《酒店管理概論》第5章課件

第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管1學(xué)習(xí)目的了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。了解飯店服務(wù)規(guī)程。熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的方法。了解飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目的了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。飯2飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管3本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點(diǎn)；揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則；闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序；詳細(xì)說(shuō)明了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡量標(biāo)準(zhǔn)和體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介4飯店管理重點(diǎn)與難點(diǎn)第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)：●飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則。●服務(wù)質(zhì)量管理的方法。難點(diǎn)：●飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系?！?/p>

飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。飯店管理重點(diǎn)與難點(diǎn)第５章：飯店5飯店管理案例分析第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

一位在某家五星級(jí)商務(wù)飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小李。小李問(wèn)他這幾天對(duì)飯店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意。當(dāng)晚這位客人再來(lái)中餐廳時(shí)，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)客人免費(fèi)品嘗。原來(lái)，客人說(shuō)者無(wú)心，但行李員小田聽(tīng)者有意，當(dāng)客人離開(kāi)后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠(chéng)地說(shuō)：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度?！睅滋旌螅@位客人的秘書打來(lái)預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開(kāi)的三天研討會(huì)及100多間客房的生意均放在了該飯店。行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量飯店管理案例分析第５章：飯店服6案例分析問(wèn)題

本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識(shí)？對(duì)你有何啟示？第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理案例分析問(wèn)題本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那第５章：飯店服7飯店管理課后思考題第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點(diǎn)有那些？2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？6．飯店如何通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證？飯店管理課后思考題第５章：飯店8課堂討論題1．如何在飯店中應(yīng)用ABC分析法？2．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的幾種方法及各自利弊？飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理課堂討論題1．如何在飯店中應(yīng)用ABC分析法？飯店9參考書目1．劉純《飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí)》北京科學(xué)出版社２．黃震方《旅游飯店管理》北京中國(guó)林業(yè)出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理》４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州鄭州大學(xué)出版社６．任杰《現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全》北京藍(lán)天出版社飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理參考書目1．劉純《飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí)》北京科學(xué)出版105.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容及原則飯店管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)115.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)1．飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義2．飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成3．飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)1．飯店服務(wù)質(zhì)量的12飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店管理飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依13飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店管理

主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。飯店質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量安全衛(wèi)生質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施設(shè)備質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店管理14飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（2）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性。（3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（4）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。（6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。飯店管理飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。飯155．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、

內(nèi)容及原則1．飯店全面質(zhì)量管理的涵義2．飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3．飯店全面質(zhì)量管理的原則飯店管理5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、

內(nèi)容及16飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理(TotalQualityControl，簡(jiǎn)稱TQC)是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點(diǎn)是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。

特點(diǎn)是：以無(wú)形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。

由此可知：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過(guò)程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開(kāi)展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理(Tota17飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）全方位管理

（2）全過(guò)程管理

（3）全員性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）全方位管理飯店18飯店全面質(zhì)量管理的原則（1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則

（2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則

（3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則（4）堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則（5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的原則（1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則195.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系5.2.3開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育飯店管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)205.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義

飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。包含：服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍；服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性

2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定（1）提出目標(biāo)和要求（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程3．飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施飯店管理5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義飯215.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系１．組織領(lǐng)導(dǎo)體系2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系3．服務(wù)程序體系4．制度化管理體系5．質(zhì)量管理信息體系

飯店管理

全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序等。它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。其具體內(nèi)容主要包括：5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系１．組織領(lǐng)導(dǎo)體系飯22組織領(lǐng)導(dǎo)體系

