質(zhì)量獎評審細則（四）

質(zhì)量獎評審細則（四）根據(jù)《_?__省人民?政府質(zhì)量獎?管理辦法》?，現(xiàn)制定《?___省人?民政府質(zhì)量?獎評審細則?》。一、?總則本細?則為___?申報省質(zhì)量?獎提供了評?價實施指南?和評審規(guī)范?。（范本）?適用于指導?、規(guī)范省政?府質(zhì)量獎的?評審工作，?指導___?在創(chuàng)獎過程?中提高其整?體績效和能?力，并進行?自我評價。?二、參評?___基本?要求——?現(xiàn)代服務業(yè)?（旅游、金?融、養(yǎng)老、?物流、商貿(mào)?、流通、餐?飲、住宿等?）近三年內(nèi)?顧客滿意度?均處于國內(nèi)?或省內(nèi)領先?，無顧客投?訴?！?現(xiàn)代農(nóng)業(yè)（?含農(nóng)產(chǎn)品深?加工。綠色?食品產(chǎn)業(yè)、?有機產(chǎn)品、?新型農(nóng)村合?作經(jīng)營__?_等）、近?三年內(nèi)質(zhì)量?技術標準（?如雜交、無?土、溫室、?機械化等）?、現(xiàn)代化工?程技術、衛(wèi)?星遙感遙測?技術、信息?技術、計算?機技術等進?行集成化組?裝的應用處?于國內(nèi)或省?內(nèi)領先。?——高新技?術產(chǎn)業(yè)（新?興產(chǎn)業(yè)、信?息化產(chǎn)業(yè)、?生物制藥、?新材料等）?近三年內(nèi)抽?檢合格率，?出廠合格率?，產(chǎn)品標準?主要指標達?到國內(nèi)先進?或省內(nèi)領先??！?業(yè)企業(yè)（高?端制造業(yè)、?傳統(tǒng)制造業(yè)?）近三年內(nèi)?產(chǎn)品質(zhì)量合?格率均處于?行業(yè)領先，?未出現(xiàn)產(chǎn)品?質(zhì)量監(jiān)督抽?查不合格現(xiàn)?象?！?建設施工業(yè)?（房屋建筑?和市政基礎?設施工程、?交通工程、?電力工程、?水利工程、?鐵路工程等?）近三年，?工程竣工驗?收合格率_?__%，企?業(yè)無不良行?為記錄和社?會影響較大?的工程質(zhì)量?投訴。省?內(nèi)其他__?_其質(zhì)量管?理處于省內(nèi)?領先地位或?具有獨特優(yōu)?勢，具有顯?著的市場號?召力和美譽?度，執(zhí)業(yè)理?念先進，發(fā)?展趨勢良好?，潛力突出?。三、評?審內(nèi)容_?__省人民?政府質(zhì)量獎?評審內(nèi)容包?括質(zhì)量（_?__分）、?技術（__?_分）、品?牌（___?分）、服務?（___分?）和效益（?150）五?部分，總分?值___分?。（一）?質(zhì)量方面（?___分）?質(zhì)量發(fā)展?（___分?）——質(zhì)?量戰(zhàn)略（_?__分）?1.高層領?導重視并親?自推動質(zhì)量?戰(zhàn)略工作；?（___分?）2.確?定企業(yè)的使?命、愿景和?價值觀，并?將質(zhì)量追求?與質(zhì)量發(fā)展?納入企業(yè)總?體戰(zhàn)略；（?___分）?3.制定?質(zhì)量戰(zhàn)略或?規(guī)劃，并_?__實施；?（___分?）4.實?施質(zhì)量戰(zhàn)略?產(chǎn)生近期效?果和長遠影?響。（__?_分）—?—質(zhì)量文化?（___分?）1.形?成具有特色?的企業(yè)質(zhì)量?文化；（_?__分）?2.積極推?動質(zhì)量文化?建設，建立?質(zhì)量文化的?相關制度機?制，質(zhì)量文?化被本企業(yè)?全體成員所?接受，并共?同遵守。（?___分）?——基礎?能力（__?_分）1?.有效實施?質(zhì)量、環(huán)境?、職業(yè)健康?安全等管理?體系和商業(yè)?企業(yè)品牌評?價及售后服?務評價體系?，并獲得認?證；（__?_分）2.?建立了完善?的企業(yè)標準?體系和標準?化工作體系?，積極參與?國內(nèi)或省內(nèi)?、國家、行?業(yè)標準化工?作的編制或?提供修改意?見；（__?_分）3?.確保質(zhì)量?戰(zhàn)略目標實?現(xiàn)所需的財?務、人力與?