管理者的面談技巧課件

SecretHSG20130611-chenbingxin管理者的面談技巧Secret領(lǐng)導(dǎo)力的核心是你能夠影響多少人，而不是權(quán)利有多大，面談，正是建立管理者與員工的有效聯(lián)結(jié)的最常用方式，成功的面談將擴(kuò)大管理者在員工中的影響力，最終達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)力的提升。Step1：構(gòu)建面談?dòng)?jì)劃Step2：Thinking：如何達(dá)成有效溝通Step3：實(shí)施面談

CegosforFAURECIA–Handbook-version22Skill1：給予正確信息skill2：收集正確信息skill3：審時(shí)度勢目錄Items領(lǐng)導(dǎo)力的核心是你能夠影響多少人，而不是權(quán)利有多大，面談，正是Step1確立面談目的設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享安排面談信息結(jié)構(gòu)安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系預(yù)期對方問題并準(zhǔn)備回答實(shí)施面談(第五步)(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)面談skills–Handbook-version13制定面談?dòng)?jì)劃Step1確立面談設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享安排面談信息結(jié)確立面談目的信息的傳播。如教師與學(xué)生的面談，新聞?dòng)浾吲c采訪對象的面談；尋求信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷、訓(xùn)導(dǎo)、勸告、績效評估；解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學(xué)習(xí)問題；探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學(xué)術(shù)團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體對個(gè)例的調(diào)查，市場調(diào)查，民意測驗(yàn)，學(xué)術(shù)討論和記者調(diào)查等。面談skills–Handbook-version14思考：在我們的實(shí)際面談中，四種可能性兼而有之，那么談話目的的確定取決于當(dāng)下最需要了解或者解決的問題。確立面談目的信息的傳播。如教師與學(xué)生的面談，新聞?dòng)浾吲c采訪對設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享開放式問題“你的工作干得怎樣？”“新的規(guī)章對部門士氣影響怎樣？”適用場合：·了解被訪者優(yōu)先考慮的事情·找出被訪者參照的結(jié)構(gòu)·讓被訪者無拘束地討論他的看法·明確被訪者的知識(shí)深度·弄清被訪者表述能力怎樣面談skills–Handbook-version15設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享開放式問題面談skills–Ha設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享封閉式問題“你最后一次在哪里就職”“你是愿意在項(xiàng)目A還是項(xiàng)目Z中工作”

適用場合：·節(jié)省時(shí)間、精力和金錢·維持、控制面談的形勢·從被訪者處獲取非常特定的信息·鼓勵(lì)被訪者完整描述一個(gè)特定事件·鼓勵(lì)靦腆的人說話·避免被訪者泛泛而談面談skills–Handbook-version16設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享封閉式問題面談skills–Ha安排面談信息結(jié)構(gòu)漏斗型：從一般到特殊有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實(shí)施狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法避免誘導(dǎo)被訪者想竭盡所能去探求問題被訪者愿意討論這個(gè)話題使用倒漏斗型順序的背景：在總體反應(yīng)之前了解特定事實(shí)想鼓勵(lì)一個(gè)不愿開口的被訪者想喚起被訪者的記憶面談skills–Handbook-version17安排面談信息結(jié)構(gòu)漏斗型：從一般到特殊倒漏斗型：從特殊到一般使安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系正式的氛圍：辦公室、會(huì)議室輕松的氛圍：餐廳、休息室

