學校電子商務網(wǎng)站信息平臺建設方案

）問題爭議制度》的相關內(nèi)容。審批與確認審批或確認人在收到問題后的二個工作日內(nèi)向提出人給出書面回復。4）問題爭議制度問題及早報告原則對于一個問題，問題發(fā)起人必須在問題發(fā)生的1日之內(nèi)，向項目經(jīng)理提交報告。問題沒有及早報告，導致的項目影響，由延誤報告人承擔。報告方式如報告人認為口頭報告即可，可以采用口頭報告，但是如果口頭報告沒有使問題得以解決，則視同報告人沒有作報告。爭議管理在項目中，任何不能達成一致的觀點均為爭議，爭議應立即向項目的上級單位呈報，并報項目管理部。爭議應由可以協(xié)調(diào)爭議各方的機構加以裁決，并對裁決承擔責任。爭議裁決人由項目管理部項目經(jīng)理選擇。爭議的最高仲裁機構為項目領導決策組。如項目領導決策組仍不能達成一致意見，則遵循，誰決策，誰承擔決策失誤給對方和項目帶來的損失之原則。5）失誤管理制度失誤可能是多方面的，失誤的及早發(fā)現(xiàn)是項目成功的基本保障。對失誤的嚴肅性是項目管理的基本要素。因此，每個項目成員均要給予極大重視。對以下各個事件，必須做出失誤分析：設計方案有重大改動技術有嚴重的缺陷進度與計劃差別較大設計有誤其它重大事件項目經(jīng)理應每月給出失誤分析報告，并有每一失誤的詳細分析報告，此報告應提交相關人員。如果失誤分析報告看不出項目有重大影響，而項目實際有重大問題，則為項目經(jīng)理之職責。6）責任分工為了保證工程的順利實施，雙方在工程實施過程中應該密切配合，分工合作。我公司希望能夠在以下方面得到用戶的配合。軟件質量管理軟件質量保證的目標是為管理提供保證，使得我公司OSSP己定義的過程、規(guī)程、模板在項目過程中得到遵循和保持。.1指定角色在項目啟動后，項目經(jīng)理與質量總監(jiān)協(xié)商指派項目SQA和行業(yè)SQA小組來負責SQA活動。行業(yè)SQA和項目SQA參與項目早期的策劃活動（包括選擇LC模型、標準過程規(guī)范；制定PDSP，進行軟件項目策劃估計）。.2制定項目SQA活動計劃SQA小組負責制定項目的SQA計劃，SQA計劃以項目生命周期為基礎保證實際與項目計劃（軟件項目計劃、測試計劃、SCMP、SQMP、QPMP）的一致。計劃SQA活動應該在項目軟件質量保證計劃模板中記錄。每當項目的日程或范圍有了重大改變，SQA活動都可能需要重新計劃。項目經(jīng)理必須評審SQA計劃。SQA計劃應與項目計劃，項目PDSP一起撰寫，并且與這些文檔保持同步。計劃中應該包括SOA審核、SCM審核的計劃日期和工作量。.3跟蹤項目SQA活動和報告SQA小組應該定期跟蹤己計劃的SQA活動。計劃和實際的SQA活動的日程和工作量對比應在項目PMR中陳述。項目SQA活動從其它項目處吸取最佳實踐，幫助項目經(jīng)理在識別過程集合作為PDSP的一部分的過程中獲得SEPG（軟件工程過程組）的支持，為項目計劃提供幫助。SQA小組必須評審PP（項目策劃）、QP（質量計劃）、PDSP（項目定義的軟件過程）和SCMP（軟件配置管理計劃），以獲得有價值的階段入口，從而保證在OSSP中定義的活動得到有效的執(zhí)行。如果在OSSP過程或者PDSP過程中有變更發(fā)生時，要及時將OSSP和PDSP的變更與項目組進行溝通。對小組中的新成員要及時進行項目定義的各種活動的培訓。SQA小組應該為此做一些協(xié)調(diào)和配合工作。如果可能，要將項目文檔遷移到新的OSSP版本，并對此進行跟蹤。參與項目每月評審（按需）和項目檢查點評審。公司SQA活動的驗證項目總監(jiān)每三個月對SQA活動進行驗證，由獨立SQA職能并具備SQA知識和技能的人員對SQA的活動和結果進行評審，并向公司高級經(jīng)理提交報告，以改進公司SQA的工作。如果用戶也有SQA，我公司SQA應與用戶SQA協(xié)調(diào)開展工作，如無則以我公司的SQA為主。項目實施質量控制管理工程實施控制a.實施的準備與組織為保證各子任務的工程實施之順利進行并保證質量，任務負責人必須在實施前作好充分的準備和組織工作。實施的準備和組織的流程如下：實施準備和組織流程產(chǎn)生的輸出包括：實施方案與進度計劃，提取設備清單，現(xiàn)場環(huán)境檢查報告。對實施的準備和組織之流程作以下說明：當項目管理部確定某子任務的實施期限后，由該任務的負責人在任務下達一周內(nèi)提交自己的實施方案設計。實施方案與進度計劃的內(nèi)容包括：參與人員及其任務分配，工程項目進度計劃，所需設備清單、根據(jù)任務設計方案和有關作業(yè)指導書（操作手冊）提出的關鍵控制點。實施方案與進度計劃應當交組長審核后由項目管理部批準，才能正式開始實施準備階段。準備階段首先要使參與人員各自明白自己的職責，并收集有關設計方案，作業(yè)指導書，準備質量記錄和登記表格?，F(xiàn)場環(huán)境檢查，指工程實施地點是否有合格配套的場地、線路。進入現(xiàn)場施工前，要從庫中提取所需要的設備。b.實施過程的控制實施過程是對工程質量產(chǎn)生影響的最關鍵步驟，必須按照設計方案和實施計劃的要求，規(guī)范化嚴格控制。工程實施工程的輸出包括：配置記錄表、配置修改記錄表、工作日志、設計修改申請與批準書（可能）和聯(lián)調(diào)技術報告。工程實施由相應的任務負責人控制工程實施的進度和質量以及關鍵控制點的狀況。項目管理部和工程質量管理組也要各自履行質量監(jiān)督職責。實施過程會有原廠家參與，應注意協(xié)調(diào)雙方關系，共同維護工程質量。參與實施過程的每一位人員（包括廠家的技術人員），都要履行以下職責：每配置一臺設備，都要填寫相應配置記錄表。每天填寫工作日志。局部聯(lián)調(diào)在任務負責人領導下統(tǒng)一進行。聯(lián)調(diào)中發(fā)現(xiàn)錯誤，需修改設計時，報請項目管理部批準。聯(lián)調(diào)時某些設備需要修改其配置時，應填寫配置修改記錄表。調(diào)試完畢，應編制聯(lián)調(diào)技術報告，附所有設備配置清單。c.實施驗證實施驗證是為及時得到工程進行狀況與實施方案和設計方案的符合程度，由工程質量管理組負責。實施驗證分為抽驗和終驗。抽驗的時間地點由工程質量管理組組長決定。抽驗結果向領導決策組提供抽驗報告，以便最高領導及時掌握工程質量狀況，向項目管理部反饋質量改進和控制的建議。終驗指在每一項任務（子任務）工程實施完畢后進行的評審活動，應檢查各種文檔是否齊全，并對任務（子任務）的工程質量作總體評價，提交評審計劃（評審參加人員，評審內(nèi)容與方法）和評審報告。d.審核和評審審核與評審是保證工程質量的重要保障手段，應當有計劃地安排進行。工程中所產(chǎn)生的每一份文件（實施過程產(chǎn)生的質量記錄除外）都要履行審核手續(xù)。審核的目的是使文件符合文件規(guī)范規(guī)定和有關作業(yè)程序的規(guī)定，驗證是否存在質量漏洞和職責不明確現(xiàn)象。對于工程中的重要關鍵問題必須召開評審會。評審會分為兩種：一種是項目管理部召集的論證評審會，另一種是工程質量管理組負責人召開的檢驗性評審會，這種評審會由工程質量管理組負責人定期向領導決策組者提交評審計劃安排。任何一種評審會，遵從相同的工作流程：其中，評審計劃中應包括：準備評審的內(nèi)容評審的原則與標準評審會的時間和參加人e.評審的方法評審會應當集中對于任務本身的評審，而不是對人的評審，即只對項目不對人。評審報告應針對評審的內(nèi)容逐項給出結論，并給出總的評價結論，如果評審結果顯示必須進行修改時，論證性評審所產(chǎn)生的修改建議由項目管理部返回到任務負責人處進行修改或改進；檢驗性評審報告返回到領導決策組，再交由項目管理部處理。項目進度控制管理由于項目總體進度直接關系到用戶的生產(chǎn)運行，因此，在項目總體進度的確定下，項目組將進行具體的各項工程項目、技術產(chǎn)品進行論證后，制定出本項目詳細進度計劃，項目將嚴格按照項目進度計劃表，進行具體實施。同時，項目經(jīng)理部，可以充分調(diào)動和指揮相關職能部門的各種資源，來保證項目進度的正常進行，從而實現(xiàn)項目目標。我們按以下方式進行具體進度控制：對于制定《項目工程進度時間表》，項目經(jīng)理部將會同各相關小組在總體項目進度時間的基礎上，共同制訂詳細的《軟件開發(fā)進度時間表》，因此，能夠保證所制定的《軟件開發(fā)進度時間表》切實符合項目組的實際情況。因此，所制定的項目進度生效后能夠保證得到具體的完整的貫徹與執(zhí)行，從而保證了的項目進度可控制管理對于各項目生產(chǎn)開發(fā)團隊，每周末例會總結一周工作進展情況，并根據(jù)工程進度時間表制訂下周詳細《周工作開發(fā)計劃》而對于軟件測試組，每周末例會總結一周工作進展以及測試過程中所遇到的各種問題情況，并根據(jù)工程進度時間表制訂下周詳細《周測試開發(fā)計劃》若出現(xiàn)重大異常情況，項目經(jīng)理將會同項目經(jīng)理部有權制定應急辦法，并可調(diào)動和指揮相關職能部門的各種資源，來保證項目進度的正常進行各小組組長定期向項目經(jīng)理匯報，原則上是每周匯報一次項目經(jīng)理每周向高層經(jīng)理匯報項目經(jīng)理定期向項目經(jīng)理部匯報項目經(jīng)理定期向用戶項目負責人匯報工期的延誤需求確認的延誤，如果因為需求無法按時確認或需要進行必要的變更，項目工程在按需求最終確認的日期順延。