汽車S店禮儀培訓(xùn)2

儀容儀表及禮儀

由己及人的優(yōu)雅成功的禮儀1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。禮儀表現(xiàn)為：

對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對(duì)事：專業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀）2、合宜而專業(yè)的儀表衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快2、合宜而專業(yè)的儀表衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言五大原則微笑的面容真誠(chéng)的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作（1）站立：雙腳平行打開(kāi)，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度（2）坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。（3）視線的的落點(diǎn)：面對(duì)面時(shí)，兩兩眼視線可落落在對(duì)方的鼻鼻間，偶而可可注視對(duì)方的的雙眼。請(qǐng)教教對(duì)方時(shí)可注注視對(duì)方的雙雙目。4）商談的距距離：較熟悉的客戶戶自然較靠近近，反之保持持較遠(yuǎn)的距離離。兩人面對(duì)對(duì)面坐時(shí)，，約一個(gè)手腕腕長(zhǎng)。下面：請(qǐng)大家推選代代表為大家示示范以上的姿姿勢(shì)成功的的禮儀儀3、真誠(chéng)有禮的的肢體語(yǔ)言（4）座位的入座方方法：最好先站立立于會(huì)客廳內(nèi)內(nèi)，等循主人人的安排，請(qǐng)請(qǐng)高階先入座座。重要人物物通常坐在面面向門口最里里面的位置。。門門門1324561234駕駛座4231手的指示方式式：食指以下靠攏攏，拇指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕彎曲曲，指示方方向。同行：讓高階或年長(zhǎng)長(zhǎng)的人先行，，并注意替他他們開(kāi)門、開(kāi)開(kāi)電梯及引引導(dǎo)。通常在右面時(shí)時(shí)，靠右并用用右手指引，，反之亦然。。示范開(kāi)始了，，請(qǐng)大家在所所有示范中選選出最優(yōu)秀的的和最佳參與與獎(jiǎng)二、創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢(shì)的電話禮禮儀電話禮儀教戰(zhàn)戰(zhàn)守策打電話(1)要要有準(zhǔn)備(2)注注意打電話的的時(shí)間，尤其其避免在午休休時(shí)間或下班時(shí)間打打(3)微微笑的語(yǔ)調(diào)，，聲音清晰，，有禮貌(4)不不要急于在電電話中承諾事事情或是做決決定(5)講講電話同時(shí)在在紙上作記錄錄(6)同同事電話中時(shí)時(shí)，若其他人人在附近喧嘩嘩交談，易導(dǎo)導(dǎo)致客戶對(duì)公公司的印象象不良，此此時(shí)若有急事事須與同事交交談，應(yīng)使用用書面方式式電話中談價(jià)格的事,不不要急于馬上做決決定或讓步,善用“幕后黑手”角色扮演演法接電話(1)電話鈴響三聲聲內(nèi)必須接電電話(2)先先報(bào)上公司名名稱或人名(3)聲聲音語(yǔ)調(diào)微微微上揚(yáng)，有朝朝氣(4)去去除“別別人不知道我我是誰(shuí)”的的心態(tài)--即使接電話的的人是老板，，客戶也不知知道--客只會(huì)會(huì)從聽(tīng)電話的的感受評(píng)斷這這家公司(5)延延遲太久接電電話應(yīng)先致歉歉(6)口口中不要吃東東西或含著東東西轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)為為上司或同事事抬高身份(2)清清楚詢問(wèn)來(lái)電電者的身份并并告知接電話話的人(3)