注意：環(huán)境的選擇取決于面談的目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)選擇一種有助于實(shí)現(xiàn)你所尋求的交流的環(huán)境中進(jìn)行面談。面談skills–Handbook-version18VS安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系正式的氛圍：辦公室、會(huì)議室面談skill預(yù)期對方問題并準(zhǔn)備回答考慮要點(diǎn)：面談中你可能遇到哪些問題（被訪者的阻抗/問題的走向被改變等）被訪者可能怎樣回答你的提問（積極/消極）被訪者會(huì)提出什么異議或問題被訪者的個(gè)性以及在面談中的地位預(yù)計(jì)需要多長時(shí)間提問（20min）面談skills–Handbook-version19預(yù)期對方問題并準(zhǔn)備回答考慮要點(diǎn)：面談skills–Hand面談skills–Handbook-version110如何達(dá)成有效溝通？Step2了解造成溝通的困難2認(rèn)識(shí)溝通中的障礙3警惕！無效溝通1避免溝通中的過失4達(dá)成有效溝通5面談skills–Handbook-version1破壞團(tuán)隊(duì)精神；生產(chǎn)率降低；離職率高；事業(yè)受損；信譽(yù)損失；影響公司形象；勞動(dòng)爭議11無效的溝通可能引起：警惕！無效溝通面談skills–Handbook-version1公司：失去工作熱情；自尊心和自信心受傷沮喪和敵對；士氣降低；失去創(chuàng)造力；消極怠工；個(gè)人：11無效的溝通可能引起：警惕！無效溝通面談skills–H12了解造成溝通的困難造成溝通困難的因素：缺乏信息或知識(shí)；沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn)；沒有傾聽；沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)只顧及自己，不理解他人的需要；沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論；失去耐心；情緒不好；時(shí)間太短；決策失誤；面談skills–Handbook-version1溝通中存在障礙12了解造成溝通的困難造成溝通困難的因素：面談skills–13我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰、思維方式、心理定勢、樣板及世界觀。我們的大腦試圖建立一個(gè)程序，根據(jù)我們心中的樣板，解釋我們的生活經(jīng)歷；進(jìn)而，我們的樣板及思維方式反復(fù)得到強(qiáng)化。強(qiáng)化程序弱化程序?yàn)榱吮苊庑睦韺W(xué)家所說的“認(rèn)識(shí)失調(diào)”，我們也常常忽視那些明顯的與我們的信仰和樣板相矛盾的信息。信息我”習(xí)慣的思維方式“他人”習(xí)慣的思維方式面談skills–Handbook-version1認(rèn)識(shí)溝通中的障礙減少交流障礙：認(rèn)識(shí)人們之間的差異性；控制你的情緒，控制你的行為；理解他人的參照系統(tǒng)；13我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)14避免溝通中的過失面談skills–Handbook-version1避免溝通中11種致命的過失：形式性評價(jià)象征性安撫自我標(biāo)榜諷刺挖苦刨根問底命令威脅模棱兩可保留信息轉(zhuǎn)移注意力傲慢無禮型發(fā)號(hào)施令型漠不關(guān)心型14避免溝通中的過失面談skills–Handbook-15達(dá)成有效溝通要點(diǎn)：基礎(chǔ)：理解與溝通給予正確信息：用你自己的觀點(diǎn)說明問題收集正確信息：學(xué)會(huì)從對方的角度去思考問題如何贏得他人的認(rèn)同如何處理沖突注意身體語言：通過身體語言改進(jìn)溝通效果面談skills–Handbook-version1真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖的簡單傳達(dá)雙向性交誼舞傳遞方式影響結(jié)果15達(dá)成有效溝通要點(diǎn)：面談skills–Handbook16雙向溝通skill1：給予正確信息面談skills–Handbook-version1Step3有效地傳遞你的信息2DESC法則3設(shè)計(jì)開場白116雙向溝通skill1：給予正確信息面談skills–H17表達(dá)觀點(diǎn)式；回顧式；征求意見式；限定范圍式；良好的開場將決定溝通的結(jié)果！面談skills–Handbook-version1設(shè)計(jì)開場白XXX，下午好，今天就是想跟你聊聊___________17表達(dá)觀點(diǎn)式；良好的開場將決定溝通的結(jié)果！面談skills18慎用詞匯（事實(shí)、中性、具體）；調(diào)整適當(dāng)?shù)恼Z速；構(gòu)畫心理圖畫；邊展示邊交流；提供故事或?qū)嵗槐匾臅r(shí)候重復(fù)；清晰地表述自己的見解有效地傳遞你的信息面談skills–Handbook-version118慎用詞匯（事實(shí)、中性、具體）；有效地傳遞你的信息面談sk19Describe

thefacts.描述事實(shí)

簡短地陳述事實(shí)或行為，用具體的、中性詞匯

Express

theeffects,yourfeelings.表達(dá)這些事實(shí)的影響，你的感受只是談?wù)摳杏X而不是評價(jià)，不說”我認(rèn)為“，而是”我感覺“；如有必要,真誠地、禮貌地、符合實(shí)際地描述可能的后果

Solution.開始尋找解決方案

明確地提出建議或解決方案（我的真實(shí)觀點(diǎn)）

Consequences

ofthissolutionforyouandfortheotherperson.

解釋該方案對你對別人的積極作用DESC法則面談skills–Handbook-version119Describethefacts.描述事實(shí)20雙向溝通skill2：收集正確信息面談skills–Handbook-version1準(zhǔn)備工作為什么我們不能更好地傾聽？在傾聽時(shí)使用提問如何提問反射他的意思同理心提出建設(shè)性意見或解決方法提供建議性意見或解決方法ARDC方法過程中避免沖突20雙向溝通skill2：收集正確信息面談skills–H21準(zhǔn)備工作坐姿：輕松自然，身體略微前傾眼睛：頻繁接觸STANDBY:身體準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備集中注意力跟隨講話者思路注意講話者的非語言表達(dá)面談skills–Handbook-version121準(zhǔn)備工作坐姿：輕松自然，身體略微前傾STANDBY:身22我有許多更重要的事要做；他所講的我已經(jīng)知道了；有太多的干擾，使得我很難集中精力傾聽；我不喜歡講話者或所講內(nèi)容；我只想聽那些想聽的內(nèi)容；我只關(guān)心結(jié)論；我的思想游移了；我總是忍不住想打岔；我壓根不想聽他說什么為什么我們不能更好地傾聽？面談skills–Handbook-version122我有許多更重要的事要做；為什么我們不能更好地傾聽？面談s23使用開放式問題不用或少用封閉式問題避免四類虛偽的問題：暗示性問題；揭短式問題；臆測式問題；強(qiáng)制性問題；在傾聽時(shí)使用提問面談skills–Handbook-version123使用開放式問題在傾聽時(shí)使用提問面談skills–Han24提問的羅盤

事實(shí)

經(jīng)驗(yàn)

怎樣提問

假設(shè)

判斷

支配

闡述

原因和影響

映射

我是

生活是

這很重要

我必須

我命令

我不能我看見

我聽到我估計(jì)7大關(guān)鍵問題因?yàn)槭裁茨阏嬲囊馑际鞘裁?

如果……,將會(huì)發(fā)生什么?

是什么在阻止你?

你怎么知道的?