設施等資源?投入；（_?__分）?4.建立質(zhì)?量控制和質(zhì)?量管理的信?息化系統(tǒng)并?有效實施；?（___分?）5.建?立和保持的?售后服務與?技術支持體?系。（__?_分）—?—質(zhì)量教育?（___分?）1.制?定各種質(zhì)量?培訓計劃，?通過分層施?教、分人施?教，對企業(yè)?內(nèi)各層次人?員開展系統(tǒng)?、定期的質(zhì)?量培訓教育?；（___?分）2.?結合員工和?___的績?效，（范本?）評價教育?、培訓的有?效性；（_?__分）?3.重視專?業(yè)技術人員?的培養(yǎng)與使?用，擁有一?大批穩(wěn)定的?熟練技術工?人，關鍵崗?位人員具備?國家規(guī)定的?職業(yè)資格。?（___分?）質(zhì)量安?全（___?分）——?質(zhì)量責任（?___分）?1.建立?和保持企業(yè)?___質(zhì)量?責任體系，?履行質(zhì)量安?全責任，落?實法定代表?人或主要負?責人對質(zhì)量?安全負首要?責任及質(zhì)量?主管人員對?質(zhì)量安全負?直接責任；?（___分?）2.系?統(tǒng)地___?、了解并識?別相關法律?法規(guī)及標準?規(guī)定的質(zhì)量?要求，并確?定在本__?_產(chǎn)品和服?務實施中有?效落實；（?___分）?3.履行?質(zhì)量擔保責?任、缺陷產(chǎn)?品召回等法?定義務，依?法承擔質(zhì)量?損害賠償責?任。（__?_分）—?—質(zhì)量誠信?（___分?）1.具?有強烈的質(zhì)?量誠信意識?，建立質(zhì)量?誠信管理相?關制度，并?推動實施；?（___分?）2.定?期發(fā)布本企?業(yè)質(zhì)量信用?報告，執(zhí)行?重大質(zhì)量事?故主動報告?制度等；（?___分）?3.質(zhì)量?信用記錄及?外部評價情?況良好。（?___分）?——風險?管理（__?_分）1?.具有強烈?的風險管理?意識，建立?質(zhì)量安全風?險預防與管?控體系；（?___分）?2.收集?、識別潛在?的質(zhì)量安全?風險信息；?（___分?）3.分?析并確定質(zhì)?量安全風險?，制定相應?的風險防控?預案，采取?有效措施消?除或降低質(zhì)?量安全隱患?；（___?分）4.?建立完善質(zhì)?量安全風險?應急處理機?制；（__?_分）5?.健全質(zhì)量?追溯體系。?（___分?）質(zhì)量創(chuàng)?新（___?分）——?理論模式（?___分）?1.將先?進的質(zhì)量管?理理念方法?融入到企業(yè)?實踐中，建?立適合自身?發(fā)展的有效?的質(zhì)量管理?模式；（_?__分）?2.質(zhì)量管?理理論模式?得到應用實?施并取得成?效，在本行?業(yè)具有推廣?應用價值。?（___分?）——技?術方法（_?__分）?針對具體質(zhì)?量問題，提?出了創(chuàng)新性?的質(zhì)量管理?方法、技術?或工具，取?得實際效果?，具備推廣?應用價值。?（___分?）——改?進攻關（_?__分）?1.開展重?大質(zhì)量創(chuàng)新?改進和技術?改造項目攻?關活動，解?決了行業(yè)共?性質(zhì)量難題?，對促進企?業(yè)及行業(yè)質(zhì)?量技術進步?發(fā)揮積極作?用；（__?_分）2?.廣泛開展?大規(guī)模群眾?性質(zhì)量活動?并取得成效?。（___?分）質(zhì)量?水平（__?_分）—?—質(zhì)量指標?（___分?）高端制?造業(yè)企業(yè)產(chǎn)?品質(zhì)量合格?率均處于行?業(yè)領先水平?，高新技術?產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代?農(nóng)業(yè)和建設?行業(yè)企業(yè)產(chǎn)?品一次驗收?合格率達到?___%，?現(xiàn)代服務業(yè)?企業(yè)顧客滿?意度均處于?行業(yè)領先水?平。（__?_分）2?.主導產(chǎn)品?或服務執(zhí)行?標準的技術?水平及獲得?認證情況。?（___分?）——顧?客滿意度（?___分）?1.