特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管理的直接責(zé)任人，部門以下均開(kāi)展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評(píng)比。飯店管理飯店總經(jīng)理質(zhì)管部經(jīng)理后勤保障經(jīng)理各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理各職能部經(jīng)理質(zhì)量檢查員質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量檢查員組織領(lǐng)導(dǎo)體系特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為23質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系飯店管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)安全方便標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各崗操作標(biāo)準(zhǔn)客人滿意程度企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)部門工作標(biāo)準(zhǔn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)后勤保障標(biāo)準(zhǔn)管理工程標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量保證后勤質(zhì)量保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系飯店管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體24服務(wù)程序體系飯店管理服務(wù)程序體系服務(wù)操作程序預(yù)定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務(wù)程序餐廳服務(wù)程序宴會(huì)服務(wù)程序酒吧服務(wù)程序康樂(lè)服務(wù)程序商品服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)程序質(zhì)量監(jiān)督程序質(zhì)量檢查程序考核評(píng)估程序后勤保障程序質(zhì)量管理程序設(shè)備維修程序物品采供程序環(huán)境維護(hù)程序前后臺(tái)協(xié)調(diào)程序管理程序保證后勤協(xié)調(diào)保證服務(wù)程序體系飯店管理服務(wù)程序體25制度化管理體系飯店管理制度化體系質(zhì)量責(zé)任制度總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任業(yè)務(wù)部門管理責(zé)任職能部門保障責(zé)任后勤部門保障責(zé)任質(zhì)管部門管理責(zé)任各崗員工操作責(zé)任飯店員工守則投訴處理制度質(zhì)量事故處理制度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度質(zhì)量例會(huì)制度檢查考核制度質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度質(zhì)量規(guī)范制度質(zhì)量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語(yǔ)言禮貌規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證制度化管理體系飯店管理制度化體26質(zhì)量管理信息體系

飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構(gòu)成。它是貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理，收集了解質(zhì)量反饋、客人意見(jiàn)等的重要條件。飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)行狀況，質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況，質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題等等。飯店管理質(zhì)量管理信息體系飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信275.2.3開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育１、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針對(duì)性的管理。２、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度；評(píng)價(jià)方法主要是檢查。飯店管理5.2.3開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育１、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方285.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法5.3.2PDCA循環(huán)法5.3.3ZD質(zhì)量管理法5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理5.3.5QC小組法5.3.6其他質(zhì)量管理方法飯店管理5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法飯295.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法通過(guò)質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問(wèn)題和引起這些問(wèn)題的主要原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問(wèn)題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，常用的有：飯店管理1．ABC分析法2．質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3．因果分析圖法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法通過(guò)質(zhì)量分析，找出飯店所存30●ABC分析法

又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。用ABC分析法分析質(zhì)量問(wèn)題主要由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成：（1）收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息

（2）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表

(3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖

（4）分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題飯店管理●ABC分析法又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利31服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表飯店管理質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)題數(shù)量比率（%）累計(jì)比率（%）菜肴質(zhì)量服務(wù)態(tài)度外語(yǔ)水平娛樂(lè)設(shè)施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合計(jì)200100．0100．0

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表飯店管理32飯店管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排列圖5013036203686菜肴質(zhì)量其他娛樂(lè)設(shè)施外語(yǔ)水平服務(wù)態(tài)度量001090累計(jì)比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB（圖5.6服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排列圖）100150200飯店管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排列圖5033分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題

排列圖上累計(jì)比率在0～70％的因素為A類因素，即主要因素；在70％～90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。在運(yùn)用ABC分析法過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①A類問(wèn)題所包含的具體質(zhì)量問(wèn)題不宜過(guò)多，1～3項(xiàng)是最好的，否則無(wú)法突出重點(diǎn)。②劃分問(wèn)題的類別也不宜過(guò)多，對(duì)不重要的問(wèn)題可單獨(dú)歸為一類。飯店管理分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題排列圖上累計(jì)比率在0～70％的因34●

質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖

又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量凋查資料，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：（1）收集質(zhì)量問(wèn)題信息（2）信息的匯總、分類和計(jì)算

（3）畫出圓形圖飯店管理●質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店35質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖飯店管理衛(wèi)生9%其他8%設(shè)施設(shè)備37%項(xiàng)目7%服務(wù)態(tài)度39%XXX問(wèn)題質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖飯店管理衛(wèi)生9%36●

因果分析圖法

因果分析圖又稱魚刺圖、樹(shù)枝圖，是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖分析過(guò)程如下：

（1）確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，用ABC分析法等找出存在的問(wèn)題。（2）發(fā)動(dòng)飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問(wèn)題產(chǎn)生的原因。

（3）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。飯店管理●因果分析圖法因果分析圖又稱魚刺圖、樹(shù)枝圖，是分析37因果圖飯店管理質(zhì)量問(wèn)題（結(jié)果）小原因大原因更小原因中小原因因果圖飯店管理質(zhì)量問(wèn)題（結(jié)果）385.3.2PDCA循環(huán)法飯店管理注意事項(xiàng)：管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只有PDCA四個(gè)階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會(huì)使飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點(diǎn)。