養(yǎng)養(yǎng)成使用保留留鍵(HOLD)的習(xí)慣慣(4)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話后需需注意對(duì)方是是否已接聽(tīng)電電話--讓來(lái)來(lái)電者空等很很久既失禮，，且易引起抱抱怨及糾紛(5)需需過(guò)濾電話時(shí)時(shí)，務(wù)必注意意用詞禮貌電話留言(人不在)(1)重重復(fù)對(duì)方的訊訊息及聯(lián)絡(luò)資資料，確認(rèn)清清楚(2)養(yǎng)養(yǎng)成使用留言言條(MEMO)的習(xí)慣慣(3)貼貼在同事最容容易看到的地地方--如:電話聽(tīng)聽(tīng)筒……等(4)確確認(rèn)同事是否否已回電(5)若若代為處理事事情，需留下下自己姓名給給對(duì)方,并告告知同事處處理內(nèi)容及結(jié)結(jié)果掛電話(1)確確認(rèn)對(duì)方已掛掛電話，自己己才掛電話(2)電電話輕放，勿勿摔話筒禮貌的電話詞詞語(yǔ)劣詞建建議用詞喂!你你找誰(shuí)?有什么事事?打錯(cuò)了!你是哪家家公司?你找他有有什么事?不知道!劣詞建建議用詞我怎么知道!這個(gè)人!沒(méi)有就就是沒(méi)有!我問(wèn)過(guò)啦啦!他真真的不在!不可能!我們從從沒(méi)這種事!又不是我我的事!不關(guān)我們公司的的事!你自己想辦法!劣詞建建議用詞總機(jī)接接錯(cuò)了了！你你重打打吧！！我我們不不管這這件事事!你你再再重打打吧!知知道了了!知知道道了!他他很忙忙!你你明天天再打打來(lái)!講講話啊啊!你你找他他有什什么事事?他在在講電話話!你你等一一下再再打來(lái)來(lái)!他他不在!你等等一下下再打打來(lái)!客戶訴訴怨電電話處處理以最快快的速速度，，心懷懷誠(chéng)意意處理理，反反而能能贏得得客戶對(duì)對(duì)公司司的好好感態(tài)度度及及步步驟驟話話術(shù)術(shù)熱誠(chéng)表表示愿愿意協(xié)協(xié)助他他解決決您您別急急，我我們一一定會(huì)會(huì)協(xié)助助問(wèn)題，，告知知對(duì)方方自己己的名名您您解解決問(wèn)問(wèn)題。。我是是xx部xxx，，字以示示負(fù)責(zé)責(zé)，并并讓對(duì)對(duì)方放放我我們們現(xiàn)在在是否否可以以再仔仔細(xì)的的心清楚楚把把您您的情情況分分析討討論以以下多傾聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方方的不不滿，，貼心心是是?。∈牵?！如果果是我我也會(huì)會(huì)有這這的回應(yīng)應(yīng)（表表示正正在聽(tīng)聽(tīng)且體體種種感感受，，說(shuō)不不定比比您更更生氣氣諒他的的感受受）呢呢態(tài)度度及及步步驟驟話話術(shù)術(shù)一定要要記錄錄下來(lái)來(lái)（對(duì)對(duì)方的的請(qǐng)請(qǐng)教教您……我一一面記記下來(lái)來(lái)以便便資料、、不滿滿）幫幫您處處理告知對(duì)對(duì)方你你的處處理方方法，，您您這這件事事情可可能以以…方方式式并確認(rèn)認(rèn)他了了解處處理較較恰當(dāng)當(dāng)自己無(wú)無(wú)法問(wèn)問(wèn)答的的問(wèn)題題，請(qǐng)請(qǐng)這這件事事情我我可能能沒(méi)有有辦法法馬示主管管后再再回答答，或或請(qǐng)負(fù)負(fù)上上答復(fù)復(fù)您，，但我我盡快快向我我主責(zé)的部部門回回答。。再次次告知知管管請(qǐng)示示，在在今天天下班班前回回您自己的的姓名名及聯(lián)聯(lián)絡(luò)電電話，，電電話。。我再再跟您您確定定一下下您并再跟跟對(duì)方方確認(rèn)認(rèn)他的的聯(lián)絡(luò)絡(luò)的的電話話及大大名好好嗎？？電話及及姓名名，并并告知知有誰(shuí)誰(shuí)（或自自己））會(huì)在在何時(shí)時(shí)回電電話給他他附錄：：電話話應(yīng)對(duì)對(duì)禮儀儀錯(cuò)誤誤示范范（CASE1）