開工時間的延誤，由于商務談判或環(huán)境準備等因素造成無法按時開工，工期將進行必要的調(diào)整，以保證主要的業(yè)務可以按時投入試運行，但部分功能將延后完成。項目完成標志按方案設計及合同規(guī)定完成所有軟硬件的安裝、調(diào)試及交付工作。按合同規(guī)定完成對技術人員、操作員等相關人員的培訓工作。完成所有的技術文檔，并交付給用戶。在交付前完成相應的驗收工作，包括設備驗收、軟件產(chǎn)品驗收、文檔驗收等工作。系統(tǒng)環(huán)境質量控制.1公司項目質量管理通過多年來軟件開發(fā)工程的設計、開發(fā)及實踐，我們公司已形成了一套完善健全的質量管理系統(tǒng)，從而為本項目建設的順利實施和按質按量完成提供保障。首先，我們公司內(nèi)部有著明確的分工，通過專業(yè)化的手段來提高公司的工作質量及技術水平。本公司每個部門均有明確的分工，每個技術方向均由專人負責跟蹤，確保掌握最新的先進技術和各種技術的發(fā)展動態(tài)，從而為用戶提供最佳的解決方案。同時，每個項目會有一個項目總負責人，負責公司內(nèi)部的各種資源協(xié)調(diào)、調(diào)動，計劃的制定和整個系統(tǒng)運作的監(jiān)督。其次，我們有著規(guī)范的工程施工。在健全的質量管理體系下，由專業(yè)的工程實施人員，嚴格按照操作工藝流程和技術要求進行施工。在施工過程中，實施小組還將分階段向客戶提供工程進度記錄表格，讓用戶方非常清楚整個工程項目的施工計劃及施工進度情況，以便進行工程進度核查和質量抽查。再次，我們還有著科學的管理手段。從施工開始到施工結束驗收的整個過程，我們均有相應的配套記錄表格，具體包括《工程實施記錄表》、《設備材料登記表》、《前期工作記錄表》、《工程預備記錄表》、《現(xiàn)場施工記錄表》、《工程驗收報告》等工程實施文檔，《用戶服務要求書》、《合約維護計劃及執(zhí)行記錄表》、《用戶維護、維修登記表》售后服務文檔等，及《網(wǎng)絡系統(tǒng)邏輯圖》、《設備端口信息記錄表》、《服務器記錄表》、《工作站記錄表》、《IP地址規(guī)劃表》等網(wǎng)絡系統(tǒng)維護文檔。方便系統(tǒng)管理維護部門進行系統(tǒng)維護及管理。同時，所有的記錄表格均錄入計算機進行電子化管理。此外，我們公司還在全公司范圍內(nèi)應用網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實現(xiàn)全公司范圍內(nèi)任務書公文流轉功能，公司內(nèi)部各種各樣的任務書及申請單均可在全公司范圍內(nèi)以電子公文的形式實現(xiàn)流轉管理。公司還要求客戶填寫客戶滿意度表格，對工程實施維護人員的工作質量進行評估，以進一步保證服務和工作質量。.2管理措施建議質量，一直是項目成功的根本。軟件開發(fā)服務作為一種綜合性高智力的活動，其質量管理既要秉承質量管理的一般原則和思想，又要針對其特點，而具有自身的規(guī)范。制定出標準、有效、可操作性強的質量管理規(guī)范。基于我們以往的經(jīng)驗，為確保此項目順利，下列建議可供參考：參加項目的所有人員都能夠滿足各自的職責要求，具有相應的資歷和經(jīng)驗嚴格按照質量體系要求管理各個工作環(huán)節(jié)加強項目的督導，對工作記錄進行及時有效的檢查做到崗位責任制，并在項目經(jīng)理的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下開展工作建立問題上報機制，使問題出現(xiàn)時，項目參與人員有途徑反映問題加強按時按計劃完成所分配工作的觀念，做好項目時間管理加強風險管理，使事故苗子得以及時根除選擇合適的人參與項目的各個部分工作加強文檔管理、應用系統(tǒng)版本管理等系統(tǒng)配置管理定期召開會議，督促嚴格按計劃工作.3本項目施工及質量管理對本系統(tǒng)建設項目的施工，我們將通過公司完善的質量管理體系，同時針對本項目工程的特點，提供全面合理的相應管理措施。工程施工前，由項目經(jīng)理組織有關人員（業(yè)務員、方案設計人員、技術指導、項目實施負責人、工程實施小組、質量監(jiān)控小組及售后服務小組等）召開工程準備會議，介紹工程設計方案及有關的情況，布置各項工作，討論可預見的技術細節(jié)、實施內(nèi)容、實施方法、實施進度安排及培訓計劃等。建立該項目的《工程進度記錄表格》以作為項目實施的開始，業(yè)務員安排進貨并確定初步的進貨日期，同時安排發(fā)貨計劃。通過實際建筑環(huán)境考察和測量，由項目經(jīng)理與用戶商討并明確具體的實施計劃和操作細節(jié)，做好相應的備忘記錄。在施工過程中，分階段（每周）向用戶提供前一階段的施工進展情況及下一階段的施工計劃，確保整個施工過程的順利實施和按時按質完成，減少施工過程中給用戶帶來的影響。在整個工程項目的實施過程中，制定詳細的施工計劃，同客戶的項目協(xié)調(diào)人進行溝通，確保整個施工計劃的可行性；同時，由質量監(jiān)督小組負責對整個項目的實施質量進行監(jiān)督，從而保證整個工程的質量（包括進貨設備的質量保證和工程實施的質量保證）。我們一貫認為好的技術及方案是對一個公司的基本要求，而工程的實施及維護才是關鍵，我們這樣認為也是這樣要求員工的。2.5.7項目實施計劃項目實施階段包括項目計劃、需求調(diào)研、規(guī)劃設計、系統(tǒng)配置與開發(fā)、安裝調(diào)試、用戶培訓、系統(tǒng)上線運行、項目驗收等8個階段。合同簽訂后四個月內(nèi)完成系統(tǒng)開發(fā)、聯(lián)調(diào)，開始數(shù)據(jù)加載，開始試運行。以下假設2010年10月25日正式啟動項目，系統(tǒng)主體部分在2010年2月份成功運行。項目計劃該階段作為整個項目實施的初始階段，主要工作內(nèi)容是組建項目組、準備環(huán)境、熟悉情況、確定實施目標與實施策略，是保證日后項目實施工作的順利開展的重要階段。資源計劃工作時間：4個工作日參加人員：我公司：項目經(jīng)理客戶：項目負責人工作內(nèi)容階段工作內(nèi)容：組建項目小組；準備項目環(huán)境；與客戶項目負責人根據(jù)現(xiàn)實情況談論決定實際的項目計劃?？蛻襞浜蟽?nèi)容：共同制定項目計劃；提供項目場地與工作設備提交文檔必須提供：《項目實施計劃》可選提供：《全國人口個案管理信息系統(tǒng)離線錄入軟件調(diào)查問卷》、《項目實施準備工作確認書》需求調(diào)研需求是整個項目的重要基準之一，將影響到項目的進度、成本和風險等，因此向相關業(yè)務部門了解業(yè)務需求的該階段必須得到充分重視。由于需求調(diào)研可能涉及到多個部門的人員，需要雙方協(xié)調(diào)，保證時間緊湊、合理。我公司承諾在開發(fā)實施過程中，配合客戶對本項目功能設計中需完善的地方進行調(diào)整和完善。資源計劃工作時間：10個工作日參加人員：我公司：需求分析小組；客戶：需求負責小組、技術負責小組工作內(nèi)容階段工作內(nèi)容：進行相關的需求調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容包括：組織結構、硬件配置情況（包括布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備和服務器配置）、現(xiàn)有應用系統(tǒng)、當前系統(tǒng)軟件配置、基本數(shù)據(jù)環(huán)境（包括存儲策略、安全策略、備份策略、災難恢復策略）、用戶情況、系統(tǒng)應用需求。完成需求確認?？蛻襞浜蟽?nèi)容：抽調(diào)全職系統(tǒng)管理員協(xié)同我公司人員工作；安排需求負責小組協(xié)助調(diào)研工作。提交文檔必須提供：《需求規(guī)格說明書》（包括：功能需求調(diào)研報告、客戶需求說明書、數(shù)據(jù)要求說明書）可選提供：《系統(tǒng)環(huán)境調(diào)研報告》、《業(yè)務環(huán)境調(diào)研報告》規(guī)劃設計該階段將根據(jù)需求設計整個系統(tǒng)的底層結構，將以我公司的實施人員為主，但實踐證明，客戶方的技術負責小組在此階段參與項目，不僅有利于日后該系統(tǒng)的維護，還有利于該系統(tǒng)日后的發(fā)展規(guī)劃。