七深圳分公司客戶服務(wù)工作匯報課件

七深圳分公司客戶服務(wù)工作匯報七深圳分公司客戶服務(wù)工作匯報1服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率一、目錄（Contents）服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力二、短板改進(jìn)計劃——聚焦服務(wù)短板問題，有效降低客戶抱怨三、服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率一、目主要服務(wù)管控指標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo)項目完成情況本地抱怨率一季度月均本地千人抱怨率為2.74，較去年3.56，同比下降23%一季度月均抱怨量為31295宗，較去年38228宗，同比下降18%投訴處理質(zhì)量截至目前，4月投訴處理一次性解決率達(dá)到96.73%，提升2.3%越級投訴一季度五大渠道越級涉及量711宗，較去年919宗，同比下降23%一季度工信通管越級涉及量300總，較去年352宗，同比下降18%深圳分公司渠道服務(wù)特別是社會渠道問題突出，3月份渠道服務(wù)抱怨量較去年同期上漲48%；營業(yè)廳即使測評滿意率88.3%，較目標(biāo)值差距較大。主要服務(wù)管控指標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo)項目完成情況本地抱怨率一季度月均本地1.1本地抱怨管控（1/2)——開展裝維精確劃小，裝維本地抱怨同比下降47.2%，TOP問題占比由去年同期16.7%下降至14.6%裝維抱怨無資源爭議責(zé)任到人，完善督辦：1）下發(fā)《裝維抱怨責(zé)任到人實施辦法》，統(tǒng)一判定原則，落實考核。2）完善裝維異常工單督辦(約1400宗/天），收緊三級督辦超時工單時限（由原來24小時收緊為超時即督辦）、將重復(fù)申告故障、異?；貑喂魏屯对V超時、重復(fù)工單納入裝維異常工單督辦體系進(jìn)行管控及時預(yù)警，按周整改：1）及時進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)警，加快資源動態(tài)調(diào)整進(jìn)度，通過掌上清應(yīng)用、資源回滾單分析管控及系統(tǒng)功能完善，提升資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及配置有效性。2）每周對收費后無法提供裝機(jī)抱怨投訴清單（約1200宗/周）進(jìn)行逐單分析，涉及配線錯誤、線路超長、無主干等問題下發(fā)區(qū)分整改。技術(shù)能力提升管控能力提升綜調(diào)系統(tǒng)版本升級共5次，實現(xiàn)深圳完善需求23項，并對龍華和坪山區(qū)分公司進(jìn)行了系統(tǒng)割接。年共舉辦培訓(xùn)208期，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到了7187人次。測評：一線裝維人員參考應(yīng)知應(yīng)會理論等考試人數(shù)2380人；后臺管控人員參加工時池與派工策略實操考試156人。支撐能力提升管控效果明顯服務(wù)攻堅工作重點解決異常工單管控難度大、觸點服務(wù)管控薄弱、部分區(qū)域裝維服務(wù)問題集中等問題。1.1本地抱怨管控（1/2)——開展裝維精確劃小，裝維本地4強(qiáng)化預(yù)處理：優(yōu)化快處快賠場景及解釋口徑，強(qiáng)化第一界面的處理能力，迅速解決用戶問題推進(jìn)集約處理：由客服中心完成費用爭議首接集約處理，減少因工單流轉(zhuǎn)導(dǎo)致的重復(fù)、超時申訴風(fēng)險強(qiáng)化處理管控：要求5-7天內(nèi)完成退費處理，推動業(yè)支實現(xiàn)實時退費及送退后客戶提醒，壓控重復(fù)、越級風(fēng)險。51.1本地抱怨管控（2/2）——開展費用爭議專項攻堅，費用爭議本地抱怨量占比由27%下降至23%，處理過越級占比由25%下降至18%本地抱怨占比下降處理過越級占比下降費用爭議攻堅成效初顯重申費用爭議處理及時限要求強(qiáng)化預(yù)處理：優(yōu)化快處快賠場景及解釋口徑，強(qiáng)化第一界面的處理能51、覆蓋33個二級單位、151個服務(wù)中心三級單位、60個營業(yè)廳及專業(yè)站點四級單位，開通工號495個，工作時間并發(fā)在線超過100個工號。