PDCA循環(huán)工作法是由美國(guó)戴明提出來(lái)的，又叫戴明循環(huán)。指按計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。工作程序：計(jì)劃階段、、施階段、檢查階段、處理階段特點(diǎn)：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)；強(qiáng)調(diào)管理的完整性。5.3.2PDCA循環(huán)法飯店管395.3.3ZD質(zhì)量管理法方法步驟：（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT即每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)(DoItRighttheFirstTime)

（3）開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽飯店管理

“ZD”是英文Zero-defects的縮寫。美國(guó)人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念。含義是無(wú)缺點(diǎn)計(jì)劃管理，即零缺點(diǎn)管理。實(shí)質(zhì)：以“無(wú)缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，以每個(gè)員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力、確保質(zhì)量為目的。特點(diǎn)：第一次就有把事情做好的管理思想；預(yù)防為主，防患于未然的管理方式；嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理制度。5.3.3ZD質(zhì)量管理法方法步驟：（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制405.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)。飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容：

（1）服務(wù)供求管理（2）員工授權(quán)管理（3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理（4）服務(wù)補(bǔ)救管理（5）人際交往管理飯店管理5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)415.3.5QC小組法

QC(QualityContro1)小組，即質(zhì)量管理小組，是指在各個(gè)崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。

QC小組法的實(shí)施步驟：（1）調(diào)查現(xiàn)狀（2）分析原因（3）制定措施（4）按計(jì)劃實(shí)施（5）檢查效果（6）制定鞏固措施（7）遺留問(wèn)題的處理（8）總結(jié)成果資料飯店管理5.3.5QC小組法QC(QualityContr425.3.6其他質(zhì)量管理方法１．對(duì)策表2．“末日管理”法3．專項(xiàng)質(zhì)量管理4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比5．服務(wù)質(zhì)量控制6．現(xiàn)場(chǎng)管理飯店管理5.3.6其他質(zhì)量管理方法１．對(duì)策表飯店43對(duì)策表具體步驟如下：（１）首先做出措施計(jì)劃表。（２）用ABC分析法分析出飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。（３）經(jīng)因果分析圖找出飯店主要質(zhì)量問(wèn)題存在的主要原因。（４）針對(duì)主要原因制定對(duì)策，制定改進(jìn)措施和計(jì)劃，并匯集成表。飯店管理序號(hào)問(wèn)題現(xiàn)狀對(duì)策負(fù)責(zé)人進(jìn)度5101520251原料不符合規(guī)范菜肴外形不美觀1．制定采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)2．嚴(yán)格原料入庫(kù)制度XXX2無(wú)標(biāo)準(zhǔn)菜譜菜肴份額不均1．制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜2．增設(shè)廚房配菜員XXX3技術(shù)水平低菜肴花色單調(diào)1．參加廚師等級(jí)培訓(xùn)考核2．聘請(qǐng)?zhí)丶?jí)廚師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)XXX對(duì)策表具體步驟如下：飯店管理進(jìn)44“末日管理”法

也稱為“危機(jī)管理”，它包含兩個(gè)層次的含義：對(duì)于效益好的飯店，應(yīng)以嚴(yán)厲的規(guī)章制度來(lái)要求；對(duì)于效益差的飯店，應(yīng)以非常規(guī)的方式來(lái)進(jìn)行管理。飯店管理“末日管理”法也稱為“危機(jī)管理”，它包含兩個(gè)層次的含飯45專項(xiàng)質(zhì)量管理

專項(xiàng)質(zhì)量管理又稱為項(xiàng)目管理，是對(duì)每一個(gè)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)進(jìn)行管理。1993年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出了“項(xiàng)目質(zhì)量管理”的建議，意在強(qiáng)化質(zhì)量體系要素中的某一環(huán)節(jié)的管理的控制，以便在局部上提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。特點(diǎn)：授權(quán)某一個(gè)人負(fù)全責(zé)；由某一個(gè)組織完成；在一個(gè)明確的時(shí)間內(nèi)結(jié)束；有相對(duì)簡(jiǎn)練實(shí)用的評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)；有一個(gè)清楚的目標(biāo)；項(xiàng)目完成后應(yīng)有完整的質(zhì)量文件材料。質(zhì)量文件材料：確定項(xiàng)目概念，即項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)、管理者的期望；進(jìn)行項(xiàng)目的可行性分析，評(píng)估實(shí)施該項(xiàng)目的條件、優(yōu)勢(shì)和困難；設(shè)計(jì)并確定項(xiàng)目實(shí)施的步驟、評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)等；執(zhí)行、運(yùn)行與該項(xiàng)目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各目的任務(wù)；總結(jié)記錄，包括執(zhí)行情況分析、項(xiàng)目最終結(jié)果、實(shí)施效果的評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)。飯店管理專項(xiàng)質(zhì)量管理專項(xiàng)質(zhì)量管理又稱為項(xiàng)目管理，是對(duì)每一個(gè)服務(wù)質(zhì)46優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比