電話鈴鈴聲………（（響5~6聲））女：喂喂！大大吉，，你找找誰(shuí)？？客：我我的機(jī)機(jī)子好好象出出了問(wèn)問(wèn)題，，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)要找找誰(shuí)處處理呢呢？女：你你等一一下。。

轉(zhuǎn)接聲聲音很很久………男：喂喂！找找誰(shuí)？？客：我我的機(jī)機(jī)子出出問(wèn)題題，有有一位位小姐姐幫我我轉(zhuǎn)到到這里里的。。男：我我們這這是業(yè)業(yè)務(wù)部部，不不管機(jī)機(jī)子修修理的的問(wèn)題題（不不耐煩煩）客：那那我應(yīng)應(yīng)該找找誰(shuí)呢呢？可可以再再幫我我轉(zhuǎn)嗎嗎？男：好好啦??！你等等一下下。

轉(zhuǎn)接聲聲又響響很久久………女：喂喂~客：我我的機(jī)機(jī)子有有問(wèn)題題，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)如如何………（（被打打斷））女：電電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯(cuò)了了吧?。】停耗悄俏业降降滓趺疵崔k？？女：我我再幫幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看。

電話又又響很很久………沒(méi)沒(méi)人接接聽(tīng)（（客戶戶罵：：怎么么搞的的）「喀」」客戶戶把電電話掛掛掉了了。請(qǐng)選出出我們們的服服務(wù)之之星演演示以以上的的電話話應(yīng)該該是怎怎樣打打的三、拜訪的的禮儀儀熱情、、積極極、主主動(dòng)、、謙虛虛、從從容1、事事前準(zhǔn)準(zhǔn)備最好事事前約約好，，去時(shí)時(shí)再次次確認(rèn)認(rèn)。準(zhǔn)備工工作充充分，，態(tài)度度自信信從容容。時(shí)間控控制適適宜，，見(jiàn)好好就收收。2、介介紹四四大要要領(lǐng)介紹的的方式式介紹的的內(nèi)容容介紹的的儀態(tài)態(tài)被介紹紹的態(tài)態(tài)度介紹的的方式式自家人人別別家家人低階高高階階年輕長(zhǎng)長(zhǎng)者者民方官官方方本國(guó)外外籍介紹的的內(nèi)容容準(zhǔn)確恰如其其分別忘介介紹職職位多介紹紹一點(diǎn)點(diǎn)個(gè)人人資料料握手（（可拉拉近彼彼此的的距離離）熱烈而而有力力—代表信信心、、熱情情、勇勇氣、、責(zé)任任心握手切切忌：：漫不經(jīng)經(jīng)心、、軟弱弱無(wú)力力亂用蠻蠻力過(guò)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間手部冷冷濕，，需處處理后后再握握手握手的的技巧巧微笑男士：：虎口口對(duì)虎虎口女女士：：手指指部注意：：女士士先伸伸手，，還是是男士士先伸伸手？？您伸伸手后后對(duì)方方未注注意，，如何何處理理？握手的的場(chǎng)合合遇到熟熟人與人道道別拜訪與與告辭辭被人介介紹向人介介紹4、交交換名名片四四大要要領(lǐng)交換名名片的的禮節(jié)節(jié)職務(wù)低低者先先遞（（注：：不可可強(qiáng)遞遞）從高階階開(kāi)始始交換換準(zhǔn)備好好隨時(shí)時(shí)可以以遞出出（名名片不不可放放在褲褲子口口袋））場(chǎng)合、、時(shí)間間選擇擇遞名片片的禮禮節(jié)雙手食食指、、拇指指執(zhí)名名片的的兩角角，文文字正對(duì)對(duì)方，，胸部部高度度弧線線遞出出，同同時(shí)自自我介介紹如雙方方同時(shí)時(shí)遞出出，左左手接接對(duì)方方名片片，右右手從從對(duì)方方稍下下方遞遞出收名片片的禮禮節(jié)雙手接接過(guò)對(duì)對(duì)方名名片，，可輕輕聲讀讀出對(duì)對(duì)方姓姓名及及職位位如對(duì)對(duì)對(duì)方姓姓名等等有問(wèn)問(wèn)題可可有技技巧的的提問(wèn)問(wèn)勿馬上上放入入口袋袋、可可將名名片按按對(duì)方方位置置放在在自己己面前前最好能能牢記記對(duì)方方姓名名及職職位四、交交談及及應(yīng)對(duì)對(duì)的禮禮儀1、說(shuō)說(shuō)話的的技巧巧聲音是是一面面鏡子子清晰、、活力力、生生動(dòng)、、親切切、熱熱誠(chéng)訓(xùn)練悅悅耳、、動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)的聲聲音如何說(shuō)說(shuō)話？？