2、知識庫已設(shè)置23大類5500余條投訴處理專用知識點，前十大知識點查詢次數(shù)已經(jīng)超過30000次。3、已完成主動提醒投訴跟蹤4000余次。投訴處理一次性解決率由94.4%提升至96.73%。1.2投訴處理質(zhì)量提升——加強(qiáng)投訴處理云支撐平臺建設(shè)，強(qiáng)化投訴處理全過程質(zhì)量管控，一次性解決率達(dá)96.73%，提升個百分點派單指引，統(tǒng)一管理：通過云平臺實現(xiàn)派單指引交流管理，并統(tǒng)一發(fā)布，確保服務(wù)線各級處理人員知、明、用。投訴處理，動態(tài)管控：周、月、季投訴處理數(shù)據(jù)、清單及時上掛，強(qiáng)化各單位重視程度，實現(xiàn)清單級分析整改。答復(fù)環(huán)節(jié)，集中管理，發(fā)揮100%工單答復(fù)優(yōu)勢，優(yōu)化答復(fù)口徑、實施集中管控，確?？蛻魡栴}徹底解決。分類質(zhì)檢，主動幫扶：對一次性解決率95%以上的處理單位要求自查自檢，93%至95%單位進(jìn)行支撐推動，對93%以下單位進(jìn)行督辦，并通過平臺實時幫扶、指導(dǎo)。云支撐平臺使用情況基于云平臺的投訴處理過程管控云支撐平臺投訴處理一次性解決率提升情況1、覆蓋33個二級單位、151個服務(wù)中心三級單位、60個營業(yè)671.3越級投訴管控（1/2）——細(xì)化分析顆粒，驅(qū)動根源問題解決，聚焦升級工單差異化處理，有效防范越級風(fēng)險細(xì)化越級分析顆粒，解決根源問題開展常態(tài)化越級分析，細(xì)化分析顆粒，解決根源問題分析日日清：處理過程責(zé)任日定位、核查、整改。根源周驅(qū)動：補(bǔ)充22個分析字段，細(xì)化顆粒，每周召開越級溝通會，周預(yù)警、周約談，推動相關(guān)部門解決根源問題并納入通報。落實月判責(zé)：落實質(zhì)量判責(zé)、未解決問題定位跟進(jìn)，督促各線條進(jìn)行二次分析、整改。升級工單差異化處理要求組建升級團(tuán)隊，高危預(yù)警，差異處理高危預(yù)警：聚焦有較高越級傾向、符合區(qū)域手工升級場景的5類高危工單，納入差異化升級處理流程。差異處理：選取3-5星高技能骨干，按照客戶經(jīng)理制一站跟到底，打破層層上報機(jī)制逐單到經(jīng)理響應(yīng)。成效：成立升級團(tuán)隊后，月均鎖定2000宗高危工單，升級后越級量從17宗/月下降至13宗/月，回訪不滿意率從8.4%降低至6.5%細(xì)化分析根源解決《深圳分公司日越級反查模板》《深圳分公司根源問題優(yōu)化表》71.3越級投訴管控（1/2）——細(xì)化分析顆粒，驅(qū)動根源問71.3越級投訴管控（2/2）——五大渠道越級同比下降23%，工信越級同比下降18%，降幅明顯1、五大渠道越級：14年一季度深圳五大渠道越級，同比去年一季度下降23%，降幅明顯。五大渠道越級情況工信越級情況工信越級量處理過越級占比2、工信越級量壓降：14年一季度深圳工信通管越級，同比13年同期下降18%，其中處理過越級占比下降6%。1.3越級投訴管控（2/2）——五大渠道越級同比下降23%8服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率一、目錄（Contents）服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力二、短板改進(jìn)計劃——聚焦服務(wù)短板問題，有效降低客戶抱怨三、服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率一、目92.1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化通過客服建立“VIP專區(qū)”，實現(xiàn)VIP客戶經(jīng)理7*24小時移動在線服務(wù)，并提供包括終端優(yōu)惠購買、在線優(yōu)惠續(xù)約、應(yīng)用推薦及教程及俱樂部活動等全方位的移動互聯(lián)網(wǎng)VIP服務(wù)。2.1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化通過102、賬號鑒權(quán)與員工MSS號、號捆綁驗證，提高安全性；落實月判責(zé)：落實質(zhì)量判責(zé)、未解決問題定位跟進(jìn)，督促各線條進(jìn)行二次分析、整改。