資源計劃工作時間：20個工作日參加人員：我公司：需求分析小組；客戶：技術負責小組工作內(nèi)容階段工作內(nèi)容：根據(jù)需求情況設計系統(tǒng)結構與功能客戶配合內(nèi)容：技術負責小組參與系統(tǒng)設計提交文檔必須提供：《系統(tǒng)設計說明書》、《數(shù)據(jù)庫設計說明書》、《二次開發(fā)設計文檔》可選提供： 系統(tǒng)配置與開發(fā)此階段，首先確保后續(xù)系統(tǒng)設備和軟件能夠順利獲得安裝調(diào)試所需資源的保證。將以將以我公司的商務采購人員為主，并需要用戶相關商務人員的配合。其次是需求得以實現(xiàn)的階段，將以我公司的實施人員為主，但實踐證明，客戶方的技術負責小組在此階段參與實現(xiàn)，不僅有利于日后該系統(tǒng)的維護，還有利于該系統(tǒng)日后的發(fā)展規(guī)劃。資源計劃工作時間：35個工作日參加人員：我公司：商務采購人員、實施小組；客戶：相關采購負責人、需求負責小組、技術負責小組工作內(nèi)容階段工作內(nèi)容：據(jù)調(diào)研情況實現(xiàn)應用，包括系統(tǒng)的配置、流程設計、模板設計等；根據(jù)調(diào)研情況對特定系統(tǒng)進行開發(fā)，與安裝培訓系統(tǒng)環(huán)境；客戶配合內(nèi)容：根據(jù)合同安排的預付款或相應工作內(nèi)容；技術負責小組參與系統(tǒng)實現(xiàn)；技術負責小組參與開發(fā)工作；原有系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員與我公司人員一起進行系統(tǒng)移植工作。提交文檔必須提供：《功能說明書》（模塊開發(fā)卷宗）、《開發(fā)程序源代碼》可選提供：《功能實現(xiàn)計劃》安裝調(diào)試調(diào)試階段是測試需求實現(xiàn)情況的階段。在此階段，一方面我公司由專職的測試小組對系統(tǒng)的功能進行測試；另一方面，我們建議客戶方的需求負責小組、技術負責小組的人員也應參與系統(tǒng)測試，需求負責小組通過測試檢驗系統(tǒng)功能是否已經(jīng)滿足需求，技術負責小組通過測試熟悉業(yè)務需求、了解實現(xiàn)原理，不僅有利于系統(tǒng)功能更好地滿足需求，減少需求風險，而且有利于客戶方對系統(tǒng)地接受與日后維護。資源計劃工作時間：2個工作日參加人員：我公司：測試小組；客戶：需求負責小組、技術負責小組工作內(nèi)容階段工作內(nèi)容：集成相關的應用系統(tǒng)；對實現(xiàn)的功能進行測試，檢驗：是否符合需求、是否存在bug、系統(tǒng)性能等客戶配合內(nèi)容：在系統(tǒng)安裝前保證操作平臺、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等軟件到位；保證局域網(wǎng)絡系統(tǒng)正常；需要安裝掃描儀的客戶端請預先安裝；需求負責小組參與測試，檢驗功能是否滿足需求；技術負責小組參與測試，檢驗系統(tǒng)功能與性能。提交文檔必須提供：《系統(tǒng)測試計劃》、《系統(tǒng)測試報告》（測試記錄）、《系統(tǒng)部署說明》系統(tǒng)試運行整個系統(tǒng)正式投入使用，將直接檢測整個系統(tǒng)的效果與目標的實現(xiàn)情況，因此在此階段，將主要由客戶項目組成員發(fā)揮主要作用，而我公司在此階段主要提供技術的支持與協(xié)助。資源計劃工作時間：20個工作日參加人員：我公司：實施小組；客戶：技術負責小組工作內(nèi)容階段工作內(nèi)容：推廣實施，對運行過程中出現(xiàn)的問題進行調(diào)整；進行系統(tǒng)推廣，在客戶內(nèi)部推廣使用，收集用戶的使用情況；對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行優(yōu)化并提供優(yōu)化建議。客戶配合內(nèi)容：通過行政手段要求相關部門使用系統(tǒng)；技術負責人協(xié)助我公司人員作技術支持；收集用戶在使用過程中反映的意見。提交文檔必須提供：《系統(tǒng)正式運行支持記錄》可選提供：《系統(tǒng)正式運行總結報告》項目驗收資源計劃工作時間：5個工作日參加人員：項目組全體成員工作內(nèi)容階段工作內(nèi)容：移交整個系統(tǒng)給客戶方技術負責小組；整理驗收資料，對系統(tǒng)的功能總體上進行驗收；進行階段性總結，并為項目中遠期作規(guī)劃?？蛻襞浜蟽?nèi)容：技術負責小組配合我公司人員把移交工作做好；在驗收前進行相應的驗收資料的準備。提交文檔必須提供：《系統(tǒng)總體驗收報告》、《項目總結》可選提供：《系統(tǒng)驗收計劃》2.5.8項目文檔管理文檔編碼規(guī)范為了使文檔能方便、有效的進行歸檔、存儲，以便于日后文檔的利用和流通，加強部門間溝通及協(xié)作。項目中采用如下規(guī)則進行編號：項目名縮寫-類型縮寫[-8位日期]-自然順序號定義項目名縮寫：建議采用拼音的首字母方式，由該項目的銷售經(jīng)理規(guī)定。例：項目“中國鐵通陜西分公司綜合客戶服務系統(tǒng)二期項目”縮寫為：SXKFII類型縮寫：建議采用拼音的首字母方式，可由項目經(jīng)理在以下定義基礎上擴展，并在該項目的文檔編寫規(guī)范中記錄。初步約定：類型縮寫故障及維護GZ需求確認單XQ項目協(xié)調(diào)單XT疑問解答單YW會議紀要HYJY售前客戶需求單SQ測試大綱CSDG測試報告CSBG概要設計GYSJ詳細設計XXSJ8位日期：格式為yyyymmdd。例“2008年6月11日”表示為：20080611。自然順序號：從1開始記錄序號文件命名規(guī)則文件名采用“編號加標題”方式進行命名，具體規(guī)則如下：項目名縮寫-文件類型縮寫[-8位日期]-自然順序號-標題.文件類型如果某個文件有附件文件，其附件的文件名編寫規(guī)則如下：項目名縮寫-文件類型縮寫[-8位日期]-自然順序號-附件n：標題.文件類型文檔鑒定制度文檔鑒定是指通過分析文件內(nèi)容、來源、時間與形式，為文檔制定密級、解密、確定銷毀名錄提供了依據(jù)。鑒定工作通常由領導、項目經(jīng)理與檔案人員共同完成，鑒定后的銷毀清單必須經(jīng)過審批方有效。通過對文檔的初步鑒定，制定密級及保存年限。如無特殊需要，文檔按現(xiàn)行的密級規(guī)定與保存年限執(zhí)行，特殊需要時應通過鑒定來確定密級，檔案室應保留相關的鑒定記錄或會議紀要為方便相關信息資料的流通，文件的解密工作同樣也應通過鑒定。文件解密后應有原密級與解密日期的標注所有經(jīng)鑒定后作廢的文檔由檔案員蓋上“失效”或“作廢”章，進行銷毀處理文檔管理流程每月最后一周文檔管理員給項目參與人員發(fā)收文通知相關人員按檔案規(guī)范及收檔通知的明確規(guī)定對部門文檔進行歸類、整理文檔管理員按約定日期與相關人員接收文檔，雙方填寫書面檔案移交單文檔管理員檢查審核文檔：若文檔完整，文檔管理員按檔案規(guī)范審核其編號，歸入相應的類別，將相關移交記錄保存好，并建立電子文檔清單。若文檔不完整，文檔管理員報出缺失檔案清單，記錄文檔質量缺陷并通知相關人員更正補齊文檔，進入下一次文檔收集過程。歸檔工作結束項目文檔根據(jù)項目要求，我公司將提供應用軟件邏輯設計文檔，系統(tǒng)結構設計文檔，數(shù)據(jù)庫設計文檔，接口需求說明書，接口設計文檔，系統(tǒng)詳細設計說明書，應用軟件模塊設計文檔，軟件故障處理流程文檔、應用軟件配置說明書、應用軟件使用說明書（包括用戶手冊、操作手冊、維護手冊）、應用軟件開發(fā)總結文檔，以及系統(tǒng)全部源程序和程序結構說明。文檔和資料均以磁介質（或光盤）和紙張為載體，文件格式為Word文檔或PDF文檔或其他可視化文件。根據(jù)我公司項目實施規(guī)范，本項目可能提交的文檔清單如下（須與用戶及項目監(jiān)理方協(xié)商后確定。）需求調(diào)研文檔（1）需求調(diào)研計劃（2）項目范圍報告（3）原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計報告（4）需求確認書（5）需求變更確認書（6）需求分析書（含可行性分析）（7）需求評審及變更評審記錄（8）需求變更匯總報告（9）需求規(guī)格書開發(fā)實施文檔（1）概要設計書（2）數(shù)據(jù)庫設計書（3）接口設計書（4）界面風格設計書（5）測試大綱（6）詳細設計書（7）詳細測試方案（8）用戶手冊（9）培訓教材（10）程序及程序說明書、源程序清單（11）程序維護手冊（12）單元測試報告（13）系統(tǒng)測試報告（14）平臺二次開發(fā)手冊（15）需求變更控制報告（16）同行評審報告、階段評審報告（17）產(chǎn)品一致性檢查報告（18）缺陷匯總報告（19）版本說明應用集成文檔（1）系統(tǒng)測試方案（2）安裝記錄（3）調(diào)試記錄（4）配置參數(shù)（5）功能測試報告（6）測試分析報告（7）上線測試評審報告（8）試運行記錄（9）試運行報告（10）平臺維護手冊（11）培訓記錄（12）維護計劃驗收文檔（1）系統(tǒng)終驗報告（即項目驗收報告）（2）文檔移交清單（3）系統(tǒng)交接手續(xù)報告項目管理文檔（1）項目計劃（任務分解、進度計劃、人員計劃、配置計劃、質量計劃）（2）項目周報、月報（3）工程管理記錄（4）評審記錄（5）項目協(xié)調(diào)單（6）會議紀要2.5.9系統(tǒng)測試及驗收管理名詞解釋名詞定義供方按照合同向需方提供系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務的單位或部門。