音量適適中、、速度度平穩(wěn)穩(wěn)、散散發(fā)熱熱情容易聽(tīng)聽(tīng)懂的的語(yǔ)言言簡(jiǎn)潔明明了（（避免免專業(yè)業(yè)用語(yǔ)語(yǔ)）強(qiáng)調(diào)重重點(diǎn)，，并有有條理理多用敬敬語(yǔ)、、謙虛虛、富富朝氣氣、充充滿誠(chéng)誠(chéng)意的的話語(yǔ)語(yǔ)配合對(duì)對(duì)方的的立場(chǎng)場(chǎng)、個(gè)個(gè)性、、適合合對(duì)方方的言言辭如何讓讓說(shuō)話話有魅魅力？？多傾聽(tīng)聽(tīng)不打打岔多講對(duì)對(duì)方感感興趣趣且積積極樂(lè)樂(lè)觀的的話題題避免在在大庭庭廣眾眾下糾糾正別別人及及與人人爭(zhēng)論論誠(chéng)心誠(chéng)誠(chéng)意并并利用用適時(shí)時(shí)的機(jī)機(jī)會(huì)的的贊美美，不不要夸夸張及及矯揉揉造作作合適的的時(shí)機(jī)機(jī)談合合適的的事有禮地地接受受對(duì)方方的美美意讓對(duì)方方多談?wù)勛约杭罕苊獾牡脑掝}題：健健康/爭(zhēng)論論/哀哀傷/謠言言與閑閑話等等2、聆聽(tīng)的的禮儀何謂積極的的傾聽(tīng)？所謂積極的的傾聽(tīng)是積積極主動(dòng)的的傾聽(tīng)對(duì)方方所講的事事情，掌握握真正的事事實(shí)，籍以以解決問(wèn)題題，并不是是僅被動(dòng)地地聽(tīng)對(duì)方所所談的話高超的談話話者首先學(xué)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的原則則站在對(duì)方的的立場(chǎng)，仔仔細(xì)的傾聽(tīng)聽(tīng)，不要預(yù)預(yù)設(shè)立場(chǎng)確認(rèn)自己所所理解的是是否是對(duì)方方所講的必必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方方所講的“您剛才所所講的是不不是“我不不知道我理理解的對(duì)不不對(duì)，您的的意思是要表現(xiàn)誠(chéng)懇懇、專注的的態(tài)度傾聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的話話語(yǔ)聆聽(tīng)的技巧巧認(rèn)真的聽(tīng)，，勿隨意打打斷邊聽(tīng)邊把重重點(diǎn)記下來(lái)來(lái)，適時(shí)時(shí)微笑點(diǎn)頭頭保持客觀觀、開(kāi)闊闊的胸懷懷不懂應(yīng)提提出，多多問(wèn)幾個(gè)個(gè)要害問(wèn)問(wèn)題回答要明明確3、談話話應(yīng)對(duì)的的禮儀親切、熱熱情、耐耐心、寬寬容抓住事情情的實(shí)質(zhì)質(zhì)談問(wèn)題題，避免免直接反反駁對(duì)方方及與對(duì)對(duì)方爭(zhēng)論論站在對(duì)方方立場(chǎng)，，給予專專業(yè)建議議多詢問(wèn)，，多贊美美，少下下結(jié)論隨身帶上上筆記本本做一個(gè)成成功的人人不失足于于人—優(yōu)優(yōu)雅風(fēng)范范、迷人人氣質(zhì)不不失色于于人——關(guān)愛(ài)眼眼神、微微笑魅力力不不失口于于人——口語(yǔ)蓮蓮花、贊贊美鼓勵(lì)勵(lì)不不失禮于于人—自自尊自信信、真誠(chéng)誠(chéng)熱情五、送禮禮的禮儀儀最基本的的是要有有誠(chéng)意，而不是是商業(yè)化價(jià)目表要要撕可能的話話，禮物物應(yīng)親自自贈(zèng)送送者大方方，受者者實(shí)惠應(yīng)包裝美美觀禮品可附附附件卡六、餐桌桌禮儀1、事前前注意事事項(xiàng)時(shí)間、地地點(diǎn)的選選擇陪客的選選定口味決定定，了解解您要招招待的對(duì)對(duì)象紀(jì)念品的的安排交通的安安排接待的安安排2、座位位安排如何安排排座位？？