與國?內(nèi)外同類產(chǎn)?品或服務相?比，主導產(chǎn)?品或服務的?顧客滿意度?水平及趨勢?處于領先地?位。（__?_分）（?二）技術方?面（___?分）技術?創(chuàng)新（__?_分）—?—技術先進?性（___?分）1.?企業(yè)制定戰(zhàn)?略應有基于?技術評估內(nèi)?容，并付諸?實施，開展?自主技術創(chuàng)?新，形成在?技術方面的?核心競爭力?，以增強技?術先進性、?實用性；（?___分）?2.核心?技術獲得市?級以上科學?技術獎勵的?數(shù)量與等級?處于同行領?先地位；（?___分）?3.主導?產(chǎn)品或服務?所具有的科?技含量和附?加值處于領?先地位；（?___分）?4.主導?或參與國內(nèi)?或省內(nèi)、國?家技術標準?制修訂數(shù)量?處于同行領?先地位；（?___分）?5.與國?內(nèi)外同行業(yè)?競爭對手比?較，企業(yè)擁?有技術專利?的數(shù)量和水?平處于領先?地位；；（?___分）?——創(chuàng)新?能力（__?_分）1?.企業(yè)以國?內(nèi)或省內(nèi)先?進技術為目?標，積極開?發(fā)、引進、?消化、吸收?適用的先進?技術和先進?標準，應用?多種方法、?工具，__?_各層次員?工開展各種?改進與創(chuàng)新?活動，提高?企業(yè)的技術?創(chuàng)新能力；?（___分?）2.與?國內(nèi)外同行?業(yè)競爭對手?相比，在研?發(fā)方面的經(jīng)?費投入及其?占銷售收入?比例、人員?配置與平臺?建設情況處?于領先地位?；（___?分）3.?與國內(nèi)外同?行業(yè)競爭對?手相比，推?出新產(chǎn)品、?新服務的能?力及新產(chǎn)品?產(chǎn)值率處于?領先地位；?（___分?）4.建?立以市場為?導向、產(chǎn)學?研相結合的?技術創(chuàng)新體?系，發(fā)展成?為集研發(fā)、?設計、制造?和系統(tǒng)集成?于一體的創(chuàng)?新型企業(yè)；?（___分?）5.將?技術創(chuàng)新作?為提高質(zhì)量?的抓手，應?用新技術、?新工藝、新?材料，研發(fā)?具有核心競?爭力、高附?加值和自主?知識產(chǎn)權的?創(chuàng)新性產(chǎn)品?，提升產(chǎn)品?檔次和服務?水平；（_?__分）?6.科研及?創(chuàng)新投入占?總產(chǎn)值比例?高于同行業(yè)?和競爭對手?。（___?分）——?科技成果（?___分）?1.企業(yè)?重大科技成?果增長率高?于同業(yè)平均?水平；（_?__分）?2.發(fā)明專?利占專利批?準量比重大?于___%?。（___?分）——?成果轉(zhuǎn)化（?___分）?1.高科?技成果轉(zhuǎn)化?率高于同業(yè)?平均水平；?（___分?）2.高?新技術交易?市場每份合?同成交額高?于同行業(yè)其?他___。?（___分?）技術價?值（___?分）——?經(jīng)濟價值（?___分）?1.核心?技術為企業(yè)?和全社會帶?來的經(jīng)濟效?益高于同業(yè)?平均水平（?包括通過技?術轉(zhuǎn)讓、增?收節(jié)支、提?高效益、降?低成本獲得?的新增利潤?、稅收的金?額，以及其?他社會方面?由于使用該?項技術而產(chǎn)?生的經(jīng)濟收?益）；（_?__分）?2.核心技?術對增強企?業(yè)市場競爭?力的促進作?用明顯（如?適應市場需?求、替代進?口產(chǎn)品、突?破技術壁壘?進入國外或?省外市場等?。）；（_?__分）?——社會價?值（___?分）1.?核心技術在?推動科學技?術進步、產(chǎn)?業(yè)發(fā)展中發(fā)?揮作用；（?___分）?2.核心?技術在保護?自然資源和?生態(tài)環(huán)境中?發(fā)揮作用；?（___分?）3.核?心技術在提?高國防能力?、保障國家?和社會安全?中發(fā)揮作用?；（___?分）4.?核心技術在?改善人民物?質(zhì)文化生活?和健康水平?中發(fā)揮作用?。（___?分）注：?非制造業(yè)企?業(yè)或___?（如：it?