yán)禁脫崗、睡崗。對(duì)外來機(jī)動(dòng)車實(shí)行詢問登記。4、小區(qū)大門5:00～24:00實(shí)行開啟服務(wù)；00:00～次日5:00關(guān)閉時(shí)，如有車輛和人員出入，當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)提供開門、關(guān)門服務(wù)。5、不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。6、對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的外來機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行登記制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。7、阻止4噸及4噸以上大型汽車進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬家8、交接崗時(shí)按規(guī)范操作。9、上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)主提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節(jié)。51放行。夜間嚴(yán)格控制裝飾裝修施工人員攜大件物品出門。11、夜間發(fā)生重大事件時(shí)立即通知班長(zhǎng)及主管按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。12、值班人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。六、崗位職責(zé)◆秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)1、接受項(xiàng)目經(jīng)理的工作安排，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。2、對(duì)秩序維護(hù)員日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核和安排臨時(shí)工作任務(wù)。3、制定每月工作計(jì)劃，并檢查每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。4、檢查、監(jiān)督小區(qū)安全防范、消防防范工作并做好巡視記錄。5、負(fù)責(zé)處理工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。6、定時(shí)、不定時(shí)（晚上零點(diǎn)之后的檢查，一周不少于１次）對(duì)各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡檢、督導(dǎo)。7、對(duì)因下屬玩忽職守、屢次不遵守工作手冊(cè)規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)主投訴或造成較大損失的，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。8、做好秩序維護(hù)員的培訓(xùn)、考核工作。9、熱情接待業(yè)主，及時(shí)處理業(yè)主的投訴，并做好記錄。10、熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施?！糁刃蚓S護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、主持本班工作，堅(jiān)決執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理和秩序維護(hù)主管指令，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全班人員依據(jù)崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全防范工作。并具體組織落實(shí)。3、負(fù)責(zé)本班人員的考勤，如實(shí)記載本班執(zhí)勤中遇到和處理的問題，重大52問題要及時(shí)向秩序維護(hù)主管和項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其他班組之間的工作關(guān)系和本班人員之間的關(guān)系。5、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、以身作則，發(fā)揮“傳、幫、帶”作用。7、對(duì)因管理不力而造成本班在執(zhí)勤中發(fā)生重大失誤，或本班人員出現(xiàn)嚴(yán)重違法亂紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。8、認(rèn)真組織全班的訓(xùn)練工作，完成訓(xùn)練任務(wù)?！糸T崗崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。2、負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。3、負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。4、遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。5、熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)每個(gè)角落，圓滿完成任務(wù)。6、熟悉消防器械的使用。7、負(fù)責(zé)小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8、協(xié)助保潔綠化部做好執(zhí)勤區(qū)域的衛(wèi)生清理。9、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。10、完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)?！粞策墠弽徫宦氊?zé)１、監(jiān)視管轄區(qū)內(nèi)人員、車輛活動(dòng)情況，維護(hù)管轄區(qū)內(nèi)秩序，防止發(fā)生安全事故。２、巡查、登記公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況。３、對(duì)管轄區(qū)內(nèi)可疑的人員和物品進(jìn)行盤問和檢查。４、制止管轄區(qū)內(nèi)的打架、滋事事件。５、驅(qū)趕管轄區(qū)內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。53６、每班巡檢樓宇不少于兩次，對(duì)樓內(nèi)閑雜人員進(jìn)行盤問和驅(qū)趕，對(duì)業(yè)主違反管理規(guī)定，影響他人工作、休息的行為進(jìn)行勸阻和制止。