根源周驅(qū)動：補(bǔ)充22個分析字段，細(xì)化顆粒，每周召開越級溝通會，周預(yù)警、周約談，推動相關(guān)部門解決根源問題并納入通報。深圳工信越級居高不下，將加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘分析，針對性做好客戶關(guān)懷與投訴渠道疏導(dǎo)工信網(wǎng)站瀏覽記錄分析：測評：一線裝維人員參考應(yīng)知應(yīng)會理論等考試人數(shù)2380人；3、已完成主動提醒投訴跟蹤4000余次。3、已完成主動提醒投訴跟蹤4000余次。開展電子賬單優(yōu)化服務(wù)，倡導(dǎo)環(huán)保、提升客戶感知角度出發(fā)推廣電子賬單，結(jié)合流量經(jīng)營、積分經(jīng)營，采取針對性措施分步推進(jìn)。賬單投遞打印成本下降30%以上，同時還提高了賬單到達(dá)率，提升了客戶感知。短板改進(jìn)計劃——聚焦服務(wù)短板問題，有效降低客戶抱怨2、工信越級量壓降：14年一季度深圳工信通管越級，同比13年同期下降18%，其中處理過越級占比下降6%。社會渠道占比最大，且漲勢明顯2）強(qiáng)化引導(dǎo)分流，啟動預(yù)約取號措施，執(zhí)行營銷前置及業(yè)務(wù)預(yù)處理，縮短客戶等候時長。綜調(diào)系統(tǒng)版本升級共5次，實現(xiàn)深圳完善需求23項，并對龍華和坪山區(qū)分公司進(jìn)行了系統(tǒng)割接。大力推廣新媒體服務(wù)渠道，有效契合了深圳客戶年輕、高學(xué)歷偏愛互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶群特征。1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化1本地抱怨管控（1/2)——開展裝維精確劃小，裝維本地抱怨同比下降47.2.2開展電子賬單優(yōu)化推廣，降本增效、提高客戶感知開展電子賬單優(yōu)化服務(wù)，倡導(dǎo)環(huán)保、提升客戶感知角度出發(fā)推廣電子賬單，結(jié)合流量經(jīng)營、積分經(jīng)營，采取針對性措施分步推進(jìn)。經(jīng)過四個季度的推廣，電子郵箱登記率從4.5%提升到61%，紙質(zhì)賬單保留率從85%降低到4.7%電子郵箱登記量增長92%，189激活率增長17PP賬單投遞打印成本下降30%以上，同時還提高了賬單到達(dá)率，提升了客戶感知。2、賬號鑒權(quán)與員工MSS號、號捆綁驗證，提高安全性；2112.3通過易信客戶端積分劃小經(jīng)營，O2O方式開展積分經(jīng)營線上線下聯(lián)動易信客戶端開展線下積分兌換，劃小經(jīng)營。通過易信客戶端，各渠道可在營業(yè)廳、社區(qū)等渠道協(xié)助客戶實時查詢積分、并可直接兌換精選禮品和現(xiàn)場交付，有效提升線下渠道的兌換便捷性。查詢積分精選積分禮品訂單管理、物流配送營業(yè)廳、社區(qū)等場景俱樂部活動現(xiàn)場機(jī)場貴賓廳等服務(wù)場所天翼客戶俱樂部網(wǎng)站線下易信操作界面1、特定授權(quán)人員在易信公眾號通過“營銷助手”進(jìn)入；2、賬號鑒權(quán)與員工MSS號、號捆綁驗證，提高安全性；3、協(xié)助客戶查詢積分、推介精選禮品，兌換成功后現(xiàn)場直接交付線上線下通過易信聯(lián)動2.3通過易信客戶端積分劃小經(jīng)營，O2O方式開展積分經(jīng)營線122.4開展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳開展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳，系統(tǒng)化梳理網(wǎng)廳、掌廳、客服、QQ客服、10000管家等五大新型渠道服務(wù)功能，制作手冊和視頻通過網(wǎng)廳、好友推送、QQ好友推送等線上渠道界面大力宣傳，預(yù)期直接受眾超300萬，間接受眾超1000萬人次在營業(yè)廳開展現(xiàn)場體驗有獎活動，已覆蓋客戶超7萬人次，目前已累計超過5000名客戶在現(xiàn)場完成新型渠道的穿越體驗，根據(jù)現(xiàn)場問卷調(diào)查，客戶接受度達(dá)90%以上2.4開展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳開展“微服務(wù)，13短板改進(jìn)計劃——聚焦服務(wù)短板問題，有效降低客戶抱怨規(guī)范示例：服務(wù)下沉小卡片、小扇子年共舉辦培訓(xùn)208期，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到了7187人次。