、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)?、養(yǎng)老、教?育、物流、?醫(yī)療、工程?、服務等）?根據(jù)行業(yè)特?點，可以適?當刪減評價?指標，（范?本）評價時?將遵循同行?業(yè)向比較的?原則進行替?換。（三?）品牌培育?方面（__?_分）品?牌建設（_?__分）?——品牌規(guī)?劃（___?分）1.?將品牌建設?納入企業(yè)總?體發(fā)展戰(zhàn)略?；（___?分）2.?識別和確立?品牌定位和?價值，制定?明確的品牌?發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)?劃并實施；?（___分?）3.創(chuàng)?建以質(zhì)量為?核心要素的?品牌文化，?實現(xiàn)質(zhì)量與?品牌的相互?促進、共同?提升。（_?__分）?——品牌管?理（___?分）1.?通過《商業(yè)?企業(yè)品牌評?價與企業(yè)文?化建設指南?》gb/t?27925?國家標準，?建立品牌管?理制度，對?企業(yè)品牌進?行有效管理?，包括品牌?管理的__?_與執(zhí)行、?品牌狀態(tài)的?監(jiān)視、品牌?策略的調(diào)整?，以及品牌?保護等內(nèi)容?，并以企業(yè)?文件形式體?現(xiàn)；（__?_分）2?.品牌管理?制度可根據(jù)?實際情況隨?時修訂；（?___分）?3.品牌?管理制度由?企業(yè)內(nèi)部執(zhí)?行與外界監(jiān)?督影響構成?。（___?分）——?保障機制（?___分）?1.設有?專門負責品?牌管理的職?能部門及首?席品牌官或?品牌總監(jiān)，?崗位設置明?確，人員結?構合理、數(shù)?量充足；（?___分）?2.企業(yè)?或___提?供必要的財?力支持，保?障品牌管理?和經(jīng)營活動?的有效實施?；（___?分）3.?提供必要的?物質(zhì)資源和?良好的生產(chǎn)?辦公環(huán)境，?以開展各類?活動所必須?的基礎設施?。（___?分）——?品牌維護（?___分）?1.妥善?處理顧客投?訴，確保投?訴得到有效?、快速的解?決，最大限?度地減少顧?客不滿和業(yè)?務流失；（?___分）?2.構建?有效的品牌?危機處理機?制，妥善處?置突發(fā)的品?牌危機事件?；（___?分）3.?采取有效的?品牌保護措?施，防止品?牌侵權行為?，維護品牌?形象及品牌?自身利益；?（___分?）4.評?估品牌建設?成效，采取?有效措施改?進品牌管理?。（___?分）品質(zhì)?（___分?）——企?業(yè)品質(zhì)（_?__分）?1.企業(yè)領?導者具有企?業(yè)家風范，?建立企業(yè)文?化，保障企?業(yè)產(chǎn)品和服?務質(zhì)量；（?___分）?2.培養(yǎng)?員工的學習?意識，通過?不斷學習形?成積極向上?的風貌。（?___分）?聲譽（_?__分）?——品牌知?名度（__?_分）1?.企業(yè)標識?的設計應能?體現(xiàn)其經(jīng)營?宗旨和理念?，符合品牌?、產(chǎn)品、服?務等方面的?形象要求，?并具有顯著?性，容易被?識別;（_?__分）?2.公眾能?通過企業(yè)行?為或企業(yè)標?識形成認知?。（___?分）——?品牌美譽度?（___分?）1.眾?對企業(yè)通過?品牌推廣、?文化活動、?經(jīng)營活動等?行為傳遞出?的信息產(chǎn)生?認同，有良?好心理感知?;（___?分）2.?企業(yè)的品牌?和文化贏得?了認可和贊?譽，公眾愿?意優(yōu)先選擇?其產(chǎn)品和服?務;（__?_分）—?—品牌忠誠?度（___?分）1.?重復購買的?頻率與數(shù)量?與同行業(yè)相?比較處于高?位;（__?_分）2?.顧客向其?他消費者推?薦該企業(yè)品?牌;（__?_分）3?.顧客主動?地關心與該?品牌相關的?信息，訪問?品牌網(wǎng)站并?積極參與相?關活動;（?___分）?——誠信?（___分?）1.建?立誠信公共?平臺，把誠?信作為核心?價值觀，納?入企業(yè)發(fā)展?戰(zhàn)略;（_?