通常是提供硬件設備和軟件產(chǎn)品的廠商或系統(tǒng)集成商；本規(guī)程約定供方為我公司。需方從供方獲得系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務的單位或部門。驗證為確保某一開發(fā)階段產(chǎn)品的正確性和與該階段輸入所規(guī)定的要求的一致性，對該階段產(chǎn)品進行評價的過程。軟件驗證對軟件開發(fā)過程中的階段產(chǎn)品的正確性進行評價的過程。確認為確保符合規(guī)定的要求而進行的評價過程。確認的目的是決定最終己完成的系統(tǒng)是否符合所規(guī)定的要求。軟件確認對軟件產(chǎn)品是否符合規(guī)定的要求進行評價的過程。確認的結果作為驗收的依據(jù)。確認測試確認測試又稱為有效性測試。它的任務是驗證軟件的功能和性能以及其他特性是否與用戶的要求一致。驗收測試驗收測試是以用戶為主，軟件開發(fā)人員和質量保證人員也應參加。根據(jù)設計的測試用例進行驗收測試，并分析測試的輸出結果。在測試過程中，除了測試軟件的功能和性能外，還應對軟件的可移植性、兼容性、可靠性、錯誤的恢復功能等進行測試。軟件測試目的與任務軟件測試的目的是根據(jù)需求，按照軟件測試的規(guī)范和過程，檢測和發(fā)現(xiàn)軟件中存在的問題、缺陷和錯誤及是否滿足需求，軟件測試是檢驗和保證軟件質量的一種基本方法。軟件測試過程按測試的先后次序可分成4個步驟進行：單元測試、集成測試、確認測試和系統(tǒng)測試，最后進行驗收測試，如圖所示。設計信息被測模塊被測模塊已經(jīng)過測試的模塊客戶參與系統(tǒng)其他元素軟件需求被測模塊可交付的軟件已確認的軟件已集成的軟件驗收測試系統(tǒng)測試確認測試集成測試單元測試單元測試單元測試設計信息被測模塊被測模塊已經(jīng)過測試的模塊客戶參與系統(tǒng)其他元素軟件需求被測模塊可交付的軟件已確認的軟件已集成的軟件驗收測試系統(tǒng)測試確認測試集成測試單元測試單元測試單元測試軟件測試過程圖單元測試：分別完成每個單元的測試任務，以確保每個模塊能正常工作。單元測試大量地采用白盒測試方法，盡可能發(fā)現(xiàn)模塊內(nèi)部的程序差錯。集成測試：把已測試過的模塊組裝起來，進行集成測試。其目的在于檢驗與軟件設計相關的程序結構問題。這時較多地采用黑盒測試方法來設計測試用例。確認測試：完成集成測試以后，要對開發(fā)工作初期制定的確認準則進行檢驗。確認測試是檢驗所開發(fā)的軟件能否滿足所有功能和性能需求的最后手段，通常均采用黑盒測試方法。系統(tǒng)測試：完成確認測試以后，給出的應該是合格的軟件產(chǎn)品，但為檢驗它能否與系統(tǒng)的其他部分（如硬件，數(shù)據(jù)庫及操作人員）協(xié)調(diào)工作，需要進行系統(tǒng)測試。嚴格地說，系統(tǒng)測試已超出了軟件工程的范圍。驗收測試：檢驗軟件產(chǎn)品質量的最后一道工序是驗收測試。與前面討論的各種測試活動不同之處主要在于它突出了用戶的作用，同時軟件開發(fā)人員也應有一定程度的參與。單元測試是要檢驗程序最小單位（模塊）有無錯誤，它是在編碼完成后，首先要施行的測試工作。一般由編碼人員自己來完成，因而通常把單元測試看成是編碼步驟的附屬品。單元測試大多從程序的內(nèi)部結構出發(fā)設計測試用例，即采用白盒測試方法，多個程序模塊可以并行地獨立開展測試工作。集成測試完成以后，分散開發(fā)的模塊被連接起來，構成完整的程序。其中各模塊之間接口存在的種種問題都已消除，此時可進行測試工作的最后部分——確認測試。確認測試是檢驗所開發(fā)的軟件是否能按顧客提出的要求運行。若能達到這一要求，則認為開發(fā)的軟件是合格的，確認測試也稱為合格性測試。由于軟件只是計算機系統(tǒng)中的一個組成部分。軟件開發(fā)完成以后，最終還要和系統(tǒng)中的其他部分（硬件、信息）集成起來，在投入運行以前要完成系統(tǒng)測試，以保證各組成部分不僅能單獨地受到檢驗，而且在系統(tǒng)各部分協(xié)調(diào)工作的環(huán)境下也能正常工作。盡管每一個檢驗有著特定的目標，然而所有的檢測工作都要驗證系統(tǒng)中每個部分均已得到正確的集成，并能完成指定的功能。驗收測試（接收測試）是檢驗軟件產(chǎn)品質量的最后一道工序。與前面討論的各種測試活動不同之處主要在于它突出了用戶的作用，同時軟件開發(fā)人員也應有一定程度的參與。系統(tǒng)驗收前準備根據(jù)需方行業(yè)的特點和慣例，系統(tǒng)驗收在最終用戶的實際系統(tǒng)運行環(huán)境中進行。供方在開發(fā)環(huán)境下，完成應用系統(tǒng)開發(fā)工作并進行系統(tǒng)測試。系統(tǒng)驗收前需方進行的工作需方在系統(tǒng)驗收前應完成的工作是：計算機機房的場地準備計算機機房必須滿足項目的系統(tǒng)以及工作人員對溫度、濕度、潔凈度、風速度、電磁場強度、電源質量、噪音、照明、振動、防火、屏蔽和接地等要求。網(wǎng)絡資源申請申請網(wǎng)絡地址，租用網(wǎng)絡帶寬等。系統(tǒng)驗收前供方進行的工作供方在系統(tǒng)驗收前應完成的工作是：供方應對完整產(chǎn)品的運行進行確認供方在完成確認測試后，證實系統(tǒng)己滿足合同規(guī)定的條件及需求說明書中對系統(tǒng)功能和性能的要求供方應準備好提交驗收的各種文檔、系統(tǒng)軟硬件配置清單，并作好產(chǎn)品的交付準備供方應準備好《系統(tǒng)測試分析報告》和《技術總結報告》3份以上，1份上報需方上級管理部門（按需方要求），2份作為系統(tǒng)驗收的必備文件提交給測試驗收小組供方提供人員培訓和技術支持的方案供方向需方提出書面驗收申請系統(tǒng)驗收過程項目的系統(tǒng)驗收包括系統(tǒng)工程驗收、系統(tǒng)初驗、系統(tǒng)最終驗收（終驗）三個階段（這三個階段根據(jù)合同可以簡化為工程驗收、系統(tǒng)終驗兩個階段）。系統(tǒng)驗收應履行正式手續(xù)，成立專門的測試驗收小組，負責組織、監(jiān)督和裁決整個系統(tǒng)的驗收過程。驗收流程入下圖：組成驗收小組人員組成需方負責成立專門的驗收小組，作為系統(tǒng)驗收的組織機構。從成立之日到終驗結束，驗收小組行使驗收職責。驗收小組設組長一人，組員若干人，驗收小組下設系統(tǒng)驗收測試組、技術組和文檔審查組，配備若干測試員和記錄員。驗收小組由上級部門負責人、需方代表、特邀專家和最終用戶代表組成，必要時，也可吸收供方代表參加。特邀專家必須是國內(nèi)通信、計算機領域、需方行業(yè)的權威，熟悉國內(nèi)外項目直接涉及的技術發(fā)展狀況。驗收小組的任務驗收小組主持系統(tǒng)驗收工作，要完成的任務包括：1）審定系統(tǒng)上線測試及割接計劃、系統(tǒng)終驗計劃；2）聽取供方的《技術總結報告》和《測試分析報告》，聽取需方的《系統(tǒng)運行報告》；3）判定所驗收的系統(tǒng)是否符合合同及系統(tǒng)說明書的要求；4）審定驗收測試計劃、測試方案和割接上線方案；5）組織終驗測試，對系統(tǒng)進行終驗評審，形成系統(tǒng)終驗報告；6）監(jiān)督系統(tǒng)驗收后的產(chǎn)品移交；驗收小組的權限1）有權要求供方和需方對系統(tǒng)開發(fā)過程中的有關問題進行說明，提出質疑并要求做出解釋；2）協(xié)調(diào)供方和需方之間可能發(fā)生的糾紛；3）決定系統(tǒng)是否通過驗收；驗收記錄驗收工作的全過程必須詳細記錄，記錄驗收過程中驗收小組提出的所有問題與建議，驗收小組對被驗收系統(tǒng)的評價，并形成文件供評審時查閱及存檔。工程上線驗收工程上線驗收過程包括（項目組可根據(jù)項目具體情況簡化）：系統(tǒng)工程上線驗收申請系統(tǒng)工程驗收計劃系統(tǒng)設備及軟件產(chǎn)品驗收系統(tǒng)設備及軟件安裝調(diào)試初步驗收系統(tǒng)設備及軟件系統(tǒng)試運行系統(tǒng)設備及軟件安裝調(diào)試最終驗收文檔審查、上線測試環(huán)境檢查系統(tǒng)演示系統(tǒng)上線測試計劃和測試方案系統(tǒng)上線測試系統(tǒng)上線或割接系統(tǒng)工程上線驗收申請供方完成“系統(tǒng)驗收前供方進行的提出工程驗收申請報告，扼要說明申請系統(tǒng)驗收的準備情況和系統(tǒng)所具備的驗收條件。