７、檢查、看管好停放在管轄區(qū)內(nèi)的車輛，防止丟失和損壞。８、指揮機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定行駛和停泊，保證消防通道暢通。防止發(fā)生交通事故。９、負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和處置。10、及時(shí)解答業(yè)主的咨詢，必要時(shí)要為其向?qū)А?1、巡查各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題。◆道口崗崗位職責(zé)1、維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻。2、對(duì)進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛進(jìn)行檢查、核對(duì)、換證、登記。３、當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。４、提醒和指揮車主或司機(jī)進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛、泊車。５、對(duì)在道口附近泊車、擺攤者，要進(jìn)行勸阻和制止。６、私家車位停車場(chǎng)，應(yīng)嚴(yán)格控制外來車輛進(jìn)入。７、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。一、消防原則預(yù)防為主、防消結(jié)合、全民皆兵。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。全員皆兵是指物業(yè)服務(wù)中心的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員，平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對(duì)應(yīng)崗位，履行崗位職責(zé)。二、消防安全防范的關(guān)鍵工作541、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)。以設(shè)置消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等方式定期向業(yè)主宣傳消防知識(shí)。2、加強(qiáng)監(jiān)督加強(qiáng)監(jiān)督檢查可防患于未然，按有關(guān)規(guī)定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊(duì)必須配備滅火器材，采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測(cè)儀，定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。3、模擬演習(xí)每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)員救護(hù)能力，提高業(yè)主的消防意識(shí)，增強(qiáng)自救能力。三、崗位職責(zé)◆消防責(zé)任人職責(zé)1、全面貫徹轄區(qū)內(nèi)消防各項(xiàng)制度，落實(shí)防火措施、消防監(jiān)督、消防設(shè)施管理。對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。２、指導(dǎo)、檢查、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員采取有效措施認(rèn)真執(zhí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。３、熟悉轄區(qū)內(nèi)防火建筑結(jié)構(gòu)、工作及生活環(huán)境特點(diǎn)、設(shè)施基本功能及使用方法、人員疏散通道、火災(zāi)中滅火措施等。４、隨時(shí)檢查轄區(qū)內(nèi)防火措施及設(shè)備，消除火災(zāi)隱患，做到如萬一發(fā)生火災(zāi)能高速有效撲滅。５、教育轄區(qū)內(nèi)人員工作及生活中貫徹防火制度，注意防火安全。６、隨時(shí)處理各種火災(zāi)隱患、火警投訴及有關(guān)事項(xiàng)。７、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)未到達(dá)火場(chǎng)時(shí)，擔(dān)任火場(chǎng)臨時(shí)指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。55◆義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé)１、項(xiàng)目所有員工均屬于義務(wù)消防隊(duì)員，有義務(wù)、有責(zé)任承擔(dān)消防工作，值班人員要忠于職守，隨時(shí)準(zhǔn)備投入消防戰(zhàn)斗。2、學(xué)習(xí)消防知識(shí)，了解大樓消防設(shè)備基本功能、位置，熟悉手持滅火器具擺放點(diǎn)及使用方法、手動(dòng)報(bào)警及報(bào)警方法、消防疏散通道位置及疏散方法、破門救災(zāi)方法、消火栓使用方法、緊急滅火程序。３、宣傳貫徹消防規(guī)章制度，制止任何違反消防安全的行為，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患盡快報(bào)告。４、各義務(wù)消防員發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施被破壞，應(yīng)立即報(bào)告消防控制中心進(jìn)行處理。５、積極參加物業(yè)服務(wù)中心組織的各項(xiàng)消防滅火訓(xùn)練活動(dòng)。６、積極搶救、疏散受災(zāi)人員及物資。７、滅火過程一切服從命令，聽從統(tǒng)一指揮，維護(hù)火場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。８、積極開展防火安全宣傳教育工作，提高防火意識(shí)?！粝乐行闹蛋鄦T崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹上級(jí)有關(guān)消防安全工作的指示和規(guī)定。2、熟悉與掌握消防設(shè)備的構(gòu)造性能，保證救災(zāi)操作有序、準(zhǔn)確迅速。3、做好消防值班記錄、交接班手續(xù)、各種消防報(bào)警及電話消防投訴。4、定期對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)，確保消防設(shè)備處于良好備用狀態(tài)。5、按時(shí)交接班，每班對(duì)值班記錄、設(shè)備狀況、事故處理及各處鑰匙交接清楚，無交接班手續(xù)，值班人員不可擅自離崗。6、宣傳消防規(guī)章制度，報(bào)告消防隱患，提出消防合理化建議。