是什么告訴你…?X怎樣導(dǎo)致Y的產(chǎn)生?

你期望的是什么?

基于什么?

你剛才說了什么?

是什么讓你產(chǎn)生了那樣的印象?

什么使之無法被接受?

怎樣才能使之被證明?如何提問面談skills–Handbook-version124提問的羅盤事實(shí)判斷支配闡述我是我必須我

25

重述意味著用你自己的語言將別人所說的重新表達(dá)一遍

它有助于

概括剛才所說的

表示你在傾聽

澄清剛才所說的

鼓勵(lì)討論你好象…..看上去,你似乎…..你的意思是…..那可能是…….你可能會(huì)覺得…….如果我的理解是對的話…….反射他的意思面談skills–Handbook-version1

表示你聽懂了25重述意味著用你自己的語言將別人所說的重新表達(dá)一遍26當(dāng)有人表達(dá)某種情感而顯得情緒化的時(shí)候,適當(dāng)?shù)匾\(yùn)用你的同理心：“是的,真是夠煩的！”“聽起來,你確實(shí)煩透了！”“事情確實(shí)有點(diǎn)糟糕！”“你們確實(shí)是做了大量的工作！”“換了是我也會(huì)…..”反射你的感覺（同理心）面談skills–Handbook-version126反射你的感覺（同理心）面談skills–Handboo27你的問題在哪里?問題具體是什么？為什么會(huì)有這樣的問題?是什么使問題如此嚴(yán)重（困難、阻礙）?我們需要怎么去做？你需要什么資源？多少時(shí)間、人力物力？我們能做到什么樣？（標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)）提出建設(shè)性意見或解決方法面談skills–Handbook-version127你的問題在哪里?問題具體是什么？提出建設(shè)性意見或解決方法28指責(zé)型目標(biāo)型困難,沖突,錯(cuò)誤是難題困難,沖突或錯(cuò)誤是建立新的目標(biāo)的機(jī)會(huì)我們詢問“為什么”來尋找問題的原因我們期望通過詢問“怎樣”以達(dá)到目標(biāo)我們關(guān)注什么在阻止我們,限制我們我們尋求可能性和資源在失敗之后,我們責(zé)備自己或試圖去責(zé)備別人失敗為我們提供了信息和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)我們在過去經(jīng)歷中尋找能夠驗(yàn)證我們主觀偏見的東西我們充滿好奇心，將努力專注于將來提供建議性意見或解決方法面談skills–Handbook-version128指責(zé)型目標(biāo)型困難,沖突,錯(cuò)誤是難題困難,沖突或錯(cuò)誤是建立29Analyze分析問：“是什么使你這么說？”-“你為什么會(huì)那么想呢？”Restate重述“如果我理解對的話，你想知道的是……”“你說的意思是”Debate討論“好的，我明白你的意思了，那么……”Conclude結(jié)論“我所說的能夠解答你的問題嗎？或者你還有什么別的想補(bǔ)充的嗎？”ARDC方法面談skills–Handbook-version129Analyze分析ARDC方法面談skills30

不明因素限制信息我事件常規(guī)因素

情景因素混亂的價(jià)值觀部門的歷史或人際關(guān)系其他人避免沖突面談skills–Handbook-version130不明因素限制信息我事件常規(guī)因素情景因素混亂的價(jià)值觀部31雙向溝通skill3：審時(shí)度勢面談skills–Handbook-version1四種交流風(fēng)格2表明自己的主張3沖突時(shí)的態(tài)度1處理不正當(dāng)?shù)谋г?處理正當(dāng)?shù)谋г?31雙向溝通skill3：審時(shí)度勢面談skills–Han32合作逃避只關(guān)注我的需求關(guān)注他人的需求+--+競爭妥協(xié)隨和沖突時(shí)的態(tài)度面談skills–Handbook-version132合作逃避只關(guān)注我的需求關(guān)注他人的需求+--+競爭妥協(xié)隨和33直覺型富有想象力的,有計(jì)劃的,有遠(yuǎn)見的,相關(guān)的實(shí)干型實(shí)干的,重實(shí)效的,自信的,定向的思想型富有分析力,有次序的,客觀的,謹(jǐn)慎的情感型親近的,易動(dòng)感情的,忠誠的,具同情心的發(fā)送接收發(fā)送發(fā)送發(fā)送接收接收接收四種交流風(fēng)格描述：我們每個(gè)人不同程度地運(yùn)用四種交流風(fēng)格與他人交往。四種交流風(fēng)格面談skills–Handbook-version133直覺型實(shí)干型思想型情感型發(fā)送接收發(fā)送發(fā)送發(fā)送接收接收接收34優(yōu)點(diǎn)新穎的富想象力的有創(chuàng)造力的思路開闊的理想化的思想意識(shí)的聰慧的創(chuàng)新的機(jī)智的觀念的注意虛幻的難以接觸的不切實(shí)際的分散的不正當(dāng)?shù)木哂胸S富的想像力，并且能夠提供具有創(chuàng)造性的想法。他們憑直覺、預(yù)感和可能性做事，他們善于做長期的計(jì)劃、進(jìn)行創(chuàng)造性的寫作和思考。告訴直覺者你的想法、你的觀察和最終目的。讓他們的創(chuàng)造性思維幫助你達(dá)到目的。直覺性的判斷和處理面談skills–Handbook-version1直覺型溝通方式34優(yōu)點(diǎn)注意具有豐富的想像力，并且能夠提供具有創(chuàng)造性的想35優(yōu)點(diǎn)謹(jǐn)慎的慎重從事的客觀的分析的推理的有組織的系統(tǒng)的通情達(dá)理的