供方在提交工程驗收申請報告時，必須交付有關的產(chǎn)品資料，其中包括系統(tǒng)設備及系統(tǒng)軟件配置清單、應用軟件文檔（根據(jù)合同版權要求決定）、應用軟件源程序（根據(jù)合同版權要求決定）、技術總結報告和測試分析報告等。驗收申請報告應有供方的技術負責人簽字。需方對供方提交的系統(tǒng)驗收申請報告和文檔進行審查，提出處理意見。需方主要檢查要驗收的系統(tǒng)的功能、性能、系統(tǒng)配置和文檔是否滿足要求。需方技術負責人在申請報告上簽字。系統(tǒng)工程上線驗收計劃在系統(tǒng)工程驗收活動進行之前，要制定系統(tǒng)工程驗收計劃。系統(tǒng)工程驗收計劃由系統(tǒng)的供方私需方共同制定。該計劃應包括：工程驗收工作的活動程序、驗收測試要求、技術條件、設備資源、驗收準則、人員組成以及日程安排等內(nèi)容。該計劃由需方提交驗收小組審定后執(zhí)行。系統(tǒng)設備及軟件產(chǎn)品驗收驗收小組的技術組根據(jù)供方提供的系統(tǒng)設備、網(wǎng)絡設備、通信設備、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫和工具軟件等的配置清單，并對照合同或項目可研的有關規(guī)定，檢查這些設備及其各項性能指標是否符合要求。并將審查結果形成《系統(tǒng)設備及軟件產(chǎn)品驗收報告》。系統(tǒng)設備及軟件安裝調(diào)試初步驗收本次采購的設備及軟件產(chǎn)品到貨，安裝調(diào)試完成并通過各項單項測試及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測試，移交所有相關資料文檔后5個工作日內(nèi)進行初步驗收，驗收應在雙方聯(lián)同有關驗收部門共同參加下進行。系統(tǒng)設備及軟件系統(tǒng)試運行系統(tǒng)設備及軟件安裝調(diào)試初步驗收合格后，系統(tǒng)進行為期不少于一個月試運行；試運行期間出現(xiàn)質量問題，試運行相應順延。在系統(tǒng)試運行期間，我公司將根據(jù)需要派技術人員到現(xiàn)場進行指導和維護工作。系統(tǒng)設備及軟件安裝調(diào)試最終驗收系統(tǒng)設備及軟件部分完工并且試運行結束，移交所有相關資料文檔后5個工作日內(nèi)進行正式驗收，驗收應在雙方聯(lián)同有關驗收部門共同參加下進行。文檔審查、上線測試環(huán)境檢查在上線測試開始之前，需方必須提前將《上線測試計劃書》、《測試大綱》和《測試用例》分發(fā)給驗收小組的成員。驗收小組必須進行以下檢查，以確定是否可以進行上線測試。測試環(huán)境與條件檢查驗收小組要檢查測試環(huán)境是否符合要求，檢查全部測試項目的測試用例是否準備好，有關測試人員是否全部到位。文檔檢查驗收小組的文檔審查組要檢查供方交付的文檔是否與合同書中規(guī)定的要求一致，在編寫內(nèi)容、格式上是否符合軟件設計與開發(fā)規(guī)范。特別要檢查文檔與程序的一致性、文檔的準確性和完整性，并形成文檔檢查報告。系統(tǒng)演示供方向驗收小組演示被驗收系統(tǒng)的全部用戶界面、系統(tǒng)的主要功能和性能，以證明系統(tǒng)滿足合同書或需求說明書的要求。通過演示活動讓驗收小組對系統(tǒng)有一個直觀和概括的了解。驗收小組可現(xiàn)場選用實例對被驗收系統(tǒng)進行演示考核，以證實與系統(tǒng)需求的一致性、程序與文檔的一致性。系統(tǒng)上線測試計劃和測試方案系統(tǒng)的上線前測試是系統(tǒng)驗收活動的最關鍵的步驟，被驗收的系統(tǒng)必須滿足合同條款與系統(tǒng)需求說明書中規(guī)定的要求。軟件上線前測試是在系統(tǒng)投入試運行之前，對需求分析、設計和編碼的最終復審，是軟件質量保證的最后把關。測試計劃通過對人員、設備、進度等資源進行合理地分配，來有效地組織和規(guī)劃整個測試過程。測試計劃從人員分配（角色定義）、測試環(huán)境的選擇和搭建、測試進度的制定、風險評估等方面來進行。在制定測試計劃同時，還要制定測試方案。測試方案應明確測試內(nèi)容及重點，根據(jù)需求規(guī)格說明書中對系統(tǒng)的功能、性能、壓力承載、可靠性、安全和標準化接口等的規(guī)定和要求，精心設計一批測試用例。測試用例的設計要恰到好處，以達到軟件確認的目的。系統(tǒng)上線前測試驗收小組的測試組應按系統(tǒng)上線測試計劃和測試方案對系統(tǒng)進行各項測試。系統(tǒng)測試的目的不是為了證明軟件沒有錯誤，相反是證明錯誤的存在。當錯誤發(fā)生以后，應該對這些錯誤進行有效地跟蹤和記錄。測試人員按分工對被驗收系統(tǒng)進行逐項測試，并詳細記錄每一項測試結果，將這些結果分別與預期的結果對照分析，然后寫出《系統(tǒng)上線測試報告》，該報告將作為驗收小組評價系統(tǒng)的主要依據(jù)，也是需方確定是否接收該系統(tǒng)的主要依據(jù)。系統(tǒng)上線測試通過后，系統(tǒng)具備上線條件。需方和供方要配合制定上線或割接計劃、方案以及回退方案，要確定系統(tǒng)進入試運行的時間和結束時間，并向需方或需方上級管理部門提交上線或割接申請，同時提交上線測試報告、割接計劃、割接方案以及回退方案。需方或需方上級管理部門接到申請后，三天內(nèi)給出批復意見。系統(tǒng)上線或割接需方接到同意上線或割接批復后，組織各方人員和資源，按照上線或割接方案實施上線或割接過程。密切觀察和記錄上線或割接過程中的各種情況，出現(xiàn)重大故障，立即實施回退方案，不能影響業(yè)務開展。系統(tǒng)試運行系統(tǒng)割接上線后，根據(jù)具體情況至少需要一周的試運行階段。解決問題在試運行階段，供方要解決試運行過程中檢測出的系統(tǒng)缺陷和處理遺留問題，要按用戶要求對系統(tǒng)進行相應的修改，完善系統(tǒng)的功能和性能。試運行也是對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性的繼續(xù)考核。試運行報告在試運行階段，需方的系統(tǒng)維護人員和操作人員將接受供方組織的現(xiàn)場培訓和實習，盡快掌握系統(tǒng)原理和操作，為系統(tǒng)正式移交后的獨立運行維護奠定基礎。在系統(tǒng)試運行階段，需方的運行維護人員和供方的開發(fā)技術人員要密切合作，對系統(tǒng)運行情況進行嚴密的監(jiān)視和記錄。供方的開發(fā)技術人員要切實為用戶著想，不斷改進和優(yōu)化系統(tǒng)。在系統(tǒng)試運行結束后，需方在供方配合下，要如實編寫《系統(tǒng)試運行報告》，作為系統(tǒng)終驗的依據(jù)文件。系統(tǒng)終驗系統(tǒng)終驗驗過程包括：系統(tǒng)穩(wěn)定驗證系統(tǒng)終驗評審系統(tǒng)終驗報告系統(tǒng)終驗表決系統(tǒng)移交系統(tǒng)穩(wěn)定驗證系統(tǒng)上線后，需方在供方的配合下，要對系統(tǒng)的各種功能、性能進行驗證，即線上驗證，并與上線前測試報告匯總，形成系統(tǒng)終驗測試報告。如果系統(tǒng)出現(xiàn)任何問題，需方要立即與供方協(xié)調(diào)解決。供方對上線系統(tǒng)進行的任何改動，都需要與需方確認，并通過線下測試確認后，才能上線。待系統(tǒng)穩(wěn)定，達到需求，可開始進行終驗評審。系統(tǒng)穩(wěn)定驗證一般至少需要一周，如果系統(tǒng)問題比較多，可適當延長。該階段根據(jù)項目情況決定是否需要。系統(tǒng)終驗評審待系統(tǒng)穩(wěn)定后，需方可向上級管理部門提出終驗申請報告和終驗測試報告，同時提交供方提供的各種文檔、文檔檢查報告和設備驗收報告。需方或需方上級管理部門接到申請后，三天內(nèi)給出批復意見。為進行終驗，驗收小組應及時主持評審會，聽取有關報告和審議驗收結果，并對系統(tǒng)做出綜合評價。評審會的議程如下：聽取供方開發(fā)部門的《測試分析報告》和《技術總結報告》；聽取驗收技術組的《系統(tǒng)設備驗收報告》、文檔組的《文檔審查報告》和測試組的《系統(tǒng)驗收測試報告》。按以下驗收準則對系統(tǒng)進行評價：系統(tǒng)是否滿足需方系統(tǒng)要實現(xiàn)的目標；系統(tǒng)采用的技術和實現(xiàn)方案是否可靠、先進、靈活、實用并具有擴展性；設備選型是否合理；應用軟件是否具有較好的靈活性、可操作性、擴展性和穩(wěn)定性；運行系統(tǒng)是否可靠安全，是否具有較強的容錯能力，使系統(tǒng)不容易癱瘓；關鍵設備與數(shù)據(jù)備份的設施是否達到安全可靠；用戶界面是否風格規(guī)范、統(tǒng)一；操作權限的管理是否健全，系統(tǒng)安全設施是否合理有效；聯(lián)機幫助功能是否方便實用；驗收小組應認真評審被驗收系統(tǒng)，對被驗收的系統(tǒng)給出實事求是的評價。