7、非消防工作所需，不準(zhǔn)占用電話機(jī)，非值班人員禁止進(jìn)入值班室。8、上班時(shí)間不準(zhǔn)在控制中心抽煙、睡覺、看書報(bào)，有事必須得到領(lǐng)班同意后方可離崗。569、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，迅速按滅火方案緊急處理，并盡快報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。培訓(xùn)并配置專職車輛管理人員，對(duì)小區(qū)停車位進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控管理，確保小區(qū)車輛安全。一、停車管理方案1、小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標(biāo)志，確保道路車輛行駛暢通、安全。間距)標(biāo)志，表示允許臨時(shí)停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無損、通暢。3、小區(qū)支道及樓宇外場(chǎng)上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)志停車位及編號(hào)，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目、完整。4、對(duì)進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。5、小區(qū)行車道應(yīng)油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。二、停車場(chǎng)管理方案1、道路交通管理方案(1)在停車場(chǎng)地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號(hào)。(2)合理規(guī)劃地下停車場(chǎng)的使用管理，防止亂停、亂放。同時(shí)，建立完善的管理制度，確保本物業(yè)項(xiàng)目文明、有序的工作、學(xué)習(xí)、活動(dòng)環(huán)境。(3)對(duì)駛?cè)胲噹?kù)的車輛，均限速5公里以下，嚴(yán)防高速行駛，并有專人指引按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學(xué)合理、安全有序，以完善細(xì)致的管理，進(jìn)行安全有序的服務(wù)，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。57(4)完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無控制盲點(diǎn)。(5)貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場(chǎng)的出入口控制，建立車輛停放登記制度，防止無關(guān)人員進(jìn)入和逗留，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生。(6)關(guān)注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相關(guān)記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減小損失。(7)遇有計(jì)劃性重大活動(dòng)安排時(shí)，制定活動(dòng)開展配合計(jì)劃，事先做好預(yù)留車位及場(chǎng)地檢查工作，擺放醒目標(biāo)志，并做好協(xié)調(diào)、勸說及解釋工作。(8)在停車庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。(9)停車庫(kù)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。(10)保持停車庫(kù)環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。2、機(jī)動(dòng)車輛管理方案(1)為辦妥長(zhǎng)期停車證的業(yè)主提供相對(duì)固定的車位。(2)輔助、引導(dǎo)車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車主，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。3、非機(jī)動(dòng)車輛管理方案(1)為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)，不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車亂停、亂放。(2)對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車庫(kù)實(shí)行出入調(diào)牌制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。58一、設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組以項(xiàng)目經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，客服主管、秩序維護(hù)主管、保潔主管和工程維修主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項(xiàng)。二、裝修管理流程1、業(yè)主向裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組提出裝飾裝修申請(qǐng)，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到物業(yè)管理處填寫《住宅裝修申請(qǐng)表》導(dǎo)小組審批合格，并辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)出入證方可施工。2、客戶服務(wù)部協(xié)同秩序維護(hù)主管向業(yè)主和施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定。3、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤：秩序維護(hù)主管必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場(chǎng)跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請(qǐng)工程維修人員同往。4、裝修完畢后，經(jīng)秩序維護(hù)主管和工程維修主管驗(yàn)收后，在裝修申請(qǐng)表上填寫裝修驗(yàn)收情況。