__分）?2.為企業(yè)?設定誠信建?設目標，為?員工制定誠?信行為準則?;（___?分）3.?對員工的誠?信要求，主?要通過教育?、培訓、激?勵、監(jiān)察和?約束等方式?得以落實;?（___分?）4.采?取誠信承諾?管理、誠信?評價管理等?措施，提升?企業(yè)的誠信?水平。（_?__分）?企業(yè)文化（?___分）?——精神?信念（__?_分）精?神信念是企?業(yè)文化的靈?魂，是企業(yè)?文化建設的?思想基礎;?1.應塑?造積極創(chuàng)新?、公平競爭?、承擔社會?責任的企業(yè)?精神和正確?的價值觀念?。（___?分）——?宣傳推廣（?___分）?1.通過?發(fā)行報紙刊?物、開通內(nèi)?部廣播、建?立網(wǎng)絡平臺?等各種方式?，宣傳和推?廣企業(yè)文化?；（___?分）2.?按照品牌戰(zhàn)?略規(guī)劃，開?展品牌營銷?與推廣，對?社會公眾進?行必要的文?化傳播，使?公眾了解其?文化和品牌?形象，樹立?良好的社會?形象，提升?品牌知名度?、美譽度、?忠誠度和品?牌影響力；?（___分?）3.開?展和參與內(nèi)?部及外部的?評價表彰活?動，激發(fā)員?工的工作積?極性和責任?心，獎勵符?合企業(yè)價值?觀的行為。?（___分?）——顧?客感知（_?__分）?1.使顧客?感知和體驗?企業(yè)文化，?促進顧客對?企業(yè)文化氛?圍的融合，?樹立顧客信?心；（__?_分）2?.___開?展顧客活動?，聯(lián)絡顧客?感情，培養(yǎng)?顧客忠誠度?。（___?分）——?業(yè)界交流（?___分）?1.與行?業(yè)內(nèi)外的相?關企業(yè)開展?交流與合作?活動，宣傳?企業(yè)文化；?（___分?）2.參?加行業(yè)論壇?或展會等，?對先進的企?業(yè)文化經(jīng)驗?進行學習和?研究。（_?__分）?品牌成果（?___分）?——品牌?價值與效應?（___分?）1.品?牌產(chǎn)品或服?務在國內(nèi)、?外市場有典?型應用并且?效果良好；?（___分?）2.與?國內(nèi)外同行?業(yè)比較，品?牌價值及其?變化趨勢；?（___分?）3.品?牌知名度、?美譽度與忠?誠度。（_?__分）?——品牌影?響力（__?_分）1?.企業(yè)具有?一定的行業(yè)?影響力及社?會影響力；?（___分?）2.具?備規(guī)范的管?理運營架構?，在國內(nèi)重?要城市擁有?網(wǎng)點，合理?利用資源開?展市場競爭?；（___?分）3.?擁有完整的?知名品牌規(guī)?劃，包括清?晰的品牌結?構、品牌定?位、細分市?場及目標顧?客群等；（?___分）?4.主導?品牌產(chǎn)品或?服務的國內(nèi)?市場銷售數(shù)?量、出口創(chuàng)?匯數(shù)額占其?總銷售收入?比例。（_?__分）?（四）服務?（___分?）售后服?務體系（_?__分）?——___?架構（__?_分）推?廣執(zhí)行《商?品售后服務?評價體系》?gb/t2?7922國?家標準，建?立售后服務?標準體系。?設立或指定?專門從事售?后服務工作?的部門，并?有合理的職?能劃分和崗?位設置；根?據(jù)需要，服?務網(wǎng)點覆蓋?商品銷售區(qū)?域，能夠?qū)?服務網(wǎng)點進?行有效管理??！?員配置（_?__分）?1.根據(jù)行?業(yè)特性，配?置符合崗位?要求并有相?應資質(zhì)水平?的售后服務?技術人員和?業(yè)務人員；?按服務管理?人員總數(shù)的?___%配?置售后服務?管理師，負?責對售后服?務工作的管?理和對售后?服務活動的?指導。2?.——資源?配置（__?_分）應?提供充足的?經(jīng)費保障，?并能提前準?備應對特定?問題的專項?經(jīng)費；售后?服務___?應提供基礎?設施——?規(guī)范要求（?___分）?針對售后?服務中的各?項活動和流?程，制定相?應的制度和?規(guī)范，明確?產(chǎn)品/服務?范圍、職能?設計、__?_分工、運?轉(zhuǎn)機制，并?以企業(yè)文件?形式體現(xiàn)，?形成完整的?售后服務手?冊；.制訂?售后服務規(guī)?范要求時應?識別國家有?