保安禮貌禮儀規(guī)范課件

禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)

（保安人員）前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。課程大綱 一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、服務(wù)禮儀規(guī)范 四、執(zhí)勤站崗規(guī)范 五、文明禮貌常識(shí)

1.保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)

臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。2.保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生：潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過(guò)1.5厘米。3.著裝標(biāo)準(zhǔn)---套裝整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于外套衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。著裝標(biāo)準(zhǔn)---襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括， 不能有污垢、油漬。襯衫下 擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖 扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝駁領(lǐng)間“V”字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié) 要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合、緊 湊，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端 正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個(gè)紐扣的中間部位，不要系的過(guò)松或過(guò)緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。

著裝標(biāo)準(zhǔn)---鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長(zhǎng)筒褲襪。

5.手電筒

提拿手電筒時(shí)，需右手提拿；巡視時(shí)，不可直接照射客人面部。1.敬禮規(guī)范

上體正直；右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時(shí)，要注視受禮者。2.站姿規(guī)范---值崗站姿

兩腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。站姿規(guī)范---與客交談?wù)咀?/p>

與客人保持1米左右距離；在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問(wèn)候；雙目目視客人，注意聆聽(tīng)，不左顧右盼。站姿規(guī)范---跨立

左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。3.走姿規(guī)范---基本步

上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動(dòng)。向前擺動(dòng)時(shí)肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進(jìn)速度約每分鐘116-122步。行進(jìn)步幅約75厘米；兩人以上人員行走時(shí)，需列隊(duì)行走；與客人同方向行走時(shí)，不得搶道并行或搶先經(jīng)過(guò)，如遇緊急情況需超越客人時(shí)，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身經(jīng)過(guò)；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時(shí)，無(wú)論什么情況下都不可超越客人。走姿規(guī)范---左轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時(shí)，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。走姿規(guī)范---右轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。走姿規(guī)范---引領(lǐng)賓客

禮貌問(wèn)候；采用“橫擺式”手勢(shì)，示意客人隨行；引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客側(cè)前方，側(cè)身行走；與客人保持2—3步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。走姿規(guī)范---提示上臺(tái)階時(shí)，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下臺(tái)階時(shí)，要走在客人前面并示意客人小心行走。5.手勢(shì)規(guī)范---橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1—1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。手勢(shì)規(guī)范---斜式

請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。手勢(shì)規(guī)范---直臂式

給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：“請(qǐng)往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。三、服務(wù)禮儀規(guī)范1.請(qǐng)客簽字

步驟一：打開(kāi)筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人(來(lái)訪者)，雙手遞上；與客人保持1米左右距離。請(qǐng)客簽字步驟二：將需填寫(xiě)的訪客登記簿正面朝向客人(來(lái)訪者)；禮貌地告知客人(來(lái)訪者)填寫(xiě)方法；如無(wú)桌臺(tái)，需用雙手托住登記簿。2.回答問(wèn)詢---傾聽(tīng)

停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽(tīng)，不左顧右盼或心不在焉?；卮饐?wèn)詢---解答

面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應(yīng)付；語(yǔ)氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；對(duì)于解答不了的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)求部門(mén)其他保安員協(xié)助，不可推托。四、執(zhí)勤站崗規(guī)范1.查驗(yàn)訪客---敬禮、問(wèn)候

來(lái)訪者抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，與來(lái)訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問(wèn)候及詢問(wèn)來(lái)意。查驗(yàn)訪客---出示證件

語(yǔ)氣委婉的請(qǐng)求客人出示證件；雙手接過(guò)證件，并向客人表示感謝。查驗(yàn)訪客---核對(duì)證件

接過(guò)證件后，要認(rèn)真核對(duì)；不可讀出客人的姓名。查驗(yàn)訪客---遞還證件

核對(duì)完證件后要雙手奉還。查驗(yàn)訪客---致謝

立正、敬禮，再次向客人表示感謝。查驗(yàn)訪客---放行、引導(dǎo)

采用橫擺式手勢(shì)示意客人通過(guò)。2.查驗(yàn)物品---敬禮、問(wèn)候

持大件物品的客人抵達(dá)或離開(kāi)時(shí)，要迎上前去，與來(lái)訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問(wèn)候；協(xié)助客人提攜；語(yǔ)氣委婉的說(shuō)明公司的查驗(yàn)制度。查驗(yàn)物品---查驗(yàn)

查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人展示和說(shuō)明；不經(jīng)客人許可不得隨意翻動(dòng)。查驗(yàn)物品---致謝

檢查完畢后，要立正、敬禮，向客人表示感謝。查驗(yàn)物品---放行

采用橫擺式手勢(shì)示意客人通過(guò)。3.換崗交接

步驟一：接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；走到距值崗保安員1.5米距離時(shí)停止、立定；雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。換崗交接步驟二：相互之間再次行禮。換崗交接步驟三：雙手遞接對(duì)講機(jī)等值崗用具。五、文明禮貌常識(shí)1.稱呼語(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)稱呼語(yǔ)：“先生”“小姐”“女士”“太太”問(wèn)候語(yǔ)：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”2.致謝語(yǔ)和致歉語(yǔ)致謝語(yǔ)：“謝謝”“非常感謝”“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)”“謝謝您的夸獎(jiǎng)”“謝謝您對(duì)我們工作的支持”致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”“打擾了”“非常抱歉”“對(duì)于給您的生活帶來(lái)的不便我們深表歉意”3.征詢語(yǔ)和告別語(yǔ)征詢語(yǔ)：“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進(jìn)去嗎？”“對(duì)不起，明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”“請(qǐng)慢走”“打擾了，再見(jiàn)”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”4.語(yǔ)言的應(yīng)用原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。使用客人喜歡接受的語(yǔ)言。注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。對(duì)客用語(yǔ)要一視同仁。忌使用牢騷語(yǔ)。忌使用煩躁語(yǔ)。忌使用否定語(yǔ)。忌使用有損客人自尊心的話。忌使用涉及個(gè)人隱私的問(wèn)句。忌使用過(guò)激的語(yǔ)言。忌幽默過(guò)度。5.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;上班或入室服務(wù)前吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；工作時(shí)間，同事之間使用方言或不當(dāng)稱呼,尤其是在賓客面前；與賓客開(kāi)玩笑或說(shuō)些過(guò)激的語(yǔ)言。不文明的行為舉止對(duì)賓客品頭論足；隨意問(wèn)客人的年齡；在賓客面前指責(zé)或反駁上司；稱外國(guó)人為：“老外”、“鬼佬”、