及時預(yù)警，按周整改：1）及時進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)警，加快資源動態(tài)調(diào)整進(jìn)度，通過掌上清應(yīng)用、資源回滾單分析管控及系統(tǒng)功能完善，提升資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及配置有效性。責(zé)任到人，完善督辦：1）下發(fā)《裝維抱怨責(zé)任到人實施辦法》，統(tǒng)一判定原則，落實考核。70%以上為大專以上學(xué)歷一季度月均抱怨量為31295宗，較去年38228宗，同比下降18%1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化現(xiàn)場管理，問題閉環(huán)：1）規(guī)范前臺落實“一句話”測評提醒，形成業(yè)務(wù)受理規(guī)范動作。服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力2、工信越級量壓降：14年一季度深圳工信通管越級，同比13年同期下降18%，其中處理過越級占比下降6%。“翼合網(wǎng)”投訴處理系統(tǒng)目錄（Contents）2、工信越級量壓降：14年一季度深圳工信通管越級，同比13年同期下降18%，其中處理過越級占比下降6%。開展常態(tài)化越級分析，細(xì)化分析顆粒，解決根源問題大力推廣新媒體服務(wù)渠道，有效契合了深圳客戶年輕、高學(xué)歷偏愛互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶群特征。深圳新媒體渠道服務(wù)量大幅度增長，有效緩解傳統(tǒng)渠道服務(wù)壓力的同時，提升客戶感知3月深圳網(wǎng)廳服務(wù)量類別數(shù)量點擊量（萬次）2126點擊用戶數(shù)（萬戶）554登錄用戶數(shù)(萬戶)48查詢量（萬次）4555充值繳費金額（萬元）44843月微信客戶端服務(wù)量項目深圳全省占比服務(wù)好友數(shù)16886731%接收消息數(shù)62604434%自助量34533833%服務(wù)：截止目前，深圳客戶端好友數(shù)超過25萬；3月服務(wù)好友數(shù)已超過萬個，接受消息數(shù)萬條，自助服務(wù)量萬次網(wǎng)廳服務(wù)：3月深圳網(wǎng)廳點擊量已達(dá)2126萬次，較1月提升15%短板改進(jìn)計劃——聚焦服務(wù)短板問題，有效降低客戶抱怨大力推廣新14服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率一、目錄（Contents）服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力二、短板改進(jìn)計劃——聚焦服務(wù)短板問題，有效降低客戶抱怨三、服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率一、目15深圳工信越級居高不下，將加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘分析，針對性做好客戶關(guān)懷與投訴渠道疏導(dǎo)工信網(wǎng)站訪問客戶列表工信網(wǎng)站瀏覽記錄分析：3月份訪問量556個，當(dāng)月工信越級涉及量119宗，轉(zhuǎn)化率為21%80%以上年齡段聚集在25-39歲70%以上為大專以上學(xué)歷聚集在中高端白領(lǐng)用戶較為集中的住宅小區(qū)提升舉措：

深圳作為移民城市，市民多為年輕、高學(xué)歷客戶，維權(quán)意識高。需要針對性做好關(guān)懷引導(dǎo)?！肮ば啪W(wǎng)站訪問”用戶在途工單及時妥善處理針對性通過網(wǎng)頁PUSH、短信、回訪等方式做好客戶投訴渠道疏導(dǎo)與解釋關(guān)懷深圳工信越級居高不下，將加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘分析，針對性做好客戶關(guān)懷本地抱怨渠道服務(wù)漲勢明顯，3月份同比去年上漲48%，其中社會渠道占比達(dá)44%，且漲勢明顯；營業(yè)廳即時滿意率3月份88.30%，與目標(biāo)值95%差距較大，其中等候時間不滿意占比達(dá)46.24%。