注意猶豫不決的謹(jǐn)小慎微的冷淡的嚴(yán)厲的

思路非常清晰，富于邏輯思考。他們富于條理，姜堰分析和領(lǐng)會(huì)事物的本質(zhì)，也善于運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)做系統(tǒng)的分析和研究。為思考者提供機(jī)會(huì)，使他幫助你概括地描述你想表達(dá)的理論和概念。給予他們充分的信息，使之通過邏輯推理得出結(jié)論。不摻雜任何個(gè)人的觀點(diǎn)，客觀地對待事實(shí)，并保持始終如一。思想型的判斷和處理面談skills–Handbook-version1思想型溝通方式35優(yōu)點(diǎn)注意思路非常清晰，富于邏輯思考。他們富于條理，姜36優(yōu)點(diǎn)自發(fā)的傳統(tǒng)的同情心的好反省的敏感的有同情心的強(qiáng)迫的反應(yīng)靈敏的

注意感情用事的多愁善感的主觀的操縱的

基于他們個(gè)人的價(jià)值觀念和判斷能力來對待事物，而不是在權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上贊成或反對。他們溫和、開朗、善交際，能與人友好交往。他們在團(tuán)隊(duì)中善于處理公共關(guān)系、商談事物、作出決策。在其溝通時(shí)，價(jià)值觀念要明晰，以便使他們?nèi)菀琢私饽?。注意要使他們感覺到你是支持他們的，而不要讓他們感到有威脅。情感型的判斷和處理面談skills–Handbook-version1情感型溝通方式36優(yōu)點(diǎn)注意基于他們個(gè)人的價(jià)值觀念和判斷能力來對待事物，37優(yōu)點(diǎn)實(shí)際的自信的注重結(jié)果的實(shí)干的有競爭力的有信心的親身實(shí)踐的強(qiáng)有力的

注意自我中心的過分內(nèi)驅(qū)的盛氣凌人的傲慢的

是實(shí)事求是的人。他們精力充沛、勇于實(shí)踐，他們善于等到，而不善于言辭，他們處理問題當(dāng)機(jī)立斷。他們善于發(fā)起一個(gè)活動(dòng)，簽訂協(xié)議、調(diào)解糾紛，將理想轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。不要對事物添加太多的細(xì)節(jié)和幻想的結(jié)論。清晰地交流，抓住要點(diǎn)，多談?wù)勅绾稳プ?，配合其在?shí)踐中獲得結(jié)果。實(shí)干型的判斷和處理面談skills–Handbook-version1實(shí)干型溝通方式37優(yōu)點(diǎn)注意是實(shí)事求是的人。他們精力充沛、勇于實(shí)踐，他們38行為關(guān)鍵詞明顯的中立（不走到任何一邊）自我犧牲謙卑安慰客氣循規(guī)蹈矩不主動(dòng)讓別人做決定不提問，不說更多任何人都有自由去做自己想做的事情我害怕傷害他老板這么說你也許是對的我不想插手，這與我無關(guān)沒有時(shí)間我無能為力這不是我的問題我按我說的做了起因結(jié)果需要被賞識(shí)，被圍繞或者被喜歡害怕自己被卷入害怕麻煩缺乏興趣破壞氣氛錯(cuò)誤的表達(dá)真誠自己痛苦喪失別人對自己的尊重怨天尤人被排斥，不信任默默無聞平庸溝通很差關(guān)于被動(dòng)的描述面談skills–Handbook-version138行為關(guān)鍵詞明顯的中立（不走到任何一邊）任何人都有自由去做39行為關(guān)鍵詞大聲說話，即使打擾到他人也不加以控制在別人說話時(shí)喧鬧把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人面帶譏諷的笑使用傲慢的態(tài)度輕視別人姿勢夸張急躁試圖打斷對方去做或者停止贏總比輸好我是這么看待它的你什么都不懂我不想聽去把它處理了在這世界上,你必須控制一切你錯(cuò)了起因結(jié)果敏感私人困難（生病，錢）過去的挫折對別人的潛在恐懼渴望報(bào)復(fù)過于自信或過度自卑感情貧乏，沖動(dòng)看上去很能干心理障礙,使事情停滯甚至弄巧成拙浪費(fèi)精力增加不必要的壓力喪失積極性孤立關(guān)于強(qiáng)勢的描述面談skills–Handbook-version139行為關(guān)鍵詞大聲說話，即使打擾到他人也不加以控制去做或者停40行為關(guān)鍵詞隱瞞真相墻頭草及機(jī)會(huì)主義背后捅人一刀不說很多話，省略或者暗示兩面派公開讒媚與恭維隱藏在表面之下謠言的源頭承諾很多，但是不兌現(xiàn)通過中間人散布消息這對你有好處小心注意某某我親愛的朋友某某人讓我相信你知道我意思吧你不這么認(rèn)為嗎當(dāng)然，我剛才和你說的都是保密的你對…太忠心了起因