評價內(nèi)容包括系統(tǒng)的先進性、功能性、可靠性和安全保密性；設計與需求的一致性、程序代碼與軟件設計的一致性；文檔描述與程序的一致性；以及文檔的完整性、準確性和標準化程度。最后由驗收小組進行表決，決定系統(tǒng)是否通過終驗。系統(tǒng)終驗報告終驗評審后，驗收小組應寫出《系統(tǒng)終驗報告》，詳盡記錄驗收中對系統(tǒng)的評價及驗收意見。尤其要明確系統(tǒng)在驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，以及需要改進的意見和供方對此所做的承諾。驗收小組全體成員應在終驗報告上簽字。根據(jù)驗收小組表決情況，由驗收小組組長在終驗報告上簽署驗收意見。供方、需方向驗收小組提交的各種終驗文檔一式三份，一份提交給需方上級管理部門備案，兩份需方保留。系統(tǒng)終驗表決終驗是否通過要通過驗收小組全體成員表決決定，驗收結論分為以下兩種：通過。同意的組員超過三分之二；不通過。同意的組員不超過三分之二。如果系統(tǒng)終驗不能通過，驗收小組將根據(jù)合同書的規(guī)定與供需雙方協(xié)商處理意見，要求供方限期完成開發(fā)任務，重新提出驗收申請或終止合同。系統(tǒng)終驗通過后，系統(tǒng)進入正式運行，明確供方在運行期間要解決的遺留問題以及改進系統(tǒng)的意見，對此供方的代表要作出承諾。終驗過程中形成的所有文檔要提交給需方備案。系統(tǒng)移交系統(tǒng)通過終驗后，驗收小組的技術組和文檔審查組應分別對供方提供的系統(tǒng)設備清單和文檔資料清單進行驗收，逐項核實以后，移交給需方。移交結束后形成系統(tǒng)移交文件，移交文件包括以下內(nèi)容：移交清單包括硬件部分和軟件部分。硬件部分包括計算機、存儲設備、外設、網(wǎng)絡設備、通信設備以及其他合同規(guī)定的設備；軟件部分包括系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡軟件、通信軟件、工具軟件和應用軟件等。移交清單中包括設備（軟件）名稱、單價、數(shù)量、供貨廠商、保修期限和隨機資料。應用軟件中包括源程序和文檔（根據(jù)合同版權約定），并對軟件的運行環(huán)境做詳細說明。移交的時間、地點和收授人簽字。至此系統(tǒng)完全移交給需方，系統(tǒng)驗收工作全部完成。2.6培訓及使用方案2.6.1培訓目的為了使本項目所涉及的系統(tǒng)管理員和維護人員能全面地了解整個系統(tǒng)平臺，增強維護和使用系統(tǒng)的技能，并具備一定的應用開發(fā)技術，我們除了向用戶提供整個系統(tǒng)的技術說明、操作說明和相關的文檔之外，還將負責組織對管理和技術人員進行全面高質量的培訓。培訓的目的主要是使管理和使用系統(tǒng)的人員不僅對整個系統(tǒng)有足夠的認識，而且能完全勝任所承擔的工作，確保整個系統(tǒng)安全可靠地運行，并達到最大效益。為此，我們針對人員各自的工作性質，對不同職責的工作人員分類進行專門培訓，使他們掌握一定的專業(yè)技能和一定的開發(fā)能力。我們將按客戶所需提供技術知識培訓。由本公司富有經(jīng)驗的技術工程師對相關技術人員進行針對性的培訓。使他們能夠熟練掌握所提供的設備及軟件的運行維護操作，同時掌握各種先進的軟件技術。另外，我們的技術人員和培訓教師隨時準備為客戶提供技術支持和最新技術信息。2.6.2培訓對象在本次項目建設中，用戶單位將有機會參加集成商、原廠商組織的技術培訓，從而也將為用戶培養(yǎng)起一批自己的系統(tǒng)管理和維護隊伍。高級系統(tǒng)管理人員系統(tǒng)管理人員的有效管理是保證系統(tǒng)順利實施和運行的基礎，因此對高級系統(tǒng)管理人員的培訓提出更高的要求，安排管理人員及技術骨干進行集中專項培訓，使他們提高系統(tǒng)管理技巧，學習系統(tǒng)管理經(jīng)驗，掌握相關高級技術維護方法和手段。系統(tǒng)維護人員系統(tǒng)維護人員是指對項目中的平臺的后臺管理，基礎數(shù)據(jù)維護和服務器系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、負載均衡系統(tǒng)、安全系統(tǒng)等進行管理和維護的人員。這部分人員經(jīng)過培訓，主要能達到以下目標：掌握系統(tǒng)的初始化和主要參數(shù)的設定方法熟悉設備日常的多種方法對一般性故障進行診斷、定位和排除掌握系統(tǒng)故障后的恢復方法熟練查閱各種系統(tǒng)操作和維護手冊配合集成商和原廠家進行系統(tǒng)的維護和故障修復指導一般操作人員的工作2.6.3培訓形式為了使培訓達到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識和經(jīng)驗，我們將采用多種途徑對用戶進行培訓：授課：由專業(yè)資深的高級工程師，對用戶進行培訓，培訓包括平臺軟件、服務器系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡管理等。培訓通常由課堂講授和現(xiàn)場操作講授組成，通常由用戶的使用手冊支持，適當?shù)牟僮鳛檩o助現(xiàn)場指導：在項目執(zhí)行過程中，我們的工程時在實際操作中，會詳細講解操作步驟，指導客戶操作，并解答客戶的問題研討會：我們將通過定期組織研討會，和用戶一起對項目管理、技術發(fā)展等問題進行研討交流會：在項目執(zhí)行過程中，我們會經(jīng)常與客戶相互交流工作的經(jīng)驗、存在的問題2.6.4培訓內(nèi)容管理員培訓內(nèi)容保證培訓用機器的到位；保證所有系統(tǒng)管理員的培訓時間；被培訓的系統(tǒng)管理員在培訓前必須具有以下技能：熟練掌握操作系統(tǒng)的安裝及維護技術；了解關系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，掌握數(shù)據(jù)庫的維護技術；掌握.net應用服務器的維護技術。普通用戶培訓內(nèi)容保證培訓環(huán)境，包括培訓教室、投影儀和實驗用機器（1-2人一臺）；保證被培訓人員的培訓時間；保證客戶的系統(tǒng)管理員能協(xié)助培訓；被培訓人員在培訓前應具有以下技能：具有MicrosoftWindowsXP的基本操作技能；具有MicrosoftInternetExplorer的基本操作技能。2.6.5現(xiàn)場培訓工程開工前，本公司將組織安排開發(fā)方與客戶方進行一次工程實施方案的技術交流，交流內(nèi)容主要涉及網(wǎng)絡組網(wǎng)、技術實現(xiàn)、具體實施方案、工程技術注意事項等，使雙方在工程施工中能夠更好的進行配合。工程過程中的現(xiàn)場培訓，貫穿于網(wǎng)絡系統(tǒng)建設實施的全過程，也是參與人員和參與環(huán)節(jié)最多的培訓過程。在這個過程中涉及網(wǎng)絡整體解決方案培訓、設備軟硬件構成、設備涉及技術、日常操作方法、網(wǎng)絡及設備維護等相關環(huán)節(jié)。培訓目標：加深技術人員對整體項目理解，高質、高效完成項目實施，為下一步接受高級培訓打下堅實基礎，為將來的網(wǎng)絡維護打下技術基礎。培訓對象：負責維護和管理本次項目的有關技術人員對于培訓內(nèi)容、培訓時段、培訓計劃本公司會提前報請項目業(yè)主單位相關部門批準。2.6.6提交文檔必須提供：《系統(tǒng)管理員培訓文檔》、《普通用戶培訓計劃》、《普通用戶培訓資料》、《系統(tǒng)安裝手冊》、《系統(tǒng)維護手冊》、《用戶操作手冊》可選提供：《培訓情況調(diào)查表》2.7運行與維護方案2.7.1項目服務方案設計服務簡介我公司可以為本項目的項目單位IT服務方面提供單點聯(lián)系和單一責任承擔，從而也滿足本項目的項目單位自身組織的利益并保證簡單通暢的溝通、最短的響應時間和最大的滿意度。經(jīng)過多年的發(fā)展，我公司已形成了強大的系統(tǒng)集成服務隊伍，項目遍及能源、電力、海關、檢驗檢疫、政府機關、公安交警、檢察、醫(yī)院、電信、銀行等行業(yè)。通過我們的服務，可以幫助本項目的項目單位在項目的整個周期中獲得最佳的利用價值。