營業(yè)廳即時滿意率整體趨勢渠道服務(wù)抱怨?jié)q勢明顯營業(yè)廳不滿意原因占比（3月）社會渠道占比最大，且漲勢明顯目標(biāo)值95%本地抱怨渠道服務(wù)漲勢明顯，3月份同比去年上漲48%，其中社會17渠道抱怨管控自有實體管控：1）推行服務(wù)下沉，按區(qū)設(shè)服務(wù)專線，派發(fā)卡片，縮短處理流程。2）強(qiáng)化業(yè)務(wù)稽核，防范差錯爭議。社會實體管控：1）完善代理商行為規(guī)范，明確外呼營銷備案要求，強(qiáng)化日常稽核。2）要求合作伙伴設(shè)立服務(wù)熱線、坐席處理抱怨。3）優(yōu)化投訴處理系統(tǒng)（已開發(fā)“翼合網(wǎng)”），實行投訴單同步，強(qiáng)化工單處理過程及回復(fù)質(zhì)量管控。營業(yè)廳即時滿意率提升現(xiàn)場管理，問題閉環(huán)：1）規(guī)范前臺落實“一句話”測評提醒，形成業(yè)務(wù)受理規(guī)范動作。2）強(qiáng)化引導(dǎo)分流，啟動預(yù)約取號措施，執(zhí)行營銷前置及業(yè)務(wù)預(yù)處理，縮短客戶等候時長。3）按照“清單劃小到廳到人”—“整改提升”—“后向評估，落實不滿意問題整改。規(guī)范示例：服務(wù)下沉小卡片、小扇子渠道服務(wù)專項提升舉措：通過渠道抱怨服務(wù)下沉、完善代理商服務(wù)規(guī)范及系統(tǒng)支撐、落實即時測評閉環(huán)管理等專項工作，持續(xù)提升攻堅效果。不滿意客戶問題閉環(huán)解決流程提取清單不滿意原因回訪制定措施后向評估客服部每周四客服中心1天反饋觸點單位2天內(nèi)反饋開展幫扶1個星期“翼合網(wǎng)”投訴處理系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)全局通報渠道抱怨管控規(guī)范示例：服務(wù)下沉小卡片、小扇子渠道服務(wù)專項提升18敬請指導(dǎo)！敬請指導(dǎo)！19謝謝觀看！謝謝觀看！20七深圳分公司客戶服務(wù)工作匯報七深圳分公司客戶服務(wù)工作匯報21服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率一、目錄（Contents）服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力二、短板改進(jìn)計劃——聚焦服務(wù)短板問題，有效降低客戶抱怨三、服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率一、目主要服務(wù)管控指標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo)項目完成情況本地抱怨率一季度月均本地千人抱怨率為2.74，較去年3.56，同比下降23%一季度月均抱怨量為31295宗，較去年38228宗，同比下降18%投訴處理質(zhì)量截至目前，4月投訴處理一次性解決率達(dá)到96.73%，提升2.3%越級投訴一季度五大渠道越級涉及量711宗，較去年919宗，同比下降23%一季度工信通管越級涉及量300總，較去年352宗，同比下降18%深圳分公司渠道服務(wù)特別是社會渠道問題突出，3月份渠道服務(wù)抱怨量較去年同期上漲48%；營業(yè)廳即使測評滿意率88.3%，較目標(biāo)值差距較大。主要服務(wù)管控指標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo)項目完成情況本地抱怨率一季度月均本地1.1本地抱怨管控（1/2)——開展裝維精確劃小，裝維本地抱怨同比下降47.2%，TOP問題占比由去年同期16.7%下降至14.6%裝維抱怨無資源爭議責(zé)任到人，完善督辦：1）下發(fā)《裝維抱怨責(zé)任到人實施辦法》，統(tǒng)一判定原則，落實考核。2）完善裝維異常工單督辦(約1400宗/天），收緊三級督辦超時工單時限（由原來24小時收緊為超時即督辦）、將重復(fù)申告故障、異?；貑喂魏屯对V超時、重復(fù)工單納入裝維異常工單督辦體系進(jìn)行管控及時預(yù)警，按周整改：1）及時進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)警，加快資源動態(tài)調(diào)整進(jìn)度，通過掌上清應(yīng)用、資源回滾單分析管控及系統(tǒng)功能完善，提升資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及配置有效性。