結(jié)果

反映出家庭狀況和信仰,比如：分而治之告訴對方真相會(huì)很危險(xiǎn)操縱別人做事是很容易的不擇手段喪失他人的信任滋生被動(dòng)和強(qiáng)勢的行為鼓勵(lì)流言，破壞別人對你的感覺阻止他人成熟破壞團(tuán)結(jié)關(guān)于操縱的描述面談skills–Handbook-version140行為關(guān)鍵詞隱瞞真相這對你有好處起因結(jié)果41真實(shí),真誠,表達(dá)你的感受不要讓對方太過盛氣凌人基于信任來維持關(guān)系會(huì)比以支配為目的更好建立影響力打開天窗說亮話,客觀清晰的表達(dá)你的目的在面對面交流時(shí)保持舒適堅(jiān)持己見時(shí)

保持平靜在意見不同時(shí)找到共同的利益點(diǎn),并尋求現(xiàn)實(shí)可行的折衷方案表明自己的主張面談skills–Handbook-version141真實(shí),真誠,表達(dá)你的感受不要讓對方太過盛氣凌人基于信任來42斯芬司克不說什么,看著那個(gè)人,保持中立和平靜安慰者你是對的“如果他的觀點(diǎn)是事實(shí).”可能是這樣.“如果他已經(jīng)判斷過了破唱片式回應(yīng)時(shí)不做任何私人評價(jià),如果對方堅(jiān)持,則重復(fù)同樣的回答直到他放棄仲裁者提醒對方真正需要討論的主題是什么,并使他/她意識(shí)到自己已經(jīng)偏離主題拒絕式斷然拒絕談?wù)撨@個(gè)問題處理不正當(dāng)?shù)谋г姑嬲剆kills–Handbook-version142斯芬司克處理不正當(dāng)?shù)谋г姑嬲剆kills–Handbo43不要讓它影響你或干擾你一個(gè)正當(dāng)?shù)谋г箤δ銇碚f是無價(jià)的信息它將給你成長的機(jī)會(huì)給予正當(dāng)?shù)谋г故且环N直率的有勇氣的行為你必須平靜的接受它正當(dāng)?shù)谋г拱讼聦賹δ愕男湃?，他相信你有解決問題的能力處理正當(dāng)?shù)谋г姑嬲剆kills–Handbook-version143不要讓它影響你或干擾你處理正當(dāng)?shù)谋г姑嬲剆kills–441.保持堅(jiān)定,深呼吸感謝對方提出此事識(shí)別問題尋找或提出可能的解決方案用你自己的語言重復(fù)該方案,并確保得到對方同意與對方分享你對找到解決方案的滿足感對于正當(dāng)抱怨的反應(yīng)面談skills–Handbook-version1441.保持堅(jiān)定,深呼吸對于正當(dāng)抱怨的反應(yīng)面談skillCegosforFAURECIA–Handbook-version245將心比心，以誠相待，

溝通，soeasy！Thanksforyourattention！CegosforFAURECIA–HandbookSecretHSG20130611-chenbingxin管理者的面談技巧Secret領(lǐng)導(dǎo)力的核心是你能夠影響多少人，而不是權(quán)利有多大，面談，正是建立管理者與員工的有效聯(lián)結(jié)的最常用方式，成功的面談將擴(kuò)大管理者在員工中的影響力，最終達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)力的提升。Step1：構(gòu)建面談?dòng)?jì)劃Step2：Thinking：如何達(dá)成有效溝通Step3：實(shí)施面談

CegosforFAURECIA–Handbook-version247Skill1：給予正確信息skill2：收集正確信息skill3：審時(shí)度勢目錄Items領(lǐng)導(dǎo)力的核心是你能夠影響多少人，而不是權(quán)利有多大，面談，正是Step1確立面談目的設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享安排面談信息結(jié)構(gòu)安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系預(yù)期對方問題并準(zhǔn)備回答實(shí)施面談(第五步)(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)面談skills–Handbook-version148制定面談?dòng)?jì)劃Step1確立面談設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享安排面談信息結(jié)確立面談目的信息的傳播。如教師與學(xué)生的面談，新聞?dòng)浾吲c采訪對象的面談；尋求信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷、訓(xùn)導(dǎo)、勸告、績效評估；解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學(xué)習(xí)問題；探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學(xué)術(shù)團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體對個(gè)例的調(diào)查，市場調(diào)查，民意測驗(yàn)，學(xué)術(shù)討論和記者調(diào)查等。面談skills–Handbook-version149思考：在我們的實(shí)際面談中，四種可能性兼而有之，那么談話目的的確定取決于當(dāng)下最需要了解或者解決的問題。確立面談目的信息的傳播。如教師與學(xué)生的面談，新聞?dòng)浾吲c采訪對設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享開放式問題“你的工作干得怎樣？”“新的規(guī)章對部門士氣影響怎樣？”適用場合：·了解被訪者優(yōu)先考慮的事情·找出被訪者參照的結(jié)構(gòu)·讓被訪者無拘束地討論他的看法·明確被訪者的知識(shí)深度·弄清被訪者表述能力怎樣面談skills–Handbook-version150設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享開放式問題面談skills–Ha設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享封閉式問題“你最后一次在哪里就職”“你是愿意在項(xiàng)目A還是項(xiàng)目Z中工作”