能夠：降低業(yè)務中斷的風險和成本用更少的資源使利用率和性能最大化優(yōu)化多廠商服務管理和整合通過一個技術支持的單一接口提供滿足要求的服務級別降低整個項目的技術支持成本總體目標我們?yōu)楸卷椖恐贫ǖ南到y(tǒng)運行維護方案的總體目標是：憑借本地化的優(yōu)勢保證系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定、不間斷地運行為本項目提供良好的本地化支持依賴企業(yè)深厚的技術基礎對系統(tǒng)進行定期和不定期的巡查和檢測，使其永遠保持最佳運行狀態(tài)，并通過網(wǎng)絡流量監(jiān)控、網(wǎng)絡訪問控制等預防性措施秉承“客戶至上”的立業(yè)原則，實時解決用戶在系統(tǒng)使用中出現(xiàn)的問題，出現(xiàn)故障時，確保系統(tǒng)能在最短的時限內(nèi)恢復試運行期間，長駐現(xiàn)場、實時響應，“點對點服務”一旦系統(tǒng)出現(xiàn)災難，能夠根據(jù)事前指定的處理預案迅速恢復業(yè)務系統(tǒng)的正常運作總體原則為了切實做好系統(tǒng)的服務工作，我們應遵循以下總體工作原則：響應及時性原則我們將設立本項目服務小組為用戶提供實時響應服務，客戶服務中心提供7×24小時全時響應服務。服務規(guī)范性原則我們的實施工程師和技術支持、維護工程師具有專業(yè)技術技能，嚴格按照我公司的客戶服務規(guī)范提供客戶服務。解決問題高效性原則遵循解決問題高效性原則，一是通過現(xiàn)場支持工程師的專業(yè)技能快速定位和解決問題；二是通過公司的備品備件庫提高系統(tǒng)硬件故障的快速恢復能力。單一接口服務應用系統(tǒng)中存在著不同的設備，發(fā)生的問題往往是綜合性的問題：如何保證保持現(xiàn)有系統(tǒng)的可用性和安全性，而不是單個設備或軟件的穩(wěn)定性如何快速解決業(yè)務故障，而不是單個技術問題如何保證系統(tǒng)運行的高效率通過我公司軟件服務，提供對所有設備、系統(tǒng)服務的單一接口，其流程如下：系統(tǒng)出現(xiàn)問題或者通過日常檢查、巡檢時發(fā)現(xiàn)問題用戶呼叫客戶服務中心或項目服務經(jīng)理，將系統(tǒng)故障現(xiàn)象反饋到公司，客服中心或項目經(jīng)理將故障記錄到后臺服務事件跟蹤系統(tǒng)中，技術服務專家將根據(jù)故障所涉及到的問題進行分析、處理，當需要現(xiàn)場服務，將根據(jù)服務協(xié)議進行派工服務事件跟蹤管理系統(tǒng)將跟蹤這一故障事件的處理過程，并將過程和結果通報給用戶因此，通過我公司軟件的服務，可以在很大的程度上解決服務的協(xié)調(diào)問題，給客戶帶來收益。2.7.2服務組織運行維護服務是一項長期的工作，為了確保系統(tǒng)能夠安全、穩(wěn)定地運行，我們應在原項目組支持服務小組的基礎上，合作雙方聯(lián)合建立專業(yè)的運行維護服務小組，成立項目技術支持與服務中心，為項目提供全面的現(xiàn)場運行維護服務。運行維護服務組織結構如下圖：項目服務經(jīng)理項目服務經(jīng)理系統(tǒng)支持組高級技術顧問應用支持組運行維護隊伍的人員配置和工作內(nèi)容如下表：角色人數(shù)服務內(nèi)容服務經(jīng)理1名全面負責系統(tǒng)服務的協(xié)調(diào)和控制硬件系統(tǒng)支持工程師2名選擇具有相關資質和系統(tǒng)集成實施經(jīng)驗的技術支持工程師擔任，負責硬件設備的日常運行監(jiān)控和故障維護工作。應用系統(tǒng)支持工程師1名選擇具有相關資質和應用軟件系統(tǒng)實施經(jīng)驗的技術支持工程師擔任，負責應用系統(tǒng)的日常運行監(jiān)控和故障維護工作。高級技術顧問若干由公司內(nèi)部相關領域資深專家組成。主要接收系統(tǒng)維護人員所解決不了的技術難題，由專家會診提出解決方案，有必要需進一步聯(lián)系原廠商的技術支持體系，以求圓滿的解決。2.7.3基本服務內(nèi)容7×24小時技術支持服務7*24系統(tǒng)支持服務內(nèi)容：服務時間：24小時/天、7天/周（24*7）項目服務經(jīng)理移動電話（24小時開機）響應時間：接到問題解決需求后2小時內(nèi)工程師到達現(xiàn)場時間：接到問題需求后2小時＋路途時間到達現(xiàn)場。定期現(xiàn)場巡檢我們將負責對每季度本期工程系統(tǒng)進行現(xiàn)場巡檢，在巡檢之前，我們將事先提出巡檢計劃和時間安排，經(jīng)用戶同意后通知各節(jié)點單位配合巡檢巡檢的內(nèi)容包括設備維修、維護指導及解決系統(tǒng)運行問題，檢測設備工作狀態(tài)，清潔設備以及記錄設備運行情況，監(jiān)測系統(tǒng)運行效率等巡檢結束后將向用戶提供詳細的巡檢報告，對系統(tǒng)運行情況、環(huán)境情況進行總結和分析，并提出整改意見設備維修服務在服務期限內(nèi)我們將及時提供設備維修服務，一旦出現(xiàn)緊急故障，工程師將攜帶相關資料與具體解決方案趕往現(xiàn)場進行修復。對于原廠家提供現(xiàn)場維修服務的，將由工程師在現(xiàn)場通知原廠家。災難恢復服務在服務期限內(nèi)，一旦用戶系統(tǒng)出現(xiàn)災難，專業(yè)工程師將在最短時間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場，通過備份系統(tǒng)的數(shù)據(jù)在24小時內(nèi)恢復數(shù)據(jù)，提供業(yè)務應用。系統(tǒng)升級服務在服務期限內(nèi)我們將及時提供系統(tǒng)軟硬件升級的信息，并對系統(tǒng)軟硬件升級提供現(xiàn)場技術支持服務。具體如下：軟件補丁如因設備軟件缺陷，或存在安全隱患，影響系統(tǒng)運行，我們聯(lián)系原廠商，對項目中設備進行免費升級服務，包括：服務器操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件升級升級流程軟件升級(補丁)前我們將對新版軟件(補丁)進行測試以保證其新功能的實現(xiàn)及運行的穩(wěn)定性。在升級前我們將認真核查系統(tǒng)狀況，升級前制定詳細的方案，包括升級范圍、升級詳細步驟及升級失敗后的恢復措施，盡可能把升級對網(wǎng)絡運行的影響降低。升級前我們將配合用戶共同做好系統(tǒng)備份和相關網(wǎng)絡數(shù)據(jù)備份(用于應急恢復)以及系統(tǒng)狀態(tài)日志備份(用于核查)工作。如果升級失敗，我們將完成系統(tǒng)恢復工作，保證業(yè)務正常進行。系統(tǒng)優(yōu)化服務系統(tǒng)性能優(yōu)化服務是指對客戶網(wǎng)絡系統(tǒng)的綜合分析，定位客戶系統(tǒng)性能瓶頸，協(xié)助客戶建立系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，從而使客戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健運行，并可滿足客戶業(yè)務不斷增長的需求。我公司軟件專家將基于對業(yè)務系統(tǒng)的理解，利用相關性能監(jiān)控工具對客戶系統(tǒng)的設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和中間件的運行狀況進行全面的數(shù)據(jù)收集和分析，找出系統(tǒng)當前存在或潛在的性能問題，并以報告的方式提交，指出系統(tǒng)瓶頸所在，給出優(yōu)化建議，以提高系統(tǒng)的運行效率。1）工作內(nèi)容：協(xié)助執(zhí)行監(jiān)測和管理系統(tǒng)性能分析和報告評估、優(yōu)化和調(diào)整存儲設備、操作系統(tǒng)的配置和參數(shù)性能優(yōu)化建議2）服務范圍：平臺軟件維護網(wǎng)絡系統(tǒng)網(wǎng)絡訪問流量網(wǎng)絡訪問類型網(wǎng)絡設備負荷服務器系統(tǒng)操作系統(tǒng)3）CPU：系統(tǒng)資源對CPU的使用情況用戶資源對CPU的使用情況應用程序對CPU的使用情況每天中CPU的使用模式（按小時計）每天中應用程序對CPU的使用模式（按小時計）CPU的活動分布CPU的應用分布CPU使用的高峰4）內(nèi)存：每秒對虛擬內(nèi)存的磁盤讀內(nèi)存的使用情況內(nèi)存分頁虛擬內(nèi)存磁盤輸入/輸出：磁盤總體使用情況數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和應用程序對磁盤的使用情況磁盤輸入/輸出等待的原因5）服務流程：客戶會議，了解客戶需求理解客戶系統(tǒng)性能優(yōu)化服務實施方案設計性能優(yōu)化服務方案確認實施前準備客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集和分析生成性能優(yōu)化服務服務報告同客戶就報告進行討論客戶系統(tǒng)性能調(diào)整系統(tǒng)優(yōu)化建議每半年進行一次，對于日常維護發(fā)現(xiàn)性能下降，我們將主動提出優(yōu)化調(diào)整建議。