海底撈火鍋之品牌營(yíng)銷講義課件

“海底撈”之品牌營(yíng)銷大綱“海底撈”公司介紹；“海底撈”的優(yōu)勢(shì)；“海底撈”對(duì)我們的啟示；一．“海底撈”公司簡(jiǎn)介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。

公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。

十六年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有八十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工20000多人。

四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

二：“海底撈”的優(yōu)勢(shì)（一）情感體驗(yàn)所以：服務(wù)營(yíng)銷是一種潛移默化的過(guò)程，經(jīng)營(yíng)的是人心。海底撈通過(guò)對(duì)員工的情感經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)了員工對(duì)服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠(chéng)。（二）創(chuàng)新體驗(yàn)所以：管理者一個(gè)人的智慧是不夠的，眾人拾柴火焰高。在海底撈許多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工想出來(lái)的。

（三）貼心服務(wù)體驗(yàn)所以：細(xì)節(jié)決定成敗，海底撈就是通過(guò)這些看似不起眼的細(xì)節(jié)，來(lái)服務(wù)消費(fèi)者、打動(dòng)消費(fèi)者、感動(dòng)消費(fèi)者。

（四）口碑體驗(yàn)所以：在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的同時(shí)為口碑宣傳奠定良好的基礎(chǔ)。三：“海底撈”對(duì)我們的啟示（一）共贏的發(fā)展戰(zhàn)略正是由海底撈真誠(chéng)貼心地為顧客和員工服務(wù)，在短短的十幾年時(shí)間里，海底撈已經(jīng)從四川街邊的一個(gè)小攤發(fā)展成為擁有員工近萬(wàn)人在中國(guó)多個(gè)城市開店接近80

家的民營(yíng)大型連鎖餐飲企業(yè)。海底撈真正實(shí)現(xiàn)了顧客舒心，員工滿意，企業(yè)發(fā)展共贏的發(fā)展戰(zhàn)略。張勇通曉這個(gè)道理，希望許多中國(guó)企業(yè)家也明白。