3、主客客與陪客客之間如何招待待主客？？4、賓主主之間如何介紹紹如何招呼呼如何敬酒酒5、餐桌桌禮儀何時(shí)開(kāi)始始？如何保持持良好的的姿勢(shì)，，優(yōu)雅的的就餐風(fēng)風(fēng)度？如何取菜菜及傳菜菜？如何使用用餐巾？？如何處理理突發(fā)事事件？如何祝福福、敬酒酒？6、餐桌桌注意事事項(xiàng)注意音量量注意不在在餐桌上上打電話話不要將包包放在餐餐桌上就餐時(shí)不不要發(fā)出出聲音及及吃得太太快不要盯著著菜吃不要在餐餐桌上補(bǔ)補(bǔ)妝及剔剔牙行為注意意尺度7、西餐餐禮儀雞尾酒會(huì)會(huì)禮節(jié)須須知西餐禮儀儀帶帶位名名牌牌刀刀叉的的使用餐餐巾的使使用進(jìn)進(jìn)餐：開(kāi)開(kāi)胃菜/湯/主主菜/甜甜點(diǎn)/水水果、咖咖啡、茶茶/酒酒許多人失失敗在禮禮儀而不不自知衣著裝扮扮只是禮禮儀的外外在表現(xiàn)現(xiàn)更深一層層的修為為是因智慧而生生的氣質(zhì)質(zhì)以及得體大方方的個(gè)人形形象設(shè)計(jì)計(jì)和不卑不亢亢的立身身處世技技巧從現(xiàn)在做做起，愿愿你與成成功更近近多謝參加加，下面面，選出出您心目目中最有有風(fēng)度先先生和最最有氣質(zhì)質(zhì)小姐吧吧9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:15:1102:15:1102:1512/25/20222:15:11AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2202:15:1102:15Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:15:1102:15:1102:15Sunday,December25,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2202:15:1102:15:11December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。25十十二二月月20222:15:11上上午午02:15:1112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:15上午午12月-2202:15December25,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/252:15:1102:15:1125December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:15:11上午午2:15上午午02:15:1112月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。02:15:1102:15:1102:1512/25/20222:15:11AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2202:15:1102:15Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。02:15:1102:15:1102:15Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2202:15:1102:15:11December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20222:15:11上午02:15:1112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月222:15上上午午12月月-2202:15December25,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/252:15:1102:15:1125December202217、空空山山新新雨