2）每周對收費后無法提供裝機(jī)抱怨投訴清單（約1200宗/周）進(jìn)行逐單分析，涉及配線錯誤、線路超長、無主干等問題下發(fā)區(qū)分整改。技術(shù)能力提升管控能力提升綜調(diào)系統(tǒng)版本升級共5次，實現(xiàn)深圳完善需求23項，并對龍華和坪山區(qū)分公司進(jìn)行了系統(tǒng)割接。年共舉辦培訓(xùn)208期，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到了7187人次。測評：一線裝維人員參考應(yīng)知應(yīng)會理論等考試人數(shù)2380人；后臺管控人員參加工時池與派工策略實操考試156人。支撐能力提升管控效果明顯服務(wù)攻堅工作重點解決異常工單管控難度大、觸點服務(wù)管控薄弱、部分區(qū)域裝維服務(wù)問題集中等問題。1.1本地抱怨管控（1/2)——開展裝維精確劃小，裝維本地24強(qiáng)化預(yù)處理：優(yōu)化快處快賠場景及解釋口徑，強(qiáng)化第一界面的處理能力，迅速解決用戶問題推進(jìn)集約處理：由客服中心完成費用爭議首接集約處理，減少因工單流轉(zhuǎn)導(dǎo)致的重復(fù)、超時申訴風(fēng)險強(qiáng)化處理管控：要求5-7天內(nèi)完成退費處理，推動業(yè)支實現(xiàn)實時退費及送退后客戶提醒，壓控重復(fù)、越級風(fēng)險。251.1本地抱怨管控（2/2）——開展費用爭議專項攻堅，費用爭議本地抱怨量占比由27%下降至23%，處理過越級占比由25%下降至18%本地抱怨占比下降處理過越級占比下降費用爭議攻堅成效初顯重申費用爭議處理及時限要求強(qiáng)化預(yù)處理：優(yōu)化快處快賠場景及解釋口徑，強(qiáng)化第一界面的處理能251、覆蓋33個二級單位、151個服務(wù)中心三級單位、60個營業(yè)廳及專業(yè)站點四級單位，開通工號495個，工作時間并發(fā)在線超過100個工號。2、知識庫已設(shè)置23大類5500余條投訴處理專用知識點，前十大知識點查詢次數(shù)已經(jīng)超過30000次。3、已完成主動提醒投訴跟蹤4000余次。投訴處理一次性解決率由94.4%提升至96.73%。1.2投訴處理質(zhì)量提升——加強(qiáng)投訴處理云支撐平臺建設(shè)，強(qiáng)化投訴處理全過程質(zhì)量管控，一次性解決率達(dá)96.73%，提升個百分點派單指引，統(tǒng)一管理：通過云平臺實現(xiàn)派單指引交流管理，并統(tǒng)一發(fā)布，確保服務(wù)線各級處理人員知、明、用。投訴處理，動態(tài)管控：周、月、季投訴處理數(shù)據(jù)、清單及時上掛，強(qiáng)化各單位重視程度，實現(xiàn)清單級分析整改。答復(fù)環(huán)節(jié)，集中管理，發(fā)揮100%工單答復(fù)優(yōu)勢，優(yōu)化答復(fù)口徑、實施集中管控，確保客戶問題徹底解決。分類質(zhì)檢，主動幫扶：對一次性解決率95%以上的處理單位要求自查自檢，93%至95%單位進(jìn)行支撐推動，對93%以下單位進(jìn)行督辦，并通過平臺實時幫扶、指導(dǎo)。云支撐平臺使用情況基于云平臺的投訴處理過程管控云支撐平臺投訴處理一次性解決率提升情況1、覆蓋33個二級單位、151個服務(wù)中心三級單位、60個營業(yè)26271.3越級投訴管控（1/2）——細(xì)化分析顆粒，驅(qū)動根源問題解決，聚焦升級工單差異化處理，有效防范越級風(fēng)險細(xì)化越級分析顆粒，解決根源問題開展常態(tài)化越級分析，細(xì)化分析顆粒，解決根源問題分析日日清：處理過程責(zé)任日定位、核查、整改。根源周驅(qū)動：補(bǔ)充22個分析字段，細(xì)化顆粒，每周召開越級溝通會，周預(yù)警、周約談，推動相關(guān)部門解決根源問題并納入通報。落實月判責(zé)：落實質(zhì)量判責(zé)、未解決問題定位跟進(jìn)，督促各線條進(jìn)行二次分析、整改。升級工單差異化處理要求組建升級團(tuán)隊，高危預(yù)警，差異處理高危預(yù)警：聚焦有較高越級傾向、符合區(qū)域手工升級場景的5類高危工單，納入差異化升級處理流程。差異處理：選取3-5星高技能骨干，按照客戶經(jīng)理制一站跟到底，打破層層上報機(jī)制逐單到經(jīng)理響應(yīng)。