5、跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行6、對(duì)違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施：(1)批評(píng)、規(guī)勸；(2)責(zé)令停工整改；(3)報(bào)開發(fā)建設(shè)單位或政府有關(guān)部門。7、對(duì)于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主親自到物業(yè)服務(wù)中心辦理出門證，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。辦理臨時(shí)施工人員出入證和工具出小區(qū)手59續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人辦理，其他人不得辦理。8、項(xiàng)目經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。三、裝修管理服務(wù)1、裝修申請(qǐng)登記程序(2)業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到物業(yè)管理處填寫《住宅裝修(3)審驗(yàn)業(yè)主、施工單位裝修資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有不合理處，應(yīng)立即告知業(yè)主、施工單位對(duì)方案進(jìn)行修改，直至修改合格后，方準(zhǔn)予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。(4)施工單位負(fù)責(zé)人帶好施工人員身份證或暫住證到物業(yè)管理處辦理施工管理手續(xù)，交納管理工本費(fèi)，領(lǐng)取施工人員出入證。(5)為避免有損政府和鄰居的利益，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益促進(jìn)物業(yè)的保值升值，在裝修過程中，請(qǐng)業(yè)主和施工單位在裝修前仔細(xì)地閱讀有關(guān)規(guī)定。2、裝修資料管理辦法(1)業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由客戶服務(wù)部人員負(fù)責(zé)。(3)施工隊(duì)伍聯(lián)系地址及施工人員身份證復(fù)印件。(4)每戶的裝修資料必須齊全，每戶裝修資料與入住資料放在一起，一戶一袋，作為業(yè)主資料的一個(gè)組成部分，以便將來查閱。（6）業(yè)主裝修結(jié)束，工程維修主管和秩序維護(hù)主管驗(yàn)收房屋合格后，在申請(qǐng)表上簽字，檔案由客服人員整理和歸檔。60一、工作原則全員保潔、專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明、四有管理全員保潔——在物業(yè)管理處，上至項(xiàng)目經(jīng)理，下至操作人員，全員樹立保潔意識(shí)，人人都是保潔員，人人都是綠化員，秩序維護(hù)員不僅僅負(fù)責(zé)安全防范和車輛管理，還將承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔維護(hù)、監(jiān)督等工作。四有管理——有專業(yè)管理，以項(xiàng)目經(jīng)理為首組成衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組，對(duì)保潔綠化工作實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理；有專業(yè)隊(duì)伍，保潔隊(duì)和綠化隊(duì)，層層落實(shí)；有明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施，若有扣分因素，相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金；有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。二、重點(diǎn)工作1、消滅衛(wèi)生死角，以“四定”抓保潔綠化。大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，物業(yè)服務(wù)中心將定整潔內(nèi)容、定整改時(shí)間、定整改責(zé)任人和定檢查復(fù)查人，徹底達(dá)到無五亂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。2、必須建立定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下，對(duì)樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合，每季度進(jìn)行評(píng)比檢查，對(duì)未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。三、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)◆樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標(biāo)識(shí)牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對(duì)電梯門、壁保養(yǎng)1次?！魳峭夤矃^(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時(shí)進(jìn)行清掃；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、61果皮箱每周清潔2次,夏季每周進(jìn)行2次消毒。四、保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)樓宇內(nèi)部共用部位檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)無垃圾、污跡、水跡、煙蒂、痰跡，保持地面光潔無灰塵、污跡、膠跡，保持墻面光潔無灰塵、蜘蛛網(wǎng)無灰塵、手印，表面光潔指示燈及標(biāo)牌消火栓、滅火器防火門無灰塵、污跡表面光潔，指示正確無灰塵，表面光潔，設(shè)備完好可正常使用無灰塵、手印、水跡、污跡，表面光潔遇有下雨或下雪要在大堂進(jìn)出口放置防滑墊，擺放“小心防滑”牌并增加托擦次數(shù)樓梯/逃生通道檢查標(biāo)準(zhǔn)消防門無灰塵、污跡，保持表面光潔保持地面清潔垃圾桶無灰塵、表面光亮、定期進(jìn)行清洗無灰塵、污跡，表面光潔，指示準(zhǔn)照明外觀緊急照明無灰塵、保持表面光潔無灰塵、保持表面光潔其他備注需派專人清掃?