飯店還可定期組織和開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比等活動(dòng)，以使飯店全體員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，提高執(zhí)行飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)性和積極性，并形成“比、學(xué)、趕、幫、超”，努力提高飯店服務(wù)質(zhì)量的氛圍。（1）定期組織，形式多樣（2）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明（3）總結(jié)分析，不斷提高飯店管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比飯店還可定期組織和開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽47服務(wù)質(zhì)量控制（1）事前質(zhì)量控制（2）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制（3）事后質(zhì)量控制飯店管理服務(wù)質(zhì)量控制（1）事前質(zhì)量控制飯店管48現(xiàn)場(chǎng)管理

“現(xiàn)場(chǎng)管理”是一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有效地利用所擁有的資源，有計(jì)劃、高效率地進(jìn)行運(yùn)作所采取的措施。它對(duì)生產(chǎn)的范圍、時(shí)間、進(jìn)度等各個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范，設(shè)置目標(biāo)，把握進(jìn)程的實(shí)際情況。飯店管理現(xiàn)場(chǎng)管理“現(xiàn)場(chǎng)管理”是一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)飯495.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證5.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系飯店管理5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)505.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)１．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn)（1）可靠性（2）反應(yīng)性（3）可信性（4）移情性（5）可感知性2．服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（1）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程（2）飯店“回頭客”比率飯店管理5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)１．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn)飯515.4.２服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系1．飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素——

評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)媒體。2．飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)——（1）顧客評(píng)價(jià)：顧客意見(jiàn)調(diào)查表、電話訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座、常客拜訪。（2）自我組織評(píng)價(jià)：飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、部門自評(píng)、飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)、隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”、專項(xiàng)質(zhì)評(píng)。（3）第三方評(píng)價(jià)：資格認(rèn)定、等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比。飯店管理5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系1．飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要525.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證1．服務(wù)質(zhì)量承諾

——

飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或書面的說(shuō)明。2．服務(wù)質(zhì)量保證——（1）了解顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，采取預(yù)防性措施，防止服務(wù)差錯(cuò)（3）全面分析服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，防止服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并通過(guò)為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，防止與顧客關(guān)系的徹底破裂。飯店管理5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證1．服務(wù)質(zhì)量承諾—535.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系1．ISO質(zhì)量管理體系概述2．飯店導(dǎo)入2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)適宜性分析3．飯店如何通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證飯店管理5.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系1．ISO質(zhì)量管理體系概述54ISO質(zhì)量管理體系概述

ISO，即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganizationforStandardization)，成立于1946年，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中的一個(gè)十分重要的組織，其成員來(lái)自于世界上130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組織。代表中國(guó)參加ISO的國(guó)家機(jī)構(gòu)是國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局(CSBTS)。

IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1987年正式頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1994年對(duì)系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，形成了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。2000年又對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了改進(jìn)，并推出了2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了八個(gè)原則：（1）以顧客為中心（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過(guò)程方法（5）系統(tǒng)管理方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）以事實(shí)為決策依據(jù)（8）互利的供方關(guān)系。飯店管理ISO質(zhì)量管理體系概述ISO，即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(Int55飯店導(dǎo)入2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)適宜性分析（1）飯店導(dǎo)入2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的適宜性