適用場合：·節(jié)省時(shí)間、精力和金錢·維持、控制面談的形勢·從被訪者處獲取非常特定的信息·鼓勵(lì)被訪者完整描述一個(gè)特定事件·鼓勵(lì)靦腆的人說話·避免被訪者泛泛而談面談skills–Handbook-version151設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享封閉式問題面談skills–Ha安排面談信息結(jié)構(gòu)漏斗型：從一般到特殊有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實(shí)施狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法避免誘導(dǎo)被訪者想竭盡所能去探求問題被訪者愿意討論這個(gè)話題使用倒漏斗型順序的背景：在總體反應(yīng)之前了解特定事實(shí)想鼓勵(lì)一個(gè)不愿開口的被訪者想喚起被訪者的記憶面談skills–Handbook-version152安排面談信息結(jié)構(gòu)漏斗型：從一般到特殊倒漏斗型：從特殊到一般使安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系正式的氛圍：辦公室、會(huì)議室輕松的氛圍：餐廳、休息室

注意：環(huán)境的選擇取決于面談的目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)選擇一種有助于實(shí)現(xiàn)你所尋求的交流的環(huán)境中進(jìn)行面談。面談skills–Handbook-version153VS安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系正式的氛圍：辦公室、會(huì)議室面談skill預(yù)期對方問題并準(zhǔn)備回答考慮要點(diǎn)：面談中你可能遇到哪些問題（被訪者的阻抗/問題的走向被改變等）被訪者可能怎樣回答你的提問（積極/消極）被訪者會(huì)提出什么異議或問題被訪者的個(gè)性以及在面談中的地位預(yù)計(jì)需要多長時(shí)間提問（20min）面談skills–Handbook-version154預(yù)期對方問題并準(zhǔn)備回答考慮要點(diǎn)：面談skills–Hand面談skills–Handbook-version155如何達(dá)成有效溝通？Step2了解造成溝通的困難2認(rèn)識(shí)溝通中的障礙3警惕！無效溝通1避免溝通中的過失4達(dá)成有效溝通5面談skills–Handbook-version1破壞團(tuán)隊(duì)精神；生產(chǎn)率降低；離職率高；事業(yè)受損；信譽(yù)損失；影響公司形象；勞動(dòng)爭議56無效的溝通可能引起：警惕！無效溝通面談skills–Handbook-version1公司：失去工作熱情；自尊心和自信心受傷沮喪和敵對；士氣降低；失去創(chuàng)造力；消極怠工；個(gè)人：11無效的溝通可能引起：警惕！無效溝通面談skills–H57了解造成溝通的困難造成溝通困難的因素：缺乏信息或知識(shí)；沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn)；沒有傾聽；沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)只顧及自己，不理解他人的需要；沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論；失去耐心；情緒不好；時(shí)間太短；決策失誤；面談skills–Handbook-version1溝通中存在障礙12了解造成溝通的困難造成溝通困難的因素：面談skills–58我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰、思維方式、心理定勢、樣板及世界觀。我們的大腦試圖建立一個(gè)程序，根據(jù)我們心中的樣板，解釋我們的生活經(jīng)歷；進(jìn)而，我們的樣板及思維方式反復(fù)得到強(qiáng)化。強(qiáng)化程序弱化程序?yàn)榱吮苊庑睦韺W(xué)家所說的“認(rèn)識(shí)失調(diào)”，我們也常常忽視那些明顯的與我們的信仰和樣板相矛盾的信息。信息我”習(xí)慣的思維方式“他人”習(xí)慣的思維方式面談skills–Handbook-version1認(rèn)識(shí)溝通中的障礙減少交流障礙：認(rèn)識(shí)人們之間的差異性；控制你的情緒，控制你的行為；理解他人的參照系統(tǒng)；13我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)59避免溝通中的過失面談skills–Handbook-version1避免溝通中11種致命的過失：形式性評價(jià)象征性安撫自我標(biāo)榜諷刺挖苦刨根問底命令威脅模棱兩可保留信息轉(zhuǎn)移注意力傲慢無禮型發(fā)號(hào)施令型漠不關(guān)心型14避免溝通中的過失面談skills–Handbook-60達(dá)成有效溝通要點(diǎn)：基礎(chǔ)：理解與溝通給予正確信息：用你自己的觀點(diǎn)說明問題收集正確信息：學(xué)會(huì)從對方的角度去思考問題如何贏得他人的認(rèn)同如何處理沖突注意身體語言：通過身體語言改進(jìn)溝通效果面談skills–Handbook-version1真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖的簡單傳達(dá)雙向性交誼舞傳遞方式影響結(jié)果15達(dá)成有效溝通要點(diǎn)：面談skills–Handbook61雙向溝通skill1：給予正確信息面談skills–Handbook-version1Step3有效地傳遞你的信息2DESC法則3設(shè)計(jì)開場白116雙向溝通skill1：給予正確信息面談skills–H62表達(dá)觀點(diǎn)式；回顧式；征求意見式；限定范圍式；良好的開場將決定溝通的結(jié)果！面談skills–Handbook-version1設(shè)計(jì)開場白XXX，下午好，今天就是想跟你聊聊___________17表達(dá)觀點(diǎn)式；良好的開場將決定溝通的結(jié)果！面談skills63慎用詞匯（事實(shí)、中性、具體）；調(diào)整適當(dāng)?shù)恼Z速；構(gòu)畫心理圖畫；邊展示邊交流；提供故事或?qū)嵗?；必要的時(shí)候重復(fù)；清晰地表述自己的見解有效地傳遞你的信息面談skills–Handbook-version118慎用詞匯（事實(shí)、中性、具體）；有效地傳遞你的信息面談sk64Describe

thefacts.描述事實(shí)

簡短地陳述事實(shí)或行為，用具體的、中性詞匯

Express

theeffects,yourfeelings.表達(dá)這些事實(shí)的影響，你的感受只是談?wù)摳杏X而不是評價(jià)，不說”我認(rèn)為“，而是”我感覺“；如有必要,真誠地、禮貌地、符合實(shí)際地描述可能的后果

Solution.開始尋找解決方案

明確地提出建議或解決方案（我的真實(shí)觀點(diǎn)）

Consequences

ofthissolutionforyouandfortheotherperson.