（二））良好好的管管理機(jī)機(jī)制海底撈撈通過(guò)過(guò)實(shí)施施人性性化和和親情情化的的管理理，關(guān)關(guān)懷員員工生生活，，采取取內(nèi)部部晉升升制度度，樹樹立員員工與與企業(yè)業(yè)是一一體的的概念念，充充分調(diào)調(diào)動(dòng)了了員工工工作作的積積極性性。因因?yàn)閱T員工內(nèi)內(nèi)心的的個(gè)性性化服服務(wù)，，才是是能夠夠留住住人心心的““最頂頂尖的的服務(wù)務(wù)”。。大道道至簡(jiǎn)簡(jiǎn)，這這一條條樸素素卻極極難真真正貫貫徹的的真理理，正正是海海底撈撈的成成功秘秘籍。。（三））嚴(yán)格格的生生產(chǎn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)海底撈撈的上上速度度均有有規(guī)定定，鍋鍋底是是在五五分鐘鐘之內(nèi)內(nèi)，點(diǎn)點(diǎn)的食食物是是十分分鐘之之內(nèi)。。確切切地說(shuō)說(shuō)，海海底撈撈從火火鍋底底料、、原料料、輔輔料的的采購(gòu)購(gòu)、制制作、、配送送，以以及洗洗碗等等一系系列后后廚工工作都都已經(jīng)經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、、流水水線化化和信信息化化。海海底撈撈的后后臺(tái)生生產(chǎn)完完全是是按照照量化化管理理來(lái)操操作的的。（四））優(yōu)秀秀的企企業(yè)文文化海底撈撈以心心對(duì)待待員工工，員員工以以心對(duì)對(duì)待顧顧客，，顧客客在海海底撈撈享受受的不不僅是是火鍋鍋，而而是一一種全全情參參與活活動(dòng)的的體驗(yàn)驗(yàn)文化化體驗(yàn)五五彩繽繽紛的的“海海底撈撈”文文化1.客客人在在海底底撈吃吃飯，，忘帶帶錢了了。領(lǐng)班說(shuō)說(shuō)：沒(méi)沒(méi)關(guān)系系，下下次補(bǔ)補(bǔ)。隨隨后，，她又又掏出出50塊錢錢說(shuō)：：這個(gè)個(gè)您拿拿著打打車。?？腿巳烁袆?dòng)動(dòng)萬(wàn)分分地說(shuō)說(shuō)：等等我有有錢買買車，，一定定給海海底撈撈當(dāng)一一月義義務(wù)司司機(jī)2.一一次次我老老板踢踢完球球去吃吃海底底撈，，服務(wù)務(wù)員看看到我我老板板扭傷傷了，，就拿拿了瓶瓶紅花花油給給他，，走的的時(shí)候候服務(wù)務(wù)員還還追出出來(lái)把把那瓶瓶紅花花油叫叫我老老板戴戴回家家用。。瞬瞬間我我老板板那個(gè)個(gè)感動(dòng)動(dòng)啊。。3.去去年我我爸在在北京京住院院，中中午我我跟朋朋友出出去吃吃海底底撈，，吃完完把剩剩余的的菜打打包后后，想想裝點(diǎn)點(diǎn)調(diào)料料走，，服務(wù)員員說(shuō)調(diào)調(diào)料不不可以以打包包的，，那我我想想想就算算了，，沒(méi)沒(méi)想到到過(guò)了了會(huì)，，她拿拿了一一杯封封好的的調(diào)料料給我我，當(dāng)當(dāng)時(shí)我我也沒(méi)沒(méi)覺(jué)得得什么么。上上洗洗手間間路過(guò)過(guò)帳臺(tái)臺(tái)，看看那個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)員從從自己己身上上掏了了10塊錢錢給收收銀，，我就就覺(jué)得得奇怪怪，問(wèn)問(wèn)收銀銀干嘛嘛，對(duì)對(duì)方居居然說(shuō)說(shuō)是服服務(wù)員員自己己掏錢錢買的的調(diào)料料給我我！當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)我真真的不不知道道該說(shuō)說(shuō)什么么好了了。。。。這這種種服務(wù)務(wù)，在在中國(guó)國(guó)肯定定比稀稀有動(dòng)動(dòng)物還還少??！4.朋朋友一一次去去吃夜夜宵，，去太太晚了了海底底撈關(guān)關(guān)門了了。然后就就走了了，后后來(lái)人人家服服務(wù)員員奔過(guò)過(guò)來(lái)拿拿了兩兩個(gè)烤烤玉米米棒，，說(shuō)真真是不不好意意思害害你們們餓肚肚子了了，這這兩個(gè)個(gè)玉米米棒你你們墊墊墊肚肚子吧吧。5.有有一次次跟家家人過(guò)過(guò)生日日，我我就隨隨口說(shuō)說(shuō)了句句，““今天天你生生日，，面要要點(diǎn)一一個(gè)的的”，，結(jié)果吃吃到一一半，，來(lái)了了3個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)員，，唱生生日歌歌，給給了一一個(gè)很很大的的果盤盤，點(diǎn)點(diǎn)的面面也免免費(fèi)，，太意意外了了，太太驚喜喜了。。人類類已經(jīng)經(jīng)不能能阻止止海底底撈了了。7.海海底撈撈服務(wù)務(wù)員看看到我我用手手抓住住頭發(fā)發(fā)吃東東西；；怕頭頭發(fā)掉掉碗里里，他立馬馬拿皮皮筋來(lái)來(lái)給我我綁頭頭發(fā)有有機(jī)會(huì)會(huì)咱們們?cè)賮?lái)來(lái)哈!8.一一網(wǎng)友友說(shuō)一一次在在海底底撈吃吃完飯飯，要要趕火火車卻卻都打打不到到的士士。門口的的小弟弟看到到他帶帶著行行李箱箱，問(wèn)問(wèn)了情情況轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身就就走。。結(jié)果果緊接接著海海底撈撈的店店長(zhǎng)把把自己己的SUV開出出來(lái)，，說(shuō)““趕緊緊上車車吧時(shí)時(shí)間不不多了了”。。。海海底撈撈要沖沖出宇宇宙了了。9.我我媽催催我去去相親親，無(wú)無(wú)奈只只好騙騙說(shuō)找找到女女友。。這周周放高高溫假假，我我媽知知道，，逼我我把女女友帶帶回去去給她她把關(guān)關(guān)。沒(méi)沒(méi)辦法法，我我咬牙牙豁出出去，，請(qǐng)同同事阿阿倩到到海底底撈吃吃飯，，求她她裝女女友陪陪我我回家家，誰(shuí)誰(shuí)知她她和人人約好好去玩玩，我我悲催催了。。結(jié)賬賬的時(shí)時(shí)候，，服務(wù)員說(shuō)先先生請(qǐng)您等等等。過(guò)了了一會(huì)兒，，女服務(wù)員員換了件白白色衣裙出出來(lái)說(shuō)：先先生我陪你你去見令堂堂吧10.海底底撈的服務(wù)務(wù)無(wú)敵了?。〗裉炀忍焯炀∝埍槐晃米右Я肆撕枚喟?！結(jié)果海底撈撈服務(wù)員居居然跑到馬馬路對(duì)面買買了風(fēng)油精精送給我...下面面的是止癢癢藥也是是服務(wù)員一一起買來(lái)給給我的，因因?yàn)樗幍甑牡娜苏f(shuō)那個(gè)個(gè)止癢效果果比風(fēng)油精精好。