●通用性強(qiáng)●結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化、文字易懂●理念統(tǒng)一●操作性強(qiáng)●持續(xù)改進(jìn)●利益共享●與IS014000的兼容性強(qiáng)（2）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店帶來(lái)的益處●保證產(chǎn)品持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客需求?！窦訌?qiáng)過(guò)程管理，防止不合格產(chǎn)品出現(xiàn)?！褚?guī)范部門職能，變?nèi)酥螢榉ㄖ?，提高工作效率?！窨茖W(xué)化與人性化高度統(tǒng)一，可使員工感到工作輕松，賓客滿意度提高?！裼欣跇?shù)立飯店的社會(huì)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)賓客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。●提高了飯店的質(zhì)量信譽(yù)。●促進(jìn)飯店完善質(zhì)量體系●增強(qiáng)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。飯店管理飯店導(dǎo)入2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)適宜性分析（1）飯店導(dǎo)56飯店如何通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證（1）認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作（2）申請(qǐng)認(rèn)證（3）迎接現(xiàn)場(chǎng)審核（4）質(zhì)量體系的維持與鞏固飯店管理飯店如何通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證（1）認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作飯57樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Tuesday,December27,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。09:15:2809:15:2809:1512/27/20229:15:28AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2209:15:2809:15Dec-2227-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。09:15:2809:15:2809:15Tuesday,December27,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2209:15:2809:15:28December27,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月27日9:15上午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。27十二月20229:15:28上午09:15:2812月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月229:15上午12月-2209:15December27,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/279:15:2809:15:2827December2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。9:15:28上午9:15上午09:15:2812月-22一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。12月-2212月-2209:1509:15:2809:15:28Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/279:15:28Tuesday,December27,2022相信相信得力量。12月-222022/12/279:15:2812月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-2258樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Tuesday,December27,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。09:15:2809:15:2809:1512/27/20229:15:28AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2209:15:2809:15Dec-2227-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。09:15:2809:15:2809:15Tuesday,December27,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2209:15:2809:15:28December27,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月27日9:15上午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。27十二月20229:15:28上午09:15:2812月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月229:15上午12月-2209:15December27,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/279:15:2809:15:2827December2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。9:15:28上午9:15上午09:15:2812月-22一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。12月-2212月-2209:1509:15:2809:15:28Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/279:15:28Tuesday,December27,2022相信相信得力量。12月-222022/12/279:15:2812月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-2259第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管60學(xué)習(xí)目的了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。了解飯店服務(wù)規(guī)程。熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的方法。了解飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目的了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。飯61飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管62本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點(diǎn)；揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則；闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序；詳細(xì)說(shuō)明了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡量標(biāo)準(zhǔn)和體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介63飯店管理重點(diǎn)與難點(diǎn)第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)：●飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則。●服務(wù)質(zhì)量管理的方法。難點(diǎn)：●飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系?！?/p>

飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。飯店管理重點(diǎn)與難點(diǎn)第５章：飯店64飯店管理案例分析第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

一位在某家五星級(jí)商務(wù)飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小李。小李問(wèn)他這幾天對(duì)飯店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意。當(dāng)晚這位客人再來(lái)中餐廳時(shí)，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)客人免費(fèi)品嘗。原來(lái)，客人說(shuō)者無(wú)心，但行李員小田聽(tīng)者有意，當(dāng)客人離開(kāi)后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠(chéng)地說(shuō)：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度?！睅滋旌?，這位客人的秘書打來(lái)預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開(kāi)的三天研討會(huì)及100多間客房的生意均放在了該飯店。行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量飯店管理案例分析第５章：飯店服65案例分析問(wèn)題

本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識(shí)？對(duì)你有何啟示？第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理案例分析問(wèn)題本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那第５章：飯店服66飯店管理課后思考題第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點(diǎn)有那些？2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？6．飯店如何通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證？飯店管理課后思考題第５章：飯店67課堂討論題1．如何在飯店中應(yīng)用ABC分析法？2．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的幾種方法及各自利弊？飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理課堂討論題1．如何在飯店中應(yīng)用ABC分析法？飯店68參考書目1．劉純《飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí)》北京科學(xué)出版社２．黃震方《旅游飯店管理》北京中國(guó)林業(yè)出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理》４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州鄭州大學(xué)出版社６．任杰《現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全》北京藍(lán)天出版社飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理參考書目1．劉純《飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí)》北京科學(xué)出版695.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容及原則飯店管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)705.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)1．飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義2．飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成3．飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)1．飯店服務(wù)質(zhì)量的71飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店管理飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依72飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店管理

主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。飯店質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量安全衛(wèi)生質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施設(shè)備質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店管理73飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（2）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性。（3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（4）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。（6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。飯店管理飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。飯745．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、

內(nèi)容及原則1．飯店全面質(zhì)量管理的涵義2．飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3．飯店全面質(zhì)量管理的原則飯店管理5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、

內(nèi)容及75飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理(TotalQualityControl，簡(jiǎn)稱TQC)是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點(diǎn)是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。