解釋該方案對你對別人的積極作用DESC法則面談skills–Handbook-version119Describethefacts.描述事實(shí)65雙向溝通skill2：收集正確信息面談skills–Handbook-version1準(zhǔn)備工作為什么我們不能更好地傾聽？在傾聽時(shí)使用提問如何提問反射他的意思同理心提出建設(shè)性意見或解決方法提供建議性意見或解決方法ARDC方法過程中避免沖突20雙向溝通skill2：收集正確信息面談skills–H66準(zhǔn)備工作坐姿：輕松自然，身體略微前傾眼睛：頻繁接觸STANDBY:身體準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備集中注意力跟隨講話者思路注意講話者的非語言表達(dá)面談skills–Handbook-version121準(zhǔn)備工作坐姿：輕松自然，身體略微前傾STANDBY:身67我有許多更重要的事要做；他所講的我已經(jīng)知道了；有太多的干擾，使得我很難集中精力傾聽；我不喜歡講話者或所講內(nèi)容；我只想聽那些想聽的內(nèi)容；我只關(guān)心結(jié)論；我的思想游移了；我總是忍不住想打岔；我壓根不想聽他說什么為什么我們不能更好地傾聽？面談skills–Handbook-version122我有許多更重要的事要做；為什么我們不能更好地傾聽？面談s68使用開放式問題不用或少用封閉式問題避免四類虛偽的問題：暗示性問題；揭短式問題；臆測式問題；強(qiáng)制性問題；在傾聽時(shí)使用提問面談skills–Handbook-version123使用開放式問題在傾聽時(shí)使用提問面談skills–Han69提問的羅盤

事實(shí)

經(jīng)驗(yàn)

怎樣提問

假設(shè)

判斷

支配

闡述

原因和影響

映射

我是

生活是

這很重要

我必須

我命令

我不能我看見

我聽到我估計(jì)7大關(guān)鍵問題因?yàn)槭裁茨阏嬲囊馑际鞘裁?

如果……,將會(huì)發(fā)生什么?

是什么在阻止你?

你怎么知道的?

是什么告訴你…?X怎樣導(dǎo)致Y的產(chǎn)生?

你期望的是什么?

基于什么?

你剛才說了什么?

是什么讓你產(chǎn)生了那樣的印象?

什么使之無法被接受?

怎樣才能使之被證明?如何提問面談skills–Handbook-version124提問的羅盤事實(shí)判斷支配闡述我是我必須我

70

重述意味著用你自己的語言將別人所說的重新表達(dá)一遍

它有助于

概括剛才所說的

表示你在傾聽

澄清剛才所說的

鼓勵(lì)討論你好象…..看上去,你似乎…..你的意思是…..那可能是…….你可能會(huì)覺得…….如果我的理解是對的話…….反射他的意思面談skills–Handbook-version1

表示你聽懂了25重述意味著用你自己的語言將別人所說的重新表達(dá)一遍71當(dāng)有人表達(dá)某種情感而顯得情緒化的時(shí)候,適當(dāng)?shù)匾\(yùn)用你的同理心：“是的,真是夠煩的！”“聽起來,你確實(shí)煩透了！”“事情確實(shí)有點(diǎn)糟糕！”“你們確實(shí)是做了大量的工作！”“換了是我也會(huì)…..”反射你的感覺（同理心）面談skills–Handbook-version126反射你的感覺（同理心）面談skills–Handboo72你的問題在哪里?問題具體是什么？為什么會(huì)有這樣的問題?是什么使問題如此嚴(yán)重（困難、阻礙）?我們需要怎么去做？你需要什么資源？多少時(shí)間、人力物力？我們能做到什么樣？（標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)）提出建設(shè)性意見或解決方法面談skills–Handbook-version127你的問題在哪里?問題具體是什么？提出建設(shè)性意見或解決方法73指責(zé)型目標(biāo)型困難,沖突,錯(cuò)誤是難題困難,沖突或錯(cuò)誤是建立新的目標(biāo)的機(jī)會(huì)我們詢問“為什么”來尋找問題的原因我們期望通過詢問“怎樣”以達(dá)到目標(biāo)我們關(guān)注什么在阻止我們,限制我們我們尋求可能性和資源在失敗之后,我們責(zé)備自己或試圖去責(zé)備別人失敗為我們提供了信息和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)我們在過去經(jīng)歷中尋找能夠驗(yàn)證我們主觀偏見的東西我們充滿好奇心，將努力專注于將來提供建議性意見或解決方法面談skills–Handbook-version128指責(zé)型目標(biāo)型困難,沖突,錯(cuò)誤是難題困難,沖突或錯(cuò)誤是建立74Analyze分析問：“是什么使你這么說？”-“你為什么會(huì)那么想呢？”Restate重述“如果我理解對的話，你想知道的是……”“你說的意思是”Debate討論“好的，我明白你的意思了，那么……”Conclude結(jié)論“我所說的能夠解答你的問題嗎？或者你還有什么別的想補(bǔ)充的嗎？”ARDC方法面談skills–Handbook-version129Analyze分析ARDC方法面談skills75