周六去火鍋鍋，朋友不不小心把絲絲襪給掛了了，她飯后后還有第二二輪，正郁郁悶得不得得了，居然結(jié)帳時(shí)時(shí)服務(wù)員遞遞上了全新新的絲襪襪?。∵€是是3雙?。。∥乙幌戮途驼×?..此此時(shí)那位服服務(wù)員小妹妹妹微笑著著對(duì)我們說(shuō)說(shuō)，所有海海底撈都常常年訂有襪襪管家絲襪襪和棉襪，，隨時(shí)給襪襪子掛壞或或者弄臟了了的客人更更換..海底撈居然然搬了張嬰嬰兒床給兒兒子睡覺(jué)，，大家注意意了，是床床！為顧客客解決每一一個(gè)問(wèn)題，，結(jié)果就是是創(chuàng)新.跟孕婦朋友友去海底撈撈吃飯，剛剛坐下來(lái)，，服務(wù)員就就搬來(lái)舒服服的沙發(fā)椅椅，專門提提供給她哦哦。然后立立刻又貼心心送我們一一盤酸辣口口味的泡菜菜呀，要不不要這么Sweet呀?。。?！剛接到朋友友的電話，，說(shuō)他們單單位樓下的的海底撈跑跑到他們公公司去，一一人發(fā)了一一杯酸梅湯湯，說(shuō)天熱熱辛苦了??！擦?。。?！海底撈，，你是來(lái)消消滅地球的的嗎??？人人類已經(jīng)無(wú)無(wú)法阻止海海底撈了?。?！以后看看來(lái)找工作作得選公司司樓下有海海底撈的地地點(diǎn)，說(shuō)不不定加班還還送夜宵外外加送你回回家。。海底撈倒錯(cuò)錯(cuò)了湯，居然送了個(gè)個(gè)玉米餅，，我暈，對(duì)對(duì)不起餅來(lái)海底撈吃吃飯朋友手手機(jī)掉了，，服務(wù)員做了了一個(gè)水果果拼盤。太太謝謝了，，以后誰(shuí)掉掉了來(lái)這里里。。。實(shí)在難以淡淡定！前面面的車是海海底撈在送送火鍋！野野炊火鍋啊??！點(diǎn)名表?yè)P(yáng)海海底撈送餐餐員馮波同同志，頂著著寒風(fēng)為十十人送來(lái)豐豐盛晚餐，，并餐布，，插線板，，垃圾筒，，電磁爐一一應(yīng)俱全。。來(lái)后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠夠，主動(dòng)要要去超市買買菜，回來(lái)來(lái)后洗菜，，切菜?？靠?-做到到這個(gè)地步步了！怎么么我們家就就沒(méi)有海底底撈呢？在海底撈發(fā)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員員幫顧客代代練游戲，，地球已經(jīng)經(jīng)抵擋不住住海底撈了了……一小時(shí)前我我發(fā)了微博博說(shuō)自己肚肚子很痛，，不確定和和昨晚的海海底撈火鍋鍋有沒(méi)有關(guān)關(guān)系。沒(méi)過(guò)過(guò)幾分鐘就就收到海底底撈在微博博上的邀請(qǐng)請(qǐng)，詢問(wèn)我我的情況。。很快店員員就聯(lián)系了了我，說(shuō)如如果很難難受就先去去看病，他他們給報(bào)銷銷醫(yī)藥費(fèi)。。還問(wèn)我在在什么地址址，他們可可以過(guò)來(lái)看看看我。額額的天哪，，人類已經(jīng)經(jīng)不能再阻阻止海底撈撈了...海底撈服務(wù)務(wù)員聽到我我嘶啞的嗓嗓音默默默端來(lái)姜汁汁可樂(lè)和和我說(shuō)，小小姐！這個(gè)個(gè)對(duì)感冒好好的我特特意為你準(zhǔn)準(zhǔn)備的昨天在海底底撈，無(wú)意意中跟朋友友抱怨京東東搶的奈良良美智大畫畫冊(cè)怎么還還沒(méi)到貨，，結(jié)果服務(wù)務(wù)員結(jié)帳的的時(shí)候問(wèn)了了我京東會(huì)會(huì)員帳戶，，今天一早早三本大畫畫冊(cè)都送來(lái)來(lái)了！9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。04:13:4504:13:4504:1312/25/20224:13:45AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:13:4504:13Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:13:4504:13:4504:13Sunday,December25,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2204:13:4504:13:45December25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。25十二月月20224:13:45上午04:13:4512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:13上上午午12月月-2204:13December25,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/254:13:4504:13:4525December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:13:45上上午4:13上上午午04:13:4512月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。04:13:4504:13:4504:1312/25/20224:13:45AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:13:4504:13Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。04:13:4504:13:4504:13Sunday,December25,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2204:13:4504:13:45December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20224:13:45上午04:13:4512月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:13上上午12月-2204:13December25,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/254:13:4504:13:4525December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。4:13:45上上午4:13上上午04:13:4512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切切好書如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。04:13:4504:13:4504:1312/25/20224:13:45AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12