確保暢通無阻外玻璃/內(nèi)玻璃/采光棚檢查標(biāo)準(zhǔn)干凈、有光澤、無附著物、屋頂采懸掛物、無污染干凈、有光澤、無附著物、懸掛物、無污染光棚干凈、有光澤、無附著物、其他懸掛物、無污染大理石地面結(jié)晶檢查標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容大理石地面檢查標(biāo)準(zhǔn)干凈、有光澤、無劃痕、無污金屬扣條染、無開裂、結(jié)晶度達(dá)標(biāo)干凈、有光澤、無附著物、無污染其他62外圍檢查標(biāo)準(zhǔn)花崗巖地面清洗除塵廣場(chǎng)磚清洗除塵柏油路面清洗除塵1011無垃圾、無積水、無異味無積水、無積雪、無雜物下雨、下雪等路面清掃五、清潔保養(yǎng)檢查監(jiān)督執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、“四查”(1)保潔員自查：保潔員依據(jù)崗位責(zé)任制、衛(wèi)生要求服務(wù)規(guī)范對(duì)作業(yè)的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。(3)保潔主管巡查：對(duì)區(qū)域、崗位進(jìn)行巡查或抽查，應(yīng)結(jié)合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題，抽查糾正后的效果，把檢查結(jié)果和未能解決的問題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并記錄在工作日志上。并及時(shí)解決問題。2、檢查內(nèi)容(1)保潔員的言行是否符合行為規(guī)范。(2)保潔員的儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定。(3)保潔員的工作質(zhì)量是否已達(dá)到各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。(4)保潔員的作業(yè)操作有無違反操作規(guī)程、安全條例。(5)保潔員的服務(wù)是否按服務(wù)規(guī)范。(6)公共設(shè)施狀況。633、檢查的要求(1)檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。(2)檢查與獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。(3)檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。(4)檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。六、清潔服務(wù)過程檢驗(yàn)執(zhí)行辦法1、日檢：領(lǐng)班對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量每日進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《主管巡查記錄表》上?！堆膊橛涗洷怼飞稀?、月檢：項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量每月進(jìn)行抽查，并將抽查結(jié)果記錄在《清潔工作月檢表》上。七、保潔崗位職責(zé)◆保潔主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)保潔員工的選聘。2、負(fù)責(zé)新員工的入職前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)并分派至各保潔崗位；建立健全相關(guān)的培訓(xùn)制度、考核考評(píng)制度和培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教案與檔案。3、檢查保潔領(lǐng)班對(duì)所屬員工的在職培訓(xùn)效果。4、對(duì)保潔工作提供業(yè)務(wù)上的支持與技術(shù)上的保障。5、協(xié)助制訂各保潔領(lǐng)班職責(zé)。6、協(xié)助制訂和檢查、考評(píng)各保潔組長(zhǎng)工作績(jī)效與工作能力的辦法。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與處理涉及環(huán)保工作的對(duì)外關(guān)系與事務(wù)。8、每周向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)一次工作。9、物業(yè)接管方案的草擬，前期介入計(jì)劃與整改方案的實(shí)施及跟蹤。10、對(duì)有關(guān)保潔工作重大事務(wù)及投訴的處理與跟蹤、檢查或回訪。11、涉及保潔事務(wù)的重要合同草擬、發(fā)出會(huì)簽、正式簽訂。6412、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作?！舯嶎I(lǐng)班崗位職責(zé)1、制訂保潔工作的檢查標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施抽檢與督促，考核各員工的工作績(jī)效和品行，并填寫相關(guān)記錄。2、檢查各保潔崗位職責(zé)并監(jiān)控實(shí)施，評(píng)估效果且定期改進(jìn)。5、在保潔主管的指導(dǎo)下，選擇合格的合作伙伴，建立合格分供方檔案。6、管轄區(qū)域除“四害”工作的實(shí)施、檢查和控制。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作?！魳峭獗崋T崗位職責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)到崗，每天清掃道路、綠化帶、樓宇間硬化部分兩次。2、垃圾隨時(shí)清理，倒置垃圾中轉(zhuǎn)站。3、熟悉各自分工及所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)其負(fù)全部責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。4、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣、不嫌臟、不怕累。5、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)。6、維護(hù)小區(qū)清潔衛(wèi)生，對(duì)不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時(shí)勸阻和制止。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作?！魳莾?nèi)保潔員崗位職責(zé)1、每日對(duì)樓道進(jìn)行清掃、保潔。2、每周對(duì)樓梯內(nèi)標(biāo)志牌、信箱、消防栓、可視對(duì)講機(jī)、防盜門、電表等公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視保持干凈。3、每月對(duì)樓道燈具、樓道門窗等公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視保持干65凈。4、當(dāng)班時(shí)間遇到樓內(nèi)有可疑情況時(shí)，即時(shí)與秩序維護(hù)人員聯(lián)系。5、巡視樓內(nèi)