系統(tǒng)擴容、輔助安裝服務在服務期限內(nèi)，對于委托方提出的系統(tǒng)擴容、網(wǎng)絡應用系統(tǒng)安裝調(diào)試的要求，我們將給予積極支持，工程師將與用戶探討網(wǎng)絡系統(tǒng)、服務器系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)調(diào)整方案，雙方確認后，共同在商定的期限內(nèi)進行調(diào)整方案的實施，我方工程師負責在本項目的項目單位機房配合系統(tǒng)的安裝調(diào)試，并保證網(wǎng)絡的暢通。系統(tǒng)按需服務在服務期限內(nèi)，委托方在系統(tǒng)割接、系統(tǒng)接入、擴容、以及安全部署、安全策略調(diào)整等特殊階段對服務提出的特別配合要求，我們將派工程師實時響應并協(xié)助進行。技術業(yè)務咨詢與培訓在服務期限內(nèi)我們將對委托方系統(tǒng)管理員和使用人員提供多層次、全方位的技術業(yè)務咨詢和培訓活動。保證系統(tǒng)管理員和系統(tǒng)使用人員在第一時間內(nèi)得知系統(tǒng)更新信息。2.7.4運行維護制度建設規(guī)章制度的建設是運行維護體系切實運行的保證。我們將結合項目單位的實際情況，制定完善、科學、嚴格的系統(tǒng)維護管理制度，包括機房管理制度、運行日志制度、主機檢查維護制度、數(shù)據(jù)備份存儲制度、網(wǎng)絡病毒防護制度、網(wǎng)絡安全檢測制度等，并采取相應的措施確保制度得到貫徹和實施。2.7.5服務管理服務的交接為保證在項目從實施階段順利過渡到服務階段，在服務實施的開始階段，我方將在委托方的大力配合下，分步驟、有計劃的實施服務的交接，根據(jù)平臺中具體的需求，確定合適的服務流程、人員、交付報告，完成與原有項目執(zhí)行人員打的交接工作，并根據(jù)項目計劃實施以下工作內(nèi)容：根據(jù)服務內(nèi)容，確定整個的服務流程確認服務包括的所有系統(tǒng)的配置和服務級別，完成配置文檔的整理與委托方共同制定的服務計劃探討并確定用戶滿意度調(diào)查的實施機制對支持人員進行與委托方環(huán)境相關的初始化培訓召開服務啟動會議，確保在服務開始前達成清晰的目標共識我方將提供包含項目實施時間安排、行動跟蹤表等服務交接計劃，同時將指定服務經(jīng)理負責交接工作的實施。服務的計劃、報告和回顧服務經(jīng)理會主動地和本項目的項目單位共同協(xié)商、制定全年的支持服務計劃。服務計劃包括以下主要內(nèi)容：系統(tǒng)概況，業(yè)務系統(tǒng)對服務的需求服務的工作內(nèi)容，設備清單和響應服務級別工作團隊和職責服務的流程主動式支持服務活動的計劃，包括：增值服務實施、服務總結報告、回顧會議、巡檢、技術交流等服務計劃雙方的確認客服中心會將客戶的服務申請記錄下來，而且本地系統(tǒng)工程師做完現(xiàn)場服務后，會請客戶方技術人員在“現(xiàn)場服務記錄”上簽字，作為客戶方對現(xiàn)場服務的確認，此文件將被保存作參考用。所有服務的請求和問題處理都可查詢、分類，同時可幫助工程師發(fā)現(xiàn)潛在問題。增值服務的實施也均有服務報告作為交付物。服務經(jīng)理每月會總結這些服務記錄，并形成服務總結報告，在每月召開例會時遞交給本項目的項目單位，以了解服務實施情況、系統(tǒng)運行情況，以便確定今后要采取的一些改進措施。系統(tǒng)運行和服務情況定期總結回顧(季度)活動是一次非常好的項目交流機會，服務經(jīng)理從中可得知服務需求的最新消息和服務的反饋意見，回顧升級問題的處理，并討論、修訂年度服務計劃。服務總結回顧會議可邀請雙方的高層經(jīng)理，使他們了解服務實施情況，增進雙方的合作關系，改進我們的服務工作。服務質量的保證我公司軟件工程師均經(jīng)過嚴格的技術培訓和用戶滿意等方面的培訓，因此，他們不僅是經(jīng)驗豐富的技術人員，同時始終以用戶的滿意為出發(fā)點，將用戶滿意的服務意識融匯于整個服務過程中，多次受到用戶的好評。為保證為復雜IT環(huán)境的客戶提供優(yōu)質的服務，采用了多種手段保證服務質量：1．服務流程對客戶所有產(chǎn)品的支持和服務采用統(tǒng)一的服務流程按照客戶需求提供一致的服務級別和響應時間以承諾客戶的標準提供服務統(tǒng)一的服務管理平臺和客戶滿意度調(diào)查機制2．人員工程師均經(jīng)過嚴格的技術培訓和資質認證。凡是參加產(chǎn)品技術支持人員都具有相應的技術認證。3．服務管理工具使用統(tǒng)一的服務管理系統(tǒng)提供管理系統(tǒng)使用的接口，要求所有所有服務活動都記錄到管理系統(tǒng)中，可以管理技術支持活動使用統(tǒng)一的服務報告和文檔：所有的報告文檔都按照規(guī)范的標準及客戶認可的內(nèi)容和形式進行。報告文檔的遞交和與客戶的溝通都由服務實施經(jīng)理負責4．服務質量的跟蹤定期和基于事件的客戶滿意度調(diào)查機制，及時了解客戶的反饋意見疑難問題的回顧機制：對每個疑難問題的處理都進行技術和服務的回顧，總結經(jīng)驗，制定服務的改進措施定期的合作伙伴服務回顧會議，評估服務的質量，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題限期進行改進2.7.6客戶服務響應流程“以客戶為中心”是我們的重要經(jīng)營理念。為了真正切實貫徹這一理念，保證對客戶問題及時響應和規(guī)范服務，公司建立了一套科學、合理的客戶服務響應體系?？蛻舴罩行南蚩蛻籼峁?×24小時全時響應服務，其規(guī)范且有效的客戶服流程如下圖所示：用戶服務庫用戶服務庫后援支持與服務中心（熱線電話、email、fax）產(chǎn)品支持網(wǎng)站（知識中心）解決解決支持維護組提出解決方案下達現(xiàn)場服務任務書專業(yè)支持工程師現(xiàn)場服務填寫現(xiàn)場工作報告支持工程師電話、電子郵件、傳真支持電話支持用戶專業(yè)支持工程師通過網(wǎng)絡遠程登錄在線解決產(chǎn)品信息培訓資料意見反饋有問必答知識中心用戶注冊專家在線產(chǎn)品論壇是是是否否否解決說明如下表：步驟描述①用戶可以通過撥打熱線電話、傳真、電子郵件或者訪問產(chǎn)品支持網(wǎng)站來和后援支持與服務中心取得聯(lián)系。②服務中心定期主動向用戶了解系統(tǒng)的運行情況，了解用戶的服務需求。③服務中心接受用戶反映的運行故障和服務請求，填寫問題記錄；對于一般的問題，支持工程師將通過電話、傳真和電子郵件等方式盡最快速度響應用戶的服務請求，并解決用戶的問題，同時填寫服務反饋記錄存檔。④用戶還可選擇訪問產(chǎn)品支持網(wǎng)站尋求支持，產(chǎn)品支持網(wǎng)站包括的欄目有：產(chǎn)品信息、培訓資料、意見反饋、有問必答、知識中心（常見問題解答）、用戶注冊、產(chǎn)品論壇和專家在線等。通過網(wǎng)站，用戶可以瀏覽和下載培訓資料、了解最新的產(chǎn)品信息；可以在知識中心查找、檢索一些常見問題的解決方法；可以在有問必答中留下問題，支持維護小組將在24小時之內(nèi)給您滿意的答復；還可以在專家在線中與支持工程師在線交流。⑤如果用戶反映的問題通過電話、傳真、電子郵件和網(wǎng)站等方式都未能得到解決，那么我們將通過計算機網(wǎng)絡，采用遠程聯(lián)機在線支持方式來解決問題。⑥如果上述途徑都失敗了，那么我們將由支持維護小組討論、協(xié)商出一個有效的解決方案，并下達任務書，由專業(yè)支持工程師到用戶現(xiàn)場服務，直到解決問題為止?，F(xiàn)場支持工程師完成維護任務后，將填寫現(xiàn)場工作報告，并由用戶驗收、確認。⑦所有關于用戶服務的工作都有相應記錄，匯總進入用戶服務數(shù)據(jù)庫，以保證服務工作的可追溯性和可延續(xù)性，并方便以后相同問題的解決，節(jié)省用戶寶貴的時間。定期進行預防性系統(tǒng)維護定期檢查系統(tǒng)狀態(tài)報告,報告內(nèi)含有詳細的各部分硬件的出錯記錄,可以據(jù)盡早采取措施,排除故障隱患。通過VPN或其他方式，我公司技術中心工程師定期遠程登錄實現(xiàn)問題的24小時自動報告與跟蹤。我公司技術中心工程師即可根據(jù)結果進行及時檢測和維修。定期進行設備測試檢查,找出隱患,盡早排除，定期進行設備的清潔保養(yǎng)。及時向用戶主管人員匯報設備狀態(tài)的第一手信息。軟件版本升級與增強在技術服務期間，需要軟件升級時，首先從我公司取得更新的軟件本公司模擬環(huán)境中心首先進行測試，確保正確，提供詳細的操作說明本公司通知用戶可進行軟件升級的內(nèi)容，需要發(fā)放光盤的，由本公司支持中心統(tǒng)一發(fā)貨?？芍苯酉螺d的通知用戶可下載軟件地址，包括本公司網(wǎng)站軟件升級、遷移，由用戶在我支持中心指導下進行；用戶無法完成的工作，本公司技術支持中心幫助用戶安裝配置2.7.7客戶服務響應方式電話、傳真和電子郵件電話、傳真和電子郵件支持服務方式?jīng)]有次數(shù)限制，只要客戶方的系統(tǒng)存在問題，請即刻撥打我方的服務熱線電話；由我方技術工程師遠程指