成效：成立升級團(tuán)隊后，月均鎖定2000宗高危工單，升級后越級量從17宗/月下降至13宗/月，回訪不滿意率從8.4%降低至6.5%細(xì)化分析根源解決《深圳分公司日越級反查模板》《深圳分公司根源問題優(yōu)化表》71.3越級投訴管控（1/2）——細(xì)化分析顆粒，驅(qū)動根源問271.3越級投訴管控（2/2）——五大渠道越級同比下降23%，工信越級同比下降18%，降幅明顯1、五大渠道越級：14年一季度深圳五大渠道越級，同比去年一季度下降23%，降幅明顯。五大渠道越級情況工信越級情況工信越級量處理過越級占比2、工信越級量壓降：14年一季度深圳工信通管越級，同比13年同期下降18%，其中處理過越級占比下降6%。1.3越級投訴管控（2/2）——五大渠道越級同比下降23%28服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率一、目錄（Contents）服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力二、短板改進(jìn)計劃——聚焦服務(wù)短板問題，有效降低客戶抱怨三、服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率一、目292.1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化通過客服建立“VIP專區(qū)”，實現(xiàn)VIP客戶經(jīng)理7*24小時移動在線服務(wù)，并提供包括終端優(yōu)惠購買、在線優(yōu)惠續(xù)約、應(yīng)用推薦及教程及俱樂部活動等全方位的移動互聯(lián)網(wǎng)VIP服務(wù)。2.1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化通過302、賬號鑒權(quán)與員工MSS號、號捆綁驗證，提高安全性；落實月判責(zé)：落實質(zhì)量判責(zé)、未解決問題定位跟進(jìn)，督促各線條進(jìn)行二次分析、整改。根源周驅(qū)動：補(bǔ)充22個分析字段，細(xì)化顆粒，每周召開越級溝通會，周預(yù)警、周約談，推動相關(guān)部門解決根源問題并納入通報。深圳工信越級居高不下，將加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘分析，針對性做好客戶關(guān)懷與投訴渠道疏導(dǎo)工信網(wǎng)站瀏覽記錄分析：測評：一線裝維人員參考應(yīng)知應(yīng)會理論等考試人數(shù)2380人；3、已完成主動提醒投訴跟蹤4000余次。3、已完成主動提醒投訴跟蹤4000余次。開展電子賬單優(yōu)化服務(wù)，倡導(dǎo)環(huán)保、提升客戶感知角度出發(fā)推廣電子賬單，結(jié)合流量經(jīng)營、積分經(jīng)營，采取針對性措施分步推進(jìn)。賬單投遞打印成本下降30%以上，同時還提高了賬單到達(dá)率，提升了客戶感知。短板改進(jìn)計劃——聚焦服務(wù)短板問題，有效降低客戶抱怨2、工信越級量壓降：14年一季度深圳工信通管越級，同比13年同期下降18%，其中處理過越級占比下降6%。社會渠道占比最大，且漲勢明顯2）強(qiáng)化引導(dǎo)分流，啟動預(yù)約取號措施，執(zhí)行營銷前置及業(yè)務(wù)預(yù)處理，縮短客戶等候時長。綜調(diào)系統(tǒng)版本升級共5次，實現(xiàn)深圳完善需求23項，并對龍華和坪山區(qū)分公司進(jìn)行了系統(tǒng)割接。大力推廣新媒體服務(wù)渠道，有效契合了深圳客戶年輕、高學(xué)歷偏愛互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶群特征。1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化1本地抱怨管控（1/2)——開展裝維精確劃小，裝維本地抱怨同比下降47.2.2開展電子賬單優(yōu)化推廣，降本增效、提高客戶感知開展電子賬單優(yōu)化服務(wù)，倡導(dǎo)環(huán)保、提升客戶感知角度出發(fā)推廣電子賬單，結(jié)合流量經(jīng)營、積分經(jīng)營，采取針對性措施分步推進(jìn)。經(jīng)過四個季度的推廣，電子郵箱登記率從4.5%提升到61%，紙質(zhì)賬單保留率從85%降低到4.7%電子郵箱登記量增長92%，189激活率增長17PP賬單投遞打印成本下降30%以上，同時還提高了賬單到達(dá)率，提升了客戶感知。