特點(diǎn)是：以無(wú)形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。

由此可知：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過(guò)程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開(kāi)展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理(Tota76飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）全方位管理

（2）全過(guò)程管理

（3）全員性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）全方位管理飯店77飯店全面質(zhì)量管理的原則（1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則

（2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則

（3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則（4）堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則（5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的原則（1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則785.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系5.2.3開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育飯店管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)795.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義

飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。包含：服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍；服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性

2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定（1）提出目標(biāo)和要求（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程3．飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施飯店管理5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義飯805.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系１．組織領(lǐng)導(dǎo)體系2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系3．服務(wù)程序體系4．制度化管理體系5．質(zhì)量管理信息體系

飯店管理

全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序等。它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。其具體內(nèi)容主要包括：5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系１．組織領(lǐng)導(dǎo)體系飯81組織領(lǐng)導(dǎo)體系

特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管理的直接責(zé)任人，部門以下均開(kāi)展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評(píng)比。飯店管理飯店總經(jīng)理質(zhì)管部經(jīng)理后勤保障經(jīng)理各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理各職能部經(jīng)理質(zhì)量檢查員質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量檢查員組織領(lǐng)導(dǎo)體系特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為82質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系飯店管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)安全方便標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各崗操作標(biāo)準(zhǔn)客人滿意程度企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)部門工作標(biāo)準(zhǔn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)后勤保障標(biāo)準(zhǔn)管理工程標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量保證后勤質(zhì)量保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系飯店管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體83服務(wù)程序體系飯店管理服務(wù)程序體系服務(wù)操作程序預(yù)定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務(wù)程序餐廳服務(wù)程序宴會(huì)服務(wù)程序酒吧服務(wù)程序康樂(lè)服務(wù)程序商品服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)程序質(zhì)量監(jiān)督程序質(zhì)量檢查程序考核評(píng)估程序后勤保障程序質(zhì)量管理程序設(shè)備維修程序物品采供程序環(huán)境維護(hù)程序前后臺(tái)協(xié)調(diào)程序管理程序保證后勤協(xié)調(diào)保證服務(wù)程序體系飯店管理服務(wù)程序體84制度化管理體系飯店管理制度化體系質(zhì)量責(zé)任制度總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任業(yè)務(wù)部門管理責(zé)任職能部門保障責(zé)任后勤部門保障責(zé)任質(zhì)管部門管理責(zé)任各崗員工操作責(zé)任飯店員工守則投訴處理制度質(zhì)量事故處理制度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度質(zhì)量例會(huì)制度檢查考核制度質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度質(zhì)量規(guī)范制度質(zhì)量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語(yǔ)言禮貌規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證制度化管理體系飯店管理制度化體85質(zhì)量管理信息體系

飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構(gòu)成。它是貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理，收集了解質(zhì)量反饋、客人意見(jiàn)等的重要條件。飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)行狀況，質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況，質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題等等。飯店管理質(zhì)量管理信息體系飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信865.2.3開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育１、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針對(duì)性的管理。２、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度；評(píng)價(jià)方法主要是檢查。飯店管理5.2.3開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育１、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方875.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法5.3.2PDCA循環(huán)法5.3.3ZD質(zhì)量管理法5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理5.3.5QC小組法5.3.6其他質(zhì)量管理方法飯店管理5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法飯885.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法通過(guò)質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問(wèn)題和引起這些問(wèn)題的主要原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問(wèn)題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，常用的有：飯店管理1．ABC分析法2．質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3．因果分析圖法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法通過(guò)質(zhì)量分析，找出飯店所存89●ABC分析法

又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。用ABC分析法分析質(zhì)量問(wèn)題主要由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成：（1）收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息

（2）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表

(3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖

（4）分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題飯店管理●ABC分析法又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利90服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表飯店管理質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)題數(shù)量比率（%）累計(jì)比率（%）菜肴質(zhì)量服務(wù)態(tài)度外語(yǔ)水平娛樂(lè)設(shè)施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合計(jì)200100．0100．0

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表飯店管理91飯店管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排列圖5013036203686菜肴質(zhì)量其他娛樂(lè)設(shè)施外語(yǔ)水平服務(wù)態(tài)度量001090累計(jì)比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB（圖5.6服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排列圖）100150200飯店管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排列圖5092分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題