關法律法規(guī)?的要求，并?使員工了解?。（___?分）——?監(jiān)督（__?_分）設?立服務監(jiān)督?機構，由專?職人員負責?，監(jiān)督企業(yè)?售后服務系?統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情?況；以監(jiān)督?有效獎懲，?持續(xù)修正各?項服務目標?，并通過內(nèi)?部和外部的?監(jiān)督評價活?動促進服務?品質(zhì)提升。?——改進?（___分?）生產(chǎn)、?銷售、服務?等部門之間?有良好的市?場信息反饋?機制，并在?商品質(zhì)量或?服務質(zhì)量方?面不斷改進?；對售后服?務中發(fā)現(xiàn)的?難以解決的?問題，設立?有關的服務?研究部門或?委托專業(yè)機?構進行研究?和咨詢;通?過國家認可?的相關品牌?、售后服務?、安全或管?理體系認證?;重視服務?標準化工作?，鼓勵參與?國家、行業(yè)?有關標準的?制、修定工?作?！?服務文化（?___分）?以多種方?式向社會公?眾做服務文?化和活動的?宣傳，形成?有效的顧客?認知和口碑?。商品服?務（___?分）——?商品信息（?___分）?商品包裝?有完整、準?確的企業(yè)和?商品有關信?息，便于顧?客識別和了?解；商品附?屬文檔中應?明確技術數(shù)?據(jù)、操作使?用及保養(yǎng)要?求等;文檔?應便于顧客?理解，各條?款符合國家?有關規(guī)定要?求?！?技術支持（?___分）?根據(jù)商品?的特點，在?售出后提供?及時、必要?的___和?調(diào)試服務;?提供商品使?用所必需的?使用指導或?顧客培訓，?解答并解決?顧客的疑問??！?送（___?分）1.?所售商品的?包裝應完整?、安全，便?于運輸或攜?帶；對顧客?所承諾的送?貨范圍、送?貨時間及時?兌現(xiàn)?！?—維修（_?__分）?1.售后服?務網(wǎng)點和服?務部門應安?排專人負責?報修登記和?接待服務；?按國家法律?法規(guī)有關要?求提供包修?和保修服務?。（___?分）3.?服務人員應?注意個人衛(wèi)?生和形象，?有效執(zhí)行報?修、送修或?上門維修的?服務程序和?服務規(guī)范，?及時進行維?修，并向顧?客如實提供?維修記錄。?（___分?）——質(zhì)?量保證（_?__分）?1.所售商?品質(zhì)量應符?合國家相關?法規(guī)要求和?質(zhì)量標準；?（___分?）2.對?顧客明示的?質(zhì)保期和保?修期應符合?國家相關規(guī)?定的要求。?（___分?）注：特?殊行業(yè)（如?：it、現(xiàn)?代農(nóng)業(yè)、養(yǎng)?老、教育、?物流、醫(yī)療?、工程）根?據(jù)行業(yè)特點?，可以適當?刪減服務評?價指標，“?服務”評價?指標滿分為?___分，?評審時按照?___分計?算分值，特?殊行業(yè)服務?評價分值占?___分，?總分___?分。最終評?審兩項合計?分值為本指?標最后得分?。特種行業(yè)?服務評價指?標見附表1?-7顧客?服務（__?_分）—?—顧客關系?（___分?）1.建?立顧客信息?檔案和計算?機化的服務?管理系統(tǒng)、?智能信息化?監(jiān)控系統(tǒng)，?具有突發(fā)公?共事件的應?急處理預案?，能夠有效?進行顧客使?用情況跟蹤?和回訪，并?有對顧客信?息和隱私的?保密措施；?（___分?）2.定?期進行顧客?滿意度調(diào)查?（包括售后?服務滿意度?調(diào)查），及?時掌握顧客?意見。顧客?滿意度調(diào)查?可按照sb?/t___?9執(zhí)行；（?___分）?3.定期?為顧客提供?有針對性的?主動服務或?回饋活動。?（___分?）——投?訴處理（_?__分）?1.專職部?門記錄顧客?投訴，建立?完整的投訴?檔案；及時?反饋和處理?顧客投訴，?有效解決顧?客投訴。（?___分）?2.配備?服務調(diào)解人?員，并有對?___進行?及時處理、?對服務失誤?進行補救的?措施;制定?政策，鼓勵?和支持服務?人員培訓，?建立服務人?才信息檔案?庫。服務人?員年培訓合?格率、投訴?結案率均處?于行業(yè)領先?。（___