不明因素限制信息我事件常規(guī)因素

情景因素混亂的價(jià)值觀部門的歷史或人際關(guān)系其他人避免沖突面談skills–Handbook-version130不明因素限制信息我事件常規(guī)因素情景因素混亂的價(jià)值觀部76雙向溝通skill3：審時(shí)度勢面談skills–Handbook-version1四種交流風(fēng)格2表明自己的主張3沖突時(shí)的態(tài)度1處理不正當(dāng)?shù)谋г?處理正當(dāng)?shù)谋г?31雙向溝通skill3：審時(shí)度勢面談skills–Han77合作逃避只關(guān)注我的需求關(guān)注他人的需求+--+競爭妥協(xié)隨和沖突時(shí)的態(tài)度面談skills–Handbook-version132合作逃避只關(guān)注我的需求關(guān)注他人的需求+--+競爭妥協(xié)隨和78直覺型富有想象力的,有計(jì)劃的,有遠(yuǎn)見的,相關(guān)的實(shí)干型實(shí)干的,重實(shí)效的,自信的,定向的思想型富有分析力,有次序的,客觀的,謹(jǐn)慎的情感型親近的,易動(dòng)感情的,忠誠的,具同情心的發(fā)送接收發(fā)送發(fā)送發(fā)送接收接收接收四種交流風(fēng)格描述：我們每個(gè)人不同程度地運(yùn)用四種交流風(fēng)格與他人交往。四種交流風(fēng)格面談skills–Handbook-version133直覺型實(shí)干型思想型情感型發(fā)送接收發(fā)送發(fā)送發(fā)送接收接收接收79優(yōu)點(diǎn)新穎的富想象力的有創(chuàng)造力的思路開闊的理想化的思想意識(shí)的聰慧的創(chuàng)新的機(jī)智的觀念的注意虛幻的難以接觸的不切實(shí)際的分散的不正當(dāng)?shù)木哂胸S富的想像力，并且能夠提供具有創(chuàng)造性的想法。他們憑直覺、預(yù)感和可能性做事，他們善于做長期的計(jì)劃、進(jìn)行創(chuàng)造性的寫作和思考。告訴直覺者你的想法、你的觀察和最終目的。讓他們的創(chuàng)造性思維幫助你達(dá)到目的。直覺性的判斷和處理面談skills–Handbook-version1直覺型溝通方式34優(yōu)點(diǎn)注意具有豐富的想像力，并且能夠提供具有創(chuàng)造性的想80優(yōu)點(diǎn)謹(jǐn)慎的慎重從事的客觀的分析的推理的有組織的系統(tǒng)的通情達(dá)理的

注意猶豫不決的謹(jǐn)小慎微的冷淡的嚴(yán)厲的

思路非常清晰，富于邏輯思考。他們富于條理，姜堰分析和領(lǐng)會(huì)事物的本質(zhì)，也善于運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)做系統(tǒng)的分析和研究。為思考者提供機(jī)會(huì)，使他幫助你概括地描述你想表達(dá)的理論和概念。給予他們充分的信息，使之通過邏輯推理得出結(jié)論。不摻雜任何個(gè)人的觀點(diǎn)，客觀地對待事實(shí)，并保持始終如一。思想型的判斷和處理面談skills–Handbook-version1思想型溝通方式35優(yōu)點(diǎn)注意思路非常清晰，富于邏輯思考。他們富于條理，姜81優(yōu)點(diǎn)自發(fā)的傳統(tǒng)的同情心的好反省的敏感的有同情心的強(qiáng)迫的反應(yīng)靈敏的

注意感情用事的多愁善感的主觀的操縱的

基于他們個(gè)人的價(jià)值觀念和判斷能力來對待事物，而不是在權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上贊成或反對。他們溫和、開朗、善交際，能與人友好交往。他們在團(tuán)隊(duì)中善于處理公共關(guān)系、商談事物、作出決策。在其溝通時(shí)，價(jià)值觀念要明晰，以便使他們?nèi)菀琢私饽?。注意要使他們感覺到你是支持他們的，而不要讓他們感到有威脅。情感型的判斷和處理面談skills–Handbook-version1情感型溝通方式36優(yōu)點(diǎn)注意基于他們個(gè)人的價(jià)值觀念和判斷能力來對待事物，82優(yōu)點(diǎn)實(shí)際的自信的注重結(jié)果的實(shí)干的有競爭力的有信心的親身實(shí)踐的強(qiáng)有力的

注意自我中心的過分內(nèi)驅(qū)的盛氣凌人的傲慢的

是實(shí)事求是的人。他們精力充沛、勇于實(shí)踐，他們善于等到，而不善于言辭，他們處理問題當(dāng)機(jī)立斷。他們善于發(fā)起一個(gè)活動(dòng)，簽訂協(xié)議、調(diào)解糾紛，將理想轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。不要對事物添加太多的細(xì)節(jié)和幻想的結(jié)論。清晰地交流，抓住要點(diǎn)，多談?wù)勅绾稳プ?/p>