排列圖上累計(jì)比率在0～70％的因素為A類因素，即主要因素；在70％～90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。在運(yùn)用ABC分析法過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①A類問(wèn)題所包含的具體質(zhì)量問(wèn)題不宜過(guò)多，1～3項(xiàng)是最好的，否則無(wú)法突出重點(diǎn)。②劃分問(wèn)題的類別也不宜過(guò)多，對(duì)不重要的問(wèn)題可單獨(dú)歸為一類。飯店管理分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題排列圖上累計(jì)比率在0～70％的因93●

質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖

又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量凋查資料，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：（1）收集質(zhì)量問(wèn)題信息（2）信息的匯總、分類和計(jì)算

（3）畫出圓形圖飯店管理●質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店94質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖飯店管理衛(wèi)生9%其他8%設(shè)施設(shè)備37%項(xiàng)目7%服務(wù)態(tài)度39%XXX問(wèn)題質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖飯店管理衛(wèi)生9%95●

因果分析圖法

因果分析圖又稱魚刺圖、樹(shù)枝圖，是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖分析過(guò)程如下：

（1）確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，用ABC分析法等找出存在的問(wèn)題。（2）發(fā)動(dòng)飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問(wèn)題產(chǎn)生的原因。

（3）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。飯店管理●因果分析圖法因果分析圖又稱魚刺圖、樹(shù)枝圖，是分析96因果圖飯店管理質(zhì)量問(wèn)題（結(jié)果）小原因大原因更小原因中小原因因果圖飯店管理質(zhì)量問(wèn)題（結(jié)果）975.3.2PDCA循環(huán)法飯店管理注意事項(xiàng)：管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只有PDCA四個(gè)階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會(huì)使飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點(diǎn)。

PDCA循環(huán)工作法是由美國(guó)戴明提出來(lái)的，又叫戴明循環(huán)。指按計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。工作程序：計(jì)劃階段、、施階段、檢查階段、處理階段特點(diǎn)：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)；強(qiáng)調(diào)管理的完整性。5.3.2PDCA循環(huán)法飯店管985.3.3ZD質(zhì)量管理法方法步驟：（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT即每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)(DoItRighttheFirstTime)

（3）開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽飯店管理

“ZD”是英文Zero-defects的縮寫。美國(guó)人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念。含義是無(wú)缺點(diǎn)計(jì)劃管理，即零缺點(diǎn)管理。實(shí)質(zhì)：以“無(wú)缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，以每個(gè)員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力、確保質(zhì)量為目的。特點(diǎn)：第一次就有把事情做好的管理思想；預(yù)防為主，防患于未然的管理方式；嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理制度。5.3.3ZD質(zhì)量管理法方法步驟：（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制995.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)。飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容：

（1）服務(wù)供求管理（2）員工授權(quán)管理（3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理（4）服務(wù)補(bǔ)救管理（5）人際交往管理飯店管理5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)1005.3.5QC小組法

QC(QualityContro1)小組，即質(zhì)量管理小組，是指在各個(gè)崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。

QC小組法的實(shí)施步驟：（1）調(diào)查現(xiàn)狀（2）分析原因（3）制定措施（4）按計(jì)劃實(shí)施（5）檢查效果（6）制定鞏固措施（7）遺留問(wèn)題的處理（8）總結(jié)成果資料飯店管理5.3.5QC小組法QC(QualityContr1015.3.6其他質(zhì)量管理方法１．對(duì)策表2．“末日管理”法3．專項(xiàng)質(zhì)量管理4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比5．服務(wù)質(zhì)量控制6．現(xiàn)場(chǎng)管理飯店管理5.3.6其他質(zhì)量管理方法１．對(duì)策表飯店102對(duì)策表具體步驟如下：（１）首先做出措施計(jì)劃表。（２）用ABC分析法分析出飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。（３）經(jīng)因果分析圖找出飯店主要質(zhì)量問(wèn)題存在的主要原因。（４）針對(duì)主要原因制定對(duì)策，制定改進(jìn)措施和計(jì)劃，并匯集成表。飯店管理序號(hào)問(wèn)題現(xiàn)狀對(duì)策負(fù)責(zé)人進(jìn)度5101520251原料不符合規(guī)范菜肴外形不美觀1．制定采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)2．嚴(yán)格原料入庫(kù)制度XXX2無(wú)標(biāo)準(zhǔn)菜譜菜肴份額不均1．制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜2．增設(shè)廚房配菜員XXX3技術(shù)水平低菜肴花色單調(diào)1．參加廚師等級(jí)培訓(xùn)考核2．聘請(qǐng)?zhí)丶?jí)廚師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)XXX對(duì)策表具體步驟如下：飯店管理進(jìn)103“末日管理”法