2、賬號鑒權(quán)與員工MSS號、號捆綁驗證，提高安全性；2312.3通過易信客戶端積分劃小經(jīng)營，O2O方式開展積分經(jīng)營線上線下聯(lián)動易信客戶端開展線下積分兌換，劃小經(jīng)營。通過易信客戶端，各渠道可在營業(yè)廳、社區(qū)等渠道協(xié)助客戶實時查詢積分、并可直接兌換精選禮品和現(xiàn)場交付，有效提升線下渠道的兌換便捷性。查詢積分精選積分禮品訂單管理、物流配送營業(yè)廳、社區(qū)等場景俱樂部活動現(xiàn)場機(jī)場貴賓廳等服務(wù)場所天翼客戶俱樂部網(wǎng)站線下易信操作界面1、特定授權(quán)人員在易信公眾號通過“營銷助手”進(jìn)入；2、賬號鑒權(quán)與員工MSS號、號捆綁驗證，提高安全性；3、協(xié)助客戶查詢積分、推介精選禮品，兌換成功后現(xiàn)場直接交付線上線下通過易信聯(lián)動2.3通過易信客戶端積分劃小經(jīng)營，O2O方式開展積分經(jīng)營線322.4開展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳開展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳，系統(tǒng)化梳理網(wǎng)廳、掌廳、客服、QQ客服、10000管家等五大新型渠道服務(wù)功能，制作手冊和視頻通過網(wǎng)廳、好友推送、QQ好友推送等線上渠道界面大力宣傳，預(yù)期直接受眾超300萬，間接受眾超1000萬人次在營業(yè)廳開展現(xiàn)場體驗有獎活動，已覆蓋客戶超7萬人次，目前已累計超過5000名客戶在現(xiàn)場完成新型渠道的穿越體驗，根據(jù)現(xiàn)場問卷調(diào)查，客戶接受度達(dá)90%以上2.4開展“微服務(wù)，更便捷”新型服務(wù)渠道宣傳開展“微服務(wù)，33短板改進(jìn)計劃——聚焦服務(wù)短板問題，有效降低客戶抱怨規(guī)范示例：服務(wù)下沉小卡片、小扇子年共舉辦培訓(xùn)208期，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到了7187人次。及時預(yù)警，按周整改：1）及時進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)警，加快資源動態(tài)調(diào)整進(jìn)度，通過掌上清應(yīng)用、資源回滾單分析管控及系統(tǒng)功能完善，提升資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及配置有效性。責(zé)任到人，完善督辦：1）下發(fā)《裝維抱怨責(zé)任到人實施辦法》，統(tǒng)一判定原則，落實考核。70%以上為大專以上學(xué)歷一季度月均抱怨量為31295宗，較去年38228宗，同比下降18%1設(shè)立“VIP專區(qū)”，打造新媒體服務(wù)差異化現(xiàn)場管理，問題閉環(huán)：1）規(guī)范前臺落實“一句話”測評提醒，形成業(yè)務(wù)受理規(guī)范動作。服務(wù)管控舉措——精確劃小激發(fā)動力，細(xì)化管控提升效率服務(wù)創(chuàng)新舉措——探索互聯(lián)網(wǎng)新手段，提升客戶服務(wù)能力2、工信越級量壓降：14年一季度深圳工信通管越級，同比13年同期下降18%，其中處理過越級占比下降6%。“翼合網(wǎng)”投訴處理系統(tǒng)目錄（Contents）2、工信越級量壓降：14年一季度深圳工信通管越級，同比13年同期下降18%，其中處理過越級占比下降6%。開展常態(tài)化越級分析，細(xì)化分析顆粒，解決根源問題大力推廣新媒體服務(wù)渠道，有效契合了深圳客戶年輕、高學(xué)歷偏愛互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶群特征。深圳新媒體渠道服務(wù)量大幅度增長，有效緩解傳統(tǒng)渠道服務(wù)壓力的同時，提升客戶感知3月深圳網(wǎng)廳服務(wù)量類別數(shù)量點擊量（萬次）2126點擊用戶數(shù)（萬戶）554登錄用戶數(shù)(萬戶)48查詢量（萬次）4555充值繳費金額（萬元）44843月微信客戶端服務(wù)量項目深圳全省占比服務(wù)好友數(shù)16886731%接收消息數(shù)62604434%自助量34533833%服務(wù)：截止目前，深圳客戶端好友數(shù)超