也稱為“危機(jī)管理”，它包含兩個(gè)層次的含義：對(duì)于效益好的飯店，應(yīng)以嚴(yán)厲的規(guī)章制度來(lái)要求；對(duì)于效益差的飯店，應(yīng)以非常規(guī)的方式來(lái)進(jìn)行管理。飯店管理“末日管理”法也稱為“危機(jī)管理”，它包含兩個(gè)層次的含飯104專項(xiàng)質(zhì)量管理

專項(xiàng)質(zhì)量管理又稱為項(xiàng)目管理，是對(duì)每一個(gè)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)進(jìn)行管理。1993年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出了“項(xiàng)目質(zhì)量管理”的建議，意在強(qiáng)化質(zhì)量體系要素中的某一環(huán)節(jié)的管理的控制，以便在局部上提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。特點(diǎn)：授權(quán)某一個(gè)人負(fù)全責(zé)；由某一個(gè)組織完成；在一個(gè)明確的時(shí)間內(nèi)結(jié)束；有相對(duì)簡(jiǎn)練實(shí)用的評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)；有一個(gè)清楚的目標(biāo)；項(xiàng)目完成后應(yīng)有完整的質(zhì)量文件材料。質(zhì)量文件材料：確定項(xiàng)目概念，即項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)、管理者的期望；進(jìn)行項(xiàng)目的可行性分析，評(píng)估實(shí)施該項(xiàng)目的條件、優(yōu)勢(shì)和困難；設(shè)計(jì)并確定項(xiàng)目實(shí)施的步驟、評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)等；執(zhí)行、運(yùn)行與該項(xiàng)目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各目的任務(wù)；總結(jié)記錄，包括執(zhí)行情況分析、項(xiàng)目最終結(jié)果、實(shí)施效果的評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)。飯店管理專項(xiàng)質(zhì)量管理專項(xiàng)質(zhì)量管理又稱為項(xiàng)目管理，是對(duì)每一個(gè)服務(wù)質(zhì)105優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比

飯店還可定期組織和開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比等活動(dòng)，以使飯店全體員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，提高執(zhí)行飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)性和積極性，并形成“比、學(xué)、趕、幫、超”，努力提高飯店服務(wù)質(zhì)量的氛圍。（1）定期組織，形式多樣（2）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明（3）總結(jié)分析，不斷提高飯店管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比飯店還可定期組織和開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽106服務(wù)質(zhì)量控制（1）事前質(zhì)量控制（2）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制（3）事后質(zhì)量控制飯店管理服務(wù)質(zhì)量控制（1）事前質(zhì)量控制飯店管107現(xiàn)場(chǎng)管理

“現(xiàn)場(chǎng)管理”是一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有效地利用所擁有的資源，有計(jì)劃、高效率地進(jìn)行運(yùn)作所采取的措施。它對(duì)生產(chǎn)的范圍、時(shí)間、進(jìn)度等各個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范，設(shè)置目標(biāo)，把握進(jìn)程的實(shí)際情況。飯店管理現(xiàn)場(chǎng)管理“現(xiàn)場(chǎng)管理”是一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)飯1085.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證5.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系飯店管理5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)1095.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)１．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn)（1）可靠性（2）反應(yīng)性（3）可信性（4）移情性（5）可感知性2．服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（1）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程（2）飯店“回頭客”比率飯店管理5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)１．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn)飯1105.4.２服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系1．飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素——

評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)媒體。2．飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)——（1）顧客評(píng)價(jià)：顧客意見(jiàn)調(diào)查表、電話訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座、?？桶菰L。（2）自我組織評(píng)價(jià)：飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、部門自評(píng)、飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)、隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”、專項(xiàng)質(zhì)評(píng)。（3）第三方評(píng)價(jià)：資格認(rèn)定、等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比。飯店管理5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系1．飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要1115.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證1．服務(wù)質(zhì)量承諾

——

飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或書面的說(shuō)明。2．服務(wù)質(zhì)量保證——（1）了解顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，采取預(yù)防性措施，防止服務(wù)差錯(cuò)（3）全面分析服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，防止服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并通過(guò)為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，防止與顧客關(guān)系的徹底破裂。飯店管理5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證1．服務(wù)質(zhì)量承諾—1125.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系1